Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của agribank
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH [\[\ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TRƯƠNG THỊ THÚY HẰNG HUỲNH MINH TRƯỜNG Lớp: KT0724A1 MSSV: 4074703 Cần Thơ, tháng 10 năm 2010. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 1 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD LỜI CẢM TẠ Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế và QTKD trường Đại học Cần Thơ, sau gần ba tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM – Success của Ngân hàng Agribank tại huyện Bình Minh”. Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô và các anh chị trong ngân hàng. Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc tại ngân hàng. Em cũng xin chân thành cám ơn các anh chị, đặc biệt là Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng tín dụng đã giúp em cung cấp số liệu và thông tin để phục vụ cho đề tài, tạo điều kiện cho em nghiên cứu thực tế các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng. Em vô cùng biết ơn quý Thầy Cô của khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ đã tận tình truyền đạt những kiến thức cơ bản cho chúng em trong ba năm rưỡi vừa qua. Đặc biệt là Cô Trương Thị Thúy Hằng đã giúp em hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp cuối khóa này. Kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt! Kính chúc Ban Giám đốc, các anh chị trong Agribank Bình Minh luôn hoàn thành tốt công tác và chúc Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh! Trân trọng! Sinh viên thực hiện Huỳnh Minh Trường GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 2 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực hiện Huỳnh Minh Trường GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 3 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày… tháng… năm 2010 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 4 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ và tên người hướng dẫn: • Học vị: • Chuyên ngành: • Cơ quan công tác: • Tên học viên: Huỳnh Minh Trường • Mã số sinh viên: 4074703 • Chuyên ngành: Kinh tế Ngoại Thương • Tên đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: 2. Về hình thức: 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 5 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 6. Các nhận xét khác 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày……. tháng ……năm 2010 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 6 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU 1 1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1 1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 1.2.1. Mục tiêu chung 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1.4.1. Phạm vi không gian 3 1.4.2. Phạm vi thời gian 3 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 3 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6 2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ 6 2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại 15 2.1.3. Một số thuật ngữ 18 2.1.4. Khái quát vế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ 19 2.1.5. Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích 20 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 21 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 22 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 23 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 23 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 7 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 3.1.2. Cơ cấu tổ chức 24 3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng 27 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 28 3.2. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH 34 3.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa – Success 34 3.2.2. Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard 35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 38 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH 38 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 38 4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 42 4.1.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 49 4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng 51 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH 53 4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng 53 4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng 55 4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ 57 4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 59 4.2.5. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng 61 4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 62 4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ 64 4.2.8. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 8 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 4.2.9. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68 4.2.10. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 69 4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK 71 4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 71 4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank 72 4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 77 5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 77 5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh 77 5.1.2. Ma trận SWOT 83 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH 87 5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm 87 5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 88 5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ 88 5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ 89 5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng 89 5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing 90 5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực 90 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 6.1. KẾT LUẬN 92 6.2. KIẾN NGHỊ 93 6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 93 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 9 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 94 6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 10 SVTH: Huỳnh Minh Trường [...]... giá của khách hàng về phí mở thẻ 59 Bảng 4.17 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh 61 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ 62 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ .64 Bảng 4.20 Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66 Bảng 4.21 Đánh giá của khách hàng. .. khách hàng 56 Hình 4.2 Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng 58 Hình 4.3 Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ .60 Hình 4.4 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh 61 Hình 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ 63 Hình 4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ 65 Hình 4.7 Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của. .. cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Bình Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank tại huyện Bình Minh - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình... 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tương quan và hồi quy… để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại TP Hồ Chí Minh - Đề tài thứ tư là đề tài : Phân. .. thể phân tích dựa trên cơ sở: - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán: Đây là sự thỏa mãn của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn của mình về loại thẻ đó - Mức độ sử... QTKD “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ” nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ 1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn Thanh toán điện tử là bước nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy Ngày nay các dịch vụ thanh toán. .. dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68 Bảng 4.22 Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 69 Bảng 4.23 Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank 71 Bảng 4.24 Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng 73 Bảng 4.25 Mối tương quan giữa thu nhập và mức. .. hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không dùng đến tiền mặt 2.1.4 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là một loại hàng hóa đặc biệt, vừa mang tính hữu hình, vừa mang tính vô hình Tính hữu hình thể hiện ở chỗ, khách hàng đăng ký mở thẻ. .. chiếc thẻ nhựa, nhưng chức năng chính của chiếc thẻ này lại là các dịch vụ mà nó cung cấp cho chủ thẻ (phần vô hình) Do đó, thẻ vừa mang những đặc tính của loại sản phẩm hàng hóa vừa mang tính chất của sản phẩm dịch vụ Với các đặc tính đó của thẻ thanh toán và quan trọng hơn hết là những đặc điểm riêng của người dân Bình Minh thì để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán. .. ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66 Hình 4.8 Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68 Hình 4.9 Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 70 Hình 4.10 Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank 72 Hình 4.11 Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng . tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 71 4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ. khách hàng tại huyện Bình Minh 61 Hình 4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ 63 Hình 4.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ 65 Hình 4.7. Số luợng khách. Việc phân tích mức độ hài lòng, tìm ra các dịch vụ của thẻ thanh toán mà vẫn làm cho khách hàng chưa hài lòng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch