Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP phát triển TPHCM

B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH LOAN TP. H Chí Minh - Nm 2013 LI CAM OAN  0O0   thc hin lun vn “Nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng nghip, bn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu trong lun vn này là trung thc. TP. H Chí Minh, ngày 10 tháng 10 nm 2013 Tác gi Cao Hoàng Thanh Nhã LI CM N  0O0   hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành cm n các Thy Cô khoa Ngân hàng và vin Sau i Hc trng i Hc Kinh T Tp.H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn TS Nguyn Th Loan, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng tôi xin chân thành cm n đn Ban lãnh đo, các bn đng nghip ti Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM, cùng bn bè và ngi thân đã giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. TP. H Chí Minh, ngày 10 tháng 10 nm 2013 Tác gi Cao Hoàng Thanh Nhã MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG, BIU M U CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI 1.1. Khái quát v th thanh toán 1 1.1.1. Lch s ra đi và phát trin th thanh toán 1 1.1.2. Khái nim và phân loi th thanh toán 3 1.1.3. Các bên liên quan trong quy trình thanh toán th 6 1.1.4. Li ích ca th thanh toán 7 1.1.5. Ri ro ca th thanh toán 9 1.2. Cht lng dch v th thanh toán và mô hình nghiên cu 11 1.2.1. Cht lng dch v th thanh toán 11 1.2.2. Mô hình SERVPERF đánh giá cht lng dch v th thanh toán 12 1.2.3. Các ch tiêu đo lng cht lng dch v th thanh toán 14 1.3. Nâng cao cht lng dch v th ti các Ngân hàng thng mi 16 1.3.1. Mc tiêu nâng cao cht lng dch v th thanh toán 16 1.3.2. Ý ngha nâng cao cht lng dch v th thanh toán 17 1.3.3. Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v th thanh toán 23 Kt lun Chng 1 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH 2.1. Gii thiu v t chc và hot đng kinh doanh ti HDBank 28 2.1.1. Lch s hình thành 28 2.1.2. C cu t chc 30 2.1.3. Thc t hot đng kinh doanh ca HDBank giai đon 2008-2012 31 2.2. Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti HDBank 33 2.2.1. Các sn phm th đã phát hành 33 2.2.2. Quy trình m th thanh toán ti HDBank 34 2.2.3. S lng th thanh toán và doanh s thanh toán qua th 38 2.2.4. Tình hình phát trin mng li máy ATM và đn v chp nhn th thanh toán 40 2.2.5. Các dch v chm sóc khách hàng và qun lý ri ro hot đng th 41 2.2.6. Thu nhp ca HDBank qua dch v th thanh toán 42 2.3. Quy trình vn dng mô hình kho sát khách hàng v cht lng dch v th thanh toán HDBank 43 2.3.1. Tóm tt các bc nghiên cu và quy trình kho sát 43 2.3.2. Mô t quá trình kho sát 44 2.3.3. Mô t mu 46 2.3.4. Kt qu phân tích 47 2.3.5. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v th thanh toán ti HDBank 53 2.4. ánh giá cht lng dch v th hin nay ca HDBank 56 2.4.1. Nhng kt qu đt đc ca hot đng thanh toán th ca HDBank 56 2.4.2. Nhng hn ch ca hot đng thanh toán th ca HDBank 57 Kt lun Chng 2. CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH 3.1. nh hng nâng cao cht lng dch v th ca HDBank giai đon 2013- 2020 59 3.1.1. nh hng phát trin chung ca HDBank 59 3.1.2. nh hng nâng cao cht lng dch v th ca HDBank 59 3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti HDBank 61 3.2.1. Gii pháp tác đng vào hiu qu phc v và s h tr khách hàng 62 3.2.2. Gii pháp tác đng vào phng tin hu hình 65 3.2.3. Gii pháp tác đng vào đ tin cy ca khách hàng 66 3.3. Mt s kin ngh vi Chính ph và Ngân hàng Nhà nc ……………… 70 3.2.4. 3.3.1. Kin ngh vi Chính ph…………………………………………………….70 3.2.5. 3.3.2. Kin ngh vi Ngân hàng Nhà nc………………………………………71 Kt lun Chng 3 KT LUN CHUNG Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT NHTM Ngân hàng thng mi TMCP Thng mi c phn VCNT n v chp nhn th HDBank Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM NHNN Ngân hàng Nhà nc NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán TCTQT T chc th quc t ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dch t đng VCNT n v chp nhn th POS Point of Sale - im bán hàng PGD Phòng giao dch GDV Giao dch viên KSV Kim soát viên TTT Trung tâm th DANH MC BNG, BIU Hình 2.1: Mô hình B máy qun lý ca HDBank…………………………………30 Hình 2.2: Li nhun trc thu ca HDBank…………………………………… 31 Hình 2.3: Tng tài sn ca HDBank……………………………………………… 32 Hình 2.4: Vn điu l ca HDBank…………………………………………………32 Hình 2.5: S lng th……………………………………………………………….40 Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh nm 2012……………………………….31 Bng 2.2: S lng th đc phát hành và doanh s thanh toán th ti HDBank39 Bng 2.3: Thu nhp th ti HDBank……………………………………………… 43 Bng 2.4: Bng câu hi kho sát 45 Bng 2.5: Bng tiêu chí s hài lòng ca khách hàng 46 LI M U 1. Lý do chn đ tài T khi tr thành thành viên ca WTO nm 2006, Vit Nam đã ni lên nh là mt đa ch đu t hp dn đi vi các nhà đu t nc ngoài trong khu vc Châu Á và th gii. Trong bi cnh hi nhp, các ngành dch v đã và đang phát trin, ngày càng chng t vai trò quan trng ca mình đi vi s phát trin ca nn kinh t. Trong tin trình đó, dch v ngân hàng cng là mt trong nhng ngành phi chu áp lc cnh tranh và phát trin ln khi các nhà đu t nc ngoài đu t  t vào Vit Nam. Mt minh chng thc t là hot đng dch v ca các ngân hàng trong nhng nm qua đã đóng góp phn đáng k trong vic đy mnh s phát trin và hin đi hoá nn kinh t - xã hi. Các dch v ngân hàng ngày càng tip cn đn đi sng các cá nhân và doanh nghip. Tuy nhiên, thc trng cung ng các dch v ngân hàng, c th là mng dch v thanh toán qua th vn còn nhiu bt cp, cha đáp ng nhu cu ca khách hàng cng nh cha có nhng bc tin rõ rt đ có th đ sc cnh tranh trong xu th hi nhp ca nn kinh t. Trong khi đó, đi sng và thu nhp ca ngi dân ngày càng đc ci thin và nâng cao. Nhn thc ca ngi tiêu dùng v th đã thay đi, mt b phn dân c không nh đã xoá dn thói quen s dng tin mt, thay vào đó là s dng th khi thanh toán hàng hoá, dch v. Vì vy, vi mong mun tip tc nghiên cu, góp phn giúp HDBank nâng cao v th trên th trng tài chính, tôi chn đ tài “Nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM”. 2. Mc tiêu và ý ngha đ tài nghiên cu H thng hóa lý lun v th thanh toán ca ngân hàng thng mi (NHTM). Kho sát, phân tích, đánh giá cht lng dch v th thanh toán ca Ngân hàng TMCP Phát Trin TPHCM. [...]... tr ng ch t l ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng TMCP Phát Tri n TP H Chí Minh - Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l TMCP Phát Tri n TP H Chí Minh ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng 1 CH T NG QUAN V CH T L NG 1: NG D CH V TH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG TH 1.1 NG M I Khái quát v th thanh toán 1.1.1 L ch s ra i và phát tri n th thanh toán Th thanh toán là m t ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t... t ng thanh toán th c th hoàn thành m t giao d ch: nh giao d ch rút ti n, thanh toán Th i gian giao d ch càng ng n ch ng t công ngh thanh toán th c a ngân hàng c ng nh nghi p v chuyên môn c a nhân viên ngân hàng càng cao và ng c l i Tính an toàn, tin c y: D ch v thanh toán th c a ngân hàng có an toàn và tin c y hay không th hi n công tác b o m t và qu n lý r i ro trong thanh toán th c a ngân hàng c... th : Ngân hàng càng a ra nhi u lo i s n ph m, d ch v th ti n ích áp ng nhu c u c a khách hàng ngày càng cao thì khách hàng càng có nhi u s l a ch n, thu hút c nhi u lo i khách hàng d n n ho t ng kinh doanh th phát tri n hi u qu Thu nh p thanh toán th : Thu nh p c a ngân hàng trong ho t ng thanh toán có các lo i phí phát hành th , phí s d ng th , phí giao d ch th , phí thanh toán h cho ngân hàng phát. .. ng v n toán và th c tr ng ch t l c b n v th thanh ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng TMCP Phát Tri n TP.HCM Ph m vi nghiên c u là kh o sát ch t l TMCP Phát Tri n TP.HCM t n m 2010 4 K tc u ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng n n m 2012 tài nghiên c u Ngoài ph n m u và k t lu n, tài nghiên c u c chia thành 3 ch ng, c th nh sau: - Ch ng 1: T ng quan v ch t l ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng th... ng phát hành c a ngân hàng ã phát huy hi u qu , ng c c i thi n áng k ch ng t ho t ng th phát hành n m tr c–S l ó, có th cl is ng th kém hi u qu ng th phát hành n m nay Doanh s thanh toán th : Doanh s thanh toán th là giá tr các giao d ch thanh toán th Doanh s này c th c hi n trong m t k c a ngân hàng (hàng tháng, hàng quý) c ph n ánh qua hai ch tiêu là s l ng giao d ch b ng th và s ti n thanh toán. .. ng thanh toán hàng hóa và rút ti n m t Do v y, m t i ta g i là th thanh toán 1.1.3 Các bên liên quan trong quy trình thanh toán th Ngân hàng phát hành th : là thành viên chính th c c a các t ch c th qu c t , là ngân hàng ti n hành các th t c in th cho khách hàng Ngân hàng phát hành có trách nhi m: xem xét vi c phát hành th , h quy ng d n ch th s d ng và th c hi n các nh c n thi t khi s d ng th , thanh. .. nh tranh gi a các ngân hàng trong n c nh ng ngân hàng n c ngoài s gia nh p th tr v y, vi c nâng cao ch t l ng Vi t Nam trong th i gian t i Vì ng d ch v th thanh toán là r t c n thi t, góp ph n quan tr ng cho s phát tri n kinh t n c nhà 1.3.2 Ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l 1.3.2.1 c mà v i i v i Ngân hàng th ng d ch v th thanh toán ng m i Góp ph n thu hút khách hàng: D ch v thanh toán qua th có vai... u t th Thu nh p thanh toán th càng l n ch ng t ho t n v ch p nh n ng thanh toán càng a d ng, có hi u qu và phát tri n H4 = Doanh thu th n m tr 1.3 Nâng cao ch t l c – Doanh thu th n m nay ng d ch v th thanh toán t i các Ngân hàng th 1.3.1 M c tiêu nâng cao ch t l ng d ch v th thanh toán T sau s ki n gia nh p WTO vào tháng 11 n m 2006, các nhà ngoài b t u tham gia vào th tr ng cao phát tri n, t o ra... n thi t khi s d ng th , thanh toán s ti n trên hoá chuy n n, c p phép cho các th ng v v t h n m c T ng n do ngân hàng i lý nh k , ngân hàng phát 7 hành ph i l p sao kê ghi rõ và y các giao d ch phát sinh và yêu c u thanh toán v i ch th tín d ng ho c kh u tr tr c ti p vào tài kho n c a ch th i i v i th ghi n Ngân hàng thanh toán th : là ngân hàng tr c ti p ký h p thanh toán các ch ng t giao d ch do... cùng v i vi c khách hàng có th thanh toán tr c, chi tr sau, ngân hàng ã cung c p cho khách hàng m t d ch v vô cùng h u ích V i d ch v này, khách hàng có th thanh toán hàng hóa d ch v mà không b tính b t kì m t kho n lãi nào, khách hàng ã c ngân hàng h tr m r ng kh n ng thanh toán c a mình Ngoài ra, khi s d ng th , khách hàng không ph i mang theo m t l ng ti n m t l n mà r i ro b m t cao c ng nh vi c b . Ngân hàng thng mi TMCP Thng mi c phn VCNT n v chp nhn th HDBank Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM NHNN Ngân hàng Nhà nc NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh. th thanh toán và thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM. Phm vi nghiên cu là kho sát cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng TMCP Phát. ti các Ngân hàng thng mi 16 1.3.1. Mc tiêu nâng cao cht lng dch v th thanh toán 16 1.3.2. Ý ngha nâng cao cht lng dch v th thanh toán 17 1.3.3. Kinh nghim v nâng cao cht