CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MARKETING – DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH
2.3. Đánh giá thực trạng
Công ty TNHH Tiwood có một quy trình bán hàng rõ ràng, hiện tại thì đem lại hiệu quả khá cao. Tất cả các thông tin về sản phẩm cũng như công ty đều được giới thiệu đến khách hàng rất chi tiết, mọi giao dịch mua bán đều được rõ ràng ngay cả trước, trong và sau bán hàng. Hoạt động marketing của công ty đang khá phát triển, mặc dù chỉ dùng một loại hình marketing duy nhất là marketing dịch vụ, tuy nhiên vì thế mà cho thấy điều tối quan trọng nhất của công ty là khách hàng, dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải được ưu tiên và đảm bảo tốt nhất. Công ty có chính sách vận chuyển và bảo hành khá tốt, sẵn sàng đổi trả hàng hóa cho khách hàng mà không tốn kém chi phí, hình ảnh của công ty càng đẹp hơn.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, công ty đã sử dụng rất đa dạng các công cụ hỗ trợ chăm sóc. Các công cụ như điện thoại, email, website, mạng xã hội đều là những công cụ đang rất phổ biến hiện nay được nhân viên trong công ty đánh giá là mang lại hiệu quả khá cao. Cụ thể:
Câu hỏi: Các công cụ quản lý chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả như thế nào?
Bảng 2.11. Kết quả điều tra độ hiệu quả của công cụ quản lý chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood
Lựa chọn Số phiếu % Số phiếu
Hiệu quả cao 6/20 30%
Hiệu quả khá 7/20 35%
Hiệu quả trung bình 5/20 25%
Hiệu quả kém 2/20 10%
Không hiệu quả 0/20 0%
(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) Đánh giá về mức độ phù hợp của các công cụ quản lý chăm sóc khách hàng có phù hợp với sự phát triển của công ty thì được đánh giá là khá phù hợp. Sự phù hợp này được mang lại bởi chính hiệu quả sử dụng các công cụ đó. Khi mà về mức độ hiệu quả nhìn chung được đánh giá là tốt, nghĩa là nhân viên công ty đang khá hài lòng về các công cụ sử dụng hiện tại.
Ngoài các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng đang sử dụng các phần mềm hỗ trợ chăm sóc khác như email marketing, SMS marketing, quản lý bán hàng, MS Office.
2.3.2. Nhược điểm
Mặc dù công ty đang nhận thức vô cùng đúng đắn về khách hàng là nguồn lợi nhuận chính thức nhất, có những chiến dịch marketing nghiên cứu thị trường, khách hàng, có những chính sách chăm sóc trước – trong – sau bán hàng được đánh giá khá tốt, tuy nhiên, công ty chưa thực sự có một quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi mà đây là nhiệm vụ chung của tất cả mọi người, thì nên có một bộ phận chuyên trách và có một quy trình dịch vụ tiêu chuẩn. Chính vì là trách nhiệm chung nên đôi khi dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ bị bỏ lỡ, thay vì như thế, nên tập trung lại trở thành công việc chính của các cá nhân có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ tránh được việc bỏ lỡ, và cung cấp dịch vụ tốt hơn, hiệu quả hơn.
Các công cụ công ty đang sử dụng được đánh giá là khả năng xử lý phản hồi khách hàng chưa tốt. Điều này là một hạn chế mà công ty cần khắc phục. Phần mềm được công ty sử dụng chăm sóc khách hàng chưa nhiều, chỉ dừng lại ở phần mềm MS Office, các phần mềm bán hàng đơn giản, vì thế mà hiệu suất mang lại cũng như tốc độ xử lý của các phần mềm không cao.
Thông tin được công ty thu thập dưới nhiều hình thức đa dạng, tuy nhiên việc xử lý phân tích được thực hiện trên nhiều công cụ, phần mềm chồng chéo nhau. Việc này ảnh hưởng tới dũ liệu dễ bị trùng lặp, thất thoát.
Dữ liệu của công ty được lưu trữ chủ yếu trên word, excel, văn bản – giấy tờ, đây là những phương tiện lưu trữ khá truyền thống và phổ biến tại các doanh nghiệp Việt Nam. Khả năng lưu trữ dữ liệu để chuyển giao giữa các phòng ban không được đánh giá cao, cụ thể:
Câu hỏi: Khả năng lưu trữ dữ liệu của phần mềm để chuyển qua phòng ban khác?
Hình 2.12. Đánh giá về khả năng lưu trữ dữ liệu của phần mềm tại công ty TNHH Tiwood
(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)
Phần trăm số phiếu đánh giá chủ yếu cho bình thường và kém hiệu quả, một số ít hơn cho khá tốt. Điều này cho thấy khả năng chuyển giao dữ liệu giữa các phòng ban không hiệu quả. Công ty nên hình thành một kho dữ liệu dùng chung và dễ chia sẻ, đồng thời tránh trùng lặp và thất thoát dữ liệu. Như vậy, khi nhân viên muốn truy xuất dữ liệu, hay chia sẻ dữ liệu sẽ hiệu quả hơn.
Công ty chưa có khả năng tự động hóa trả lời phản hồi khách hàng, cụ thể:
Câu hỏi: Khả năng tự động hóa trả lời khách hàng?
Hình 2.13. Đánh giá về khả năng tự động hóa tại công ty TNHH Tiwood (Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) Có đến 80% số phiếu khảo sát là hệ thống của công ty không có khả năng tự động hóa trả lời khách hàng. Khi mà công nghệ thông tin đang rất phát triển, khả năng tự động hóa trả lời khách hàng đang được áp dụng rất phổ biến, ở các website, mạng xã hội, diễn đàn, có thể bắt gặp khả năng tự động hóa trả lời này rất nhiều, thì công ty chưa triển khai. Đây là một hạn chế khá lớn của công ty, làm ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.