K T L UN CH NG 1
2.2.3.3 .B ng câu hi và mã hóa thang đo:
Thang đo g m 5 nhân t nh sau:
MÃ HÓA TIN C Y
TC1 B n có c m th y an toàn khi s d ng th và các d ch v th c a ACB. TC2 Các lo i phí v th và d ch v th ACB là h p lý
TC3 Khi s d ng th và các d ch v th c a ACB, b n c m th y đúng v i nh ng thông tin b n bi t qua các ph ng ti n truy n thông đ i chúng.
TC4 Ngân hàng cung c p các s n ph m th và d ch v th đúng vào th i đi m ngân hàng h a
TC5 Ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m
ÁP NG
DU1 Nhân viên ACB luôn s n sàng giúp đ b n khi c n
DU2 Nhân viên ACB luôn n m b t nhanh chóng nhu c u c a b n khi b n liên l c v i ngân hàng
DU3 Khi có s c v th và d ch v th , b n d dàng thông báo cho ngân hàng. DU4 Các s c v th và d ch v th đ c ACB h tr và kh c ph c nhanh chóng và
đúng h n.
DU5 Các quy trình th t c t i ACB đ n gi n và nhanh chóng.
N NG L C PH C V
PV1 Nhân viên ACB có đ hi u bi t v nghi p v đ tr l i nh ng th c m c c a b n. PV2 B n đ c h ng d n t n tình v th và d ch v th khi liên l c gián ti p ho c đ n
tr c ti p ngân hàng.
PV3 Nhân viên ACB luôn cung c p các thông tin v th và d ch v th c n thi t cho b n.
C M THÔNG
CT1 B n c m th y mình đ c ti p đón trân tr ng khi đ n giao d ch t i ACB. CT2 B n không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v t i ACB
CT3 ACB th ng xuyên có các ch ng trình khuy n mãi và u đãi v th và d ch v th dành cho khách hàng (gi m phí s d ng, gi m giá s n ph m t i các c a hàng, đ i lý ch p nh n th ...)
CT4 ACB luôn quan tâm đ n các ngày đ c bi t c a khách hàng trong n m và t o b t ng dành cho b n(chúc m ng sinh nh t, quà t ng các d p l t t, ...)
CT5 B n ngh đ n ACB đ u tiên khi có nhu c u s d ng th và d ch v th .
PH NG TI N H U HÌNH
HH1 Ngân hàng có c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i
HH2 Tr s làm vi c c a ngân hàng trang trí đ p, v sinh, thoáng mát HH3 ng ph c c a nhân viên đ p, l ch s , g n gàng
HH4 B n d dàng tìm th y các tài li u, t r i h ng d n v th và d ch v th khi đ n giao d ch t i ngân hàng.
HH5 Các tài li u, t r i gi i thi u v th và d ch v th trình bày n i dung đ p, sinh đ ng, d hi u t o s thích thú
HÀI LÒNG
HL1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th c a ngân hàng
HL2 Trong th i gian t i, anh ch v n s ti p t c s d ng d ch v th c a ngân hàng HL3 Anh/ch s gi i thi u d ch v th c a ngân hàng cho nh ng ng i khác