CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI
3.2. Đề xuất triển khai phần mềm CRM
3.2.1. Đề xuất triển khai phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO
CrmViet được thành lập từ năm 2010, trong suốt 8 năm qua đã triển khai thành công hệ thống phần mềm quản lý cho 1.125 doanh nghiệp SME – viết tắt của Small and Medium Enterprise, có nghĩa là doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp họ tăng 32%
doanh thu, tăng 40% năng suất lao động.
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng của CrmViet cung cấp các tính năng như lưu trữ, quản lý toàn bộ thông tin khách hàng trên một hệ thống, bảo mật dữ liệu khỏi bị đánh cắp, xếp hạng khách hàng tiềm năng, lên lịch hẹn nhắc nhở chăm sóc khách hàng. Hiện tại công ty TNHH CrmViet đang có hai phiên bản CRM dành cho quản lý khách hàng là On Premises và On Cloud. Khác với phiên bản On Premises được cài đặt trên máy chủ riêng của doanh nghiệp thì phiên bản On Cloud được triển khai và sử dụng trên nền tảng điện toán đám mây, chỉ yêu cầu một thiết bị kết nối Internet và mạng Internet.
Phần mềm mang lại cho người sử dụng các tiện ích, tính năng hiệu quả như sau:
- Phần mềm CrmViet On Cloud triển khai trên nền tảng điện toán đám mây:
Giảm thiểu chi phí khởi tạo phần mềm, không cần cài đặt phức tạp, mất thời gian, giảm thiểu rủi ro, lỗi phát sinh do bất cẩn của người dùng hoặc virus.
- Quản lý nhất quán: Lưu lại mọi thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch ngay trên phần mềm, gắn tag phân loại khách hàng, nhóm khách hàng, đính kèm file: lưu lại ghi chú, hoạt động, tương tác với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả: Quản lý, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tăng doanh số bán hàng, kiểm tra giám sát tiến trình chăm sóc khách hàng, tránh trường hợp bỏ quên.
- Automation marketing (Tiếp thị tự động): Tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng bằng Email, SMS marketing automation, tiết kiệm chi phí, tăng độ phủ của thương hiệu.
- Scoring lead (Chấm điểm khách hàng tiềm năng): Chấm điểm khách hàng tiềm năng bằng những thiết lập cụ thể, giúp phân loại mức độ tiềm năng khách hàng, phân bổ mức độ ưu tiên chăm sóc, tối ưu hóa doanh số.
- Tổng đài Call Center (Tổng đài chăm sóc khách hàng): Tự động chuyển cuộc gọi của khách hàng tới điện thoại cá nhân của nhân viên và vẫn ghi âm cuộc gọi, điều này giúp nhân viên không cần ngồi làm việc tại văn phòng mà vẫn có thể hỗ trợ khách hàng.
- Quản lý thông minh: Dễ dàng chuyển đổi giữa các module Tiềm năng sang Khách hàng, Cơ hội sang Báo giá, Hợp đồng, hỗ trợ thao tác nhanh, nâng cao năng suất lao động và bảo mật tối ưu.
- Thống kê chuyển đổi khách hàng: Dễ dàng xem báo cáo, thống kê tỷ lệ chuyển đổi từ Tiềm năng – Khách hàng, đánh giá hiệu quả chiến dịch và hiệu quả kinh doanh.
- Tự động chuyển list (danh sách) khách hàng: Chuyển list khách hàng tự động theo thứ tự cho nhân viên sales chăm sóc, list khách hàng được tự động chuyển xoay vòng cho từng nhân viên, theo thứ tự.
- Tích hợp Facebook: Chuyển mọi tương tác với Fanpage lên phần mềm CrmViet, quản lý dễ dàng, trả lời lại cho khách hàng ngay trên CrmViet, hỗ trợ thông báo tương tác của khách hàng trên phần mềm tương tự như trên Facebook.
Về phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO được đề xuất có chi phí như sau:
350.000 đ/ Người/ Tháng; 1.300.000 đ/ Người/ 6 tháng; 2.000.000/ Người/ Năm;
doanh nghiệp được đăng ký trải nghiệm miễn phí trong 14 ngày.
Hình 3.1 dưới đây đã minh họa rất đầy đủ các tính năng của gói PRO từ quản lý tiềm năng, khách hàng, sản phẩm, đơn hàng, đến tích hợp mạng xã hội, email marketing, và chat nội bộ.
Tiềm năng, ghi chú, file đính kèm
Tiềm năng, ghi chú, file đính kèm SMS brandname (Dịch vụ gửi tin nhắn có thương hiệu)
SMS brandname (Dịch vụ gửi tin nhắn có thương hiệu)
Email marketing, automation email (Tiếp thị bằng email và gửi email tự động) Email marketing, automation email (Tiếp
thị bằng email và gửi email tự động)
Khách hàng, liên hệ
Khách hàng, liên hệ Sản phẩm, báo giá, đơn hàngSản phẩm, báo giá, đơn hàng Thiết lập hệ thốngThiết lập hệ thống
Chat nội bộ
Chat nội bộ Tích hợp facebook, call center (Tổng đài chăm sóc khách hàng) Tích hợp facebook, call center (Tổng đài
chăm sóc khách hàng)
Đính kèm tối đa 500 MB/ Người (50.000 đ/ Tháng/ 10 GB dung lượng thêm Đính kèm tối đa 500 MB/ Người (50.000
đ/ Tháng/ 10 GB dung lượng thêm
Hình 3.1. Tính năng của phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO
(Nguồn: https://crmviet.vn/) 3.2.2. Quy trình triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood 3.2.2.1. Thực hiện tiền định giá
Trên thị trường hiện nay, có đến hàng trăm nhà cung cấp giải pháp CRM với nhiều kiểu dáng, kích thước và quy mô khác nhau, khóa luận sẽ đề cập đến 3 nhà cung cấp CRM Việt Nam khá phổ biến hiện nay bao gồm CrmViet, Sinnova CRM và Online CRM.
CrmViet On Cloud Sinnova CRM Online CRM Đối tượng
khách hàng
Doanh nghiệp Việt và đang phát triển ra thị trường doanh nghiệp nước ngoài
Doanh nghiệp trong và
ngoài nước Doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát triển các phiên bản riêng cho từng ngành nghề Tính năng - Quản lý khách hàng
- Chăm sóc khách hàng - Quản lý marketing, automation marketing - Quản lý công việc, hợp đồng, …
- Tích hợp Facebook - Giải pháp Cloud - Giao diện web chạy trên máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông
- Hỗ trợ marketing - Bán hàng
- Dịch vụ khách hàng - Giải pháp Cloud - Công cụ đắc lực: Dữ liệu lớn (big data), Bảng thông tin tổng hợp (Dashboard), Báo cáo, Tác vụ tự động cảnh báo, nhắc nhở.
- Giao diện web chạy
- Quản lý khách hàng - Quản lý bán hàng - Quản lý marketing - Thống kê báo cáo - Quản lý tồn kho – công nợ
- Dễ dàng thay đổi giao diện, trường dữ liệu phù hợp với người dùng
- Kết nối và đồng bộ dữ
minh trên máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh.
liệu với nhiều chương trình khác (API) Chi phí
phần mềm - Free: 01 người/ năm - Basic: 200.000 VND/
người/ tháng
- Pro: 350.000 VND/
người/ tháng
- Pro 30: 2.940.000 VND/ 30 người/ tháng - Pro 50: 3.990.000 VND/ 50 người/ tháng
- Basic: 90.000 VND/
người/ tháng
- Standard: 190.000 VND/ người/ tháng - Business: 230.000 VND/ người/ tháng - Enterprise: 270.000 VND/ người/ tháng
- Starter: 180.000 VND/ người/ tháng - Professional: 250.000 VND/ người/ tháng - Enterprise: 420.000 VND/ người/ tháng
Ưu điểm - Tính năng chăm sóc khách hàng riêng biệt - Giảm thiểu chi phí khởi tạo phần mềm - Hạn chế yêu cầu về phần cứng
- Đơn giản, linh hoạt, dễ sử dụng, dễ nắm bắt - Tính năng phù hợp với doanh nghiệp
- Tích hợp công cụ mạng xã hội mạnh mẽ
- Giảm thiểu chi phí khởi tạo phần mềm - Hạn chế yêu cầu về phần cứng
- Đơn giản, linh hoạt, dễ sử dụng, dễ nắm bắt.
- Phát triển phần mềm CRM cho từng ngành nghề riêng
- Giao diện có thể thay đổi
Hạn chế - Chi phí phần mềm không phải rẻ nhất, tuy nhiên phù hợp với tài chính của doanh nghiệp
- Không tích hợp công cụ mạng xã hội
- Chi phí phần mềm tốn kém hơn hai phần mềm còn lại
- Không tích hợp công cụ mạng xã hội
Bảng 3.2. Phân tích CrmViet On Cloud, Sinnova CRM, Online CRM
Nhìn chung, các nhà cung cấp giải pháp CRM hiện nay cả ở trong và ngoài nước đều cung cấp những gói phần mềm chứa các tính năng cơ bản của một phần mềm CRM cần có. Một phần mềm CRM được lựa chọn là một phần mềm có độ tùy biến và phù hợp nhất với thực trạng của doanh nghiệp, có thể được lựa chọn trên chính tính năng nổi bật là ưu điểm của nhà cung cấp này so với nhà cung cấp khác. Đối với thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tiwood, thì gói phần mềm CrmViet là phù hợp nhất, bởi chính tính năng chăm sóc khách hàng, tích hợp Facebook, triển khai trên nền tảng điện toán đám mây phù hợp với cơ sở hạ tầng công nghệ của công ty.
3.2.2.2. Đánh giá gói CRM
Ngoài ba tiêu chí về thời gian – kỹ năng sử dụng – chi phí phần mềm được khảo sát trực tiếp trong phiếu điều tra, thì một số tiêu chí khác đưa vào bảng đánh giá
các gói CRM là độ phù hợp với quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty, độ phù hợp với cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, yêu cầu về phần cứng, khả năng mở rộng gói CRM trong tương lai.
Yêu cầu của công ty về tính năng của gói CRM bao gồm: Triển khai trên nền tảng điện toán đám mây giúp giảm thiểu chi phí, quản lý nhất quán thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả, tích hợp Facebook, chấm điểm khách hàng tiềm năng, tự động chuyển danh sách khách hàng theo vòng xoay cho nhân viên, khả năng tự động hóa tiếp thị bằng cách tự động gửi SMS, email cho khách hàng và dễ dàng xem báo cáo, đánh giá hiệu quả của chiến lược kinh doanh.
Free Basic Pro Pro 30 Pro 50
Chi phí 0 VND/
người/ năm 200.000 VND/
người/ tháng 350.000 VND/
người/ năm 2.940.000 VND/ 30 người/ tháng
3.990.000 VND/ 50 người/ tháng Tính
năng - Tiềm năng - Ghi chú, file đính kèm, hoạt động - Đính kèm tối đa 200MB (50k/
tháng/
10GB dung lượng thêm) - Free 1 năm
- Tất cả tính năng của bản Free
- SMS brandname - Email marketing, automation email
- Đính kèm tối đa
500MB*Ngườ i (50k/ tháng/
10GB dung lượng thêm) - Dùng thử 14 ngày
- Tất cả tính năng bản Basic - Khách hàng, liên hệ
- Sản phẩm, báo giá, đơn hàng - Thiết lập hệ thống, chat nội bộ
- Tích hợp Facebook, Call Center
- Đính kèm tối đa
500MB*Người (50k/ tháng/
10GB dung lượng thêm) - Dùng thử 14 ngày
- Tất cả tính năng bản Pro
- 30 người dùng
- 2 buổi đào tạo
- Dùng thử 14 ngày
- Tất cả tính năng bản Pro - 50 người dùng
- 3 buổi đào tạo
- Dùng thử 14 ngày
Ưu
điểm - Không yêu cầu nhiều về phần cứng - Được dùng miễn phí trong một năm
- Không yêu cầu nhiều về phần cứng - Chi phí khá rẻ so với tính năng của bản này mang lại - Được trải nghiệm dùng thử 14 ngày
- Không yêu cầu nhiều về phần cứng - Các tính năng phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp - Chi phí phù hợp với mức chi phí mà doanh
- Được trải nghiệm dùng thử 14 ngày
- Tổ chức 2 buổi đào tạo người dùng
- Được trải nghiệm dùng thử 14 ngày - Tổ chức 2 buổi đào tạo người dùng
nghiệp có thể chi trả
- Được trải nghiệm dùng thử 14 ngày Hạn
chế - Thiếu các tính năng phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp
- Thiếu các tính năng phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp
- Không có buổi đào tạo trực tiếp nào
- Số lượng 30 người dùng là lớn hơn so với số người dùng dự kiến của doanh nghiệp
- Số lượng 50 người dùng là lớn hơn so với số người dùng dự kiến của doanh nghiệp
Bảng 3.3. Phân tích các gói phần mềm CRM On Cloud của CrmViet Tất cả các phiên bản trên đều được triển khai trên nền tảng điện toán đám mây, vì thế chỉ cần một thiết bị kết nối mạng và mạng là người dùng có thể truy cập vào ứng dụng CRM của doanh nghiệp. Thời gian cài đặt của các gói trên đều khá nhanh, đáp ứng tiêu chuẩn cài đặt trong thời gian 30 phút – 1 giờ của doanh nghiệp. Về kỹ năng sử dụng phần mềm thì các gói ở trên đều có tài liệu hướng dẫn sử dụng các module phần mềm và có giao diện khá thân thiện. Nhà cung cấp còn tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn trực tiếp người dùng. Về chi phí thì gói phần mềm Pro có chi phí là 350.000 VND/ người/ tháng, so với mức chi phí mà doanh nghiệp có thể bỏ ra là phù hợp. Trong khi các tính năng mang lại của gói phần mềm này về khách hàng, sản phẩm, tích hợp Facebook là rất phù hợp với quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Xét về độ phù hợp với tất cả tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra, gói Crmviet On Cloud bản PRO có thể không phải là giải pháp tốt nhất, tuy nhiên, đây là gói giải pháp phù hợp với hoạt động của công ty TNHH Tiwood tại thời điểm hiện tại nhất.
3.2.2.3. Lập kế hoạch dự án
Tên dự án: Thiết kế quy trình triển khai phần mềm CRM cho công ty TNHH Tiwood
Thời gian thực hiện dự án: Năm 2020, cụ thể lịch trình dự án như sau:
- Tháng 1/2020: Liên hệ công ty TNHH CrmViet để được hỗ trợ và tư vấn, đồng thời đề xuất với nhà cung cấp CRM được trải nghiệm phần mềm. Hiện tại CrmViet On Cloud đang có chế độ miễn phí dùng thử các gói phần mềm trong 14 ngày và khách hàng có thể trực tiếp trải nghiệm trên phần demo của CrmViet với các vai trò như ban giám đốc hay nhân viên marketing.
- Tháng 2/2020: Đội tham gia triển khai dự án CRM cho công ty tiến hành dùng thử phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO trong 14 ngày và được sự hỗ trợ của các chuyên viên tư vấn giải pháp CRM của nhà cung cấp hỗ trợ. Sau đó viết báo cáo những gì đã đạt được, những gì chưa đạt được, nhận xét chủ quan về các tính năng của gói phần mềm có phù hợp với quy trình kinh doanh của công ty, và nền tảng công nghệ thông tin cũng như khả năng tài chính của công ty TNHH Tiwood.
- Tháng 3/2020: Ban lãnh đạo công ty và đội triển khai tổ chức họp để lắng nghe báo cáo của đội triển khai dự án, và họp bàn đề xuất hợp tác với nhà cung cấp CrmViet, lựa chọn gói phần mềm CrmViet On Cloud gói Pro.
- Tháng 4/2020: Công ty TNHH Tiwood ký hợp đồng thành công với nhà cung cấp CrmViet, nhà cung cấp sẽ tiến hành đào tạo, huấn luyện người sử dụng, và hỗ trợ cài đặt sử dụng gói phần mềm.
Ban dự án bao gồm:
- Người đứng đầu: Vũ Phan Anh - Phó giám đốc phụ trách các phòng ban hành chính tại công ty TNHH Tiwood.
- Các nhân sự khác tham gia dự án: Nhân viên phòng kinh doanh gồm có: Đặng Hải Anh, Nguyễn Minh Chiến, Đỗ Thanh Hải, Lê Thị Thúy, Phạm Thị Vân, Lưu Thị Thanh Hằng, Đỗ Thị Hạnh.
- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân sự đội triển khai dự án như sau:
Chịu trách nhiệm đối ngoại, hợp tác với nhà cung cấp CrmViet: Đặng Hải Anh, Đỗ Thanh Hải
Chịu trách nhiệm dùng thử và trải nghiệm phần mềm, báo cáo với ban dự án và ban lãnh đạo công ty: Nguyễn Minh Chiến, Lê Thị Thúy, Phạm Thị Vân, Lưu Thị Thanh Hằng, Đỗ Thị Hạnh.
Một số trường hợp không kiểm soát được hoặc gặp khó khăn trong quá trình dùng thử và trải nghiệm thì các nhân viên lập tức báo lại với người đứng đầu dự án, hoặc liên hệ trực tiếp với các chuyên viên hỗ trợ sử dụng phần mềm bên nhà cung cấp CRM.
3.2.2.4. Huấn luyện đội triển khai
Đội triển khai dự án sẽ được các chuyên viên nhà cung cấp CrmViet cung cấp các tài liệu hướng dẫn sử dụng các module các phần mềm, và được hỗ trợ trong quá trình trải nghiệm phần mềm.
Thời gian: Huấn luyện trong 3 ngày từ ngày 1/2 – 4/2/2020.
Nội dung: Các chuyên viên tư vấn CrmViet sẽ cung cấp các tài liệu sử dụng và hướng dẫn đăng nhập tài khoản demo, hoặc hướng dẫn đăng ký để dùng thử gói phần mềm trong 14 ngày. Các module của gói phần mềm CrmViet On Cloud gói Pro được phân công cho các thành viên chịu trách nhiệm tham gia trải nghiệm như sau:
Đăng nhập và dùng thử phần demo: Nguyễn Minh Chiến, Lê Thị Thúy. Trong đó Nguyễn Minh Chiến trải nghiệm các module: Khách hàng, Bán hàng, Kho hàng, Báo cáo tương ứng là báo cáo bán hàng, báo cáo khách hàng, báo cáo công việc.
Thành viên Lê Thị Thúy trải nghiệm các module: Marketing, Dự án, Mua hàng, Quỹ, Báo cáo tương ứng là báo cáo mua hàng, báo cáo công việc, báo cáo công nợ, báo cáo kho.
Yêu cầu: các thành viên tham gia trải nghiệm dùng thử hỗ trợ lẫn nhau, nhà cung cấp CrmViet tạm thời là tác nhân phân quyền cho các thành viên đội triển khai sử dụng.
Đăng ký và dùng thử miễn phí CrmViet On Cloud gói PRkhachO trong 14 ngày: Phạm Thị Vân, Lưu Thị Thanh Hằng, Đỗ Thị Hạnh. Trong đó Phạm Thị Vân trải nghiệm module Khách hàng, Hóa đơn, Quy tắc tính điểm, Hoạt động; Lưu Thị Thanh Hằng trải nghiệm module Marketing, Media, Social, Chiến dịch Facebook, Ghi chú;
Đỗ Thị Hạnh trải nghiệm module Người dùng, Cài đặt.
3.2.2.5. Kiểm tra
Ban giám đốc và đội triển khai tiến hành kiểm tra, rà soát lại dự án. Cụ thể như sau:
Thời gian trong 2 tuần đầu tháng 3/2020, sau khi kiểm tra kĩ lưỡng các mặt như giao diện, chức năng, dữ liệu, đường truyền, hiệu năng của phần mềm.
Các thành viên tham gia trải nghiệm và dùng thử gói CrmViet đồng thời là người kiểm tra lại các khía cạnh về giao diện, chức năng, dữ liệu, đường truyền và hiệu năng của phần mềm. Sau đó lập báo cáo, nhận xét chủ quan và tiến hành báo cáo trước ban giám đốc và ban triển khai dự án.
3.2.2.6. Huấn luyện người sử dụng
Mục tiêu của huấn luyện người sử dụng bao gồm cung cấp kiến thức cơ bản về máy tính, phần mềm, các module chức năng của phần mềm cũng như vai trò của phần mềm trong hoạt động nghiệp vụ của các phòng ban; cung cấp kiến thức, kĩ năng sử dụng phần mềm để đáp ứng yêu cầu công việc một cách nhanh chóng và thuận tiện;
huấn luyện các thao tác mới của hệ thống (tra cứu dữ liệu, nhập xuất dữ liệu, biểu mẫu khách hàng, báo cáo).