khách hàng
Kndu3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để
trả lời câu hỏi của khách hàng
Kndu4 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những vướng mắc trong quá trình sử dụng
Kndu5 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm kịp thời
đến nhu cầu của khách hàng
3 Sự tin cậy
Stc1 Luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch Stc2 Luôn cung cấp dịch vụ thẻđúng như cam kết
Stc3 Khả năng bảo mật của thẻ cao giao dịch luôn được
đảm bảo an toàn
Stc4 Thường xuyên cập nhật chương trình chống thẻ giả
Stc5 Các điểm ATM luôn có camera giám sát Stc6 Sốlượng máy ATM của ngân hàng phù hợp Stc7 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
4 Sựđồng cảm
Sdc1 Khách hàng không phải xếp hàng lâu đểđược phục vụ
Sdc2 Khách hàng được giao dịch 24/24 khi sử dụng dịch vụ thẻ
Sdc3 Có đường dây nóng phục vụ 24/7
Sdc4 Máy ATM luôn đủ tiền để phục vụ khách hàng Sdc5 Địa điểm dặt máy thuận lợi
Sdc6 Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp 5 Phí dịch vụ Pdv1 Mức phí phát hành và phí thường niên phù hợp với mong đợi Pdv2 Mức phí rút tiền tại máy ATM phù hợp với chất lượng dịch vụ
Pdv3 Có mức phí riêng áp dụng cho từng đối tượng khách hàng
Pdv4 Có mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác
6 Sự thỏa mãn
Stm1 Thoải mái khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Stm2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tốt hơn so với các ngân hàng khác
Stm3 Giới thiệu với người khác sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Stm4 Hài lòng về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Stm5 Hài lòng về sự phục vụ của nhân viên ngân hàng
Bảng 2. Bảng mã hóa thang đo chính thức.
CHƯƠNG 4: ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG VCB NHA TRANG
4.1.UĐặc điểm VCB Nha TrangU :
4.1.1. ULịch sử hình thành và phát triển của VCB Nha TrangU:
VCB TW được thành lập ngày 01/04/1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Quản Lý Ngoại hối của ngân hàng trung ương (nay là NHNN Việt Nam).Và ngày 02-06-2008, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chính thức chuyền đổi thành VCB TW.
VCB TW được xếp hạng là 1 trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của nhà nước và là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, là thành viên của nhiều hiệp hội ngân hàng khác như: Hiệp Hội Ngân Hàng Châu Á, Hiệp Hội
Tư Vấn Doanh Nhân APEC, Câu lạc bộ Ngân Hàng Châu Á Thái Bình Dương…
VCB TW còn có sự hiện diện thương mại tại nước ngoài thông qua các Văn phòng Đại diện tại Paris, Singapore cùng với công ty Tài Chính Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới ngân hàng đại lý gồm hơn 1.200 ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ
trên toàn cầu.
Với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng và một đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, đầy năng lực và nhiệt huyết, VCB TW luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt, VCB TW luôn được biết đến như một ngân
hàng đứng đầu về nguồn vốn và có uy tín nhất Việt Nam trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ
tài chính, ngân hàng quốc tế khác.
Song song với việc phát triển, đa dạng hoá các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng VCB TW cũng đang tích cực mở rộng hệ thống mạng lưới nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Tính đến nay, VCB TW đã xây dựng được mạng lưới với
hơn 190 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc cùng nhiều công ty con và công ty liên doanh trên hầu hết các lĩnh vực dịch vụ tài chính, các văn phòng đại diện trong
và ngoài nước. Ngoài ra, VCB TW còn tham gia góp vốn, liên doanh liên kết với các
đơn vịtrong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư… VCB TW đặt mục tiêu sẽ trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và là ngân hàng tầm cỡ quốc tếở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt
động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sựthành đạt”. Đến cuối năm 2009, VCB TW chiếm
40% thị phần phát hành thẻ quốc tế, 60% thị phần phát hành thẻ nội địa, 50% thị phần thanh toán thẻ; là đại lý thanh toán cho cả 6 tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới (Visa, MasterCard, Amex, CUP, Diners Club và JCB) và là ngân hàng duy nhất phát hành cả 03 loại thẻ quốc tế thông dụng: Visa, Master Card và American Epress (gọi tắt là Amex).
VCB NT có trụ sở chính đặt tại 17 Quang Trung – thành phố Nha Trang, là một trong những Ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa được thành lập theo quết định số 175/NH-QĐ ngày 19/12/1984 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. VCB NT chính thức đi vào hoạt động từnăm 1985. Khởi đầu với trọng trách là
ngân hàng đối Ngoại duy nhất tại khu vực Nam Trung Bộ, thực hiện các nghiệp vụ đổi tiền, chuyển tiền, chi trả kiều hối, mở và quản lý tài khoản ngoại tệ của công ty Xuất Nhập Khẩu và của người không cư trú, cho vay ngoại thương các đơn vị Xuất Nhập Khẩu, Thanh toán quốc tế với các nước XHCN…Kể từ đó chi nhánh đã khẳng
định được vị thế của mình trên thị trường, hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả. Hiện tại, chi nhánh có 6 phòng giao dịch trực thuộc của chi nhánh bao gồm 5 phòng giao dịch đặt trên địa bàn thành phố Nha Trang và 1 phòng giao dịch đặt tại thị
xã Ninh Hòa.
4.1.2. UCơ cấu tổ chức ,bộ máy quản lý của VCB NTU:
-Giám đốc chi nhánh: phụ trách phòng quan hệ khách hàng, chịu trách nhiệm phê duyệt tín dụng đối với các hồsơ cho vay khách hàng Doanh Nghiệp (công ty cổ phần, doanh nghiệp Nhà Nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài).
-Phó giám đốc thứ nhất: phụ trách phòng kinh doanh dịch vụ, mảng tài trợ thương
mại, thanh toán quốc tế và kinh doanh thẻ, quản trị hành chính.
-Phó giám đốc thứ hai: phụ trách phòng kế toán, chịu trách nhiệm phê duyệt tín dụng
đối với các hồsơ cho vay khách hàng cá nhân (cá nhân, hộgia đình, doanh nghiệp tư
nhân) và công ty trách nhiệm hữu hạn.
-Phòng Khách hàng: Là một trong những phong ban giữ vị trí quan trọng trong hoạt
động của chi nhánh, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu như: quy trình thẩm định dự án, ký kết hợp đồng, đôn đốc và kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng, thu nợ. Ngoài ra, phòng khách hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tếnhư: cho vay ký quỹ mở L/C, theo dõi nợ của đơn vị nhập khẩu.
-Phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ:
+Kiểm tra, giám sát hoạt động các phòng ban trong việc thực hiện các quy định của VCB TW.
+Đôn đốc nhắc nhở cán bộ, nhân viên làm đúng nguyên tắc.
+Phối hợp với các đoàn thanh tra, kiểm tra đột xuất theo yêu cầu của VCB TW hoặc
các đoàn thanh tra cùng cấp để kiểm tra chéo khi Ngân hàng bạn có yêu cầu.
-Phòng Kinh doanh dịch vụ:
+Mua bán ngoại tệ, thu đổi sec du lịch. +Chi trả kiều hối.
+Chuyển tiền nhanh Money gram.
+Phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế và thanh toán nội địa. +Là đại lý nhận lệnh mua bán chứng khoán.
-Phòng Thanh toán thẻ:
+Mở tài khoản phát hành thẻ +Thanh toán lương cho đơn vị
+Tạm ứng tiền mặt tại quầy từ thẻ Visa – Master
+Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ( Điểm chấp nhận thanh toán thẻ) +Tra soát khiếu nại thẻ
+Quản lý mạng lưới, hệ thống ATM
-Phòng Kế toán:
+Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
+Kế toán các khoản thu, chi trong ngày.
+Thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa Ngân hàng với khách hàng, giữa Ngân hàng với các Ngân hàng khác và NHNN.
+Mở tài khoản vay, kiểm tra điều kiện rút vốn. +Theo dõi và thu hồi các khoản nợđến hạn. +Lưu trữ toàn bộ hồsơ tín dụng.
+Báo cáo thống kê.
-Phòng Hành chính – Nhân sự:
+Tổ chức sắp xếp bố trí nhân sự giữa các phòng ban.
+Cố vấn cho giám đốc trong công tác tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng cán bộ, giải quyết các chếđộ chính sách có liên quan đến cán bộ công nhân viên.
+Tổ chức điều chỉnh lương, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí.
-Phòng vi tính: Thực hiện quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của Ngân hàng đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng thực hiện một cách thông suốt qua hệ thống máy tính.
-Phòng thanh toán quốc tế:
+Thực hiện nhiệm vụ có liên quan đến quá trình thanh toán xuất, nhập khẩu với các
đơn vị nước ngoài bằng các phương thức thanh toán: tín dụng, chứng từ, nhờ thu, chuyển tiền… với các công việc chủ yếu:
+Phát hành và thực hiện các nghiệp vụliên quan đến thư tín dụng.
+Thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh theo yêu cầu của khách hàng, nhanh chóng, bảo mật và tiết kiệm phần lớn các chi phí, thanh toán tiền hàng xuất nhập khẩu giữa các doanh nghiệp Việt Nam với nước ngoài.
+Thực hiện phương thức nhờ thu, ủy nhiệm chi.
-Các phòng giao dịch: Tạo điều kiện cho khách hàng trên địa bàn xã, phường,thị
trấn… đặc biệt là các hộ tiểu thương, doanh nghiệp vừa và nhỏ thuận lợi cho việc vay vốn, tiếp cận với các sản phẩm hiện đại và các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng.
Hình 6.sơ đồ tổ chức VCB Nha Trang.
4.1.3. Ukết quả hoạt động VCB NTU:
Qua bảng số liệu 1.1, ta thấy lợi nhuận năm 2013 đạt xấp xỉ 95 tỷ đồng giảm 9,02% so với năm 2012. Trong đó, doanh thu từ lãi tiền gửi tiền vay năm 2013 đạt trên 265 tỷ đồng là nguồn thu chính của ngân hàng; ngoài ra doanh thu từ lãi tiền gửi tại
trung ương gần 73 tỷđồng, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng 28 tỷđồng và doanh thu từ
hoạt động kinh doanh ngoại tệ trên 24 tỷđồng.
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kinh doanh dịch vụ Phòng thanh toán thẻ Phòng kế toán Phòng hành chính nhân sự Phòng thanh toán quốc tế Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng thể nhân Phòng ngân quỹ Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ Phòng giao dịch số 1 Phòng giao dich số 2 Phòng giao dịch số 3 Phòng giao dịch Nguyễn Thiện Thuật Phòng giao dịch cầu dứa Phòng giao dịch Ninh Hòa Phòng vi tính 34
Đvt: triệu đồng
Các chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Sốdư Sốdư % tăng so với năm trước Sốdư % tăng so với năm trước THU NHẬP 389,387 451,090 15.85 394,690 -12.50
Thu lãi tiền gửi, tiền vay 272,538 367,271 34.76 265,323 -27.76 Thu từ hoạt động kinh doanh
ngoại tệ 18,781 21,983 17.05 24,052 9.41 Thu từ dịch vụ ngân hàng 20,008 40,897 104.41 28,726 -29.76 Thu khác 3,481 3,044 -12.57 3,697 21.47 Thu nhập nội bộ ngân hàng 74,579 17,895 -76.01 72,891 307.32 CHI PHÍ 276,394 346,859 25.49 299,859 -13.55 Trả lãi tiền gửi, tiền vay 203,420 184,951 -9.08 213,916 15.66 Chi lỗ kinh doanh ngoại tệ 488 3,260 567.97 632 -80.62
Chi về dịch vụ thanh toán 587 791 34.67 602 -23.82 Chi về tài sản, quản lý, đào tạo 41,556 63,410 52.59 68,193 7.54
Chi nộp thuế 3,049 3,150 3.33 3,984 26.47
Chi khác 20,435 2,969 -85.47 2,724 -8.25
Chi nội bộ ngân hàng 6,859 88,328 1,187.76 9,808 -88.90
KẾT QUẢ KINH DOANH 112,993 104,231 -7.75 94,831 -9.02
Bảng 3: Kết quả kinh doanh củaVCB Nha Trang (2011- 2013)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Nha Trang)
Qua đó, thể hiện mức suy giảm tăng trưởng của VCB NT, và thể hiện chính xác sự suy giảm chung của nền kinh tế mặc dù đã có sự cố gắng không ngừng của ban lãnh
đạo cùng cán bộ công nhân viên trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
4.1.3.1. UKết quả hoạt động vềhuy động vốn:
Tổng nguồn vốn tính đến 31/12/2013 đạt 3.988 tỷqui đồng – giảm 30% so với cùng kỳnăm 2012.
Vốn huy động từ nền kinh tế (thị trường 1) đến 31/12/2013 đạt 3.195 tỷ qui
đồng- giảm (-2%)so với cùng kỳ 2012 đạt 89% kế hoạch giao năm 2013 và chiếm khoảng 11% thị phần trên địa bàn trong đó :
+Huy động vốn từdân cư là 2.397 tỷqui đồng, tăng 7% so với năm 2012.
+Huy động vốn từ TCKT là 798 tỷquy đồng, giảm 21% so với năm 2012.
4.1.3.2. UKết quả về hoạt động tín dụngU:
Năm qua, cùng với việc chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, VCB NT cũng đã
tích cực mở rộng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tư nhân, cá thể. Tổng dư nợ
tín dụng đến 31/12/2013 là 3.685 tỷqui đồng, tăng 19,4% so với năm 2012, đạt 105% kế
hoạch trung ương giao và chiếm khoảng 15% thị phần trên địa bàn.
Mặc dù đạt kế hoạch được giao năm 2013, nhưng xét về thực chất tăng trưởng
dư nợ tại VCB NT chưa thực sự ổn định. Trong 06 tháng đầu năm dư nợ sụt giảm và chỉ tăng trở lại vào 06 tháng cuối năm. Dư nợ bình quân năm 2013 chỉ đạt 3.193 tỷ đồng.
Tỷ lệ nợ xấu tính đến 31/12/2013 là 1.9% dưới mức khống chế tối đa của VCB TW là 2%. Nợ xấu tập trung chủ yếu ở các ngành chính như: ngành thủy sản, ngành thi công xây dựng,các ngành khác và các cá nhân làm ăn thua lỗ chưa thu xếp được nguồn trả nợ ngân hàng. Trong năm VCB NT cũng đã tích cực thu hồi nợ xấu thông qua các biện pháp xử lý nợ như: bám sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, quản lý chặt dòng tiền, giảm dần dư nợ thông qua việc bán hàng tồn kho,bán tài sản đảm bảo...năm 2013 chi nhánh cũng đã thu hồi được 0,5 tỷđồng các khoản nợ xấu và nợ tồn đọng.
4.1.3.3. UKết quả hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ:
Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu trong năm 2013 gặp nhiều khó khăn do thị trường trong nước và nước ngoài bị ảnh hưởng bởi tác động của khủng khoảng
kinh tế. Vì vậy doanh số xuất nhập khẩu tại VCB NT cũng bị ảnh hưởng đáng kể. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đến 31/12/2013 đạt 330,57 triệu USD đạt 87,6% kế hoạch trung ương giao và chiếm khoảng 20% thị phần thanh toán xuất nhập khẩu trên địa bàn.
4.1.3.4. UKết quả hoạt động kinh doanh thẻ:
Với ưu thếthương hiệu, mạng lưới, công nghệ, nhiều tiện ích mới và biện pháp chấp nhận đa dạng các loại thẻ, VCB NT vẫn phát huy thế mạnh về thẻ so với các
ngân hàng trên địa bàn. VCB NT đã có những chính sách phù hợp để giữcác đơn vị có doanh số lớn đồng thời phát triển thêm nhiều đơn vị mới. Đến 31/12/2013 các chỉ tiêu về hoạt động thẻnhư sau:
+Số lượng thẻ phát hành: thẻ C24: 13.627 thẻ đạt 95,29% kế hoạch giao; thẻ ghi nợ
quốc tế: 1.642 thẻđạt 141,55% kế hoạch giao; thẻ tín dụng: 555 thẻđạt 60% kế hoạch giao.
+Doanh số thanh toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT và qua hệ thống ATM đạt 39,6 triệu
qui USD đạt 91,7% kế hoạch giao.
+ Doanh số sử dụng thẻ nội địa tại POS: 14,1 tỷđồng đạt 68,95% kế hoạch giao. +Mạng lưới ĐVCNT: phát triển mới 184 đơn vịđạt 86,83% kế hoạch giao. 4.1.3.5. UKết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khácU:
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện và cung cấp các dịch vụ hiện đại, với nhiều tiện ích cho khách hàng . Nhiều ngân hàng trên địa bàn tung ra những sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn miễn phí hoặc hạ thấp mức phí dịch vụ để thu
hút khách hàng. Tuy nhiên, VCB NT vẫn tiếp tục phát huy được thế mạnh vốn có của