K t l un ch ng 1
2.3.4.2. Phân tích hi quy tuy n tính
Mô hình h i quy tuy n tính b i m r ng mô hình h i quy hai bi n b ng
cách thêm vào m t s bi n đ c l p đ gi i thích t t h n cho bi n ph thu c. Mô
hình có d ng nh sau: Yi = o + 1X1i + 2X2i+…+ pXpi + ei Ký hi u: Y: bi n ph thu c k : h s h i quy riêng ph n Xpi : giá tr c a bi n đ c l p th p t i quan sát th i
ei là sai s ng u nhiên
H s R2
và R2 đi u ch nh đ đánh giá đ phù h p c a mô hình. Ch p
nh n giá tr : R2 ≥ 0,5 ; ngha là mô hình h i quy tuy n tính đã xây d ng
phù h p v i t p d li u đ n m c ≥ 50%. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy m c ý ngh a 5% : Gi thuy t Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 0 Phát bi u Ho : t t c các h s h i quy c a các bi n đ c l p đ u b ng không (ngo i tr h ng s ). Tr th ng kê F có m c ý ngh a ≤ 0,05, có th bác b gi thuy t Ho m t
cách an toàn, ngh a là các h s h i quy khác không, mô hình h i quy tuy n tính
b i phù h p v i t p d li u và có th đ c s d ng.
Ý ngh a c a h s h i quy riêng t ng ph n : k đo l ng s thay đ i trong giá tr trung bình Y khi Xk thay đ i m t đ n v , gi các bi n đ c l p còn l i không thay đ i.
Hi n t ng đa c ng tuy n : s d ng công c Variance inflation factor –
VIF đ ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n. i u ki n VIF < 10 : không có hi n t ng đa c ng tuy n.
K t qu h i quy tuy n tính b i nh sau [Ph l c 7]:
R2 = 0,541 và R2đi u ch nh = 0,535 > 0,5 : mô hình phù h p.
M c ý ngh a sig = 0,000 < 0,05 : mô hình phù h p.
H s phóng đ i ph ng sai VIP l n l t là 2,118; 2,366; 2,026; 1,519; 2,100 < 10: không có hi n t ng đa c ng tuy n.
Ki m tra ph n d cho th y phân ph i ph n d x p x chu n v i trung bính Mean = 0 và đ l ch chu n Std. Deviation = 0,994 t c là g n b ng 1: gi
thuy t phân ph i chu n không vi ph m.
Hai bi n đ c l p F1, F3 có m c ý ngh a l n l t là sig = 0,912 > 0,05 và sig = 0,201 > 0,05: 2 bi n này (F1: ph ng ti n h u hình và F3: đáp ng)
nh h ng không đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng.
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng v i 3 bi n đ c l p đ c xây d ng nh sau: HL = 0,463F2 + 0,199F4 + 0,148F5 Trong đó: HL: S hài lòng c a khách hàng F2: N ng l c ph c v F4: Tin c y F5: ng c m
T ph ng trình trên cho th y s hài lòng c a khách hàng có liên quan đ n các y u t n ng l c ph c v , s tin c y và s đ ng c m. V i h s Beta chu n
hóa là 0,463; cao nh t so v i hai h s còn l i là 0,199 và 0,148 nên y u t n ng
l c ph c v có nh h ng r t l n đ n s hài lòng c a khách hàng, ti p theo sau là đ tin c y và s c m thông. Vì v y, trong quá trình nâng cao ch t l ng d ch
v th thanh toán, ngân hàng c n ph i chú tr ng ba y u t này. M c dù, theo k t
qu c a mô hình thì thành ph n ph ng ti n h u hình và đáp ng không tác
đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, nh ng đ nâng cao toàn di n ch t l ng
d ch v th thanh toán, ngân hàng không th b qua hai thành ph n này.
2.4. ánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán ngân hàng th ng m i
Quá trình phân tích và ki m đ nh d li u cho th y thang đo ch t l ng d ch
v th đ c c u thành b i n m thành ph n là: ph ng ti n h u hình, n ng l c
ph c v , kh n ng đáp ng, đ tin c y và s c m thông. Trong đó, ba thành ph n
c y và đ ng c m. Ph n này s làm rõ h n s đánh giá c a khách hàng, t đó
th y đ c các v n đ còn t n t i, tìm hi u nguyên nhân nh m giúp ngân hàng có nh ng gi i pháp phù h p nâng cao h n n a ch t l ng d ch v th thanh toán.
2.4.1. N ng l c ph c v
t đ c:
Y u t nhân viên ngân hàng x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác đ c khách hàng đánh giá khá cao v i đi m s trung bình là 3,50. K t qu trên
đ t đ c là do Vietcombank ng Nai chú tr ng trong vi c đào t o,
khuy n khích, và t o đi u ki n đ nhân viên đ c trao d i ki n th c
nghi p v , đáp ng yêu c u c a công vi c và khách hàng. B ng 2.11. Phân tích th ng kê thành ph n n ng l c ph c v
Y u t ngân hàng có đ ng dây nóng t v n d ch v 24/24 x p v trí k
ti p v i đi m s trung bình là 3,36. Thông qua đ ng dây này, khách hàng có th liên l c v i ngân hàng m i lúc, m i n i đ đ c t v n, gi i đáp
th a đáng các th c m c và yêu c u liên quan đ n d ch v th .
One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NL01 405 3,14 ,917 ,046 NL02 405 3,50 ,825 ,041 NL03 405 3,24 ,897 ,045 NL05 405 3,28 ,881 ,044 NL06 405 3,36 ,871 ,043 NL07 405 3,32 ,920 ,046
T n t i:
Y u t nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng lch thi p, nhã nh n đ c khách hàng đánh giá khá th p (ch đ t đi m trung bình là 3,14). X p th
hai là y u t nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v th
thanh toán c n thi t cho khách hàng (đi m trung bình là 3,24). i u này cho th y m t v n đ t n t i t i ngân hàng là nhân viên ch chú tr ng th c
hi n nghi p v , nh ng ch a chú tr ng thái đ , phong cách ph c v khách
hàng. M t s khách hàng đã góp ý khi giao d ch t i ngân hàng, m c dù công vi c đ c gi i quy t nhanh chóng nh ng khách hàng ít nh n đ c thái đ ni m n và n c i thân thi n t nhân viên giao d ch.
2.4.2. Tin c y
t đ c:
N i b t nh t là y u t th thanh toán c a ngân hàng đ c khách hàng r t
tín nhi m (đi m trung bình là 3,75). Là m t trong nh ng ngân hàng tiên phong trong vi c phát tri n d ch v th thanh toán, ngoài kinh nghi m, Vietcombank
luôn trang b h th ng b o m t thông tin, tri n khai áp d ng các công ngh cao đ i v i d ch v th , t ng b c t o ni m tin v ng ch c đ i v i khách hàng. B ng 2.12. Phân tích th ng kê thành ph n tin c y One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC03 405 3,72 ,801 ,040 TC04 405 3,75 ,832 ,041 TC05 405 3,47 ,840 ,042 TC06 405 3,43 ,849 ,042
T n t i:
Y u t ngân hàng th c hi n các giao d ch th chính xác đ c khách hàng
đánh giá ch a cao trong thành ph n tin c y (đi m s trung bình là 3,43). i u
này cho th y v n còn sai sót c a nhân viên trong quá trình thao tác nghi p v
th ; các giao d ch qua h th ng ATM v n còn b l i khi th c hi n các giao d ch nh : th b nu t t i máy; khách hàng khi rút ti n ch a thành công nh ng tài
kho n v n thông báo đã tr tài kho n; h th ng hay b l i m ng trong nh ng
ngày l , t t… 2.4.3. ng c m B ng 2.13. Phân tích th ng kê thành ph n đ ng c m One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC01 405 3,34 ,828 ,041 DC03 405 3,43 ,798 ,040 DC04 405 3,39 ,829 ,041 T n t i:
Khách hàng đánh giá ch a cao y u t nhân viên ngân hàng hi u đ c
nh ng nhu c u c a khách hàng. Khách hàng ch a th y đ c s quan tâm t phía
ngân hàng. V n đ này c ng nêu lên th c tr ng t i ngân hàng. H u h t nhân viên ch t p trung gi i quy t các v n đ trong ph m vi công vi c, gi i đáp và th c
hi n các yêu c u c a khách hàng khi khách hàng đ ngh , ch a chú tr ng đ n
vi c quan tâm, tìm hi u nhu c u và t v n cho khách hàng nhi u thông tin có ích khác. Có nh ng tr ng h p nh : khách hàng đ n đ ngh m th , ch bi t thông
tin dùng th đ rút ti n, ch a bi t các d ch v ti n ích khác c a th ; khách hàng l n đ u đ n giao d ch t i ngân hàng nên còn khá lúng túng; khách hàng là đ i t ng ti m n ng c a ngân hàng,… trong nh ng tr ng h p nêu trên, nhân viên
ngân hàng ch a n m b t đ c nhu c u c a khách hàng đ h ng d n, cung c p
d ch v hay t o cho khách hàng c m giác đ c quan tâm đ c bi t.
T n t i khác:
Y u t ngân hàng có các tài li u, t r i gi i thi u v d ch v th r t cu n hút đ c khách hàng đánh giá khá th p, đi m trung bình ch đ t 3,12 [ph
l c 8]. i u này cho th y các n ph m gi i thi u d ch v th thanh toán
c a ngân hàng ch a th t s cu n hút khách hàng, khách hàng bi t đ n d ch
v th c a ngân hàng ch y u do đ c gi i thi u, do uy tín lâu n m c a
ngân hàng.
Th t c giao d ch ch a thu n ti n, m t s quy đ nh v quy trình nghi p v
còn n ng v b o đ m an toàn cho ngân hàng, ch a thu n l i cho khách hàng, h n 60% trong s khách hàng s d ng th tín d ng ph i ký qu đ đ c phát hành th (trong khi th tín d ng là tiêu dùng trên c s vay n
ngân hàng r i s tr n vào cu i k trên c s tín ch p).
M ng l i các VCNT còn ít và h n ch , h u nh ch t p trung nh ng
nhà hàng, c a hàng mua s m sang tr ng, đ i lý du l ch, đ i lý vé máy
bay… là nh ng n i khách hàng không chi tiêu th ng xuyên.
M t s VCNT chuy n sang làm đi m ch p nh n th c a ngân hàng khác. Nhi u khách hàng ch s d ng th đ rút ti n m t t i máy ATM.
2.4.4. Nguyên nhân
Tâm lý làm vi c bao c p c a nhân viên t n t i lâu đ i t khi Vietcombank
còn là ngân hàng qu c doanh.
Vietcombank đã có th ng hi u lâu đ i và h u nh không g p ph i y u t
c nh tranh trên đ a bàn thành ph Biên Hòa m t th i gian khá dài, t o ra
tâm lý khách hàng c n mình h n mình c n khách hàng m t s b ph n
nhân viên.
Ngân hàng ch a có đ i ng nhân viên k thu t chuyên nghi p đ m b o
cho h th ng thi t b ph c v cho nghi p v th đ c v n hành liên t c.
H u h t các máy b h ng v k thu t đ u ph i nh nhà cung c p máy kh c
ph c. i u này làm cho vi c b o trì, s a ch a máy móc tri n khai ch m và t n kém.
V n đ u t công ngh cao: các máy đ c th có chi phí cao, tuy nhiên đ
m r ng m ng l i VCNT, Vietcombank trang b máy đ c th cho các VCNT mi m phí.
Chi nhánh ch a đ c ch đ ng trong vi c thi t k , in n các t r i, n
ph m gi i thi u v d ch v th thanh toán; c ng nh ph i th c hi n
nghiêm ng t quy trình nghi p v th t H i s chính.
2.4.4.2. T phía khách hàng
Thu nh p và trình đ dân trí c a ng i dân: Biên Hòa là n i t p trung
nhi u khu công nghi p, khách hàng là công nhân chi m t l cao, thói
quen s d ng ti n m t còn chi m u th . M t khác, do ch a bi t h t các tính n ng c a th , nhi u khách hàng v n quan ni m, s d ng th đ thanh
toán ch dành cho ng i có thu nh p cao.
Các đ n v cung ng hàng hóa, d ch v v n u thích thu ti n m t h n là
ngân hàng c ng ch ch p nh n th là ph ng ti n thanh toán cu i cùng khi khách hàng không có ti n m t.
2.4.4.3. T phía ngân hàng khác
S c nh tranh ngày càng gay g t c a các ngân hàng th ng m i khác trên
cùng đ a bàn: nhi u ngân hàng b t đ u chú tr ng th ph n th . Các ngân
hàng có chính sách th r t linh ho t v i nhi u hình th c: khuy n mãi, gi m
phí, mi n phí phát hành, t ng quà… đ lôi kéo khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng liên t c đ u t công ngh , máy móc thi t b , kèm theo các
chính sách u đãi dành cho các VCNT.
K T LU N CH NG 2
Ch ng này đã trình bày m t s n i dung chính sau đây:
Th nh t là gi i thi u v d ch v th thanh toán c a Vietcombank ng
Nai, trong đó phân tích th ng kê s l ng th phát hành c ng nh doanh s
thanh toán th c a ngân hàng.
Th hai là trình bày nh ng n i dung c a vi c ng d ng mô hình đánh giá
ch t l ng d ch v th thanh toán t i Vietcombank ng Nai. Qua vi c ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s alpha, xác đ nh các thang đo đáp ng đ c đ tin
c y. T đó, th c hi n ki m đ nh giá tr thang đo b ng phân tích EFA, k t qu đ t đ c là ch t l ng d ch v th thanh toán g m n m thành ph n v i 24 bi n quan
sát.
Ch ng này c ng phân tích h i quy tuy n tính b i v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng và đi đ n
k t lu n: các thành ph n n ng l c ph c v , s tin c y và đ ng c m có tác đ ng
Cu i cùng, ch ng này c ng đ a ra nh ng th c tr ng trong vi c cung c p
d ch v th thanh toán c a Vietcombank ng Nai đ n khách hàng.
Ch ng ti p theo s t p trung đ xu t nh ng gi i pháp phù h p nh m nâng
CH NG 3
GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V
TH THANH TOÁN T I VIETCOMBANK NG NAI
3.1. nh h ng phát tri n th thanh toán c a Vietcombank ng Nai đ n n m 2015
3.1.1. Th tr ng th Vi t Nam và v th c a Vietcombank
Th tr ng th Vi t Nam hi n nay t ng tr ng m nh m , toàn di n: phát
hành, thanh toán, phát tri n m ng l i. G n 50 t ch c (ngân hàng và phi ngân hàng) tham gia th tr ng th v i h n 200 th ng hi u th các lo i.
Ngày càng nhi u ngân hàng xác đ nh kinh doanh th là m ng ngân hàng bán l tr ng tâm, c nh tranh gay g t, kh c li t, đ c bi t là phát tri n đ n v ch p
nh n th .
Vietcombank đang d n đ u th tr ng v doanh s thanh toán th (chi m
55% th ph n), s l ng th qu c t chi m 32% th ph n, m ng l i POS chi m