Parasuraman & các c ng s (1988) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo n m thành ph n c a ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m
22 bi n. Thang đo đã đ c các tác gi ki m nghi m và đi u ch nh nhi u l n, và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v (Parasuraman &
các c ng s , 1991). Thang đo SERVQUAL cu i cùng bao g m 21 bi n quan sát nh sau:
Thành ph n tin c y:
Khi công ty h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c th ,
công ty s th c hi n.
Khi khách hàng có v n đ , công ty th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ .
Công ty th c hi n dch v đúng ngay t l n đ u tiên.
Công ty cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c
hi n.
Công ty thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n.
Thành ph n đáp ng:
Nhân viên trong công ty ph c v khách hàng nhanh chóng, đúng h n.
Nhân viên trong công ty luôn luôn s ng sàng giúp đ khách hàng.
Nhân viên công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a khách hàng.
Hành vi c a nhân viên trong công ty ngày càng t o s tin t ng đ i v i
khách hàng.
Khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty.
Nhân viên trong công ty bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n đ i v i
khách hàng.
Nhân viên trong công ty có ki n th c đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
Thành ph n đ ng c m:
Công ty th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng.
Công ty có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng.
Công ty th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a
khách hàng.
Nhân viên trong công ty hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a khách hàng.
Thành ph n ph ng ti n h u hình:
Công ty có các trang thi t b hi n đ i.
C s v t ch t c a công ty trông r t h p d n.
Nhân viên c a ông ty có trang ph c g n gàng, c n th n.
Các ph ng ti n ho t đ ng v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i
công ty.
Công ty b trí th i gian làm vi c thu n ti n.
Mô hình n m thành ph n ch t l ng và thang đo SERVQUAL bao ph
Parasuraman & các c ng s (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo
hoàn chnh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th đ c ng
d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, nh đã gi i thi u, m i
ngành dch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng.
Chính Parasuraman & các c ng s (1988) đã cho r ng m t trong nh ng
h n ch trong vi c phát tri n thang đo ch t l ng d ch v là do m c tiêu mu n có
m t thang đo chính xác mà trong đó các bi n quan sát đ u có ý ngh a đ i v i t t
c s đa d ng c a công ty d ch v . Trong quá trình thi t k thang đo, các tác gi
này ch gi l i nh ng câu nào ph bi n và thích h p v i t t c các công ty d ch
v trong nghiên c u (ngân hàng, công ty phát hành th tín d ng, công ty s a
ch a và b o trì, công ty đi n tho i), v.v. Vì lý do này, m t s bi n quan sát “t t”
phù h p v i m t s nh ng không ph i v i t t c công ty d ch v thì b lo i b .