ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

B B   G G I I Á Á O O D D   C C V V À À   À À O O T T   O O T T R R     N N G G     I I H H   C C K K I I N N H H T T   T T P P . . H H   C C H H Í Í M M I I N N H H - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y   N N T T H H   N N G G   C C Y Y   N N O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU L L U U   N N V V   N N T T H H   C C S S   K K I I N N H H T T   TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y   N N T T H H   N N G G   C C Y Y   N N O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU C C h h u u y y ê ê n n n n g g à à n n h h : : T T à à i i C C h h í í n n h h - - N N g g â â n n H H à à n n g g M M ã ã s s   : : 60340201 L L U U   N N V V   N N T T H H   C C S S   K K I I N N H H T T   NGI HNG DN KHOA HC TS LI TIN DNH TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cu đc lp ca riêng tôi. Các s liu và ni dung lun vn là trung thc . Kt qu nghiên cu trong lun vn này cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào khác. Tác gi Nguyn Th Ngc Yn MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC HÌNH V, BNG BIU M U 1 CHNG 1 : C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4 1.1. Tng quan v th: 4 1.1.1. Khái nim v th thanh toán: 4 1.1.2. Các sn phm th và dch v th ph bin hin nay ti Vit Nam: 5 1.1.2.1. Th ghi n ni đa: 5 1.1.2.2. Th ghi n quc t: 6 1.1.2.3.Th tín dng quc t: 6 1.1.2.4. Dch v chp nhn thanh toán th: 7 1.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v th: 8 1.2.1. Dch v: 8 1.2.1.1. Khái nim: 8 1.2.1.2. c đim c bn ca dch v: 9 1.2.2. Dch v th: 10 1.2.3. Cht lng dch v: 10 1.2.4. Cht lng dch v th: 12 1.2.5.Các mô hình lý thuyt v đánh giá cht lng dch v: 12 1.2.5.1.Mô hình SERVQUAL: 12 1.2.5.2.Mô hình Gronroos: 17 1.2.6.S hà i lòng ca khách hàng đi vi dch v th: 18 1.2.7.Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng: 20 1.3. Nhng yu t nh hng đn cht lng dch v th ti Vit Nam: 21 1.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt: 22 KT LUN CHNG 1 23 CHNG 2 : ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 24 2.1. Tng quan v hot đng kinh doanh th ti ACB: 24 2.1.1.Các sn phm dch v th ca ACB: 24 2.1.1.1. Các sn phm th: 24 2.1.1.2.Các dch v th: 25 2.1.2. Kt qu kinh doa nh th ti ACB: 27 2.1.2.1. Hot đng phá t hành th ti ACB: 27 2.1.2.2. Hot đng chp nhn thanh toán th ti ACB: 29 2.1.3. Các ri ro nh hng đn dch v th ti ACB: 32 2.2 Phng pháp nghiên cu: 33 2.2.1.Quy trình nghiên cu: 33 2.2.2. Nghiên cu s b: 34 2.2.3. Nghiên cu c hính thc: 34 2.2.3.1. Thu thp thông tin: 34 2.2.3.2. K hoch phân tích d liu: 34 2.2.3.3. Bng câ u hi và mã hóa thang đo: 35 2.3. Phân tích nghiên cu và kt qu nghiên cu: 36 2.3.1. Thông tin mu kho sát: 36 2.3.2. Phân tích thang đo: 37 2.3.2.1. Kim đnh Cr onbach Alpha đi vi các thang đo: 37 2.3.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA: 38 2.3.3. Kim đnh s phù hp ca m ô hình và gi thuyt nghiên cu: 40 2.3.3.1.Phân tích tng quan: 40 2.3.3.2.Phân tích hi quy: 41 2.3.3.3.Phân tích giá tr trung bình: 43 2.3.3.4.Kim đnh gi thit nghiên cu: 45 KT LUN CHNG 2 46 CHNG 3 : GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 47 3.1.Thc trng và trin vng phát trin dch v th ti Vit Nam: 47 3.2. Gii pháp nâ ng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti ACB: 49 3.2.1. i vi thành phn Hiu qu phc v: 49 3.2.1.1.Nâng cao cht lng đi ng nhân viên: 49 3.2.1.2.Nâng cao cht lng h thng ATM, POS: 53 3.2.1.3. Nâng cao quy trình tip nhn và phn hi khiu ni v dch v th: 53 3.2.2. i vi thành phn Phng tin hu hình: 54 3.2.3. i vi thành phn  tin cy: 57 3.2.3.1. Nâng cao tính bo mt và phòng c hng ri ro th: 57 3.2.3.2. Nâng cao tính cnh tranh v chính sách phí dch v th: 58 3.2.3.3. Phân loi khách hàng: 58 KT LUN CHNG 3 59 KT LUN 60 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ACB: Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu 2. ATM: Automated Teller Machine 3. CUP: China Union Pay 4. VCNT: n v chp nhn th 5. POS: Point of Sale. DANH MC HÌNH NH, BNG BIU Hình nh Hình 1.1 Nm khong cách cht lng dch v 13 Hình 1.2 Mô hình ca Gronroos (1984) 18 Hình 1.3 Mô hình ca Dabholkar et al (2000) 20 Hình 1.4 Mô hình lý thuyt ca đ tài 22 Hình 2.1 S lng th phát hành ca ACB nm 2009 - 2012 28 Hình 2.2 Doanh s th quc t ca ACB 2009 - 2012 28 Hình 2.3 Doanh s th ni đa ca ACB 2009 - 2012 29 Hình 2.4 S lng đi l ý và s lng máy ATM ca ACB 30 Hình 2.5 Doanh s th quc t ti VCNT ca ACB nm 2009 - 2012 31 Hình 2.6 Doanh s th ni đa ti VCNT ca ACB nm 2009 - 2012 32 Hình 2.7 Quy trình nghiên cu 33 Hình 3.1 Tình hình phát trin th giai đon 2007 - 2012 48 Hình 3.2 Tình hình phát trin h thng ATM/POS giai đon 2007-2012 48 Bng biu: Bng1.1 Thang đo Servqual 15 Bng 2.1 Phân loi thng kê 36 Bng 2.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha các thang đo 37 Bng 2.3 Kt qu phân tích EFA s hài lòng ca khách hàng 40 Bng 2.4 Kt qu phân tích tng quan 41 Bng 2.5 Kt qu phân tích hi quy 42 Bng 2.6 Kt qu phân tích trung bình 43 1 M U 1. Lý do chn đ tài: S hài lòng ca khách hàng trong quá trình s dng hàng hóa hoc dch v là mong mun hàng đu ca bt k doanh nghip nào. Theo quan nim marketing hin đi thì khách hàng là thng đ, h là nhng ngi đem li li nhun cho doanh nghip. Mc đ hài lòng ca khách hàng s quyt đnh sn phm hay dch v đó có  li sâu trong tâm trí khách hàng hay không. iu này li quyt đnh đn hành vi mua sn phm h oc s dng dch v lp li ca khách hàng và điu đó s nh hng đn mc tiêu cui cùng là li nhun, là s phát trin ca doanh nghip. i vi lnh vc ngân hàng, mt ngành cung cp dch v liên quan đn tài chính thì nhu cu đòi hi ca khách hàng rt cao. Các sn phm dch v ngân hàng cung cp ngày càng phi đa dng, đáp ng mi yêu cu ca nhiu đi tng khác h hàng khác nhau. Trong bi cnh m ca hi nhp kinh t sâu và rng hn trên nhiu lnh vc, theo cam kt ca Vit Nam khi gia nhp WTO thì lnh vc tài chính ngân hàng có mc đ cnh tranh ngày càng khc lit hn c. Do đó, vic gi chân khách hàng c và thu hút thêm nhiu khách hàng mi là nhân t quyt đnh s thành công cho bt k ngân hàng nào.  làm đc điu này, các ngân hàng thng mi không ngng đa ra các gii phá p tng cng cht lng dch v đ tha mãn ti đa s hài lòng ca khách hàng. Không nm ngoài xu hng đó, Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu (ACB) vi tiêu chí hot đng là “Ngân hàng ca mi nhà” cng nhn thc đc tm quan trng ca cht lng dch v trong quá trình phát trin ca ngân hàng. S thu hiu khách hàng đ xây dng và cung cp các sn phm đa dng cho mi đi tng khách hàng vi cht lng dch v cao nht đã to cho A CB s thành công trong hn 20 nm qua. Dch v ngân hàng hin đi, trong đó dch v v th cng không ngng đc chú trng. T l s dng th ngân hàng so vi các phng tin thanh toán không dùng tin mt khác đang có xu hng tng lên. Theo thng kê cho thy, vài nm tr 2 li đây, li nhun v th chim mt t trng khá cao trong toàn b li nhun ca ACB. Nm bt đc vai trò cng nh tm quan trng ca cht lng dch v th cng nh đ tìm hiu v cht lng dch v th ca ACB có thc s làm cho khách hàng hài lòng hay không, vì vy, tác gi đã la chn đ tài “o lng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu”. Kt qu nghiên cu thu đc s đánh giá đc mc đ hài lòng cng nh hiu rõ hn các nhu cu tim n ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ti ACB. Da trên c s đó, s giúp cho Ban lãnh đo ACB có th đa ra nhng gii pháp thit thc nhm nâng cao hiu qu phc v và đt đc nhng mc tiêu đã đ ra. 2. Mc tiêu nghiên cu: - Xác đnh và kim đnh thang đo các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ACB. - ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti ACB. -  xut mt s gii pháp nhm nâng cao s hài l òng đi vi dch v th ti ACB. 3. i tng nghiên cu: Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti ACB bng vic phng vn trc tip khách hàng đang s dng dch v th ca ACB thông qua bng câu hi kho sát. 4. Phm vi nghiên cu: 4.1. Phm vi thi gian: Nghiên cu đc thc hin tr ong khong thi gian t tháng 11 nm 2012 đn tháng 11 nm 2013. 4.2. Phm vi không gian: Nghiên cu đc thc hin ti khu vc Thành ph H Chí Minh. [...]... c a hành vi S hài lòng c a khách hàng Hình 1.3: Mô hình c a Dabholkar et al(2000) Trong mô hình c a (Dabholkar et al, 2000) c ng cho th y ch t l v tác tác ng tr c ti p ng lên ý n s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng nh hành vi c a khách hàng Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng tr nghiên c u các nhân t tác s tác ng ng d ch ng n ch t l n s hài lòng c a khách hàng c tiên c n... n ng l c ph c v ng ng c khách hàng ánh giá t ng ho c gi m thì m c hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t H4: Khi m c c m thông ng ng c khách hàng ánh giá t ng ho c gi m thì m c hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t H5: Khi ph ng ti n h u hình ng ng c khách hàng ánh giá t ng ho c gi m thì m c hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng K T LU N CH Trong ch hài lòng NG 1 ng 1, lu n v n... sau: tin c y áp ng S hài lòng c a khách hàng N ng l c ph c v c m thông Ph ng ti n h u hình Hình 1.4 Mô hình lý thuy t c a T mô hình nghiên c u ngh , tác gi tài a ra các gi thuy t nghiên c u c a tài nh sau: H1: Khi m c tin c y c khách hàng ánh giá t ng ho c gi m thì m c lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hài 23 H2: Khi áp ng c khách hàng ánh giá t ng ho c gi m thì m c c a khách hàng s t ng... n Á Châu ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng th t i Ngân hàng Th ng m i c ph n Á Châu i v i d ch v 4 CH NG 1: C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 T ng quan v th : 1.1.1 Khái ni m v th thanh toán: Th là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t do các Ngân hàng ho c các t ch c tài chính phát hành và cung c p cho khách hàng Th c p cho khách hàng s d ng ti n t thanh toán ti n hàng hoá,... n l c c i ti n c a ngân hàng 1.2.7.M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: ng d ch v là nhân t tác Ch t l ng nhi u nh t n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) N u nhà cung c p d ch v hàng nh ng s n ph m có ch t l ãb c em n cho khách ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p ó u làm cho khách hàng hài lòng Do ó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p... ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong c a ng i ó” Theo ó, s hài lòng có ba c p sau: i 19 - N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng - N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng - N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú Nh v y, s hài lòng c a khách hàng. .. toàn c u C a hàng có c h i qu ng bá hình nh t i khách hàng và y m nh d ch v dành cho khách hàng h n n a v i vi c b sung m t ph ng th c thanh toán a d ng và ti n l i cho khách hàng 1.2 S hài lòng c a khách hàng v d ch v th : 1.2.1 D ch v 1: 1.2.1.1 Khái ni m: D ch v là m t quá trình ho t gi i quy t các m i quan h gi a ng khách hàng mà không có s thay trong ph m vi ho c v Trên giác ng bao g m các nhân t... hài lòng c a khách hàng Ch c ng ã gi i thi u nhi u mô hình ánh giá ch t l ng nghiên c u s hài lòng c a c tiên c n nghiên c u các nhân t tác ng d ch v s tác ng ng 1 ng d ch v mà tiêu bi u là mô c s d ng ph bi n Vi t Nam và trên th a ra mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách 24 CH NG 2: ÁNH GIÁ S KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH T I NGÂN HÀNG TH 2.1 T ng quan v ho t HÀI LÒNG C A NG M I C PH N Á CHÂU ng kinh... c a khách hàng mà ngân hàng càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v th ngày càng tr nên hoàn thi n h n - Hài lòng n nh (Stable customer satisfaction): có s hài lòng n i v i nh ng khách hàng nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i ch t l d ch v th hi n nay và không mu n có s thay ng i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao i v i ngân hàng. .. thanh toán, v d ch v th , v s hài lòng c a khách hàng khi s d ng th c a ACB ol ch t l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v th t i ACB, c n ph i o l ng d ch v th Ch ng 1 c ng trình bày v m i quan h gi a ch t l d ch v và s hài lòng c a khách hàng Qua ó, khách hàng, tr sau ó ch t l ng hình SERVQUAL, ây là mô hình gi i Cu i ch hàng ng 1, tác gi ã i v i d ch v th c a ACB ng n ch t l ng d ch v , n s hài lòng . 2: ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu. - Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti Ngân hàng. mt do các Ngân hàng hoc các t chc tài chính phát hành và cung cp cho khách hàng. Th cp cho khách hàng s dng đ thanh toán tin hàng hoá, dch v hoc rút tin mt t các máy rút tin. thc s làm cho khách hàng hài lòng hay không, vì vy, tác gi đã la chn đ tài “o lng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu . Kt qu