Sau khi xác đ nh v n đ c n nghiên c u là kh o sát ch t l ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng TMCP Phát Tri n TP.HCM nh m nâng cao ch t l ng d ch v th ngày m t t t h n, tôi xây d ng b ng câu h i nghiên c u. D a theo mô hình SERVPERF, tôi chu n b các câu h i nh và s p x p nh ng câu h i này theo 5 nhóm.
đo l ng ch t l ng d ch v th thanh toán, tôi đã s d ng thang đo 5 kho ng cách c a Parasuraman có s hi u ch nh, c th : các nhân t nh h ng đ n
ch t l ng d ch v th thanh toán đ c di n đ t b ng 25 bi n quan sát, trong đó:
+ Thành ph n tin c y: Th hi n uy tín c a ngân hàng đ i v i khách hàng, bao g m 5 bi n quan sát (t câu h i 1 đ n câu 5).
+ Thành ph n hi u qu ph c v : Th hi n qua kh n ng gi i quy t nhanh chóng các yêu c u, th c m c c a khách hàng, bao g m 5 bi n quan sát (t câu h i 6 đ n câu 10).
+ Thành ph n n ng l c ph c v : Th hi n qua ki n th c, trình đ chuyên môn và thái đ ph c v l ch s , nhi t tình c a nhân viên v i khách hàng, g m 5 bi n quan sát (t câu h i 11 đ n câu 15).
+ Thành ph n đ ng c m: Chính là s c m thông, quan tâm khách hàng, đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát (t câu h i 16 đ n câu 19).
+ Thành ph n ph ng ti n h u hình: đ c đánh giá qua hình nh bên ngoài c a các trang thi t b ph c v cho d ch v th thanh toán, g m 6 bi n quan sát (t câu h i 20 đ n câu 25).
Sau khi xây d ng b ng câu h i, 220 b ng câu h i đã đ c g i cho khách hàng hi n đang s d ng d ch v th thanh toán c a HDBank b ng hai hình th c: email cho khách hàng và g i cho các khách hàng đ n tr c ti p giao d ch t i qu y.
Sau hai tu n, đã nh n l i 175 phi u, trong đó có 24 phi u không h p l do b tr ng nhi u câu tr l i. Nh v y, sau khi lo i đi 24 phi u không h p l , v i 151 phi u còn l i đã đáp ng đ c yêu c u v kích c m u c n phân tích.
Sau khi thu th p đ c s l ng m u thích h p, tôi s d ng công c SPSS đ phân tích d li u v i các thang đo đ c mã hóa nh trong b ng
B ng 2.4: B ng câu h i kh o sát
STT Mã Di n gi i
S TIN C Y
1 TC1 Ngân hàng th c hi n các d ch v th thanh toán đúng nh nh ng gì đã gi i thi u. 2 TC2 Ngân hàng luôn b o m t thông tin c a khách hàng.
3 TC3 Khi b n th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t th a đáng. 4 TC4 Ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m.
5 TC5 Ngân hàng cung câp các d ch v th thanh toán đúng vào th i đi m ngân hàng cam k t. HI U QUA PH C V
6 HQ1 Nhân viên c a ngân hàng luôn ph c v khách hàng nhanh chóng, k p th i. 7 HQ2 Nhân viên c a ngân hàng luôn s n sàng giúp đ khách hàng.
8 HQ3 Nhân viên ngân hàng h ng d n th t c cho khách hàng đây đ và d hi u. 9 HQ4 Nhân viên ngân hàng luôn gi i đáp nhanh chóng các yêu c u cu khách hàng. 10 HQ5 Ngân hàng có ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót.
N NG L C PH C V 11 NL1 Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n. 12 NL2 Nhân viên ngân hàng x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác. 13 NL3 Nhân viên luôn có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c. 14 NL4 Ngân hàng có đ ng dây nóng t v n d ch v th thanh toán 24/24. 15 NL5 Th đ c s d ng đ thanh toán hàng hoá, d ch v m t cách d dàng.
S NG C M
16 DC1 Nhân viên ngân hàng hi u đ c nh ng nhu c u c a khách hàng. 17 DC2 Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng. 18 DC3 Khách hàng không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v .
19 DC4 Ngân hàng luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng.
PH NG TI N H U HÌNH 20 PT1 Ngân hàng có c s v t ch t hi n đ i.
21 PT2 Ngân hàng có các tài li u, t r i gi i thi u v d ch v th thanh toán r t cu n hút. 22 PT3 Ngân hàng có h th ng máy ATM phân b r ng kh p.
23 PT4 Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng.
24 PT5 a đi m đ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t. 25 PT6 N i đ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát.
- đo l ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th thanh toán c a HDBank, tôi đ a ra 3 tiêu chí nh sau:
+ T ng th ch t l ng d ch v th thanh toán
+ Gi i thi u d ch v th thanh toán cho nh ng ng i khác
-Mã hoá d li u: Thang đo s th a mãn c a khách hàng g m 3 bi n quan sát và đ c mã hóa nh sau:
B ng 2.5: B ng tiêu chí s hài lòng c a khách hàng
STT Mã hóa Di n gi i
S TH A MÃN
1 HL1 Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng. 2 HL2 Trong th i gian t i, anh ch s ti p t c s d ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng. 3 HL3 Anh/Ch s gi i thi u d ch v th thanh toán c a ngân hàng cho nh ng ng i khác.
Tôi s d ng công c SPSS đ phân tích thang đo Cronbach’s Alpha nh m ki m đnh th ng kê v m c đ ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát trong thang đo. Ti p theo tôi phân tích các nhân t , ki m đnh mô hình lý thuy t; t đó đ a ra ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n m i quan h gi a s tho mãn c a khách hàng và 5 bi n quan sát.