nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônchi nhánh phan thiết

TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O NGă IăH CăKINHăT ăTP H ăCHÍăMNH NGUY NăMAIăH NG NÂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTH ă NGÂNăHÀNGăT IăNGÂNăHÀNG NÔNGă NGHI PăVÀăPHÁTăTRI NăNÔNGăTHÔN CHIăNHÁNH PHANăTHI T LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă TP.ăH ăChíăMinh, N mă2015 TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O NGă IăH CăKINHăT ăTP H ăCHệăMINH NGUY NăMAIăH NG NỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTH ă NGỂNăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăNÔNGă NGHI PăVĨăPHÁTăTRI NăNÔNGăTHÔN CHI NHÁNH PHANăTHI T Chuyên ngành: Ngân Hàng Mưăs : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG I H NG D N KHOA H C: PGS TS Tr n Hồng Ngân TP.ăH ăChíăMinh,ăN mă2015 L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan đ tài: “Nâng cao ch t l ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn - Chi nhánh Phan Thi t” cơng trình nghiên c u c a b n thân ch a t ng đ c công b b t k cơng trình khác Các thơng tin trích d n đ tài nghiên c u trung th c đ u đ c ch rõ ngu n g c Tác gi Nguy năMaiăH ng DANHăM CăCÁCăCH ăVI TăT T STT Ch ăvi tăt t Nguyênăngh a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn AGRIBANK ATGD ATM Automatic teller machine (Máy giao d ch t đ ng) CARD Th CBCNV Cán b công nhân viên CMND Ch ng minh nhân dân CSCNT C s ch p nh n th DTC m b o an ninh, an toàn th c hi n giao d ch tin c y VCNT n v ch p nh n th 10 VLK n v liên k t 11 IPCAS H th ng toán n i b k toán khách hàng 12 KH Khách hàng 13 NLPV N ng l c ph c v 14 NHNN Ngân hàng Nhà n 15 NHPHT Ngân hàng phát hành th 16 NHTM Ngân hàng Th 17 NHTTT Ngân hàng toán th 18 PIN M t mã cá nhân (Personal Identification Number) 19 POS Point of Sale (Máy ch p nh n toán th ) 20 PTHH Ph 21 SDC S đ ng c m 22 SDU S đáp ng 23 TCTQT T ch c th qu c t 24 TTT Trung tâm th 25 WB Ngân hàng Th gi i (World Bank) 26 WTO T ch c Th c ng m i ng ti n h u hình ng m i Qu c T 27 VIF H s phóng đ i ph ng sai DANH M C B NG B ng 3.1: Tình hình lao đ ng t i Agribank Phan Thi t giai đo n 2011 – 2014 21 B ng 3.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Agribank Phan Thi t giai đo n 2011 – 2014 24 B ng 3.3: H n m c giao d ch t i đa th ghi n n i đ a Success 26 B ng 3.4: H n m c giao d ch th ghi n qu c t Agribank Visa/MasterCard 26 B ng 3.5: Các h n m c th tín d ng qu c t Agribank Visa/MasterCard 27 B ng 3.6: S l ng th phát hành giai đo n 2011-2014 t i Agribank Phan Thi t 28 B ng 3.7: Tình hình phát tri n s l ng máy ATM VNT c a Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014 29 B ng 3.8: Doanh thu t d ch v th doanh thu t d ch v toán t i Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014 30 B ng 3.9: Doanh s toán th ATM t i Agribank Phan Thi t giai đo n 20122014 32 B ng 3.10: L i nhu n t d ch v th doanh thu t d ch v toán t i Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014 33 B ng 3.11: Th ph n d ch v th c a m t s ngân hàng đ a bàn thành ph Phan Thi t n m 2014 34 B ng 4.1: c m m u kh o sát 48 B ng 4.2: Th i gian s d ng th c a khách hàng 50 B ng 4.3: Ki m đ nh Cronbach’s Alpha v i thang đo 50 B ng 4.4: Ki m đ nh KMO and Bartlett's Test 54 B ng 4.5: K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) 54 B ng 4.6: Ma tr n h s t ng quan 59 B ng 4.7: Mơ hình tóm t t s d ng ph ng pháp Enter 60 B ng 4.8: Ki m đ nh v s phù h p c a mơ hình h i quy ANOVA 61 B ng 4.9: K t qu phân tích h i quy đa bi n 62 B ng 4.10: K t qu ki m đ nh gi thuy t 65 DANH M CăS ă Hình 3.1: S l , HÌNH ng th phát hành giai đo n 2012-2014 t i Agribank Phan Thi t 28 Hình 3.2: Tình hình phát tri n s l ng máy ATM VCNT c a Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014 30 Hình 3.3: Doanh thu t d ch v th doanh thu t d ch v toán t i Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014 31 Hình 3.4: Doanh s tốn th ATM t i Agribank Phan Thi t giai đo n 20122014 32 Hình 3.5: L i nhu n t ATM t i Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014 33 Hình 4.1 Quy trình nghiên c u 42 Hình 4.2: Mơ hình ch t l ng d ch v th ngân hàng t i Agribank Phan Thi t 43 Hình 4.3: Mơ hình lý thuy t u ch nh 57 Hình 4.4 Mơ hình nghiên c u nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v th ngân hàng t i Agribank Phan Thi t 66 M CL C Trang L I CAM OAN DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C B NG DANH M C S Ch , HÌNH ngă1 GI I THI U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 it ng ph m vi nghiên c u it 1.3.1 ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u 1.4 Ph ng pháp nghiên c u 1.4.1 Quy trình nghiên c u 1.4.2 Ph ng pháp thu th p s li u 1.4.3 Ph ng pháp t ng h p x lý s li u 1.4.4 Ph ng pháp phân tích 1.5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 1.6 K t c u c a đ tài Ch ngă2 T NG QUAN V CH TăL NG D CH V TH C AăNGỂNăHĨNGăTH M I 2.1 T ng quan v d ch v th c a ngân hàng th ng m i 2.1.1 Khái ni m đ c m d ch v th ngân hàng 2.1.2 Vai trò l i ích c a d ch v th ngân hàng NGă 2.1.3 R i ro d ch v th 10 2.2 Ch t l ng d ch v th c a ngân hàng th ng m i 10 2.2.1 Ch t l ng 10 2.2.2 Ch t l ng d ch v th ngân hàng 11 2.2.3 S c n thi t ph i nâng cao ch t l 2.2.4 Tiêu chí đánh giá ch t l 2.2.5 Các nhân t nh h ng d ch v th 13 ng d ch v th 14 ng đ n ch t l ng d ch v th 16 2.3 Tính m i c a đ tài nghiên c u 18 K t lu n ch Ch ngă2 18 ngă3 19 TH C TR NG CH TăL NG D CH V TH NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THI T 19 3.1 T ng quan v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Phan Thi t 19 3.1.1 Vài nét v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam 19 3.1.2 L ch s hình thành phát tri n c a Agribank Phan Thi t 20 3.1.3 Tình hình lao đ ng k t qu kinh doanh c a Agribank Phan Thi t 20 3.2 Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Phan Thi t 27 3.2.1 S đ i phát tri n c a d ch v th t i Agribank Phan Thi t 27 3.2.2 Th c tr ng ch t l K t lu n ch CH ng d ch v th c a Agribank Phan Thi t 28 ngă3 39 NGă4ăPH NGăPHÁP,ăD LI U VÀ K T QU NGHIÊN C U 40 4.1 Thi t k nghiên c u 40 4.1.1 Thang đo 40 4.1.2 Quy trình kh o sát 41 4.2 Quy trình nghiên c u 42 4.3 Mơ hình nghiên c u đ xu t gi thuy t 43 4.3.1 Mơ hình nghiên c u đ xu t 43 8.3.ăTHANGă OăS ă ÁPă NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,896 N of Items Item-Total Statistics DU1 Scale Mean if Item Deleted 10,89 Scale Variance if Item Deleted 6,606 Corrected Item-Total Correlation ,749 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,874 DU2 11,15 6,060 ,686 ,888 DU3 11,10 5,754 ,806 ,858 DU4 10,94 6,177 ,798 ,861 DU5 10,97 6,298 ,702 ,882 8.4.ăTHANGă OăN NGăL CăPH CăV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 37,99 52,478 ,636 ,889 NL2 37,89 52,650 ,686 ,887 NL3 37,89 52,934 ,674 ,888 NL4 37,99 52,439 ,632 ,889 NL5 37,77 52,211 ,728 ,886 NL6 37,94 52,172 ,668 ,888 NL7 38,07 52,860 ,676 ,888 NL8 38,13 52,550 ,562 ,892 NL9 38,00 51,811 ,512 ,896 NL10 37,97 51,951 ,497 ,897 NL11 37,97 51,793 ,588 ,891 NL12 37,85 53,551 ,516 ,894 NL13 37,86 51,656 ,586 ,891 8.5 THANGă OăS ă NGăC M Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,874 N of Items Item-Total Statistics DC1 Scale Mean if Item Deleted 8,05 Scale Variance if Item Deleted 4,423 Corrected Item-Total Correlation ,645 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,871 DC2 8,12 4,494 ,748 ,834 DC3 8,14 3,957 ,719 ,846 DC4 8,12 4,125 ,828 ,800 8.6.ăTHANGă OăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăNGỂNăHĨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 12,43 2,570 ,530 ,690 CLDV2 12,29 2,761 ,488 ,706 CLDV3 12,66 2,692 ,417 ,733 CLDV4 12,62 2,437 ,645 ,646 CLDV5 12,88 2,596 ,470 ,713 Ph l c 9:ăăPHỂNăTệCHăNHỂNăT 9.1.ăTHANGă OăCÁCăNHỂNăT ă NHăH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig ,866 6114,903 666 ,000 Communalities Initial NGă Extraction HH1 1,000 ,630 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,707 ,650 ,472 ,704 ,667 ,638 ,673 HH9 1,000 ,471 HH10 1,000 ,678 TC1 1,000 ,735 TC2 1,000 ,647 TC3 1,000 ,774 TC4 1,000 ,679 TC5 1,000 ,781 DU1 1,000 ,720 DU2 1,000 ,625 DU3 1,000 ,799 DU4 DU5 NL1 1,000 1,000 1,000 ,782 ,683 ,803 NL2 1,000 ,787 NL3 1,000 ,687 NL4 1,000 ,780 NL5 1,000 ,740 NL6 1,000 ,735 NL7 1,000 ,638 NL8 1,000 ,571 NL9 1,000 ,485 NL10 1,000 ,534 NL11 1,000 ,564 NL12 1,000 ,466 NL13 1,000 ,555 DC1 1,000 ,661 DC2 1,000 ,744 DC3 1,000 ,722 DC4 1,000 ,828 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10,394 28,091 28,091 10,394 28,091 28,091 5,868 15,859 15,859 4,216 11,396 39,487 4,216 11,396 39,487 4,534 12,254 28,114 3,527 9,533 49,020 3,527 9,533 49,020 4,039 10,915 39,029 2,561 6,921 55,941 2,561 6,921 55,941 3,757 10,153 49,182 2,118 5,725 61,666 2,118 5,725 61,666 3,629 9,809 58,990 1,999 5,403 67,069 1,999 5,403 67,069 2,989 8,079 67,069 ,992 2,682 69,751 ,966 2,610 72,362 ,791 2,137 74,498 10 ,767 2,072 76,570 11 ,676 1,827 78,397 12 ,635 1,717 80,114 13 ,603 1,630 81,744 14 ,580 1,567 83,311 15 ,558 1,508 84,818 16 ,529 1,429 86,247 17 ,496 1,339 87,587 18 ,469 1,268 88,854 19 ,404 1,091 89,945 20 ,346 ,934 90,879 21 ,344 ,931 91,810 22 ,314 ,847 92,657 23 ,274 ,742 93,399 24 ,261 ,705 94,104 25 ,257 ,695 94,798 26 ,242 ,654 95,453 27 ,213 ,575 96,028 28 ,204 ,550 96,578 29 ,201 ,543 97,121 30 ,188 ,509 97,629 31 ,169 ,457 98,087 32 ,160 ,432 98,519 33 ,136 ,368 98,886 34 ,121 ,326 99,213 35 ,112 ,302 99,515 36 ,100 ,269 99,784 37 ,080 ,216 Extraction Method: Principal Component Analysis 100,000 Rotated Component Matrix(a) Component HH1 ,738 HH2 ,826 HH3 ,754 HH4 ,644 HH5 ,793 HH6 ,726 HH7 ,701 HH8 ,665 HH9 ,594 HH10 ,644 NL1 ,851 NL2 ,836 NL3 ,750 NL4 ,839 NL5 ,736 NL6 ,774 NL7 ,690 NL8 ,675 NL9 ,661 NL10 ,720 NL11 ,695 NL12 ,619 NL13 ,699 TC1 ,854 TC2 ,798 TC3 ,874 TC4 ,821 TC5 ,877 DU1 ,841 DU2 ,779 DU3 ,882 DU4 ,876 DU5 ,813 DC1 ,803 DC2 ,813 DC3 ,802 DC4 ,882 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 9.2.ăTHANGă OăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăNGỂN HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,761 Approx Chi-Square 257,334 Df 10 Sig ,000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1,000 ,545 CLDV2 1,000 ,494 CLDV3 1,000 ,356 CLDV4 1,000 ,679 CLDV5 1,000 ,428 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,501 % of Variance 50,025 Cumulative % 50,025 ,927 18,546 68,571 ,625 12,502 81,073 ,533 10,658 91,731 ,413 8,269 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component CLDV1 ,738 CLDV2 ,703 CLDV3 ,596 CLDV4 ,824 CLDV5 ,654 Extraction Method : Principal Component Analysis a components extracted Total 2,501 % of Variance 50,025 Cumulative % 50,025 Ph ăl c 10: PHỂNăTệCHăT NGăQUAN Correlations PTHH PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ATGD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTC SDU NLPV ATGD SDC CLDV ,076 -,027 ,554(**) ,511(**) ,419(**) ,687(**) ,253 ,689 ,000 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,076 -,075 -,040 ,009 -,024 ,140(*) ,260 ,550 ,887 ,713 ,034 ,253 229 229 229 229 229 229 229 -,027 -,075 -,041 -,128 ,053 ,139(*) ,689 ,260 ,538 ,053 ,428 ,036 229 229 229 229 229 229 229 ,554(**) -,040 -,041 ,481(**) ,236(**) ,597(**) ,000 ,550 ,538 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,511(**) ,009 -,128 ,481(**) ,276(**) ,546(**) ,000 ,887 ,053 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,419(**) -,024 ,053 ,236(**) ,276(**) ,387(**) ,000 ,713 ,428 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,687(**) ,140(*) ,139(*) ,597(**) ,546(**) ,387(**) ,000 ,034 ,036 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 229 PHỂNăTệCHăH IăQUY Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV Model Summary(b) Model R ,791(a) R Square ,625 Adjusted R Square ,615 Std Error of the Estimate ,24302 Durbin-Watson 1,718 a Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH b Dependent Variable: CLDV ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 21,853 3,642 Residual 13,111 222 ,059 Total 34,965 228 F Sig 61,672 ,000(a) a Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH b Dependent Variable: CLDV Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) ,561 ,189 2,971 ,003 PTHH ,244 ,036 ,378 6,791 ,000 ,545 1,836 DTC ,113 ,034 ,137 3,290 ,001 ,976 1,025 SDU ,123 ,027 ,193 4,623 ,000 ,970 1,031 NLPV ,153 ,029 ,272 5,275 ,000 ,634 1,577 ATGD ,123 ,028 ,218 4,334 ,000 ,666 1,503 SDC ,058 ,027 ,098 2,138 ,034 ,811 1,233 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Eigenvalue Model Dimension Variance Proportions (Constant) PTHH DTC SDU NLPV ATGD SDC 6,817 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,066 10,198 ,00 ,02 ,01 ,40 ,05 ,08 ,02 ,045 12,371 ,00 ,00 ,01 ,00 ,06 ,04 ,85 ,029 15,286 ,02 ,00 ,22 ,34 ,22 ,00 ,00 ,023 17,085 ,00 ,02 ,03 ,09 ,32 ,82 ,00 ,015 21,092 ,01 ,95 ,01 ,01 ,31 ,04 ,11 ,005 36,179 ,96 ,00 ,73 ,16 ,04 ,03 ,02 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 2,3256 3,8447 3,1441 ,30959 229 -,56157 ,80736 ,00000 ,23980 229 Std Predicted Value -2,644 2,263 ,000 1,000 229 Std Residual -2,311 3,322 ,000 ,987 229 a Dependent Variable: CLDV Ph ăl c 11: KI Mă NHăINDEPENDENTăSAMPLESăTESTăVĨăANOVA 11.1 INDEPENDENT SAMPLESăTESTăTHEOăGI IăTệNH Group Statistics CLDV Gioi tinh Nam 145 Mean 3,1862 Std Deviation ,37167 Std Error Mean ,03087 84 3,0714 ,41611 ,04540 N Nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CLDV Equal variances assumed Equal variances not assumed 2,040 Sig ,155 t-test for Equality of Means T df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2,155 227 ,032 ,11478 ,05327 ,00981 ,21975 2,091 157,999 ,038 ,11478 ,05490 ,00635 ,22321 11.2.ăKI Mă NHăANOVAăTHEOă ăTU I Descriptives CLDV N Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 18 tuoi 11 3,1091 ,25867 ,07799 2,9353 3,2829 2,80 3,60 Tu 19 den 24 tuoi 56 3,2250 ,39829 ,05322 3,1183 3,3317 2,40 4,00 Tu 25 den 36 tuoi 74 3,1622 ,32717 ,03803 3,0864 3,2380 2,60 4,00 Tu 36 den 55 tuoi 65 3,0769 ,45647 ,05662 2,9638 3,1900 2,40 4,00 Tren 55 23 3,0957 ,40841 ,08516 2,9190 3,2723 2,40 4,00 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 3,600 df1 df2 Sig ,007 224 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Df Mean Square ,751 ,188 Within Groups 34,213 224 ,153 Total 34,965 228 11.3.ăKI Mă F 1,230 Sig ,299 NHăANOVAăTHEOăTHUăNH P Descriptives CLDV N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 1,5 trieu dong 12 3,1000 ,21742 ,06276 2,9619 3,2381 2,80 3,60 Tu 1,5 den duoi trieu dong 48 3,2250 ,39275 ,05669 3,1110 3,3390 2,40 4,00 Tu den duoi trieu dong 74 3,1730 ,34455 ,04005 3,0931 3,2528 2,40 4,00 Tu den duoi trieu dong 65 3,0954 ,46112 ,05720 2,9811 3,2096 2,40 4,00 Tren trieu dong 30 3,0667 ,37996 ,06937 2,9248 3,2085 2,40 4,00 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 4,172 Sig 224 ,003 ANOVA CLDV Sum of Squares ,733 Between Groups df Mean Square ,183 ,153 Within Groups 34,231 224 Total 34,965 228 11.4.ăKI Mă F 1,200 Sig ,312 NHăANOVAăTHEOăNGH ăNGHI P Descriptives CLDV N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum Maximum Can bo cong nhan vien chuc 60 3,1633 ,47798 ,06171 3,0399 3,2868 2,40 4,00 Hoc sinh,sinh vien 57 3,1649 ,40730 ,05395 3,0568 3,2730 2,40 4,00 Kinh doanh 74 3,1541 ,32528 ,03781 3,0787 3,2294 2,60 4,00 Huu tri 23 3,0870 ,37575 ,07835 2,9245 3,2494 2,40 4,00 Khac 15 3,0267 ,27115 ,07001 2,8765 3,1768 2,60 3,60 Total 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 5,414 df1 df2 Sig ,000 224 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,336 ,084 Within Groups 34,628 224 ,155 Total 34,965 228 F Sig ,544 ,704 Ph ăl c 12:ăTH NGăKểăMÔăT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 229 3,29 ,830 HH2 229 3,46 ,814 HH3 229 2,70 ,833 HH4 229 3,61 ,807 HH5 229 3,01 ,822 HH6 229 3,16 ,896 HH7 229 3,13 ,836 HH8 229 3,12 ,623 HH9 229 3,02 ,780 HH10 229 3,11 ,639 TC1 229 3,95 ,575 TC2 229 3,95 ,519 TC3 229 3,97 ,580 TC4 229 3,93 ,576 TC5 229 3,98 ,538 DU1 229 2,87 ,626 DU2 229 2,61 ,801 DU3 229 2,67 ,786 DU4 229 2,82 ,694 DU5 229 2,79 ,731 NL1 229 3,12 ,844 NL2 229 3,22 ,775 NL3 229 3,22 ,760 NL4 229 3,12 ,853 NL5 229 3,34 ,775 NL6 229 3,17 ,839 NL7 229 3,04 ,765 NL8 229 2,98 ,927 NL9 229 3,10 1,083 NL10 229 3,14 1,091 NL11 229 3,14 ,972 NL12 229 3,26 ,879 NL13 229 3,25 ,989 DC1 229 2,76 ,804 DC2 229 2,69 ,710 DC3 229 2,67 ,881 DC4 229 2,69 ,758 CLDV1 229 3,29 ,560 CLDV2 229 3,43 ,505 CLDV3 229 3,07 ,585 CLDV4 229 3,10 ,546 CLDV5 229 2,84 ,589 Valid N (listwise) 229 ... NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THI T 19 3.1 T ng quan v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam Ngân hàng Nông nghi p Phát. .. ng quan v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Phan Thi t 3.1.1 Vài nét v Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn... tâm đ t lên hàng đ u đ i v i Agribank Phan Thi t giai đo n hi n Vì v y, đ tài: ? ?Nâng cao ch t l ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn - Chi nhánh Phan Thi t” đ