K t l un ch ng 1
2.3.3.3.Ki mđ nh giá tr thang đ ob ng phân tích nhâ nt EFA
Phân tích nhân t b ng thành ph n chính (principal components) cho phép
rút g n nhi u bi n s (variables ho c items) ít nhi u có m t liên t ng quan l n
nhau thành nh ng đ i l ng đ c th hi n d i d ng m i t ng quan theo đ ng th ng g i là nh ng nhân t .
i u ki n đ phân tích nhân t [11,TV]:
H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là m t ch s dùng đ xem xét s thích
h p c a phân tích nhân t . i u ki n đ đ phân tích nhân t là: 0,5 ≤
KMO ≤ 1. Ki m đ nh Bartlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a
các bi n quan sát b ng 0 trong t ng th , n u ki m đ nh này có ý ngha
th ng kê (sig ≤ 0,05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong
t ng th .
Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50%.
Factor loadings (h s t i nhân t ): là nh ng h t ng quan đ n gi a các
bi n và các nhân t . i u ki n: factor loadings > 0,5. N u bi n quan sát
nào có h s t i nhân t < 0,5 s b lo i.
Ph ng pháp ti n hành phân tích nhân t : ph ng pháp rút trích các thành
ph n chính (Principal Components) v i tiêu chu n là h s eigenvalue ≥ 1 và th c hi n v i phép xoay Varimax.
2.3.3.3.1. Phân tích nhân t thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán
K t qu phân tích nhân t thang đo ch t l ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng nh sau [Ph l c 4]:
Sau khi dùng ph ng pháp rút trích các thành ph n chính (Principal
Componenets) v i phép xoay Varimax, h s eigenvalue > 1 và lo i b nh ng
bi n có h s t i nhân t < 0,5 k t qu nh sau :
H s KMO = 0,944 > 0,5 : th a đi u ki n, d li u phù h p đ phân tích
nhân t .
Sig = 0,000 < 0,05 : th a đi u ki n, các bi n quan sát có t ng quan v i
T ng ph ng sai dùng đ gi i thích các nhân t là 56,765% > 50% : th a đi u k u ki n, 56,765% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i 5 nhân t : F1: Ph ng ti n h u hình = Mean(PT02,PT05,PT03,PT01,PT06,PT04)
F2: N ng l c ph c v = Mean(NL03,NL02,NL01,NL06,NL07,NL05) F3: áp ng = Mean( U01, U05, U03, U04, U02)
F4: Tin c y = Mean(TC05,TC03,TC04,TC06) F5: ng c m = Mean(DC01, DC03, DC04)
K t lu n, 5 thành ph n ch t l ng d ch v th thanh toán v i 31 bi n quan
sát theo mô hình lý thuy t tr thành 5 thành ph n khi đánh giá ch t l ng d ch
v th thanh toán t i ngân hàng v i 24 bi n quan sát, c th nh sau:
B ng 2.10. Thang đo ch t l ng d ch v th sau khi phân tích nhân t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Mã hóa Tên bi n quan sát
F1: PH NG TI N H U HÌNH
1 PT01 Th c a ngân hàng s d ng đ c t i t t c các máy ATM/POS trong h th ng smartlink
2 PT02 N i đ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát 3 PT03 Ngân hàng có h th ng máy ATM phân b r ng kh p 4 PT04 Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng 5 PT05 a đi m đ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d
nh n bi t
6 PT06 Ngân hàng có các tài li u t r i gi i thi u v d ch v th ATM r t cu n hút
F2: N NG L C PH C V
nhã nh n
8 NL02 Nhân viên ngân hàng x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác
9 NL03 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v th thanh toán c n thi t cho khách hàng
10 NL05 Nhân viên luôn có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c
11 NL06 Ngân hàng có đ ng dây nóng t v n d ch v th 24/24 12 NL07 Danh m c các ti n ích c a th r t phong phú
F3: ÁP NG
13 U01 Trung tâm th c a ngân hàng ch m sóc khách hàng t t 14 U02 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ khách hàng
k p th i
15 U03 Nhân viên ngân hàng luôn h ng d n th t c cho
khách hàng đ y đ và d hi u
16 U04 Nhân viên ngân hàng luôn gi i đáp nhanh chóng các
yêu c u c a khách hàng
17 U05 Ngân hàng có nh ng ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót
F4: TIN C Y
18 TC03 Khi khách hàng th c m c hay khi u n i, Ngân hàng luôn gi i quy t th a đáng
19 TC04 Th thanh toán c a ngân hàng đ c khách hàng r t tín nhi m
20 TC05 Ngân hàng giao tr th đúng th i h n cam k t 21 TC06 Ngân hàng th c hi n các d ch v th chính xác
F5: NG C M
22 C01 Nhân viên ngân hàng hi u đ c nh ng nhu c u c a khách hàng
23 C03 Khách hàng không ph i ch đ i lâu đ đ c ph c v 24 C04 Ngân hàng luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng
2.3.3.3.2. Phân tích nhân t thang đo s hài lòng c a khách hàng
Thang đo s hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát: HL01, HL02,
HL03. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t đ ki m tra m c đ h i t . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi ti n hành các b c nh m c trên, ta có k t qu [Ph l c 5]: H s KMO = 0,673 > 0,5 : th a đi u ki n.
Sig = 0,000 < 0,05 : th a đi u ki n.
Eienvalue >1.
T ng ph ng sai dùng đ gi i thích nhân t là 64,622% > 50% : th a đi u
k u ki n.
H s t i nhân t c a 3 bi n quan sát đ u > 0,5: th a đi u ki n.
F6: S hài lòng = Mean(HL01, HL02, HL03)
K t lu n: thang đo s hài lòng c a khách hàng v i 3 bi n quan sát nh trên
là h p lý.
2.3.4. Ki m đ nh mô hình đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán ngân hàng th ng m i