Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: 1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh bằng c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -TRẦN THỊ THU HƯỜNG

ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN DANH NGUYÊN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 6

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng 9

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 9

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11

1.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Mô hình 5 khoảng cách 12

1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 14

1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 14

1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 15

1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 18

1.3.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 18

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 20

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 21

1.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 22

1.3.4.1 Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 22

1.3.4.2 Phương pháp chuyên gia 24

1.3.4.3 Theo đánh giá của khách hàng 25

1.4 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 28

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 28

1.4.2 Phương pháp thu thập mẫu và dữ liệu 29

1.4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 29

1.4.2.2 Quy mô mẫu 29

1.4.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi 30

1.4.3.1 Xây dựng thang đo 30

1.4.3.2 Thiết kế bảng hỏi 32

1.4.4 Triển khai thu thập dữ liệu 32

1.4.4.1 Quy trình triển khai thu thập dữ liệu 32

1.4.4.2 Các vấn đề cần lưu ý khi thu thập dữ liệu 32

1.4.5 Các kỹ thuật phân tích dữ liệu 33

1.4.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 33

1.4.5.2 Phân tích Anova 33

Tóm tắt chương 1: 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 36

2.1 Khái quát về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 36

2.1.1 Giới thiệu về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 36

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh những năm gần đây 37

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách TTVHĐA Quảng Ninh thông qua mô hình Servqual 43

2.2.1 Mô tả dữ liệu khảo sát 43

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy 47

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách 49

2.2.3.1 Kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng 49

2.2.3.2 Đánh giá sự tin cậy 49

2.2.3.3 Đánh giá về khả năng đáp ứng 51

2.2.3.4 Đánh giá sự đảm bảo 53

2.2.3.5 Đánh giá sự cảm thông 55

2.2.3.6 Đánh giá sự hữu hình 56

2.2.4 Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính, thu nhập,

tuổi và trình độ 57

2.2.4.1 Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính 57

2.2.4.2 Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm tuổi 59

2.2.4.3 Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm trình độ 62

2.2.4.4 Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm thu nhập 65

2.2.5 Kết luận về mô hình nghiên cứu 68

2.2.6 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH 72

3.1 Định hướng phát triển của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 72

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 73

3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 73

3.2.2.Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 76

3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 81

3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của nhà khách 82

3.2.5 Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng 83

3.2.6 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc 84

3.3 Kiến nghị 88

3.3.1 Kiến nghị đối với Văn phòng Bộ văn hóa thể thao và du lịch 88

3.3.2 Kiến nghị với Bộ văn hóa thể thao và du lịch 88

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO viii

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ xi

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC xiv

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA xviii

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA xxii

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi Các

dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác giả nào khác Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, người đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến thức

và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp

TÁC GIẢ

Trần Thị Thu Hường

TTVHĐA QN: Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

VH-TT-DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch

TCDL: Tổng cục du lịch

CLDV: Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 16

Bảng 1.2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 18

Bảng 1.3: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng theo mô hình 5 yếu tố của Parasuraman và các cộng sự 26

Bảng 1.4: Bảng tổng hợp các thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách 30

Bảng 2.1: Lượt khách đến nhà khách từ năm 2010-2012 37

Bảng 2.2.: Cơ cấu khách lưu trú tại TTVHĐA Quảng Ninh 38

Bảng 2.3: Doanh thu của nhà khách TTVHĐA QN từ năm 2010-2012 39

Bảng 2.4: Bảng chi phí của nhà khách 41

Bảng 2.5: Lợi nhuận của nhà khách giai đoạn 2010-2012 42

Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 47

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng 49

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy 50

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng 51

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo 53

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông 55

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình 56

Bảng 2.13: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm giới tính 57

Bảng 2.14: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi 59

Bảng 2.15: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm trình độ 62

Bảng 2.16: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm thu nhập 65

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985) 12

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 28

Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính 43

Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập 44

Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi 45

Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ 46

GIỚI THIỆU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết sức quan trọng Trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch đã đề ra mục tiêu tăng cường năng lực cơ sở vật chất cho ngành du lịch để đáp ứng nhu cầu phát triển với số lượng cơ sở lưu trú cần có: năm 2015: 390.000 buồng lưu trú, năm 2020: 580.000 nghìn buồng, năm 2030: 900.000 buồng1 Theo đánh giá của Tổng cục Du lịch (TCDL) tại báo cáo hoạt động lữ hành, lưu trú trong năm 2012 của ngành du lịch Việt Nam: năm 2012, tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn cả nước ước tính là 13.500 với 285.000 buồng, trong đó có 57 khách sạn 5 sao, 147 khách sạn 4 sao và 335 khách sạn 3 sao, còn lại là các khách sạn từ 1-2 sao Công suất sử dụng buồng phòng bình quân toàn ngành năm 2012 ước đạt 58% Tuy nhiên, cơ cấu chất lượng buồng khách sạn còn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ các

cơ sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng cơ sở lưu trú đối với một số địa phương còn bất cập Như vậy, để đạt được mục tiêu mà Tổng cục du lịch đã đề ra, ngành kinh doanh khách sạn còn phải nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao số lượng cũng như chất lượng lưu trú

Quảng Ninh là một trong những tỉnh có hoạt động du lịch phát triển nhất ở Việt Nam hiện nay Năm 2012, số lượng khách du lịch đạt 7.005 triệu lượt khách với doanh thu du lịch đạt 4.347 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 1.218 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu từ các dịch vụ du lịch của tỉnh, tăng 116% so với năm 2011 2 Điều này cho thấy dịch vụ lưu trú có tiềm năng phát triển mạnh và đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển du lịch của

tỉnh Quảng Ninh Nhưng có một thực tế là thời gian lưu trú của khách du lịch còn rất thấp, nguyên nhân ngoài việc các hoạt đông dịch vụ du lịch còn chưa hấp dẫn thì chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được đảm bảo Tính đến năm 2010, Quảng Ninh mới chỉ có 850 cơ sở lưu trú du lịch (trên bờ) với 13.000 buồng ngủ, trong đó

có 86 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao với 5.189 buồng ngủ, 185 tàu với lưu trú với khoảng 1.600 buồng ngủ Vào những thời gian cao điểm, thường xuyên xảy ra tình trạng cháy phòng, ép giá khách du lịch, chất lượng phục vụ tại các cơ sở lưu trú còn hạn chế, nguồn nhân lực phục vụ trong ngành còn kém chất lượng, dẫn đến thực trạng thu hút khách du lịch ở lại trong thời gian dài hoặc quay trở lại còn kém hiệu quả Thực trạng này đặt ra vấn đề tỉnh Quảng Ninh cũng như các cơ sở lưu trú cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh

Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh là địa điểm có chức năng chính là nơi thực hiện công tác đón tiếp phục vụ các lãnh đạo trong ngành văn hóa, thể thao du lịch đến Quảng Ninh công tác và các đoàn văn nghệ sĩ đến Quảng Ninh biểu diễn Ngoài việc phục vụ nhu cầu về sinh hoạt và hoạt động của các đoàn công tác trong ngành, nhà khách còn thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách

du lịch đến tỉnh Quảng Ninh Là cơ sở do nhà nước xây dựng nên cơ sở vật chất của nhà khách tương đối khang trang Tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn tại một vài hạn chế như nguồn nhân lực còn kém chất lượng, các dịch vụ tổ chức chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing còn kém hiệu quả nên số lượng khách du lịch biết đến nhà khách còn ít Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chi tiêu công bị cắt giảm, nhà khách gặp phải áp lực nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách du lịch và doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đặt ra thách thức nhà khách phải nâng cao chất

lượng dịch vụ lưu trú của mình Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô

hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong

muốn có thể ứng dụng thang đo này để giúp nhà khách nâng cao hiệu quả hoạt động của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh bằng cách ứng dụng mô hình SERVQUAL

(2) Lượng hoá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách

(3) Tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khách lưu trú tại Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

- Thời gian nghiên cứu: Số liệu được thu thập trong tháng 5 năm 2013

- Không gian nghiên cứu: Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện tại Quảng Ninh thông qua hai bước :

(1) Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xác định mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn từ 5-10 cán bộ công tác trong các khách sạn ở Quảng Ninh để tìm ra những mong muốn đặc trưng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú Từ đó thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng cho phù hợp

(2) Nghiên cứu chính thức

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng

Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên

Cách thức thu thập thông tin: 200 khách lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh sẽ được phát bảng câu hỏi trả lời liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú Sau khi khách hàng trả lời xong, bảng câu hỏi sẽ được thu lại và kết quả trả lời sẽ được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20

5 Ý nghĩa của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà quản trị khách sạn Quảng Ninh nói riêng và ngành kinh doanh khách sạn nói chung Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại khách sạn mình nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, góp phần thúc đẩy tăng doanh thu Hơn thế nữa, nó sẽ góp phần thu hút khách du lịch, thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Quảng Ninh nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung

6 Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào các nội dung chính sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH

SERVQUAL 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ

là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler (2003) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 (1999) nói rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo

ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Điểm k h á c b i ệ t của dịch vụ so v ới

h àn g h ó a là d ị ch v ụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá mà là ở dạng vô hình, khó hình dung và phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Chính vì vậy việc xác lập, đánh giá, và quản lý chất lượng dịch vụ

có sự khác biệt so với việc xác lập, đánh giá, và quản lý chất lượng các hàng hóa hữu hình

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì dịch vụ được xem như một sản phẩm vô hình, do vậy dịch vụ hàm chứa những đặc điểm cơ bản sau:

(i) Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể

"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn

ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

(ii) Tính không thể phân chia, không tách rời

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

(iii) Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

(iv) Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động vì vậy công ty cung

ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

(v) Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

(vi) Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Phân loại dịch vụ là một công việc giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch

vụ Vì đặc điểm của dịch vụ là rất trừu tượng Giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt Sự phân loại dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của

họ

Do vậy theo Lưu Văn Nghiêm (2008), có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân

loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:

(i) Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:

+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính…

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;

+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn ;

(ii) Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;

(iii) Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện… + Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay, hàng không, đường bộ, đường sắt, thông tin liên lạc, bưu điện…

+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…

+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị…

+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng

+ Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…

+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…

+ Tư vấn: kỹ thuật, đào tạo, pháp lý…

+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, dạy học, sát hạch…

+ Khoa học: nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ…

(iv) Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao Những đặc điểm chủ yếu sau:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định; + Công việc lặp lại;

+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;

+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;

(v) Dịch vụ theo yêu cầu:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;

+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;

+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ

Việc phân loại dịch vụ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dịch vụ xác nhận rõ loại dịch vụ mà họ đang cung cấp cũng như đặc điểm riêng của nó, từ đó có thể đưa

ra cách thức quản lý khác nhau cũng như yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng như cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng mà cụ thể ở đây là chất lượng sản phẩm Những quan niệm này đều xuất phát và gắn bó chặt chẽ với quan điểm về thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Có thể phân tích một số quan niệm điển hình sau đây để thấy rõ bản chất của chất lượng sản phẩm:

Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng

chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn

có những rằng buộc về kinh tế - xã hội Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được

Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của

sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ không có được

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đưa ra định nghĩa “chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trưng của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc tính vật lý của sản phẩm với sự thoả mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn của khách hàng

Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm này,

những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù hợp

có thể không phải là cái khách hàng cần Từ đó chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người dùng

Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp

của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước

Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ

“chất lượng” các từ ngữ như: “kém”, “tốt”, “trung bình”…

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng

Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta có thể rút ra đặc điểm của chất lượng như sau:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn

đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Zeithaml (1987) cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Giống như các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, các doanh nghiệp dịch vụ cũng phải đối mặt với yêu cầu nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Do vậy việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để từ

đó có những biện pháp phù hợp nâng cao hay cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là hết sức cần thiết

Có nhiều mô hình khác nhau đã được xây dựng nhằm định nghĩa về chất lượng dịch vụ và tìm cách đánh giá, đo lường chính xác chất lượng dịch vụ Trong khuôn khổ luận văn này, mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman và các cộng sự sẽ được xem xét như là một lý luận hiện đại và thích hợp nhất để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư : Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & các tác giả (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5

và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

đó là :

Độ tin cậy (reliability) Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc

chắn và chính xác

Khả năng đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc

chắn và chính xác

Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

Sự đảm bảo (assurance) : nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá

nhân khách hàng

Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Sự đảm bảo

(Assurance)

7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Sự hữu hình

(Tangibiliting)

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Sự cảm thông

(Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Khả năng đáp ứng

(Responsines)

20 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn

quả Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Trong Marketing, theo quan điểm của Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Sự hài lòng = F(chất lượng dịch vụ) = sự cảm nhận – kỳ vọng

Bảng 1.2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự cảm nhận < Kỳ vọng Thất vọng ( Chất lượng dịch vụ là quá tồi)

Sự cảm nhận > Kỳ vọng Hài lòng ( Chất lượng dịch vụ là quá tốt )

Sự cảm nhận = Kỳ vọng Bình thường (Chất lượng dịch vụ ở mức trung bình )

1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.3.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn

Như chúng ta đã biết, kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung và dịch vụ lưu trú Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo

ra giá trị mới Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Vậy kinh doanh lưu trú có định nghĩa như sau (trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008):

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể giữ khách và tạo được sức thu hút khách tới khách sạn Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau:

- Lý do kinh tế: Doanh thu của một khách sạn bao gồm các khoản như doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ, doanh thu từ dịch vụ ăn uống, doanh thu từ dịch vụ bán

đồ uống, doanh thu từ hoạt động cho thuê văn phòng, doanh thu từ hoạt động hỗ trợ

và các hoạt động khác trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ thường chiếm tỷ trọng lớn nhất Vì vậy, doanh thu từ dịch vụ lưu trú mang lại nguồn thu nhập cho khách sạn, giúp khách sạn duy trì và phát triển các hoạt động kinh doanh của mình

- Có vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn điều chú ý nhất đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc phục vụ khách hàng là khâu quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nó là chất kết dính nối giữa khách sạn với khách hàng Một khách sạn kinh doanh tốt không chỉ có doanh thu cao mà khách sạn đó còn giữ được các khách hàng trung thành của mình Vì vậy mà khâu phục vụ khách hàng càng phải được quan tâm chú ý Hoạt động kinh doanh lưu trú lại là hoạt động có quan hệ trực tiếp với khách hàng trong thời gian tương đối dài khi họ tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Thiếu những người nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm khách sạn không thể diễn ra được Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Có chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn: Các nhà quản lý của khách sạn cần phải biết trước trong thời gian sắp tới khách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương án điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu Những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn v.v… Tất cả đều được phản ánh và dự tính có cơ sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận nhận đặt buồng của khách sạn xây dựng nên Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn Ngoài

ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếm khoảng 50% tổng số nhân viên của cả khách sạn

Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa chất lượng dịch

vụ lưu trú khách sạn chính là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho họ

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó đo lường và đánh giá

Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, không thể nhìn thấy, không sờ thấy được

và không có các thước đo cụ thể vì rất thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Điều đó

có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó không ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Với cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng cũng có thể vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản

lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của sản phẩm khách sạn

Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa

có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ

sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và cảnh quan bên khách sạn, mức

vệ sinh trong và ngoài khách sạn Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên,… Các yếu tố trên nếu được thực hiện tốt thì quá trình cung cấp dịch vụ luôn suôn sẻ góp phần tạo nên dịch vụ hoàn hảo Vấn đề đặt ra ở đây là các nhà quản lý cần phải luôn quan tâm và cải thiện chất lượng đội ngũ lao động và cơ sở vất chất một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi của thị trường mục tiêu và điều kiện cụ thể của khách sạn

Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới

về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các

bộ phận trong khách sạn

1.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.3.4.1 Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

+ Chất lượng của cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất là tiền đề

để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận

lưu trú bao gồm hệ thống phòng ốc cho thuê, các trang thiết bị cho thuê, các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách và giúp cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn thực hiện công việc dễ dàng hơn, sân vườn cảnh quan trong khách sạn tạo không gian xanh sạch, cảm giác thoải mái cho cả khách hàng và nhân viên Các chỉ tiêu

đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật gồm:

Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ hay không

Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc hài hòa trong và ngoài khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý,… Các yếu

tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn

Mức độ an toàn: khách của khách sạn là những người từ nơi xa đến nên họ đòi hỏi tính an toàn rất cao Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí hợp lý các trang thiết bị an toàn cũng như những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc

sử dụng các trang thiết bị an toàn

Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành, nguồn nước sạch,… Ngoài ra, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ

sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, cách đánh giá chỉ tiêu này khác nhau đối với các đối tượng khách khác nhau tùy vào cảm nhận của khách hàng…

+ Chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thần trách

nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe… Một đội ngũ nhân viên tốt là một đội ngũ không mắc sai sót nào, khi tiếp xúc với khách luôn có nụ cười trên môi

+ Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp: Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp thể hiện ở số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống dịch vụ lưu trú như số lượng phòng, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau Chính sự đa dạng này đảm bảo cho du khách có nhiều cơ hội lựa chọn

+ Chất lượng của hàng hoá bán kèm: Chất lượng của hàng hóa bán kèm chính

là chất lượng của hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ phận kinh doanh lưu trú thì đó chính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…

Dựa vào đấy các nhà quản lý có thể đưa ra nhưng tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên đây phải được nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người của khách sạn

1.3.4.2 Phương pháp chuyên gia

Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay dùng là phương pháp chuyên gia Với phương pháp này khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia Các chuyên gia này sẽ họp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, và

từ đó cho điểm các chỉ tiêu Sau khi các chuyên gia đánh giá và cho điểm các chỉ tiêu, sẽ tổng hợp điểm và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Thông thường các khách sạn sẽ thuê các chuyên gia có kinh nghiệm, tổ chức chuyên đánh giá chất lượng để tìm ra điểm yếu của chất lượng dịch vụ của khách sạn mình so với đối thủ cạnh tranh để tìm cách khắc phục

1.3.4.3 Theo đánh giá của khách hàng

Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà các khách sạn cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với sự thỏa mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra sự ưa thích về mặt tình cảm Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến giá cả

Theo nghiên cứu của Berry và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là (xem bảng 1.3):

- Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ ngày càng gắn liền với hình ảnh của công ty, khách sạn Khách hàng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của khách sạn đối với khách hàng, môi trường và xã hội

Để tạo được lòng tin này khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay

từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình Cùng với đó các sản phẩm của khách sạn càng cần phải có tính tiện ích hơn cho khách hàng, có trách nhiệm với cộng đồng sẽ được đánh giá cao hơn

- Tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên trong khách sạn Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trong trường hợp dịch vụ bị lỗi Hay chỉ là việc nhân viên có chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào Nhân viên phục vụ có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn Không chỉ các nhân viên phục vụ trực tiếp mới có trách nhiệm Trong trường hợp khách phản hồi lại với khách sạn về chất lượng của khách sạn phải nhanh chóng cảm ơn khách và điều tra, xem xét sự phản hồi của khách là đúng hay sai và giải quyết nhanh chóng vấn đề

- Sự đảm bảo: Chính là lời đảm bảo của khách sạn về chất lượng dịch vụ Các khách hàng sẽ không thể quên được sai sót hay sự trì hoãn của khách sạn trong việc

thực hiện lời cam kết lúc đầu khi khách sạn đưa ra những lời hứa đảm bảo sẽ mang lại cho khách hàng để thu hút khách hàng tới với khách sạn Chính cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn sẽ chứng thực những lời hứa của khách sạn Khách sạn phải đảm bảo sẽ đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách, quan tâm tới khách, bảo vệ và giữ bí mật cho khách, sự đảm bảo sẽ tạo được lòng tin cậy

từ phía khách

- Sự đồng cảm: là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi tiếp xúc và quan sát khách Trong dịch vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu là luôn tạo dựng được lòng tin của khách hàng Khách hàng trung thành với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Nhưng mục tiêu này thường khó thực hiện khi mà chính khách sạn

và nhân viên phục vụ không hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng Sự đồng cảm thể hiện trong việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách Một khi khách sạn hiểu những mong muốn của khách và đáp ứng mong muốn của khách tốt nhất chính lúc đó khách sạn đã tạo được lòng tin đối với khách hàng của mình

- Tính hữu hình: Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống buồng, cách bài trí trong buồng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, trong cách đi lại, ứng xử,

Bảng 1.3: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng theo mô

hình 5 yếu tố của Parasuraman và các cộng sự

1 Mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định Sự tin

cậy

2 Nhân viên không đòi tiền bo

3 Phòng nghỉ luôn sẵn sàng nếu đặt trước

4 Nhà khách cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã thông báo

5 Yêu cầu cung cấp thông tin về phòng nghỉ luôn được đáp ứng kịp

thời và nhất quán

6 Nhà khách luôn đáp ứng đủ số lượng phòng yêu cầu Khả

năng đáp ứng

7 Nhân viên luôn có mặt khi KH cần

8 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ những nhu cầu của khách hàng

9 Nhà khách cung cấp đa dạng các dịch vụ

10 Nhà khách luôn cố gắng thông báo cho KH khi có vấn đề phát sinh

11 Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh gọn, không mất thời gian chờ đợi

12 KH cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại nhà khách Sự

đảm bảo

13 Thông tin KH được bảo mật

14 Nhà khách có đầy đủ các thiết bị đảm bảo an toàn cho KH

15 Nhà khách tính đúng giá cho KH

16 Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú

17 Chất lượng vệ sinh phòng nghỉ được đảm bảo

18 Nhân viên tôn trọng sự riêng tư của KH Sự

cảm thông

19 Nhân viên hòa nhã với KH

20 Nhân viên kiên nhẫn và vui vẻ khi giải tỏa các vấn đề bức xúc liên

quan đến dịch vụ lưu trú cho khách hàng

21 Nhân viên quan tâm đến KH

22 Nhân viên vui vẻ thực hiện các yêu cầu của KH

23 Nhà khách có đầy đủ tiện nghi Sự

hữu hình

24 Nhà khách có cảnh quan đẹp

25 Nhà khách nằm ở vị trí thuận tiện

26 Nhà khách có kiến trúc đẹp

27 Cách bài trí phòng hợp lý

28 Đồng phục nhân viên tiện lợi và đẹp mắt

29 KH hài lòng với sự tin cậy về chất lượng dịch vụ KH

kỳ vọng

về sự hài lòng

30 KH hài lòng với khả năng đáp ứng về CLDV

31 KH hài lòng với sự đảm bảo về CLDV

32 KH hài lòng với sự cảm thông về CLDV

33 KH hài lòng với sự hữu hình về CLDV

Có thể nói, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến thành bại của một khách sạn, một doanh nghiệp Niềm tin và sự hài lòng của khách hàng là điều

vô cùng quan trọng Chỉ một thái độ một hành vi cư xử không phù hợp cũng có thể gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng Và vô hình chung khách hàng sẽ không

bao giờ có thể quay trở lại sử dụng dịch vụ đó nữa Để có được niềm tin của khách hàng, các khách sạn cần đề ra được những chiến lược phục vụ phù hợp nhất, trong

đó có thái độ tôn trọng khách hàng vẫn được coi là yếu tố quan trọng nhất Những khách sạn có đội ngũ nhân viên niềm nở, thái độ phục vụ ân cần lịch sự, chu đáo thường tạo ra được ấn tượng tốt để thu hút khách hàng

1.4 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này được lựa chọn chính là mô hình 5 yếu tố chất lượng dich vụ của Parasuraman và các cộng sự và được mô tả như trong hình 1.2 dưới đây Trong mô hình này, các yếu tố cấu thành nên 5 yếu tố chính về chất lượng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông,

và sự hữu hình đã được liệt kê chi tiết trong bảng 1.3

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu

Trong luận văn này, việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành thông qua các nhân tố ảnh hưởng đến sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình của chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận của khách hàng, còn kỳ vọng của khách hàng sẽ được xem xét thông qua câu hỏi tổng quan về sự hài lòng với 5 thành phần này của chất lượng dịch vụ lưu trú Từ đó so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng để tìm ra một

KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

SỰ HÀI LÒNG

số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

1.4.2 Phương pháp thu thập mẫu và dữ liệu

1.4.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian Về mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng không đại diện cho tổng thể

Từ các ưu nhược điểm của phương pháp chọn mẫu phi xác suất này, để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như tính hiệu quả về mặt chi phí, thời gian tác giả đã tiến hành lựa chọn hình thức chọn mẫu phi xác suất thuận lợi là khách lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh để tiến hành nghiên cứu đề tài này Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận,

họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu

1.4.2.2 Quy mô mẫu

Theo Kumar (2005) quy mô mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được

Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau MacCallum và đồng tác giả (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần

thiết cho phân tích nhân tố Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con

số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200

Comrey và Lee (1992) thì không đưa ra một con số cố định mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,

1000 hoặc hơn = tuyệt vời Một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thể về

số mẫu cần thiết mà đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố và nên từ là 4 hay 5 lần số biến quan sát Trong đề tài này có tất cả 32 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 32 x 5 = 160

Kết luận: Từ các quan điểm nêu trên thì để đơn giản cho việc phân bổ mẫu và đảm bảo các điều kiện về số mẫu tối thiểu, cũng như các vấn đề về thời gian, chi phí thì số lượng mẫu dự kiến của tác giả là 200 khách lưu trú

1.4.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi

1.4.3.1 Xây dựng thang đo

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lường, đánh giá tác động của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách: Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý / Bậc 4: Đồng ý/ Bậc 3: Không ý kiến / Bậc 2: Không đồng ý/ Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý Cụ thể các thang đo được diễn giải

và mã hóa như bảng dưới đây:

Bảng 1.4: Bảng tổng hợp các thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng

dịch vụ lưu trú tại nhà khách

1 Sự tin cậy Mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định TC1

2 Nhân viên không đòi tiền bo TC2

3 Phòng nghỉ luôn sẵn sàng nếu đặt trước TC3

4 NK cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã thông báo TC4

5 Yêu cầu cung cấp thông tin về phòng nghỉ luôn được TC5

đáp ứng kịp thời và nhất quán

6 Khả năng

đáp ứng

Nhà khách luôn đáp ứng đủ số lượng phòng yêu cầu DU1

7 Nhân viên luôn có mặt khi khách ong cần DU2

8 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ những nhu cầu của KH DU3

9 Nhà khách cung cấp đa dạng các dịch vụ DU4

10 NK luôn thông báo cho KH khi có vấn đề phát sinh DU5

11 Thủ tục sử dụng DV nhanh gọn, không mất thời gian

chờ đợi

DU6

12 Sự đảm

bảo

KH cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại NK DB1

13 Thông tin KH được bảo mật DB2

14 NK có đầy đủ các thiết bị đảm bảo an toàn cho KH DB3

15 Nhà khách tính đúng giá cho khách hàng DB4

16 Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú DB5

17 Chất lượng vệ sinh phòng nghỉ được đảm bảo DB6

18 Sự cảm

thông

Nhân viên tôn trọng sự riêng tư của khách hàng CT1

19 Nhân viên hòa nhã với khách hàng CT2

20 Nhân viên kiên nhẫn và vui vẻ khi giải tỏa các vấn đề

bức xúc liên quan đến dịch vụ lưu trú cho KH

CT3

21 Nhân viên quan tâm đến khách hàng CT4

22 Nhân viên vui vẻ thực hiện các yêu cầu của KH CT5

KH hài lòng với sự tin cậy về chất lượng dịch vụ HL1

30 KH hài lòng với khả năng đáp ứng về CLDV HL 2

31 KH hài lòng với sự đảm bảo về CLDV HL3

32 KH hài lòng với sự cảm thông về CLDV HL4

33 KH hài lòng với sự hữu hình về CLDV HL5

1.4.3.2 Thiết kế bảng hỏi

Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn

1.4.4 Triển khai thu thập dữ liệu

1.4.4.1 Quy trình triển khai thu thập dữ liệu

Trên cơ sở danh sách mẫu 200 khách hàng, tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu như sau:

Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi và in ấn các bảng câu hỏi

Bước 2: Gửi bảng hỏi cho các khách hàng thông qua việc gửi gián tiếp cho các nhân viên

Bước 3: Nhận lại các bảng hỏi đã được trả lời từ khách hàng; đối với các trường hợp chưa rõ ràng về các ý nghĩa kết quả trả lời; tác giả sẽ tiến hành gặp trực tiếp người trả lời để xin ý kiến hoặc gọi điện thoại hỏi thêm cho rõ ràng

1.4.4.2 Các vấn đề cần lưu ý khi thu thập dữ liệu

Khi triển khai thu thập số liệu tác giả sẽ lưu ý một số vấn đề sau:

(1) Sự rõ ràng về ý nghĩa, câu chữ của các vấn đề muốn khảo sát; đảm bảo người trả lời hiểu rõ các vấn đề cần trả lời

(2) Cần tập huấn kỹ lưỡng cho nhân viên nhà khách tin cậy đã được xác định,

để đảm bảo họ là cầu nối tốt giữa tác giả và các người được phỏng vấn Đây là vấn

đề quan trọng nhằm giảm thiểu các sai lệch về thông tin, và đảm bảo nhân viên tin cậy hỗ trợ đúng, đủ và nhiệt tình cho tác giả

(3) Vấn đề rà soát lại các bảng hỏi, tính hợp lệ của các bảng hỏi sau khi phỏng vấn