Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam đang dần ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán – chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Quá trình dịch vụ này là vô cùng quan trọng. Bên cạnh một bộ phận doanh nghiệp đang quá tập trung cho công nghệ và chiến lược kinh doanh, thì một bộ phận không nhỏ các doanh nghiệp Việt Nam đang dần tập trung cho sự phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bằng nhiều cách khác nhau với hàng loạt các công cụ chăm sóc khách hàng hiện nay như điện thoại, email, website, mạng xã hội, SEO, blog, diễn đàn, v.v. doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình nhiều hơn và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp đang sử dụng một số phần mềm chăm sóc khách hàng, email marketing, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng – CRM, v.v. vào quy trình dịch vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả khá hiệu quả. Quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay bao gồm 5 bước như dưới đây:
Bước 1: Hoạch định chiến lược: Xác định kết quả sau cùng mà doanh nghiệp hướng tới, nhận thức được khả năng bản thân có thể làm gì cho khách hàng và chuẩn bị sẵn sàng để giải quyết những vấn đề chung và có chiến lược chăm sóc khách hàng.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: Trong các tình huống khó khăn cần nói năng, thể hiện làm sao cho khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe và tôn trọng.
Bước 3: Làm rõ vấn đề: Cần phải lắng nghe chăm chú các ý kiến phản hồi của khách hàng, và nếu cần thì có thể hỏi rõ hơn về khó khan khách hàng gặp phải để có thể xác định được chính xác khách hàng đang cần gì?
Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết: Khi đưa ra một giải pháp thì giải thích rõ rang cụ thể về giải pháp đó với khách hàng, và hiệu quả giải pháp mang lại cho khách hàng như thế nào? Có giải quyết được khó khăn hiện tại của khách hàng hay không?
Bước 5: Kiểm tra: Đây là bước cuối cùng nhằm kiểm tra lại độ hài lòng, vui vẻ của khách hàng về giải pháp được đề ra.
PHỤ LỤC 2
Phiếu điều tra trắc nghiệm PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM TẠI CÔNG TY TNHH TIWOOD Họ tên: ...Email: ...
Vị trí công tác:
1. Các công cụ đang sử dụng có phù hợp với sự phát triển của công ty không?
O Rất phù hợp O Khá phù hợp O Bình thường O Kém phù hợp O Không phù hợp
2. Công ty đang sử dụng các công cụ quản lý chăm sóc khách hàng nào?
O Điện thoại O Email O Mạng xã hội O Website
O SEO O Blog, diễn đàn 3. Các công cụ quản lý chăm sóc khách
hàng mang lại hiệu quả như thế nào?
O Hiệu quả cao O Hiệu quả khá O Hiệu quả trung bình O Hiệu quả kém O Không hiệu quả
4. Hiệu suất xử lý các ý kiến phản hồi của các công cụ quản lý chăm sóc khách hàng?
O Rất nhanh O Bình thường O Tín hiệu không tốt O Rất chậm O Không xử lý
5. Các phần mềm công ty sử dụng trong quản lý chăm sóc khách hàng (KH)?
O MS office O SMS marketing O Email marketing O Quản lý bán hàng
O Quản lý KH O CRM
O Chăm sóc KH O Ý kiến khác
6. Tốc độ xử lý các phản hồi của khách hàng của phần mềm?
O Rất tốt O Bình thường O Tín hiệu không tốt O Rất chậm O Không xử lý
7. Hỗ trợ thu thập thông tin?
O Văn bản, giấy tờ O Email O Điện thoại O Website O Mạng xã hội O Ý kiến khác
8. Hỗ trợ xử lý, phân tích thông tin?
O Word O Excel O MS OneNote O MS Project O Trello O WinRAR O Visio O PM dịch mã O PM bán hàng O PM kế toán O PM kinh doanh, sản xuất
O PM nhân sự O Ý kiến khác 9. Hỗ trợ lưu trữ dữ liệu?
O Văn bản, giấy tờ O Excel O Word O Note O PM cơ sở dữ liệu O Access O SQL Server O MySQL O Ý kiến khác
10. Khả năng lưu trữ dữ liệu của phần mềm để chuyển qua phòng ban khác?
O Rất tốt O Khá tốt
O Bình thường O Kém hiệu quả O Không hiệu quả
11. Khả năng tự động hóa trả lời khách hàng?
O Rất tốt O Tín hiệu không tốt
O Rất chậm O Không tự động O Bình thường
12. Nếu công ty triển khai phần mềm mới thì yêu cầu về thời gian cài đặt trong bao lâu?
O 30 phút – 1 giờ O 6 giờ - 12 giờ O 1 giờ - 6 giờ O 12 giờ - 24 giờ
13. Kỹ năng tiếp cận, sử dụng phần mềm mới của nhân viên như thế nào?
O Rất tốt O Khá
O Cơ bản O Kém O Không có
14. Chi phí sẵn sàng bỏ ra để triển khai một phần mềm mới (VND/ tháng)?
O < 300.000 O 300.000 – 500.000
O 500.000 – 1.000.000 O > 1.000.000
PHỤ LỤC 3
Danh sách tham gia khảo sát phiếu điều tra DANH SÁCH NHÂN VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT
STT Họ tên Phòng ban
1 Đặng Văn Chiến Giám đốc
2 Vũ Phan Anh Phó giám đốc
3 Nguyễn Anh Hoàng Phó giám đốc
4 Đặng Hải Anh Phòng kinh doanh
5 Nguyễn Minh Chiến Phòng kinh doanh
6 Đỗ Thanh Hải Phòng kinh doanh
7 Lê Thị Thúy Phòng kinh doanh
8 Phạm Thị Vân Phòng kinh doanh
9 Lưu Thị Thanh Hằng Phòng kinh doanh
10 Đỗ Thị Hạnh Phòng kinh doanh
11 Nguyễn Thị Quý Phòng kế toán
12 Đào Minh Yến Phòng kế toán
13 Nguyễn Thị Ly Phòng kế toán
14 Cao Thị Huệ Phòng nhân sự
15 Trần Văn Duy Phòng nhân sự
16 Hoàng Thị Hồng Phòng nhân sự
17 Đỗ Hùng Dũng Phòng lắp đặt và vận chuyển
18 Phạm Tuấn Anh Phòng lắp đặt và vận chuyển
19 Thiều Quang Kỳ Xưởng sản xuất
20 Chu Quang Trung Xưởng sản xuất
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)
PHỤ LỤC 4
Lý do đề xuất phần mềm CrmViet On Cloud LÝ DO ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRMVIET ON CLOUD Theo điều tra, ba tiêu chí để lựa chọn gói CRM phù hợp nhất đã khảo sát về thời gian cài đặt, kỹ năng sử dụng, và chi phí phần mềm. Cụ thể:
Câu hỏi: Nếu công ty triển khai phần mềm mới thì yêu cầu về thời gian cài đặt trong bao lâu?
Kết quả:
Lựa chọn Số phiếu % Số phiếu
30 phút – 1 giờ 10/20 50%
1 giờ - 6 giờ 5/20 25%
6 giờ - 12 giờ 3/20 15%
12 giờ đến 24h 2/20 10%
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) 50% số phiếu của các cán bộ nhân viên trong công ty tham gia điều tra có nhu cầu về thời gian cài đặt là 30 phút – 1 giờ, đã chiếm một nửa số phiếu. Và 25% số phiếu yêu cầu thời gian cài đặt là 1 giờ - 6 giờ. Như vậy tiêu chí về thời gian cài đặt được ưu tiên nhất từ 30 phút – 1 giờ.
Câu hỏi: Kỹ năng tiếp cận, sử dụng phần mềm mới của nhân viên như thế nào?
Lựa chọn Số phiếu % Số phiếu
Rất tốt 3/20 15%
Khá 7/20 35%
Cơ bản 8/20 40%
Kém 2/20 10%
Không có 0/20 0%
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) Kỹ năng tiếp cận và sử dụng phần mềm mới của nhân viên theo khảo sát được đánh giá ở mức độ khá – cơ bản chiếm phần hơn. Trong đó, 35% số phiếu đánh giá mức độ khá và 40% số phiếu đánh giá mức độ cơ bản. Tiêu chí này yêu cầu phần mềm có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có hướng dẫn chi tiết cho người sử dụng, và hỗ trợ người dùng trong thời gian cài đặt và triển khai giải pháp CRM.
Câu hỏi: Chi phí công ty sẵn sàng bỏ ra để triển khai một phần mềm mới là bao nhiêu? (VND/ người/ tháng)
Kết quả:
Lựa chọn Số phiếu % Số phiếu
< 300.000 7/20 35%
300.000 – 500.000 9/20 45%
500.000 – 1.000.000 3/20 15%
> 1.000.000 1/20 5%
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) Kết quả trên cho thấy chi phí cho một phần mềm công ty sẵn sàng chi trả dao động dưới 500.000 VND/ người/ tháng. Chi tiết hơn là có 45% số phiếu lựa chọn mức chi phí từ 300.000 – 500.000 VND và 35% số phiếu lựa chọn mức chi phí dưới 300.000 VND. Như vậy, tiêu chí về chi phí phần mềm sẽ ưu tiên nhất cho mức 300.000 – 500.000 VND, tiếp đến sẽ là dưới 300.000 VND.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, phần mềm CrmViet On Cloud có độ phù hợp khá cao với ba tiêu chí trên là thời gian cài đặt từ 30 phút – 1 giờ; giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hướng dẫn chi tiết, và hỗ trợ người dùng trong thời gian cài đặt và triển khai;
chi phí phần mềm trong khoảng 300.000 – 500.000 VND.
PHỤ LỤC 5
Sơ đồ quy trình triển khai phần mềm CrmViet tại công ty TNHH Tiwood SƠ ĐỒ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRMVIET TẠI CÔNG
TY TNHH TIWOOD
Quy trình triển khai phần mềm CrmViet tại công ty TNHH Tiwood như sau:
Dựa trên thực trạng của công ty TNHH Tiwood mà em đề xuất quy trình triển khai phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO theo sơ đồ như trên. Trong khóa luận cũng do năng lực bản thân và thời gian có hạn nên triển khai phần mềm CRM tại công ty chỉ dừng lại ở 6 bước đầu tiên là thực hiện tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch dự án, huấn luyện đội ngũ triển khai, kiểm tra và huấn luyện người sử dụng; 2 bước còn lại trong quy trình triển khai CRM tại công ty là triển khai và vận hành phần mềm, và hậu triển khai phần mềm sẽ là mục tiêu và định hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo của đề tài.
1. Thực hiện tiền định giá
2. Đánh giá gói CRM
3. Lập kế hoạch dự án
6. Huấn luyện người sử dụng 4. Huấn luyện đội ngũ triển khai 5. Kiểm tra
7. Triển khai và vận hành phần mềm
8. Hậu triển khai phần mềm