Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK việt nam chi nhánh TP HCM (eximbank TP HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60.340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank)” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lí luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế Eximbank Việt Nam Người viết luận văn Phạm Thị Vinh Hiền (Lớp Kinh doanh thương mại – Khóa 18 – Trường Đại học Kinh tế TP HCM) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CAR: Hệ số an toàn CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ EIB (Eximbank- Export import bank): Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại 10 PGD: Phòng giao dịch 11 POS (Point of sale terminal, veriphone): Máy chấp nhận thẻ (quẹt thẻ) 12 ROA: Suất sinh lợi tổng tài sản 13 ROE: Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu 14 SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation 15 SGD1: Sở giao dịch 16 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 17 VIP (Very important person): khách hàng quan trọng 18 WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) 20 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) .20 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu thức 23 Bảng 3.1 Năng lực tài Eximbank VN 33 Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch Eximbank VN 35 Bảng 3.3 Tình hình nhân Eximbank VN 36 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ Eximbank VN 42 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ Eximbank VN 44 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ Eximbank VN 45 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Eximbank VN phát hành 47 Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ Eximbank VN 48 Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN 52 Bảng 3.10 Bảng thống kê đối tượng khảo sát 53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết đánh giá CLDV NHBL EIB VN .56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL EIB TP HCM 62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Eximbank .66 Bảng 3.16 Bảng thơng số mơ hình hồi quy 71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF 73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mơ hình 75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 76 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế Eximbank VN 33 Hình 3.2 Tổng tài sản Exximbank VN 34 Hình 3.3 Vốn điều lệ Eximbank VN 34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu Eximbank VN 35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch Eximbank VN 36 Hình 3.6 Tình hình lao động Eximbank VN 37 Hình 3.7 Giới tính lao động Eximbank VN 37 Hình 3.8 Trình độ lao động Eximbank VN 38 Hình 3.9 Độ tuổi lao động Eximbank VN 38 Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân Eximbank VN 42 Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ Eximbank VN 44 Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ Eximbank VN 46 Hình 3.13 Số lượng thẻ Eximbank VN phát hành 48 Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ Eximbank VN 49 Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN 52 Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính đối tượng khảo sát 54 Hình 3.17 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 54 Hình 3.18 Độ tuổi đối tượng khảo sát 55 Hình 3.19 Mức thu nhập đối tượng khảo sát 55 Hình 3.20 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 Hình 3.21 Đồ thị phân tán 73 Hình 3.22 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 75 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu Luận văn Tính đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ & đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các mơ hình đo lường CLDV 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng 11 1.2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.2.3.2 Mối quan hệ CLDV & thỏa mãn khách hàng 121 Kết luận chương Chương 2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu 2.1 Mơ hình & giả thuyết nghiên cứu 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.2.1 Nghiên cứu sơ 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ định tính 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 2.2.1.2Nghiên cứu 2.2.3 Nghiên cứu thức 2.2.2.1Phương phá 2.2.2.2Công cụ phâ 2.2.2.3Phương phá Tóm tắt chương Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu 3.1 Giới thiệu Eximbank VN 30 3.1.1 Tổng quan Eximbank VN 30 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.1.2 Thương hiệu Eximbank VN 31 3.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank VN cung cấp 31 3.1.1.4 Tình hình tài Eximbank VN thời gian qua .32 3.1.1.5 Những thành tựu Eximbank VN đạt 39 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL Eximbank VN 40 3.1.3 So sánh CLDV NHBL EIB VN với số NHTM lớn Việt Nam 52 3.2 Kết khảo sát tác giả CLDV NHBL Eximbank TP HCM .53 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 53 3.2.1.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 53 3.2.1.2 Thống kê kết đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM .56 3.2.2 Đánh giá thang đo 59 3.2.2.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 60 3.2.2.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 60 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Eximbank TP HCM 62 3.2.2.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 62 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu & giả thuyết 68 3.2.4 Phân tích hồi quy 69 3.2.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 70 3.2.4.2 Phân tích giả thuyết 72 3.2.4.2.1 Kiểm định giả định mơ hình 72 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 Kết luận chương Chương 4: KẾT LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu 4.1 Định hướng phát triển Eximbank thời gian tới 80 4.1.1 Định hướng phát triển chung Eximbank 80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank 80 4.2 Kết đóng góp nghiên cứu 82 4.2.1 Kết nghiên cứu 82 4.2.2 Đề xuất giải pháp 82 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy 82 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực 83 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục phân bố lại cơng việc 85 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình 88 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ đơi với phát triển ngân hàng điện tử 88 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng .90 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận 90 4.2.2.3.1 Xây dựng mở cửa linh hoạt 90 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Eximbank 91 4.2.2.3.3 Xây dựng chế điều hành lãi suất mức phí hợp lý 93 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ 93 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng NHBL 93 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro 96 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP 98 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Total Variance Explained Total 13.287 1.569 1.481 815 741 571 528 491 446 10 340 11 291 12 263 13 238 14 203 15 192 16 130 17 115 18 089 19 078 20 061 21 058 22 Component Analysis .013 Extraction Method: Rotated Component Matrixa TC3 Dung lan dau tien TC2 Dung thoi diem cam ket TC1 Cung cap DV dung cam ket DU1 Truyen thong chinh xac DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han NLPV5 Du kien thuc chuyen mon TC6 Bao mat thong tin NLPV2 Tin tuong PTHH1 Co so vat chat khang trang PTHH4 Website day du thong tin PTHH2 Trang thiet bi hien dai PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien DC2 Quan tam den tung ca nhan KH DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap NLPV1 Danh tieng tot DC4 Gio mo cua thuan loi DC5 Mang luoi rong khap DU5 Bieu phi hop li DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet DU6 Gia ca & lai suat hop li Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHĨM NHỎ Thực rút trích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Total 12.682 1.562 1.481 813 709 565 506 448 381 10 334 11 291 12 246 13 211 14 199 15 132 16 128 17 096 18 079 19 062 20 059 21 Component Analysis .013 Extraction Rotated Component Matrix a PTHH1 Co so vat chat khang trang PTHH4 Website day du thong tin PTHH2 Trang thiet bi hien dai PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien DC2 Quan tam den tung ca nhan KH DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap NLPV1 Danh tieng tot TC3 Dung lan dau tien TC2 Dung thoi diem cam ket TC1 Cung cap DV dung cam ket DU1 Truyen thong chinh xac DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han NLPV5 Du kien thuc chuyen mon TC6 Bao mat thong tin DC4 Gio mo cua thuan loi DC5 Mang luoi rong khap DU5 Bieu phi hop li DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet DU6 Gia ca & lai suat hop li Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Thực rút trích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Total 12.066 1.546 1.480 813 652 515 500 428 379 10 329 11 268 12 226 13 208 14 137 15 131 16 104 17 079 18 064 19 059 20 013 Extraction Component Analysis Rotated Component Matrixa TC3 Dung lan dau tien TC2 Dung thoi diem cam ket TC1 Cung cap DV dung cam ket DU1 Truyen thong chinh xac DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han NLPV5 Du kien thuc chuyen mon TC6 Bao mat thong tin PTHH1 Co so vat chat khang trang PTHH4 Website day du thong tin PTHH2 Trang thiet bi hien dai PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien DC2 Quan tam den tung ca nhan KH DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap DC4 Gio mo cua thuan loi DC5 Mang luoi rong khap DU5 Bieu phi hop li DU6 Gia ca & lai suat hop li DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHĨM NHỎ 10 Thực rút trích lần 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Total 11.403 1.524 1.467 805 630 515 497 408 342 10 296 11 240 12 212 13 161 14 134 15 130 16 095 17 068 18 062 19 Component Analysis .013 Extraction Method: Rotated Component Matrixa PTHH1 Co so vat chat khang trang PTHH4 Website day du thong tin PTHH2 Trang thiet bi hien dai DC2 Quan tam den tung ca nhan KH PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap TC3 Dung lan dau tien TC2 Dung thoi diem cam ket TC1 Cung cap DV dung cam ket DU1 Truyen thong chinh xac DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han TC6 Bao mat thong tin DC4 Gio mo cua thuan loi DC5 Mang luoi rong khap DU5 Bieu phi hop li DU6 Gia ca & lai suat hop li DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ 11 Thực rút trích lần 11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Total 10.814 1.518 1.412 804 616 512 478 347 323 10 293 11 212 12 164 13 137 14 132 15 097 16 068 17 062 18 013 Extraction Method: Component Analysis Rotated Component Matrixa PTHH1 Co so vat chat khang trang PTHH4 Website day du thong tin PTHH2 Trang thiet bi hien dai DC2 Quan tam den tung ca nhan KH PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap TC3 Dung lan dau tien TC2 Dung thoi diem cam ket TC1 Cung cap DV dung cam ket DU1 Truyen thong chinh xac DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han TC6 Bao mat thong tin DC4 Gio mo cua thuan loi DC5 Mang luoi rong khap DU5 Bieu phi hop li DU6 Gia ca & lai suat hop li Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Biến TC6 12.Thực rút trích lần 12 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Total 10.328 1.483 1.411 768 558 502 400 326 297 10 222 11 178 12 138 13 132 14 115 15 068 16 062 17 013 Extraction Method: Component Analysis Rotated Component Matrixa PTHH4 Website day du thong tin PTHH1 Co so vat chat khang trang PTHH2 Trang thiet bi hien dai DC2 Quan tam den tung ca nhan KH PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap TC3 Dung lan dau tien TC2 Dung thoi diem cam ket TC1 Cung cap DV dung cam ket DU1 Truyen thong chinh xac DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han DC4 Gio mo cua thuan loi DC5 Mang luoi rong khap DU5 Bieu phi hop li DU6 Gia ca & lai suat hop li Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Thang đo khái niệm nghiên cứu hiệu chỉnh PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Exim PTHH2 Exim PTHH3 Các t PTHH4 Webs PTHH6 Các k sinh, DC2 Exim DC3 Khác DC6 Exim TIN CẬY TC1 Exim TC2 Exim TC3 Exim DU Nhân DU Exim TIẾP CẬN DC4 Giờ m DC5 Exim DU Biểu DU Chính SỰ THỎA MÃN TM1 Quý k TM2 Quý k TM3 Quý k TM4 Quý k TM5 Trong ... niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (2) chất lượng dịch vụ, thang đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ & đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng