Bi n N i dung i m trung
bình Hi u qu ph c v
PV1 Nhân viên ACB có đ hi u bi t v nghi p v đ tr l i nh ng th c m c c a b n.
3.68
CT2 B n không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v t i ACB 3.61
CT1 B n c m th y mình đ c ti p đón trân tr ng khi đ n giao d ch t i ACB.
3.64
DU2 Nhân viên ACB luôn n m b t nhanh chóng nhu c u c a b n
khi b n liên l c v i ngân hàng
3.59
DU1 Nhân viên ACB luôn s n sàng giúp đ b n khi c n 3.80
PV2 B n đ c h ng d n t n tình v th và d ch v th khi liên l c gián ti p ho c đ n tr c ti p ngân hàng.
3.53
DU3 Khi có s c v th và d ch v th , b n d dàng thông báo cho ngân hàng.
3.44
ph c nhanh chóng và đúng h n.
Ph ng ti n h u hình
HH2 Tr s làm vi c c a ngân hàng trang trí đ p, v sinh, thoáng mát
3.62
HH3 ng ph c c a nhân viên đ p, l ch s , g n gàng 3.61
HH4
B n d dàng tìm th y các tài li u, t r i h ng d n v th và d ch v th khi đ n giao d ch t i ngân hàng.
3.55
HH5 Các tài li u, t r i gi i thi u v th và d ch v th trình bày n i dung đ p, sinh đ ng, d hi u t o s thích thú
3.36
TC3
Khi s d ng th và các d ch v th c a ACB, b n c m th y
đúng v i nh ng thông tin b n bi t qua các ph ng ti n truy n thông đ i chúng. 3.59 tin c y TC4 Ngân hàng cung c p các s n ph m th và d ch v th đúng vào th i đi m ngân hàng h a 3.34 CT4
ACB luôn quan tâm đ n các ngày đ c bi t c a khách hàng trong n m và t o b t ng dành cho b n(chúc m ng sinh nh t, quà t ng các d p l t t, ...)
3.29
TC5 Ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m 3.29
TC2 Các lo i phí v th và d ch v th ACB là h p lý 3.34
Hài lòng
HL1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th c a ngân hàng
3.59
HL2 Trong th i gian t i, anh ch v n s ti p t c s d ng d ch v th c a ngân hàng
3.38
HL3 Anh/ch s gi i thi u d ch v th c a ngân hàng cho nh ng
ng i khác
2.3.3.4.Ki m đ nh gi thi t nghiên c u:
Nh đã đ c p trên ta có 3 gi thuy t cho nghiên c u này:
H1: Khi m c đ Hi u qu ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (HQPV) = 0.595 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H1 đ c ch p nh n.
H2: Khi các Ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì
m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (HH) = 0.238 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
H3: Khi m c đ Tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (TC) = 0.156 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H3 đ c ch p nh n.
H4: Khi y u t tin c y đ c các CN/PGD đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ
hài lòng c a các CN/PGD s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (Dotincay) = 0.318 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
S hài lòng c a khách hàng ph thu c vào nhân t Hi u qu ph c v nhi u nh t, do đó, vi c c n làm tr c tiên trong th i gian t i đ nâng cao ch t l ng d ch v th c a ACB là làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng v các y u t n m trong nhân t Hi u qu ph c v . Bên c nh đó, n u S hài lòng v Hi u qu ph c v đ c t ng cao s kéo theo s hài lòng c a 2 nhóm nhân t còn l i.
K T LU N CH NG 2
Ch ng 2 đã trình bày 2 ph ng pháp nghiên c u g m nghiên c u s b và nghiên
c u chính th c nh m đánh giá thang đo.
Nghiên c u s b đ nh tính thông qua k thu t ph ng v n tay đôi. Ph ng v n tay
đôi v i 40 khách hàng s d ng d ch v th t i ngân hàng Th ng m i c ph n Á
Châu khu v c Tp. H Chí Minh. K t qu đ c dùng đ hoàn ch nh mô hình nghiên
c u, hi u ch nh thang đo cho phù h p.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đnh l ng v i k thu t
ph ng v n tr c ti p 230 khách hàng t i khu v c Tp. H Chí Minh, ph ng pháp
ch n m u thu n ti n. Các thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th t i ACB đ c đánh giá đ tin c y thông qua h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA. K t qu là các thang đo này đ u đ t đ
tin c y, phân tích nhân t EFA trích đ c 3 y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v th c a ACB. Ti p theo, tác gi ti n hành ki m đnh s phù
h p c a mô hình lý thuy t, các gi thuy t nghiên c u thông qua phân tích t ng
quan và h i quy. K t qu cho th y s phù h p c a mô hình lý thuy t và các y u t tác đ ng đ u đ c ch p nh n.
CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI
LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH
T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N Á CHÂU
3.1.Th c tr ng và tri n v ng phát tri n d ch v th t i Vi t Nam:
Th tr ng th Vi t Nam trong giai đo n s khai 1996 – 2001 cho th y vi c thanh toán th còn h n ch , các s n ph m th ch y u ch đáp ng nhu c u c a t ng l p dân c có thu nh p cao và ph n l n là th qu c t đ c s d ng khi mua s m hàng hóa d ch v n c ngoài. T n m 2002, trên n n t ng h th ng ngân hàng lõi hi n đ i đ c các ngân hàng Vi t Nam đ u t và nâng c p, các s n ph m th ghi n n i đa đ c phát hành và ng i dân đã b t đ u làm quen v i m t ph ng ti n thanh toán ti n l i, d đ ng ký, d s d ng ho t đ ng d a trên c s tài kho n cá nhân.
D ch v th th c s sôi đ ng và kh i s c vào n m 2006-2007 khi Chính ph
ban hành Quy t đ nh s 291/2006/TTg v tri n khai “ án thanh toán không dùng
ti n m t giai đo n 2006 - 2011” và đ c bi t là s đ i c a Quy t đnh s
20/2007/NHNN c a Th ng đ c Ngân hàng nhà n c Vi t Nam đi u ch nh các quy
đnh v phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr thanh toán th . Chính đi u này đã t o ra m t hành lang pháp lý quan tr ng, giúp th tr ng có s phát tri n v t b c v ho t đ ng thanh toán và phát hành th .
S li u cho th y, t n m 2007 toàn th tr ng m i có kho ng 9.34 tri u th thì
đ n cu i n m 2012, con s đã lên t i h n 54.9 tri u th , t ng g n 5.6 l n v i s th ghi n n i đa chi m t i 90%, th qu c t chi m 3.6%. S th ng hi u th t ng t 95 th ng hi u lên kho ng 350 th ng hi u th các lo i.
Song song v i ho t đ ng phát hành th , ho t đ ng phát tri n m ng l i ch p nh n và thanh toán th c ng có s phát tri n n t ng. N u n m 2007, c th tr ng m i ch có 11,000 máy POS thì đ n n m 2012 đã lên t i 104,427 máy, t ng g n 11 l n.
Vi c chia s m ng l i và đ y m nh k t n i liên thông h th ng ATM, POS c ng đ c tích c c th c hi n không ch góp ph n gia t ng s thu n ti n cho ch th
mà còn góp ph n nâng cao hi u qu cho ho t đ ng th các ngân hàng th ng m i
ti t ki m chi phí đ u cho cho m i ngân hàng và cho toàn xã h i.
Hình 3.1. Tình hình phát tri n th giai đo n 2007 - 2012
Hình 3.2. Tình hình phát tri n h th ng ATM/POS giai đo n 2007 - 2012
Theo s li u th ng kê c a T ch c th qu c t Visa, trong s h n 85 tri u
ng i Vi t Nam hi n ch có kho ng 88,000 ng i (t ng đ ng kho ng 0.1% dân
khi đó, s l ng ng i dân s d ng th tín d ng Visa các n c trong khu v c cao h n r t nhi u: Singapore là 68.5%, Thái Lan là 10.6%; Malaysia là 20.3%.
Do đó, theo đánh giá c a các chuyên gia trong ngành tài chính, Vi t Nam là th tr ng đ y ti m n ng cho s phát tri n c a các d ch v th .
3.2. Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th t i ACB: t i ACB:
K t qu nghiên c u c a đ tài đã xác đ nh đ c nh ng y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th t i ACB bao g m: Hi u qu ph c v , ph ng ti n h u hình và đ tin c y. T đó, tác gi đ a ra các gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng. Các gi i pháp s t p trung vào t ng y u t , d a trên k t qu h i quy và giá tr trung bình c a các y u t .
3.2.1. i v i thành ph n Hi u qu ph c v :
ây là nhóm y u t có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v th ACB v i h s Beta chu n hóa 0.595. Vì v y, các gi i pháp đ a ra c n
u tiên t p trung c i thi n hi u qu c a thành ph n này, c th :
3.2.1.1.Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân viên:
Ch t l ng d ch v th ph thu c nhi u vào ch t l ng c a đ i ng nhân viên
ngân hàng. Vi c xây d ng đ i ng nhân viên có trình đ chuyên môn chuyên
nghi p, k n ng ch m sóc khách hàng t t s góp ph n d n đ n thành công trong
ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. Ngoài ra, vi c nâng cao ch t l ng ngu n
nhân l c là m t nhi m v mang tính chi n l c nh m đáp ng nhu c u phát tri n lâu dài c a ACB.
• V ch t l ng đào t o và tuy n d ng:
X Hi n nay, khi tuy n d ng vào ngân hàng, nhân viên d ch v khách hàng m i
đ c đào t o t i Trung tâm đào t o ACB tr c khi đ a v làm vi c chính th c t i các Chi nhánh/Phòng giao d ch. Nhân viên m i đ c tuy n d ng m c dù đ u đã t t nghi p đ i h c chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng nh ng ki n th c v d ch v th trong tr ng còn khá t ng quát, ch mang tính gi i thi u ch ch a chuyên sâu. Bên c nh đó, h th ng th c a t ng ngân hàng đ u có s khác bi t, vi c đào t o t i trung
tâm giúp cho nhân viên m i đ c làm quen v i ch ng trình c a ngân hàng, t o s nh t quan trong thao tác x lý trên h th ng. Vì v y, khâu đào t o t i trung tâm r t quan tr ng đ i v i ngu n ch t l ng c a nhân viên. Trung tâm đào t o ACB c n xây d ng h th ng đánh giá k t qu đào t o khoa h c và nghiêm túc. Ngoài vi c
đánh giá k t qu sau khi hoàn thành khóa h c, trung tâm đào t o ACB c n kh o sát
ý ki n ch t l ng và hi u qu công vi c c a c p qu n lý nhân viên t i Chi
nhánh/Phòng giao d ch ph trách. T đó, trung tâm đào t o ACB có th đánh giá
đ c m c đ ti n b c a nhân viên và xây d ng chính sách đào t o phù h p h n.
X Ngoài k thi ki m tra trình đ chuyên môn c a toàn h th ng ACB hàng
n m, các Chi nhánh/ Phòng giao d ch nên th ng xuyên th c hi n ki m tra nghi p
v c a nhân viên d ch v khách hàng trong đ n v đ đánh giá tình hình th c t c a nhân viên. Ban qu n lý ch t l ng ACB nên thành l p đ i khách hàng bí m t, đóng gi vai khách hàng đ n giao d ch t i các Chi nhánh/ Phòng giao d ch đ đánh giá trình đ nhân viên,trình đ chuyên môn.
X m b o nhân viên đ u đ c c p nh t đ y đ và hi u rõ các công v n, quy
trình và quy đnh hi n t i c a ACB liên quan đ n quá trình v n hành th . Khi có
công v n, quy trình và h ng d n công vi c m i ban hành, Tr ng B ph n nên s p
x p và t ch c m t bu i h p v i quy mô nh , trong đó: gi i thi u v công v n, quy trình và h ng d n công vi c m i, t ch c th o lu n v các công v n m i nh m t o s hi u rõ và sâu các công v n m i, t o s nh t quán trong vi c th c hi n các công v n.
X C n t ch c th ng xuyên các khóa đào t o ng n h n và dài h n cho nhân
viên v các k n ng giao ti p thuy t ph c, k n ng ph c v khách hàng v i lòng
đam mê, k n ng vi tính…đ nhân viên có th t v n cho khách hàng t t h n, thu th p thông tin chính xác h n.
X C n hoàn thi n quy trình tuy n d ng hi n nay c a ACB. Các bài thi thi u k n ng m m trong quá trình x lý công vi c c a nhân viên nh k n ng vi tính, k
n ng x lý tình hu ng... Ch t l ng c a m i đ t tuy n d ng ph thu c vào kh
ng i có tài, ng i có n ng l c v ho t đ ng t các t ch c tài chính khác và các tr ng đ i h c trong và ngoài n c. Chính sách thu hút ch y u là chính sách đãi ng , b trí và s d ng, vi c t o đi u ki n phát huy t t chuyên môn và không khí làm vi c trong công ty.
• Xây d ng các tiêu chu n v ph c v khách hàng, theo đó, nhân viên s b đánh l i vi ph m bao g m:
X Tiêu chu n 1:
- Không c i ho c không nhìn v h ng khách hàng khi chào
- Không chào ho c chào khách hàng v i gi ng không rõ
- Không xin l i khách hàng khi đ khách hàng ch mà không th ph c v ngay
(sau khi đã chào h i) ho c khi u tiên ph c v ng i l n tu i, ph n mang thai, ng i khuy t t t
- T t p nói chuy n, g i nhau l n ti ng, c i gi n trong gi làm vi c
X Tiêu chu n 2:
- Không nhìn khách hàng khi khách hàng đang trình bày yêu c u
- Không xác nh n l i các yêu c u c a khách hàng sau khi k t thúc cu c trao đ i - Nói chuy n riêng v i đ ng nghi p ho c làm vi c khác khi giao ti p khách hàng - Không xin l i khách hàng n u ph i nghe đi n tho i ho c trao đ i v i đ ng nghi p v công vi c, tìm tài li u, h s ph c v giao d ch c a khách hàng tr c m t,… và đ khách hàng đ i quá 5 phút.
- Ng t l i khi khách hàng v a nói mà không xin l i tr c