Đánh giá chất lượng dịch vụ tại mobifone chi nhánh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ ĐỨC ANH LÊ ĐỨC ANH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2010B Hà Nội – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ ĐƯC ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Cán hường dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Mai Anh Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Đức Anh LỜI CẢM ƠN Luận văn "Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ " hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Mai Anh, giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, nhân viên ban lãnh đạo VMS – Mobifone – chi nhánh Phú Thọ giúp đỡ tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô bạn bè để luận văn hoàn thiện Tác giả luận văn Lê Đức Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm 12 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 1.1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 26 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 26 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 27 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 28 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động 31 1.3.1 Yếu tố chủ quan 31 1.3.2 Yếu tố khách quan 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 35 2.1 Giới thiệu Mobifone – chi nhánh Phú Thọ 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 2009 – 2013 41 2.2 Ứng dụng mô hình SERVPER phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone – chi nhánh Phú Thọ 43 2.2.1 Thu thập liệu 43 2.2.2 Phân tích mẫu 44 2.2.2 Phân tích độ tin cậy 46 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ 47 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình Mobifone chi nhánh Phú Thọ 47 2.3.2 Sự tin cậy 48 2.3.3 Mức độ đáp ứng 49 2.3.4 Năng lực phục vụ 51 2.3.5 Mức độ cảm thông 52 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Mobifone – chi nhánh Phú Thọ 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone 57 3.1.1 Định hướng phát triên VMS - Mobifone 57 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Mobifone – chi nhánh Phú Thọ 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobifone – chi nhánh Phú Thọ 58 3.2.1 Đầu tư sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, công nghệ đại 58 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.2.3 Cải thiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 3.3 Kiến nghị 66 3.3.1 Đối với Nhà nước 66 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72   DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt VMS Mạng lưới di động Việt Nam WAP Ứng dụng không dây CLDV Chất lượng dịch vụ HH Hữu hình TC Tin cậy DU Đáp ứng PV Phục vụ CT Cảm thông HL Hài lòng 10 MCA Dịch vụ thông báo gọi nhỡ 11 BTS Trạm phát sóng 12 IVR Trả lời khách hàng tự động 13 ACP Cuộc gọi tự động 14 VIP Quan trọng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tình hình phát triển thuê bao d oanh thu giai đoạn 2009-2013 41 Bảng 2.4 Thông tin mẫu loại hịnh thuê bao sử dụng 45 Bảng 2.5 Thông tin mẫu trình độ học vấn 45 Bảng 2.6 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 46 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến 46 Bảng 2.8 Đánh giá phương tiện hữu hình chi nhánh 47 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy 48 Bảng 2.10 Đánh giá mức độ đáp ứng 50 Bảng 2.11 Đánh giá lực phục vụ 51 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ cảm thông 52 Bảng 2.13: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động theo yếu tố 54 Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 54 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ 14 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 1.4: Mô hình Nordic 24 Hình 1.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 29 Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2009-2013 41 Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2009-2013 42 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổng thể máy quản lý điều hành Mobifone - chi nhánh Phú Thọ 37   LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng coi tài sản quý giá doanh nghiệp Tuy nhiên để tạo hài lòng việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động thiếu Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường khách hàng dễ cảm nhận Do chất lượng dịch vụ không ngừng hoàn thiện nâng cao nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Tuy hầu hết doanh nghiệp đề hiểu quan tâm đến tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc thực đánh giá chất lượng dịch vụ từ xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao hài lòng khách hàng nhiều hạn chế Điều trở nên đặc biệt quan trọng ngành viễn thông Việt Nam nằm bối cảnh cạnh tranh gay gắt chia miếng bánh thị phần có xu hướng bão hòa Đứng vai trò doanh nghiệp nhà nước, có quy mô hơn, hoạt động lâu năm từ thời điểm ngành viễn thông Việt Nam hình thành, đến VMS – Mobifone trở thành thương hiệu có tầm cỡ quốc gia, cung ứng dịch vụ viễn thông hầu hết tỉnh thành Việt Nam Trong Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ coi đầu mối kinh doanh doanh nghiệp VMS – Mobifone phải chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh không hài lòng Do đó, công tác chăm sóc trì khách hàng ngày trở nên quan trọng Trước đây, công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh quan tâm nhiên trước thử thách đòi hỏi chi chi nhánh Phú Thọ cần phải có đột phá công tác chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh - Chi nhánh nên phân loại khách hàng thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng VIP thường khách hàng lớn, trung thành cần phải thiết kế chương trình chăm sóc riêng họ Để đánh giá khách hàng VIP dựa mức cước cao, sử dụng dịch vụ lâu năm, khách hàng doanh nghiệp có nhiều thuê bao Các hình thức mà chi nhánh chăm sóc khách hàng đặc biệt sau: o Được ưu tiên chiếm kênh trạm BTS so với thuê bao khác để đảm bảo thông tin khách hàng thực thông suốt vị trí o Được phụ vụ dịch vụ, thủ tục nghiệp vụ tận nhà có nhu cầu ưu tiên phục vụ trước đến giao dịch chi nhánh o Ưu tiên chặn chạm cước với thuê bao VIP chưa kịp toán o Chủ động liên hệ với khách hàng VIP để giới thiệu chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ o Tặng quà khách hàng VIP vào dịp đặc biệt sinh nhật, lễ tết, hội nghị khách hàng Hai là, nâng cấp tổng đài chăm sóc khách hàng - Tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng miễn phí quan trọng công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, hoạt động tổng đài Mobifone mang tính thụ động, tỷ lệ nghẽn mạng gọi đến tổng đài cao gây ức chế tâm lý cho khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ tổng đài cần phải triển khai vấn đề sau: o Mở rộng dung lượng hệ thống, tăng số bàn nhân viên trả lời hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên số lượng thuê bao ngày tăng doanh nghiệp cần phải triển khai giải pháp đồng để mở rộng kênh thông tin đến với khách hàng 64 o Kiểm tra, cập nhật thường xuyên nội dung, cấu trúc hộp thư trả lời tự động nhằm thu hút khách hàng, giảm tải cho điện thoại viên o Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng o Nâng cao suất trả lời điện thoại viên o Nâng cao nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ nhân viên trả lời khách hàng thông qua việc bồi dưỡng, đào tạo tái đào tạo thường xuyên Thực xã hội hóa công tác trả lời khách hàng, điện thoại viên trả lời khách hàng cung cấp đơn vị bên cần phải trọng công tác giám sát để đảm bảo chất lượng phục vụ điện thoại viên Ba là, nâng cấp tổng đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng: Một tồn Trung tâm trả lời khách hàng VMS hoạt động Trung tâm mang tính thụ động, việc giao tiếp khách hàng Điện thoại viên chủ yếu diễn điện thoại, tỷ lệ trả lời khách hàng thấp chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Vì để tăng khả giao tiếp hai chiều khách hàng tăng tỷ lệ trả lời nâng cao chất lượng phục vụ VMS-MobiFone cần đầu tư, nâng cấp Trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng theo hướng : - Nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống phân phối gọi tự động (ACD) Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR) - Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ: hệ thống phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng thông tin chế độ sách Công ty, thông tin từ hệ thống tính cước trả lời khách hàng - Hệ thống giao tiếp: giúp điện thoại viên khách hàng liên lạc với nhiều phương tiện, qua nâng cao hiệu giao tiếp Công ty khách hàng Hệ thống giao tiếp bao gồm: Trang Web Internet : giúp khách hàng tự tra cứu thông tin qua mạng Internet 65 Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: phương tiện hữu ích trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên gặp tín hiệu bận, khách hàng để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại Phương pháp cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng tăng số lượng khách hàng phục vụ Email nói chuyện qua mạng (Chat): ngày trở nên phổ biến, bên cạnh điện thoại di động nhận gửi Email hay Chat làm cho khách hàng có nhiều khả lựa chọn Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng vừa thực gọi mà thoát khỏi Internet tiết kiệm chi phí Song song VMS-MobiFone cần trọng công tác đào tạo kỹ nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng 3.2.3.3 Kết giải pháp Qua việc triển khai giải pháp này, chi nhánh nhận phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng từ đưa phương thức giải kịp thời, nắm hội để tiếp tục nâng cao vị cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều hội tiếp cận dịch vụ Công ty, từ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Công ty 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần có sách khuyến khích, hướng dẫn hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông có tiềm lực giàu kinh nghiệm đầu tư thị trường nước để doanh nghiệp quảng bá, mở rộng thị trường Nhà nước cải tiến giảm bớt thủ tục rườm rà, phức tạp không cần thiết để tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực nhanh chóng dự án đầu tư theo kế hoạch định Hiện đại đa số cán công nhân viên công tác công ty viễn thông tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam người có trình độ, 66 tâm huyết, đặc biệt cán bọ kỹ thuật cho làm việc môi trường nhà nước nên chế độ lương thưởng bị khống chế theo quy định nhà nước Trong daonh nghiệp viễn thông có doanh thu lợi nhuận cao cán nhân viên cưa hưởng mức lương cao, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng chảy máu chất xám Mặt khác, làm cho nhân viên làm việc thiếu nhiệt tình, tận tâm với công việc Chính nhà nước cần phải có chế trả lương thông thoáng phù hợp với thực tế tình hình doanh nghiệp, tạo động lực để người lao động an tâm thu nhập gắn bó lâu với nghề cống hiến công việc 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông bổ sung, hoàn thiện đồng quán chế, sách quản lý thể chế hoá mặt pháp lý vấn đề có liên quan đến việc phát triển dịch vụ viễn thông để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tham gia cách thuận lợi bình đẳng vào sân chơi thị trường nước quốc tế, tích cực nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập Đề nghị giao cho Cơ quan chuyên trách rà soát, tháo gỡ trở ngại, vướng mắc tuân thủ qui định, chế độ Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông, điều chỉnh bổ sung nội dung không phù hợp, bãi bỏ quy định chưa thực tạo bình đẳng, thông thoáng, cởi mở, chủ động cho doanh nghiệp trình hội nhập 67 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương tập trung nghiên cứu định hướng phát triển doanh nghiệp mục tiêu Mobifone – chi nhánh Phú Thọ, sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố mạnh yếu nội dung chương để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Phú Thọ Các giải pháp tập trung giải điểm yếu chất lượng dịch vụ chi nhánh bao gồm: sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị công nghệ, nguồn nhân lực quy trình cung ứng dịch vụ Triển khai tốt giải pháp giúp cho chi nhánh cải thiện chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng 68 KẾT LUẬN Trên thực tế, có nhiều nhân tố có khả tác động ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng Trong công trinh nghiên cứu tác giả sử dụng mô hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Mibifone – chi nhánh Phú Thọ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh thỏa mãn tốt nhu cầu doanh nghiệp Kết nghiên cứu thể rõ thông qua hệ thống sở lý luận mà tác giả xây dựng chương 1, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động chi nhánh chương hệ thống giải pháp chủ yêu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chương Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, trước tình hình hội nhập kinh tế, mở cửa thị trường, thay đổi không ngừng khoa học công nghệ, VMS – Mobifone nói chung chi nhánh Phú Thọ nói riêng đóng vai trò quan trọng cung ứng dịch vụ thông tin di động phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế đất nước tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, để phát triển bền vững cạnh tranh thành công thị trường nội địa nay, việc đầu tư cho chất lượng đầu tư mang tính chiến lược VMS Bởi chất lượng nhân tố định tới lựa chọn, hành vi lòng trung thành khách hàng Do đó, hình thành quan điểm rõ ràng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp tương lai Thứ hai, dịch vụ thông tin di động có xu hướng phát triển thị trường Việt Nam quốc gia lân cận, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ sở để VMS khai thác thị trường nước mở đường đề đưa dịch vụ thị trường quốc tế Trong năm vừa qua, Mobifone thương hiệu mà khách hàng nội địa dần trở nên quen thuộc, công ty với 17 năm hoạt động thị trường gặp hái nhiều thành công, chiếm lòng tin đại đa số khách hàng, Tuy nhiên với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, với hạn chế nguồn lực đặc biệt nguồn lực công nghệ, đòi hỏi VMS ngày 69 phải khẳng định vai trò vị dẫn đầu ngành thông qua việc đầu tư nâng cao chất lượng làm hài lòng tốt khách hàng Đặc biệt với chi nhánh Phú Thọ, coi cầu nối thông tin phát triển kinh tế cho tỉnh nhà việc đầu tư cho chất lượng trở nên quan trọng hết Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ VMS nói chung Mobifone – chi nhánh Phú Thọ nói riêng, doanh nghiệp cần phải triển khai đồng giải pháp bao gồm đầu tư cho sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chât lượng nguồn nhân lực cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ để có đội ngũ khách hàng ngày đông đảo khẳng định thương hiệu Mobifone ngành viễn thông Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động yếu tố có ảnh hưởng quan trọng hài lòng khách hàng, sở phân tích hồi quy cho thấy nhà cung cấp dịch vụ Mobifone – chi nhánh Phú Thọ nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lòng khách hàng Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lòng chất lượng gọi yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp cần phải tập trung Vùng phủ sóng cho khách hàng cần phải rộng tạo điều kiện để khách hàng chuyển mạng gọi vùng khó tiếp sóng Tính chuyên nghiệp toàn công ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ, yếu tố marketing mà thông qua yếu tố này, quảng cáo cần phải minh chứng mà khách hàng nhận Những nhân tố giá trị gia tăng, sách giá dịch vụ, tính đơn giản thủ tục, hợp đồng nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng dịch vụ viễn thông để thông qua làm hài lòng khách hàng Đề tài tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, mẫu nhỏ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone – chi nhánh Phú Thọ nên tính đại diện chưa cao 70 Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giả phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Nguyễn Thành Long (2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” Đề tài nghiên cứu khoa học [3] Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001) “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005) “Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam” [5] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng “Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [6] Phạm Quang Thái (2007) “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á” Đề tài nghiên cứu [7] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng” Nhà xuất Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ [8] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2006) “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên - Huế” Đề tài nghiên cứu [9] Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology [10] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 [11] Elizabeth, Jones (2005).“The importance of communication quality in services” Degree awarded: Spring semester 2005 72 [12] Edward Burch, Hudson P Rogers, James Underwood (2004) “Exploring servperf: an empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniformrental industry” [13] Fogarty, Catts, Forlin (2000) “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement [14] “Điểm nhấn tranh viễn thông 2011” http://giaothuongnet.vn/ [15] “Thị trường di động: Cuộc đua nhà cung cấp dịch vụ ” http://vietnamnet.vn/ [16] http://www.mobifone.vn/ [17] http://www.mobifonept.vn/ 73 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh(chị), Lê Đức Anh, cao học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, triển khai đề tài luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ” Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ động biết yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh(chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh(chị) để hoàn thành tốt luận văn PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Số thuê bao: ……………………………………………………………………… Giới tính: Độ tuổi □ Nam □ Nữ Dưới 25 Từ 35 – 44 Từ 25 – 34 Từ 44 – 65 Trên 65 Không học thức Tiểu học Trình học vấn độ Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề Đại học/ Cao đẳng Trên đại học 74 Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ 10 – 15 triệu Từ – triệu Trên 15 triệu Từ – 10 triệu PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vui lòng cho biết ý kiến anh(chị) sau sử dụng mạng di động mà anh(chị) chọn cách khoanh tròn vào số bảng Hoàn toàn Mức độ Không Không không đồng đồng Yếu tố 5.1 5.2 có ý kiến ý Hoàn Đồng toàn ý đồng ý Phương tiện hữu hình ý Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 5 cung cấp (phạm vi phủ song rộng, 5 Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khàng trang Sự thu hút sở vật chất nhà 5.3 song mạnh) 5.4 Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến 5.5 Nhân viên có trang phục lịch 5.6 Trang web hấp dẫn dụng thực tất cam 5 Sự tin cậy Mạng di động mà anh(chị) sử 5.7 kết khách hàng 5.8 Thông tin đến khách hàng cách xác 75 5.9 5.10 Thông tin đến khách hàng cách 5 đàm thoại tốt (âm nghe rõ 5 5 5 5 khiếu nại, phản hồi đến khách 5 kịp thời Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh xác Mạng di động có chất lượng 5.11 thực) Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho thông tin 5.12 mang tính riêng tư anh(chị) (Thông tin gọi, thông tin cá nhân…) 5.13 Cung cấp dịch vụ thời gian hứa Sự đáp ứng 5.14 5.15 5.16 5.17 5.18 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ Sự thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ gia tăng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng giải 5.19 hàng cách nhanh chóng Năng lực phục vụ 5.20 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho 76 anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng có 5.21 kỹ giao tiếp tốt, kiến thức 5 gian tiếp xúc trực tiếp với khách 5 5 5 Anh(chị) sử dụng dịch vụ chuyên môn vững vàng Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch 5.22 sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Sự cảm thông 5.23 Nhân viên tận tâm để giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời 5.24 hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng 5.25 quan tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng 5.26 biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự hài lòng chung Anh(chị) hài lòng chất lượng dịch 6.1 vụ mạng di động mà anh(chị) sử dụng 6.2 6.3 6.4 Anh(chị) cho định sử dụng mạng di động đắn Anh(chị) giới thiệu mạng di động với người khác 77 mạng di động Mọi thắc mắc xin liên hệ Lê Đức Anh – Mobile: 0904565287 Địa Email: ducanh5287@gmail.com XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! 78