Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn các sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu của Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô

LỜI CẢM ƠN Có thể thấy yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn thành công hay khơng doanh nghiệp Với kinh tế hội nhập chất lượng cơng cụ cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Để khách hàng biết tiêu dùng sản phẩm cơng ty cơng ty cần xây dựng cho thương hiệu uy tín Xuất phát từ vai trò sinh viên chuyên nghành Quản trị thương hiệu, kết hợp với kết có từ q trình thực tập Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Thủ Đô, nên em chọn đề tài khóa luận là: “Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô” Để hồn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths Trần Phương Mai, môn Quản trị Chất Lượng, trường đại học Thương Mại nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thiện Em xin cảm ơn ban Giám đốc, phòng Kinh doanh, phòng Marketing, phòng Kế tốn, phận nhà kho đại lý mà chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Thủ Đơ phân phối hàng hóa giúp đỡ em nhiều q trình thu thập thơng tin để xây dựng Tuy nhiên, khả hạn chế nên q trình hồn thiện khóa luận khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, em mong nhận thông cảm bảo thầy để nội dung khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN 1.1 Một số vấn đề chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Quy trình nâng cao chất lượng 1.2 Chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn .8 1.2.2 Vai trò đặc điểm chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ phân phối bán buôn 12 1.3.1 Các nhân tố bên .13 1.3.2 Các nhân tố bên .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN SẢN PHẨM UNILEVER NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP THỦ ĐÔ 19 2.1 Tổng quan thực trạng tình hình kinh doanh cơng ty 19 2.1.1 Sự hình thành phát triển cơng ty 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ công ty .19 2.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô .21 2.2.1 Các yếu tố bên ngồi cơng ty 21 2.2.2 Các yếu tố bên .23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 24 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm Unilever mà công ty phân phối 24 2.3.2 Thực trạng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 25 2.3.3 Điều tra sơ cấp chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 27 2.4 Đánh giá dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 31 2.4.1 Ưu điểm dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 31 2.4.2 Hạn chế dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 32 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN CÁC SẢN PHẨM UNILEVER NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP THỦ ĐÔ 33 3.1 Dự báo biến động số yếu tố mục tiêu, định hướng phát triển Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô .33 3.1.1 Dự báo biến động môi trường thị trường 33 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty 34 3.1.3 Phương châm hoạt động công ty 35 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô để xây dựng phát triển thương hiệu 35 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn để xây dựng phát triển thương hiệu chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 37 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cấu trúc máy quản lý cơng ty (Nguồn: phòng nhân sự) 19 Bảng 2.1: kết kinh doanh công ty qua năm gần 21 Biểu đồ 2.1: Kết điều tra câu hỏi số 29 Biểu đồ 2.2: Kết điều tra câu hỏi số 30 Bảng 2.2: Mức độ đánh giá tiêu chí câu hỏi số 30 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện xu mở cửa hội nhập kinh tế toàn cầu diễn ngày mạnh mẽ Việt Nam dĩ nhiên khơng thể đứng ngồi xu này, tham gia ASEAN năm trở thành thành viên thức WTO Điều đồng nghĩa với việc Việt Nam có nhiều hội thách thức Trong kinh tế nay, việc xây dựng phát triển thương hiệu vấn đề sống doanh nghiệp Để tồn phát triển doanh nghiệp phải tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng Còn phải làm cho khách hàng nhận biết thương hiệu Người tiêu dùng ngày thường coi thương hiệu yếu tố quan trọng để định cuối hành vi mua sắm Bởi thực tế ngày công nghệ phát triển sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh gay gắt trở nên giống giá, kiểu dáng tính công dụng Điểm khác biệt sản phẩm, dịch vụ trở nên khác biệt nhiều lại phục thuộc vào uy tín hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Thương hiệu nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp trì, mở rộng, phát triển thị trường nước nước Thương hiệu linh hồn doanh nghiệp, sâu vào tâm trí khách hàng, tài sản vơ hình q giá doanh nghiệp Nhu cầu tiêu dùng người dân ngày phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Để người dân biết đến tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp cần xây dựng chất lượng, đầu tư vào quảng cáo, xúc tiến bán Và việc xây dựng thương hiệu phần khơng thể thiếu để doanh nghiệp có chỗ đứng thị trường Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô công ty chuyên phân phối mặt hàng thiết yếu cho sống hàng ngày người cho đại lý bán lẻ Để xây dựng thương hiệu cơng ty cần có quan tâm đầu tư cho chất lượng dịch vụ Nhận thấy cần thiết công ty, cá nhân em xin phép nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô” nhằm nghiên cứu phân tích chất lượng dịch vụ phân phối bán bn doanh nghiệp Từ vận dụng kiến thức thương hiệu mà em học để rút thành công hạn chế doanh nghiệp Đề xuất vài kiến nghị để phần giúp công ty phát triển mạnh mẽ hoạt động truyền thơng thương hiệu Các mục tiêu nghiên cứu Thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đơ.” nhằm mục đích: -Hệ thống hóa tập hợp vấn đề sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ phân phối -Nghiên cứu dịch vụ phân phối bán bn -Tìm hiểu dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever công ty số cửa hàng -Nhận xét thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu + Chủ thể Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô + Khách thể Khách hàng: đại lý mà công ty phân phối sản phẩm Unilever Nhân viên lãnh đạo công ty Đối thủ cạnh tranh: xưởng sản xuất, cửa hàng, với thị trường NK Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Nghiên cứu khu vực thành phố Hà Nội + Thời gian: Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô từ 2015 đến Và đề xuất giải pháp để định hướng cho năm + Nội dung phạm vi nghiên cứu: Gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng, nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô + Do hạn chế thời gian kiến thức nên em tiến hành nghiên cứu dựa trên: Bảng thống kê số liệu kinh doanh công ty qua quý, năm Tìm hiểu từ ban lãnh đạo nhân viên công ty Một số hoạt động trực tiếp đại lý Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: Nguồn bên cơng ty: Để q trình nghiên cứu cách cụ thể truyền thông thương hiệu công ty Các liệu thứ cấp thu thập bao gồm: bảng kết hoạt động kinh doanh, cấu nguồn lao động, báo cáo kết hoạt động truyền thông năm gần đây, kế hoạch truyền thông kinh doanh công ty liệu ấn phẩm cơng ty… Nguồn bên ngồi cơng ty: Dữ liệu thu thập từ số liệu thống kê giáo trình , tài liệu, ấn phẩm, báo chí có liên quan đến lý luận hoạt động truyền thông thương hiệu doanh nghiệp thị trường Các liệu thu thập chủ yếu qua nguồn Internet, website công ty tổ chức có liên quan,… - Thu thập liệu sơ cấp Phương pháp vấn chuyên sâu: Phỏng vấn lãnh đạo công ty giám đốc, trưởng phòng nhằm thu thập thơng tin có liên quan đến dịch vụ phân phối bán buôn công ty Phương pháp điều tra bảng câu hỏi: đối tượng với nhân viên phận bán hàng Các sinh viên thuộc nghành liên quan nhóm người có liên quan làm lĩnh vực kinh doanh khu vực Hà Nội Giúp xác định vấn đề liên quan đến dịch vụ phân phối bán buôn công ty Phương pháp quan sát: quan hoạt động diễn ngày thường nhật phòng kinh doanh chương trình, buổi kiện truyền thông, nhằm nắm rõ công tác triển khai chương trình truyền thơng hiệu mà hoạt động truyền thông mang lại - Phương pháp phân tích liệu + Phân tích liệu thứ cấp: Là phương pháp phân loại mơ tả sử dụng nghiên cứu tài liệu sở lý luận Nhận định thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động truyền thông doanh nghiệp + Phân tích liệu sơ cấp: Là phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp lại sử dụng việc tổng hợp liệu thơng qua q trình điều tra vấn Từ đưa nhận xét, đánh giá cuối kết luận hoạt động truyền thông công ty cổ phần xuất nhập NK Việt Nam Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Nội dung bao gồm chương số tài liệu liên quan: - Danh mục bảng biểu - Danh mục sơ đồ, hình vẽ - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phân phối bán bn - Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN 1.1 Một số vấn đề chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng 1.1.1 Một số khái niệm - Chất lượng Có nhiều cách khác để định nghĩa chất lượng, cách đơn giản hiểu chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có để đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng - Quản trị chất lượng Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động quản trị xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp trách nhiệm thực tiêu tiêu chuẩn xác định phương tiện thích hợp lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng với hiệu cao - Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng hoạt động nhằm để xác định sách, phương tiện, mục tiêu, nguồn lực biện pháp để thực mục tiêu chất lượng sản phẩm Chức hoạt động hoạch định chất lượng: xác định yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng tới tất hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng sau này, góp phần nâng cao hiệu quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng có nhiệm vụ chính: + Nghiên cứu thị trường để có đưa định phù hợp + Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm sách chất lượng doanh nghiệp +Chuyển giao kết điều tra cho phận tác nghiệp - Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng hệ thống hoạt động nhằm đến chất lượng sản phẩm thơng qua việc kiểm sốt yếu tố như: máy móc, ngun liệu đầu vào, người, mơi trường sản xuất Chức hoạt động kiểm sốt: + Tổ chức chương trình, hoạt động để đánh giá sản phẩm có đạt yêu cầu hay không + So sánh chất lượng kế hoạch đề chất lượng thực tế để tìm sai lệch + Thực hoạt động cần thiết để sửa chữa sai lệch đảm bảo thực yêu cầu Khi kiểm soát chất lượng cần đánh giá cách độc lập vấn đề sau: + Kế hoạch có diễn cách trung thực không? + Nội dung kế hoạch đủ chưa? - Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng coi trung tâm quản trị chất lượng , đảm bảo chất lượng cho khách hàng mua hàng hóa sản phẩm, dịch vụ với tin tưởng thoải mái sử dụng thời gian dài Đảm bảo chất lượng gần lời hứa hợp đồng với người mua chất lượng Bất doanh nghiệp cần sử dụng sách đảm bảo chất lượng để tạo niềm tin với khách hàng trước mua, mua giai đoạn sau mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng chiếm lòng tin họ Các công ty nên gây dựng cho sách đảm bảo chất lượng để người mua có tin tưởng vào hàng hóa tiến xa tin tưởng vào chất lượng thân cơng ty, người mua yên tâm sử dụng hàng hóa sản phẩm, dịch vụ Theo quan điểm ISO 9000, "Đảm bảo chất lượng tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể (đối tượng) thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng nội lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài" Đảm bảo chất lượng bao gồm tất việc từ lập kế hoạch sản phẩm làm nó, bảo dưỡng, sửa chữa tiêu dùng Vì hoạt động đảm bảo chất lượng cần xác định rõ ràng, điều cần làm giai đoạn để đảm bảo chất lượng suốt đời sống sản phẩm Lipton: thương hiệu nước giải khát hàng đầu, lần tạo cú hit thị trường đồ uống toàn cầu, uống trà dựa bao gồm túi trà sức khoẻ + Dòng sản phẩm chăm sóc cá nhân Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô phân phối loạt sản phẩm thuộc lĩnh vực vệ sinh chăm sóc cá nhân: Lux, Dove, Lifebouy, Sunsilk, Clear, Closeup, P/S, Pon’d, Rxonae, Vaseline, Hazeline + Dòng sản phẩm tẩy giặt quần áo đồ dùng gia đình Các sản phẩm bột giặt quần áo Unilever chiếm thị phần lớn thị trường Các loại bột giặt là: Omo, Viso, Surf, Comfort Các sản phẩm khác thuộc dòng sản phẩm đồ dùng gia đình mà chi nhánh cơng ty TNHH thương maị tổng hợp Thủ Đô phân phối: Sunlight rửa chén, Sunlight lau sàn, Vim, Cif Với dòng sản phẩm trên, chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô phân phối cho 22 đại lý bán lẻ Unilever huyện thuộc khu vực Bắc sơng Hồng: Long Biên, Gia Lâm, Đơng Anh, Sóc Sơn 2.3.2 Thực trạng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô - Thực trạng hoạt động chức logistics chuyên biệt + Vận tải: công ty Unilever chịu trách nhiệm việc vận chuyển hàng hóa tới nhà kho Chi nhánh cơng ty TNHH thương mại Thủ Đơ Khi có nhu cầu sản phẩm hàng hóa, cong ty tiến hành đặt hàng thơng qua việc gọi điện trực tiếp trao đổi qua mail với đối tác, đơn hàng xác nhận sau có thỏa thuận tốn cơng ty Unilever vận chuyển hàng hóa đến kho chi nhánh côg ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đơ Về việc phân phối hàng hóa tới đại lý bán lẻ, công ty sử dụng hệ thống gồm xe tải chuyên dùng + Kho: cơng ty có nhà kho đặt trụ sở công ty Khi nhà cung cấp vận chuyển hàng hóa đến, nhân viên kho tiến hành kiểm tra số lượng chất lượng sản phẩm, đạt yêu cầu tiến hành nhập kho chờ đem phân phối cho đại lý bán lẻ 25 + Mua hàng: công ty tiến hành mua hàng theo nhu cầu, sản phẩm kho hết ít, công ty tiến hành đặt hàng nhà cung cấp + Dịch vụ khách hàng: sau tiếp nhận đơn đặt hàng khách hàng, công ty tiến hành kiểm tra mục sản phẩm kho đáp ứng Nếu hàng hóa kho đủ từ đến ngày công ty điều phối giao hàng cho đại lý Còn hàng hóa chưa kịp đáp ứng việc kéo dài khoảng đến ngày Về vấn đề đổi trả hàng hóa, sản phẩm có lỗi nhà sản xuất cơng ty chịu trách nhiệm hồn tồn từ việc tới lấy hàng tới giao sản phẩm đổi + Thông tin logistics: Công ty tạo điều kiện cho đại lý đặt hàng qua điện thoại, qua phân loại làm sở viết báo cáo, in hóa đơn tình hình mua/bán hàng hóa Cơng ty áp dụng phần mềm quản lý kho hàng việc kiểm sốt thơng tin hàng hóa vào kho tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra mức dự trữ, tình trạng hàng hóa, xử lý đơn hàng - Thực trạng trình cung ứng quan hệ với nhà cung cấp Ban lãnh đạo công ty biết nhà cung cấp có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh công ty, nhà cung ứng góp phần trực tiếp vào thành cơng doanh nghiệp Lựa chọn nhà cung ứng tốt quản lý nhà cung ứng, điều kiện tiên giúp tổ chức có sản phẩm, dịch vụ chất lượng mong muốn với giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh thương trường, bên cạnh ln nhận hỗ trợ nhà cung cấp, để tiếp tục đạt thành tích cao Quan hệ hợp tác tốt với nhà cung ứng nhận hỗ trợ nhà cung ứng, giúp công ty đạt kết tốt - Thực trạng mức độ cộng tác, phối hợp, tình hình th ngồi chuỗi cung ứng cơng ty Về tình hình th ngồi chuỗi cung ứng, công ty chủ yếu tự thưc hoạt động vận tải Cơng ty có tiến hành th ngồi đơn đặt hàng tải, xe tải công ty không đủ để cung ứng cho đại lý Vì việc thuê ngồi xảy ra, nên đối tác cung ứng dịch vụ vận tải cho công ty thường khơng cố định mang tính thời vụ 2.3.3 Điều tra sơ cấp chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 26 - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Để tiến hành nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô, em sử dụng phương pháp vấn khách hàng xây dựng bảng câu hỏi Đối tượng điều tra đại lý mà công ty tiến hành phân phối sản phẩm hàng hóa Unilever Mục tiêu điều tra khách hàng tập trung vào tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối công ty để đưa nhận xét đắn thực tế nhất, vào để đề xuất giải pháp, kế hoạch để nâng caochất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô - Xây dựng phiếu điều tra với cửa hàng mà công ty phân phối sản phẩm Unilever Câu 1: Anh/chị biết đến Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đơ qua? 1.Internet Tìm hiểu từ đại lý khác Công ty đến chào hàng Hình thức khác Câu 2: Khi lựa chọn Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô công ty phân phối, yếu tố tác động tới anh/chị nhiều nhất? 1.Giá 2.Chất lượng sản phẩm 3.Thương hiệu công ty 4.Chất lượng dịch vụ Câu 3: Mức độ hài lòng anh/chị với tiêu chí sau dịch vụ phân phối Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô nào? 27 TT Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên nhận điện thoại đặt hàng Thời gian đáp ứng đơn hàng Thái độ nhân viên giao hàng Tính linh hoạt với đơn hàng phát sinh việc đổi trả hàng hóa Tính linh động với việc tốn tiền hàng Các chương trình khuyến cơng ty Mức độ phong phú hàng hóa Mức độ hài lòng Câu 4: Anh/chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ phân phối cơng ty theo tiêu chí sau: 1.Rất hài lòng 2.Hài lòng 3.Bình thường 4.Khơng hài lòng 5.Rất khơng hài lòng Câu 5: Trong thời gian tới, anh/chị có tiếp tục ký hợp đồng phân phối với cơng ty khơng? 1.Chắc chắn 2.Có thể 3.Khơng Câu 6: Anh/chị có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty không? 1.Nâng cao sở hạ tầng 2.Mở rộng thêm loại sản phẩm, hàng hóa 3.Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng 4.Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến Kết điều tra + Các đại lý biết đến công ty qua phương tiện: 28 66% công ty đến chào hàng 22%tìm hiểu từ đại lý khác 7% Internet 5% hình thức khác Biểu đồ 2.1: Kết điều tra câu hỏi số Nhìn vào biểu đồ thống kê thấy đại lý biết đến Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đơ có nhân viên công ty đến trực tiếp cửa hàng để giới thiệu chào hàng Điều nói lên cơng ty làm tốt khâu marketing trực tiếp với 66% đại lý biết đến cơng ty qua hình thức này, nhiên mặt trái số phản ánh lên nhược điểm công ty với 7% đại lý biết đến công ty qua internet Rõ ràng công ty chưa làm tốt khâu đầu tư dựng thương hiệu qua kênh Internet, với xã hội công nghệ phát triển điểm trừ lớn cho công ty + Đánh giá chung đại lý chất lượng dịch vụ phân phối công ty: 29 48% hài lòng 30% hài lòng 13% bình thường 9% khơng hài lòng Biểu đồ 2.2: Kết điều tra câu hỏi số Theo kết biểu đồ thấy đại lý đánh giá cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty, với 78% từ hài lòng trở lên Tuy nhiên với 9% đại lý có vấn đề dịch vụ phân phối công ty, tương công ty có khả lớn bị hợp đồng phân phối với đại lý Đây điều đáng lo ngại mà cơng ty cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân để đưa hướng giải thích hợp Bảng 2.2: Mức độ đánh giá tiêu chí câu hỏi số Tiêu Thái độ chí Thang Tính Các Mức độ nhân gian đáp nhân linh hoạt linh chương phong viên ứng viên với động trình phú nhận đơn giao đơn với khuyến hàng điện hàng hàng hàng việc hóa thoại đặt phát sinh công ty hàng việc tốn đổi trả tiền hàng hóa 3.275 hàng 2.75 3.5 Thời 3.8 Thái độ 3.45 điểm 30 Tính 2.6 2.85 Thời gian đáp ứng đơn hàng đại lý đánh giá cao với mức điểm trung bình 3.8, có tới 85% khách hàng cho mức điểm cao 5-Rất quan trọng Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô làm tốt việc dự trữ xử lý đơn hàng Các tiêu chí mức thái độ nhân viên nhận điện thoại đặt hàng, thái độ nhân viên giao hàng, tính linh hoạt với đơn hàng phát sinh việc đổi trả hàng hóa đại lý đánh giá cao với mức điểm từ 3.2 đến 3.5 Tuy tiêu chí khơng đánh giá mức cao vượt qua mức kỳ vọng cơng ty Với kết thang điểm thấy tiêu chí tính linh động với việc tốn tiền hàng, chương trình khuyến cơng ty mức độ phong phú hàng hóa tiêu chí có mức điểm thấp dao động từ 2.6 đến 2.9 Đây vấn đề mà công ty cần tập trung để giải 2.4 Đánh giá dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 2.4.1 Ưu điểm dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô Ưu điểm lớn phải kể đến chất lượng sản phẩm, yếu tố cốt lõi để công ty trì mở rộng thị trường Ban giám đốc công ty hiểu rõ đâu vấn đề quan trọng hàng đầu, có tác động tích cực, lâu dài mạnh mẽ tới định lựa chọn công ty phân phối đại lý Cung cấp sản phẩm hãng ln định hướng ưu tiên hàng đầu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đơ Tính xác nhanh chóng giao hàng ưu điểm cơng ty Với kho chứa hàng có quy mô đội ngũ vận chuyển chuyên nghiệp, công ty ln tiến hành nhanh chóng xác đơn đại lý, điều làm giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi rủi ro cho khách hàng Cũng nhờ ưu điểm mà chất lượng dịch vụ phân phối công ty đại lý đánh giá cao Thái độ tác phong làm việc nhân viên: cơng ty có đội ngũ công nhân viên với lực làm việc chuyên nghiệp thái độ tích cực Đây coi yếu tố 31 quan trọng để làm nên thành công hoạt động kinh doanh công ty Khi giao tiếp tiếp xúc với đại lý thái độ nhiệt tình, kỹ làm việc chuyên nghiệp tác phong nhanh nhẹn nhân viên vô quan trọng Điều làm cho đại lý cảm thấy yên tâm tin tưởng vào lựa chọn Khả đáp ứng yêu cầu bất thường tính linh hoạt việc đổi trả hàng hóa: Với đơn đặt hàng phát sinh đột xuất thay đổi mẫu mã, số lượng sản phẩm đơn hàng đặt Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đơ ln linh hoạt nhanh chóng đáp ứng, cơng ty ln ưu tiên lợi ích đại lý 2.4.2 Hạn chế dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô Với điểm mạnh trên, cơng ty có thành cơng định dịch vụ phân phối sản phẩm Unilever tới đại lý bán lẻ Tuy nhiên, số hạn chế mà ban giám đốc toàn thể nhân viên cần khắc phục Hạn chế cơng ty hạn chế nhà kho cơng ty Hiện cơng ty có nhà kho đặt trụ sở công ty thôn Xuân Nộn, xã Xuân Nộn, huyện Đông Anh, Hà Nội Với mạng lưới phân phối 22 đại lý thuộc huyện Gia Lâm, Đông Anh, Long Biên, Sóc Sơn nhà kho gây nhiều chi phí cho cơng ty vận chuyển Điểm trừ cho công ty hoạt động liên quan đến xây dựng phát triển thương hiệu công ty Mặc dù cơng ty có số chương trình để xúc tiến thương hiệu chương trình hời hợt, chưa trọng đẩy mạnh Công ty tiến hành may đồng phục cho nhân viên, nhiên nhân viên tiếp thị chưa áp dụng tất công ty Qua kết điều tra đại lý chương trình khuyến cơng ty mức độ phong phú hàng hóa hạn chế mà cơng ty cần có hướng giải thích hợp 32 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BÁN BUÔN CÁC SẢN PHẨM UNILEVER NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP THỦ ĐÔ 3.1 Dự báo biến động số yếu tố mục tiêu, định hướng phát triển Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô 3.1.1 Dự báo biến động môi trường thị trường - Biến động kinh tế nói chung Ngay tháng năm 2018, mở đầu năm tốt kỳ năm 2017, ấn tượng mạnh mẽ việc số tiêu đạt tốc độ tăng cao” Đó đánh giá Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ Mai Tiến Dũng Năm 2018 tăng trưởng kinh tế thương mại giới dự báo cao năm 2017, tạo thuận lợi cho phát triển kinh tế xuất Ngồi ra, mơi trường đầu tư, kinh doanh ngày cải thiện, hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, thúc đẩy đầu tư trực tiếp nước đầu tư tư nhân, giúp thúc đẩy sản xuất nước thương mại”, Bộ Kế hoạch Đầu tư nhận định Tình hình đăng ký doanh nghiệp đạt nhiều kết tích cực Trong tháng 1/2018, nước có 10.839 doanh nghiệp đăng ký thành lập với số vốn đăng ký 98,3 nghìn tỷ đồng, tăng 20,6% số doanh nghiệp tăng 8,9% số vốn đăng ký so với kỳ năm 2017.Hoạt động xuất nhập tăng mạnh Kim ngạch xuất tháng 1/2018 ước tính đạt 19 tỷ la Mỹ Dự báo chuyên gia lạc quan tăng trưởng kinh tế thương mại toàn cầu năm 2018, tạo điều kiện đề thúc đẩy gia tăng xuất tăng trưởng kinh tế, Việt Nam tận dụng hội hiệp định thương mại tự ký kết Lạm phát tổng thể năm 2018 dự kiến miền từ 3,5-4%, cao chút so với mức 3,5% năm 2017 Như vậy, áp lực lạm phát vượt mục tiêu đề (4%) có trường hợp giá dầu tăng mạnh lạm phát tăng vượt mức 2% năm 2018, nhiên, xét tổng thể, mục tiêu kiểm soát lạm phát mục tiêu khả thi - Biến động mơi trường trị - pháp luật 33 Trong hướng dẫn xây dựng Kế hoạch Phát triển kinh tế - xã hội năm 2018, Bộ Kế hoạch Đầu tư nhấn mạnh mục tiêu tổng quát bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát Bên cạnh đó, đẩy mạnh cấu lại kinh tế cách đồng bộ, toàn diện, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế gắn với trọng cải thiện tảng cho tăng trưởng chất lượng, hiệu sáng tạo, nâng cao suất lao động lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế… Chưa kể, nỗ lực từ phía Chính phủ tháo gỡ khó khăn doanh nghiệp, nhằm thúc đẩy tăng trưởng thực triệt để liệt năm 2017 phát huy hiệu năm 2018 Kinh tế Việt Nam 2018 chuyển biến tích cực Năm 2018 tiếp tục năm giảm chi phí cho doanh nghiệp, phấn đấu từ quý I, rà soát để giảm lãi suất cho vay, giảm loại phí, có cước phí vận tải, phí logistics Coi xây dựng, hồn thiện thể chế, cải cách hành chính, cải thiện môi trường kinh doanh ưu tiên hàng đầu năm 2018 năm tiếp theo, Thủ tướng đạo bộ, ngành liệt cải cách hành chính, cắt giảm đơn giản hóa thủ tục hành chính, xây dựng máy hành tinh gọn, chuyên nghiệp, chất lượng cao theo tinh thần Chính phủ liêm chính, kiến tạo phục vụ, đề cao trách nhiệm người đứng đầu 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty Bắt đầu vào hoạt động từ số không, chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô gây dựng ngày hôm ban lãnh đạo công ty hiểu thành công đến với nỗ lực, không ngừng sáng tạo luôn đặt chất lượng lên hàng đầu ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty Trong thời gian tới, công ty đề mục tiêu định hướng phát triển sau: + Đưa chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô trở thành đại lý phân phối bán buôn chuyên nghiệp hàng đầu Hà Nội sản phẩm Unilever + Có mức tăng trưởng bền vững với mức tối thiểu 30%/năm + Mở rộng thị trường sang tỉnh lân cận thành phố Hà Nội + Hoàn thiện phát triển hệ thống quản lý công ty tất phòng ban + Xây dựng thành cơng hệ thống phân phối chuyên nghiệp 34 + Gây dựng mối quan hệ bền vững với đại lý bán lẻ nhà cung ứng để mở rộng phát triển thị trường + Giữ gìn thu hút nguồn nhân tài có chất lượng từ quản lý đến nhân viên + Thực trách nhiệm với xã hội thông qua việc phân phối sản phẩm hãng, nói khơng với hàng giả, hàng chất lượng + Gây dựng phát huy chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp + Từng bước nâng cao thu nhập cho nhân viên 3.1.3 Phương châm hoạt động công ty Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô đề phương châm hoạt động sau: + Đối với đại lý mà công ty phân phối sản phẩm, Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô đã, doanh nghiệp uy tín, chuyên cung cấp sản phẩm hãng, nhà phân phối chuyên nghiệp + Đối với nhà cung cấp, công ty thực hợp đồng để mang lại lợi ích cho bên + Với nhân viên công ty, công ty cố gắng đem lại sống vật chất tinh thần cao cho nhân viên + Với xã hội, cơng ty có đóng góp tích cực để nâng cao chất lượng đời sống + Với Nhà nước, công ty tuân thủ chấp hành quy định luật pháp 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô để xây dựng phát triển thương hiệu - Tăng cường mức độ ổn định mở rộng sản phẩm Đây coi nội dung có vai trò định cần đưa vào thực công ty muốn gây dựng phát triển thương hiệu lớn mạnh Những sản phẩm hàng hóa mà doanh nghiệp phân phối khơng phải đảm bảo chất lượng mà công ty phải quan tâm đến mức độ an tồn sản phẩm khả sẵn sàng cung ứng cơng ty Đểcó thể dễ dàng đáp ứng đơn hàng với đơn hàng phát sinnh đột xuất cơng ty phải tiến hành thường xun việc kiểm kê kho 35 nắm bắt số lượng cụ thể hàng hóa lưu trữ Đối với mặt hàng mà cơng ty phân phối khâu lưu trữ vận chuyển cần thực tốt để chất lượng sản phẩm đảm bảo Mức độ an toàn sản phẩm cần đảm bảo khâu bảo quản giao hàng Để hạn chế tối đa sản phẩm hư hỏng, hết hạn sử dụng tới tay đại lý cơng ty cần siết chặt khâu đóng gói hàng phận kiểm kho phải phải thật ý kiểm kê hàng hóa - Phát triển hoạt động truyền thơng thương hiệu Cơng ty cần có phân biệt rõ ràng hoạt động truyền thông sản phẩm hoạt động truyền thông thương hiệu Trong truyền thông sản phẩm quan tâm vào việc quảng bá giá trị hàng hóa sản phẩm hoạt động truyền thông thương hiệu tập trung vào trình đưa thơng điệp mà cơng ty muốn gửi gắm đến đại lý Từ nhằm nâng cao nhận thức khách hàng tồn phát triển cơng ty Cơng ty cần có hoạt động trao đổi, tương tác với doanh nghiệp bên thị trường khách hàng tiềm qua hội nghị khách hàng, hội chợ trưng bày sản phẩm để mở rộng mối quan hệ mở rông thị trường cho công ty Trao đổi cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm hàng hóa cơng ty, chương trình khuyến sản phẩm cụ thể Đây hoạt động cần thiết để đại lý nhanh chóng nắm bắt thơng tin sản phẩm - Giải pháp xác định ngân sách truyền thông cho thương hiệu công ty Ngân sách yếu tố định hoạt động truyền thông thương hiệu Các công ty muốn tiết kiệm ngân sách cần phù hợp với chương trình truyền thơng Nên chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô nên cân nhắc việc xác định ngân sách truyền thông phù hợp với hoạt động truyền thơng khách Nếu chương trình truyền thơng nhỏ mật độ diễn đặn phương pháp định ngân sách đơn giản Còn chương trình truyền thơng với quy mơ lớn mục tiêu nhằm hướng tới khách hàng quan, tổ chức , đại lý cần đầu tư kết hợp nhiều hoạt động truyền thơng khác đạt hiệu cao nên cần kết hợp nhiều phương pháp để định ngân 36 sách Không cần có nguồn tiền để đầu tư mà cần phải phân bổ nguồn tiền cho thật hợp lý - Nâng cao hoạt động marketing trực tiếp Công ty dù áp dụng hoạt động chưa thực lại mang lại hiệu mong muốn Công ty chưa có kế hoạch chi tiết để hoạt động marketing vào hệ thống Để hoạt động hiệu cơng ty cần tìm kiếm lập danh sách khách hàng rõ ràng thông tin liên quan đến khách hành, khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp chia đối tượng rõ ràng Về khách hàng cá nhân tìm hiểu thu nhập, tuổi, sở thích khách hàng doanh nghiệp, tổ chức tìm hiểu quy mơ họ loại hình họ kinh doanh Cơng ty sau có thơng tin chia mục khách hàng tiến hành gửi thư qua email qua thư Công ty nên soạn thảo mẫu sẵn cho nhân viên để đam bảo mặt nội dung hình thức khơng phải nhân viên tự soạn thảo cách mà công ty áp dụng Đội ngũ cán nhân viên phải có kiến thức chuyên nghiệp để giải đáp thắc mắc nắm bắt nhu cầu khách hàng làm khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn để xây dựng phát triển thương hiệu chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đơ Cơng ty cần ý đề phòng đến vấn đề nguồn thông tin gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu Cơng ty Lĩnh vực phân phối có tốc độ tăng trưởng nhanh nên mức độ cạnh tranh gay gắt gia nhập công ty ngày nhiều với thâm nhập doanh nghiệp nước Trong bối cảnh thị trường khắc nghiệt truyền thông thương hiệu việc đặc biệt cần thiết quan trọng Tuy nhiên để hoạt động truyền thơng hiệu ấn tượng tốt cơng ty khơng nên nóng vội mà đưa thông tin sai lệch, tung hỏa mù làm giảm uy tín đối thủ gây hậu nghiêm trọng cho công ty Để không xảy trường hợp công ty cần cân nhắc xem xét kỹ trước muốn đưa thơng tin đến với cơng chúng nên chuẩn bị biện pháp phòng tránh rủi ro thông tin gây nhiễu xử lý trường hợp xảy bất ngờ cách khơn ngoan tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu 37 Công ty cần quan tâm đến môi trường làm việc sức khỏe người lao động Lĩnh vực phân phối sản phẩm hàng hóa khơng q độc hại giống ngành sản xuất khác Nếu không xử lý cách chất thải dễ gây ô nhiễm môi trường Điều làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty mắt cộng đồng Vì cơng ty cần đảm bảo cơng đoạn sản xuất , xử lý chất thải cho với hệ thống quản lý môi trường Công ty nên thường xuyển thay máy móc bảo dưỡng để người lao động an tâm làm việc cải thiện mơi trường làm việc bớt khói bụi để đảm bảo an toàn cho người lao động Như vừa thể ý thức bảo vệ môi trường lại có thêt tạo hình ảnh đẹp cho thương hiệu Cơng ty nên ý đến vấn đề hàng giả, hàng nhái thị trường Hiện có nhiều sản phẩm hàng giả, ngày sản phẩm làm giả chuyên nghiệp Điều ảnh hưởng đến công ty làm hỏng danh tiếng thương hiệu Cơng ty cần quan sát thị trường có khảo sát để xem sản phẩm có bị làm giả không Thường xuyên kết hợp với quan tổ chức để phát kịp thời xử lý hành vi nhằm bảo vệ thương hiệu đồng thời nhằm cảnh báo tránh cho trường hợp khác lại xảy Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với nguyên tắc Xây dựng hồn thiện Website cơng ty, cập nhật thường xuyên đầy đủ thông tin sản phẩm mẫu mã, giá cả, chương trình khuyến để khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin Xây dựng tiêu đánh giá lực làm việc cho phận nhân viên Quan tâm đến hoạt động xúc tiến thương mại để góp phần tăng trưởng mang lại lợi ích cho cơng ty 38 KẾT LUẬN Quản trị chất lượng ln hoạt động có vai trò ý nghĩa quan trọng phát triển doanh nghiệp Hoạt động không mang ý nghĩa Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô việc phát triển thương hiệu mà nâng cao hiệu mang lại thu nhập cho Cơng ty mà có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế Trong thời gian qua thương hiệu có bước phát triển vượt bậc, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hoàn thiện Do nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối bán buôn sản phẩm Unilever nhằm phát triển thương hiệu Chi nhánh công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô” cần thiết Khóa luận tốt nghiệp dựa sở phân tích thực tế hướng dẫn tận tình Ths.Trần Phương Mai nhân viên công ty TNHH thương mại tổng hợp Thủ Đô Tuy nhiên nhiều hạn chế mặt kiến thức chuyên mơn nên báo cáo em số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để báo cáo đưa lý luận sở lý thuyết việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng Trong trình thực khố luận nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khố luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 39