Sử dụng mô hình ipa đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại công ty điện lực tp cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ  PHAN HỮU TÙNG SỬ DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  PHAN HỮU TÙNG SỬ DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI CẦN THƠ, 2017 i TRANG XÁC NHẬN HỘI ĐỒNG Đề tài “ Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ” học viên Phan Hữu Tùng thực đề tài báo cáo Hội đồng chấp thuận đề tài thông qua ngày / /201 Ủy viên ( ký tên) Ủy viên ( ký tên) Phản biện ( ký tên) Phản biện 2( ký tên) Chủ Tịch Hội đồng ( ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn PGS TS Lưu Thanh Đức Hải tận tình hướng dẫn tơi thực thành công đề tài khoa học “Sử dụng mô hình IPA đánh giá chât lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ” Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ giảng dạy lớp MBA K2 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Xin gởi tới Công ty Điện lực TP Cần Thơ lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài Bước đầu nghiên cứu thực tế thời gian hạn chế nên cịn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa cịn thiếu sót Xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chât lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu khảo sát vấn thực tế năm 2017 Các kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2017 Người thực đề tài Phan Hữu Tùng iv TĨM TẮT Đề tài “Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chât lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ” thực từ tháng 12 năm 2016 đến tháng 08 năm 2017 Nội dung nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ mơ hình IPA Kết phân tích từ mơ hình IPA cho thấy, sau đánh giá tầm quan trọng mức độ thể thuộc tính yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện tất điểm thuộc tính tập trung góc phần tư thứ hai mơ hình IPA (vùng doanh nghiệp cần tiếp tục trì cơng việc nay) Những thuộc tính nằm góc phần tư xem quan trọng khách hàng, Điện lực Cần Thơ có mức độ thể tốt, nên tiếp tục trì phát huy thành cơng đạt Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan nghiên cứu thấy thuộc tính chất lượng dịch vụ điện “vùng cần tiếp tục trì” tồn thuộc tính có chênh lệch tương đối cao mức độ quan trọng mức độ thể Ngoài ra, khác biệt tạo giá trị âm, tức chất lượng dịch vụ điện đạt thấp mong đợi khách hàng Kết nghiên cứu có ý nghĩa mặc thực tiễn cần thiết phải có giải pháp mặt quản lý Theo đó, nhà quản trị cần phải thực số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ (thơng qua xem xét, đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ điện), nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Từ kết phân tích mơ hình IPA, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ Từ khoá: IPA, Chất lượng dịch vụ v ABSTRACT The topic "Using the IPA model to evaluate the quality of electricity supply services at Cantho Power Company" will be implemented from December 2016 to August 2017 The research content of the project is evaluation The quality of electricity supply service of Can Tho Power Company is modeled by IPA model The results from the IPA model show that, after evaluating the importance and level of performance of the attributes in the constituents components of the service quality, it has been shown that all attributes are concentrated In the first quadrant of the IPA model (the area that indicates the business needs to keep current jobs) The properties in this quarter are considered very important to customers, and the Electricity of Can Tho has a good level of performance, should continue to maintain and promote successes have been achieved However, objectively, the study found that although the quality attributes of electrical services were "in need of sustainability", all attributes had a relatively high level of discrepancy between levels Importance and level of expression In addition, this difference creates a negative value, which means that the quality of service is still lower than expected The results of this study are significant for practical wear and need for management solutions Accordingly, the management needs to implement a number of measures to further improve the quality of its services (through reviewing and evaluating quality of service components) Customer wait Based on the results of the analysis on the IPA model, the study also suggested management implications to improve the quality of electricity supply services of Can Tho Power Company Keywords: IPA, service quality vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TRANG XÁC NHẬN HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM KẾT iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MUC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT xii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 4.1 Không gian nghiên cứu 4.2 Thời gian nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích số liệu : 5.3 Qui trình thực nghiên cứu:…………………………………………6 Lược khảo Tài liệu liên quan 7 Bố cục Luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠ HÌNH IPA 14 1.1 Lý thuyết dịch vụ dịch vụ cung cấp điện 14 1.1.1 Dịch vụ 14 1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện 17 1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm 17 vii 1.1.2.2 Đặc điểm trình cung cấp điện 22 1.1.2.3 Những yêu cầu việc cung cấp điện 23 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp điện 27 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 27 1.2.1.1 Khái niệm 27 1.2.1.2 Tiêu chí đánh giá 28 1.2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng 28 1.2.1.4 Đặc trưng 29 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp điện 32 1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 32 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện: 33 1.3 Các Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 40 1.4 Mơ hình IPA 43 1.4.1 Giới thiệu mơ hình IPA 44 1.4.2 Quy trình phát triển IPA 44 1.4.3 So sánh công cụ IPA SERVQUAL 46 1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu tác giả: mơ hình IPA 46 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP CẦN THƠ 50 2.1 Tổng quan Công ty Điện lực TP Cần Thơ 50 2.1.1 Lịch sử phát triển 50 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 51 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 53 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 53 2.1.5 Đặc điểm, cấu nguồn nhân lực công ty 54 2.1.5.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 54 2.1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 55 2.1.5.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 58 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động 61 2.2 Mô tả chi tiết thang đo mẫu nghiên cứu 63 2.2.1 Thang đo 63 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 68 viii 2.3 Kết nghiên cứu: 69 2.3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu: 69 2.3.2 Tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính 72 2.3.2.1 Sự tin cậy 72 2.3.2.2 Sự đáp ứng 74 2.3.2.3 Năng lực phục vụ 75 2.3.2.4 Sự đồng cảm: 77 2.3.2.5 Phương tiện hữu hình 78 2.3.2.6 Dịch vụ thêm 80 2.3.3 Kiểm định mức độ khác biệt 81 2.3.4 Sử dụng mơ hình IPA : 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP CẦN THƠ 90 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 90 3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ 90 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ hiểu biết khách hàng 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng điện 91 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 92 3.2.4 Giải pháp phát triển nhân lực, nâng cao đời sống người lao động 93 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu tổ chức quản lý doanh nghiệp 94 3.3 Các hạn chế nghiên cứu 96 KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 97 Kết luận: 97 Kiến nghị: 98 2.1 Đối với Nhà nước 98 2.2 Đối với ngành Điện: 98 2.3 Đối với PC Cần Thơ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 106 98 Cuối cùng, ngành điện chưa đảm bảo chất lượng điện cung cấp cho thị trường Do vậy, với sản phẩm điện dù chưa tốt khách hàng phải dùng mà khơng có quyền lựa chọn Khách hàng yêu cầu cung cấp đầy đủ điện có điện thời gian nhanh phải khắc phục được, yêu cầu xa vời không đáp ứng Những thiệt hại thiếu điện gây ra, ngành điện khơng có trách nhiệm gì, cuối khách hàng đối tượng phải chịu thiệt hại Những người tiêu dùng khơng hưởng lợi từ sản phẩm phải bỏ tiền mua Vi nhà quản lý cần hiểu rõ chất lượng dịch vụ cung cấp điện mà minh cung cấp, đánh gía chất lượng dịch vụ, để từ có chiến lược phát triển phù hợp thời gian tới Kiến nghị: 2.1 Đối với Nhà nước: - Để nâng cao chất lượng điện cần phải có thị trường điện Chính Phủ có lộ trình đến năm 2017 có thị trường phát điện cạnh tranh, đến năm 2023 có thị trường bán lẻ điện cạnh tranh Khi thực điều này, người mua mua mặt hàng tốt với giá hợp lý Người mua trở nên khó tính người bán phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường Nhưng lộ trình chậm, điều làm cho chất lượng điện khơng cải thiện khó hút vốn vào lĩnh vực - Đối với khu vực cơng ích, đặc biệt vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo, Nhà nước có sách hổ trợ đầu tư phần lưới điện trung cao trạm biến áp, địa phương nhân dân đầu tư lưới điện hạ áp, ngành Điện đầu tư lắp đặt cơng tơ Nhà nước có sách hổ trợ giá điện thích hợp - Khi xem xét giá bán điện đầu vào cho hợp lý - Tạo điều kiện ưu tiên để công ty cổ phần kinh doanh điện tiếp cận nguồn vốn vay ưu đãi để đầu tư cơng trình điện 2.2 Đối với ngành Điện: - Trong giai đoạn chưa có thị trường điện, ngành điện ngành độc quyền giám sát Nhà nước Trong năm qua, Ngành điện bị thua lỗ giá điện điều chỉnh tăng gây xúc dư luận Vì vậy, ngành điện cần phải minh bạch chi phí sản xuất để nhận 99 đồng cảm khách hàng - Phải xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh điện giúp doanh nghiệp tạo hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm tríkhách hàng Ngành điện cần đưa mục tiêu giải pháp thực công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn ngành - Xây dựng ban hành quy chế thi đua khen thưởng để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực Từ kịp thời chấn chỉnh đơn vị yếu nhằm nâng cao vị ngành 2.3 Đối với PC Cần Thơ: - Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tồn cơng ty thường xun sử dụng mơ hình IPA để đánh giá lại chất lượng dịch vụ cung cấp điện đơn vị - Hoàn thiện sở vật chất nơi giao dịch với khách hàng Điện lực, cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành để nâng cao chất lượng dịch vụ - Từng bước đầu tư xây dựng hệ thống lưới điện đại nâng cao độ tin cậy, cung cấp điện an toàn, chất lượng ổn định, liên tục cho khách hàng - Thường xuyên tổ chức đào tạo, đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên khóa huấn luyện định kỳ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ý thức trách nhiệm đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng - Chú trọng áp dụng công nghệ phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đồng thời tăng khả cạnh tranh với nhà cung cấp khác; công tác khắc phục cố dịch vụ phải thực nhanh chóng thơng kịp lúc cố đến khách hàng để nhận cảm thông từ khách hàng - Tăng cường công tác thông tin hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng thông qua tin nhắn, hay qua kênh quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm thơng tin đại chúng (báo, tạp chí), qua trang web Cơng ty - Tiến hành xếp lại số phòng, đơn vị, nhằm nâng cao hiệu 100 công tác bố trí mạng lưới cách hợp lý, đồng thời đảm bảo cho công tác quản lý cách an toàn Thực kế hoạch bổ nhiệm lại cán bộ, kế hoạch luân chuyển cán đơn vị, kế hoach đào tạo lại cán để nâng cao trình độ chun mơn cho người lao động khâu cơng tác, kiện tồn máy lãnh đạo Công ty đơn vị trực thuộc - Xây dựng chế trả lương, thưởng hợp lý, khuyến khích người lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ tạo đội ngũ lao động ổn định tư tưởng, vững vàng chuyên môn 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Akbaba, A (2006) Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey Hospitality Management, 25, 170-192 Alberty, S & Mihalik, B J., (1989), “The Use of Importance- Performance Analysis as an Evaluative Technique in Adult Education”, Evaluatation Review, 13 (1): 33-44 Barsky, J D., (1995), “World-Class Customer Satisfaction, Chicago”, IL, Irwin Publishing Bộ Môn Cung cấp điện ( 2008), Giáo trình Hệ thống cung cấp điện, Trường Đại học Công Nghiệp TP HCM Bộ Môn kinh tế (2007) Bài Giảng Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Trường Đại học Kinh tế TP HCM Burns, A C., (1986), “Generating Marketing Strategy Priorities Based on Relative Competitive Position”, Journal of Consumer Marketing, 3(3), 49-56 Bush, R P., & Ortinau, D J., (1986), “Discriminating First Time and Repeat Patrons of a Ketail Service Hotel Complex: A Case Study Marketing in an Enviromrent of Change”, SMA Proceedings, R L King (ed): 281-85 Buttle, F (1996) SERVQUAL: review, critique, research agenda European Journal of Marketing, 30 (1), 8-32 Chu, R K S & Choi, T (2000) An importance-performance of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and leisure travellers Tourism Managment, 21, 363-377 10 Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia, Báo cáo nghiên cứu ngành điện 11 Cronin va Taylor (1994) mơ hình SERVPERF 12 Cronin, J & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 13 Cross-Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air Transportation Journal of Air Transport, (1), 3-26 Retrieved October 5, 2008, from http://digital.library ksu edu sa/V 14M166R1935.pdf 14 Cunningham, L F., Yong, C E, Lee, M (2002) Sorenson Best Paper Award Recipoent 15 Cunningham, M A., & Gaeth, G J., (1989), “Using ImportancePerformance Analysis to Assess Patients Decisions to Seek Care in a Dental School Clinic”, Journal of Dental Education, 53 (10), 584-586 102 16 Đào Duy Huân ( 2014) , Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh 17 Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng, Mai Thị Triết; Kỷ yếu khoa học 2012: 195-202 Đại Học Cần Thơ(2012) , Đề tài ”Giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ Du lịch Phú Quốc” 18 Đoàn Văn Tiến ( 2011), Triết lý nội dung phương pháp quản lý chất lượng Ưu nhược điểm phạm vi áp dụng phương pháp trên, Trường Đại học An Giang, Viện Công nghệ sinh học Môi trường 19 Enncw, C T., Reed, G V., & Binks, M R., (1993), “Importance- Performance Analysis and the Measurement of Service Quality”, European Journal of Marketing, 27 (2): 59-70 20 Evans, M R., & Chon, K., (1990), “Formulating and Evaluating Tourism Policy Using Importance-Performance Analysis”, Hospitality Edicatiow arid Research Journal, The Council on Hotel, Restaurant and Institutional Education, 14, 203 - 213 21 Fick, G.R., Richie, J.R (1991) Measuring service quality in the travel and tourism industry Journal of Travel Research, 30 (2), 2-9 22 Ford, J B., Joseph, M., & Joseph, B., (1991), “Importance - performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA”, European Journal of Marketing, 27(2), 59- 70 23 Gronroos, C (1984) Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 24 Hồ Bảo Ngọc(2012) , Đề tài ”Đánh giá Chât lượng dịch vụ Khách sạn Á Châu” 25 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập NXB Hồng Đức 26 Jain, S K., Gupta, G (2004) Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales The Journal for Decision Makers, 29 (2), 25-37 27 Kandampully, J (2002) Service Management the new paradigm in hospitality Malaysia: Hospitality Press 28 Keyt, J C., Yavas, U., & Riecken, G., (1994), “Importance - Performance Analysis”, International Journal of Retail & Distribution Management, 22(5), 35-40 103 29 Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê 30 Lê Chí Cơng (2011), “Ứng dụng mơ hình IPA (Importance Performance Analysiz) đánh giá chất lượng dịch vụ”, Bài viết sách chuyên khảo Quản trị kinh doanh đương đại 31 Lê Chí Cơng (2012),” Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 32 Lê Kim Long (2010), Thống kê phân tích liệu - Bài giảng, Đại Học Nha Trang 33 Lê Võ Tấn Ngọc (2009), Đề tài ” Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone” 34 Luật điện lực 28/2004/QH11, luật sửa đổi bổ sung số điều năm 2012 35 Lương Cao Chí (2013), Đề tài ”Ứng dụng mơ hình SẺRVQUAL đánh giá chât lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH VNPT Hà Nội ” 36 Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính (năm 2016) “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam” nhóm tác giả 37 Lưu Thanh Đức Hải (2012), Marketing ( tài liệu hướng dẫn học tập), NXB ĐH Cần Thơ 38 Martilla, J A., & James, J C., (1977), “Importantice-Performance Analysis”, Journal of Marketing, 41 (1 ), 13- 17 39 Nadiri, H., Hussain, K (2008) “Quality” - Is a Magic Word for Customer Satisfaction: A Study to Diagnose How Tourist Perceives the Quality of Hotel Services The 26th EuroCHRIE, Dubai, UAE, 10-14 October, 2008 40 Nghị định 137/2013/NĐ-CP hướng dẫn Luật điện lực Luật điện lực sửa đổi 41 Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP HCM 42 Nguyễn Hoàng Tuệ Quang “ Về việc vận dụng Mơ hình Đánh giá CLDV” 43 Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy, SERVPERF hay SERQUAL – Một nghiên cứu so sánh siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí khoa học cơng nghệ, tập 10 44 Nguyễn Toàn Vẹn (2008) , Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Mai Linh Expres” 104 45 Nitse, P S & Bush, R P., (1993), “An Examination of Retail Dental Practices versus Private Dental Practices Using an Importance-Performance Analysis”, Health Marketing Quarterly, 11, 207-22 46 Parasuraman cộng (1995,1998), nhóm tác giả đưa mơ hình khoảng cách với thành phần kỳ vọng 47 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49 (4), 41-50 48 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 49 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1994) Reassessment of Expectations as Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research Journal of Marketing, 58 (1), 111-124 50 Paulins, V A (2005) An analysis of customer service quality to college students as influenced by customer appearance through dress during the in-store shopping process Journal of Retailing and Consumer Services, 12, 345 – 355 51 Phạm Lê Hồng Nhung & Kullada Phetveroon (2009) Examing Service Qualiy, Tourist 52 Philip Kotler (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất thống kê 53 Satisfaction, and Tourist Post-purchase Behavior: A Case Study of the Andaman Cluster, Thailand Korea: Asia Pacific Forum in Tourism (2009): 825-837 54 Slack, N., (1991), “The Importance-Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority”, International Journal of Operations & Production Management, 14(1), 59-75 55 Soliman, A A., Alzaid, A A (2002) Service Quality in Riyadh’s Elite Hotels: Measurement and Evaluation J.King Sand University Library, 14 (2), 83-103 Retrieved October 5, 2008, from http://digital.library.ksu.edu.sa/V14M166R1935.pdf 56 Song, H & Wu, C (2006) An Importance-Performance Analysis of The Service Quality in The Hong Kong Tourism Industry The 12th APTA & 4th APacCHRIE, Hualien, Taiwan, 265-29 June, 2006 57 Tập đoàn điện lực EVN (2012) Bộ Quy trình kinh doanh điện 58 Tập đoàn điện lực EVN ( 2013), Quyết định số 949/CT- EVN 105 59 Th.s Đặng Thị Thanh Thúy (2015), Đề tài”Ứng dụng mơ hình IPA Cơng ty TNHH MTV TMDL Xứ Đà” 60 Th.S Lê Thị Kim Anh, Huỳnh Văn Thái (2014), Đề tài ”Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân” 61 ThS Hoàng Thị Diệu Thúy (2011) , Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh 62 ThS Nguyễn Thành Long (số 27, 9/2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học An Giang 63 Thùy Linh - Việt Trinh (2012), Cẩm nang ngành điện giải đáp tình thiết yếu nghiệp vụ quản lý, vận hành, phân phối thị trường điện Việt Nam, Nhà xuất Lao động 64 Tổng Công ty điện lực miền Nam, ( 2011), Tài liệu môn học vấn đề quản lý - Quản lý chất lượng 65 Trần Quỳnh Vân (năm 2010) Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Huế” 66 Trương Tấn Minh ( 2009), Giáo trình Hệ thống cung cấp điện, Trường Đại học Quy Nhơn 67 UNWTO (2011) The UNWTO Tourism Highlights-Edition 2011, trích http://unwto.org/facts/eng/pdf/highlights/UNWTO_Highhghtsn_en_LR.pdf 68 www evnspc.vn 69 www pccantho.evnspc.vn 70 www.evn.com.vn 71 www.itour.files.wordpress.com 72 www.timtailieu.vn/tai-lieu/tong-quan-ve-su-phat-trien-cua-ly-thuyetva-thuc-tien- marketing-10779/ 73 Zeithaml Bitner (1996) thỏa mãn khách hàng 74 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw- Hill 75 Zeithaml, V., Berry, L & Parasuraman, A (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, 60 (2), 31-46 76 Zhang, H Q & Chow, I (2004) Application of importanceperformance in tour guides’ performance: evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong 106 PHỤ LỤC PHỤ LỤC : THẢO LUẬN NHĨM Dàn thảo luận nhóm Phần giới thiệu: Xin chào quý vị, Tôi Phan Hữu Tùng , học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Tây Đô Hôm nay, tơi hân hạnh đón tiếp q vị để thảo luận thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện Rất mong tham gia tích cực của quý vị xin q vị lưu ý khơng có ý kiến hay sai Tất ý kiến trung thực quý vị đóng góp vào thành công nghiên cứu Bây xin quý vị tự giới thiệu tên để làm quen với Nội dung chính: Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện: Như quý vị biết, có nhiều nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đưa thành phần khác đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện chưa có Bây chúng tơi liệt kê đưa thành phần sau liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện kèm theo câu hỏi Rất mong quý vị bớt chút thời gian nghiên cứu trả lời: Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện: + Theo quý vị, biểu thực tế mà Công ty điện lực cần đáp ứng để thể khái niệm nói trên? + Chúng tơi đưa yếu tố sau đây, xin quý vị cho biết có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? Theo q vị câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi có phù hợp với thực tế cung cấp dịch vụ cung cấp điện không? Tại sao? Quý vị bổ sung thêm câu hỏi khác để giải thích rõ yếu tố nêu Sự tin cậy: liên quan đến khả chắn thực dịch vụ theo cam kết với khách hàng, ví dụ câu phát biểu sau: Điện lực giữ lời hứa Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Điện lực cam kết Điện lực thực dịch vụ từ lần 107 Điện lực quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Điện lực lưu ý khơng để xảy sai sót Điện lực khách hàng tín nhiệm Điện lực bảo mật tốt thơng tin khách hàng Thời gian xử lý giao dịch Điện lực nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Sư đáp ứng: liên quan đến mong muốn, khả sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, ví dụ câu phát biểu sau: Nhân viên Điện lực hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Điện lực có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Điện lực phục vụ công với tất khách hàng Năng lưc phuc vu: liên quan đến trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch niềm nở với khách hàng, ví dụ câu phát biểu sau: Nhân viên Điện lực tư vấn trả lời thỏa đángcácthắcmắc khách hàng Nhân viên Điện lực giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên Điện lực xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Sư đồng cảm:liên quan đến quan tâm thấu hiểu ước muốn, mối quan tâm khách hàng, ví dụ câu phát biểu sau: Điện lực có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên Điện lực thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Khi bạn gặp khó khăn, Điện lực sẵn sàng hỗ trợ bạn Phương tiên hữu hình:liên quan đến sở vật chất, trang thiết bị trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ ví dụ câu phát biểu sau: Các điểm giao dịch rộng khắp Cách bố trí điểm giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 108 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện Thông tin:liên quan đến thông tin cung cấp cho khách hàng nhanh chóng, tin cậy, xác ví dụ câu phát biểu sau: Thông tin Điện lực cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ Thơng tin Điện lực cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) Điện lực cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Sự hài lòng dịch vụ Hài lịng/ Khơng hài lịng; Thích thú/ khơng thích; n tâm/ khơng n tâm; Thoải mái/ không thoải mái; Chúng chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu! Kính chúc quý vị sức khỏe, hạnh phúc thành công 109 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phiếu số:… Kính chào Quý vị! Để phục vụ khách hàng với chất lượng cao dịch vụ ngày tốt hơn, Công ty Điên lực TP Cần Thơ xin quý vị vui lòng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi nhằm cung cấp thông tin cần thiết giúp ngành Điện lực cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Xin quý vị lưu ý, ý kiến riêng quý vị, không quan niệm câu trả lời hay sai, tất câu trả lời hữu ích cho chúng tơi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! I HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi khảo sát gồm có 02 phần chính: Phần đánh giá MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Thang điểm xây dựng từ = Khơng quan trọng; = Ít quan trọng; = Trung bình; = Khá quan trọng; = Rất quan trọng Phần đánh giá MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Thang điểm xây dựng từ = Rất không đồng ý; = Không đồng ý lắm; = Trung dung; = Khá đồng ý; = Rất đồng ý Mã Số TC TC1 TC2 TC3 TC4 ĐU ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 Chỉ tiêu chất lượng Sự tin cậy Điện lực thực cam kết Khi bạn có nhu cầu, Điện lực ln nhiệt tình tiếp nhận giải Cung cấp điện an toàn ổn định cho khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực giải thỏa đáng Sự đáp ứng Nhân viên Điện lực ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên Điện lực không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Điện lực ln giải dịch vụ nhanh chóng, thời hạn Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận Mức độ Mức độ thực quan trọng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110 ĐU5 NL NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 ĐC ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 HH HH1 HH2 HH3 HH4 Nhân viên Điện lực giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu kiện bạn Năng lực phục vụ Thái độ giao tiếp nhân viên tạo thoải mái cho khách hàng Cách thức giải khiếu nại hợp lý, tạo thỏa mãn cho khách hàng Trình độ chun mơn kỹ thuật đáp ứng u cầu cơng việc Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải công việc Khả giải cơng việc chun nghiệp Ứng phó giải nhanh cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên Điện lực ln có tinh thần trách nhiệm cơng việc Nhiệt tình xử lý cố, trực sửa chữa điện nơi, lúc khách hàng có yêu cầu Thực dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện, đảm bảo an toàn, quy định Đảm bảo cung cấp chất lượng điện an toàn, ổn định cho khách hàng Phương tiên hữu hình Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc Điện lực trang bị đại Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự, quy định Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc cơng nghiệp Địa điểm giao tiếp khách hàng bố trí thuận tiện, dễ liên hệ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 111 DV DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 Dịch vu thêm Hình thức thu tiền điện nhà Hình thức thu tiền qua ngân hàng, bưu cục Thời gian sửa chữa điện có cố, khách hàng u cầu có đảm bảo nhanh hay khơng Chất lượng sửa chữa điện nhân viên điện lực Tơi hồn tồn thỏa mãn với dịch vụ điện Điện lực cung cấp 5 5 5 5 5 5 II ĐÁNH GIÁ CHUNG: Khi sử dung dich vu Công ty Điên lưc TP Cần Thơ tơi cảm thấy: Khơng hài lịng Hài lịng Khơng thỏa mãn Thỏa mãn Khơng thích thú Thích thú Họ tên Địa Điện thoại Giới tính □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn Ti □ Đại học □ Cao đẳng/ Trung cấp □ PTTH □ Khác □ 18- 35 □ 36-55 □ 56 - 65 □ Khác Thu nhập bình qn □ 10 triệu đông hàng tháng gia đình Chi tiêu cho việc sử dụng điện bình quân hàng tháng gia đình Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị 112 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM TT HỌ VÀ TÊN TRẦN CHẤN THIÊN PHAN TRỌNG TRANG LÊ QUÝ CAO TRUNG CƯƠNG TRẦN VINH HOÀNG VĂNG THẮNG 10 NGUYỄN THỊ HỒNG THANH PHAN THỊ NHANH ĐỖ MỸ HẠNH LÊ CHÍ TÂM ĐƠN VỊ PCCT PCCT PCCT CÔNG TY TNHH XD PT XD TM ĐSC CN CTY CP ĐTXL VLXD CÀN THƠ CƠNG TY TNHH HỒNG THẮNG CHỨC VỤ TP QLĐT TP KD TP KT Hộ Gia đình KH CN KH TKĐ Hộ Gia đình Hộ Gia đình Hộ Gia đình KH CN KH CN KH CN KH TKĐ KH TKĐ KH TKĐ GHI CHÚ GĐ Cty GĐ Cty PGĐ Cty