ĐO LƯỜNG sự THỎA mãn của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN của VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING …………………  ………………… HỌC VIÊN : NGUYỄN HOÀNG KHÁNH NGỌC ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG Chuyên ngành : Mã số TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 60340201 GVHD: TS ĐẶNG THỊ NGỌC LAN TP.HCM, Tháng… /2015 LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi,trong suốt trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ hướng dẫn bảo tận tình giáo viên hướng dẫn tiến hành nghiên cứu cách nghiêm túc trung thực Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Hoàng Khánh Ngọc i LỜI CẢM TẠ Xin chân thành cảm ơn TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING tận tình giúp đỡ tổ chức để tham gia vào lớp K1 cao học chuyên ngành tài ngân hàng Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường không quản ngại đường xa đến chuyền đạt kiến thức quan trọng tảng để thực luận văn Và hết xin chân thành cảm ơn cô Đặng Thị Ngọc Lan giáo viên hướng dẫn hết lòng giúp đỡ để hoàn thành luận văn Tác giả Nguyễn Hoàng Khánh Ngọc ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi T T DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vii T T TÓM TẮT LUẬN VĂN viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4.Phạm vi, đối tượng 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7.Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1.Cơ sở lý luận thẻ toán 2.1.1.Khái quát thẻ toán .5 2.1.1.1 Lịch sử phát triển thẻ toán 2.1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ toán 2.1.2.Vai trò lợi ích việc sử dụng thẻ toán 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM 2.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 10 2.3 Cơ sở lý luận đo lường thỏa mãn 12 2.3.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng (CMS) 12 2.3.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng………………………… … 13 2.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng………… …………… 14 2.4 Các nghiên cứu trước 15 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Mô tả liệu 26 3.3 Giả thiết nghiên cứu 26 3.4 Mô hình nghiên cứu 27 iii CHƯƠNG 4: ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG VCB…………… .………… ………30 4.1.Đặc điểm ngân hàng 30 4.1.1.Lịch sử hình thành phát triển VCB .30 4.1.2.Cơ cấu tổ chức ,bộ máy quản lý VCB .31 4.1.3.kết hoạt động 34 4.1.3.1.Kết hoạt động huy động vốn .36 4.1.3.2.Kết hoạt động tín dụng 36 4.1.3.3 Kết hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ .36 4.1.3.4.Kết hoạt động kinh doanh thẻ 37 4.1.3.5 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .37 4.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán 38 4.2.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ…………………………… …………….….38 4.2.2 Thị phần thẻ Vietcombank Nha trang………… .…….…………….…….43 4.2.3 Đa dạng hoá cấu sản phẩm dịch vụ thẻ………… ………………….……44 4.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ…………… .……….………… 45 4.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển thẻ toán VCB Nha Trang 46 4.4 Kết luận chương 46 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 5.1 Kết nghiên cứu 47 5.1.1 Mô tả mẫu 47 5.1.2 Kết kiểm định thang đo 49 5.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết .54 5.1.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 5.1.5 Mức độ quan trọng thang đo 59 5.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .59 5.2 Thảo luận biến nghiên cứu theo kết đối chiếu với thực tế 60 5.3 Kết luận chương .61 CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB NT 62 6.1 Những đóng góp nghiên cứu………………………………………………………… 62 6.2 Kiến nghị 62 iv 6.2.1 Kiến nghị VCB NT 62 6.2.2 Kiến nghị Nhà nước 68 6.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 6.4 Kết luận 69 B TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 C PHỤ LỤC 73 Phụ lục A: Nội dung thảo luận (Nghiên cứu định tính) 73 Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sát 76 Phụ lục C: Tổng hợp thang đo khái niệm 79 Phụ lục D: I Kiểm định thang đo Cronbach,s Alpha 82 P P II Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 85 III Kết phân tích Hồi quy 90 Phụ lục E: Ý tưởng sản phẩm điện tử 93 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành VCB TW Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VCB NT Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang NHTT Ngân hàng tóan TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế LNTTT Lợi nhuận tóan thẻ ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động PIN Mật mã cá nhân POS Point of Sale – Điểm bán hàng PGD Phòng giao dịch CMS Đo lường thỏa mãn khách hàng vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.Quy trình nghiên cứu Hình Mô hình năm khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ parasuraman& cộng .16 Hình Mô hình năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 18 Hình Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM VN (PGS.TS Lê Thế Giới-ThS Lê Văn Huy) 22 Hình 5.Mô hình nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VCB Nha Trang .27 Hình 6.Sơ đồ tổ chức VCB Nha Trang 34 Hình 7.Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .54 Hình 8.Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 59 Bảng 1.Thang đo nghiên cứu sơ bộ…………………………………… ………… …24 Bảng 2.Bảng mã hóa thang đo thức …… …………… ………… .27 Bảng 3.Kết kinh doanh củaVCB Nha Trang (2011- 2013) …………… .……… .35 Bảng 4.Số lượng thẻ phát hành VCB Nha Trang …… ……………………… .39 Bảng 5.Doanh số toán qua thẻ VCB Nha Trang…………… ………… 40 Bảng 6.Số lượng ĐVCNT VCB Nha trang từ 2011-2013……… … 41 Bảng 7.Doanh số toán thẻ ĐVCNT………………… .……… …………… 42 Bảng 8.Mức phí toán thẻ áp dụng cho ĐVCNT… .……… …………………42 Bảng 9.Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2013 số ngân hàng địa bàn tỉnh Khánh Hòa …………………………………………… …………… … …… … 43 Bảng 10.Thị phần thẻ VCB Nha Trang địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013 44 Bảng 11.Cơ cấu sản phẩm thẻ VCB Nha Trang từ 2011 – 2013……… .………….45 Bảng 12.Thống kê mẫu khảo sát…………………… .…………… ………………… … 48 Bảng 13.Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha………………… ………… 50 vii Bảng 14.Kiểm định lại thang đo KNDU Cronbach’s alpha……… … …… .53 Bảng 15.Phân tích EFA nhân tố Sự thỏa mãn…………………… ……………… 54 Bảng 16.1.Thống kê phân tích hệ số hồi quy………………… … ……………… 55 Bảng 16.2 Thống kê phân tích hệ số hồi quy…………… ………………………….56 Bảng 16.3 Các thông số thống kê biến phương trình ………… …… 57 Bảng 16.4 Các thông số thống kê biến phương trình giả định…… … 58 Bảng 17 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ………… ……60 Biểu đồ Tần số phần dư chuẩn hóa……………… …………………………………56 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG : Nêu lên tính cấp thiết đề tài ,mục tiêu nghiên cứu từ xác định đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu nhằm đưa ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG : Nêu lên sở lý luận thẻ sở lý luận đo lường thỏa mãn khách hàng CHƯƠNG : Nêu lên quy trình nghiên cứu ,mô tả liệu đưa giả thiết xây dựng bảng câu hỏi mô hình nghiên cứu CHƯƠNG : Nêu đặc điểm thực trạng phát triển thẻ toán VCB NT, đưa đánh giá chung thực trạng VCB NT CHƯƠNG : kết nghiên cứu CHƯƠNG :kết luận từ kết đo lường đưa số kiến nghị ngân hàng nhằm tăng cường đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài: U Trong xu toàn cầu hóa ngày Việt Nam gia nhập vào tổ chức WTO đem đến thời thách thức đan xen trình hội nhập hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng, có lĩnh vực toán thẻ Do xuất phát từ ưu thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử dụng , phạm vi toán rộng nên thẻ trở thành phương tiện toán văn minh đại gắn liền với hoạt động ngân hàng, gắn liền với phát triển công nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng xã hội Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua có biện pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ toán góp phần làm giảm tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế đem lại nhiều tiện ích cho người dân Đi tiên phong lĩnh vực phải kể đến VCB TW Tuy nhiên tính đến năm 2013 với tham gia cạnh tranh tích cực không ông lớn như: Agribank , BIDV , Vietinbank mà ngân hàng nước : HSBC, ANZ, City Bank ngân hàng cổ phần : DongA Bank, ACB , Techcombank , Sacombank … Thị trường thẻ trở thành nơi cạnh tranh khốc liệt nhiều ngân hàng Trong bối cảnh việc nghiên cứu đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng từ đưa giải pháp để khắc phục mặt hạn chế tồn nhằm đáp ứng cao với nhu cầu khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần thẻ toán, tiếp nối thành công qua điều thực cần thiết chọn đề tài : “Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ toán VCB NT” 1.2.Tình hình nghiên cứu đề tài: U Đề tài thẻ đề tài nhiều người chọn để nghiên cứu, từ nghiên cứu chung cho toàn hệ thống NHTM Việt Nam riêng lẻ chi nhánh cuả hệ thống ngân hàng cụ thể Rất nhiều giải pháp đưa nhằm đóng góp cho hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ toán Do tình hình cạnh tranh khốc liệt tình hình phát triển công nghệ nhanh đến chóng mặt sản phẩm thẻ dịch vụ kèm cần phải đổi liên tục với cần phải có sách thay đổi linh hoạt phù hợp nhằm đáp ứng kịp nhu cầu cuả khách hàng đợi Phí dịch Pdv2 Mức phí rút tiền máy ATM Dilijonas cộng (2009) phù hợp với chất lượng dịch vụ vụ Pdv3 Có mức phí riêng áp dụng cho Thảo luận xin ý kiến chuyên gia đối tượng khách hàng Pdv4 Có mức phí cạnh tranh so với Thùy An (2012) ngân hàng khác Stm1 Thoải mái sử dụng thẻ Thảo luận xin ý kiến chuyên gia ngân hàng Sự thỏa Stm2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tốt Chang-Hsi Yu; Hsiu-Chen Chang; Gow-Liang Huang so với ngân hàng khác Stm3 Giới thiệu với người khác sử Benjamin Osayawe Ehigie 2006 mãn dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Stm4 Hài lòng dịch vụ thẻ ngân hàng Stm5 Hài lòng phục vụ nhân viên ngân hàng 81 PHỤ LỤC D: I.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Item-Total Statistics shh1 cac may ATM hien dai Scale Scale Corrected Cronbach Mean if Variance Item-Total 's Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 9.59 3.407 538 943 9.79 2.802 894 809 9.78 2.855 876 817 shh2 cac diem ATM luon duoc trang tri noi bat de tim shh3 nh co form mau va huong dan tien loi de hieu Reliability Statistics shh4 Buồng máy Cronbach's N of Alpha Items ATM 9.76 3.119 770 858 thoáng mát 892 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach Mean if Variance Item-Total 's Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted kndu1 nhan vien luon san long giup khach 13.66 4.607 727 839 13.62 4.529 751 833 13.55 5.194 706 849 hang kndu2 ngan hang cang tao duoc su tin tuong doi voi khach hang kndu3 nhan vien co kien thuc chuyen mon de tra loi cau hoi cua khach hang 82 kndu4 ngan hang luon giai quyet thoa dang nhung 13.65 4.564 676 854 vuong mac qua trinh su dung kndu5 nhan vien Reliability Statistics ngan hang the hien su quan tam kip thoi den nhu 13.71 4.781 668 854 cau cua khach Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach Mean if Variance Item-Total 's Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted STC1 luon thuc chinh xac cac 20.71 10.407 847 870 20.61 11.702 755 882 20.55 11.785 738 884 20.46 12.713 539 904 20.57 11.937 654 893 20.66 11.325 785 878 giao dich STC2 ngan hang luon cung cap dich vu the dung nhu cam ket STC3 kha nang bao mat cua the cao giao dich luon duoc dam bao an toan STC4 thuong xuyen cap nhat chuong trinh chong the gia STC5 cac diem ATM luon co camera giam sat STC6 so luong may ATM cua ngan hang phu N of s Alpha Items 873 hang hien dung va Cronbach' hop 83 STC7 NGAN Reliability Statistics HANG LUON BAO MAT 20.65 12.337 653 893 THONG TIN CUA Cronbach's N of `Alpha Items 901 KHACH HANG Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted sdc1 khach hang khong phai xep hang lau de duoc 17.64 8.441 485 880 17.74 7.310 757 834 17.73 7.297 827 822 17.77 7.267 831 821 17.86 8.215 594 862 phuc vu sdc2 khach hang duoc giao dich 24/24 su dung dich vu the sdc3 co duong day nong phuc vu 24/7 sdc4 may ATM luon du tien de phuc vu khach hang sdc5 co dia diem dat may ATM Reliability thuan tien sdc6 co mang luoi cac chi nhanh 17.82 8.122 557 869 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted pdv1 muc phi thuong nien phu Cronbach N of 's Alpha Items 871 rong khap phat hanh va phi Statistics 9.01 2.564 689 hop voi mong doi 84 713 pdv2 muc phi rut tien tai may atm phu hop voi chat 9.68 2.990 575 770 9.20 2.654 636 741 luong dich vu pdv3 co muc phi rieng ap dung cho tung doi tuong Reliability khach hang Statistics pdv4 co muc phi canh tranh so voi cac ngan hang 9.31 3.016 563 Cronbach' N of s Alpha Items 775 801 khac Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted stm1 thoai mai su dung dich vu 13.14 5.352 550 830 13.14 4.788 555 834 13.32 5.328 524 836 12.95 4.280 838 749 the stm2 cac san pham dich vu the tot hon so voi cac ngan hang khac stm3 gioi thieu voi nguoi khac su dung dich vu the stm4 hai long ve dich vu the cua Reliability ngan hang Statistics stm5 hai long ve su phuc vu cua nhan vien ngan 12.90 4.299 772 Cronbach' N of s Alpha Items 768 839 hang II.KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 Approx Chi-Square 3020.142 df 136 Sig .000 85 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa P Total 7.463 43.902 43.902 7.136 41.975 41.975 5.847 2.152 12.659 56.560 2.012 11.836 53.811 4.684 1.579 9.287 65.847 1.330 7.826 61.637 4.153 1.249 7.347 73.194 793 4.664 66.301 5.235 743 4.369 77.563 625 3.679 81.242 515 3.027 84.269 478 2.810 87.079 412 2.422 89.501 10 390 2.292 91.792 11 325 1.909 93.701 12 314 1.846 95.548 13 298 1.754 97.302 14 230 1.353 98.655 15 162 951 99.606 16 038 226 99.832 17 029 168 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa P Factor kndu2 ngan hang cang tao duoc su tin tuong doi voi 796 khach hang kndu5 nhan vien ngan hang the hien su quan tam kip thoi den nhu cau cua khach 780 hang kndu3 nhan vien co kien thuc chuyen mon de tra loi 764 cau hoi cua khach hang kndu4 ngan hang luon giai quyet thoa dang nhung vuong mac qua trinh 727 su dung 86 kndu1 nhan vien luon san 718 long giup khach hang sdc6 co mang luoi cac chi 617 nhanh rong khap sdc3 co duong day nong 993 phuc vu 24/7 sdc4 may ATM luon du tien 967 de phuc vu khach hang sdc2 khach hang duoc giao dich 24/24 su dung dich 874 vu the shh2 cac diem ATM luon 1.000 duoc trang tri noi bat de tim shh3 nh co form mau va 979 huong dan tien loi de hieu shh4 Buồng máy ATM 794 thoáng mát pdv1 muc phi phat hanh va phi thuong nien phu hop voi 785 mong doi pdv4 co muc phi canh tranh 780 so voi cac ngan hang khac pdv3 co muc phi rieng ap dung cho tung doi tuong 613 khach hang pdv2 muc phi rut tien tai may atm phu hop voi chat 593 luong dich vu sdc5 co dia diem dat may 307 ATM thuan tien 399 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations LẦN 2: loại sdc5=0,307 nâng cao vị VCB -Hạn chế ý tưởng phát triển sản phẩm: Do đủ thời gian tiềm lực để tiến hành khảo sát diện rộng chợ địa bàn công ty cụ thể để đưa số thống kê có tính thuyết phục mà tiến hành hỏi ý kiến số người chơi huê số người làm “CÁI” chợ nên chưa có tính thuyết phục cao đánh giá mực mức tiềm sản phẩm Trở ngại cho đời sản phẩm : sản phẩm có từ lâu dân gian đến chưa có tổ chức hay loại hình công ty cho đời sản phẩm Vấn đề bị vướng vấn đề pháp lý (bị cấm giống số đề hay đánh ,cá độ bóng đá ) vấn đề công nghệ lúc trước chưa cho phép mảng mà pháp luật chưa đề cập đến nên chưa dám làm sợ giống “bầu Kiên”?  -Kết luận: theo nghiệp vụ ngân hàng mà không nên bỏ qua giống kinh doanh bảo hiểm VCB ngân hàng thương mại thực bốn chức : trung gian tín dụng, trung gian toán, tạo tiền(bút tệ) cung cấp dịch vụ tài , tung sản phẩm ta thực chuyển tiền từ người chưa có nhu cầu cho người có nhu cầu dùng trước chấp nhận chịu trả khoản phí cao người khác, người góp tiền hình thức tiết kiệm nhận lãi cuối kỳ người nhận tiền trước họ đóng vai trò người vay ngân hàng cầu nối tiến hành cung cấp dịch vụ ,thu phí tất nhiên với vị uy tín không xứng đáng đứng làm “CÁI” chúng ta.Theo sản phẩm triển khai triển khai chắn đạt thành công mong đợi 95 [...]... sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó 2.3.2 Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn khách hàng: U U Mục tiêu cho việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng thường được liên hệ với chương trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng: + Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức +Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong... ATM của ngân hàng (Y) Sự tin cậy (X3) Sự đồng cảm(X4) Phí dịch vụ (X5) Hình 5.Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng được biểu diễn bằng phương trình hồi quy sau: Y= α+β 1 *X 1 +β 2 *X 2 +β 3 *X 3 +β 4 *X 4 +β 5 *X 5 + ε R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Xây dựng thang đo. .. quan tâm đến khách hàng Nhân viên chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng 5 Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Có thời điểm giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuân tiện Thỏa mãn với các dịch vụ Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác 6 Sự thỏa mãn Có sử dụng nhiều loại thẻ ATM không... vựng, sự thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu Quá trình đo lường là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng Như vậy CSM là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ Liên quan đến khách hàng, khoa học về sự phát triển về khách hàng đã chỉ ra rằng: ngoài khách hàng truyền thống là khách hàng. .. thuyết với các kỳ vọng rằng tồn tại mối quan hệ, tác động giữa các yếu tố ( thang đo) được đưa ra đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng (mang dấu kỳ vọng +) như sau: H1: khi yếu tố sự hữu hình càng tăng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng tăng 26 H2: khi yếu tố Khả năng đáp ứng càng tăng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng tăng H3: khi yếu tố Sự tin cậy càng tăng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng. .. doanh” của Nguyễn Đình Thọ (2011) và chỉ dẫn của giáo viên hướng dẫn Sau khi nghiên cứu và đánh giá lại toàn bộ quá trình nghiên cứu của một số luận văn của các tác giả như: Hà Nam Khánh Giao (2011), Nguyễn Thị Thùy An(2012), Nguyễn Hoàng Phương Vy(2013) Cuối cùng tác giả nhận thấy đề tài Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank chi nhánh Nha Trang phù hợp với. .. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng T 0 8 T 0 từ (đối với thẻ từ) hoặc chip (đối với thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được T 0 T 0 T 0 T 0 T 0 T 0 T 0 T 0 T 0 T 0 khách hàng đăng ký tại ngân hàng T 0 T 0 2.1.2.Vai trò và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán: U *Đối với nền kinh tế: việc sử dụng thẻ nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm... tăng của chủ thẻ Doanh số thanh toán qua thẻ còn thể hiện được uy tín, tiềm lực công nghệ và mạng lưới rộng khắp của ngân hàng trong kinh doanh dịch vụ thẻ +Mạng lưới ATM và ĐVCNT: của NHTM là thể hiện được thế mạnh của ngân hàng trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ Mỗi NHTM đều tìm cho mình một mạng lưới ATM và ĐVCNT trải dài để chi m lĩnh thị phần của dịch vụ thẻ +Thu nhập: Thu nhập từ dịch vụ thẻ là... mặt *Đối với ĐVCNT: giúp tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng sử dụng phương thức thanh toán hiện đại, đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí,đồng thời hưởng được những ưu đãi từ phía ngân hàng và càng làm tăng uy tín của đơn vị *Đối với ngân hàng: việc sử dụng thẻ thanh toán làm tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Giúp ngân hàng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng... ngân hàng Sự đa dạng về loại hình thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng gồm : thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ quà tặng, … Khi các loại hình thẻ trên được phát triển thì sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó thể hiện số lượng, doanh số của ngân hàng đang có sự tăng trưởng, cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng cũng đa dạng hơn *Kiểm soát rủi ... ứng(X2) Của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng (Y) Sự tin cậy (X3) Sự đồng cảm(X4) Phí dịch vụ (X5) Hình 5.Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng. .. độ thỏa mãn khách hàng tăng H3: yếu tố Sự tin cậy tăng mức độ thỏa mãn khách hàng tăng H4: yếu tố Sự đồng cảm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng tăng H5: yếu tố Phí dịch vụ tăng mức độ thỏa mãn khách. .. hay dịch vụ với kỳ vọng người 2.3.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng: U U Mục tiêu cho việc đo lường thoả mãn khách hàng thường liên hệ với chương trình đo lường thoả mãn khách hàng: + Để