K T L UN CH NG 1
2.3.1. Thông tin mu kho sát:
• S phi u phát ra: 230
• S phi u thu vào và h p l : 182
• i t ng nghiên c u: khách hàng cá nhân
• Th i gian kh o sát t tháng 09/2013- tháng 11/2013
B ng 2.1 Phân lo i m u th ng kê
Thông tin Phân lo i S l ng
(Phi u) T l % Gi i tính Nam 89 48.9 N 93 51.1 tu i 18 – 30 tu i 58 31.9 31 – 40 tu i 78 42.9 41 – 50 tu i 32 17.6 51 – 60 tu i 14 7.7
Thu nh p D i 04 tri u/tháng 17 9.3
10 – 20 tri u/tháng 52 28.6 > 50 tri u/tháng 29 15.9 Trình đ Ph thông trung h c 21 11.5 Trung c p, cao đ ng 40 22.0 i h c 97 53.3 Sau đ i h c 24 13.2 2.3.2. Phân tích thang đo:
2.3.2.1. Ki m đnh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo:
Trong ph n này, các thang đo s đ c đánh giá đ tin c y, m c đích nh m xác
đnh đ phù h p thang đo các bi n, h s t ng quan bi n - t ng (cho bi t s t ng quan c a bi n quan sát đ i v i các bi n còn l i trong b thang đo) c a chúng. Nuanally và Berstein (1994) cho r ng: h s Cronbach Alpha t 0.8 đ n 1 thì thang
đo là r t t t, t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c; c ng có nhi u nhà nghiên c u cho r ng h s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m nghiên c u còn m i đ i v i ng i tr l i.
K t qu phân tích cho th y: h s Cronbach Alpha c a các thang đo đ u l n h n 0.6 nên không có bi n nào b lo i, th a mãn các tiêu chu n th ng kê. Do đó, toàn b các bi n này s đ c đ a vào b c ki m đnh th 2: Ki m đnh nhân t khám phá EFA.
B ng 2.2 K t qu ki m đnh Cronbach Alpha các thang đo
STT Thang đo S bi n quan sát Cronbach Alpha
1 tin c y 5 0.783 2 đáp ng 5 0.782 3 N ng l c ph c v 3 0.734 4 c m thông 5 0.784 5 Ph ng ti n h u hình 5 0.873 6 S hài lòng 3 0.791
2.3.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA:
Phân tích nhân t đ c s d ng ch y u đ đánh giá giá tr h i t và giá tr phân bi t. Trong phân tích nhân t EFA, các nhà nghiên c u th ng quan tâm đ n m t s tiêu chu n bao g m:
• Thông s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): là m t ch s dùng đ xem xét s
thích h p c a phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n (n m gi a 0.5 và 1) là
đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không phù h p v i t p d li u
đang kh o sát (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008))
• H s t i nhân t (Factor Loading): là nh ng h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t . H s này là ch tiêu đ đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EFA (ensuring practical significance). Theo Hair et al (1998), factor loading > 0.3 đ c xem là đ t đ c m c t i thi u, factor loading >0.4 đ c xem là quan tr ng, >0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n. Hair et al (1998) c ng khuyên nh sau: n u c m u là 50 thì factor loading ph i > 0.75, n u c m u kho ng 100 thì factor loading ph i > 0.55.
• Thông s Eigenvalue: bi u th s bi n thiên theo các nhân t c a bi n kh o sát. Theo Hair et al (1998), thông s Eigenvalue > 1 thì các nhân t thành ph n m i có ý ngh a.
K t qu phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i thang đo ch t l ng d ch v th :
L n 1:
- Ch s KMO = 0.903 > 0.5 và giá tr sig. = 0.000 < 0.05, đ t tiêu chu n phù h p.
- D a vào b ng Total Variance Explained, ta th y m c s l ng nhân t là 4
thì ph ng sai trích là 60.885% > 50% và Eigenvalues = 1.028 > 1, th a tiêu chu n phù h p.
- D a vào B ng Rotated Component Matrix, ta th y đ c các bi n quan sát CT3,
PV3 có giá tr nh h n 0.5, bi n quan sát DU5 đ ng tách m t nhóm nên c n
lo i các bi n trên ra kh i mô hình và ti n hành phân tích EFA l n 2 v i các bi n còn l i.
(Ngu n: S Li u SPSS trong Ph l c 4)
L n 2:
- Ch s KMO = 0.905 > 0.5 và giá tr sig. = 0.000 < 0.05, đ t tiêu chu n phù h p.
- D a vào b ng Total Variance Explained, ta th y m c s l ng nhân t là 3
thì ph ng sai trích là 59.255% > 50% và Eigenvalues = 1.128 > 1, th a tiêu chu n phù h p.
- D a vào B ng Rotated Component Matrix, ta th y đ c các bi n quan sát TC1,
HH1, CT5 có giá tr nh h n 0.5 nên c n lo i các bi n trên ra kh i mô hình và ti n hành phân tích EFA l n 2 v i các bi n còn l i.
(Ngu n: S Li u SPSS trong Ph l c 4)
L n 3:
- Ch s KMO = 0.881 > 0.5 và giá tr sig. = 0.000 < 0.05, đ t tiêu chu n phù h p.
- D a vào b ng Total Variance Explained, ta th y m c s l ng nhân t là 3
thì ph ng sai trích là 61.051% > 50% và Eigenvalues = 1.100 > 1, th a tiêu chu n phù h p.
- D a vào B ng Rotated Component Matrix, ta th y đ c các bi n quan sát đ u
có giá tr l n h n 0.5 nên th a đi u ki n tham gia vào ph n phân tích mô hình h i qui ti p theo. C th 3 nhóm nhân t m i bao g m:
+ Hi u qu ph c v (HQPV): PV1, CT2, CT1, DU2, DU1, PV2, DU3, DU4
+ Ph ng ti n h u hình (HH): HH2, HH3, HH4, TC3, HH5
+ tin c y (TC): TC4, CT4, TC5, TC2
(Ngu n: S Li u SPSS trong Ph l c 4)
B ng 2.3: K t qu phân tích EFA s hài lòng c a khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.703 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 159.560
Df 3
Sig. 0.000
- Ch s KMO = 0.703 > 0.5 và giá tr sig. = 0.000 < 0.05, đ t tiêu chu n phù h p.
- D a vào B ng Rotated Component Matrix, ta th y đ c các bi n quan sát đ u
có giá tr l n h n 0.5 nên th a đi u ki n tham gia vào ph n phân tích mô hình h i qui ti p theo.
Component 1
HL3 0.860 HL2 0.834 HL1 0.824
2.3.3. Ki m đnh s phù h p c a mô hình và gi thuy t nghiên c u:
Sau khi đ c ki m đnh s phù h p và đ tin c y, các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th , ti p t c đ c ki m đnh m c đ ý ngh a trong mô hình lý thuy t thông qua phân tích h i quy.
2.3.3.1.Phân tích t ng quan:
H s t ng quan Pearson dùng đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đnh l ng. N u gi a hai bi n có s t ng quan ch t ch thì ph i l u ý đ n v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i qui.
V n đ đa c ng tuy n là chúng cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t
gi ng nhau, và r t khó tách r i nh h ng c a t ng bi n m t đ n bi n ph thu c.
T ng quan gi a các thành ph n trong mô hình h i quy: Xét ma tr n t ng quan,
ta th y có s t ng quan ch t ch gi a các bi n ph thu c “Hài lòng” và các bi n
đ c l p “Hi u qu ph c v ”,“ Tin c y”, “H u hình” trong mô hình. H s t ng
đ c l p Sig =0.000, ch ng t các bi n này hoàn toàn đ c l p v i nhau. Vì v y, có th k t lu n không có hi n t ng c ng tuy n gi a các bi n đ c l p nên th a đi u ki n đ a vào phân tích h i qui.
K t qu c a phân tích T ng quan thu đ c th hi n trong Ma tr n vuông sau :
B ng 2.4. K t qu phân tích t ng quan Correlations Correlations HL HQPV HH TC HL Pearson Correlation 1 .863** .769** .656** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182 HQPV Pearson Correlation .863** 1 .735** .599** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182 HH Pearson Correlation .769** .735** 1 .601** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182 TC Pearson Correlation .656** .599** .601** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2.3.3.2.Phân tích h i quy:
Phân tích h i quy s cho k t qu m c đ hài lòng c a khách hàng s ph
thu c vào nh ng nhân t nào và xác đnh đ c t m quan tr ng c ng nh m c đ
nh h ng c a t ng nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng. Qua đó làm n n t ng xây d ng nh ng k ho ch nh m nâng cao ch t l ng d ch v th t i ACB.
K t qu h i quy tuy n tính cho th y mô hình có h s R2 = 0.799 và R2 đi u ch nh = 0.795. Trong đó R2 đ c s d ng nh m t th c đo s phù h p c a mô hình tuy n tính và R2đi u ch nh đ c s d ng đ ph n ánh sát h n m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n. Mô hình đ c coi là phù h p khi h s R2
B ng 2.5 K t qu phân tích h i quy Model Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .894a .799 .795 .33401 2.143
a. Predictors: (Constant), TC, HQPV, HH , b. Dependent Variable: HL
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.288 .151 -1.904 .059 HQPV .665 .058 .595 11.488 .000 .421 2.374 HH .251 .055 .238 4.577 .000 .419 2.384 TC .180 .051 .156 3.553 .000 .585 1.710 a. Dependent Variable: HL
H s Beta (chu n hóa) dùng đ đánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th . H s Beta (chu n hóa) c a nhân t nào càng cao thì t m quan tr ng c a nhân t đó tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng càng l n.
Qua k t qu phân tích h i quy ta nh n th y các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ u có h s Sig r t nh (sig = 0.000), do đó hoàn toàn có th kh ng đ nh mô hình h i quy thu đ c đáp ng t t các tiêu chí v th ng kê.
Ph ng trình h i quy có d ng: HL = 0.595 HQPV + 0.238 HH + 0.156 TC Trong đó: HL: S hài lòng c a khách hàng HQPV: Hi u qu ph c v HH: Ph ng ti n h u hình TC: tin c y
- Trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i, khi s hài lòng c a khách hàng v Hi u qu ph c v t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng s t ng 0.595 đ n v .
- Trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i, khi s hài lòng c a khách hàng v Ph ng ti n h u hình t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng s t ng 0.238 đ n v .
- Trong đi u ki n các y u t khác không thay đ i, khi s hài lòng c a khách hàng v Hi u qu ph c v t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng s t ng 0.156 đ n v .
2.3.3.3.Phân tích giá tr trung bình:
Giá tr trung bình c a các bi n s đ c th hi n c th trong b ng sau:
B ng 2.6. K t qu phân tích trung bình
Bi n N i dung i m trung
bình Hi u qu ph c v
PV1 Nhân viên ACB có đ hi u bi t v nghi p v đ tr l i nh ng th c m c c a b n.
3.68
CT2 B n không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v t i ACB 3.61
CT1 B n c m th y mình đ c ti p đón trân tr ng khi đ n giao d ch t i ACB.
3.64
DU2 Nhân viên ACB luôn n m b t nhanh chóng nhu c u c a b n
khi b n liên l c v i ngân hàng
3.59
DU1 Nhân viên ACB luôn s n sàng giúp đ b n khi c n 3.80
PV2 B n đ c h ng d n t n tình v th và d ch v th khi liên l c gián ti p ho c đ n tr c ti p ngân hàng.
3.53
DU3 Khi có s c v th và d ch v th , b n d dàng thông báo cho ngân hàng.
3.44
ph c nhanh chóng và đúng h n.
Ph ng ti n h u hình
HH2 Tr s làm vi c c a ngân hàng trang trí đ p, v sinh, thoáng mát
3.62
HH3 ng ph c c a nhân viên đ p, l ch s , g n gàng 3.61
HH4
B n d dàng tìm th y các tài li u, t r i h ng d n v th và d ch v th khi đ n giao d ch t i ngân hàng.
3.55
HH5 Các tài li u, t r i gi i thi u v th và d ch v th trình bày n i dung đ p, sinh đ ng, d hi u t o s thích thú
3.36
TC3
Khi s d ng th và các d ch v th c a ACB, b n c m th y
đúng v i nh ng thông tin b n bi t qua các ph ng ti n truy n thông đ i chúng. 3.59 tin c y TC4 Ngân hàng cung c p các s n ph m th và d ch v th đúng vào th i đi m ngân hàng h a 3.34 CT4
ACB luôn quan tâm đ n các ngày đ c bi t c a khách hàng trong n m và t o b t ng dành cho b n(chúc m ng sinh nh t, quà t ng các d p l t t, ...)
3.29
TC5 Ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m 3.29
TC2 Các lo i phí v th và d ch v th ACB là h p lý 3.34
Hài lòng
HL1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th c a ngân hàng
3.59
HL2 Trong th i gian t i, anh ch v n s ti p t c s d ng d ch v th c a ngân hàng
3.38
HL3 Anh/ch s gi i thi u d ch v th c a ngân hàng cho nh ng
ng i khác
2.3.3.4.Ki m đ nh gi thi t nghiên c u:
Nh đã đ c p trên ta có 3 gi thuy t cho nghiên c u này:
H1: Khi m c đ Hi u qu ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (HQPV) = 0.595 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H1 đ c ch p nh n.
H2: Khi các Ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì
m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (HH) = 0.238 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
H3: Khi m c đ Tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (TC) = 0.156 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H3 đ c ch p nh n.
H4: Khi y u t tin c y đ c các CN/PGD đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ
hài lòng c a các CN/PGD s t ng ho c gi m t ng ng.
Beta (Dotincay) = 0.318 > 0 , sig = 0.000 Gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
S hài lòng c a khách hàng ph thu c vào nhân t Hi u qu ph c v nhi u nh t, do đó, vi c c n làm tr c tiên trong th i gian t i đ nâng cao ch t l ng d ch v th c a ACB là làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng v các y u t n m trong