Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng citi chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lí trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo sử dụng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ thẻ toán 1.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Lợi ích thẻ tốn 1.1.5 Rủi ro thẻ toán 10 1.2 Chất lượng dịch vụ toán thẻ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.2.5 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 22 Kết luận chương 24 Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng Citibank Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Citibank Việt Nam 25 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Citibank 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng CitibankCN HCM 27 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng Citibank 27 2.2.1.1 Thẻ Citibank Premier Miles 27 2.2.1.2 Thẻ Citibank Cash Back 29 2.2.1.3 Thẻ Citibank ACE Life 32 2.2.1.4 Thẻ ghi nợ Citibank Visa 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Citibank 36 2.3 Đánh giá hoạt động thẻ toán Ngân hàng CitibankCN HCM 38 2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ 38 2.3.2 So sánh dịch vụ thẻ Citibank ngân hàng khác 39 2.3.3 Các yếu tố khó khăn hạn chế 41 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Citibank 42 2.4.1 Cơ sở vật chất 42 2.4.2 Nguồn nhân 43 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ thẻ toán 44 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng .44 2.5.3.2 Công tác quản lí điều hành 46 2.5.3.3 Công tác tổ chức quản lí nhân 47 2.5.3.4 Công tác phát triển sản phẩm thẻ toán 48 2.5.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm thẻ tốn 49 2.5.3.6 Cơng tác kiểm tra, khảo sát quản lí tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 50 2.4.4 Các nhân tố rủi ro biện pháp quản trị rủi ro 50 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn thơng qua ý kiến khách hàng 51 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ thẻ toán Citibank 58 2.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ 58 2.6.2 Những hạn chế 60 Kết luận chương 62 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanhtốn ngân hàng Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Citibank 63 3.1.1 Định hướng chung hoạt động ngân hàng bán lẻ Citibank .63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Citibank 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Citibank 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 67 3.2.2.2 Chú trọng công tác đào tạo 67 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 68 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ thẻ toán 69 3.2.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lí kinh doanh 70 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 70 3.2.3.3 Phát triển khách hàng thật vững 73 3.2.3.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ toán 73 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 74 3.2.3.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 75 3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 75 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu thẻ toán Citibank 77 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 81 Kết luận chương 82 KẾT LUẬN 83 Tài Liệu Tham Khảo Phụ Lục – Mã hóa dữliệu Phụ Lục – Phân tích thống kê mơ tả Phụ Lục – Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ Lục – Phân tích nhân tốkhám phá EFA Phụ Lục – Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ Lục – Bảng câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB :Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ :Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam ATM :Máy rút tiền tự động CSVC : Cơ sở vật chất Citibank : Ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh CN HCM : Chi nhánh Hồ Chí Minh HSBC :Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Hongkong – Shanghai Việt Nam NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam NXB : Nhà xuất TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Các tiêu quy đổi thẻ Cash Back Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành Citibank CN HCM đến 31/10/2013 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ CN HCM đến 31/10/2013 (tỉ đồng) Bảng 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ toán nghiên cứu Citibank Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.6 Kết phân tích thống kê mô tả Bảng 2.7 Kết kiểm định thang đo Cronbach's alpha Bảng 2.8 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuman 1985 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL Hình 2.1 Thẻ Citibank Premier Miles Hình 2.2 Thẻ Citibank Cash Back Hình 2.3 Thẻ Citibank ACE Life Hình 2.4 Cách tính tổng tiền hồn lại tổng điểm thưởng Hình 2.5 Chương trình điểm thưởng thẻ Citibank ACE Life Hình 2.6 Thẻ Citibank Visa Debit PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế với cam kết ngân hàng lĩnh vực hoàn toàn mở tạo hội cho ngân hàng quốc tế đến với thị trường Việt Nam cách dễ dàng, thuận lợi Với uy tín sẵn có trường quốc tế, ngân hàng có lợi phần việc thuyết phục người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Việt Nam thị trường bán lẻ Citibank châu Á thị trường có tiềm tăng trưởng hấp dẫn khu vực Từ năm 2011, Citibank xác định khu vực bán lẻ mục tiêu quan trọng mà Citibank tập trung Việt Nam Trong đó, trọng tâm lĩnh vực bán lẻ ngân hàng muốn hướng đến việc phát hành thẻ tín dụng.Citibank ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn toàn cầu khu vực Dựa kinh nghiệm đó, Citibank tự tin với mục tiêu mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho người tiêu dùng Việt Nam Với xu hướng người tiêu dùng ln thay đổi nhu cầu sống, địi hỏi Citibank có nghiên cứu, tìm hiểu nhằm tận dụng mạnh có để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, vươn lên trọng chạy đua ngày khốc liệt ngân hàng Citibank tâm cho sản phẩm thẻ độc đáo, hữu ích, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Tuy nhiên, Citibank hoàn toàn chưa thể chủ quan với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ tín dụng Các ngân hàng nước nhận thức tình hình giai đoạn hội nhập, vươn lên mạnh mẽ, nâng cao chất lượng hoạt động Thêm vào đó, thận trọng tham gia vào thị trường Việt Nam, Citibank đến sau vài ngân hàng quốc tế khác Buổi đầu xây dựng với nguồn lực mẻ khơng thể tránh khỏi khó khăn định Chính thế, việc phân tích tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ Citibank, nhìn nhận hạn Thang đo: Tinh thần trách nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 833 a N of Items Hệ số Cronbach’s alpha: 0.833 > 0.6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics TN1 TN2 TN3 TN4 Hệ số tượng quan biến tổng biến tất biến lớn 0.3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha a 783 Hệ số Cronbach’s alpha: 0.783 > 0.6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics DB1 DB2 Hệ số tượng quan biến tổng biến tất biến lớn 0.3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 a Hệ số Cronbach’s alpha: 0.821> 0.6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Hệ số tượng quan biến tổng biến tất biến lớn 0.3 nên chấp nhận tất yếu tố PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sam Bartlett's Test of Sphericity Ini Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH1 HH2 HH3 HH4 10 HH5 11 HH6 12 TC1 13 TC2 14 TC3 15 TC4 16 TC5 17 TN1 18 TN2 19 TN3 20 TN4 21 DB1 22 DB2 23 CT1 24 CT2 25 CT3 26 CT4 27 CT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOVA b Model a Predictors: (Hằng số) B1, B2, b Dependent Variabl Model Coefficients a a Dependent Variable: SU HAI LONG CUA KHACH HANG Model Summary b Model a Predictors: (Constant) B1, B2, B3, B4, B5, B6, B7, B8, B9 b Dependent Variable: HL PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CITIBANK Kính chào quý khách hàng, Citibank xin cảm ơn quý khách chọn dịch vụ thẻ toán ngân hàng suốt thời gian qua Với mong muốn mang lại cho quý khách hàng hài lịng tốt nhất, chúng tơi mong nhận góp ý khách hàng dịch vụ chúng tơi Xin q khách hàng vui lịng điền vào phiếu thăm dò ý kiến gửi lại Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên quý khách hàng (khơng bắt buộc): Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 18 – 22 tuổi □ 23 – 35 tuổi □ 26 – 55 tuổi □ 55 tuổi Xin cho biết Quý khách sử dụng loại thẻ toán Citibank □ Thẻ Citibank Premier Miles □ Thẻ Citibank Cash Back □ Thẻ Citibank ACE Life □ Thẻ ghi nợ Citibank Visa Quý khách sử dụng thẻ □ năm □ – năm □ năm II.Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Citibank Q4 Xin quý khách cho biết mực độ đồng ý quý khách phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) ? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU Citibank có địa điểm giao dịch thuận tiện Citibank có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Sản phẩm thẻ toán Citibank đa dạng, phong phú phù hợp Trang web cung cấp đầy đủ thông tin loại thẻ, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên Citibank ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục đơn giản Giao dịch thực xác nhanh chóng Nhân viên Citibank tư vấn giải pháp phù hợp giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Citibank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 10 Khách hàng tin tưởng giao dịch với nhân viên Citibank 11 Citibank giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 12 Nhân viên Citibank không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 13 Nhân viên Citibank lịch thiệp, ân cần, niểm nở,  sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 14 Đến giao dịch ngân hàng Citibank đợi lâu 15 Nhân viên Citibank hướng dẫn thủ tục cho khách   hàng đầy đủ dễ hiểu 16.Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ  tốt để thực công việc họ 17 Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân, thông tin giao  dịch, thông tin tài khoản khách hàng 18 Citibank có hoạt động marketing hiệu quá, ấn  tượng đầu cải tiến  19 Citibank ý đến nhu cầu khách hàng 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng  Citibank hữu ích thiết thực 21 Citibank giao dịch vào thuận tiện cho khách hàng   22 Citibank có mức lãi suất cạnh tranh biểu phí hợp lí Q5 Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị dịch vụ thẻ tốn Citibank □ Rất khơng hài □ Khơng hài lịng lịng □ Hài lịng □ Rất hài lịng □ Trung bình XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ... chất lượng dịch vụ thẻ toán Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Citibank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng. .. khách hàng sử dụng thẻ toán Citibank  MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Citi thành phố Hồ Chí Minh  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. .. trạng chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tốn, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch