BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HQC MO THANH PHO HO CHi MINH
VAN HUU QUANG NHAT
DANH GIA CHAT LUQNG DICH V¥U VA SU HAI
LONG CUA SINH VIEN KHI SU DUNG DICH VU CONG THONG TIN DIEN TU’ TRUONG DAI HQC
Trang 2TOM TAT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng cổng thông tin điện tử của trường đại học đang theo học Ngoài ra, nghiên cứu cũng quan tâm đến sự khác biệt trong mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ở nhóm đối tượng nam sinh và nữ sinh
Nghiên cứu được thực hiện tại một số trường đại học trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh với đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học tại các trường đại học này Quy mô của mẫu khảo sát thực hiện trong nghiên cứu này là 292 sinh viên
Mô hình nghiên cứu được xây dựng với biến độc lập là các yếu tố chất lượng
dịch vụ là “Sự thuận tiện”, “Quản lý kênh chờ”, “Sự hồi đáp”, “Nhu cầu cá nhân” và
“An ninh” với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” Đồng thời, mô hình cũng tìm sự tác độc của các yếu té chất lượng dịch vụ đến “Sự hài lòng” thông qua biến trung gian là “Tin tưởng” và “Sự thích thú” Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang do Likert năm mức dé
Kết quả nghiên cứu cho thấy, ngoài yếu tố “Tin tưởng” và “Sự thích thú”, các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến “Sự hài lòng” bao gồm “Nhu cầu cá nhân”
và “Sự hồi đáp” Các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ tuy không trực tiếp nhưng cũng gián tiếp tac dong dén “Sy hai lòng”
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những mục tiêu đề ra nhưng vẫn tồn tại một số
hạn chế: Nghiên cứu chỉ thực hiên đối với sinh viên tại một số trường đại học trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh; Quy mo mẫu nhỏ nên tính đại điện cho toàn bộ sinh viên
Trang 3MUC LUC Loi cam doan i Loi cam on ii Tom tat iii Muc luc iv
Danh muc bang vii
Danh muc hinh ix
Danh mục từ viết tắt x
CHUONG 1: MO BAU 01
1.1 Ly do nghién ciru 01
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 02
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 03
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 03
1.5 Phương pháp nghiên cứu 03
1.6 Ý nghĩa khoa học-thực tiễn, tính mới của đề tài 03
1.7 Kết cấu của đề tài 04
CHUONG 2: CO SO LY THUYET 05
2.1 Giới thiệu về dịch vụ cổng thông tin điện tử của các trường Đại học 05
2.1.1 Mục đích sử dụng 05
2.1.2 Các đặc điểm của công thông tin trường đại học 06
2.1.3 Các vẫn đề gặp phải khi sử dụng cổng thông tin 08
2.2 Các khái niệm liên quan 10
2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10
2.2.2 Sự tin tưởng 16
2.2.3 Sự thích thú 16
2.2.4 Sy hai long 17
2.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị 19
2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 20
Trang 42.3.2 Mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3: THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 3.1.2 Nghiên cứu chính thức 3.2 Phương pháp chọn mẫu và khảo sát 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 3.2.2 Thu thập dữ liệu 3.3 Phương pháp xứ lý số liệu
CHUONG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu
4.1.1 Làm sạch và mã hóa mẫu 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 4.1.3 Thống kê mô tả biến quan sát
4.2 Kiếm định độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy bang Cronbach’s Alpha
4.2.2 Phân tích nhân tố
4.3 Kiểm định giả thuyết
4.3.1 Phân tích tương quan
4.3.2 Phân tích hồi qui
4.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết
4.5 Thảo luận kết quả
4.5.1 Các yếu tố chất lượng dich vụ không ảnh hưởng đến tin tưởng 4.5.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến sự thích thú 4.5.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến tin tưởng
4.5.4 Cac yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh có hưởng đến sự thích thú
4.5.5 Sự khác biệt giữa nam sinh và nữ sinh
Trang 55.2.2 Tăng tính đáp ứng của cổng thông tin điện tử 5.2.3 Quản lý kênh chờ của cổng thong tin điện tử
5.2.4 Tang tính đáp ứng của cổng thông tin điện tử
5.2.5 Tăng sự thuận tiện
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
PHY LUC 2 THONG KE MO TA PHY LUC 3 KIEM DINH THANG DO
PHY LUC 4 PHAN TICH NHAN TO
PHY LUC 5 HE SO TUONG QUAN GIUA CAC BIEN
PHY LUC 6 PHAN TICH HOI QUY
PHY LUC 7 PHAN TICH HOI QUY VOI BIEN KIEM SOAT
GIGI TINH
PHỤ LỤC 8 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Trang 6DANH MUC BANG
Bảng 2.1 Các chức năng cơ của công thông tin trường đại học
Bảng 2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ ở một số nghiên cứu trước Bang 2.3 Giả thuyết và kỳ vọng
Bang 3.1 Tổng hợp và so sánh thang đo
Bang 3.2 Thang đo định danh, thứ bậc
Bảng 4.1 Tổng hợp thống kê mô 1ä mẫu khảo sát Bảng 4.2 Tống hợp mô tả biến quan sát
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach°s Alpha cho các biến
Bảng 4.4 Kết quả kiếm định KMO và Barlett's Test Bảng 4.5 Nhân tố và phương sai trích
Bang 4.6 Kết qua phân tích nhân tố
Bảng 4.7 Thống kê các nhân tố hình thành
Bảng 4.8 Tương quan Pearson giữa các nhân tố
Bảng 4.9 Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình — Biến “Tin tưởng” Bang 4.10 Bang ANOVA - Biến “Tin tưởng”
Bảng 4.11 Kết quá hồi qui — Biến “Tin tưởng”
Bảng 4.12 Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình Lần 2 — Biến “Tin tưởng”
Bảng 4.13 Bảng ANOVA Lần 2 — Biến “Tin tưởng” Bảng 4.14 Kết quả hồi qui Lần 2 — Biến “Tin tưởng”
Bảng 4.15 Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình — Biến “Sự thích thú”
Bảng 4.16 Bảng ANOVA ~ Biến “Sự thích thú” Bảng 4.17 Kết quả hồi qui — Biến “Sự thích thú”
Bảng 4.18 Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình Lần 2 — Biến “Sự thích thú”
Bảng 4.19 Bảng ANOVA Lần 2 — Biến “Sự thích thứ”
Bảng 4.20 Kết quả hồi qui Lần 2 — Biến “Sự thích thú”
Bảng 4.21 Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình — Biến “Sự hài lòng”
Trang 7Bang 4.23 Két qua hồi qui ~ Bién “Sự hài lòng”
Bang 4.24 : Bang so sánh kết quả phân tích hồi quy biến “Tin tưởng”
với biến kiểm soát “Giới tính”
Bảng 4.25 Bảng so sánh kết quả phân tích hồi quy biến “Sự thích thú”
với biến kiểm soát “Giới tính”
Trang 8DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đẻ xuất
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Trang 9Cum tir ANOVA CNTT EFA ICT KMO VIF DANH MỤC TỪ VIẾT TAT Tiếng Anh Analysis Of Variance
Exploratory Factor Analysis
Information and Communication
Technologies
Kaiser - Mayer - Olkin
Trang 10CHUONG 1
MO DAU
Chương mở đầu đưa ra những lý do thiết thực nhất để thực hiện nghiên cứu Đồng thời, nêu câu hỏi nghiên cứu và mục đích nghiên cứu can giải quyết Phương pháp nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu, cầu trúc đề tài cũng được trình bày
1.1 Lý do nghiên cứu
Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã tạo ra môi trường và cơ hội cho các trường đại học có thể quảng bá và cung cấp các dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến Sử dụng Internet và các ứng dụng trên nền công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng trở nên phổ biến Một trong những ứng dụng phổ biến nhất là cổng thông tin điện tử Với sự thuận tiện và khả năng ứng dụng rộng lớn, xây dựng và vận hành cổng thông tin điện tử phục vụ cho quá trình đào tạo tại các trường đại học đang ngày càng phổ biến
Các ứng dụng, tiện ích có thể trang bị cho cổng thông tin rất phong phú và đa
dạng, tạo nên môi trường trao đổi kiến thức cho những người sử dụng (Allahawiah,
2013) Với khả năng tích hợp tất cả các nguồn tài nguyên thành một khối thống nhất (các thư viện sách, tạp chí, tài liệu nghiên cứu ) trong một kênh kết nối duy nhất
giúp cho sinh viên, nhân viên và các nhà nghiên cứu có thể dễ dàng, nhanh chóng tìm kiếm và truy cập một cách hiệu quả vào các nguồn tài nguyên có chất lượng Không những vậy, hệ thông thông tin này còn có thể kết hop thông tin cả từ nguồn nội bộ lẫn bên ngoài vào kho kiến thức của trường và tùy chỉnh chúng theo nhu cầu khác nhau
của người dùng, nhằm hỗ trợ giảng dạy và học tập (Allahawiah, 2013) Ngồi ra, cơng
thông tin điện tử còn có thể kết nối người học với phụ huynh, cựu sinh viên thông qua diễn đàn; theo dõi quá trình học tập và đào tạo; đăng ký lớp học; quản lý hồ sơ
sinh viên -
Với những ứng dụng rộng lớn đó, cổng thông tin ngày nay là môi trường học tập và hỗ trợ nghiên cứu cho sinh viên học tại trường Dù được xây dựng một cách bài
bản, chuyên nghiệp theo kế hoạch hay tùy biến theo nhu cầu, các cổng thông tin đã trở
Trang 11Tuy nhiên, việc xây dựng và triển khai công thông tin có thé gặp nhiều trở ngại tuỳ thuộc mức độ phức tạp và ứng dụng Điền hình như các trở ngại về kỹ thuật như Benbya và cộng sự (2004) đã nêu ra như: thiết kế hệ thống: khả năng sử dụng; vấn đề
quản lý; hiệu quả và chiến lược chí phí; những thách thức xã hội như văn hóa tổ chức,
tin tưởng, cam kết và sự hài lòng Allahawiah (2013) cũng chỉ ra rằng, các khó khăn
trong việc quản lý sự thay đổi, đội ngũ quản lý, khả năng hội nhập và yếu tố an ninh mạng cũng là những trở lực đối với việc tạo nên một hệ thống thông tin lớn như cổng thông tin điện tử của các trường đại học
Mặt khác, đối với những trường đại học đã xây dựng thành công hệ thống cổng thông tin điện tử hiện đại cũng luôn cần quan tâm và phát triển hệ thống đó theo những phát triển của công nghệ mới Với sự phát triển ngày càng nhanh của CNTT,
các hệ thống, ứng dụng được cho là hiện đại cũng sẽ mau chóng trở nên lỗi thời Do đó, các trường đại học cần đánh giá một cách thận trọng trong bối cảnh giáo dục để
đảm bảo rằng các khoản đầu tr của họ cho việc xây dựng, vận hành và duy trì các cổng thông tin điện tử là xứng đáng
Thêm vào đó, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện để đánh giá mối liên hệ
giữa các yếu tô chất lượng dịch vụ của cổng thông tin điện tử đến sự hài lòng của sinh
viên Với những lý do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
sinh viên khi sử dụng dịch vụ công thông tin điện tử trường đại học ” được thực
hiện nhằm tạo một cơ sở tham chiếu để các trường đại học có thể đánh giá và xác định chiến lược đối với cổng thông tin một cách phù hợp, tiết kiệm chỉ phí nhưng vẫn đạt
hiểu quả cao nhất
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu như sau:
- _ Nhận dạng các yếu tố của chất lượng dịch vụ của cổng thông tin có ảnh hưởng
đến sự tin tưởng, sự thích thú của sinh viên
- Mối quan hệ giữa sự tin tưởng và sự thích thú đối với sự hài lòng của sinh viên
khi sử dụng cổng thông tin điện tử
- _ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hải lòng của sinh viên
- _ Đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng chất lượng các dịch vụ của cổng thông
Trang 121.3 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung trả lời những câu hỏi nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra :
- _ Yếu tố nào của chất lượng các dịch vụ của cổng thông tin tác động đến sự tin
tưởng, sự thích thú và sự hài lòng của sinh viên?
- _ Mức ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự tin tưởng, sự thích thú và sự hai lòng
của sinh viên như thế nào?
- Cần làm gì để nâng cao chất lượng các dịch vụ của công thông tin của các trường đại học?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Nội dung nghiên cứu: yếu tố chất lượng dịch vụ của cổng thông tin, sự tin tưởng, sự thích thú và sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại các trường đại học
+ Phạm vi nghiên cứu: Các trường đại học trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh như: Đại học Bách Khoa Tp.HCM, Đại học Công Nghệ Tp.HCM, Đại học Tài chính — Marketing, Đại học Sư phạm Tp.HCM và một số trường khác trên địa bàn Tp.HCM
+ Đối tượng thực hiện phỏng vấn: Sinh viên đang theo học tại các trường trên địa
bàn Tp.HCM
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho giai
đoạn nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp định lượng thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi Phương pháp lấy
mẫu sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phi xác suất thuận tiện
1.6 Ý nghĩa khoa học - thực tiễn, tính mới của đề tài
Nghiên cứu giúp nhà quản lý tại các trường đại học thấy được mối quan hệ của
Trang 13chất lượng dịch vụ của công thông tin, tìm ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
1.7 Kết cầu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành các chương như sau:
Chương 1 : Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do , mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của
đề tài
Chương 2 : Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài cũng như các nghiên cứu có liên quan, đề nghị mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tài
Chương 3 : Trình bày phương pháp nghiên cứu, mục đích và nội dung của từng giai đoạn nghiên cứu, xây dựng thang đo
Chương 4 : Kiểm định và phân tích đữ liệu thu thập được Trình bày kết quả
nghiên cứu và rút ra kết luận cho các giả thuyết nghiên cứu đã đề nghị
Chương 5 : Thảo luận các kết quả nghiên cứu của đề tài đồng thời đưa ra các
kiến nghị Trình bày những hạn chế của đề tài và gợi ý cho những nghiên cứu tiếp
theo
Tóm tắt chương 1
Nghiên cứu về các yếu tô của chất lượng dịch vụ của công thông tin ảnh hưởng
đến sự tin tưởng, sự thích thú và sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học trên địa
Trang 14CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Với chương này, trước hết tác giả trình bày tổng quan về dịch vụ công thông tin điện tử của các trường đại học Sau đó, tác giả sẽ tập trung giới thiệu các khái niệm nghiên cứu chính và các mỗi liên hệ giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng Đây là cơ sở cho nghiên cứu trong việc xây dựng và phát trién các thang ảo phù hợp và hiệu quả để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại các trường đại học trên địa bàn Tp Hồ Chi Minh
2.1 Giới thiệu về dịch vụ công thông tin điện tử của các trường Đại học Việt Nam
2.1.1 Mục đích sử dụng
Trong thời đại mà các ứng dụng công nghệ thông tin trở thành tiêu chuẩn cho
hoạt động của các tổ chức, Công thông tin trở thành một công cụ không thể thiếu và
đang trở thành một hình thức dịch vụ điện tử dựa trên nền web đầy hứa hẹn
Theo Kim và Arnett (2012), “công thông tin được giới thiệu trước tiên như là công cụ tìm kiếm và sau đó đã trở thành một kênh thông tin hữu ích cũng như ứng dụng trong thương mại” Ứng dụng của công thông tin ngày càng được mở rộng dựa
trên sự phát triển của ICT, với sự phát triển của công nghệ, đường như không có giới
hạn cho những ứng dụng phát triển trên hệ thống này Detlor (2000) đã nhận định:
“Một công thông tin của một tổ chức cung cấp cho nhân viên một không gian làm việc mà ở đó thông tin được chia sẻ phong phú để tạo ra, trao đôi, lưu trữ, truy xuất, chia sé và sử dụng lại kiến thức của tổ chưc” Củng cố thêm quan điểm về khả năng ứng dụng
cổng thông tin, Aneja và cộng sự (2000) mô tả rằng “Một cổng thông tin tổ chức kết
hợp các nguồn thông tin nội bộ bao gồm các trang web nội bộ, sản phẩm hợp tác, tài liệu, cơ sở kiến thức tổ chức, kho dữ liệu, cũng như các nguồn thông tin bên ngoài bao gồm các trang web bên ngoài, nội dung bên ngoài, tin tức và nguồn cắp dữ liệu tin tức, dịch vụ bên ngoài Với những ứng dụng đó, công thông tin điện tử của trường đại học trở thành một công cụ hữu ích hỗ trợ cho quá trình học tập và nghiên cứu của sinh
Trang 15Khả năng tích hợp các cổng thông tin cho phép kết nối cơ sở dữ liệu nội bộ (ví dụ như thư viện, các ấn phẩm, các khóa học ) và các nguồn thông tin bên ngoài (tạp
chí điện tử, xuất bản sách ) để cải thiện và mịn hoá các quá trình kinh doanh cốt lõi
(giáo dục, nghiên cứu và tư vấn) (Al-Busaidi, 2012) Một công thông tin có thể cung
cấp một hỗ trợ lớn cho các tổ chức học tập, hầu hết các tổ chức dựa trên tri thức
chuyên sâu (Al-Busaidi, 2012)
2.1.2 Các đặc điểm của cổng thông tin trường đại học 2.1.2.1 Một số ứng dụng của công thông tin trường đại học
- Cung cấp thông tin và các địch vụ công cho người dùng (người sử dụng hệ thống này chủ yếu là sinh viên, ngoài ra còn có giảng viên và nhân viên của trường, phụ huynh, cựu sinh viên và những nhóm người dùng ngoài các mối quan hệ với trường )
- _ Cung cấp và trao đổi thông tín giữa các trường
- _ Làm đầu mối duy nhất (điểm truy cập “một cửa”) cho người dùng
- Thống nhất các nội dung thông tin và địch vụ thông tin trên cổng, bảo đảm
cổng đóng vai trò tích hợp và trao đổi thông tin giữa các hệ thống thông tin điện tử khác
2.1.2.2 Một số chức năng cơ bản của cỗng thông tin trường đại học
Đối với hệ thống công thông tin của một trường đại học, tuy mỗi trường có những nhu mục tiêu, nhu cầu, và chiến lược đào tạo khác nhau nhưng đa số vẫn được xây dựng với một số chức năng cơ bản sau nhằm thực hiện những mục tiêu như đã trình bày Bảng 2.1 Các chức năng cơ của công thông tin trường đại học STT | Tên chức năng Mô tả chỉ tiết - Cung cập các dịch vụ ứng dụng thông qua tính mở của hệ Cung cấp các thống
1 | dịch vu tng - Các dịch vụ ứng dụng là các dịch vụ đào tạo, được phát
dụng triển theo nhu cầu, và cần thiết cung cấp thông qua cổng
thông tin
Trang 16
Cá nhân hóa và
- Thiết lập các thông tin khác nhau cho các đôi tượng khác nhau theo các yêu câu khác nhau của người sử dụng 2 2 ,
tùy biên - Người sử dụng có khả năng thay đôi màu sắc, giao diện
nền, phông chữ hoặc chọn một mẫu hiển thị có sẵn
- Người sử dụng đăng nhập một lân sau đó truy cập sử dụng Đăng nhập một ` các dịch vụ trên công thông tin một cách thông nhất 3 | lân, xác thực và , 5 - Ap dung co ché phân quyên truy cập theo vai trò dựa trên phân quyên
quy trình công việc
- Cung cấp khả năng quản lý nhiều công và trang thông tin Quản lý cổng hoạt động trong hệ thống cho người quản trị hệ thống như :
4 | thong tin va Quản trị kênh thông tin; Quan trị các trang; Quan trị các
trang thông tin | module chức năng; Quản trị giao diện; Quản trị các mẫu
hiển thị nội dung; Quản trị nội dung thông tin
; Quản lý cầu - Cung cấp khả năng khai báo và điều chỉnh các module
hình nghiệp vụ hỗ trợ hoạt động bên trong cổng thông tin
6 Tích hợp các - Tích hợp được nhiều kênh thông tin từ các nguồn khác
kênh thông tin | nhau lên cổng thông tin
7 Chức năngtìm |- Tìm kiếm thông tin trong một phần hoặc toàn bộ cổng
kiếm thôngtin | thông tin
§ Quản trị người | - Quản trị người sử dụng cho phép người sử dụng đăng ký sử dụng tài khoản và quản trị cấp tài khoản cho người sử dụng
Thực hiện các cơ chế xác thực, cấp phép truy cập trên công An toàn, bảo ` x 2 thông tin, đông thời hô trợ cơ chê trao đôi thông tin, dữ liệu 9 | mật công thông ; 2 - được mã hóa đảm bảo an toàn cho hệ thông công thông tin tin
trong quá trình khai thác, vận hành 10 | Thư điện tử Cung cấp dịch vụ thư điện tử trên công
1 Giao lưu trực Cung cấp dịch vụ trao đổi trực tuyến giữa trường và người
tuyến sử dụng
2 Hỏi đáp/Góp ý | Cung cấp dịch vụ hỏi và đáp trực tuyên/gửi thư góp ý, phản
trực tuyến ánh giữa trường và người sử dụng
Trang 17
Trên đây là một số chức năng cơ bản cần có của một hệ thống cổng thông tin
xây dựng cho trường đại học Ngoài những chức năng này, mỗi cổng thông tin được xây dựng có thể tích hợp thêm những chức năng và tiện ích khác phụ thuộc vào nhu cầu của các trường Các chức năng này sẽ tạo nên sự khác biệt của hệ thống và phục vụ tốt hơn cho người dùng trong đó có đại bộ phận là sinh viên đang theo học
Ngoài yếu tế chức năng, cổng thông tin còn được xây dựng dựa trên các chuẩn
kỹ thuật khắt khe và cụ thể nhằm dam bảo tính ổn định và hoạt động lâu dài của hệ
thống Các yếu tố này còn ảnh hưởng đến khả năng bảo mật và giữ an toàn cho thông
tin của người dùng đối với bên thứ ba (không phải người dùng hệ thống, đồng thời cũng không là đơn vị chủ quản và điều hành hệ thống)
2.1.3 Các vấn đề gặp phải khi sử dụng công thông tin
Hiện nay việc triển khai sử dụng các cổng thông tin đã trở nên rộng khắp và
phổ biến Đối với các trường đại học, đây trở thành một công cụ hữu ích để phụ vụ
cho quá trình đào tạo của trường cũng như quá trình học tập của sinh viên Tuy nhiên, việc ứng dụng những công nghệ hiện đại trên nền công nghệ thông tin và truyền thông cũng tạo nên nhiều thách thức trong quá trình triển khai và quản lý
2.1.3.1 An ninh và bảo mật thông tin người dùng
Một trong những vấn đề lớn có thể kể đến đó là sự an toàn và bảo mật thông tin
người dùng Bảo mật thông tin từ lâu vẫn luôn là vấn đề lớn đối với các nhà phát triển web cũng như những đơn vị chủ quản và quản lý web Ngày nay, khi các webside
được mở rộng thành những mạng lưới lớn như hệ thống công thông tin thi van dé nay
càng trở nên phức tạp và thách thức nhiều hơn Đối với các hệ thống thông thường, việc thông tin cá nhân của người dung bị đánh cắp vẫn thường xảy ra Đối với những thông tin quan trọng và nhạy cảm như thông tin thanh toán thì đây là một rủi ro vô cùng lớn
Thông tin người dùng cung cấp cho công thông tin trường chủ yếu là thông tin
cá nhân, tuy nhiên, việc bên thứ ba đánh cắp các thông tin như email, số điện thoại và
dùng vào những mục đích không được chấp thuận của người dùng cũng gây nên nhiều
phiền nhiễu Chưa kể với môi trường Internet hiện nay khi người dùng phải tạo tài
khoản ở nhiều nơi hệ thống khác nhau, xu hướng sử dụng chung một danh tính và mật
khẩu cho mọi hệ thống trở thành một mối nguy hiểm khi một tài khoản đăng ký ở một
Trang 18hệ thống nào đó bị đánh cắp Vấn đề này có thể ảnh hưởng đến đánh giá của người
dùng về hệ thống, làm giảm sự hài lòng thậm chí có thể khiến người dùng không
muốn làm việc với những hệ thống không đảm báo được an tồn thơng tin
2.1.3.2 Khả năng phục vụ và rủi ro quá tải của cổng thông tin điên tử
Một trong những chức năng lớn của công thông tin trường đại học là cho phép sinh viên theo đối tiến trình, thông tin học tập, đăng ký lớp học Chức năng này về cơ bản là bình thường và ít có rủi ro, tuy nhiên việc truy vấn thông tin lớp học và đăng ký lớp thường diễn ra vào những thời điểm nhất định trong năm gây nên hiện tượng quá tải của hệ thống và hệ quả tất yếu là quá trình tương tác giữa sinh viên và hệ thống diễn ra không như mong muốn Mặt khác, khả năng tiếp nhận và xử lý giao địch của các cổng thông tin trường đại học bị hạn chế bởi yếu tố công nghệ cũng như sự đầu tư của nhà trường vào hệ thống này Đối với những trường đông sinh viên, các hệ thống công thông tin cần phải được đầu tư lớn để tăng khả năng xử lý của máy chủ Tuy
nhiên không phải mọi trường đại học đều đủ nguồn lực đều có chiến lược lâu đài để
đầu tư cho hệ thống này Chính điều này đã gây ra mối mâu thuẫn giữa khả năng phục vụ của hệ thống và khối lượng truy vấn, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh của trường cũng như sự hài lòng của sinh viên đang theo học
2.1.3.3 Kế hoạch phát triển và tính đồng bộ của công thông tin điện tử
Một lý do khác làm cho tính linh hoạt và khả năng sử dụng của các hệ thống công thông tin trường đại học còn hạn chế xuất phát từ quy trình xây dựng và phát triển các công thông tin Do các trường thường chưa có quy hoạch và định hướng cụ thể cho chức năng, tính chất cũng như đặc điểm của các công thông tin trong suốt quá
trình xây dựng và phát triển mà chỉ xây dựng theo nhụ cầu trước mắt, hiện thời Điều
này đã làm cho các hệ thống lớn thiếu đi sự liên kết, rời rạc và không phát huy hết sức mạnh Người sử đụng khó hình dung được quy mô cũng như không nắm hết được các
chức năng và tiện ích mà hệ thống này hỗ trợ
Nhiều cổng thông tin của trường đại học xây dựng với chỉ phí lớn, chức năng đa dạng nhưng chưa được giới thiệu đến người dùng một cách hệ thống và đầy đủ, điều này khiến nhiều người sử dụng hệ thống không nắm bắt và khai thác hết mọi
chức năng mà hệ thống mang lại Đối với người sử dụng chính là sinh viên thì hệ
Trang 19môn học Điều này một mặt là sự lãng phí khi các trường xây dựng những hệ thống
lớn nhằm hỗ trợ quá trình học tập của sinh viên, tạo sự hài lòng của sinh viên đối với
trường nhưng kết quả không đạt được như kỳ vọng
2.1.3.4 Khả năng của hệ thống phản hồi các thắc mắc khiếu nại từ người dùng
Cổng thông tin điện tử là một hệ thống phát triển trên nền ICT với các chức
năng và dịch vụ hướng đến người dùng Người dùng hệ thống, đặc biệt là những người mới tiếp xúc với hệ thống, thường không hiểu rõ về hệ thống này, quá trình sử dụng hệ thống có thể không thuận lợi đối với mọi người dùng Chính vì vậy, trong trường hợp người dùng gặp khó khăn với cổng thông tin, các kênh liên hệ giữa người
dùng và người quản trị hệ thống là cần thiết Tuy nhiên, đa số các công thông tin vẫn
chưa quan tâm đến vấn đề nãy, hoặc nếu có thì khá năng hỗ trợ người dùng cũng như xử lý thắc mắc, sự cố thường rất hạn chế Đối với cổng thông tin điện tử các trường
đại học, với số lượng lớn sinh viên sử dụng thì vấn đề này là phan hồi và xử lý các sự
có càng cần được quan tâm Đối với người dùng là sinh viên, sự thuận lợi của quá
trình tương tác với hệ thống ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình học tập của sinh viên tại trường Các thắc mắc, khiếu nại của sinh viên cần được giải quyết nhanh chóng và
triệt để dé tránh trở ngại đối với việc học tập của sinh viên và thông qua đó cũng tạo được sự hài lòng của sinh viên với trường
Từ những vấn để còn tồn tại đối với các hệ thống cổng thông tin việc đánh giá
tổng quát về các hệ thống công thông tin điện tử, đặc biệt là các hệ thống của trường
đại học, là điều cần thiết Việc điều tra và nghiên cứu các vấn đề về cổng thông tin tai các trường sẽ là tiền đề cho quá trình đánh giá và hoàn thiện các hệ thống đang có sẵn
cũng như làm nền tảng cho những hệ thống mới xây dựng được tốt hơn, hiệu quả và
tiết kiệm hơn
2.2 Các khái niệm liên quan
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cũng là khái niệm được quan tâm nghiên cứu từ rất lâu
Grönroos (1982) đưa ra khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ là nhận thức của
khách hàng về sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được với sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó Cùng với cách tiếp cận đó, Grönroos (1984 ) cũng đã nhận định
Trang 20chất lượng dịch vụ cảm nhận như kết quà của quá trình đánh giá, mà người tiêu dùng so sánh sự kỳ vọng của họ với dịch vụ mà họ nhận thấy họ đã thực nhận Với quan
điểm tương tự, Shahin (2006) đã phát biểu rằng : chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ nhận được
Tuy nhiên, định nghĩa được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự ( 1988) được xem là đầy đủ hơn cả Theo đó, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá tổng thể một công ty dịch vụ cụ thể bằng việc so sánh hiệu suất của công ty với sự mong đợi chung của khách hàng mà các công ty kinh doanh trong cùng lĩnh vực nên đạt được
Chất lượng dịch vụ tự động được xác định bởi Santos (2003) như đánh giá tống thể của khách hàng về sự xuất sắc của việc cung cấp các địch vụ thông qua mạng điện tử như internet
Mặc đù một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng khớp, Tuy nhiên quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau được sự ủng hộ và chấp nhận nhiều hơn Theo đó sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ Chất
lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng lại là khái niệm tổng quát hơn (Zeithaml và Bitner, 2000)
2.2.1.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu đã xác định được các yếu tổ của chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ điện tử nói riêng Dựa vào đó, nhiều mô hình đo lường nhằm xác định sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đó đến những yếu tổ mà khoa học quản trị quan tâm như Sự hài lòng, Sự thích thú, Cam kết hay Lòng trung thành của khách hàng cũng được đề xuất và kiểm nghiệm Các nghiên cứu này cũng
Trang 21
Và cộng sự | đáp ứng), Competence (năng lực), Access (truy | lượng dịch vụ truyền (1985) cập), Courtesy (ưu đãi), Communication (sự thống
giao tiếp), Credibility (tin cậy), Security (tính an
ninh), Understanding the customer (hiểu khách
hàng), Tangibles (hữu hình)
Parasuraman | Reliability (độ tin cậy), Responsiveness (tính | Mô hình đo lường chất
Vacongsu |đáp ứng), Tangibles (yếu tố hữu hình), | lượng dịch vụ được
(1988) Assurance (đảm bảo), Empathy (sự đồng cảm) | tỉnh gọn Attentiveness/helpfulness (sự quan tâm/sự hữu
ích), Responsiveness (tính đáp ứng), Care (sự
chăm sóc), Availability (có sẵn), Reliability (độ `
¬ Nghiên cứu vẻ các yêu
tin cậy), Integrity (tính toàn vẹn), Friendlines| „,
¬ tơ chât lượng xác định
Johnston (than thién), Courtesy (wu dai), Communication
; với bôi cảnh dịch vụ
(1995) (giao tiếp), Competence (năng lực),
ngân hàng điện tử ở
Functionality (chức năng), Commitment (cam Anh
kết), Access (truy cập), Flexibility (Linh hoạt), ‘ Security (tinh an ninh), Aesthetics (tham mj),
Cleanliness (Sach sé), Comfort (tién nghi)
Reliability (d6 tin cay), Responsiveness (tinh
Zeithaml ( y P ,
- đáp ứng), Compensation (bồi thường), | Ðo lường chất lượng
Và Bitner
(2000) Fulfilment (cam két thyc hién), Privacy (bao | dich vy dién tr mat), Contact (lién hé), Efficiency (hiéu qua)
Security (an ninh), web site Design (thiét ké
Liu va Arnett | website), service provided by the site (cdc dich | Do lường chất lượng (2000) vu cung c4p), quality of information (chat lượng | của trang web
của thông tin), and playfulness (sự vui vẻ)
Trang 22Tác động của các yếu
Ribbink Assurance (dam bao); Ease of use (dễ sử dụng); | tố chất lượng điện tử Vàcộngsự |E-scape; Responsiveness (tính đáp ứng), đến lòng trung thành
(2004) Customization (tùy biến) thông qua sự hài lòng
và sự tin trong
Convenience and accuracy (tiện lợi và chính
xác), Accessibility and reliability (tiếp cận và độ | Các yếu tố chất lượng
Ibrahim tin cay), Queue management (quan ly chờ), | dịch vụ điện tử xác Và cộng sự Personalisation (cá nhân hoá), Friendly | định với bối cảnh địch (2006) customer service (dich vu khách hàng thân | vụ ngân hàng điện tử ở
thiện), targeted customer service (mục tiêu dich | Anh vụ khách hàng)
Convenience (sự thuận tiện) Queue Sự ảnh hưởng của chât
Al-Hawari, management (quan ly chd), Personalization lượng địch vụ điển tử (2011) ứng), Security (tính an ninh) (cá nhân hoá), Responsiveness (tính đáp đến cam kết khách hàng tại bối cảnh UAE
Để phù hợp với mục tiêu và các đối tượng nghiên cứu chính của đề tài, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử được xây dựng bởi Al-Hawari (201 1) là phù hợp
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu của Al-Hawari
bao gồm 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ : Sự thuận tiện (Convennience), Quản lý kénh cho’ (Queue management), Ca nhdn hod (Personalization), Tinh dap ứng (Responsiveness), Tính an ninh (security) Các yêu tố này được trích từ nghiên cứu thực hiện bởi Ibrahim và cộng sự (2006) thực hiện trong bối cảnh dịch vụ điện tử của ngân hàng
Tính đáp ứng ( Responsiveness )
Khái niệm về Tính đáp ứng được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự (1988)
nói lên sự mong muốn và sẵn sảng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng Nói cách khác, Tính đáp ứng thể hiện tính linh hoạt, giao hàng nhanh
Trang 23dịch vụ điện tử, Tinh đáp ứng thể hiện khả năng của các dịch vụ khi xử lý các truy vấn
của khách hàng và các vấn đề phát sinh (Al-Hawari, 2011)
Tóm lại, Tính đáp ứng đối với các dịch vụ điện tử đề cập đến khả năng xử lý
các truy vấn khách hàng và giải quyết các vấn đề Đối với các dịch vụ ứng dụng ICT như cổng thông tin điện tử, khách hàng thường mong đợi khả năng trả lời nhanh chóng các yêu cầu của họ hoặc kha nang dua ra các giải pháp nhanh chóng cho bất kỳ
vân đề mà người dùng có thể phải đối mặt khi sử dụng hệ thống
Với nghiên cứu này, định nghĩa về Tính đáp ứng của Al-Hawari (2011) là phù
hợp nhất
Tính an ninh (Security)
Al-Hawari (2011) định nghĩa An ninh như khả năng của các dịch vụ tự động
cung cấp một môi trường an tồn và khơng gián đoạn sự riêng tư Tương tự,
Allahawiah (2013) định nghĩa An ninh là mức độ mà các trang web được an tồn và thơng tin khách hàng được bảo vệ
Đối với người sử dụng, Tính an ninh giữ một vị trí quan trọng trong đối với các
dịch vụ điện tử Khách hàng nhận thức được những rủi ro đáng kể trong môi trường ảo của dịch vụ điện tử Các sự việc người dùng đánh mất những thông tin quan trọng vào
một bên thứ ba tuy không thường xảy ra, nhưng vẫn tiềm ân với những hệ thống
không đủ công nghệ bảo mật và thường để lại hậu quà nghiêm trọng về mặt tài chính đối với người sử dụng Ngoài ra việc một số hệ thống dịch vụ điện tử thu thập thông tin cá nhân của người dùng và sử đụng vào những mục đích không liên quan đến dịch
vụ vẫn thường diễn ra, gây phiền nhiễu cho người dùng Tính an ninh thường được đề
cập như một yếu tố của chất lượng điện tử trong nhiều nghiên cứu vì an ninh là một mối quan tâm nghiêm trọng cho khách hàng dịch vụ điện tử (Rust và Kannan, 2002) Sự thuận tiện ( Convennience )
Sự thuận tiện được Al-Hawari (2011) định nghĩa là sự sẵn có của các dịch vụ khác nhau được cung cấp, độ chính xác cũng như thời giờ trong ngày mà người dùng có thể được sử dụng dịch vụ Một hệ thống điện tử được xem là thuận tiện khi nó có thể cung những chức năng phụ vụ được mọi nhu cầu mà người dùng cần đến Ngoài ra các chức năng đó phải đễ dàng sử dụng Các hệ thống dịch vụ điện tử tuy được xây dựng một cách phức tạp trên nền tảng của ICT, nhưng người sử dụng thường không
Trang 24am hiểu nhiều về mặt kỹ thuật Do đó, tính thuận tiện cần được hiện thực hoá trong việc thiết kế các chức năng theo hướng dễ hiểu và dễ sử dụng nhất Sự thuận tiện là
một trong những yếu tố quan trọng trong chất lượng của các dịch vụ điện tứ Đối với các công thông tin của trường học, hệ thống được sử dụng bởi sinh viên các trường thuộc nhiều chuyên ngành khác nhau, yếu tố thuận tiền càng cần được chú trọng và
hoàn thiện
Quản lý kênh chờ ( Queue management )
Quản lý kênh chờ chủ yếu đề cập đến thời gian cần thiết để hoàn thành tác vụ
mà người dùng yêu cầu hệ thống (Al-Hawari, 2011) Mỗi người sử dụng khi làm việc
với các hệ thống điện tử đều muốn được phục vụ và giải quyết nhanh chóng các nhu cầu, do vậy tốc độ của hệ thống trở thành một trong những yếu tố chất lượng quan
trọng đối với người dùng Tuy nhiên, một hệ thống tốt không chỉ là hệ thống đáp ứng
nhanh được các yêu cầu của người dùng mà còn là hệ thống có trang bị tốt những chức năng giúp người dùng cảm thấy thoái mái khi chờ đợi được phục vụ
Khả năng xử lý các tác vụ của hệ thống điện tử là có giới hạn so với số lượng
và mức độ phức tạp của các yêu cầu đối với hệ thống Do đó, không phải bất kỳ truy
vấn nào của người dùng gửi đến hệ thống cũng được đáp ứng ngay lập tức, điều này sẽ xảy ra hiện tượng người dùng phải chờ đợi khi hệ thống phục vụ
Cá nhân hoá ( Personalization )
Cá nhân hoá đề cập đến khả năng của dịch vụ được cá nhân hoá theo nhu cầu
của từng người dùng thông qua các công cụ điện tử (Al-Hawari, 2011) Theo Ribbink và cộng sự (2004), một lợi ích thường được đề cập của các dịch vụ điện tử là người đùng có thê tùy chỉnh các chức năng để phù hợp với nhu cầu của người dùng Các tổ chức thực hiện kinh doanh điện tử cần phải đầu từ không ngừng vào các chức năng nhằm cá nhân hoá các dịch vụ cung cấp Việc tuỳ chỉnh những dịch vụ được cung cấp thay vì cung cấp những dịch vụ theo chuẩn duy nhất cho tất cả khách hàng sẽ giúp người dùng cảm thấy thú vị và cảm giác được chăm sóc tốt hơn, nhờ vậy hệ thống sẽ
tạo được sự cạnh tranh và lợi thế so với những hệ thống khác
Trang 252.2.2 Sự tin tướng
Niềm tin của người sử dụng được định nghĩa là: “ý định tin tưởng một đối tác kinh doanh là đáng tin cậy” (Bavarsad và Memnatyan, 2013) Sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng, phát triển và duy trì các mối quan hệ trong kinh
doanh "Niềm tin là một khái niệm đa ngành, kết hợp ý tưởng từ kinh tế, tiếp thị, xã
hội học, tâm lý học, hành vi tổ chức, chiến lược, hệ thống thông tin, khoa học và quyết
định." (Mukherjee va Nath, 2007)
Theo Moorman và cộng sự (1992), sự tin tưởng được định nghĩa là sẵn sàng
dựa vào một đối tác trao đổi mà trong đó có sự tự tin Trong mối quan hệ giữa các cá
nhân, ở bên trong cũng như bên ngoài tổ chức, niềm tin là một thành phần tạo nên sức
mạnh của các mối quan hệ đó
Với định nghĩa bao quát và đầy đủ hơn, Rousseau và cộng sự (1998) cho rằng “sự tin tưởng là một trạng thái tâm lý bao gồm ý định chấp nhận khả năng bị thiệt hại dựa trên kỳ vọng tích cực của những ý định hoặc hành vi của người khác Tương tự như vậy, Svensson (2001) cũng khẳng định “Tin tưởng có nghĩa là một công ty sẵn
sàng chấp nhận rủi ro, hoặc tiếp xúc với rủi ro, trong mối quan hệ với đối tác”
Đối với các dịch vụ điện tử, sự tin tưởng có mỗi quan hệ mật thiết đối với yếu
tố an ninh và bảo vệ sự riêng tư, đây là vấn đề niềm tin của người dùng đối với một trang web khi có ít rủi ro trong quá trình tương tác với trang web đó (Bavarsad và Memnatyan, 2013) Vơi nghiên cứu này, định nghĩa của Moorman và cộng sự đưa ra trong nghiên cứu (1992) là phù hợp nhất.Theo đó, sự tin tưởng của sinh viên khi sử dụng công thông tin của trường là tự tin và sự sẵn lòng của sinh viên khi sử dụng và cung cấp các thông tin cá nhân cho hệ thống đó Việc xây dựng niềm tin hay sự tin tưởng của sinh viên đối với hệ thống đóng vai trog quan trọng trong việc duy trì sử dụng cũng như phát huy tối đa năng lực phụ vụ của hệ thống cổng thông tin đối với người dùng là sinh viên
2.2.3 Sự thích thú
Sự thích thú của khách hàng luôn được coi là một van dé quan trọng trong lĩnh
vực tiếp thị vì nó được coi như một yếu tố điều khiển của nhiều hành vi mong muốn
Trang 26hàng đã nhận được sự quan tâm từ đầu thập niên 80 Các khái niệm về sự thích thú
của khách hàng dần được phát triển và hoàn thiện
Kumar và các cộng sự (2001) đã định nghĩa sự thích thú của khách hàng một cách bao quát và đầy đủ Theo đó sự thích thú của khách hàng là một cảm xúc hòa
quyện bởi niềm vui, niềm hứng khởi, hồi hộp hay sự phấn khích Khác với Kurmar,
Berman (2005) lại cho rằng sự thích thú là khi kỳ vọng của khách hàng được vượt quá và kèm theo đó là một bất ngờ theo hướng tích cực
Nghiên cứu về sự hài lòng tiếp tục nhân được nhiều sự quan tâm Theo một
cách tiếp cận khác, Finn (2006) đã nhận định rằng “Tác nhân đóng vai trò quan trọng
đối với dự định, hành vi trong tương lai và lòng trung thành khách hàng là cảm xúc phân hồi từ một trải nghiệm về sân phẩm, cảm xúc này thường được định nghĩa là sự
thích thú”
“Sự thích thú là yếu tố quyết định trực tiếp về ý định xem xét lại, khá tách biệt
với ảnh hưởng trực tiếp lâu đời của sự thõa mãn” (Finn, 2006) Dù định nghĩa sự thích thú có khác nhau, tuy nhiên hầu hết các tác giả đều cho rằng đây là yếu tố quan trọng
với quyết định trong tương lai của khách hàng Việc khách hàng có tiếp tục sử dụng
và gắn bó với sản phẩm một phần được ảnh hưởng bởi sự thích thú mà họ nhận được
khi sử dụng Đối với sinh viên, việc tạo cho họ sự thích thú với các dịch vụ trong thời gian theo học cũng làm cho họ cảm thấy gắn bó và yêu mến trường, ảnh hưởng đến
chất lượng đào tạo cũng như uy tín của trường
2.2.4 Sự hài lòng
Sự hài lòng đề cập đến sự đánh giá của khách hàng về giá trị mà họ đã nhận
được về một hàng hoá cụ thé (Bavarsad va Mennatyan, 2013) Khái niệm Sự hài lòng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi nhiều tác giả trên thế giới Cùng với quá trình nghiên cứu, nhiều định nghĩa khác nhau đã được các nhà nghiên cứu đưa ra Một
trong những định nghĩa sớm nhất về sự hài lòng được đưa ra bởi Parasunaman và
cộng sự (1988) Theo đó, Parasunaman và cộng sự đã nhận định rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt càm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp
12
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỦ-TP WồH
Trang 27Trên nền tảng lý thuyết mà Parasunaman và cộng sự đã xây dựng, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm vẻ sự hài lòng trong những công trình nghiên cứu của mình Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Tương tự, Oliver (1997) nhận định: "Hài lòng khách hàng
được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc
dịch vụ"
Trong nghiên cứu của mình công bố vào năm 2006, Kotler và Keller cũng đã lâm rõ hơn về khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo đó, Kotler và Keller cho ring sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm không thoả mãn; Nếu nhận thức bằng kỳ vọn thì khách hàng cảm nhận thoả mãn; Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thoả mãn hoặc thích thú Với quan điểm tương tự, lý thuyết Kỳ vọng — Xác nhận cũng được phát triển trước đó bởi Oliver và cộng sự (1985) về cảm nhận sự hài lòng của khách hàng Với lý thuyết này, Olive đồng thời cũng nêu ra quy trình hình thành nên sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng khớp, tương đồng vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là
hai khái niệm khác nhau, sự hải lòng của khách hàng xem như là kết quả còn chất lượng địch vụ xem như nguyên nhân, quan điểm này được Zeithaml và Bitner (2000)
khẳng định Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng lại là khái niệm tổng quát
hơn
Đối với các dịch vụ điện tử, do những sự khác biệt về đặc điểm cũng như tính
chất của dịch vụ, Bavarsad và Mennatyan (2013) đã đưa ra định nghĩa riêng về sự hài
lòng của khách hàng về loại hình dịch vụ này Theo họ, Sự hài lòng đối với các dịch
vụ điện tử (E-Satisfaction) để cập đến sự hài lòng của khách hàng khi được chăm sóc qua trải nghiêm mua sắm tại một doanh nghiệp thương mại điện tử, bao gồm các yếu
Trang 28tố hỗ trợ tiếp nhận và gửi đơn đặt hàng cho hàng hóa/dịch vụ; dịch vụ và hậu mãi; giá
hàng hóa, dịch vụ; chất lượng nội dung trang web; thời gian tải trang web; độ tin cậy trang web; dé dang sir dung trang web; an ninh
Khách hàng được thoả mãn là yếu tố quan trọng dé duy trì thành công lâu đài
trong kinh doanh và phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Từ đó ta cũng có thể nhận định, sự hài lòng của sinh viên đối với
các dịch vụ đào tạo của trường có ảnh hưởng lớn đến thành công của trường
2.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu
2.3.1.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch và sự tin tưởng
Có khá nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự tin
tưởng, hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng có ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng Coulter và Coulter (2003), chất lượng là yếu tố quan trọng đầu tiên giúp
khách hàng tin tưởng Wong và Sohal (2003) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến mối quan hệ của chất lượng và sự tin tưởng, sự hải lòng và sự cam kết của khách hàng
Đối với dịch vụ điện tử, các yếu tô của chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng
trực tiếp đến sự tin tưởng của khách hàng (Grönroos và cộng sự, 2000) Theo kết quá
nghiên cứu của Roostika (2011) cũng cho rằng để tin tưởng vào dịch vụ điện tử, khách
hàng cần nhận thức một cách tích cực về chất lượng dịch vụ Anderson và Narus (1990) cũng nhắn mạnh tin tường xây ra khi một bên tin tưởng các hành động của bên
kia sẽ dẫn đến kết quả tích cực, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể xây dựng
sự tin tưởng và tiếp tục có những ảnh hưởng tích cực đến sự cam kết
Tóm lại, các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng đến sự tin tưởng
của khách hàng Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết sau:
HI: Sự thuận tiện của cổng thông tin có tác động tích cực đến sự tin tưởng của
sinh viên
H2: Khả năng quản lý kênh chờ của cổng thông tin có tác động tích cực đến sự tin tưởng của sinh viên
Trang 29HẠ: Tính đáp ứng của cổng thông tincàng cao thì sự tin tưởng của sinh viên càng cao
H5: Tỉnh an ninh của cổng thông tin càng cao thì sự tin tưởng của sinh viên cang cao
2.3.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thích thú
Khi nghiên cứu về cải thiện mỗi quan hệ khách hàng với dịch vụ trực tuyến
chất lượng cao của ngân hàng, Herington and Weaven (2007) đã cho rằng các ngân
hàng muốn phát triển lòng trung thành thì phải có sự thích thú của khách hàng và chất
lượng dich vụ cao nhất sẽ đem đến sự thích thú cho khách hàng Đồng quan điểm, Al- Hawari (201 1) cho rằng chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng tích cực đến sự thích thú của khách hàng Do đó, đối với dịch vụ cổng thông tin điện tử của các trường Đại học, nghiên cứu đưa ra giả thuyết sau:
Hồ: Sự thuận tiện của cổng thông tin có tác động tích cực đến sự thích thú của
sinh viên
H7: Khả năng quản lý kênh chờ của cổng thông tin có tác động tích cực đến sự thích thú của sinh viên
Hồ: Tính cá nhân hoá của cổng thông tin càng cao thì sự thích thú của sinh viên càng cao H0: Tính đáp ứng của công thông tincàng cao thì sự thích thú của sinh viên càng cao HI0: Tính an ninh của công thông tín càng cao thì sự thích thú của sinh viên càng cao
2.3.1.3 Mối quan hệ giữa Tin tưởng và Sự hài lòng
Đối với dịch vụ điện tử, theo Bavarsad và Mennatyan (2013), sự tin tưởng liên
quan đến yếu tố an toàn và bảo mật riêng tư của người dùng trên website Mà yếu tố
an toàn và bảo mật riêng tư ảnh hưởng đến rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng
(Szymanski và Hise, 2000) Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
dịch vụ điện tử của Chỉnh phú” của Bavarsad và Mennatyan (2013), cũng khẳng định sự tin tưởng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng
Nghiên cứu của Al-Hawari (2011) cũng khẳng định kết quả tương tự rằng sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ điện tử cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố sự tin tưởng
Trang 30Tóm lại, đối với dịch vụ điện tử, sự tin tưởng liên quan đến yếu tố an toan va bảo mật riêng tư Đồng thời, sự tin tưởng là yếu tố ảnh hướng đến sự hải lòng của
khách hàng Vì vậy, giả thuyết được nêu như sau:
HI1: Sự tin tưởng của sinh viên vào cổng thông tin càng cao thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
2.3.1.4 Mối quan hệ giữa Sự thích thú và Sự hài lòng
Theo Holbrook và Hirschman (1982), dẫn theo Herington và Weaven (2007), cho rang sy thích thú là khả năng dẫn đến sự cam kết và ý định mua lại của khách hàng Và sự thích thú có xu hướng khi khách hàng có ý định mua lại (Arnold và cộng sự 2005).Nghiên cứu sau đó bởi Rust và Kannan (2002), cho rằng sự thích thú của khách hàng làm tăng sự hài lòng và tác động vào ý định mua lại và có thể thu hút lượng khách không hài lòng của đối thủ Herington và Weaven (2007) nghiên cứu đề
tài “Ngân hàng có thể cải thiện mối quan hệ khách hàng với dịch vụ trực tuyến chất
lượng cao không?” , kết quả cũng cho thấy rằng sự thích thú và sự hài lòng có mỗi quan hệ với nhau Và Al-Hawari (2011) cũng xác định mối quan hệ giữa sự thích thú và sự hài lòng
Tóm lại, sự thích thú của khách hàng đối với dịch vụ điện tử có mối quan hệ
với sự hài lòng Tác giả đề nghị giả thuyết sau:
HI2: Sự thích thủ của sinh viên khi sử dụng cổng thông tin càng cao thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
2.3.2 Mô hình nghiên cứu
2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trang 31QUAN LY
KENH CHO
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.2.2 Tổng hợp các giá thuyết nghiên cứu
Với mô hình nghiên đề xuất ở hình 2.1, các giả thuyết nghiên cứu tương ứng được trình bày như sau: Bảng 2.1 Giả thuyết và kỳ vọng Biến độc Gia thuyet sã k Phat biéu "- Kỳ vọng $ lập
Sự thuận tiện HI Sự thuận tiện của công thông tín có tác động tích cực Œ) đến sự tin tưởng của sinh viên
Quản lý kênh H2
chờ động tích cực đến sự tin tưởng của sinh viên
Khả năng quân lý kênh chờ của cổng thông tin có tác as
C4 nhan hod H3 Tính cá nhân hố của cơng thơng tin càng cao thì sự tin Œ) tưởng của sinh viên càng cao
Trang 32
Tính đáp ứng của cổng thông tin càng cao thì sự tin [ính đápứng H4 (Œ®)
tưởng của sinh viên càng cao
[ính an ninh HS Tính an ninh của công thông tin càng cao thì sự tin Œ tưởng của sinh viên càng cao
Sự thuận tiện của công thông tin có tác động tích cực
šự thuận tiện — Hồ (+)
đên sự thích thú của sinh viên
Quan ly kênh H7 Khả năng quản lý kênh chờ của cống thông tin có tác Œ sho động tích cực đến sự thích thú của sinh viên
Tính cá nhân hoá của công thông tin càng cao thì sự
2á nhân hoá H8 +)
thích thú của sinh viên càng cao
Tính đáp ứng của công thông tin càng cao thì sự thích
lính đápứng H9 thú của sinh viên càng cao pane ene (4)
Tính an ninh của công thông tin càng cao thì sự thích
[ínhanninh HI0 +)
tha cua sinh vién cang cao
- Sự tin tưởng của sinh viên vào công thông tin càng cao
[in trởng HI1 (Œ®)
thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
3ự thích thú H12 Sự thích thú của sinh viên khi sử dụng công thông tin ) càng cao thì sự hài lòng của sinh viên cảng cao
Tóm tắt chương 2
Chương 2 là khung lý thuyết quan trọng cho nghiên cứu này Chương này trình
bày các khái niệm nghiên cứu chính về dịch vụ, chất hượng dịch vụ, sự hài lòng, sự
thích thú, sự tin tưởng Đông thời, cũng đưa ra các luận cứ về các yếu tổ đo hường
chất lượng dịch vụ và các mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất luong dich vu, su tin
Trang 33CHUONG 3
PHUONG PHAP NGHIEN CUU
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu của dé tài nhằm xác định các bước tiễn hành nghiên cứu giúp đạt được kết quả nghiên cứu Đông thời, nêu kết quả nghiên cứu sơ bộ từ đó đưa ra thang đo chính thức Sau đó, phương pháp chọn mẫu
và cách thức xử lý số liệu cũng được nêu rõ
3.1 Quy trình nghiên cứu
Trang 34COSOLY THUYET
+ Các khái niệm nghiên cứu chính
+ Mối liên hệ giữa các yếu tổ
Từ đó đưa ra các giả thuyết vả mô hình nghiên cứu
HIỆU CHỈNH THANG ĐO + Thảo luận nhóm và thảo tuận chuyên sâu + Khảo sát sơ bộ với cỡ mẫu 52
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC +Cỡ mẩu: 314
+ Nhập vả lảm sạch di liệu + Mô tả thông tỉa đữ liệu
+ Kiếm định độ tin cậy và các giá trị của các thang đo
+ Phân tích hồi quy
Hinh 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Từ thang đo nghiên cứu của Al-Hawari (2011), tác giả tiến hành thảo luận nhóm để các thang đo được hiệu chỉnh lại cho phù hợp hơn Quá trình thảo luận nhóm và thảo luận chuyên sâu được trình bày chỉ tiết ở phần phụ lục 8 và 9 Từ đó, tác giả
thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phát ra 60 bảng khảo sát, 52
Trang 35Thang đo được kiểm định độ tin cay bing hé sé Cronbach Alpha Qua két qua
kiểm định thang đo sơ bộ, ta nhận thấy các thang đo đều có giá trị Cronbach”s Alpha
lớn hơn 6, đồng thời nếu loại bó bất kỳ mục hỏi nào cũng làm giảm giá trị Cronbachs Alpha của biến tổng Kết quả nghiên cứu này cho thấy hầu hết mọi người đều hiểu và
nắm rõ về các phát biểu và khái niệm trong bảng khảo sát Dựa trên kết quả này, thang đo chính thức cho nghiên cứu được xây dựng
3.1.2 Thang đo chính thức
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết và chủ yếu dựa vào các thang đo trong nghiên cứu của Al-Hawari (2011) Tuy nhiên, sản phẩm nghiên cứu
của Al-Hawari là địch vụ của ngân hàng, do đó, thang đo được thiết kế lại cho phù
hợp hơn với sản phẩm nghiên cứu là cổng thông tin điện tử tại các trường Đại học
Nghiên cứu đã tiến hành thảo luận nhóm nhằm làm rõ các khái niệm, điều chỉnh ngôn từ, thêm bớt ý cho phù hợp để hiệu chỉnh thang đo Đồng thời, nghiên cứu
sơ bộ với kích thước n = 52 cũng góp phần giúp các biến quan sát trở nên chặt chế trong các hành văn và nội dung
Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert với 5 điểm, tăng dan tir bac 1 là hoàn toàn không đồng ý đến bậc 5 là hoàn toàn đồng ý Bảng 3.1 Tổng hợp và so sánh thang đo
Nguồn | Thang do gic Thang đo chính thức Mã hoá
Convenience (Su thuan tiện)
AL All my banking needs are Moi nhu câu dịch vụ của tôi tại trường
~ | included in the electronic X đều có trong danh mục của công STT101
Hawari (2011) banking menu options Electronic banking services are | Dich vy cong théng tin điện tử của = options _ thong tin điện tử —— en STT02
Ibrahim LÊ8SŸ to use trường X rất dễ sử dụng
và cộng Electronic banking services Dịch vụ công thông tin điện tử được STT03 , have a user-friendly system thiết kê thân thiện cho người sử dụng
sự 7 7 7 Fi > Zz ^ : TA 4
(2006) Electronic banking services are | Dịch vụ của công thông tin điện tử STT04
available 24/7 trường X hoạt động 24/7
Queue management (Quản lý kênh chờ)
Al- Electronic banking provides a | Dịch vụ cổng thông tin điện tử trường
Hawari | friendly environment, including X tạo môi trường thân thiện, có nhạc QLC05
(2011) | musical entertainment, to nên cho người dùng trong thời gian
customers in the queue chờ đăng nhập
Ibrahim | Electronic banking provides Dịch vụ công thông tin điện tử trường
và cộng | other relevant information X cung cấp nhiều thông tin cần thiết QLC06
sự about financial services to của Trường cho người dùng trong thời
Trang 36
(2006) customers waiting in the queue gian chờ
There is no waiting tỉme Dịch vụ công thông tin điện tử trường involved in obtaining electronic | X có thời gian chờ đợi hợp lý khi đăng | QLUC07 banking services nhập
Personalizing (Cá nhân hoá)
I feel that my personal needs Tôi nhận thây đanh mục địch vụ tự
have been met when using my | động của công thông tin điện tử CNHO08 bank’s different automated trường X đáp ứng được nhu câu cá
options nhân tôi
Ribbink | My bank’s automated options | Tôi nhận thây danh mục dịch vụ tự
và cộng | provide me with information động của công thông tin điện tử CNH09
sự and products according to my | trường X cung cấp cho tôi thông tin va
(2004) | preferences dịch vụ như tôi mong muôn My bank individualizes its e- Tô , nhận thay danh mục dịch vu tự
Al- Hawari mails regarding the latest : động của công thông tin điện tử CNHI0
awari | m ancial offers trường X chú ý gửi cho từng sinh viên
(2011) những thông tin mới nhất
Tôi nhận thây danh mục dịch vụ tự Electronic banking động của công thông tin điện tử
acknowledges me by name trường X nhận diện được danh tính CNHII
during the transaction của tôi trong quá trình giao dịch tại công
Responsiveness (Tính đáp ứng)
My bank is always interested Trường X luôn quan tâm đến ý kiến
in feedback through the phản hồi thông qua công thông tin TDUI2
electronic channels điện tử
; : Công thông tin điện tử trường X trả
Al- | online requests My bank quickly replies to lời nhanh chóng các yêu cầu trực k TDUI3
Hawari tuyên
(2011) My banks constantly offers wane thông tin điện tử trường - x TDUI4
lường xuyên cung cấp các mẫu đơn
electronic complaint forms khiế lêu nại trực tuyên
My bank’s automated services | Dịch vụ của công thông tin điện tử
offer a real-time communication | trường X giao tiếp trực tuyên với TDUI5
option người sử dụng Security (Tinh an ninh)
Elements of security are Công thông tin điện tử trường X có
incorporated and the customer | các yeu tố về an ninh và lưu ý người TANI6 is made aware of these dùng về chúng
AI My bank’s automated services | Dịch vụ tự động của công thông tin TANI7
H | are trustworthy điện tử trường X dang tin cậy
awart Khi sử dụng công thông điện tử
(2011) | I feel secure that my private ; : truéng X, t6i nhdn thay thong tin riéng | TAN18 Tsu Cung cong thong en tr
information will not go to tư không bị truy cập bởi đơi tượng ˆ - a «ake
another party khác
The confidentiality of customer | Tính bảo mật của người dùng được TANI9
data is ensured dam bao
Trang 37
Trust (Tin tưởng)
satisfactory to me công thông tin điện tử trường X
Tôi tin tưởng vào dịch vụ công thông | TTG20 My bank can always be trusted tin điện tử của trường X
Công thông tin điện tử trường X luôn
Al- Hawari | do what is right My bank can be counted on to được ghi nhận là làm đúng các giao dịch ; TTG21 (2011) Công thông tin điện tử trường X luôn
My bank can be relied on to đảm bảo các cam kết với người sử TTG22
keep its promises d
ung AS x > °
I have confidence in my bank Tô 1 thay tín tưởng khi sử dụng dịch vụ | TTG23 công thông tin trường X
Costomer delight (Sự thích thú)
I feel surprised and astonished | Tôi luôn cảm thây mới lạ khi sử dụng | $TU24 AL when I use my bank services _| cong théng tin điện tử trường X
Hawari | | feel excited and stimulated to | Tôi thấy hứng thú khi sử dụng dịch vụ | STU25
0011) be a customer at my bank công thôn gtin điện tử trường X
Tam pleased to deal with my Tôi luôn theo dõi các dịch vụ của cổng STU26
bank thông tin điện tử trường X
Satisfaction (Sw hai long)
I am satisfied with assistance I | Tôi hài lòng với những trợ giúp nhận
have received from the internet | được từ cổng thông tin điện tử trường | SHL27
bank Xx
My encounters with the internet | Téi hai long khi thao tác trên công SHL28
Zhu va_ | bank have satisfied me thông tin điện tử trường X
Chen lam satisied with my ` : ¬—
(2012) | interactions with the internet bank Tôi hài lòng khí tương tác với các dịch | SHL29 vụ công thông tin điện tử trường X
The level of service I receive mt Lasts Robs
from the internet bank is Tôi hài lòng về chât lượng dịch vụ của | SHL230
3.1.3 Nghiên cứu chính thức
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, nghiên cứu định lượng được chính thức sử dụng Hình thức thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp và gửi thư điện tử hoặc
thông qua mạng xã hội facebook đến sinh viên các trường Đại học tại thành phố Hồ
Chí Minh Kết quả của quá trình này thu được 453 bảng trả lời, trong đó có 314 bảng
trả lời hợp lệ được dùng để kiểm đỉnh giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2 Phương pháp chọn mẫu và khảo sát
3.2.1 Phương pháp chọn mẫu
Trang 38Mẫu trong nghiên cứu chính thức được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện, bảng câu hỏi được gửi tới sinh viên đang theo học tại nhiều trường khác nhau trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với chuyên ngành và thời gian đang theo học tại
trường cũng khác nhau
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng cỡ mẫu phải bằng 4
hay 5 lần số biến Nghiên cứu này có 30 biến quan sát Nếu mỗi biến cần ít nhất là 5 phần tử thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 150 Như vậy, kích thước mẫu của nghiên cứu này là 314 sẽ thỏa điều kiện trên
3.2.2 Thu thập dữ liệu
Hiện tại, một số trường đại học trên địa bàn thành phố Hỗ Chí Minh vẫn chưa
có địch vụ Công thông tin dién tử Do đó, bảng câu hỏi nghiên cứu được thiết kế có
thêm câu hỏi gạn lọc nhằm đảm bảo đối tượng khảo sát Bảng khảo sát Bảng câu hỏi
được gửi trực tiếp cho sinh viên đang theo học tại nhiều trường cũng như được gửi thông qua thư điện tử và các mạng xã hội,
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý cho ra kết quả dưới dạng các số liệu
thống kê bằng phần mềm SPSS 3.3 Phương pháp xử lý số liệu
Quá trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên chương trình xử lý dữ liệu SPSS
phiên bản 22 theo các bước sau:
e_ Mã hóa và nhập dữ liệu
Đối với thang đo tỷ lệ, số liệu được mã hóa như bảng 3.1 đã trình bày
Ngoài ra trong nghiên cứu còn sử dụng một số thang đo khác ( định danh, thứ bậc) nhằm thu thập thêm thông tin cá nhân khác của đáp viên nhằm phục vụ phân loại
thống kê cụ thể được mã hoá như sau:
Bảng 3.2 Thang đo định danh, thứ bậc
STT Các biến quan sát Thang đo 1 Trường đang theo học Định danh
2 Khối ngành đào tạo Định danh
3 Thời gian học tại trường Thứ bậc
4 Giới tính Định danh
Trang 395 Tan suat str dụng Thứ bậc 6 Địa điểm truy cập Dinh danh 7 — | Thiết bị sử dụng Định danh e Làm sạch dữ liệu
Quá trình khảo sát và nhập liệu rất có thể xảy ra sai sót, đặc biệt là giai đoạn nhập liệu Do đó, dữ liệu cần được kiểm tra và làm sạch trước khi xử lý Quá trình kiểm tra được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS thông qua chức năng kiểm tra và miêu tả mẫu Các sai sót được phát hiện sẽ được chỉnh sữa cho phù hợp căn cứ trên phiếu khảo
sat
e Thống kê mô tả
Dữ liệu sau khi được làm sạch sẽ được tổng hợp và thống kê bằng phần mềm
SPSS để cho biết một cách tổng quát nhất nội dung khảo sát, các phát biểu và tỷ lệ trả lời từng nội dung cụ thể và mẫu nghiên cứu đang lệch về phía nào
e Kiểm định độ tin cậy của thang đo bang hé sé Cronbach’s Alpha
Các thang đo trong nghiên cứu này được đưa vào kiểm định bằng hệ số
Cronbach’s Alpha Day là chỉ số được sử dụng nhằm kiểm định sự chặt chẽ trong mối
tương quan giữa các câu hỏi được đưa vào thang đo với nhau Hé sé Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1 Hệ số này càng lớn thì độ tin cậy càng cao Các biến có hệ số Croncbach”s Alpha nhỏ hơn 0,6 được đánh giá không đủ độ tin cậy và
loại bỏ
Hệ số tương quan biến tông thé hiện độ tin cậy của thang đo, giúp loại ra những
biến quan sát không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo Các biến có hệ
số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được đánh giá không phù hợp và loại bỏ e Phân tích nhân tố khám pha EFA
Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân
tích nhân tố khám pha EFA nhằm khám phá cấu trúc và khái niệm nghiên cứu, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu Mục đích là để kiểm tra và xác định lại các các
nhóm biến trong mô hình nghiên cứu Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading)
nhỏ hơn 0,5 đều bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố
Trang 40Eigenvalue là 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%
e Phân tích hồi qui
Phân tích hồi qui tuyến tính để biết được mức độ tác động của các biến độc lập
lên biến phụ thuộc Từ đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hỏi
qui bội để kiểm tra giả thuyết Trước tiên, phân tích hệ số tương quan giữa các nhân tố
cảm nhận giá trị làm tiền đề cho phân tích hồi qui Mục tiêu của phân tích tương quan là tính toán độ nhạy hay mức độ liên hệ tuyến tính của hai biến số Phân tích tương
quan không chú trọng mối liên hệ nhân quả như phân tích hồi qui nhưng hai phân tích này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và phân tích tương quan được xem như là công cụ hỗ trợ hữu ích cho phân tích hồi qui (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ chúng có quan
hệ với nhau và phân tích hồi qui tuyến tính có thể phù hợp
Tiếp theo, phân tích hồi qui tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinal Least Squares - OLS)
Phương pháp chọn biến Enter được tiến hành Hệ số xác định RŸ hiệu chỉnh
được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình; kiếm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể, kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các
hệ số hồi qui của tổng thê bằng 0 Tóm tắt chương 3
Chương này đã trình bày quy trình nghiên cứu và các thang đo, phương pháp