Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

 tài: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NG NAI Hc viên: Lê Minh Thun GVHD: PGS.TS. Trm Th Xuân Hng TÓM TT NHNG IM MI CA  TÀI Thông qua nghiên cu các lý thuyt, lun vn đã xây dng đc mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán phù hp. Bên cnh vic s dng phng pháp thng kê mô t, phân tích, so sánh, tng hp; lun vn đã s dng phng pháp nghiên cu khoa hc mi là thu thp s liu s cp, tin hành phân tích qua các bc kim tra đ tin cy, kim đnh kt qu bng phân tích nhân t, phân tích hi quy thông qua vic s dng phn mm SPSS 16.0 đ phân tích kt qu nghiên cu. Kt qu nghiên cu đt đc là khách quan và có đ tin cy phù hp. T kt qu nghiên cu, lun vn đã nêu lên đc tng quan v dch v th thanh toán ti Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh ng Nai nói ring, đánh giá đc nhng mt đc cng nh nhng hn ch trong vic cung cp dch v. Thông qua đó, lun vn đã mnh dn đ xut các gii pháp nâng cao hn na cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank chi nhánh ng Nai. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH LÊ MINH THUN ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NG NAI LUN VN THC S KINH T TP H Chí Minh – 2011 2 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH LÊ MINH THUN ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NG NAI Chuyên ngành: Kinh t tài chính – ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS-TS. TRM TH XUÂN HNG TP H Chí Minh – 2011 3 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s “ánh giá cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank chi nhánh ng Nai” là do bn thân t nghiên cu và thc hin theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trm Th Xuân Hng. Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc. Ngi cam đoan Lê Minh Thun 4 MC LC M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN NGÂN HÀNG THNG MI 1.1. Khái quát v dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 5 1.1.1. Khái nim v th thanh toán 5 1.1.2. Phân loi th thanh toán 5 1.1.2.1. Phân loi theo lãnh th 5 1.1.2.2. Phân loi theo công ngh sn xut 7 1.1.2.3. Phân loi theo ch th phát hành 8 1.1.2.4. Phân loi theo tính cht thanh toán th 8 1.1.3. c đim dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 9 1.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 10 1.2.1. Cht lng dch v 10 1.2.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 15 1.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 19 1.3.1. ánh giá cht lng dch v: thang đo SERVQUAL – SERVPERF 19 1.3.1.1. Thang đo SERVQUAL 19 1.3.1.2. Thang đo SERVPERF 21 1.3.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 22 1.3.2.1. Lý do la chn mô hình 22 1.3.2.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng 24 5 Kt lun chng 1 26 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN CA VIETCOMBANK NG NAI 2.1. Gii thiu v Vietcombank ng Nai 27 2.2. Dch v th ti Vietcombank ng Nai 31 2.2.1. Các loi th phát hành 31 2.2.2. S lng th đc phát hành 32 2.2.3. Doanh s thanh toán th 34 2.2.4. Tình hình phát trin mng li VCNT và h thng máy ATM 36 2.3. ng dng mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank chi nhánh ng Nai 36 2.3.1. Quy trình thc hin nghiên cu đánh giá cht lng dch v th thanh toán 36 2.3.2. Xây dng bin ca thang đo cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng 39 2.3.2.1. Thang đo cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng 39 2.3.2.2. Thang đo s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v th thanh toán 42 2.3.3. Kt qu nghiên cu mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng 43 2.3.3.1. Thông tin mu điu tra 43 2.3.3.2. H s tin cy Cronbach’s alpha 45 2.3.3.3. Kim đnh giá tr thang đo bng phân tích nhân t EFA 47 2.3.4. Kim đnh mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 51 6 2.3.4.1. Phân tích tng quan h s Pearson 51 2.3.4.2. Phân tích hi quy tuyn tính 52 2.4. ánh giá cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng 54 2.4.1. Nng lc phc v 54 2.4.2. Tin cy 55 2.4.3. ng cm 56 2.4.4. Nguyên nhân 58 2.4.4.1. T phía Vietcombank 58 2.4.4.2. T phía khách hàng 58 2.4.4.3. T phía ngân hàng khác 59 Kt lun chng 2 59 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI VIETCOMBANK NG NAI 3.1. nh hng phát trin th thanh toán ca Vietcombank ng Nai đn nm 2015 61 3.1.1. Th trng th Vit Nam và v th ca Vietcombank 61 3.1.2. nh hng phát trin hot đng th ca Vietcombank ng Nai 61 3.1.3. nh hng v ngun nhân lc và công ngh, k thut 62 3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank ng Nai 63 3.2.1. Nâng cao cht lng đi ng nhân viên 63 3.2.2. n gin hóa quy trình phát hành th 65 3.2.3. Phân khúc th trng và phân loi khách hàng 66 3.2.4. Nâng cao cht lng máy ATM 68 3.2.5. Phát trin mng li đn v chp nhn th 69 7 3.2.6. Cng c hình nh thng hiu ca ngân hàng 70 3.2.7. Bin pháp gii quyt thc mc, khiu ni ca khách hàng 71 Kt lun chng 3 72 KT LUN 73 8 DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng 2. VCNT: n v chp nhn th 3. PIN (Password individual number): s mt khu cá nhân 4. POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy thanh toán t đng 5. Th TDQT: Th tín dng quc t 6. Vietcombank: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 7. Vietcombank ng Nai: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam chi nhánh ng Nai 9 DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V BNG BIU Bng 2.1. Doanh s phát hành th ca Vietcombank ng Nai Bng 2.2. Doanh s thanh toán th ti Vietcombank ng Nai Bng 2.3. Các bin quan sát trong tng thành phn cht lng dch v th Bng 2.4. Thang đo s hài lòng ca khách hàng Bng 2.5. Thông tin mu v gii tính Bng 2.6. Thông tin mu v đ tui Bng 2.7. Thông tin mu v trình đ hc vn Bng 2.8. Thông tin mu trình đ hc vn theo gii tính Bng 2.9. Thông tin mu v thu nhp Bng 2.10. Thang đo cht lng dch v th sau khi phân tích nhân t Bng 2.11. Phân tích thng kê thành phn nng lc phc v Bng 2.12. Phân tích thng kê thành phn tin cy Bng 2.13. Phân tích thng kê thành phn đng cm HÌNH V Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v Hình 1.2. Mô hình nghiên cu Hình 2.1. S đ t chc Vietcombank ng Nai Hình 2.2. Biu đ tng trng doanh s thanh toán th TDQT Hình 2.3. Biu đ tng trng doanh s thanh toán th ghi n Hình 2.4. Mô hình nghiên cu [...]... không c àm nhi Có hai lo Th -line: là th ngay l Th à giá tr ào tài kho -line: là th ghi n vào tài kho à giá tr àng m ình th ày, th 19 ù có nhi àng hóa, d ti m c à rút àng, là ngu àng hi àng D àm cho khách hàng, v à ngân hàng cung c nh Linh ho ên thích h v àng, t àng có thu nh khách hàng có thu nh Ti àng s th d Ch àng hóa, d àng t ngân hàng thanh toán th ch ùng th c, tr An toàn: Các lo àm theo công... Ti àng s th d Ch àng hóa, d àng t ngân hàng thanh toán th ch ùng th c, tr An toàn: Các lo àm theo công ngh ãs ào tài kho th p, ngân hàng có các bi thoát cho ch Nhanh chóng: H n àng thanh ành th các ch d ên vi ình thanh toán ình di àng, nhanh chóng có cho 20 R tránh kh d àng k th àng phát hành ho àm gi ã hóa 1.2 Ch àng 1.2.1 Ch N ành s xu ì s êu dùng có th ình thông qua hình dáng thi v.v vì có th d... Ngoài ph àk àng 14 TH ÀNG 1.1 Khái quát v ngân hàng 1.1.1 Khái ni Hi nhau nh àm n Th àm àng hóa, d th ho [1,TV] Th à m ành b ài chính [1,TV] Th àm ùng ti th à ch àng hóa, d [1,TV] T i Quy ch ành, thanh toán, s à cung c ngân hàng, ban hành theo quy c am, c Th ành th hi ên th 1.1.2 Phân lo 1.1.2.1 Phân lo Th v -NHNN ngày 15/05/2007 ãnh th là lo 15 ành, t Ngân hàng phát hành th nh àng c ình và th àng... c ên, giá tr tin c à 5,4967; s s à 3,1932; s ình là 1,2049 K ày kh ình c nd àng; (3) S ên am hi tr ên gi ên c ên c v v àng v à “kh hài lòng c àng bán l 34 Trong các nghiên c ài lòng c nghi àng – nghiên c àng Nông à Phát tri “Các y ài lòng c hàng – nghiên c t ài lòng c àng v 95% H ình h quy t ên c à 0,18 và 0,19, ngh àv ài lòng, bi à 19% 1.3.2.2 Mô hình àng ng d hàng và vi ên c ình nh ài s c toán c... càng cao ài 35 H4: Thành ph ình càng t ìs ài lòng c hàng càng cao H0 Tin c (TC) H1 (NL) H2 ( ) S ài lòng H3 H4 ình (PT) Hình 1.2 Mô hình nghiên c Các gi Gi ình nghiên c òng giao d v ào t nhánh, l ên c òng giao d à chi ... cho là ch trên hai khía c ình cung c à (2) k [1,TV] Gronroos (1984) c (1) ch nh v à (2) ch ì ph ào [1,TV] à Ch à ch ên 21 Parasuraman & các c à nh nghiên c ên phong trong ành ti Các nhà nghiên c th à chi ti ình n Kho khách hàng v này c à nhà qu àng ày là do công ty d không hi ào t ên ch mình c ãn nhu c Kho yd vi ình v àng thành nh tính ch k ày thành nh êu chí c à chuy àng Nguyên nhân chính c ày là... SERVPERF: Ch SERVPERF có tr à – – mong 32 Do xu ành ph c g à bi ình SERPERF à mô hình c ình à phát tri ên c êm cho phù h ình d 1.3.2 Mô hình ngân hàng 1.3.2.1 Lý do l ình ài ch d ình SERVQUAL làm mô hình anh toán t àng v , , hàng ã trình bày, mô hình n SERVQUAL bao ph àn ch m à có th ình d v ên, m thù riêng c các tác gi ày ch ình thi ào ph công ty d ành d ên c à thích h àng, công ty phát hành th tín d Hai... tri àng mình, qua ày càng cao c ÊU NGHIÊN C ày c àng 11 Nghiên c ày cho th y cái nhìn t àng S quan c àng có m àn ên quan Các m êu c Th hi Nh õ ràng ý ki àng v à ngân hàng cung c àng À PH ên c ÊN C à ch Nai Ph ên c Th àng cá nhân s nghiên c d 4 Ý NGH ÀI ài nghiên c l V àng mình có có nh ào công ngh 12 hóa các s ãn nhu c òi h ày càng cao c khuy àng truy àng ti ti à gi à ti Nghiên c à còn góp ph ày ày... th òng 20 n ày c Kh ã hóa n àng b nhi tho Th ên không áp d u ã àn Th minh d t ên k Trên m àn h v li tính b ày có ày ngoài thông s 17 v às s h ành còn ch à ch ìa khóa b à à chìa khóa cá nhân Tuy nhiên, chi phí phát hành th này cao 1.1.2.3 Phân lo ành Th àng phát hành: là lo ài kho ình t àng s àng, ho àng c ãi nh trong m à có th àng phát hành: là lo trí c à gi à th Th ành b àn l 1.1.2.4 Phân lo s Th h . tng quan v th thanh toán ca Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh ng Nai nói riêng, qua đó đánh giá cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng. S đánh giá khách quan ca. s thanh toán th 34 2.2.4. Tình hình phát trin mng li VCNT và h thng máy ATM 36 2.3. ng dng mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank chi nhánh ng Nai. th thanh toán ti Vietcombank chi nhánh ng Nai. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH LÊ MINH THUN ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN