B ng 4.8: Th ng kê mô ts tha mãn ca khách hàng
4.2ánh giá thang đ ob ngh s tin cy Cronbach anpha
4.2.1 K t qu phơn tích thang đo theo mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch c n ng
Ph ng pháp nƠy cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u, vì n u không chúng ta không th bi t
đ c chính xác đ bi n thiên c ng nh đ l i c a các bi n. Theo đó, ch nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng phù h p (Corrected Item-Total Correlation) l n h n 0.3 vƠ thang đo Cronbach anpha l n h n 0.60 có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y (Nunnally và BernStein, 1994) và thích h p đ a vƠo phơn tích nh ng b c ti p theo.
Thành ph n ch t l ng k thu t g m có 10 bi n quan sát (t TQU1 đ n TQU10). Theo b ng 4.2, c 10 bi n c a thành ph n ch t l ng k thu t đ u có h s t ng quan
bi n t ng (hi u ch nh) l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha khá cao 0.858 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n nƠy đ t yêu c u. Các bi n
nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
Thành ph n ch t l ng ch c n ng g m có 08 bi n quan sát (t FQU11 đ n FQU18). C 8 bi n c a thành ph n ch t l ng ch c n ng đ u có h s t ng quan bi n
t ng (hi u ch nh) l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha khá cao 0.915 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n nƠy đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c
đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
B ng 4.2: H s Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Bình ph ng h s t ng quan b i H s Cronbach Alpha n u lo i bi n này
Thành ph n ch t l ng k thu t (TQU): Anpha = .858
TQU1 31.61 19.280 .527 .311 .848 TQU2 31.78 19.936 .399 .220 .858 TQU3 31.52 19.374 .419 .217 .858 TQU4 31.59 18.033 .798 .658 .826 TQU5 31.88 18.653 .537 .329 .847 TQU6 31.55 18.670 .575 .389 .844 TQU7 31.38 18.460 .632 .440 .839 TQU8 31.51 18.637 .614 .423 .840 TQU9 31.85 19.123 .603 .440 .842 TQU10 31.74 18.484 .596 .409 .842 Thành ph n ch t l ng ch c n ng (FQU): Anpha = .915 FQU11 24.97 15.122 .857 .758 .894 FQU12 24.98 15.075 .727 .593 .904 FQU13 24.85 15.809 .704 .546 .906 FQU14 24.77 15.171 .746 .617 .902 FQU15 24.99 15.164 .700 .524 .907 FQU16 25.01 15.865 .658 .500 .910 FQU17 24.97 15.444 .714 .602 .905 FQU18 25.04 15.642 .683 .522 .908
4.2.2 K t qu phơn tích thang đo s th a mãn c a khách hàng
Thang đo s th a mãn c a khách hàng g m có g m có 03 bi n quan sát (t SAF1
đ n SAF3). C 3 bi n c a thang đo đ u có h s t ng quan bi n t ng (hi u ch nh) l n
h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha 0.733 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n nƠy đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
B ng 4.3: H s Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo s th a mãn c a khách hàng hàng Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Bình ph ng h s t ng quan b i H s Cronbach Alpha n u lo i bi n này Thành ph n s th a mãn (SAF): Anpha = . 843 SAF1 7.30 1.216 .742 .550 .805 SAF2 7.03 1.917 .732 .539 .783 SAF3 6.98 1.818 .741 .553 .765
4.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA
Sau khi ki m tra đ tin c y c a các thang đo, phơn tích nhơn t khám phá đ c ti n hƠnh. Ph ng pháp rút trích đ c ch n đ phân tích nhân t lƠ ph ng pháp
principal components v i phép quay varimax.
4.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch c n ng v k thu t/ch c n ng
Thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán g m có 18 bi n quan sát, theo ki m
đ nh Cronbach Alpha thì các quan sát nƠy đ u phù h p.
Và ki m đ nh KMO và Barlett’s trong phơn tích factor cho th y sig = .000 và h s KMO r t cao ( 0.912 > 0.5) nên phân tích EFA thích h p s d ng trong nghiên c u này.
T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i ph ng pháp rút trích principal components đ c 2 nhân t t 18 bi n quan sát, v i ph ng sai trích đ c là 54,202% (l n h n 50%) đ t yêu c u.
Bi n TQU2 b lo i do h s t i nhân t nh h n 0.5, bi n FQU13 có hai h s t i nhân t là 0.540 (nhóm 1) và 0.594 (nhóm 2) l n h n 0.5 m t chút, tuy nhiên không có s chênh l ch đáng k gi a hai h s t i nhân t nhóm 1 và nhóm 2 nên có kh n ng
bi n này t o nên vi c rút trích nhân t gi , do đó bi n FQU13 b lo i. T ng t bi n FQU18 có hai h s t i nhân t là 0.478 (nhóm 1) và 0.600 (nhóm 2), do đó bi n FQU18 c ng b lo i kh i phơn tích nh lý do trên.
Bi n TQU8 có hai h s t i nhân t là 0.630 (nhóm 1) và 0.306 (nhóm 2), có s chênh l ch đáng k gi a hai h s nƠy lƠ 0.32, đ ng th i bi n này có giá tr n i dung
đóng vai trò quan tr ng đ i v i thành ph n ch t l ng k thu t (đo l ng y u t d ch v th ngân hàng an toàn và b o m t), nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Bi n FQU11 có h s t i nhân t là 0.358 (nhóm 1) và 0.826 (nhóm 2), tuy nhiên có s chênh l ch đáng k gi a hai h s t i nhân t (0.468) và bi n này có giá tr n i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dung đóng vai trò quan tr ng đ i v i thành ph n ch t l ng ch c n ng (đo l ng thái
đ c x l ch s và thân thi n c a nhơn viên đ i v i khách hàng) nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Bi n FQU15 c ng có h s t i nhân t là 0.304 (nhóm 1) và 0.709 (nhóm 2), s chênh l ch gi a hai h s này là 0.405 và bi n này có giá tr n i dung đóng vai trò quan
tr ng đ i v i thành ph n ch t l ng ch c n ng (đo l ng y u t th c hi n chính xác yêu c u c a khách hàng) nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Sau khi lo i các bi n không đ t yêu c u trong phân tích nhân t khám phá EFA,
thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình đ c đo l ng b ng 15 bi n quan sát. K t qu là t ng ph ng sai rút trích d a trên 2 nhân t là 55,998 % cao h n
t là 0.801 (nhóm 1) và 0.301 (nhóm 2), s chênh l ch gi a hai h s này là 0.500 là khá l n nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Nh v y, thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch c n ng sau khi phân tích nhân t khám phá EFA g m có 15 nhân t , trong đó thành ph n ch t l ng k thu t g m có 9 nhân t , thành ph n ch t l ng ch c n ng g m có 6 nhân t .
4.3.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng
Thang đo s th a mãn g m 3 bi n quan sát. Sau khi đ t đ tin c y khi ki m tra b ng Cronbach alpha. Phân tích nhân t khám phá EFA đ c s d ng đ ki m đ nh l i m c đ h i t c a các bi n quan sát.
Ki m đnh KMO và Bartlett's trong phân tích nhân t cho th y h s KMO 0.738 (>0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p.
Theo ph l c 5.1, dùng ph ng pháp principal components v i phép quay
varimax, thang đo rút trích đ c 1 nhân t , v i h s t i nhân t c a các bi n đ u đ t yêu c u (> 0.5).
4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n 4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n
Ng i ta s d ng m t th ng kê có tên là H s t ng quan Pearson đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a 2 bi n có s t ng quan ch t ch thì ph i l u ý v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy.
Trong phơn tích t ng quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau.
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i, m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n c n ph i đ c xem xét.
B ng 4.4: Ma tr n t ng quan gi a các bi n.
Correlations
TQU FQU SAF
TQU H s t ng quan Pearson 1 .586** .710**
Sig. (ki m đnh hai phía) .000 .000
FQU H s t ng quan Pearson .586** 1 .690**
Sig. (ki m đnh hai phía) .000 .000
SAF H s t ng quan Pearson .710** .690** 1
Sig. (ki m đnh hai phía) .000 .000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
B ng 4.4 cho th y h s t ng quan gi a bi n s th a mãn c a khách hàng và các bi n ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t khá cao. H s t ng quan gi a hai bi n ch t l ng k thu t, ch t l ng ch c n ng khá cao (0.586), do đó nên m i quan h gi a các bi n này c n ph i xem xét k trong ph n phân tích h i quy tuy n tính b i nh m tránh hi n t ng đa c ng tuy n gi a hai bi n đ c l p này.
4.4.2 Phân tích h i quy b i
B ng 4.5 Th ng kê phân tích các h s h i quy
Tóm t t mô hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Model R R2 R2 hi u ch nh Sai l ch chu n SE
1 .787a .619 .614 .38424 a. Bi n đ c l p: FQU, TQU ANOVAb Bi n thiên T ng bình ph ng df Giá tr trung bình c a bình ph ng F M c ý ngh a th ng kê (Sig.) 1 Regression 40.467 2 20.234 137.050 .000a Residual 24.951 169 .148 Total 65.418 171
Tóm t t mô hình
Model R R2 R2 hi u ch nh Sai l ch chu n SE
1 .787a .619 .614 .38424
a. Bi n đ c l p: FQU, TQU b. Bi n ph thu c: SAF
B ng 4.5 cho th y tr th ng kê F đ c tính t giá tr R square c a mô hình đ y đ
v i m c ý ngh a quan sát (Sig = 0) r t nh , cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
So sánh hai giá tr R2 (R square) và h s R2 hi u ch nh (Adjusted R square) s th y R2 hi u ch nh nh h n vƠ dùng nó đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn
h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. Nh v y, ngh a lƠ mô hình
h i quy tuy n tính b i đƣ xơy d ng phù h p v i t p d li u là 61,9%. Nói cách khác, kho ng 61,9% khác bi t c a m c đ th a mãn quan sát có th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 2 thành ph n ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng
Tiêu chí Collinearity diagnostics (chu n đoán hi n t ng đa c ng tuy n) v i h s
phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor) c a các bi n đ c l p trong mô
hình đ u nh h n 2 , cho th y hai bi n đ c l p này không có quan h ch c ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n. Do đó, m i quan h gi a thành ph n ch t
l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng không nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình.
B ng 4.6: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trìnhCoefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) -.082 .223 -.368 .713
TQU .581 .073 .466 7.945 .000 .710 .521 .377 .656 1.524
FQU .444 .062 .417 7.109 .000 .690 .480 .338 .656 1.524
a. Dependent Variable: SAF
T b ng 4.6, ta có mô hình h i quy có d ng nh sau:
SAF = - 0.082 + 0.581 TQU + 0.444 FQU
Hay ph ng trình h i quy tuy n tính đ c trích theo h s Beta chu n có d ng
nh sau:
SAF = 0.466 TQU + 0.417 FQU
Trong đó: TQU lƠ thƠnh ph n ch t l ng k thu t, FQU: thành ph n ch t l ng ch c n ng.
Các h s h i quy mang d u d ng th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên có quan h t l thu n đ n s th a mãn c a khách hàng. C hai thành ph n ch t l ng k thu t và thành ph n ch t l ng ch c n ng đ u có nh h ng đáng k đ n s th a mãn c a khách hàng (có m c ý ngh a sig. < 0.05) .T c là, gi thuy t H2.1, H2.2 đ t ra trong mô hình nghiên c u đ c ch p nh n.
H s beta chu n hóa c a thành ph n ch t l ng k thu t (b ng 0.466) l n h n h
s beta c a thành ph n ch t l ng ch c n ng (0.417). Do v y, đ i v i ch t l ng d ch v th thanh toán thì thành ph n ch t l ng k thu t có tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng nhi u h n thƠnh ph n ch t l ng ch c n ng, tuy nhiên s khác bi t này không l n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Th ng kê mô t c ng cho th y giá tr trung bình (mean) c a thành ph n ch t
B ng 4.7: Th ng kê mô t giá tr trung bình c a các thành ph n ch t l ng d ch v th thanh toán. thanh toán. TQU FQU C m u (N) 172 172 Trung bình 3.5317 3.5640 l ch chu n .49611 .58053
Trong thành ph n ch t l ng k thu t có 8 bi n quan sát thì đa s t t c đ u m c khá cao, trong đó các bi n quan sát TQU7 vƠ TQU8 đ c đánh giá cao nh t, cho th y khách hƠng đánh giá khá cao đ i v i y u t ngân hàng cung c p báo cáo k t qu giao d ch và s d đúng lúc, dch v th an toàn và b o m t khá cao. Hai bi n các s n ph m th đa d ng (TQU1) và trang thi t b hi n đ i (TQU4) đ c đánh giá m c trên trung bình. Còn l i ba bi n còn l i là h th ng máy ATM và m ng l i (TQU5), giao d ch th luôn đ c th c hi n thành công (TQU9) và phí s d ng d ch v th (TQ10)
đ c đánh giá m c th p h n, ngơn hƠng l u ý đ c i ti n d ch v th thanh toán nh ng m t này.
Hình 4.1: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n ch t l ng k thu t
3.55 3.64 3.57 3.07 3.61 4.07 3.65 3.31 3.31 0 1 2 3 4 5
Trong thành ph n ch t l ng ch c n ng, g m có 6 bi n quan sát, bi n FQU15 (y u t th c hi n chính xác các yêu c u c a khách hƠng) đ c khách hƠng đánh giá cao
nh t. Các bi n còn l i đ u m c kho ng 3.5, trên trung bình, riêng bi n FQU16 (các th t c c a ngơn hƠng) không đ c khách hƠng đánh giá cao, ngơn hƠng nên chú ý c i ti n các m t nƠy đ nâng cao m c đ th a mãn c a khách hàng.
Hình 4.2: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n ch t l ng ch c
n ng
Trong ba thành ph n c a y u t s th a mãn c a khách hàng thì thành ph n đ u tiên SAF1 có m c trung bình th p nh t, nh ng l i có đ l ch chu n cao nh t cho th y thành ph n này có m c đ bi n đ ng cao h n so v i hai thành ph n còn l i. Thành