B ng 4.8: Th ng kê mô ts tha mãn ca khách hàng
2.3Mô hình nghiên cu và các gi thuy t cho đ tài
đo l ng ch t l ng d ch v thì ba mô hình SERVQUAL, SERVPERF và mô
hình c a Gronroos đ c s d ng ph bi n h n c . Tuy nhiên, trên c s phân tích m t s s khác bi t gi a ba mô hình, c ng nh t l nh v c nghiên c u là ngân hàng nói chung và d ch v th thanh toán nói riêng đòi h i có s giao ti p khá th ng xuyên gi a khách hƠng vƠ ngơn hƠng, thông qua các ph ng th c khác nhau, đ ng th i l nh v c ngơn hƠng lƠ l nh v c mƠ d ch v cung c p r t d b t ch c, s khác bi t l n gi a các d ch v mƠ các ngơn hƠng cung c p lƠ r t ít, do đó khách hƠng s chú ý nhi u h n đ i v i vi c d ch v đ c cung c p nh ng gì vƠ th c hi n nh th nƠo đ đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán. T đó th y r ng, đ i v i nghiên c u v s th a mƣn trong l nh v c ngơn hƠng v ch t l ng d ch v th thanh toán, thì mô hình hình ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng c a Gronroos t ra h p lý h n.
Bên c nh đó, Lassar & ctg (2000) v i đ tài s th a mãn và c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng c a các ngơn hƠng t nhơn t i M đƣ k t lu n r ng mô hình Ch t
l ng k thu t/ Ch t l ng ch c n ng gi i thích t t h n mô hình SERVQUAL đ i v i
l nh v c ngân hàng ậ l nh v c d ch v mang tính ch t ti p xúc cao. Trong đó, thƠnh
ph n ch t l ng ch c n ng tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng nhi u h n thƠnh
ph n ch t l ng k thu t.
Nguy n Th Ph ng Trơm (2008) v i đ tài ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t
đƣ c ng đƣ k t qu nghiên c u cho th y mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch t l ng ch c
n ng gi i thích t t h n mô hình SERVQUAL đ i v i d ch v ngơn hƠng đi n t .
Xu t phát t phơn tích nêu trên c ng nh tham kh o các mô hình nghiên c u
tr c đơy tác gi l a ch n mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch t l ng ch c n ng
Theo nghiên c u này, ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình c a Gronroos có g m ba thành ph n: ch t l ng k thu t, ch t l ng ch c n ng. Ngoài ra, theo phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng m c 2.2.3, mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng v d ch v th thanh toán theo mô hình c a Gronroos nh nh sau:
H2.1
H2.2
Hình 2.2: Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v th thanh toán và s th a mãn c a khách hàng theo mô hình c a Gronroos.
2.3.2 Các gi thuy t c a đ tài
H2.1: Thành ph n ch t l ng d ch v k thu t đ c khách hƠng đánh giá cƠng
cao thì s th a mãn c a khách hƠng cƠng cao vƠ ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n ch t l ng d ch v k thu t và s th a mãn c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H2.2: Thành ph n ch t l ng d ch v ch c n ng đ c khách hƠng đánh giá cƠng
cao thì s th a mãn c a khách hƠng cƠng cao vƠ ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n ch t l ng d ch v ch c n ng và s th a mãn c a khách hàng có quan h cùng chi u.
2.3.3 Thang đo
Nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 đi m v i 1 là hoàn toàn ph n đ i và 5 là
hoƠn toƠn đ ng ý.
a. Thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình c a Gronroos:
D a trên thang đo ch t l ng k thu t/ch t l ng ch c n ng c a Gronroos, thang
đo ch t l ng d ch v th thanh toán đ c đo l ng b ng 19 bi n. Trong đó, (1) ch t
Ch t l ng k thu t
S th a mãn c a khách hàng
l ng d ch v k thu t đ c đo l ng b i 10 bi n và (2) ch t l ng d ch v ch c n ng đ c đo l ng b ng 9 bi n. Thang đo nháp c th nh sau:
- Ch t l ng d ch v k thu t:
1. Ngân hàng cung c p các s n ph m th đa d ng.
2. Các lo i th thanh toán c a ngân hàng có hình th c đ p và sang tr ng 3. Tính n ng c a th thanh toán đáp ng nhu c u c a khách hàng.
4. Ngân hàng cung c p các trang thi t b hi n đ i.
5. H th ng máy ATM và m ng l i r ng kh p
6. Ngơn hƠng có đ ng dây nóng ph c v 24/24
7. Ngân hàng cung c p báo cáo k t qu giao d ch và s d đúng lúc
8. D ch v th c a ngân hàng an toàn và b o m t cao.
9. Các giao d ch th thanh toán luôn đ c th c hi n thành công. 10. Phí s d ng d ch v th c a ngân hàng r t c nh tranh.
- Ch t l ng d ch v ch c n ng:
11. Nhân viên ngơn hƠng c x l ch s và thân thi n v i khách hàng.
12. Nhân viên có ki n th c vƠ chuyên môn đ gi i thích th a đáng v i khách hàng v các d ch v th thanh toán và chính sách c a ngân hàng.
13. Nhân viên b o m t thông tin c a khách hàng.
14. Nhân viên s n sàng tr l i các th c m c c a khách hàng. 15. Ngơn hƠng luôn đáp ng các yêu c u c a khách hàng.
16. Ngân hàng luôn th c hi n chính xác các yêu c u c a khách hàng. 17. Ngân hàng l ng nghe các ý ki n đóng góp c a khách hàng.
18. Các th t c c a ngơn hƠng đ c th c hi n d dàng và nhanh chóng. 19. Ngơn hƠng quan tơm đ n các nhu c u phát sinh c a khách hàng. b. Thang đo s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v th thanh toán. D a trên nghiên c u c a Lassar & ctg (2000), thang đo s th a mãn c a khách hàng g m ba bi n quan sát nh sau:
1. Anh / ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng. 2. Anh/ ch s gi i thi u d ch v th thanh toán c a ngân hàng cho nh ng ng i khác.
3. Trong th i gian t i, anh /ch v n ti p t c s d ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng.
2.4 Tóm t t ch ng 2
Ch ng nƠy đƣ trình bƠy c s lý lu n và t ng quan v ngơn hƠng th ng m i và th thanh toán c ng nh các l i ích c a vi c s d ng th thanh toán.
Ch ng nƠy c ng đƣ trình bƠy các c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng. Tác gi c ng đƣ th c hi n phân tích và so sánh m t s s khác bi t c a ba mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ph bi n là SERVEQUAL, SERVPERF và mô hình c a Gronroos, đ t đó l a ch n mô hình nghiên c u cho đ tài. Ngoài ra thanh đo nháp c ng đƣ đ c xây d ng.
CH NG 3: THI T K NGHIểN C U
3.1 Thi t k nghiên c u
Nghiên c u đ c th c hi n g m hai b c là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
-Quy trình nghiên c u:
Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u
Nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c chính: nghiên c u s b s d ng
ph ng pháp đ nh tính và nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng Nghiên c u s b : Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp
nghiên c u đnh tính th o lu n nhóm kho ng 10 ng i t 22 - 40 tu i bao g m m t s cán b vƠ lƣnh đ o phòng th , phòng bán l . Nghiên c u s b dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo đo l ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Nghiên c u chính th c: Th c hi n thông qua vi c g i b ng câu h i tr c ti p đ n khách hàng cá nhân s d ng d ch v th thanh toán trên đa bàn TP. H Chí Minh.
C s lý
thuy t Thang đo nháp Nghiên c u s b
i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c Cronbach anpha Phân tích nhân t khám phá EFA Thang đo hoƠn ch nh Phơn tích h i quy
Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16. Thang đo sau khi đ c đánh giá b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u.
3.1.1 Nghiên c u s b (nghiên c u đ nh tính) 3.1.1.1 Th o lu n nhóm
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính
th o lu n nhóm kho ng 10 ng i t 22 - 40 tu i bao g m m t s cán b vƠ lƣnh đ o phòng th , phòng bán l đ đi u ch nh và b sung thang đo c a theo mô hình ch t
l ng d ch v k thu t/ch c n ng sao cho phù h p v i d ch v th thanh toán c a Vietinbank.
Vi c th o lu n nhóm đ c th c hi n d a trên b ng kh o sát (Ph l c 1), tác gi th c hi n tr c ti p đi u khi n bu i th o lu n. Trong quá trình th o lu n, tác gi tìm
cách đƠo sơu b ng cách h i g i ý, kích thích th o lu n tr c ti p các đ i t ng nghiên c u nh m h ng d n các th o lu n sơu h n giúp thu th p d li u t t h n.
3.1.1.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát
Sau khi th o lu n nhóm, b ng câu h i s đ c thi t k , tác gi s ch n ng u nhiên
10 khách hƠng đ ph ng v n th , đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông tin thu v . Sau khi đi u ch nh b ng câu h i, b ng câu h i (chính th c) đ c g i
đi ph ng v n.
B ng câu h i g m có 2 ph n, ph n th nh t bao g m các câu h i v ch t l ng d ch v th thanh toán và s th a mãn c a khách hàng, ph n th hai là các câu h i v
thông tin cá nhơn ng i đ c ph ng v n.
Trong ph n th nh t c a b ng câu h i bao g m 24 bi n quan sát, trong đó 21 bi n
quan sát đ u tiên đo l ng ch t l ng d ch v th thanh toán và 3 bi n quan sát k t ti p
dùng đo l ng s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng.
K t qu thang đo hi u ch nh:
Sau khi nghiên c u đnh tính thông qua th o lu n nhóm, hai thành ph n ch t
l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng đ c đ ng tình và có th s d ng vào nghiên c u ti p theo là nghiên c u đ nh l ng. Trong đó thƠnh ph n ch t l ng ch c n ng lo i b đi y u t ắnhơn viên b o m t thông tin c a khách hƠng” vì y u t nƠy đ c gi i thích b i bi n quan sát ắd ch v th c a ngân hàng an toàn và b o m t cao”. K t qu
thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán đ c hi u ch nh g m 18 bi n quan sát,
trong đó (1) ch t l ng k thu t g m 10 bi n quan sát, (2) ch t l ng ch c n ng g m 8 bi n quan sát.
Thang đo s th a mãn c a khách hàng v n đ c gi l i nh ban đ u là 3 bi n quan sát. C th nh sau:
Ch t l ng d ch v k thu t:
1. Ngân hàng cung c p các s n ph m th đa d ng.
2. Các lo i th thanh toán c a ngân hàng có hình th c đ p và sang tr ng 3. Tính n ng c a th thanh toán đáp ng nhu c u c a khách hàng.
4. Ngân hàng cung c p các trang thi t b hi n đ i.
5. H th ng máy ATM và m ng l i r ng kh p.
6. Ngơn hƠng có đ ng dây nóng ph c v 24/24.
7. Ngân hàng cung c p báo cáo k t qu giao d ch và s d đúng lúc. 8. D ch v th c a ngân hàng an toàn và b o m t cao.
9. Các giao d ch th thanh toán luôn đ c th c hi n thành công. 10. Phí s d ng d ch v th c a ngân hàng r t c nh tranh.
Ch t l ng d ch v ch c n ng:
11. Nhơn viên ngơn hƠng c x l ch s và thân thi n v i khách hàng.
12. Nhân viên có ki n th c vƠ chuyên môn đ gi i thích th a đáng v i khách hàng v các d ch v th thanh toán và chính sách c a ngân hàng.
14. Ngơn hƠng luôn đáp ng các yêu c u c a khách hàng.
15. Ngân hàng luôn th c hi n chính xác các yêu c u c a khách hàng. 16. Các th t c c a ngơn hƠng đ c th c hi n d dàng và nhanh chóng. 17. Ngân hàng l ng nghe các ý ki n đóng góp c a khách hàng.
18. Ngơn hƠng quan tơm đ n các nhu c u phát sinh c a khách hàng.
3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng
3.1.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u
Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hƠng cá nhơn đang
s d ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank trên đa bàn TP. H Chí Minh. K thu t ph ng v n tr c ti p đ c s d ng đ thu th p d li u v i s h tr c a b ph n d ch v khách hàng.
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Phân tích d li u ch y u đ c s d ng là phân tích nhân s khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Theo Hair & ctg (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát.
Mô hình nghiên c u có 24 bi n quan sát, n u tiêu chu n lƠ n m m u cho m t bi n quan sát thì kích c m u c n thi t là n = 24 * 5 = 100 m u. đ t đ c kích th c m u đ ra, 250 m u b ng câu h i đ c g i đi ph ng v n.
3.1.2.2 K ho ch phân tích d li u
Tr c khi phơn tích, thanh đo s đ c mƣ hóa nh sau:
B ng 3.1: Mƣ hóa thang đo
S th t
Mã hóa Di n gi i
Thành ph n ch t l ng k thu t (TQU)
1 TQU1 Ngân hàng cung c p các s n ph m th đa d ng.
3 TQU3 Tính n ng c a th đáp ng nhu c u c a khách hàng.
4 TQU4 Ngân hàng cung c p các trang thi t b hi n đ i.
5 TQU5 H th ng máy ATM và m ng l i r ng kh p.
6 TQU6 Ngơn hƠng có đ ng dây nóng ph c v 24/24.
7 TQU7 Ngân hàng cung c p báo cáo k t qu giao d ch và s d đúng lúc.
8 TQU8 D ch v th c a ngân hàng an toàn và b o m t cao.
9 TQU9 Các giao d ch th thanh toán luôn đ c th c hi n thành công.
10 TQU10 Phí s d ng d ch v th c a ngân hàng r t c nh tranh.
Thành ph n ch t l ng ch c n ng (FQU)
11 FQU11 Nhơn viên ngơn hƠng c x l ch s và thân thi n v i khách hàng.