Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP vông thương việt nam tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ BẢO KHUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh-2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ BẢO KHUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM Chuyên ngành:Tài Chính-Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Phạm Văn Năng Tp.Hồ Chí Minh-2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn NHTMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Lê Thị Bảo Khuyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronross cộng (1984) 1.1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 1.1.3.3 Marketing 7P Philip Kotler cộng (2005) 10 1.2 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mại 14 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tốn 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 18 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 19 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK TẠI TPHCM 23 2.1 Giới thiệu Vietinbank địa bàn TPHCM 23 2.2 Thực trạng thẻ toán NHTMCP Công Thương Việt Nam địa bàn TPHCM 26 2.2.1 Các loại thẻ phát hành dịch vụ tiện ích tăng thêm NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM 26 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tốn NH TMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM 29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán NH TMCP Công Thương Việt Nam TPHCM thông qua kết khảo sát 33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.2 Thiết kế mẫu 34 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 35 2.3.4 Xây dựng thang đo chất lượng dich vụ 36 2.3.5 Nghiên cứu sơ 36 2.3.6 Nghiên cứu thức 39 2.3.6.1 Thống kê mô tả 39 2.3.6.2 Cronbach Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.3.6.3 Mơ hình EFA kiểm định giá trị thang đo 46 2.3.6.4 Phân tích hồi quy bội 49 2.3.6.5 Kiểm định giả thuyết 53 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ toán NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM 61 2.4.1 Về quy trình quy định 61 2.4.2 Về sản phẩm 63 2.4.3 Về người 64 2.4.4 Về môi trường 65 2.4.5 Về mạng lưới 67 2.4.6 Đánh giá khác 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM 71 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank 71 3.2.1 Cải tiến quy trình quy định 71 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.4 Tăng cường sở vật chất 76 3.2.5 Phát triển mạng lưới 77 3.2.6 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) Kc1 : Khoảng cách Kc2 : Khoảng cách Kc3 : Khoảng cách Kc4 : Khoảng cách Kc5 : Khoảng cách POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point Of Sale) TDQT : Tín dụng quốc tế TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP : Khách hàng quan trọng (Very Important Person) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các điểm khác biệt thẻ ghi có thẻ ghi nợ 16 Bảng 2.1 Số lượng phát hành thẻ từ năm 2011-2013 chi nhánh Vietinbank TPHCM 29 Bảng 2.2 Thang đo sau thực nghiên cứu định tính 37 Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng 40 Bảng 2.4 Thống kê mô tả thành tố đo lường chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.5 Thống kê biến tổng 43 Bảng 2.6 Thống kê biến tổng sau loại biến 46 Bảng 2.7 Thang đo sau phân tích nhân tố 47 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố 48 Bảng 2.9: Ma trận tương quan 49 Bảng 2.10: Mơ hình tổng quát 51 Bảng 2.11: Phương sai ANOVA a 52 Bảng 2.12:Hệ số 52 Bảng 2.13: Kiểm định Levene phương sai đồng giả thuyết H8 55 Bảng 2.14: ANOVA giả thuyết H8 56 Bảng 2.15: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H8 57 Bảng 2.17: ANOVA giả thuyết H9 58 Bảng 2.18: Phân tích sâu ANOVA giả thuyết H9 59 Bảng 2.19: Thống kê Tamhene’s T2 kiểm định Post Hoc 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Biểu thức mơ hình khoảng cách Hình 1.3 Mơ hình Marketing 7P Philip Kotler 12 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1 Lũy kế thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2010- 2013 25 Hình 2.2 Lũy kế thẻ tín dụng phát hành từ năm 2010-2013 25 Hình 2.3 Số lượng thẻ toán phát hành Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM từ 2011-2013 31 Hình 2.4 Số lượng thẻ TDQT phát hành Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM qua năm 32 Hình 2.5 Doanh số tốn thẻ Chi nhánh NHTMCP Công Thương Việt Nam TPHCM qua năm 33 Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong khoảng thời gian năm gần đây, nhận thấy phát triển vượt bậc số lượng, quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ngày cải thiện nâng cao Một sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng dịch vụ thẻ toán Thẻ toán có mặt nước ta từ khoảng năm 1994 thơng qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, loại thẻ ngân hàng xuất nhiều phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với thương hiệu Vietcombank connect 24 đời mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Việt Nam Năm 2006, tồn thị trường có khoảng gần triệu thẻ loại, gần 3.000 máy ATM khoảng 11.000 máy quẹt thẻ(POS) Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ ngân hàng nước tăng lên 42 triệu thẻ, khoảng 40 triệu thẻ toán(chiếm 93%) Từ thẻ toán đời, chứng tỏ lợi ích mà mang cho chủ tài khoản cho ngân hàng, có 50 tổ chức cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam số Nếu trước đây, ngân hàng đua phát hành thẻ miễn phí vào mùa tựu trường hay kết thúc năm học, dịp lễ….như Vietcombank miễn/giảm phí phát hành thẻ Vietcombank connect 24 toàn quốc dịp kỷ niệm ngày Quốc khánh 2/9/2007 Chương trình khuyến mại “Cuồng nhiệt với thẻ E-Partner, đón lốc new iPad” triển khai từ ngày 5/4 đến ngày 30/6 dành cho chủ thẻ E -Partner với 50 giải thưởng máy tính bảng iPad3 2000 suất học bổng cho học sinh, sinh viên, khoảng thời gian từ 01/03 đến 31/05/2012, sách miễn phí phát hành thẻ đa ngân hàng Đơng Á, sách phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vtop Eximbank,….và hưởng ứng chương trình khuyến đó, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mở thẻ cách dễ dàng Tuy nhiên từ cuối năm 2012 mà khách hàng sở hữu nhiều thẻ nhiều ngân hàng khác khách hàng Compo nent 10 11 12 Initial Eigenvalues 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Mã hóa biến CN2.3 CN2.5 CN2.1 CN2.2 CN2.7 CN2.4 QT4.3 QT4.2 CN2.6 QT4.4 QT4.5 TC1.2 TC1.1 TC1.4 TC1.3 MT6.4 MT6.1 MT6.3 ML5.1 ML5.2 ML5.3 SP3.2 SP3.3 SP3.1 MT6.2 SP3.4 Phụ lục 5.2 Phân tích nhân tố xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Compone nt To 6.9 2.0 1.4 1.2 1.1 1.0 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố xoay lần Mã hóa biến CN2.5 CN2.3 CN2.1 CN2.2 CN2.7 TC1.2 TC1.1 TC1.3 TC1.4 QT4.3 QT4.2 QT4.4 CN2.6 MT6.4 MT6.1 MT6.3 MT6.2 ML5.1 ML5.2 ML5.3 SP3.2 SP3.1 SP3.3 PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy Phụ lục 6.1 Ma trận tương quan nhân tố CN giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Spearman's rho Phụ lục 6.2 Ma trận tương quan nhân tố QT giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Spearman's rho Phụ lục 6.3 Ma trận tương quan nhân tố MT giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Spearman's rho Phụ lục 6.4 Ma trận tương quan nhân tố ML giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Spearman's rho Phụ lục 6.5 Ma trận tương quan nhân tố SP giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa Spearman's rho Phụ lục 6.6 Biểu đồ phân phối tần suất phần dư chuẩn hóa PHỤ LỤC 7: Kiểm định T-test mẫu độc lập giả thuyêt H7 CN Phương sai Phương sai khác QT Phương sai Phương sai khác MT Phương sai Phương sai khác ML Phương sai Phương sai khác SP Phương sai Phương sai khác PHỤ LỤC Thống kê tiêu chí lựa chọn ngân hàng khách hàng Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Cùng ngân hàng với người thân gia đình, đối tác làm việc Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng PHỤ LỤC Thống kê dịch vụ tiện ích khách hàng sử dụng Dịch vụ tiện ích Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản Rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản tốn mua sắm siêu thị nhà hàng Rút tiền mặt, toán hóa đơn, chuyển khoản chi tiêu tốn Internet Tất chức Thông tin dịch vụ tiện ích khách hàng biết từ Giới thiệu bạn bè, người thân Truyền thơng(Internet,Radio,Truyền hình) Khi đến thực giao dịch khác ngân hàng ... chung chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ toán NHTMCP Công thương Việt Nam TP. HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán NH TMCP. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NH TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM 71 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán. .. luận chất lượng dịch vụ thẻ toán NHTM - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn NH TMCP Cơng Thương Việt Nam TPHCM - Xác định yếu tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ tốn NH TMCP Cơng Thương