NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM o0o NGUYN TH ANH TH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM o0o NGUYN TH ANH TH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN: TS. NGUYN HU HUY NHT TP. H CHÍ MINH - NM 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “Nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng Citi chi nhánh H Chí Minh” là do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu s dng trong lun vn đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lí trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc này v các tài liu tham kho đã s dng. MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU, HÌNH V PHN M U 1 Chng 1: C s lí lun v cht lng dch v th thanh toán 4 1.1 Tng quan v th thanh toán ngân hàng 4 1.1.1 Khái nim th thanh toán 4 1.1.2 c đim cu to th 4 1.1.3 Phân loi th thanh toán 5 1.1.4 Li ích ca th thanh toán 7 1.1.5 Ri ro ca th thanh toán 10 1.2 Cht lng dch v thanh toán th 12 1.2.1 Khái nim cht lng dch v 12 1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.3 Mt s mô hình nghiên cu v cht lng dch v 16 1.2.4 Cht lng dch v th thanh toán 21 1.2.5 Các ch tiêu đo lng cht lng dch v th thanh toán 21 1.2.6 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v th thanh toán 22 Kt lun chng 1 24 Chng 2: Thc trng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibankchi nhánh H Chí Minh 25 2.1 Tng quan v Ngân hàng Citibank Vit Nam 25 2.1.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng Citibank Vit Nam 25 2.1.2 ánh giá chung nng lc và cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibank 26 2.2 Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng CitibankCN HCM 27 2.2.1. Các sn phm th ca Ngân hàng Citibank 27 2.2.1.1 Th Citibank Premier Miles 27 2.2.1.2. Th Citibank Cash Back 29 2.2.1.3. Th Citibank ACE Life 32 2.2.1.4. Th ghi n Citibank Visa 35 2.2.2 Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibank 36 2.3 ánh giá hot đng th thanh toán ti Ngân hàng CitibankCN HCM 38 2.3.1 Thc trng phát hành th 38 2.3.2 So sánh dch v th ca Citibank và các ngân hàng khác 39 2.3.3. Các yu t khó khn và hn ch 41 2.4 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng Citibank 42 2.4.1 C s vt cht 42 2.4.2 Ngun nhân s 43 2.4.3 Công tác t chc, qun lý h thng dch v th thanh toán 44 2.4.3.1 Chính sách chm sóc khách hàng và phát trin khách hàng 44 2.5.3.2. Công tác qun lí điu hành 46 2.5.3.3. Công tác t chc qun lí và nhân s 47 2.5.3.4. Công tác phát trin sn phm th thanh toán 48 2.5.3.5. Hot đng marketing sn phm th thanh toán 49 2.5.3.6. Công tác kim tra, kho sát và qun lí tiêu chun cht lng dch v 50 2.4.4 Các nhân t ri ro và bin pháp qun tr ri ro 50 2.5 ánh giá cht lng dch v th thanh toán thông qua ý kin khách hàng 51 2.6 Nhn xét cht lng dch v th thanh toán ti Citibank 58 2.6.1 Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v 58 2.6.2 Nhng hn ch 60 Kt lun chng 2 62 Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanhtoán ti ngân hàng Citibankchi nhánh H Chí Minh 63 3.1 nh hng phát trin dch v th thanh toán ti Citibank 63 3.1.1 nh hng chung trong hot đng ngân hàng bán l ca Citibank 63 3.1.2. nh hng phát trin dch v th thanh toán ca Citibank 64 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Citibank 65 3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 65 3.2.2 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 67 3.2.2.1 Hoàn thin quy trình tuyn dng 67 3.2.2.2 Chú trng hn na công tác đào to 67 3.2.2.3 Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lý 68 3.2.2.4 Chú trng phong cách chuyên nghip ca nhân viên 69 3.2.3 Gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý h thng dch v th thanh toán 69 3.2.3.1 Hoàn thin mô hình t chc qun lí kinh doanh 70 3.2.3.2 Tng cng công tác chm sóc khách hàng 70 3.2.3.3 Phát trin nn khách hàng tht vng chc 73 3.2.3.4 y mnh nghiên cu và phát trin các sn phm th thanh toán 73 3.2.3.5 y mnh các hot đng truyn thông và marketing 74 3.2.3.6 Xây dng các tiêu chun cht lng dch v 75 3.2.3.7 Nâng cao cht lng công tác kim tra, kho sát cht lng dch v 75 3.2.4 Gii pháp phát trin thng hiu th thanh toán Citibank 77 3.3 Mt s kin ngh 78 3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph 78 3.3.2 Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc 79 3.3.3. Kin ngh vi Hip hi th Vit Nam 81 Kt lun chng 3 82 KT LUN 83 Tài Liu Tham Kho Ph Lc 1 – Mã hóa dliu Ph Lc 2 – Phân tích thng kê mô t Ph Lc 3 – Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha Ph Lc 4 – Phân tích nhân tkhám phá EFA Ph Lc 5 – Phân tích hi quy tuyn tính bi Ph Lc 6 – Bng câu hi kho sát DANH MC CÁC CH VIT TT ACB :Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ANZ :Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên ANZ Vit Nam ATM :Máy rút tin t đng CSVC : C s vt cht Citibank : Ngân hàng Citi chi nhánh H Chí Minh CN HCM : Chi nhánh H Chí Minh HSBC :Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên Hongkong – Shanghai Vit Nam NHNNVN : Ngân hàng nhà nc Vit Nam NHTM : Ngân hàng thng mi NHTMVN : Ngân hàng thng mi Vit Nam NXB : Nhà xut bn TPHCM : Thành ph H Chí Minh DANH MC BNG BIU, HÌNH V Bng 2.1 Các ch tiêu quy đi ca th Cash Back Bng 2.2 S lng th phát hành ti Citibank CN HCM đn 31/10/2013 Bng 2.3 Kt qu hot đng kinh doanh th ti CN HCM đn 31/10/2013 (t đng) Bng 2.4 Các thành phn cht lng dch v th thanh toán nghiên cu ti Citibank Bng 2.5 Phân loi mu thng kê Bng 2.6 Kt qu phân tích thng kê mô t Bng 2.7 Kt qu kim đnh thang đo Cronbach's alpha Bng 2.8 Tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình Bng 2.9 Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v Parasuman 1985 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL Hình 2.1 Th Citibank Premier Miles Hình 2.2 Th Citibank Cash Back Hình 2.3 Th Citibank ACE Life Hình 2.4 Cách tính tng tin hoàn li và tng đim thng Hình 2.5 Chng trình đim thng th Citibank ACE Life Hình 2.6 Th Citibank Visa Debit 1 PHN M U 1. S CN THIT CA  TÀI Hi nhp quc t cùng vi cam kt ngân hàng là lnh vc hoàn toàn m đã to c hi cho các ngân hàng quc t đn vi th trng Vit Nam mt cách d dàng, thun li hn. Vi uy tín sn có trên trng quc t, các ngân hàng này có li th phn nào trong vic thuyt phc ngi tiêu dùng s dng dch v ca mình. Vit Nam là th trng bán l mi nht ca Citibank ti châu Á và là mt trong nhng th trng có tim nng tng trng hp dn nht trong khu vc. T nm 2011, Citibank xác đnh khu vc bán l là mt trong nhng mc tiêu quan trng mà Citibank đang tp trung ti Vit Nam. Trong đó, trng tâm trong lnh vc bán l ngân hàng mun hng đn là vic phát hành th tín dng.Citibank là mt trong nhng ngân hàng phát hành th tín dng ln nht toàn cu và khu vc. Da trên nhng kinh nghim đó, Citibank t tin vi mc tiêu s mang đn cht lng dch v tt nht cho ngi tiêu dùng Vit Nam. Vi xu hng ngi tiêu dùng luôn thay đi nhu cu ca cuc sng, đòi hi Citibank có nhng nghiên cu, tìm hiu nhm tn dng đc th mnh hin có ca mình đ đáp ng nhu cu s dng dch v ngân hàng ngày càng cao ca khách hàng, cng nh vn lên trng cuc chy đua ngày càng khc lit gia các ngân hàng. Citibank luôn quyt tâm cho ra nhng sn phm th đc đáo, hu ích, cung cp dch v cht lng cao cho khách hàng. Tuy nhiên, Citibank hoàn toàn cha th ch quan vi tình hình cnh tranh gay gt trên th trng th tín dng hin nay. Các ngân hàng trong nc hin đã nhn thc đc tình hình giai đon hi nhp, và đã vn lên mnh m, nâng cao cht lng hot đng hn. Thêm vào đó, do khá thn trng khi tham gia vào th trng Vit Nam, Citibank đã đn sau vài ngân hàng quc t khác. Bui đu xây dng vi ngun lc mi m không th tránh khi nhng khó khn nht đnh. Chính vì th, vic s phân tích tng quan thc trng cht lng dch v hin ti ca Citibank, nhìn nhn nhng hn [...]... thanh toán c a ngân hàng Citi t i thành ph H Chí Minh xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng Citi chi nhánh thành ph H Chí Minh 3 NG NGHIÊN C U VÀ PH M VI NGHIÊN C U tài nghiên c u v ch ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng Citibank chi nhánh Thành ph H nt 4 2013 U u: Phân tích các nhân t d ch v th thanh toán t n ch n hành phân tích m ng hài lòng c a khách hàng thông qua... gi i pháp nh m nâng ng d ch v t i ngân hàng Citi chi nhánh thành ph H Chí Minh trong th i 3 gian t i 6 K T C U C TÀI NGHIÊN C U: Ngoài ph n Gi i thi u n tài và ph n K t lu i n i dung c th lí lu n v ch c ng d ch v th thanh toán tài nghiên c u c 4 : LÝ LU N V CH NG D CH V TH THANH TOÁN 1.1 T ng quan v th thanh toán ngân hàng 1.1.1 Khái ni m th thanh toán Th là công c thanh toán do ngân hàng phát hành... nh m nâng cao ch ng d ch v là nhi m v c p thi t T th c t trên, tác gi l a ch n nghiên c tài Nâng cao ch t ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng Citi chi nhánh H th c hi n v i m c tr ng ch xu t các gi i pháp nâng cao ch m c ng d ch v th ng d ch v này trong th i gian s p t hài lòng c a khách hàng, thu hút nhi a s d ng th thanh toán c a Citibank 2 M C TIÊU NGHIÊN C U c tr ng ch ng d ch v th thanh toán. .. a ngân hàng t i Vi t Nam 2.1.2 c và ch ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng Citibank Kh i ngân hàng bán l toàn c u c a Citi cung c p m t lo t các s n ph m hàng u, bao g m các tài kho n thanh toán và ti t ki m, ti n g i b ng ngo i t , và s n ph m cao c p Citigold Khách hàng Citibank có th truy c p và ti p c n các d ch v c a Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tu n liên t c trên internet thông qua Citibank... hình nh m ph c v th thanh toán t cho ch ng d ch v c a ngân hàng vai trò, ch m ch i ích c a ng d ch v th thanh toán, các ch ng d ch v thanh toán th ng d ch v ti p theo, phân tích th c tr ng ch n l a ch n ng d ch v a khách hàng dành 25 BANK 2.1 T ng quan v Ngân hàng Citibank Vi t Nam 2.1.1 Gi i thi Citibank – c v Ngân hàng Citibank Vi t Nam c g i là Citigroup – c thành l i tên g i Citibank of New York... ng hóa d ch v ngân hàng: S làm phong phú thêm các d ch v i c a th thanh toán giúp n cho ngân hàng m n n ích, th a mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng - Góp ph n hi c thanh toán m i vào ph c v i ngân hàng ph i không ng tb hàng nh cán b t công ngh u ki n t t nh cung c p cho khách o uy tín, s an toàn, hi u qu trong kinh doanh th - n v n cho ngân hàng: Nh có ho ti n g i c kí qu , thanh toán, …và s ch p... n này s t o cho ngân hàng m , ngân hàng có th ph c v các m l i nhu n ng phát hành th , s ng v n b ng mt 10 - Gi m kh ng ti n m th ti n m t, séc… nh n thanh toán thay c phát tri n, thanh toán tiêu dùng b ng th th c chi m t tr ng l n nh t trong t ng s kh n thanh toán, nh v y mà c ti n m - Góp ph n minh b ch tài chính, h tr qu toán th , các giao d c: Trong thanh u th c hi n qua ngân hàng Nh v y có th... th thanh toán t i Ngân hàng Citibank chi nhánh HCM 2.2.1 2.2.1.1 bank Th Citibank Premier Miles tín d u tiên t i Vi t Nam Th phát huy nh ng liên k t gi a Citibank v i các hãng hàng không l n trên toàn th gi n nh ng ti n ích t t nh t cho khách hàng t o Vi t Nam V i lo i th tín d ng m i này, Citibank s ng chu n m c m i v công ngh và l i ích cho khách hàng Hình 2.1 Th Citibank Premier Miles (Ngu n: Citibank.com.vn)... lý tài s n nh ch tài chính M 1993 và là ngân hàng M t i Hà N u tiên nh c gi y phép m chi u tiên m chi nhánh v ch t Nam n m trong h th ng Citibank t i châu Á u s qu n lí và giám sát c a ngân hàng vùng là Citibank Singapore Citi hi n có chi nhánh t i Hà N i và thành ph H Chí Minh, cùng v i m t m i liên k t tr i r ng kh p 64 t nh thành t i Vi t Nam T i hai chi nhánh này có các b ph i gi ng nhau, không... Nam b i t p chí The Asset Triple A Citibank c hàng lo t các gi c ngoài t t nh t Vi t 26 Nam, Ngân hàng qu n lý ti n m t và các s n ph m ti n t t t nh t t nh t, và c Ngân hàng có n n t ng ngân hàng tr c tuy n t t nh t u tiên cung c p các d ch v ngân hàng tr c tuy n t i Vi t Nam ct vinh danh hai gi u th gi i The Asset ng Ngân hàng t t nh t Vi t Nam - Best Bank" và Ngân hàng thu x p v n t t nh t Vi t Nam . TH THANH TOÁN 1.1 Tng quan v th thanh toán ngân hàng 1.1.1 Khái nim th thanh toán Th là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th cp cho khách hàng s dng đ thanh toán tin hàng. cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng Citi ti thành ph H Chí Minh   xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng Citi chi nhánh thành ph H Chí. th thanh toán ti Ngân hàng Citibank 26 2.2 Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng CitibankCN HCM 27 2.2.1. Các sn phm th ca Ngân hàng Citibank 27 2.2.1.1 Th Citibank