Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 104 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
104
Dung lượng
2,23 MB
Nội dung
B GIÁO DCăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN PHI LONG CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh – Nmă2013 B GIÁO DCăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN PHI LONG CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH KIU AN TP. H Chí Minh – Nmă2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắCht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v th thanh toán ti Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Nguyn Phi Long DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Công ty TNHH MTV Dch v Ngân hàng Nông nghip Vit Nam DongABank : Ngơn hƠng TMCP ông Á VCNT : n v chp nhn th Máy ATM : Máy rút tin t đng Máy POS : Máy cp phép t đng. NHNN : Ngơn hƠng NhƠ nc Vit Nam NHTM : Ngơn hƠng thng mi Th ATM : Th ghi n ni đa. Th TDQT : Th tín dng quc t Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank : Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1: Bng đc đim các loi th ATM Epartner 12 Bng 2.1: So sánh mt s s khác bit gia ba mô hình đo lng cht lng dch v SERVQUAL, SERVPERF và mô hình ca Gronroos 29 Bng 3.1: Mƣ hóa thang đo 40 Bng 4.1: Mu phân b theo phân loi đi tng phng vn 44 Bng 4.2: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v 46 Bng 4.3: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo s tha mãn ca khách hàng 47 Bng 4.4: Ma trn tng quan gia các bin. 50 Bng 4.5 Thng kê phân tích các h s hi quy 50 Bng 4.6: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 52 Bng 4.7: Thng kê mô t giá tr trung bình ca các thành phn cht lng dch v th thanh toán. 53 Bng 4.8: Thng kê mô t s tha mãn ca khách hàng 55 DANH MC HỊNH VÀ TH Hình 1.1: Ly k th ghi n và th tín dng phát hƠnh giai đon 2007 ậ 2012 ca Vietinbank 16 Hình 2.1: Mô hình hình cht lng dch v 25 Hình 2.2: Mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v th thanh toán và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình ca Gronroos 34 Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 37 Hình 4.1: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng k thut. 53 Hình 4.2: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng chc nng. 54 Hình 4.3 Tác đng ca yu t nhóm đ tui đi vi s tha mãn ca khách hàng 56 Hình 4.4 Tác đng ca yu t trình đ hc vn đi vi s tha mãn ca khách hàng . 56 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC HÌNH V, TH CHNG 1: TNG QUAN V TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài 1 1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán 1 1.1.1.1 Khái nim v NHTM 1 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán 1 1.1.1.3 Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine ậ ATM) 8 1.1.1.4 Máy cp phép t đng (Veriphone, point of sale terminal ậ POS terminal) 8 1.1.2 Bi cnh nghiên cu 8 1.1.2.1 Vài nét v Vietinbank 8 1.1.2.2 Thc trng v dch v th ca Vietinbank 11 1.2 Mc tiêu nghiên cu 20 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 20 1.3.1 i tng nghiên cu 20 1.3.2 Phm vi nghiên cu 20 1.4 Phng pháp nghiên cu 20 1.5 ụ ngha thc tin ca đ tài 21 1.6 Kt cu lun vn 21 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22 2.1 Cht lng dch v 22 2.1.1 Dch v 22 2.1.1.1 Khái nim dch v 22 2.1.1.2 c tính dch v 22 2.1.2 Cht lng dch v 23 2.1.2.1 Khái nim cht lng dch v 23 2.1.2.2 Mt s mô hình đo lng cht lng dch v 23 2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 31 2.2.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 31 2.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 32 2.3 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt cho đ tài 33 2.3.1 Mô hình nghiên cu 33 2.3.2 Các gi thuyt ca đ tài 34 2.3.3 Thang đo 34 2.4 Tóm tt chng 2 36 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 37 3.1 Thit k nghiên cu 37 3.1.1 Nghiên cu s b (nghiên cu đnh tính) 38 3.1.1.1 Tho lun nhóm 38 3.1.1.2 Thit k bng câu hi kho sát 38 3.1.2 Nghiên cu đnh lng 40 3.1.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 40 3.1.2.2 K hoch phân tích d liu 40 3.2 Tóm tt chng 3 43 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 44 4.1 Mô t mu 44 4.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach anpha 45 4.2.1 Kt qu phơn tích thang đo theo mô hình cht lng dch v k thut/chc nng 45 4.2.2 Kt qu phơn tích thang đo s tha mãn ca khách hàng 47 4.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 47 4.3.1 Thang đo cht lng dch v th thanh toán theo mô hình cht lng dch v k thut/chc nng 47 4.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 49 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 49 4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 49 4.4.2 Phân tích hi quy bi 50 4.4.3 Phân tích ANOVA 505 4.5 Tóm tt chng 4 57 CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM Ý 58 5.1 Mt s gii pháp ci thin s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v th thanh toán ti Vietinbank 58 5.1.1 Nâng cao cht lng h thng máy ATM và m rng mng li 58 5.1.2 Gim thiu các giao dch th thanh toán không thành công 61 5.1.3 Nâng cao tính cnh tranh chính sách phí dch v th thanh toán 61 5.1.4 a dng hóa các sn phm th thanh toán 64 5.1.5 n gin hóa các th tc và bin pháp gii quyt các khiu ni, thc mc ca khách hàng 64 5.1.6 Gii pháp khác 64 5.2 Kt lun 68 5.2.1 Kt lun 68 5.2.2 Mt s hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 68 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 CHNG 1: TNG QUAN V TÀI NGHIểN CU 1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài 1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán. 1.1.1.1 Khái nim v NHTM Theo Lut các t chc tín dng nm 2010 đc Quc Hi thông qua ngày 16/06/2010 thì ắngơn hƠng thng mi là loi hình ngơn hƠng đc thc hin tt c các hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut này nhm mc tiêu li nhun”, đng thi cng nêu rõ ắhot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên hoc mt s các nghip v sau đơy: a) Nhn tin gi; b) Cp tín dng; c) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon.” 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán a. Khái nim Th thanh toán lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin mt đc cung cp bi ngơn hƠng hoc các công ty ln. Th đc dùng vi mc đích ch yu đ thanh toán tin hƠng hoá, dch v mƠ không dùng tin mt. Trong Quy ch phát hƠnh, thanh toán, s dng vƠ cung cp dch v h tr hot đng th ngơn hƠng ban hƠnh kèm theo Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngƠy 15/05/2007 ca NHNN, khái nim th thanh toán đc quy đnh nh sau: ắTh ngơn hƠng lƠ phng tin do t chc phát hƠnh th phát hƠnh đ thc hin giao dch th theo các điu kin vƠ điu khon đc các bên tha thun”. b. Lch s ra đi và phát trin Th thanh toán là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt rt thông dng và hu ích trong th gii ngày nay bi nhng u đim vt tri ca nó so vi các phng tin thanh toán không dùng tin mt khác ch: tin li, an toàn, và hin đi. V mt lch s, th ngân hàng xut hin đu tiên M vƠo đu th k 20. Nó ra đi nm 1914, khi đó Tng công ty xng du Califonia cp th cho nhân viên và mt s khách hàng ca mình vi mc đích ch yu là khuyn khích bán sn phm ca công ty. [...]... ngân hàng: D ch v th phát tri ghi n c bi t là th c khách hàng m tài kho dòng ti n g i vào ngân hàng g m s s ng ti n g i c c thanh toán th , ng ti n ký qu duy trì tài kho n, s ti n khách hàng n p vào th d n Các tài kho n này s c m t ngu n v ng v i lãi su t th p (lãi su t ti n g i không k h n) + Góp ph n hi i hóa ngân hàng: Khi phát tri n thêm m c thanh toán m i ph c v khách hàng b t bu c ngân hàng ph... su t k h iv is m b o thanh toán th c.Th Ghi n (Debit card): Th ghi n qu c t c Vietinbank phát hành d a trên tài kho n ti n g i a khách hàng m t i Vietinbank Ch th s thanh toán hàng hóa, d ch v và rút ti n m t t i t t c ATM/POS trong và c, khi th c hi n giao d ch thanh toán hàng hóa ho c rút ti n m t thì s tr tr c ti p vào tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng t i ngân hàng, khi tài kho n g... v th thanh toán c a ngân hàng quy nh ch i v i d ch v th thanh toán t Nam ng d ch v th thanh ut hàng s d ng s n ph m th s th a mãn v ch c xem Ch ng d ch v và s th a mãn c a t 20 1.2 M c tiêu nghiên c u - Ki nh mô hình gi thuy mãn v ch nh các thành ph n s th a ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng - th a m n c i v i d ch v th thanh toán c a Vietinbank - xu t m t s gi i pháp nh m c i thi n s th a mãn. .. và ph i ch u lãi theo m c lãi su t cho vay tiêu dùng - i v i ngân hàng: + Góp ph i nhu n ngân hàng: Ho ng kinh doanh th mang l i nhi u ngu n thu nh p cho ngân hàng thông qua vi c thu phí và lãi t ho + Góp ph ng hóa d ch v ngân hàng: D ch v th ng này i làm phong phú thêm các s n ph m d ch v c a ngân hàng, cung c p cho khách hàng m t s n ph m thanh toán ti n ích, an toàn, hi i 7 + Góp ph n v n cho ngân. .. ch p nh n thanh toán trên toàn c u, s d ng ngo i thanh toán Th ng do tính thu n l i, an toàn y, m c dù có nhi u cách phân lo i th i th trên thanh toán hàng hóa và rút ti n m t Do v y, m t cách t i ta g i là th thanh toán f L i ích c a vi c s d ng th thanh toán - iv nt + Gi ng ti n m t: Th thanh toán là m thay th ti n m m kh ng ti n m c chi phí s n xu t, v n chuy n, b o qu n, và ki n thanh toán t ki... hoàn thi thêm thi t b k thu t công ngh ki n t cán b u m b o uy tín, an toàn, hi u qu trong ho ng kinh doanh th - iv ch p nh n th : i th c nh tranh, góp ph n m r ng th : Các a hàng, nhà hàng, khách s thanh toán b ng th s hàng m p nh n i th c p cho khách n thanh toán nhanh chóng, ti n l i, t i mua nh r ng th c thanh ng và góp ph bán hàng m b o: Khi thanh toán b ng th s h n ch hàng s d ng ti n gi , h n ch... ch th : + Ti n ích trong thanh toán: Dùng thanh toán hàng hóa mà không dùng ti n m t, không ph thu c vào kh ng ti n c n thanh toán v n có th thanh toán cho m i nhu c u chi tiêu c a mình, có th dùng th rút ti n m t 24/24h; 7 ngày/tu n + An toàn trong thanh toán: Vi c s d ng th s hình th nm s d u so v i các b m t, ng i c m th c vì ngân hàng s b o m t cho ch th b ng mã s PIN, nh và ch ký trên th + Ti t...2 Lo u tiên c a th Charge- It c a ngân hàng John Biggins (M ), cho phép khách hàng dùng th mua hàng t i nh ng Còn các nhà kinh doanh ph i ký qu t i ngân hàng Biggins và ngân hàng s thu ti n thanh toán t hoàn tr cho nhà kinh doanh Lo i hình này cho vi c phát hành th tín d u tiên c a ngân hàng Franklin t th m i xu t hi n M Card Balanche, i và th u ph n l n th ch dùng cho gi th y r ng gi... (credibility) nói lên kh khách hàng tin c y vào công ty Kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng n kh th hi n qua s an toàn v v t ch m b o s an toàn cho khách hàng, o m t thông tin 27 9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm... máy tính thu nh các thông tin quan tr c c mã hóa v i c b o m t nhi u t ng b ng các l p mã hóa và khóa h c thi t k khác bi t, th hi c tính công ngh , hi n i và r t an toàn khi khách hàng chi tiêu và thanh toán c n tuy i b o m t thông tin th Ti n ích c a th tín d ng qu c t : - Khách hàng có th thanh toán ti n hàng hoá d ch v t nh n th t i Vi 5 tri i lý ch p i lý ch p nh n th trên toàn th gi i (có bi u . dch v và s tha mãn ca khách hàng. 31 2.2.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 31 2.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 32 2.3 Mô hình nghiên cu và các. ngân hàng John Biggins (M), cho phép khách hàng dùng th mua hàng ti nhng ni bán l. Còn các nhà kinh doanh phi ký qu ti ngân hàng Biggins và ngân hàng s thu tin thanh toán t phía khách. dng; c) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon.” 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán a. Khái nim Th thanh toán lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin