Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH panasonic việt nam

NGUYỄN HOÀNG KIM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Hoàng Kim QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011B Hà Nội – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Hoàng Kim ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐẶNG VŨ TÙNG Hà Nội – Năm 2014 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………… …….… DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………… DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ……………………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu …………………………………………………………………………11 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………12 Phạm vi đối tượng nghiên cứu…………………………………………………13 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………… 13 Ý nghĩa thực tiễn………………………………………………………………….14 Kết cấu luận văn ……………………………………………………………14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 1.2 1.3 Dịch vụ dịch vụ bảo hành ……………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ……………………………………………………16 1.1.2 Dịch vụ bảo hành 19 Chất lượng dịch vụ ………………………………………………………… 1.2.1 Khái niệm chất lượng 22 1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ …………………………………… ….23 1.2.3 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụ………………….23 1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ……………………… 26 Sự thỏa mãn khách hàng 1.3.1 Định nghĩa………………………………………………………… .28 1.3.2 Nhu cầu đo lường thỏa mãn khách hàng 29 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 34 1.5 Tóm tắt chương .36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM 2.1 2.2 2.3 Giới thiệu chung công ty TNHH Panasonic Việt Nam 2.1.1 Tổng quan PV 37 2.1.2 Sản phẩm PV 40 2.1.3 Kết kinh doanh .41 2.1.4 Kế hoạch kinh doanh trung hạn .42 2.1.5 Cơ cấu tổ chức PV 43 Dịch vụ khách hàng PV 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ .44 2.2.2 Những chức phòng dịch vụ 45 2.2.3 Chính sách dịch vụ 46 2.2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ PV 48 Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng PV 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua tiêu kỹ thuật 49 2.3.2 Khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Hà Nội 64 2.4 Đánh giá chung kết nghiên cứu 2.4.1 Đánh giá theo tiêu kỹ thuật .77 2.4.2 Đánh giá theo kết khảo sát khách hàng 78 2.4.3 2.5 Đánh giá chung 79 Tóm tắt chương .80 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM 3.1 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng PV .81 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng PV 3.3 3.2.1 Giảm tỷ lệ gọi lỡ trung tâm CSKH 82 3.2.2 Cải thiện hình ảnh sở vật chất TTBH 85 3.2.3 Nâng cao chất lượng sửa chữa rút ngắn thời gian sửa chữa .87 3.2.4 Triển khai việc phát cảnh báo sớm vấn đề chất lượng .88 Tóm tắt chương .89 KẾT LUẬN Những nội dung thực 91 Các kết đạt nghiên cứu 91 Hạn chế hướng nghiên cứu 92 Kiến nghị .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI THẢO LUẬN 96 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT 97 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index AXAPTA: Phần mềm Microsoft Axapta BTS: Brand Trust Scale CNTT: Công nghệ thông tin CRM: Phần mềm Microsoft Customer Relationship Management CSKH: Chăm sóc khách hàng ECSI: European Customer Satisfaction Index ISO: International Organization for Standardization LK: Linh kiện NXB: Nhà xuất PV: Công ty TNHH Panasonic Việt Nam R&D: Research & Development SMS: Short Message Service TĐV: Tổng đài viên TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTBH: Trung tâm bảo hành VNĐ: Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Bảng 1.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận Bảng 2.1 Thị phần sản phẩm điện máy thị trường Việt Nam tháng năm 2013 Bảng 2.2 Những tiêu kỹ thuật Bảng 2.3 Kết tỷ lệ linh kiện 24h từ tháng 4/ 13 đến tháng 10/13 Bảng 2.4 Số liệu tháng tồn kho linh kiện từ 4/13 đến 10/13 Bảng 2.5 Tỷ lệ sửa chữa 48h từ tháng 4/13 đến 10/13 Bảng 2.6 Kết tỷ lệ gọi lỡ từ tháng 4/13 đến 10/13 Bảng 2.7 Số lượng gọi theo khung Bảng 2.8 Tỷ lệ số lượng gọi theo khung Bảng 2.9 Kết nhấc máy 30s từ tháng 4/13 đến 10/13 Bảng 2.10 Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng Bảng 2.11 Thang đo Servqual gốc Bảng 2.12 Thang đo SERVQUAL sau hiệu chỉnh Bảng 2.13 Kết khảo sát khách hàng Bảng 2.14 Ba biến khảo sát có điểm trung bình cao Bảng 2.14 Tổng hợp kết theo tiêu kỹ thuật Bảng 3.1 Tổng kết tiêu tổng đài chăm sóc khách hàng Bảng 3.2 Thống kê số lượng gọi theo khung Bảng 3.3 Phân tích chi tiết số liệu gọi khung 8h-9h Bảng 3.4 Hai biến khảo sát có điểm trung bình thấp DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Nghiên cứu hành vi khách hàng Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.4 Mối quan hệ khách hàng thương hiệu Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức nhóm công ty Panasonic Việt Nam Hình 2.2 Doanh số bán hàng PV năm 2008- 2012 Hình 2.3 Doanh số bán hàng PV năm 2011- 2015 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức PV Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng Hình 2.6 Giao diện phần mềm AXAPTA (tính tỷ lệ 24h) Hình 2.7 Đồ thị tỷ lệ cấp linh kiện 24h từ tháng 4/13 đến tháng 10/13 Hình 2.8 Giao diện phần mềm AXAPTA (tính tháng tồn kho) Hình 2.9 Đồ thị tháng tồn kho tháng 4/13 đến 10/13 Hình 2.10 Giao diện phần mềm CRM (tính tỷ lệ sửa chữa 48h) Hình 2.11 Đồ thị tỷ lệ sửa chữa 48h từ tháng 4/13 đến 10/13 Hình 2.12 Giao diện phần mềm CRM (tỷ lệ gọi lỡ) Hình 2.13 Đồ thị tỷ lệ gọi lỡ từ tháng 4/13 đến 10/13 Hình 2.14 Đồ thị tỷ lệ số lượng gọi theo khung Hình 2.15 Giao diện phần mềm CRM (tính tỷ lệ nhấc máy 30s) Hình 2.16 Đồ thị tỷ lệ nhấc máy 30s từ tháng 4/13 đến 10/13 Hình 2.17 Qui trình nghiên cứu Hình 2.18 So sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng bảo hành khách hàng hết bảo hành 10 - Xây dựng chế độ đào tạo thường xuyên hiệu cho tổng đài viên: Những sản phẩm điện máy- đặc biệt sản phẩm điện tử TV, máy ảnh…, có thay đổi nhanh công nghệ tính Điều đòi hỏi tổng đài viên phải liên tục cập nhật kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng xác Do đó, tác giả đề xuất PV thực việc đào tạo hàng tháng cho toàn tổng đài viên- việc đào tạo thực kĩ sư phụ trách kỹ thuật cho ngành hàng Để không ảnh hưởng đến việc tiếp nhận điện thoại từ khách hàng, nên chia tổng đài viên thành nhóm luân phiên lịch đào tạo- đảm bảo có 50% số tổng đài viên trực tổng đài Ngoài ra, thời gian đào tạo nên xếp vào thấp điểm ngày 11.00- 12.00 16.00-17.00 - Xây dựng sử dụng hiệu “câu hỏi câu trả lời thường gặp”: thực tế nhiều câu hỏi khách hàng có nội dung giống có nội dung trả lời Do đó, tác giả đề xuất PV xây dựng “câu hỏi câu trả lời thường gặp” để tổng đài viên tham khảo sử dụng- việc giảm đáng kể thời gian đàm thoại với khách hàng, qua nâng cao “thỏa mãn” khách hàng giảm chi phí vận hành tổng đài 3.2.2 CẢI THIỆN HÌNH ẢNH VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA TTBH Theo kết khảo sát 298 khách hàng TTBH Hà Nội, hai điểm khách hàng đánh giá thấp sở vật chất phương tiện giải trí TTBH Hai yếu tố không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sửa chữa quan trọng việc tạo cảm giác “thỏa mãn” với khách hàng Min Q16 Q15 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng ngồi chờ phong phú Cơ sở vật chất TTBH trông hấp dẫn, lôi Max Avg 2.60 0.79 2.52 0.80 Bảng 3.4.hai biến khảo sát có điểm trung bình thấp 85 Stdev Do đó, tác giả đề xuất PV tập trung cải thiện sở vật chất phương tiện giải trí TTBH thời gian sớm Đồng thời tiếp tục nâng cao trình độ giao tiếp kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên TTBH * Đề xuất giải pháp: - Trong điều kiện tài cho phép, đầu tư làm số hạng mục bàn ghế tiếp tân, bàn ghế đợi khách hàng, bàn giao nhận máy… - Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, bảng phải đặt lối vào trung tâm, nhằm dẫn cho khách hàng thủ tục bảo hành máy, phòng ban liên hệ Có hệ thống thông báo micro để khách hàng dễ theo dõi - Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả giao tiếp nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tiếp tân: khách hàng bước vào trung tâm phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng hướng dẫn họ làm thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết khách hàng - Trang bị sách báo- đặc biệt sách báo chuyên ngành sản phẩm điện máy số máy tính nối mạng để khách hàng truy cập thông tin giải trí lúc chờ sửa máy - Kiểm tra ngẫu nhiên thái độ nhân viên cách cho người đóng giả khách hàng đến bảo hành xem nhân viên giải tình Thông qua khen thưởng, phê bình huấn luyện lại nhân viên có cách xử lý chưa tốt - Xem xét lưu lượng khách đến ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân nhân viên kỹ thuật phù hợp đặc biệt vào cao điểm ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy khách hàng Đồng thời mở rộng dịch vụ sửa máy nhà để giảm lượng khách phải đến trung tâm - Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng máy 86 - Có ý thức bảo quản máy khách hàng cách tốt nhất, tránh gây hư hỏng va chạm trầy xước trình sửa máy 3.2.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬA CHỮA VÀ RÚT NGẮN THỜI GIAN SỬA CHỮA - Nâng cao tay nghề sửa chữa đội ngũ kỹ thuật viên: luân phiên đưa nhóm cho đào tạo, huấn luyện dạng lỗi thường gặp kỹ thuật sửa chữa dòng sản phẩm riêng biệt, hạn chế việc phải sửa chữa lại nhiều lần cách kiểm tra kỹ trước giao máy lại cho khách hàng- đặc biệt ý đến sản phẩm hết hạn bảo hành - Phân loại, liệt kê, mô tả lại đầy đủ tượng lỗi thường gặp, cách xử lý thời gian hoàn thành Điều giúp cho kỹ thuật viên phận tiếp nhận dễ dàng xử lý không bị động việc phục vụ khách hàng - Nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại toàn máy khách hàng không sửa trục trặc mà khách hàng yêu cầu - Giải thích chân thực có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng cố hư hỏng máy cách khắc phục nhanh (nếu có) Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm điện máy cách an toàn nhất, hiệu nhất, tránh gây hư hỏng trình sửdụng - Cần có bảng báo giá cụ thể công khai cho loại sửa chữa hư hỏng, đặt bảng báo giá nơi để khách hàng dễ dàng tham khảo - Huấn luyện nhân viên đặc biệt đội ngũ kỹ thuật tầm quan trọng chất lượng sửa chữa hài lòng khách hàng, nêu cao ý thức trì chất lượng kỹ thuật - Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định chất lượng kỹ thuật 87 - Định kỳ kiểm tra chất lượng sửa chữa máy cách lấy ngẫu nhiên máy khách hàng đem bảo hành- đặc biệt máy hết hạn bảo hành - Đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Panasonic gắn với chất lượng bảo hành sửa chữa máy thông qua chiến dịch quảng bá Đưa niềm tin tới khách hàng uy tín trách nhiệm PV 3.2.4 TRIỂN KHAI VIỆC PHÁT HIỆN VÀ CẢNH BÁO SỚM CÁC VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG Với đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng, TTBH thường nơi tiếp nhận phản hồi khách hàng tình trạng hư hỏng sản phẩm có điều kiện để kiểm tra, xác nhận tình trạng Về phía nhà sản xuất (nhà máy): thông tin phản hồi chất lượng sản phẩm có giá trị chúng báo vòng tháng kể từ ngày bắt đầu sản xuất hàng loạt Nguyên nhân mẫu sản phẩm thường có tuổi thọ 12 tháng, thông tin phản hồi muộn (ví dụ tháng thứ 6, thứ 7…) muộn để có điều chỉnh dây chuyền sản xuất số lượng sản phẩm lỗi bán thị trường nhiều PV nên tăng cường hoạt động phát cảnh bảo sớm vấn đề chất lượng, hoạt động làm giảm tỷ lệ hỏng hóc thị trường, gia tăng lòng tin khách hàng vào thương hiệu Panasonic mà trực tiếp làm giảm chi phí phát sinh từ việc sửa chữa bảo hành sản phẩm Do đó, tác giả đề xuất PV nghiên cứu triển khai hệ thống phát cảnh báo sớm vấn đề chất lượng, bao gồm công việc sau: 3.2.4.1 TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA CHÂT LƯỢNG TRƯỚC BÁN HÀNG: PV kết hợp với nhà máy để phối hợp triển khai hoạt động nhằm phát vấn đề chất lượng trước sản xuất hàng loạt nhà máy 88 - Kiểm tra chạy thử máy mẫu số địa điểm lựa chọn: lựa chọn số địa điểm có điều kiện sử dụng tương đối khắc nghiệt (ví dụ tín hiệu ăng ten yếu với Tivi, nước cấp yếu bẩn với máy giặt…) để lắp đặt chạy thử máy mẫu, máy mẫu có trục trặc phát sinh phải cân nhắc kĩ việc thay đổi thiết kế Hoạt động nên triển khai tháng trước sản xuất hàng loạt - Kiểm tra tình trạng lô hàng đầu tiên: PV bố trí nhân lực để kiểm tra tổng thể sản phẩm nằm lô hàng xuất từ nhà máy sang PV, bao gồm kiểm tra ngoại quan, tính hoạt động Hoạt động giúp khẳng định thiết kế chịu lực sản phẩm có đáp ứng đủ với yêu cầu vận chuyển thực tế hay không Trong trường hợp phát vấn đề mới, PV chủ động ngừng bán hàng yêu cầu nhà máy có cải tiến phù hợp 3.2.4.2 TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG TRONG VÒNG THÁNG KỂ TỪ KHI BÁN LÔ HÀNG ĐẦU TIÊN RA THỊ TRƯỜNG: áp dụng với mẫu sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm có tính thiết kế - Thu thập phân tích thông tin hàng ngày: dựa vào báo cáo sửa chữa từ TTBH, PV tiến hành thu thập phân tích ca sửa chữa lặp lặp lại, tập trung theo dõi cập nhật cho nhà máy hàng ngày - Kiểm tra hoạt động thực tế sản phẩm: bố trí nhân lực đến nhà khách hàng khảo sát điều kiện sử dụng thói quen sử dụng- tập trung vào khách hàng có sản phẩm bị hỏng hóc, sau tập hợp gửi báo cáo cho nhà máy Với số trường hợp đặc biệt, yêu cầu nhà máy đến nhà khách hàng 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG Những nội dung chương tập trung vào phân tích kết nghiên cứu chương đề xuất giải pháp giúp cho dịch vụ khách hàng PV có chất 89 lượng cao hơn, trọng vào hoạt động cung cấp linh kiện, tiếp nhận gọi từ khách hàng, nâng cao chất lượng sửa chữa, cải thiện hình ảnh sở vật chất TTBH Ngoài ra, tác giả đề xuất PV tập trung vào việc phát cảnh báo sớm vấn đề chất lượng sản phẩm- dựa đặc điểm hoạt động dịch vụ bảo hành tiếp cận nhanh với hư hỏng hay ý kiến góp ý từ khách hàng 90 KẾT LUẬN NHỮNG NỘI DUNG ĐÃ THỰC HIỆN Qua chương nghiên cứu này, tác giả thực nội dung sau: - Nghiên cứu sở lý thuyết, bao gồm định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cần thiết việc đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - Thu thập số liệu thống kê phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ PV, bao gồm số liệu từ hệ thống theo tiêu kỹ thuật số liệu từ khảo sát trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ PV - Phân tích số liệu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PV CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA NGHIÊN CỨU: - Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giúp PV hiểu rõ khách hàng phục vụ Căn vào PV có hoạt động tiếp thị, sách phù hợp làm tăng độ thỏa mãn khách hàng yêu cầu dịch vụ từ PV - Sắp xếp mức độ quan trọng thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, PV tập trung nguồn lực để cải tiến yếu tố có ảnh hưởng nhiều - Đưa đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ PV, giúp PV tạo nên uy tín lợi cạnh tranh làm thỏa mãn khách hàng mức độ cao so với đối thủ cạnh tranh 91 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu thực thời gian ngắn nên chưa thể bao quát toàn vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng PV chưa thể nghiên cứu rộng hoạt động đổi thủ cạnh tranh Cụ thể: - Hệ thống IT PV, bao gồm hệ thống hỗ trợ trực tiếp cho dịch vụ khách hàng AXAPTA (quản lí linh kiện), CRM (quản lí khách hàng, công việc sửa chữa…) - Các vấn đề liên quan đến tài chính, ngân sách, chi phí…: mảng quan trọng tất hoạt động phải chịu ràng buộc giới hạn ngân sách cho phép - Hoạt động, sách kết hoạt động đối thủ cạnh tranh - Đối tượng khách hàng tham gia khảo sát khách hàng có mặt TTBH Hà Nội, chưa bao gồm khách hàng tỉnh thành khác khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Chưa sử dụng công cụ phân tích liệu chuyên nghiệp, cho nhiều liệu thống kê mang tính xác cao Do đó, với nghiên cứu tiếp theo, tác giả tập trung vào vấn đề liên quan đến tài chính, hoạt động đối thủ cạnh tranh Samsung, Sony sử dụng phần mềm phân tích thống kê chuyên nghiệp đề xuất chi tiết giải pháp công nghệ thông tin KIẾN NGHỊ Lý thuyết thực tế chứng minh công ty kinh doanh dịch vụ khách hàng tốt phát triển doanh số thị phần cách bền vững Với kế hoạch lâu dài Việt Nam mục tiêu tăng trưởng doanh số 92 nhanh ổn định, PV bắt buộc phải tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mình, quảng bá điểm mạnh PV để thu hút khách hàng trì khách hàng trung thành Tác giả đề xuất ban giám đốc PV nghiên cứu kĩ đề xuất chương 3, kết hợp với điều kiện tài triển khai thời gian sớm 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: [1] Phạm Đức Kỳ, Nghiên cứu mối quan hệgiữa khách hàng thương hiệu, Management of Business Association, (2008) [2] Philip Kotler, Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê, (2001) [3] Panasonic Group, Nghiên Cứu Về Hành Vi Khách Hàng, tài liệu nội (2010) [4] Panasonic Group, website www.panasonic.com.vn TIẾNG ANH: [5] Bachelet, D., Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR, (1995) [6] Bollen, K.A & R.H Hoyle, Perceived Cohession: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1991) [7] Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G Paparoidamis, Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty, European Journal of Marketing, 41 (7/8), 836–67, (2005) [8] Cronin, J J & S A.Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992) [9] Deming W.E, Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, (1982) [10] Elena Delgado-Ballester, Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of MarketResearch, Vol.45: 35-54, (2003) 94 [11] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) [12] Parasuraman, A., V A.Zeithaml, & L L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,Journey of Marketing, (1985) [13] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) [14] Zeithaml & Bitner, Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill, Boston, (2000) 95 PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI THẢO LUẬN Xin chào anh/chị Phòng bảo hành công ty TNHH Panasonic Việt Nam (PV) nghiên cứu triển khai khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa PV nhằm hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, qua nâng cao chất lượng dịch vụ PV Sau số câu hỏi nhằm giúp xây dựng câu hỏi cho lần khảo sát tới, mong nhận hợp tác hỗ trợ anh/ chị để trả lời 04 câu hỏi sau: Xin anh/chị cho biết lý anh/chị định sử dụng dịch vụ bảo hành TTBH PV Theo anh/chị, nói đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm điện máy phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? Theo anh/chị, yếu tố quan yếu tố quan trọng nhất? Ngoài điểm đề cập trên, có yếu tố làm hài lòng khách hàng không? Vì sao? 96 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi quý khách hàng, Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành (TTBH), công ty TNHH Panasonic Việt Nam (PV) tiến hành việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ TTBH- thời gian ước lượng để hoàn thành toàn nội dung từ 5- 10 phút Rất mong nhận hỗ trợ quý khách! Câu 1: Số lần Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành PV năm vừa qua là: >3 Câu 2: Máy Anh/Chị thời hạn bảo hành không? có không Câu 3: Máy Anh/Chị sửa dứt điểm trung tâm lần đầu tiên? có không Nếu không, lỗi máy Anh/Chị phải sửa lần? >3 Câu 4: Anh/Chị có mang máy nơi khác sửa không? (đối với máy hết hạn bảo hành) có không Nếu có, xin cho biết Anh/Chị không sử dụng dịch vụ PV? Câu 5: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà Trung tâm bảo hành PV cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh tròn số thích hợp theo quy tắc: 1: Hoàn toàn không đồng ý / 2: Tương đối không đồng ý 3: Không đồng ý không phản đối/ 4: Tương đối đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý 97 Độ đáp ứng Sự cảm thông Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Số Nội dung Nhân viên bảo vệ giữ xe chuyên nghiệp Nhân viên TTBH đón tiếp bạn bước vào Nhân viên TTBH sẵn sàng giúp đỡ bạn Thủ tục khai báo, giao nhận máy thực nhanh chóng Nhân viên TTBH thấu hiểu nhu cầu bạn Nhân viên TTBH ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn Nhân viên TTBH phục vụ chu đáo giao dịch với bạn Nhân viên TTBH thể quan tâm, thân thiện với bạn Nhân viên TTBH tỏ lịch sự, nhãn nhặn với bạn Thái độ nhân viên TTBH tạo tin 10 tưởng với bạn Nhân viên TTBH có kiến thức kỹ thuật để 11 trả lời câu hỏi bạn Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi 12 linh kiện hay nhầm máy đem máy bảo hành Nhân viên TTBH có trang phục gọn gàng, 13 tác phong chuyên nghiệp 14 TTBH có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất TTBH trông hấp 15 dẫn, lôi Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo 16 cho khách hàng ngồi chờ phong phú TTBH có hộp thư, đường dây nóng để bạn 17 dễ dàng đóng góp ý kiến cần thiết Thời gian làm việc TTBH thuận tiện 18 cho bạn 98 Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 5 TTBH thực cam kết ghi phiếu bảo hành Nhân viên TTBH giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục có hướng 20 dẫn cụ thể hư hỏng máy sau kiểm tra/sửa chữa 5 5 19 Độ tin cậy Nhân viên TTBH thông báo cho bạn máy bảo hành xong 22 TTBH giao máy hẹn TTBH sửa máy hoàn hảo từ lần đầu 23 tiên 21 Câu 6: Xin Anh/Chị vui lòng đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành PV ngày tốt Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! 99