Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐỖ MINH CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐỖ MINH CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài ngân hàng : 60340201 Mã số NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.HCM - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Trân trọng! Tác giả: Đỗ Minh Châu LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thông Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn tồn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng năm 2013 Người cam đoan Đỗ Minh Châu MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… Trang 1 Sự cần thiết đề tài ………………………………………………… Trang 2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………… Trang Đối tượng phương pháp nghiên cứu……………………………… Trang Ý nghĩa đề tài……………………………………………………… Trang Kết cấu luận văn………………………………………………… Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI … … ………………………………………………………………………… Trang 1.1 Tín dụng ngân hàng…………………………………………………… Trang 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ……………………………………… Trang 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng…………….…………………………… Trang 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng ……………………………… Trang 1.2.1 Khái niệm hài lòng……………………………………………… Trang 1.2.2 Các nhân tố định hài lịng khách hàng.……………… Trang 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng.……………… 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2004) ………………………………… 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng CSI M 1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQU nghiên cứu.……………………………… 1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu………………………………… Trang 21 Kết luận chương Trang 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Trang 24 2.1 Vài nét Vietcombank.………………………………….…………… Trang 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển.…………………………………… Trang 24 2.1.2 Tình hình hoạt động Vietcombank từ 2008 – 2012.…………… Trang 26 2.1.2.1 Bối cảnh kinh tế toàn cầu Việt Nam năm 2012………………… Trang 26 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012………………… Trang 27 2.1.2.3 Các số tài năm qua ……………………… Trang 29 2.2 Thực trạng tình hình cho vay bán lẻ Vietcombank ……………… Trang 31 2.2.1 Những mặt đạt được………………………………… Trang 31 2.2.2 Những hạn chế nguyên nhân………………………………… Trang 33 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .…………………………… Trang 36 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ……………………………… Trang 36 2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu ……………………………… Trang 36 2.3.1.2 Mô tả phương pháp mẫu số lượng mẫu ……………………… Trang 36 2.3.1.3 Thang đo độ tin cậy thang đo.……………………………… Trang 37 2.3.1.4 Phương pháp phân tích số liệu.………………………………… Trang 37 2.3.1.5 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu ……………………… Trang 37 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ……………………………… Trang 38 2.3.3 Quy trình khảo sát ………………………………………………… Trang 39 2.3.4 Mã hóa liệu ……………………………… Trang 39 2.3.5 Kết nghiên cứu ……………………………… Trang 42 2.3.5.1 Thông tin mẫu ……………………………………………………… Trang 42 2.3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha … ………………………………… Trang 43 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………… Trang 45 2.3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ……………………………… Trang 45 2.3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu …………………………… Trang 47 2.3.5.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư……………………… Trang 48 2.3.5.7 Kiểm định tự tương quan phần dư…………………… Trang 49 2.3.5.8 Kiểm định tượng đa cộng tuyến……………………………… Trang 49 2.3.5.9 Kiểm định độ phù hợp mơ hình …………………………… Trang 49 2.3.6 Nhận định kết nghiên cứu ……………………………… Trang 49 Kết luận chương Trang 53 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Trang 54 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Vietcombank đến năm 2020 Trang 54 3.2 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam …………… Trang 56 3.2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.2.2.1 Đối với yếu tố Giá dịch vụ 3.2.2.2 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 3.2.2.3 Đối với yếu tố Sự đảm bảo 3.2.2.4 Đối với yếu tố Sự tin cậy 3.2.2.5 Đối với yếu tố Sự cảm thông 3.2.2.6 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình …………………………… Trang 63 Kết luận chương … ……………………………………………… Trang 64 KẾT LUẬN ……………………………………………………………… Trang 65 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GDP: Tổng sản phẩm quốc nội GTGT: Giá trị gia tăng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VND: Đồng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập nhanh chóng giải hồ sơ cho khách hàng 12 13 17 18 20 21 Thời gian nhận nợ nhanh Kỳ hạn trả nợ phù hợp chu kỳ sản xuất/thu nhập khách hàng 10 Vietcombank có mạng lưới rộng 11 Thời gian làm việc, giao dịch hợp lý Sản phẩm tín dụng Vietcombank đa dạng Các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 Thời hạn cho vay hợp lý 15 Số tiền cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 16 Thủ tục vay vốn đơn giản Nhân viên tín dụng Vietcombank đủ kiến thức để tư vấn Nhân viên tín dụng Vietcombank ln lịch sự, nhã nhặn Nhân viên tín dụng Vietcombank 19 ln có tác phong giao dịch Nhân viên tín dụng Vietcombank ln tư vấn cặn kẽ Nhân viên tín dụng Vietcombank ln giải thắc mắc thỏa đáng Vietcombank thường có 22 chương trình thể quan tâm khách hàng 23 Nhân viên tín dụng Vietcombank ln cư xử với khách hàng mực 24 Nhân viên tín dụng Vietcombank quan tâm đến khách hàng Nhân viên tín dụng Vietcombank 25 hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 26 27 28 29 30 31 37 Nhân viên tín dụng Vietcombank chăm sóc khách hàng ân cần Vietcombank có trụ sở đẹp trang thiết bị đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết Nhân viên Vietcombank có trang phục tươm tất, lịch Nhân viên Vietcombank tỏ chuyên nghiệp Hệ thống truy cập thông tin dễ dàng 32 Nơi để xe an toàn thuận tiện 33 Tờ rơi quảng cáo đẹp dễ hiểu 34 Lãi suất cho vay hấp dẫn 35 Chính sách lãi suất linh hoạt 36 Phí giao dịch hợp lý Khi vay khách hàng chịu chi phí ngồi lãi vay XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! Phụ lục Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy: Cronbach's Alpha STC_1 STC_2 STC_3 STC_4 STC_5 STC_6 Item-Total Statistics STC_1 STC_2 STC_3 STC_4 STC_5 STC_6 Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 10 Item Statistics SDU_1 SDU_2 SDU_3 SDU_4 SDU_5 SDU_6 SDU_7 SDU_8 SDU_9 SDU_10 Item-Total Statistics SDU_1 SDU_2 SDU_3 SDU_4 SDU_5 SDU_6 SDU_7 SDU_8 SDU_9 SDU_10 Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 Item Statistics SDB_1 SDB_2 SDB_3 SDB_4 SDB_5 Item-Total Statistics SDB_1 SDB_2 SDB_3 SDB_4 SDB_5 Sự cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 Item Statistics SCT_1 SCT_2 SCT_3 SCT_4 SCT_5 Item-Total Statistics SCT_1 SCT_2 SCT_3 SCT_4 SCT_5 Sự hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 Item Statistics SHH_1 SHH_2 SHH_3 SHH_4 SHH_5 SHH_6 SHH_7 Item-Total Statistics SHH_1 SHH_2 SHH_3 SHH_4 SHH_5 SHH_6 SHH_7 Giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 Item Statistics GC_1 GC_2 GC_3 GC_4 Item-Total Statistics GC_1 GC_2 GC_3 GC_4 Thang đo hài lòng khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 698 Item Statistics SHL_1 SHL_2 SHL_3 Item-Total Statistics SHL_1 SHL_2 SHL_3 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent T 3 10 11 12 13 Extraction Method: Principal Component Analysis 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Rotated Component Matrix SDU_1 SDU_2 SDU_3 SDU_5 SDU_10 SDU_6 SDU_9 SDU_4 SDU_7 SDU_8 SHH_7 SHH_6 SHH_4 SHH_3 SHH_1 SHH_5 SHH_2 STC_3 STC_4 STC_6 STC_5 STC_2 a STC_1 SDB_3 SDB_4 SDB_1 SDB_5 SDB_2 GC_3 GC_2 GC_1 GC_4 SCT_3 SCT_4 SCT_5 SCT_1 SCT_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng Vietcombank có nhu cầu Tơi coi Vietcombank NH giao dịch tín dụng Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng sản phẩm tín dụng Vietcombank Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .836 799 733 ... phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, đặc biệt dịch vụ tín dụng bán lẻ Do đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam? ?? cần thiết... hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Tình hình tín dụng bán lẻ đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3:... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI