1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

104 403 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 104
Dung lượng 2,23 MB

Nội dung

B GIÁO DCăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN PHI LONG CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh – Nmă2013 B GIÁO DCăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN PHI LONG CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH KIU AN TP. H Chí Minh – Nmă2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắCht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v th thanh toán ti Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Nguyn Phi Long DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Công ty TNHH MTV Dch v Ngân hàng Nông nghip Vit Nam DongABank : Ngơn hƠng TMCP ông Á VCNT : n v chp nhn th Máy ATM : Máy rút tin t đng Máy POS : Máy cp phép t đng. NHNN : Ngơn hƠng NhƠ nc Vit Nam NHTM : Ngơn hƠng thng mi Th ATM : Th ghi n ni đa. Th TDQT : Th tín dng quc t Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank : Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1: Bng đc đim các loi th ATM Epartner 12 Bng 2.1: So sánh mt s s khác bit gia ba mô hình đo lng cht lng dch v SERVQUAL, SERVPERF và mô hình ca Gronroos 29 Bng 3.1: Mƣ hóa thang đo 40 Bng 4.1: Mu phân b theo phân loi đi tng phng vn 44 Bng 4.2: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v 46 Bng 4.3: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo s tha mãn ca khách hàng 47 Bng 4.4: Ma trn tng quan gia các bin. 50 Bng 4.5 Thng kê phân tích các h s hi quy 50 Bng 4.6: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 52 Bng 4.7: Thng kê mô t giá tr trung bình ca các thành phn cht lng dch v th thanh toán. 53 Bng 4.8: Thng kê mô t s tha mãn ca khách hàng 55 DANH MC HỊNH VÀ  TH Hình 1.1: Ly k th ghi n và th tín dng phát hƠnh giai đon 2007 ậ 2012 ca Vietinbank 16 Hình 2.1: Mô hình hình cht lng dch v 25 Hình 2.2: Mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v th thanh toán và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình ca Gronroos 34 Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 37 Hình 4.1: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng k thut. 53 Hình 4.2: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng chc nng. 54 Hình 4.3 Tác đng ca yu t nhóm đ tui đi vi s tha mãn ca khách hàng 56 Hình 4.4 Tác đng ca yu t trình đ hc vn đi vi s tha mãn ca khách hàng . 56 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC HÌNH V,  TH CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài 1 1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán 1 1.1.1.1 Khái nim v NHTM 1 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán 1 1.1.1.3 Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine ậ ATM) 8 1.1.1.4 Máy cp phép t đng (Veriphone, point of sale terminal ậ POS terminal) 8 1.1.2 Bi cnh nghiên cu 8 1.1.2.1 Vài nét v Vietinbank 8 1.1.2.2 Thc trng v dch v th ca Vietinbank 11 1.2 Mc tiêu nghiên cu 20 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 20 1.3.1 i tng nghiên cu 20 1.3.2 Phm vi nghiên cu 20 1.4 Phng pháp nghiên cu 20 1.5 ụ ngha thc tin ca đ tài 21 1.6 Kt cu lun vn 21 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22 2.1 Cht lng dch v 22 2.1.1 Dch v 22 2.1.1.1 Khái nim dch v 22 2.1.1.2 c tính dch v 22 2.1.2 Cht lng dch v 23 2.1.2.1 Khái nim cht lng dch v 23 2.1.2.2 Mt s mô hình đo lng cht lng dch v 23 2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 31 2.2.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 31 2.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 32 2.3 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt cho đ tài 33 2.3.1 Mô hình nghiên cu 33 2.3.2 Các gi thuyt ca đ tài 34 2.3.3 Thang đo 34 2.4 Tóm tt chng 2 36 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 37 3.1 Thit k nghiên cu 37 3.1.1 Nghiên cu s b (nghiên cu đnh tính) 38 3.1.1.1 Tho lun nhóm 38 3.1.1.2 Thit k bng câu hi kho sát 38 3.1.2 Nghiên cu đnh lng 40 3.1.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 40 3.1.2.2 K hoch phân tích d liu 40 3.2 Tóm tt chng 3 43 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 44 4.1 Mô t mu 44 4.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach anpha 45 4.2.1 Kt qu phơn tích thang đo theo mô hình cht lng dch v k thut/chc nng 45 4.2.2 Kt qu phơn tích thang đo s tha mãn ca khách hàng 47 4.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 47 4.3.1 Thang đo cht lng dch v th thanh toán theo mô hình cht lng dch v k thut/chc nng 47 4.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 49 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 49 4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 49 4.4.2 Phân tích hi quy bi 50 4.4.3 Phân tích ANOVA 505 4.5 Tóm tt chng 4 57 CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM Ý 58 5.1 Mt s gii pháp ci thin s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v th thanh toán ti Vietinbank 58 5.1.1 Nâng cao cht lng h thng máy ATM và m rng mng li 58 5.1.2 Gim thiu các giao dch th thanh toán không thành công 61 5.1.3 Nâng cao tính cnh tranh chính sách phí dch v th thanh toán 61 5.1.4 a dng hóa các sn phm th thanh toán 64 5.1.5 n gin hóa các th tc và bin pháp gii quyt các khiu ni, thc mc ca khách hàng 64 5.1.6 Gii pháp khác 64 5.2 Kt lun 68 5.2.1 Kt lun 68 5.2.2 Mt s hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 68 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIểN CU 1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài 1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán. 1.1.1.1 Khái nim v NHTM Theo Lut các t chc tín dng nm 2010 đc Quc Hi thông qua ngày 16/06/2010 thì ắngơn hƠng thng mi là loi hình ngơn hƠng đc thc hin tt c các hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut này nhm mc tiêu li nhun”, đng thi cng nêu rõ ắhot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên hoc mt s các nghip v sau đơy: a) Nhn tin gi; b) Cp tín dng; c) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon.” 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán a. Khái nim Th thanh toán lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin mt đc cung cp bi ngơn hƠng hoc các công ty ln. Th đc dùng vi mc đích ch yu đ thanh toán tin hƠng hoá, dch v mƠ không dùng tin mt. Trong Quy ch phát hƠnh, thanh toán, s dng vƠ cung cp dch v h tr hot đng th ngơn hƠng ban hƠnh kèm theo Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngƠy 15/05/2007 ca NHNN, khái nim th thanh toán đc quy đnh nh sau: ắTh ngơn hƠng lƠ phng tin do t chc phát hƠnh th phát hƠnh đ thc hin giao dch th theo các điu kin vƠ điu khon đc các bên tha thun”. b. Lch s ra đi và phát trin Th thanh toán là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt rt thông dng và hu ích trong th gii ngày nay bi nhng u đim vt tri ca nó so vi các phng tin thanh toán không dùng tin mt khác  ch: tin li, an toàn, và hin đi. V mt lch s, th ngân hàng xut hin đu tiên  M vƠo đu th k 20. Nó ra đi nm 1914, khi đó Tng công ty xng du Califonia cp th cho nhân viên và mt s khách hàng ca mình vi mc đích ch yu là khuyn khích bán sn phm ca công ty. [...]... ngân hàng: D ch v th phát tri ghi n c bi t là th c khách hàng m tài kho dòng ti n g i vào ngân hàng g m s s ng ti n g i c c thanh toán th , ng ti n ký qu duy trì tài kho n, s ti n khách hàng n p vào th d n Các tài kho n này s c m t ngu n v ng v i lãi su t th p (lãi su t ti n g i không k h n) + Góp ph n hi i hóa ngân hàng: Khi phát tri n thêm m c thanh toán m i ph c v khách hàng b t bu c ngân hàng ph... su t k h iv is m b o thanh toán th c.Th Ghi n (Debit card): Th ghi n qu c t c Vietinbank phát hành d a trên tài kho n ti n g i a khách hàng m t i Vietinbank Ch th s thanh toán hàng hóa, d ch v và rút ti n m t t i t t c ATM/POS trong và c, khi th c hi n giao d ch thanh toán hàng hóa ho c rút ti n m t thì s tr tr c ti p vào tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng t i ngân hàng, khi tài kho n g... v th thanh toán c a ngân hàng quy nh ch i v i d ch v th thanh toán t Nam ng d ch v th thanh ut hàng s d ng s n ph m th s th a mãn v ch c xem Ch ng d ch v và s th a mãn c a t 20 1.2 M c tiêu nghiên c u - Ki nh mô hình gi thuy mãn v ch nh các thành ph n s th a ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng - th a m n c i v i d ch v th thanh toán c a Vietinbank - xu t m t s gi i pháp nh m c i thi n s th a mãn. .. và ph i ch u lãi theo m c lãi su t cho vay tiêu dùng - i v i ngân hàng: + Góp ph i nhu n ngân hàng: Ho ng kinh doanh th mang l i nhi u ngu n thu nh p cho ngân hàng thông qua vi c thu phí và lãi t ho + Góp ph ng hóa d ch v ngân hàng: D ch v th ng này i làm phong phú thêm các s n ph m d ch v c a ngân hàng, cung c p cho khách hàng m t s n ph m thanh toán ti n ích, an toàn, hi i 7 + Góp ph n v n cho ngân. .. ch p nh n thanh toán trên toàn c u, s d ng ngo i thanh toán Th ng do tính thu n l i, an toàn y, m c dù có nhi u cách phân lo i th i th trên thanh toán hàng hóa và rút ti n m t Do v y, m t cách t i ta g i là th thanh toán f L i ích c a vi c s d ng th thanh toán - iv nt + Gi ng ti n m t: Th thanh toán là m thay th ti n m m kh ng ti n m c chi phí s n xu t, v n chuy n, b o qu n, và ki n thanh toán t ki... hoàn thi thêm thi t b k thu t công ngh ki n t cán b u m b o uy tín, an toàn, hi u qu trong ho ng kinh doanh th - iv ch p nh n th : i th c nh tranh, góp ph n m r ng th : Các a hàng, nhà hàng, khách s thanh toán b ng th s hàng m p nh n i th c p cho khách n thanh toán nhanh chóng, ti n l i, t i mua nh r ng th c thanh ng và góp ph bán hàng m b o: Khi thanh toán b ng th s h n ch hàng s d ng ti n gi , h n ch... ch th : + Ti n ích trong thanh toán: Dùng thanh toán hàng hóa mà không dùng ti n m t, không ph thu c vào kh ng ti n c n thanh toán v n có th thanh toán cho m i nhu c u chi tiêu c a mình, có th dùng th rút ti n m t 24/24h; 7 ngày/tu n + An toàn trong thanh toán: Vi c s d ng th s hình th nm s d u so v i các b m t, ng i c m th c vì ngân hàng s b o m t cho ch th b ng mã s PIN, nh và ch ký trên th + Ti t...2 Lo u tiên c a th Charge- It c a ngân hàng John Biggins (M ), cho phép khách hàng dùng th mua hàng t i nh ng Còn các nhà kinh doanh ph i ký qu t i ngân hàng Biggins và ngân hàng s thu ti n thanh toán t hoàn tr cho nhà kinh doanh Lo i hình này cho vi c phát hành th tín d u tiên c a ngân hàng Franklin t th m i xu t hi n M Card Balanche, i và th u ph n l n th ch dùng cho gi th y r ng gi... (credibility) nói lên kh khách hàng tin c y vào công ty Kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng n kh th hi n qua s an toàn v v t ch m b o s an toàn cho khách hàng, o m t thông tin 27 9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm... máy tính thu nh các thông tin quan tr c c mã hóa v i c b o m t nhi u t ng b ng các l p mã hóa và khóa h c thi t k khác bi t, th hi c tính công ngh , hi n i và r t an toàn khi khách hàng chi tiêu và thanh toán c n tuy i b o m t thông tin th Ti n ích c a th tín d ng qu c t : - Khách hàng có th thanh toán ti n hàng hoá d ch v t nh n th t i Vi 5 tri i lý ch p i lý ch p nh n th trên toàn th gi i (có bi u . dch v và s tha mãn ca khách hàng. 31 2.2.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 31 2.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 32 2.3 Mô hình nghiên cu và các. ngân hàng John Biggins (M), cho phép khách hàng dùng th mua hàng ti nhng ni bán l. Còn các nhà kinh doanh phi ký qu ti ngân hàng Biggins và ngân hàng s thu tin thanh toán t phía khách. dng; c) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon.” 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán a. Khái nim Th thanh toán lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin

Ngày đăng: 08/08/2015, 09:37

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w