B ng 4.8: Th ng kê mô ts tha mãn ca khách hàng
5.1.6 Gi i pháp khác
N i dung nƠy đ ra m t s gi i pháp t k t qu phân tích ANOVA và m t s gi i pháp khác.
Theo k t qu phân tích ANOVA, s th a mãn c a khách hàng gi a các nhóm đ
tu i khác nhau là có s khác nhau. i v i nhóm đ tu i thì nhóm tu i trên 40 có m c
đ th a mãn khá th p, đ tu i này là nh ng ng i thu c nhóm tu i trung niên tr lên, kh n ng n m b t các y u t v công ngh có th p h n so v i nhóm tu i th p h n. Do đó, đ nâng cao m c đ th a mãn c a nhóm tu i này, ngân hàng c n th c hi n đ y đ
n i dung:
+ H ng d n s d ng d ch v th thanh toán m t cách ch m rãi, rõ ràng và kèm theo tài li u h ng d n.
+ Ghi s đi n tho i ra gi y đ a khách hƠng vƠ h ng d n rõ ràng cách th c liên l c v i ngơn hƠng đ x lý s c phát sinh.
+ L u l i đ y đ thông tin c a ng i s d ng đ ti n liên l c.
+ Nhân viên ngân hàng c n th hi n thái đ thân thi n, l ch thi p và ân c n, nh t lƠ đ i v i nh ng ng i l n tu i. L ng nghe, trao đ i nh nhàng và không l n ti ng đ i v i khách hàng.
+ i v i nh ng khách hàng l n tu i c n có chính sách ch m sóc khách hƠng
riêng bi t và tr ng th , tránh s c u th , thi u tôn tr ng đ i v i ng i l n tu i. * Gi i pháp khác:
y m nh phát tri n thanh toán qua th , hay s d ng các ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t là m t gi i pháp góp ph n gi m t i áp l c v h th ng m ng l i
hi n đi u đó c n s ph i h p th c hi n không ch m t ngân hàng mà là toàn b h th ng ngơn hƠng c ng nh các c quan qu n lý nhƠ n c. lƠm đ c đi u đó, c n th c hi n:
+ Các c quan qu n lý c n ban hƠnh v n b n h ng d n v các d ch v th thanh toán, nh m t o hƠnh lang pháp lý đ y đ , đ ng b , khuy n khích phát tri n thanh toán th .
+ Xây d ng vƠ ban hƠnh các c ch , chính sách khuy n khích phù h p v thu ho c bi n pháp t ng t nh u đƣi v thu đ i v i doanh s bán hàng hóa, d ch v thanh toán b ng th qua máy POS đ khuy n khích các đ n v bán hàng hóa, d ch v tích c c ch p nh n thanh toán b ng th , khuy n khích ng i dân s d ng th đ thanh toán mua hàng hóa, d ch v , kh c ph c rào c n, t o cú huých đ y nhanh phát tri n thanh toán th qua máy POS; ph i h p v i B Tài chính ki n ngh c p có th m quy n
quy đ nh các chính sách u đƣi rõ r t v thu (thu giá tr gia t ng, thu thu nh p doanh nghi p) đ i v i ho t đ ng thanh toán th qua máy POS.
+ Nâng cao ch t l ng k t n i liên thông h th ng thanh toán th , POS trên toàn qu c.
+ Các c quan qu n lý nhƠ n c c n ra v n b n yêu c u các đi m bán l hàng hóa, d ch v có đ đi u ki n ph i l p đ t thi t b POS và ch p nh n thanh toán b ng th ; không phân bi t gi a thanh toán b ng ti n m t v i thanh toán b ng th . Quan tâm và x lý đúng m c v n đ thu ph phí c a khách hàng thanh toán th qua POS theo
đúng các quy đnh hi n hƠnh; đ ng th i nghiên c u có ch tài, bi n pháp x lý có hi u qu đ đ m b o th c hi n nghiêm túc quy đnh này trên th c t .
+ Khuy n khích phát tri n các lo i th đa d ng, đa n ng (đ thu phí c u đ ng,
mua x ng d u, mua vé xe buýt, đi taxi, chi tr b o hi m xã h i ...).
+ Ban hƠnh các quy đ nh, t ng c ng bi n pháp đ m b o an ninh, an toàn, b o m t, phát hi n, đ u tranh, phòng ng a, ng n ch n và x lý các hành vi vi ph m pháp
lu t trong l nh v c thanh toán th , ATM, POS vƠ các ph ng th c thanh toán s d ng công ngh cao.
+ y m nh h p tác qu c t trong nghi p v phát hành, thanh toán th c ng nh
k t n i các h th ng chuy n m ch, thanh toán th đ có th h c h i kinh nghi m, n m b t xu h ng c a th gi i nh m ng d ng có hi u qu vào Vi t Nam.
5.2 K t lu n 5.2.1 K t lu n
M c đích c a đ tài là nghiên c u m i quan h gi a s tho i mãn và ch t l ng d ch v th thanh toán, xác đnh các y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng, thông qua k t qu nghiên c u đ đ a ra m t s gi i pháp đ c i thi n s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng.
Sau khi so sánh và phân tích và đƣ l a ch n mô hình ch t l ng k thu t/ch t
l ng ch c n ng c a Gronroos là mô hình nghiên c u. K t qu nghiên c u cho th y, thành ph n ch t l ng k thu t và thành ph n ch t l ng ch c n ng có nh h ng đ n s th a mãn v ch t l ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank. C ng t k t qu nghiên c u cho th y thành ph n ch t l ng k thu t có tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng v d ch v th thanh toán nhi u h n so v i thành ph n ch t l ng ch c
n ng.
Thông qua k t qu nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v th c a Vietinbank
ch a đ c đánh giá cao. Có m t s y u t nh d ch v th c a ngân hàng an toàn và b o m t, th c hi n chính xác yêu c u c a khách hàng, cung c p báo cáo k t qu giao dch đúng lúc... đ c đánh giá t t, tuy nhiên, khá nhi u y u t không đ c đánh giá
cao. T đó, tác gi c ng đƣ đ a ra các gi i pháp n m nâng cao m c đ th a mãn c a khách hàng, t p trung các y u t ch a đ c khách hƠng đánh giá cao nh : H th ng máy ATM, máy Pos còn thi u, giao d ch th c hi n không thành công hay th t c còn ch m, nâng cao tính c nh tranh c a phí d ch v ...
Sau cùng, nghiên c u nƠy c ng đƣ góp ph n b sung vào h th ng lý thuy t v ch t l ng d ch v th thanh toán.
5.2.2 H n ch c a đ tài và các h ng nghiên c u ti p theo
Nghiên c u đƣ có s đóng góp tích c c đ i v i ngân hàng trong vi c tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v th thanh toán thông qua vi c nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v th thanh toán và s th a mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, nghiên c u c ng có m t s h n ch nh sau:
Th nh t là nghiên c u ch đ c th c hi n đ i v i các khách hàng s d ng d ch v th thanh toán t i Vietinbank trên đa bàn TP. H Chí Minh nên kh n ng t ng quát
hóa ch a cao. Kh n ng t ng quát hóa s cao h n n u m r ng đ i t ng nghiên c u là khách hàng s d ng d ch v th thanh toán c a các ngơn hƠng khác trên đ a bƠn. ơy lƠ
m t h ng cho các nghiên c u ti p theo.
Th hai, ph n th o lu n nhóm, do đ i t ng ph ng v n là m t s cán b , lƣnh đ o ngân hàng tham gia ph ng v n.Vì h v a là khách hàng s d ng th , v a là nhân viên ngân hàng, dù tác gi đƣ trao đ i tr c v i h v vi c tách b ch góc đ tham gia ph ng v n là khách hàng v i nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, có kh n ng đi u đó có nh
h ng đ n ý ki n c a h trong cu c kh o sát, đó lƠ m t h n ch c a đ tài.
Th ba, nghiên c u ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n (là m t trong nh ng
ph ng pháp ch n m u phi xác su t) nên tính đ i di n còn th p, kh n ng t ng quát
hóa cho đám đông ch a cao. Nghiên c u ti p theo nên ch n m u theo ph ng pháp
phân t ng (là m t trong nh ng ph ng pháp ch n m u theo xác su t) nh v y s khái
quát hóa vƠ đ t hi u qu th ng kê nhi u h n.
Th t , nghiên c u ch đánh giá thang đo b ng h s Cronbach alpha vƠ ph ng
pháp phân tích y u t khám phá EFA và ki m đnh mô hình lý thuy t b ng phân tích h i quy tuy n tính b i. đo l ng thang đo vƠ ki m đ nh mô hình lý thuy t t t h n, các ph ng pháp phơn tích hi n đ i c n đ c s d ng nh ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM. V n đ nƠy đ a ra m t h ng n a cho nghiên c u ti p theo.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng vi t
1. Hi p h i ngân hàng Vi t Nam, 2013. H i th ngân hàng Vi t Nam t ch c h i ngh
th ng niên n m 2013. < http://www.vnba.org.vn/?option= com_content&view= article&id= 8522&catid= 34&Itemid= 56> . Ngày truy c p: 5 tháng 8 n m 2013.
2. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i
SPSS. H Chí Minh: Nhà xu t b n H ng c.
3. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng
u t phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh TPHCM. Lu n v n Th c s . i h c Kinh T Thành ph H Chí Minh.
4. Kotler, P., 1967. Qu ng tr marketing. D ch t ti ng Anh. Ng i d ch V Tr ng Hùng, 2009. H Chí Minh: Nhà xu t b n Lao đ ng ậ Xã h i.
5. Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam, 2013. Báo cáo th ng niên n m 2012
6. Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF ậ
M t nghiên c u so sánh trong ngành siêu th bán l Vi t Nam. T p chí phát tri n khoa h c và công ngh , s 08-2007, trang 24 -32.
7. Nguy n Th Ph ng Trơm, 2008. Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t : So sánh
gi a mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS. Lu n v n Th c s . i h c Kinh
T Thành ph H Chí Minh.
8. Tr n Xuơn Thu H ng, 2007. M i quan h gi a ch t l ng d ch v th vi n và s th a mãn c a sinh viên – so sánh hai mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL và Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng. Lu n v n Th c s . i h c Bách Khoa Thành ph H Chí Minh.
Ti ng Anh:
9. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E., 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10/6: 62-81.
10. Cronin, J.J., & Taylor, S. A.,1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
11. Grönroos, C.,1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications. Euro-pean Journal of Marketing, 18/4: 36ậ44.
12. Kang, G-D., 2006. The hierarchical structure of service quality: Integration oftechnical and function quality. Managing Service quality, 16/1: 37-50
13. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D.,2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
14. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1998. ắSERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer perception of service quality”. Journal of Retailing, 64/1: 12-37.
15. Seth, N. et al.,2004. Service quality models: a review. International Journal of Quanlity & Reliablity Management, 22/9: 913-949
16. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D, 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72/2: 201-14. 17. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall.,1996. ắDeterminants of customer
PH L C
PH L C 1: TH O LU N NHÓM B NG KH O SÁT
Xin chào Anh / Ch .
Chúng tôi là nhóm nghiên c u thu c Tr ng i H c Kinh T Thành ph H Chí
Minh. Chúng tôi đang th c hi n m t s nghiên c u v ch t l ng d ch v th thanh
toán c a Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam v i m c đích ph c v cho gi ng
d y và nghiên c u khoa h c, không có m c đích kinh doanh. R t mong anh/ch dành chút th i gian trao đ i m t s suy ngh c a các anh/ch vƠ xin l u ý r ng không có tr l i nƠo lƠ đúng hay sai c . Chúng tôi xin cam đoan nh ng thông tin t anh / ch hoàn
toƠn đ c gi bí m t.
Chân thành c m n giúp đ c a các anh/ch .
Ph n I: Khám phá y u t ch t l ng d ch v th thanh toán:
20. Theo anh/ch ch t l ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng th hi n qua y u t nào? Y u t nào là quan tr ng? Vì sao?
……… ……… ……… ……… ………
21. Ngoài nh ng y u t trên, các y u t còn l i sau đơy có nh h ng gì đ n ch t
l ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng hay không?
(Gi i thi u thang đo đo l ng ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình c a Goonroos)
Các anh/ch vui lòng xem các y u t trong cùng m t nhóm và s p x p th t theo t m quan tr ng c a chúng trong t ng nhóm đ i v i ch t l ng d ch v th thanh toán, 1: R t quan tr ng, 2: Quan tr ng ít h n… vì sao?
Y U T Th t quan
tr ng
Ngân hàng cung c p các s n ph m th đa d ng.
Các lo i th thanh toán c a ngân hàng có hình th c đ p và sang tr ng
Tính n ng c a th thanh toán đáp ng nhu c u c a khách hàng. Ngân hàng cung c p các trang thi t b hi n đ i.
H th ng máy ATM và m ng l i r ng kh p
Ngơn hƠng có đ ng dây nóng ph c v 24/24
Ngân hàng cung c p báo cáo k t qu giao d ch và s d đúng lúc
D ch v th c a ngân hàng an toàn và b o m t cao.
Các giao d ch th thanh toán luôn đ c th c hi n thành công. Phí s d ng d ch v th c a ngân hàng r t c nh tranh
Y U T Th t
quan tr ng
Nhơn viên ngơn hƠng c x l ch s và thân thi n v i khách hàng. Nhân viên có ki n th c vƠ chuyên môn đ gi i thích th a đáng v i khách hàng v các d ch v th thanh toán và chính sách c a ngân hàng.
Nhân viên b o m t thông tin c a khách hàng.
Nhân viên s n sàng tr l i các th c m c c a khách hàng.
Ngơn hƠng luôn đáp ng các yêu c u c a khách hàng.
Theo anh ch , làm th nƠo đ đ nâng cao ch t l ng d ch v th thanh toán ? ……… ……… ……… ……… ……… Chơn thƠnh cám n s giúp đ c a Anh/ch !
Ngân hàng l ng nghe các ý ki n đóng góp c a khách hàng.
Các th t c c a ngơn hƠng đ c th c hi n d dàng và nhanh chóng. Ngân hàng quan tơm đ n các nhu c u phát sinh c a khách hàng
PH L C 2: DANH SÁCH TH O LU N NHÓM
STT H và tên B ph n Tu i
1 Tr n Th Bích Th o Tr ng phòng Bán l 28
2 Phan Th Vinh T tr ng ậ trung tâm th 32
