Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Nguyễn Thị Mùi PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, giảng viên lớp cao học Tài ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Mùi hướng dẫn, giúp đỡ cho lời khuyên quý giá để luận văn đảm bảo chất lượng Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trường Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực với đơn vị thuộc Khối bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu./ Học viên: Phạm Ngọc Hà i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Ngọc Hà ii MỤC LỤC TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ i LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG i TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .- Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng .- Mã số: 60 34 02 01 .- LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan dịch vụ NHBL đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM 1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ NHBL đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM .6 1.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM iii 1.2.2 Đánh giáchất lƣợng dịch vụ NHBLcủa NHTM 20 KẾT LUẠN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 36 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ KHẢO SÁT 36 2.1 Nghiên cứu định tính 36 2.2 Nghiên cứu định lƣợng 37 2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 37 2.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 38 2.2.3 Xác định kích thƣớc mẫu phƣơng pháp thu thập số liệu 38 2.2.4 Phân tích nhân tố 39 2.2.5 Đánh giá thang đo 40 2.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 41 2.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 42 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 42 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 42 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 42 (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Vietinbank năm 2011-2015) .45 3.1.2 Mô hình kinh doanh 45 3.1.3 Sản phẩmDVBL ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 46 3.2Kết kinh doanh hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam giai đoạn từ 2011-2015 48 iv 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 49 3.2.2 Dịch vụtín dụng bán lẻ 51 3.2.3 Dịch vụ toán 52 3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 3.2.5 Dịch vụ thẻ 55 3.2.6 Dịch vụ khác 57 3.3 Thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 58 3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank .58 3.3.2Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank thông qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ 61 3.4 Đánh giá việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank 69 3.4.1 Kết đạt đƣợc 69 3.4.2 Hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 75 HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ 75 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 75 4.1 Định hƣớng phát triển Vietinbank năm 2017 năm 75 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Vietinbank năm 2017 75 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank thời gian tới 76 v 4.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank 77 4.2.1 Hoàn thiện mơ hình bán lẻ 77 4.2.2 Thực có hiệu công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng 78 4.2.3 Tiếp cận phƣơng pháp đánh giá CLDV NHBL 79 4.2.4 Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 81 4.2.5 Thực cam kết chất lƣợng dịch vụ (SLA) 82 4.2.6 Nâng cao hiệu thu thập thông tin từ kênh phân phối 83 4.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ 84 4.2.8 Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu ATM CLDV CN CNTT CP CSKH DNVVN DV DVBL 10 KBL 11 KH 12 NH 13 NHBL 14 NHNN 15 NHTM 16 PGD 17 POS 18 QĐ 19 TMCP vii DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Giá trị DC3 DC3 – Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Giá trị PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ ALPHA Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 Hệ sốc Cronbach’alpha = 0,783>0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm PT >0,4 nên biến thỏa mãn yêu cầu chấp nhận Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 776 Hệ số Cronbach’alpha = 0,776> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm TC > 0,4 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Mức đô đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 689 Hệ số Cronbach’alpha = 0,689> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm DU > 0,4 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 719 Hệ số Cronbach’alpha = 0,719> 0,6 nên thang đo chấp nhận NL1 NL2 NL3 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm NL > 0,4 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 728 Hệ số Cronbach’alpha = 0,728> 0,6 nên thang đo chấp nhận DC1 DC2 DC3 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm DC > 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a PT1 PT4 PT2 PT5 PT3 PT6 DU3 DU2 DU4 DU1 TC2 TC1 TC3 DC1 DC3 DC2 NL3 NL1 NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI a ANOVA Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, NL, TC, PT, DU Coefficients a Model (Constant) PT TC DU NL DC a Dependent Variable: HL Model R 734 a a Predictors: (Constant), DC, NL, TC, PT, DU b Dependent Variable: HL PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý Khách hàng! Hiện tại, thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” Tơi xin cam đoan, tồn thơng tin câu trả lời Quý Khách hàngsẽ giữ kín tuyệt đối Những dữkiêṇ thu thâpp̣ đươcp̣ se ̃chỉđươcp̣ sử dụng nhằm mục đích phân tich́, tổng hơpp̣ để sử dụng nghiên cứu; Mọi câu trả lời Quý Khách hàngđều có ý nghĩa với nghiên cứu , kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi với tinh thần khách quan câu hỏi dành cho Anh/Chị phần sau Rất mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Quý Khách hàng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:   Từ 18-22 tuổi   Từ 23-35 tuổi Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp      Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hiện không làm Công nhân viên chức/Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh Khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietinbank bao lâu?     Dưới năm Từ 1-3 năm 3.Từ 3-5 năm Trên năm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank?    DV tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) Thanh tốn (chuyển tiền, thu chi hộ…) Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)  Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng    Ngân hàng điện tử (mobile banking, internet bank) DV khác………………………………  Nét bật Vietinbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?   Trang thiết bị ngân hàng đại đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác …………………………………………       Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Mobile Banking Giao dịch qua Internet Banking B/ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank thời gian qua, cách đánh dấu STT   vào thích hợp bên dưới: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch, chi nhánh có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Trang website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch 11 13 14 15 19 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá 10 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với 12 khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt đáng tin cậy Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NH quan tâm đến 16 nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp; sẵn sang phục vụ, tư vấn cho 17 khách hàng giải pháp tốt nhất; giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhân viên NH có kiến thức trả lời 18 tư vấn KH, có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Q khách hàng hồn tồn hài lòng 20 với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank C/ Ý kiến khác Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… …… ***** Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh chị! Kính chúc Quý Anh chị sức khỏe thịnh vƣợng ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương. .. vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vì vậy, luận văn, tác giả nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank nay? Nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL -