Thang đo s th a mãn c a khách hàng g m có g m có 03 bi n quan sát (t SAF1
đ n SAF3). C 3 bi n c a thang đo đ u có h s t ng quan bi n t ng (hi u ch nh) l n
h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha 0.733 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n nƠy đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
B ng 4.3: H s Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo s th a mãn c a khách hàng hàng Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Bình ph ng h s t ng quan b i H s Cronbach Alpha n u lo i bi n này Thành ph n s th a mãn (SAF): Anpha = . 843 SAF1 7.30 1.216 .742 .550 .805 SAF2 7.03 1.917 .732 .539 .783 SAF3 6.98 1.818 .741 .553 .765
4.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA
Sau khi ki m tra đ tin c y c a các thang đo, phơn tích nhơn t khám phá đ c ti n hƠnh. Ph ng pháp rút trích đ c ch n đ phân tích nhân t lƠ ph ng pháp
principal components v i phép quay varimax.
4.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch c n ng v k thu t/ch c n ng
Thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán g m có 18 bi n quan sát, theo ki m
đ nh Cronbach Alpha thì các quan sát nƠy đ u phù h p.
Và ki m đ nh KMO và Barlett’s trong phơn tích factor cho th y sig = .000 và h s KMO r t cao ( 0.912 > 0.5) nên phân tích EFA thích h p s d ng trong nghiên c u này.
T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i ph ng pháp rút trích principal components đ c 2 nhân t t 18 bi n quan sát, v i ph ng sai trích đ c là 54,202% (l n h n 50%) đ t yêu c u.
Bi n TQU2 b lo i do h s t i nhân t nh h n 0.5, bi n FQU13 có hai h s t i nhân t là 0.540 (nhóm 1) và 0.594 (nhóm 2) l n h n 0.5 m t chút, tuy nhiên không có s chênh l ch đáng k gi a hai h s t i nhân t nhóm 1 và nhóm 2 nên có kh n ng
bi n này t o nên vi c rút trích nhân t gi , do đó bi n FQU13 b lo i. T ng t bi n FQU18 có hai h s t i nhân t là 0.478 (nhóm 1) và 0.600 (nhóm 2), do đó bi n FQU18 c ng b lo i kh i phơn tích nh lý do trên.
Bi n TQU8 có hai h s t i nhân t là 0.630 (nhóm 1) và 0.306 (nhóm 2), có s chênh l ch đáng k gi a hai h s nƠy lƠ 0.32, đ ng th i bi n này có giá tr n i dung
đóng vai trò quan tr ng đ i v i thành ph n ch t l ng k thu t (đo l ng y u t d ch v th ngân hàng an toàn và b o m t), nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Bi n FQU11 có h s t i nhân t là 0.358 (nhóm 1) và 0.826 (nhóm 2), tuy nhiên có s chênh l ch đáng k gi a hai h s t i nhân t (0.468) và bi n này có giá tr n i
dung đóng vai trò quan tr ng đ i v i thành ph n ch t l ng ch c n ng (đo l ng thái
đ c x l ch s và thân thi n c a nhơn viên đ i v i khách hàng) nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Bi n FQU15 c ng có h s t i nhân t là 0.304 (nhóm 1) và 0.709 (nhóm 2), s chênh l ch gi a hai h s này là 0.405 và bi n này có giá tr n i dung đóng vai trò quan
tr ng đ i v i thành ph n ch t l ng ch c n ng (đo l ng y u t th c hi n chính xác yêu c u c a khách hàng) nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Sau khi lo i các bi n không đ t yêu c u trong phân tích nhân t khám phá EFA,
thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình đ c đo l ng b ng 15 bi n quan sát. K t qu là t ng ph ng sai rút trích d a trên 2 nhân t là 55,998 % cao h n
t là 0.801 (nhóm 1) và 0.301 (nhóm 2), s chênh l ch gi a hai h s này là 0.500 là khá l n nên bi n nƠy đ c gi l i đ phân tích ti p theo.
Nh v y, thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán theo mô hình ch t l ng d ch v k thu t/ch c n ng sau khi phân tích nhân t khám phá EFA g m có 15 nhân t , trong đó thành ph n ch t l ng k thu t g m có 9 nhân t , thành ph n ch t l ng ch c n ng g m có 6 nhân t .
4.3.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng
Thang đo s th a mãn g m 3 bi n quan sát. Sau khi đ t đ tin c y khi ki m tra b ng Cronbach alpha. Phân tích nhân t khám phá EFA đ c s d ng đ ki m đ nh l i m c đ h i t c a các bi n quan sát.
Ki m đnh KMO và Bartlett's trong phân tích nhân t cho th y h s KMO 0.738 (>0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p.
Theo ph l c 5.1, dùng ph ng pháp principal components v i phép quay
varimax, thang đo rút trích đ c 1 nhân t , v i h s t i nhân t c a các bi n đ u đ t yêu c u (> 0.5).
4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n 4.4.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n
Ng i ta s d ng m t th ng kê có tên là H s t ng quan Pearson đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a 2 bi n có s t ng quan ch t ch thì ph i l u ý v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy.
Trong phơn tích t ng quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau.
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i, m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n c n ph i đ c xem xét.