ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ THANH HUỆ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội - 2013 LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma tuý Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.” hoàn thành với giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Sự quan tâm, tạo điều kiện trình tìm hiểu, nghiên cứu Sở Lao động Thương binh & xã hội tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai (nay Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh), Trung tâm phòng, chống AIDS tỉnh Quảng Ninh Em xin trân trọng cảm ơn TS Lê Hiếu Học tận tình hướng dẫn giúp đỡ em thực luận văn Em xin trân trọng cảm ơn giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, viện đào tạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội gợi ý giúp đỡ em trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng ban Sở Lao động Thương binh & Xã hội tỉnh Quảng Ninh, Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh, Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS tỉnh Quảng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi việc tìm hiểu thơng tin, thu thập tài liệu, số liệu, góp ý cho tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huệ LÊ THỊ THANH HUỆ i Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma tuý Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.” tác giả viết với hướng dẫn TS Lê Hiếu Học Luận văn viết sở vận dụng lý luận chung quản lý chất lượng thực trạng hoạt động Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh môi trường cai nghiện ma túy địa bàn tỉnh số tỉnh bạn để phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện ma túy phát triển cho Trung tâm giai đoạn 2013 – 2018 Khi thực luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy sử dụng thông tin số liệu từ Trung tâm cai nghiện trong, tỉnh, quan quản lý nhà nước tài liệu, sách báo, mạng internet Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác, có sai trái, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Quảng Ninh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huệ LÊ THỊ THANH HUỆ ii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MƠ HÌNH, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.3 Mối quan hệ CLDV, mong đợi hài lòng khách hàng 1.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .8 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo lĩnh vực cai nghiện ma tuý 10 1.4.1.Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman 11 1.4.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp 11 1.4.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 11 1.4.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 12 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 12 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận .13 1.4.2 Những vấn đề dịch vụ cai nghiện ma tuý .16 LÊ THỊ THANH HUỆ iii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện .16 1.4.2.2 Khái niệm quy trình cai nghiện phục hồi 16 1.4.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL dịch vụ CNMT tự nguyện 18 TÓM TẮT CHƢƠNG I 19 CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh 20 2.1.1 Xây dựng thang đo .21 2.3.1.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy .21 2.1.1.2 Thang đo thành phần Khả đáp ứng: .21 2.1.1.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: 22 2.3.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu: 23 2.1.1.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: 23 2.1.2 Xử lý số liệu đánh giá độ tin cậy thang đo 26 2.2 Xây dựng công cụ thu thập liệu 27 2.3 Thu thập liệu 29 2.3.1 Dữ liệu thứ cấp .29 2.3.2.Dữ liệu sơ cấp 29 2.4 Thống kê mô tả .30 TÓM TẮT CHƢƠNG II .30 CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NINH THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 31 3.1 Tổng quan TTGD-LĐXH Quảng Ninh 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm 31 3.1.2 Các loại hình cai nghiện ma túy Trung tâm 32 3.1.2.1 Dịch vụ 32 3.1.2.2 Người cai nghiện Trung tâm 33 3.12.3 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện Trung tâm 34 LÊ THỊ THANH HUỆ iv Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 3.1.3 Chính sách cai nghiện cho người nghiện ma túy 35 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy Trung tâm 37 3.1.5 Hoạt động Trung tâm GD-LĐXH 39 3.1.5.1 Về Quy mô công suất tiếp nhận 39 3.1.5.2 Về kết cai nghiện 39 3.1.5.3 Về diện tích đất chuyên dùng 41 3.1.5.4 Về diện tích đất sinh hoạt .41 3.1.5.5 Về sở vật chất kỹ thuật .42 3.1.5.6 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên 42 3.1.5.7 Về kinh phí đầu tư 43 3.2 Phân tích đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện TTGD-LĐXH Quảng Ninh 44 3.2.1 Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát 44 3.2.2 Đánh giá chất lượng CNMT Trung tâm GD – LĐXH tỉnh .48 3.2.2.1 Đánh giá Độ tin cậy dịch vụ CNMT 48 3.2.2.2 Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ cai nghiện 52 3.2.2.3 Đánh giá bảo đảm .55 3.2.2.4 Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu .58 3.3 Phân tích tồn nguyên nhân hạn chế chất lƣợng CNMT túy TTGD-LĐXH Quảng Ninh 64 TÓM TẮT CHƢƠNG III .71 CHƢƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CNMT TỰ NGUYỆN TẠI TT GD - LĐXH TỈNH QUẢNG NINH 72 4.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cai nghiện Trung tâm 75 4.1.1 Căn giải pháp 75 4.1.2 Mục tiêu giải pháp 76 4.1.3 Nội dung giải pháp 77 4.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đào tạo dạy nghề, đáp ứng yêu cầu xã hội áp dụng sau cai nghiện cộng đồng 80 LÊ THỊ THANH HUỆ v Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 4.2.1 Căn giải pháp 80 4.2.2 Mục tiêu giải pháp 81 4.2.3 Nội dung giải pháp 81 4.3 Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán làm việc Trung tâm 82 4.3.1 Căn giải pháp 82 4.3.2 Mục tiêu giải pháp 83 4.3.3 Nội dung giải pháp 84 4.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe cho học viên .87 4.4.1 Căn giải pháp 87 4.4.2 Mục tiêu giải pháp 88 4.4.3 Nội dung giải pháp 89 4.5 Giải pháp 5: Đầu tƣ, nâng cấp sở vật chất Trung tâm 90 4.5.1 Căn giải pháp 90 4.5.2 Mục tiêu giải pháp 91 4.5.3 Nội dung giải pháp 91 TÓM TẮT CHƢƠNG IV .93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 99 LÊ THỊ THANH HUỆ vi Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT, TÊN GỌI ĐẦY ĐỦ KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATS Ma túy tổng hợp nhóm amphetamin OPIATS Các chất ma túy nguồn gốc tự nhiên bán tổng hợp BLĐTB&XH Bộ Lao động - Thương binh Xã hội SLĐTB&XH Sở Lao động Thương binh Xã hội TTGD-LĐXH Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội TT Trung tâm HV Học viên CLDV Chất lượng dịch vụ CP Chính phủ PCTNXH Phịng chống tệ nạn xã hội QLNN Quản lý nhà nước KTXH Kinh tế- xã hội NĐ Nghị định NQ Nghị QĐ Quyết định PCMT Phòng chống ma túy CNMT Cai nghiện ma túy TP Thành phố TTg Thủ tướng Chính phủ TTLT Thơng tư liên tịch TU Tỉnh uỷ TW Trung ương UBND Ủy ban Nhân dân VN Việt Nam LÊ THỊ THANH HUỆ vii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Độ tin cậy 21 Bảng 2.2: Thang đo Khả đáp ứng 22 Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đảm bảo .22 Bảng 2.4: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 23 Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình 24 Bảng 3.1: Số đối tượng cai nghiện sau cai nghiện ma túy giai đoạn 2005 - 2011, lượt người 39 Bảng 3.2: Diện tích đất chuyên dùng đất sinh hoạt 42 Bảng 3.3: Kinh phí hoạt động trung tâm, 2008-2011, nghìn đồng 43 Biểu 4.1: Tổng số đối tượng nghiện MT điều trị trung tâm, lượt người .74 Bảng 4.2: Tóm tắt giải pháp đề xuất 93 LÊ THỊ THANH HUỆ viii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MƠ HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 So sánh giá trị dịch vụ nhân mong đợi Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .8 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .15 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.1 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện Trung tâm .34 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức TTGD-LĐXH Quảng Ninh .38 Hình 3.3: Phân bố học viên trung tâm theo trình độ văn hố 45 Hình 3.4 Phân bố học viên trung tâm theo tình trạng nhân .45 Hình 3.5: Phân bố học viên theo hồn cảnh gia đình trước vào Trung tâm 46 Hình 3.6: Phân bố học viên theo điều kiện sống trước vào Trung tâm 47 Hình 3.7: Phân bố học viên liên quan đến ma tuý người thân gia đình 47 Hình 3.8: Kết đánh giá HV yếu tố Mức độ tin cậy 49 Hình 3.9: Đánh giá học viên chất lượng dịch vụ Trung tâm 50 Hình 3.10: Đánh giá học viên công tác xét nghiệm HIV TT 51 Hình 3.11: Mức độ tiếp nhận thơng tin HV trình chữa trị TT 52 Hình 3.12: Kết đánh giá HV yếu tố Khả đáp ứng 53 Hình 3.13 Đánh giá học viên hiệu công tác dạy nghề TT .54 Hình 3.14: Kết đánh giá HV với yếu tố đảm bảo 56 Hình 3.15: Đánh giá học viên phương pháp cai nghiện dùng giai đoạn cắt cơn, giải độc 57 Hình 3.16: Kết đánh giá HV yếu tố Sự cảm thơng 59 Hình 3.17: Kết đánh giá HV yếu tố phương tiện hữu hình .61 Hình 3.19: Học viên đánh giá lực cán trung tâm 62 LÊ THỊ THANH HUỆ ix Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Phạm thị Hồng Thắm (2006), Áp dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịc vụ 108 Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý [3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [9] Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, tập (số 10), tr 57 [11] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Bộ công an (2011), Báo cáo Cục phòng chống ma túy LÊ THỊ THANH HUỆ 96 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN [13] Bộ Lao động thương binh Xã hội (2000), Số liệu tổng hợp Cục Phòng chống tệ nạn xã hội giai đoạn 1994 – 2000 [14] Bộ Y tế (2006), Báo cáo Tổng kết cơng tác phịng chống HIV/AIDS giai đoạn 2001 – 2005, kế hoạch thực 2006 – 2010 [15] Bộ Y tế (2010), Báo cáo tổng kết công tác phòng chống HIV/AIDS giai đoạn 2006 – 2010 [16] Chính phủ (1993), Nghị số 06/CP ngày 29-01-1993 Chính phủ tăng cường đạo cơng tác phịng, chống kiểm soát ma tuý [17] Quốc hội (1992), Hiến pháp Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [18] Quốc hội (2000), Luật số 23/2000/QH10, ngày 09-12-2000, Luật phòng, chống ma túy [19] Quốc hội (2008), Luật số 16/2008/QH12, ngày 03-6-2008 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật phòng, chống ma túy [20] Sở Lao động – Thương binh Xã hội Quảng Ninh (2013), Báo cáo tổng kết công tác phòng, chống tệ nạn xã hội năm 2012; phương hướng, nhiệm vụ năm 2013 [21] Thủ tướng Chính phủ (1998), Quyết định số 139/1998/QĐ-TTg ngày 31-71998 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình hành động phịng chống ma tuý giai đoạn 1998 –2000 [22] Thủ tướng Chính phủ (2000), Quyết định số 150/2000/QĐ-TTg, ngày 2812-2000 Thủ tướng Chính phủ ban hành phê duyệt chương trình hành động phòng, chống ma tuý giai đoạn 2001 – 2005 [23] Thủ tướng Chính phủ (2005), Quyết định số 49/2005/QĐ-TTg, ngày 10-32005 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch tổng thể phòng chống ma tuý đến năm 2010 [24] Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-TTg, ngày 08-022006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án tổ chức quản lý, dạy nghề giải việc làm cho người sau cai nghiện ma túy tỉnh Quảng Ninh LÊ THỊ THANH HUỆ 97 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN [25] Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 1001/QĐ-TTg, ngày 27-6-2011 Thủ tướng phủ ban hành phê duyệt Chiến lược Quốc gia phòng, chống kiểm soát ma túy Việt Nam đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 [26] Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2011), Kế hoạch số 3252/KH-UBND, ngày 22-8-2011 cai nghiện quản lý người sau cai nghiện giai đoạn 2011-2015 [27] Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2013), Kế hoạch số 236/KH-UBND, ngày 16-01-2013 Công tác phòng chống tội phạm, phòng chống ma tuý, phòng chống [28] Ủy ban Thường vụ Quốc hội (1995), Pháp lệnh xử lý vi phạm hành [29] Giã từ ma túy – mại dâm, Nxb Lao động (2002) [30] Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh (2012), Báo cáo kết công tác cai nghiện phục hồi; LÊ THỊ THANH HUỆ 98 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN PHỤ LỤC 2.1 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIÊN CỦA KHÁCH HÀNG Quảng Ninh, ngày …… tháng …… năm Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành thực đề tài nghiên cứu tiêu chí độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thơng, phản hồi dịch vụ có ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng Cuộc vấn bảng câu hỏi giai đoạn quan trọng trình nghiên cứu, thực cách: sau đọc câu hỏi, Quý khách hàng chọn mục thích hợp để trả lời gửi lại bảng câu hỏi cho Trong vấn này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Quý khách hàng xin kính chúc Q khách hàng gia đình ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công hạnh phúc công việc sống BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Phần I Các thơng tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau khoanh trịn vào số điểm cột bên phải bảng mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp ứng với phát biểu cột bên trái (1 = hoàn toàn phản đối, = hoàn toàn đồng ý) Hoàn tồn phản đối Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (khơng đồng ý khơng phản đối) Đồng ý Hồn toàn đồng ý 1A Đánh giá mức độ tin cậy Không đồng ý không phản đối Phát biểu Hồn tồn phản đối Trung tâm cung cấp Chưong trình cai nghiện tự nguyện mong muốn cam kết ban đầu học viên Trung tâm tổ chức khám sức khỏe, đánh giá chức thể chất tâm lý, tiền sử ma túy, phổ biến nội quy Trung tâm học viên bắt đầu chương trình cai nghiện Trung tâm Học viên tư vấn đầy đủ dịch vụ y tế, vấn đề xã hội cộng đồng trước hồn thành chương trình cai nghiện tái hoà nhập cộng đồng Stt LÊ THỊ THANH HUỆ 99 Hoàn toàn đồng ý Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN Trung tâm thực tốt chế độ bảo mật hồ sơ học viên (các thông tin cá nhân, thông tin xét nghiệm máu để tránh phân biệt đối xử…) Học viên cung cấp đầy đủ thông tin trình điều trị trung tâm Học viên xét nghiệm HIV thông báo kết đến cá nhân Trung tâm khơng có tượng thẩm lậu ma tuý 2 5 Học viên lập bệnh án điều trị cai nghiện giai đoạn tiếp nhận phân loại ban đầu Cán bộ, nhân viên trung tâm thực chức năng, nhiệm vụ 1B Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Stt Không đồng ý khơng phản đối Hồn tồn phản đối Phát biểu Hồn tồn đồng ý Chương trình cai nghiện Trung tâm đáp ứng nhu cầu học viên cai nghiện Cán bộ, nhân viên trung tâm ln sẵn sàng giúp đỡ có biện pháp hỗ 11 trợ kịp thời trường hợp xảy tình gây rối, bạo lực nội học viên Trung tâm tạo mơi trường bình đẳng học viên 12 trung tâm (mối quan hệ học viên - học viên tốt, khơng có tượng băng nhóm người mạnh bắt nạt người yếu) 13 Khả đáp ứng loại thuốc điều trị thiết yếu trung tâm tốt (thuốc dụng cụ cấp cứu đầy đủ, sẵn sàng) 14 Hoạt động lao động trị liệu phù hợp đáp ứng nhu cầu học viên 15 Việc đào tạo nghề cho học viên trình thực chương trình cai nghiện phù hợp với nhu cầu trở cộng đồng 16 Kết điều trị bệnh nhiễm trùng hội học viên cập nhật thường xuyên nhanh chóng 17 Trung tâm có phịng điều trị riêng biệt cho nhóm bệnh dễ lây nhiễm 10 LÊ THỊ THANH HUỆ 100 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 1C Đánh giá bảo đảm Stt Không đồng ý không phản đối Hoàn toàn phản đối Phát biểu Hoàn toàn đồng ý 18 Cách cư xử cán bộ, nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên tham gia cai nghiện 19 Cán nghiệp vụ y tế trung tâm có kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ công tác xã hội tốt 20 Học viên cảm thấy yên tâm cai nghiện Trung tâm 21 Trong trung tâm khơng có tượng đại bàng, đầu gấu 5 22 Học viên cán y tế kiểm tra sức khoẻ ban đầu tiếp nhận vào trung tâm Học viên sử dụng thuốc An thần kinh vật lý trị liệu 23 giai đoạn hỗ trợ cắt biện pháp phổ biến cho phép ngành Y tế 1D Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu Stt Khơng đồng ý khơng phản đối Hồn tồn phản đối Phát biểu Hoàn toàn đồng ý 24 Trung tâm quan tâm đến điều kiện sinh hoạt, lao động học tập học viên 25 Cán bộ, nhân viên trung tâm có thái độ thân thiện, tơn trọng học viên Cán bộ, nhân viên trung tâm động viên học viên, giúp học viên 26 ổn định tâm lý yên tâm cai nghiện thời gian học viên sống trung tâm Học viên dễ dàng tìm gặp nhân viên trung tâm để đề xuất ý kiến 27 có nhu cầu (giãi bày vướng mắc liên quan đến chế độ, sách, đời tư thân …) 28 Trung tâm động viên tạo điều kiện cho gia đình học viên đến thăm hỏi động viên hỗ trợ vật chất tinh thần cho học viên 29 Công tác tuyên truyền giáo dục, phổ biến kiến thức trung tâm tiến hành thường xuyên có hiệu 30 Các hoạt động tư vấn nhân viên trung tâm với học viên có hiệu tốt, giúp học viên tự tin 5 31 Học viên tham gia hoạt động văn hố, thể thao 32 Các hình thức sinh hoạt thể thao, giải trí trung tâm phù hợp với học viên LÊ THỊ THANH HUỆ 101 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 1E Đánh giá yếu tố hữu hình Khơng Stt Phát biểu Hồn đồng tồn ý tồn phản khơng đồng đối phản ý Hoàn đối 33 Trang thiết bị phục vụ trị liệu, cai nghiện ma tuý trung tâm đầy đủ, 5 35 Điều kiện chăm sóc sức khỏe trung tâm cho học viên tốt 36 Điều kiện sinh hoạt trung tâm tốt 37 Cán Trung tâm có lực thực nhiệm vụ tốt 5 5 5 đại (thiết bị y tế, thiết bị phục vụ đào tạo nghề…) Cơ sở hạ tầng Trung tâm khang trang, khn viên đẹp, bố trí 34 hợp lý (các khu quản lý học viên, khu văn phòng, khu lao động sản xuất, phòng thăm thân…) 38 Điều kiện lao động trung tâm phong phú (hoạt động lao động trị liệu: trồng cây, đóng gạch, ni gia súc, gia cầm …) 39 Học viên phát đồng phục vào trung tâm 40 41 42 43 Căng tin Trung tâm có mặt hàng thực phẩm, hoá mỹ phẩm đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu học viên Khu chăn nuôi, trồng rau tăng gia đảm bảo cung cấp thực phẩm cho học viên trung tâm Nội quy trung tâm đưa khu quản lý học viên học viên ủng hộ Đội tự quản, trật tự khu quản lý học viên tổ chức hợp lý, hoạt động tốt LÊ THỊ THANH HUỆ 102 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN PHẦN CÁC THÔNG TIN CÁ NHÂN 2.1 Học vấn: Cao đẳng, Đại học Trung học phổ thông Không biết đọc, biết viết □ Trung học sơ sở □ □ □ Tiểu học □ □ □ Đã kết □ □ 2.2 Tình trạng nhân: Chưa kết Ly Ly thân 2.3 Tình trạng việc làm trƣớc vào trung tâm: Có việc làm lao động giản đơn □ Khơng có việc làm, có nhu cầu tìm việc □ □ Khơng có việc làm, khơng có nhu cầu tìm việc 2.4 Cuộc sống trƣớc vào trung tâm Với bố mẹ □ Một □ Với vợ /chồng (bạn tình)□ 2.5 Điều kiện sống trƣớc vào Trung tâm: Ổn định □ Tạm thời □ □ Không đảm bảo 2.6 Tiểu sử nghiện ma tuý ngƣời thân gia đình nghiện ma t: Gia đình có người nghiện ma t □ Người gia đình nghiện ma tuý □ 2.7 Hành vi dùng chung bơm kim tiêm trƣớc vào trung tâm: Có □ □ Khơng 2.8 Mức độ u thích chƣơng trình cai nghiện Hồn tồn khơng thích Khơng ý kiên Rất thích LÊ THỊ THANH HUỆ □ □ □ Khơng thích Thích 103 □ □ Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN PHỤ LỤC 3.1 THỐNG KÊ MẪU MÔ TẢ, NGHIÊN CỨU Hoc van Valid Cao dang, Dai hoc THCS THPT Tieu hoc Kho biet doc, biet viet Total Frequency 21 28 51 16 118 Percent 17.8 23.7 43.2 13.6 1.7 100.0 Cumulative Percent 17.8 41.5 84.7 98.3 100.0 Valid Percent 17.8 23.7 43.2 13.6 1.7 100.0 Hon nhan Valid chua ket hon da ket hon ly hon ly than Total Frequency Percent Valid Percent 62 52.5 52.5 39 33.1 33.1 10 8.5 8.5 5.9 5.9 118 100.0 100.0 Cumulative Percent 52.5 85.6 94.1 100.0 Viec lam Valid co viec lam ld gian don k co VL, co nhu cau tim viec k co VL, ko co nhu cau tim viec Total Frequency 88 17 Percent 74.6 14.4 Valid Percent 74.6 14.4 Cumulative Percent 74.6 89.0 13 11.0 11.0 100.0 118 100.0 100.0 Cuoc song Valid voi bo me voi vo/chong/ban tinh mot minh Total LÊ THỊ THANH HUỆ Frequency 75 34 118 104 Percent 63.6 28.8 7.6 100.0 Valid Percent 63.6 28.8 7.6 100.0 Cumulative Percent 63.6 92.4 100.0 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN Dieu kien song Valid Frequency 78 33 118 on dinh khong dam bao tam thoi Total Percent 66.1 5.9 28.0 100.0 Valid Percent 66.1 5.9 28.0 100.0 Cumulative Percent 66.1 72.0 100.0 Tieu su nghien ma Valid gia dinh co nguoi nghien Mt Nguoi nhat gia dinh nghien MT Total Frequency 14 104 118 Percent Valid Percent 11.9 11.9 88.1 88.1 100.0 Cumulative Percent 11.9 100.0 100.0 Hanh vi dung chung bom kim tiem Valid co khong Total Frequency 23 95 118 Percent 19.5 80.5 100.0 Valid Percent 19.5 80.5 100.0 Cumulative Percent 19.5 100.0 Muc yeu thich chuong trinh cai nghien Valid hoan toan ko thich khong thich khong y kien thich rat thich Total LÊ THỊ THANH HUỆ Frequency 23 33 27 27 118 Percent 19.5 28.0 22.9 22.9 6.8 100.0 105 Valid Percent 19.5 28.0 22.9 22.9 6.8 100.0 Cumulative Percent 19.5 47.5 70.3 93.2 100.0 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN PHỤ LỤC PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BINH CỦA CÁC NHĨM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN MA TÚY Descriptive Statistics Do tin cay1 Do tin cay2 Do tin cay3 Do tin cay4 Do tin cay5 Do tin cay6 Do tin cay7 Do tin cay8 Do tin cay9 Valid N (listwise) N 118 118 118 118 118 118 118 118 118 118 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.3814 4.1356 3.3644 3.8559 4.3644 4.1102 3.8983 3.8305 3.5847 Std Deviation 1.14667 1.06951 1.19590 86009 95779 59605 47842 73153 86059 Descriptive Statistics Tinh dap ung Tinh dap ung Tinh dap ung Tinh dap ung Tinh dap ung Tinh dap ung Tinh dap ung Tinh dap ung Valid N (listwise) N 118 118 118 118 118 118 118 118 118 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 Mean 2.9407 3.8729 3.4322 3.2627 3.0763 2.6610 3.6356 3.2288 Std Deviation 1.04015 56306 97384 1.19420 1.11061 90790 90266 1.14288 Descriptive Statistics Su dam bao Su dam bao Su dam bao Su dam bao Su dam bao Su dam bao Valid N (listwise) LÊ THỊ THANH HUỆ N 118 118 118 118 118 118 118 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 106 Mean 3.3983 3.6356 3.2034 3.6017 3.7119 4.4322 Std Deviation 96201 1.09126 97454 1.09498 1.06299 90089 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN Descriptive Statistics Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Valid N (listwise) N 118 118 118 118 118 118 118 118 118 118 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 Mean 3.4322 3.7542 3.7458 3.5763 3.7203 3.2797 3.2288 3.7542 3.3305 Std Deviation 1.06602 1.17624 77555 1.19405 1.17587 98611 1.32311 98655 1.08648 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Minh chung huu hinh 118 1.00 5.00 3.3983 1.14085 Minh chung huu hinh 118 1.00 5.00 3.8559 1.49801 Minh chung huu hinh 118 1.00 4.00 2.4322 1.19457 Minh chung huu hinh 118 1.00 5.00 3.2288 1.20831 Minh chung huu hinh 118 2.00 4.00 2.9831 1.00412 Minh chung huu hinh 118 1.00 5.00 3.4407 1.74700 Minh chung huu hinh 118 2.00 5.00 3.8644 84646 Minh chung huu hinh 118 1.00 5.00 3.1356 1.38314 Minh chung huu hinh 118 1.00 5.00 3.6356 1.35031 Minh chung huu hinh 10 118 1.00 5.00 3.5254 1.46592 Minh chung huu hinh 11 118 2.00 4.00 3.3220 87590 Valid N (listwise) 118 LÊ THỊ THANH HUỆ 107 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH CAI NGHIỆN MA TUÝ TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NINH Thủ tục, hồ sơ: - Đơn xin tự nguyện cai nghiện ma túy có dán ảnh (theo mẫu) - Hợp đồng tự nguyện cai nghiện ma túy (theo mẫu) - Bảng khai sơ yếu lý lịch (theo mẫu) - Phiếu đăng ký học nghề (Đăng ký Trung tâm) - Bản giấy CMND hộ (hoặc giấy chứng nhận tạm trú dài hạn), có chứng thực kèm theo để đối chiếu người cai nghiện ma túy người bảo lãnh - Kết xét nghiệm có chất gây nghiện nước tiểu người cai nghiện (do Trung tâm thực hiện) Kinh phí: Trung tâm GD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh thực mức thu phí cai nghiện tự nguyện sau: thu lần vào Trung tâm, mức 12.000.000Đ (mười hai triệu đồng) cho học viên cho hợp đồng cai nghiện năm Thời gian cai nghiện: Chương trình cai nghiện 12 tháng Khi hết hạn hợp đồng, gia đình người cai nghiện ma túy (học viên) lý gia hạn hợp đồng Thời gian thăm gặp: Trong 15 ngày đầu, thân nhân hướng dẫn làm sổ thăm gặp sau thăm gặp vào ngày thứ bảy (2 tuần/lần) sáng chiều Các hoạt động chính: Học viên tham gia hoạt động trị liệu thời gian cai nghiện như: - Điều trị cắt giải độc, chăm sóc sức khỏe - Học tập nội qui, qui chế, sinh hoạt bắt buộc, rèn luyện trật tự, kỷ cương… LÊ THỊ THANH HUỆ 108 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN - Tham gia buổi giáo dục phục hồi hành vi nhân cách giáo dục chuyên đề, rèn luyện kỹ sống, giáo dục giá trị sống, giao ban nhóm… - Được tham vấn hỗ trợ tâm lý, nâng cao lực, thay đổi hành vi - Tham gia hoạt động vui chơi giải trí, văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, giao lưu… - Học văn hóa cấp II, III; học nghề Tin học A, điện gia dụng, cắt tóc, sửa xe gắn máy, cắt may quần áo…(theo nhu cầu chương trình đào tạo có) Chế độ sách học viên: - Hàng tháng tổng kết hoạt động, bầu chọn tập thể, cá nhân học viên đạt thành tích để biểu dương, khen thưởng - Học viên tiến bộ, tích cực có q trình phấn đấu, rèn luyện tốt, đồng ý gia đình, Trung tâm thưởng phép từ đến ngày - Học viên giải phép tang, phép cưới… theo qui định - Học viên tiếp xúc, đối thoại với Ban giám đốc, lãnh đạo phòng định kỳ hàng tháng, quý - Hết hạn hợp đồng, Trung tâm cấp giấy chứng nhận hoàn thành thời gian cai nghiện Trung tâm Các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho Học viên: Các dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Phòng chống - kiểm soát bệnh tật Hoa Kỳ (CDC) tài trợ chương trình tập huấn cho người chuẩn bị hồi gia; tham vấn – xét nghiệm tự nguyện (VCT); chăm sóc điều trị HIV/AIDS (OPC); giáo dục viên đồng đẳng trang bị kỹ giúp học viên đủ tự tin để tái hòa nhập cộng đồng Các dịch vụ hỗ trợ Tổ chức Sức khỏe Gia đình Quốc tế (FHI) tài trợ chương trình tham vấn – hỗ trợ, chuyển gởi cho người chuẩn bị hồi gia Các hoạt động khác: - Hoạt động Ban liên lạc thân nhân: Ban liên lạc thân nhân người đại diện cho phụ huynh học viên tham gia giám sát hoạt động Trung tâm, phối hợp tổ chức Hội nghị thân nhân hỗ trợ tổ chức hoạt đông Trung tâm, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý, giáo dục người cai nghiện ma túy Trung tâm - Phối hợp với báo chí, đồn khách, đồn bạn để tổ chức giao lưu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm LÊ THỊ THANH HUỆ 109 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN LÊ THỊ THANH HUỆ 110 Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN