Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo bưu chính viễn thông 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ KIM CHI ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Nguyễn Danh Nguyên Hà Nội, năm 2009 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ đào tạo 1.2.1 Khái niệm giáo dục đào tạo 1.2.2 Thị trường dịch vụ đào tạo ngắn hạn 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 17 1.4.1 Khái niệm 17 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 18 1.5 Mơ hình nghiên cứu 19 1.5.1 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 19 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu 22 1.5.3 Ý nghĩa thành phần mơ hình nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 28 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI 28 TRUNG TÂM ĐÀO TẠO BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG 28 2.1 Quá trình phát triển 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Chức - nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.2 Quy định tổ chức đào tạo bồi dưỡng 32 2.2.1 Quy định tổ chức lớp Trung tâm 32 2.2.2 Quy định việc tổ chức quản lý khóa bồi dưỡng sở 37 2.3 Một số kết hoạt động 10 năm 37 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 2.4 Mục tiêu phát triển năm tới 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 42 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2 Nghiên cứu sơ 45 3.2.1 Thang đo dự thảo 45 3.2.2 Thảo luận nhóm 48 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 52 3.3 Nghiên cứu thức 53 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu: 53 3.3.2 Các phương pháp phân tích số liệu 54 3.4 Kết nghiên cứu 55 3.4.1 Mô tả mẫu 55 3.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 58 3.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy đa biến 60 3.4.4 Một số kết luận rút từ kết nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 78 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 78 4.1 Căn đề xuất giải pháp 78 4.1.1 Định hướng phát triển nhà nước giáo dục đào tạo 78 4.1.2 Định hướng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 79 4.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ đào tạo 79 4.1.4 Các kết luận rút từ kết nghiên cứu 81 4.2 Các giải pháp 82 4.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình đào tạo 82 4.2.2 Giải pháp : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC : 100 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985 11 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn 23 Hình Mơ hình tổ chức Trung tâm Đào tạo BCVT 30 Hình Quy trình thực nghiên cứu 42 Bảng Thang đo SERVQUAL –dự thảo 45 Bảng 3.2 : Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh 50 Bảng 3.3 : Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng học viên 55 Bảng : Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 58 Bảng : Ma trận tương quan biến 60 Bảng 3.6 : Thống kê mô tả biến hài lòng 62 Bảng 7:Thống kê mô tả biến độ tin cậy 63 Bảng : Thống kê mô tả biến khả đáp ứng 65 Bảng Thống kê mô tả biến lực phục vụ 66 Bảng 10 Thống kê mô tả biến cảm thông 68 Bảng 11 Thống kê mơ tả biến yếu tố hữu hình 69 Bảng 12 Đánh giá Chi-Square thành phần đặc trưng cá nhân 72 Bảng Quy trình tổ chức đào tạo 83 Bảng Bảng checklist cơng việc quản lý khóa học 87 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Trong xu hội nhập quốc tế, doanh nghiệp cạnh tranh với công ty nước, mà khó khăn phải cạnh tranh với nhiều cơng ty nước ngồi có kinh nghiệm kinh tế thị trường Để cạnh tranh thành công, việc đầu tư vào công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực điều tất yếu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) doanh nghiệp lớn với khoảng chín vạn lao động, trước tình hình cạnh tranh gay gắt buộc phải đẩy mạnh tích cực cơng tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên Trung tâm Đào tạo Bưu Viễn thơng 1-Trực thuộc Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng đơn vị nghiệp có chức tổ chức đào tạo bồi dưỡng cho cán VNPT Tuy nhiên, nay, Tập đoàn mở cửa thị trường bồi dưỡng Tập đoàn cho đối tác nước nên Trung tâm Đào tạo BCVT1 buộc phải nâng cao lực cạnh tranh Một yếu tố giúp cạnh tranh thành cơng Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ đào tạo ngắn hạn nói riêng đề tài tiếp thị nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng quan tâm tính chất vơ hình, phức tạp khó đo lường Đạt hài lòng học viên với chất lượng dịch vụ phương thức tồn phát triển Trung tâm Quan tâm đến đánh giá chất lượng đào tạo từ cảm nhận học viên điều cần thiết cho trung tâm nhằm nhận vấn đề hoạt động để có động tác quản lý cải tiến lực phục vụ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHĨA 2007-2009 Xuất phát từ thực tế đó, công việc cần thiết cấp bách phải thực việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm, từ xây dựng biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đạt tiêu chuẩn cao nhằm giữ giành lại thị trường đào tạo bồi dưỡng nội Tập đồn BCVT Việt Nam Bắt nguồn từ lý trên, tác giả thực đề tài “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Bưu Viễn thơng 1” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng học viên theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ đào tạo - Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo - Tìm hiểu phân bố khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ, hài lòng học viên theo số biến nhân học Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu học viên tham dự khóa đào tạo ngắn hạn Trung tâm tháng 6,7/2009 - Phạm vi nghiên cứu khóa đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn tập trung trung tâm tập trung vào khóa Nâng cao kỹ làm việc cho tổ trưởng, nâng cao kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng bưu viễn thơng, nâng cao kỹ làm việc cho cán quản lý cấp trung, giám đốc tài chính, IP NGN, Metro Ethernet LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phát phiêú thăm dò ý kiến sử dụng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết nghiên cứu mang đến số ý nghĩa sau: - Thứ nhất, dịch vụ khó đo lường, nhận yếu tố chất lượng đặc trưng dịch vụ khách hàng đánh giá, dịch vụ đào tạo điều cần thiết Việc hiểu biết kỳ vọng cảm nhận học viên trung tâm giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm đối tượng phục vụ - Thứ hai, mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp mức độ ảnh hưởng đến hài lịng học viên giúp trung tâm có hội nhìn lại từ góc độ khách hàng Đây sở liệu để nhà quản trị nhận điểm mạnh yếu, chức cần tập trung hoạt động đào tạo, từ đó, đưa sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao hài lòng cách hợp lý LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 - Sau cùng, nghiên cứu tiếp thị lĩnh vực “cũ người, ta” Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau đánh giá chất lượng đào tạo nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung Kết cấu luận văn Tên đề tài : “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Bưu Viễn thơng 1” Ngồi lời nói đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm chương sau : Chương : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Chương : Công tác đào tạo Trung tâm Đào tạo Bưu Viễn thơng Chương : Phương pháp kết nghiên cứu Chương : Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Khái qt dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường a) Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy hay không ngửi thấy truớc người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Với lý vơ hình nên cơng ty cảm thấy LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) b) Tính khơng đồng Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận c) Tính khơng thể tách rời Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều không hàng hoá vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với dịch vụ địi hỏi phải có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh cơng ty dịch vụ thực việc kiểm soát, quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square 738a Adjusted R 544 531 774 a Predictors: (Constant), ass_6, ass_3, ass_5, ass_1, ass_4, ass_2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 147.297 24.549 Residual 123.473 206 599 Total 270.770 212 F Sig 40.958 000a a Predictors: (Constant), ass_6, ass_3, ass_5, ass_1, ass_4, ass_2 b Dependent Variable: sat_5 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 874 228 ass_1 102 045 ass_2 112 ass_3 t 3.831 000 124 2.241 026 040 163 2.822 005 150 042 198 3.566 000 ass_4 111 044 145 2.513 013 ass_5 170 040 235 4.238 000 ass_6 143 046 180 3.086 002 a Dependent Variable: sat_5 Quan hệ thỏa mãn với thành phần cảm thông Model Summary Model Sig R 764a R Square 583 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 571 739 11 Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square 764a Adjusted R 583 571 739 a Predictors: (Constant), emp_6, emp_2, emp_5, emp_3, emp_4, emp_1 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 155.942 25.990 Residual 111.413 204 546 Total 267.355 210 F Sig 47.589 000a a Predictors: (Constant), emp_6, emp_2, emp_5, emp_3, emp_4, emp_1 b Dependent Variable: sat_5 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 621 228 emp_1 118 045 emp_2 108 emp_3 t 2.723 007 149 2.632 009 043 135 2.535 012 105 042 131 2.482 014 emp_4 222 042 289 5.237 000 emp_5 129 037 188 3.464 001 emp_6 145 040 192 3.601 000 a Dependent Variable: sat_5 Quan hệ thỏa mãn với thành phần phương tiện hữu hình Model Summary Model Sig R 760a R Square 577 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 565 746 12 Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square 760a Adjusted R 577 565 746 a Predictors: (Constant), tan_6, tan_3, tan_4, tan_1, tan_2, tan_5 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 151.203 25.201 Residual 110.685 199 556 Total 261.888 205 F Sig 45.308 000a a Predictors: (Constant), tan_6, tan_3, tan_4, tan_1, tan_2, tan_5 b Dependent Variable: sat_5 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 780 225 tan_1 125 042 tan_2 108 tan_3 t 3.461 001 172 2.939 004 049 133 2.204 029 144 051 166 2.818 005 tan_4 106 048 133 2.195 029 tan_5 171 048 223 3.572 000 tan_6 139 038 200 3.687 000 a Dependent Variable: sat_5 Quan hệ thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ Model Summary Model Sig R 816a R Square 666 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 657 66782 13 Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square 816a Adjusted R 666 657 66782 a Predictors: (Constant), Yeu to huu hinh, Su cam thong, Nang luc phuc vu, Do tin cay, Kha nang dap ung ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 171.341 34.268 86.076 193 446 257.417 198 F Sig .000a 76.836 a Predictors: (Constant), Yeu to huu hinh, Su cam thong, Nang luc phuc vu, Do tin cay, Kha nang dap ung b Dependent Variable: Su thoa man Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 249 216 Do tin cay 310 137 Kha nang dap ung 383 Nang luc phuc vu Coefficients Beta t Sig 2.151 032 294 2.267 024 155 353 2.464 015 084 120 177 2.454 016 Su cam thong 097 146 187 2.566 010 Yeu to huu hinh 038 135 136 2.232 026 a Dependent Variable: Su thoa man 14 PHỤ LỤC Frequency Table Do tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 20-30 67 31.0 31.0 31.0 31-45 82 38.0 38.0 69.0 46-55 59 27.3 27.3 96.3 3.7 3.7 100.0 216 100.0 100.0 >55 Total Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Nam Nu Total Missing System Total Percent Valid Percent Percent 167 77.3 77.7 77.7 48 22.2 22.3 100.0 215 99.5 100.0 216 100.0 Trinh hoc van Cumulative Frequency Valid Percent 24 11.1 11.2 11.2 Trung cap 47 21.8 21.9 33.0 cao dang 84 38.9 39.1 72.1 dai hoc 52 24.1 24.2 96.3 3.7 3.7 100.0 215 99.5 100.0 216 100.0 Total Total Valid Percent Cong nhan Sau dai hoc Missing Percent System 15 Chuc vu cong tac Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Nhan vien 68 31.5 31.6 31.6 To truong 68 31.5 31.6 63.3 Truong Phong 54 25.0 25.1 88.4 giam doc 25 11.6 11.6 100.0 215 99.5 100.0 216 100.0 Total Missing Percent System Total Dia phuong Cumulative Frequency Valid Huyen Trung tam tinh Ha Noi, TP HCM Total Missing System Total Percent Valid Percent Percent 56 25.9 26.0 26.0 106 49.1 49.3 75.3 53 24.5 24.7 100.0 215 99.5 100.0 216 100.0 Hoc phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Re 85 39.4 39.4 39.4 Trung binh 99 45.8 45.8 85.2 Dat 32 14.8 14.8 100.0 216 100.0 100.0 Total 16 So lan du hoc Cumulative Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Percent Chua hoc 19 8.8 8.8 8.8 lan 87 40.3 40.5 49.3 2-3 lan 74 34.3 34.4 83.7 >3 lan 35 16.2 16.3 100.0 Total 215 99.5 100.0 216 100.0 System 17 PHỤ LỤC Phân tích Chi-Square với biến đặc trưng Do tuoi * Su thoa man Crosstab Count Su thoa man Do tuoi Total 20-30 16 19 20 10 67 31-45 23 16 22 16 82 46-55 14 17 19 59 >55 2 8 55 54 64 35 216 Total Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value df sided) 5.747a 12 928 6.033 12 914 Linear-by-Linear Association 036 850 N of Valid Cases 216 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a cells (40.0%) have expected count less than The minimum expected count is 30 Gioi tinh * Su thoa man Crosstab Count Su thoa man Gioi tinh Total Nam 45 38 49 28 167 Nu 10 15 15 48 18 Crosstab Count Su thoa man Gioi tinh Total Nam 45 38 49 28 167 Nu 10 15 15 48 55 53 64 35 215 Total Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value df sided) 2.236a 692 2.267 687 Linear-by-Linear Association 181 670 N of Valid Cases 215 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a cells (10.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.79 Trinh hoc van * Su thoa man Crosstab Count Su thoa man Trinh hoc van Total Total Cong nhan 6 24 Trung cap 12 11 15 47 cao dang 23 25 17 13 84 dai hoc 15 21 52 Sau dai hoc 8 55 54 63 35 215 19 Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value df sided) 17.053a 16 382 17.990 16 324 Linear-by-Linear Association 299 585 N of Valid Cases 215 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a 10 cells (40.0%) have expected count less than The minimum expected count is 30 Chuc vu cong tac * Su thoa man Crosstab Count Su thoa man Chuc vu cong tac Total Nhan vien 13 20 18 16 68 To truong 19 14 21 11 68 Truong Phong 17 12 17 54 giam doc 25 55 53 64 35 215 Total Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df sided) 12.437a 12 411 13.648 12 324 2.373 123 215 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 93 20 Dia phuong * Su thoa man Crosstab Count Su thoa man Dia phuong Total Huyen 15 17 13 56 Trung tam tinh 25 35 27 15 106 Ha Noi, TP HCM 14 10 20 53 54 54 64 35 215 Total Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value df sided) 9.536a 299 9.429 307 Linear-by-Linear Association 366 545 N of Valid Cases 215 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.97 Hoc phi * Su thoa man Crosstab Count Su thoa man Hoc phi Total Total Re 18 26 24 13 85 Trung binh 32 18 29 17 99 Dat 10 11 32 55 54 64 35 216 21 Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value df sided) 7.853a 448 8.008 433 Linear-by-Linear Association 226 635 N of Valid Cases 216 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.19 So lan du hoc * Su thoa man Crosstab Count Su thoa man So lan du hoc Total Chua hoc 19 lan 17 22 25 19 87 2-3 lan 21 17 21 11 74 >3 lan 11 11 11 35 55 53 64 35 215 Total Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df sided) 10.889a 12 538 13.534 12 331 2.291 130 215 a cells (35.0%) have expected count less than The minimum expected count is 71 22 BIỂU MẪU TỰ ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Thời gian đánh giá : Tuần tháng năm 2010 Họ tên nhân viên : Số điểm tự đánh giá : Từ đến 10 điểm Đánh giá số lượng công việc Hãy cho biết thêm ý kiến bạn Số điểm tự đánh giá: Đánh giá chất lượng công việc Hãy cho biết thêm ý kiến bạn Số điểm tự đánh giá: Đánh giá tiến độ công việc Hãy cho biết thêm ý kiến bạn Số điểm tự đánh giá: Đánh giá tác phong làm việc Hãy cho biết thêm ý kiến bạn Số điểm tự đánh giá: Đánh giá thực kỷ luật Hãy cho biết thêm ý kiến bạn Số điểm tự đánh giá: Bạn ý kiến khác khơng? Vui lịng ghi vào Nhân viên ký tên 23 BIỂU MẪU ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Thời gian đánh giá : Tuần tháng năm 2010 Họ tên nhân viên : Đánh giá số lượng công việc Diễn giải Số điểm : Đánh giá chất lượng công việc Diễn giải Số điểm : Đánh giá tiến độ công việc Diễn giải Số điểm : Đánh giá tác phong làm việc Diễn giải Số điểm : Đánh giá thực kỷ luật Diễn giải Số điểm : Điểm trung bình : Người đánh giá 24 SUMMARY Our country is now in the assimultating and developing process For this reason, To raise the strength of competition, companies have to care about training employees Many companies that provide training services have appeared in recent times So that, in oder to compete sucessfully, they must pay attention to improving their training services quality In oder to understand trainees’s needs and wants excactly and to increase the awareness of present service states, companies have to investigate, appreciate the quality of services by serious and methodical ways With the objectives to examine the reality of training services so that the author can giving some better solutions, the topic “ Using SERVQUAL model to appreciate the quality of Post and Telecommunacation training Center services” has studied and analized some problems : - The basis of Quality of Services, Quality of Training Services - The SERVQUAL model - The characteristic of Post and Telecommunacation training Center training services in recent years - Appreciating the quality of Post and Telecommunacation training Center training services using SERVQUAL model - The orientations of development of Post and Telecommunacation training Center - Giving some solutions to improve the quality of Post and Telecommunacation training Center training services However, the thesis also has some weak points that need to repair I’m looking forward to receiving ideas from readers in oder to make it better 25 ... cứu sau đánh giá chất lượng đào tạo nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung Kết cấu luận văn Tên đề tài : ? ?Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Bưu Viễn. .. BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 19 85 11 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn 23 Hình Mơ hình tổ chức Trung tâm Đào tạo BCVT 30 Hình. .. 1. 3 .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1. 3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 1. 3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1. 4 Chất lượng dịch vụ đào