đánh giá chất lượng dịch vụ tại trung tâm du lịch suối khoáng nóng tháp bà

Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”3 Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 TCVN 5814 – 94 đã định nghĩa: “chất lượng

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, xã hội và dân trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng được tăng lên Không chỉ dừng lại ở việc ăn uống và đi lại mà giờ đây còn có cả nhu cầu vui chơi giải trí…Tổng quát hơn đó là nhu cầu du lịch

Do đó ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Đối với một số quốc gia, du lịch trở thành một nền kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75% Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này khoảng 40%1 Đi kèm với sự phát triển

đó là mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành ngày càng gay gắt Vậy làm thế nào để chiếm được ưu thế cạnh tranh, tạo sự khác biệt để thu hút khách?

Không đâu khác câu trả lời chính là chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được các chi phí quảng cáo, marketing, tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và duy trì tốc độ tăng trưởng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Chính vì thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và để dễ dàng trong việc đánh giá và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà cũng như đưa ra giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng cho khách khi đến với Trung tâm, em đã chọn đề

tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

1 GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà Xuất Bản Lao

Động – Xã Hội, Trang 216

Trang 2

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp

Bà

- Giúp công ty phát hiện ra những điểm yếu, điểm cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ của công ty

- Đề ra một số giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

3 Dàn bài của đề tài

Đề tài chia ra làm 4 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Môi trường kinh tế xã hội – Thực trạng kinh doanh của công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của Trung tâm

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo

và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi đến Trung tâm

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, phân tích phân tích phương sai

5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đề tài này được thực hiện tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà

Đối tượng khảo sát là khách đến thưởng thức dịch vụ tại Trung tâm

Trang 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm:

1.1.1 Chất lượng:

Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng

 Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach)

“Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể” Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh

 Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach)

Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể

đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ chắc chắn của sản phẩm Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng cao Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng

 Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach)

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa Theo cách này, chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng

 Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach)

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử

Trang 4

dụng của nó Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ

 Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach)

Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng

là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của nấy)

Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người

sử dụng

Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại khách hàng khác nhau, do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài Chiến lược này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức nói riêng, của cả xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông

TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn,

Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232

Trang 5

Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”3

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mã những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

3 TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn,

Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232

Trang 6

1.1.2 Dịch vụ

 Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ như:

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi

vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo

định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

ra, còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng Do

đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng

Trang 7

được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch

vụ đúng với mong đợi của họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sụ lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc sống đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”4

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”5

4

Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử

dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học

Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 6

5

Trang 8

Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”6

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật

và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái

độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.7

1.2 Nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được

6

7

Trang 9

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau Điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua

sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cách nhìn tổng thể và bằng chứng xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trang 10

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5

Trang 11

Khoảng cách thứ 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về

sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó, tạo nên GAP 1: “Không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân:

 Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là

doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

 Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

 Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin

sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc (mất)

Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu

tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ

Trang 12

trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính doanh nghiệp Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu……là những nguyên nhân dẫn đến

sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

 Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp: Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp

là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác tới các bộ phận cung cấp dịch vụ do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

 Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng

khác, khách hàng có thể được nhận biết về doanh nghiệp thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ đương nhiên

bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không nên đưa ra hay cung cấp các thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn thực hiện lời hứa

Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất

lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0

Trang 13

Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dich

vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và

có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch

sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Trang 14

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời thang đó chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.2)

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã

đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

Trang 15

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy

đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo quan điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ

và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

1.2.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế TPHCM tháng 7 năm 2003, Mã số CS2003-19 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Trang 16

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) 8

Kết quả nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình Kết quả này cũng cho thấy

để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố hàng đầu

1.2.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang

Luận văn thạc sĩ Kinh tế của Lê Hữu Trang (2007), trường Đại học Kinh tế TPHCM, MS 60.31.05 đã thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

8 Nguyễn Đình Thọ & nhóm giảng viên (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ

Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS: CS 2003-19

+ + + + +

+ Tin cậy

Đáp ứng

Đồng cảm

Phương tiện vật chất hữuhình

Sự hài lòng

Trang 17

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 9

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng trong đó yếu tố sự tín nhiệm là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Tiếp đến là yếu tố phản hồi, tin cậy và phướng tiện hữu hình Kết quả của những nghiên cứu này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu

1.2.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Hà Thị Hớn Tươi (2008), trường Đại học Kinh tế TPHCM, MS: 60.34.05 đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nhưng sau khi phân tích EFA đề tài đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân tố: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,

sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện

9 Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch

An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.31.05

+0.515 +0.117 +0.254 +0.120 Tin cậy

Trang 18

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 10

Kết quả của đề tài cho thấy mức độ tin cậy tác động mạnh nhất tiếp đến là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, phương tiện cơ sở vật chất, tiếp cận thuận tiện và thấp nhất là mức độ đồng cảm Tất cả các yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.1 Định nghĩa

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng như:

 Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)

10 Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ, Luận

văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.34.05

+0.260

+0.312 +0.224

+0.078

+0.161 +0.201

Trang 19

 Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)

và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

Còn khá nhiều những định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng cũng như khá nhiều tranh cãi về nó như: người tiêu dùng có thể thoả mãn hay không thoả mãn với cùng một mức độ thoả mãn nhận được, với nhu cầu cần được thoả mãn nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức thoả mãn khách hàng trong hiện tại có thể là sự không thoả mãn (ở một mức tưởng tượng cao hơn)

Chính vì những lý do trên làm cho việc định nghĩa chính xác về sự thoả mãn càng trở nên khó khăn hơn Một nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng: “Mọi người đều biết rằng thoả mãn là gì? cho đến khi được yêu cầu đưa ra một định nghĩa về nó Đến lúc

đó thì hầu như không ai biết” (Fehr và Russell 1984, 464).11

Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự thoả mãn khách hàng theo định nghĩa sau đây:

Theo Oliver (1997) “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó”12 Định nghĩa này có hàm ý rằng: Sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do

nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Từ định nghĩa trên, chúng ta có thể suy ra rằng: Sự thoả mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

11 Nguyễn Thị Hưng (2007), Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Maximark tại thành phố Nha

Trang, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Nha Trang, Trang 10

12

Trang 20

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeitham & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch

vụ có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một phần ăn tại nhà hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ như: sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh) Trong khi các cuộc tranh luận vẫn chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét lại hai khái niệm trên ở cả hai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một trong những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau

sẽ nói rõ điều này

Hình 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Zeitham & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

Trang 21

Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Cùng với đó, nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa

5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này chứng minh mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

1.4 Định hướng phát triển du lịch Việt Nam trong thời gian tới

Theo kết quả nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) cho

thấy, bài học rút ra từ những thành công và hạn chế, bất cập thời gian qua cần xác định bước đột phá căn bản cho ngành Du lịch trong giai đoạn tới là:

 Phải lấy hiệu quả về kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trường là mục tiêu tổng thể của phát triển

 Chất lượng và thương hiệu là yếu tố quyết định

 Doanh nghiệp là động lực đòn bẩy cho phát triển

 Cần phân cấp mạnh về quản lý và phi tập trung về không gian là phương châm

Điểm đột phá trong định hướng phát triển Du lịch Việt Nam thập kỷ tới là tập trung phát triển du lịch theo hướng có chất lượng, có thương hiệu, chuyên nghiệp, hiện đại; khai thác tối ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia; phát huy tính liên ngành, liên vùng

và xã hội hóa vai trò động lực của các doanh nghiệp Định hướng cơ bản đối với các lĩnh vực trọng yếu là:

Trang 22

Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế

Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch

và khả năng thanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao,

có mục đích du lịch thuần tuý, lưu trú dài ngày Phát triển mạnh thị trường nội địa, chú trọng khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần, công vụ, mua sắm Đối với thị trường quốc tế tập trung thu hút phát triển mạnh thị trường khách quốc tế gần: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á và Thái Bình Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Australia); Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina); mở rộng thị trường mới từ Trung Đông Đối với phát triển thương hiệu cần tập trung phát triển một số thương hiệu du lịch nổi bật trong khu vực và trên thế giới, hướng tới việc tạo dựng thương hiệu

Du lịch Việt Nam Trước hết, Nhà nước cần tập trung hỗ trợ phát triển các thương hiệu du lịch có tiềm năng như: Saigontourist, Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi Né, Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt

Lĩnh vực xúc tiến quảng bá cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến quảng bá nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm đối tượng xúc tiến trọng tâm

Cơ quan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương trình xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ động tham gia theo cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ”

Đối với phát triển nguồn nhân lực cần xây dựng lực lượng lao động du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để

Trang 23

đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội; tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý, hình thành lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo yêu cầu công việc Phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ cần định hướng và tổ chức phát triển du lịch trên các vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hóa, vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế; trong đó có các địa bàn trọng điểm du lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch Vùng phát triển du lịch có không gian và quy mô phù hợp, có đặc điểm thuần nhất về tài nguyên, địa lý và hiện trạng phát triển du lịch; tăng cường khai thác yếu tố tương đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưng của vùng và liên kết khai thác yếu tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thương hiệu du lịch vùng Tập trung ưu tiên phát triển các địa bàn trọng điểm, điểm đến nổi bật trong mỗi vùng, có mối tương quan bổ trợ liên kết nội vùng và liên vùng

Lĩnh vực đầu tư phát triển du lịch cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm nâng cao năng lực và chất lượng cung ứng du lịch, tăng cường đầu tư cho kết cấu hạ tầng, xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu du lịch Các chương trình ưu tiên cần tập trung đầu tư: Chương trình đầu tư hạ tầng du lịch; Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch; Chương trình xúc tiến quảng

bá du lịch; Chương trình phát triển thương hiệu du lịch; Đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển; Đề án phát triển du lịch biên giới; Đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái; Chương trình ứng phó với biến đổi khí hậu; Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch cả nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng và khu du lịch quốc gia; Chương trình điều tra, đánh giá, phân loại và xây dựng cơ sở dữ liệu về tài nguyên du lịch và tài khoản vệ tinh du lịch

Để hiện thực hóa những định hướng phát triển nêu trên cần có giải pháp triệt để

từ phía Nhà nước Trước hết cần hoàn thiện cơ chế, chính sách theo hướng khuyến

Trang 24

khích phát triển; tăng cường hợp tác giữa khu vực công và khu vực tư nhân, phân cấp mạnh về cơ sở, khai thác tốt tính chủ động, năng động của doanh nghiệp, cộng đồng và vai trò kết nối của hội nghề nghiệp; tăng cường kiểm soát chất lượng, bảo vệ và tôn vinh thương hiệu; huy động tối đa nguồn lực về tài nguyên, tri thức, tài chính trong và ngoài nước, tăng cường hợp tác quốc tế và ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là trong phát triển thương hiệu và xúc tiến quảng bá Về tổ chức quản lý cần có giải pháp tăng cường năng lực và hiệu quả quản lý ở mỗi cấp và liên ngành, liên vùng, nâng cao nhận thức, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quốc gia; hình thành những tập đoàn, tổng công ty du lịch có tiềm lực mạnh, thương hiệu nổi bật

Trang 25

CHƯƠNG 2: MÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI – THỰC TRẠNG KINH

DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SAO MAI THẾ KỶ 21 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21

Công Ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21 là một doanh nghiệp ngoài quốc doanh được thành lập theo Quyết định số 51/GP/TLDN ngày 19 tháng 07 năm 1999 của UBND tỉnh Khánh Hòa, là chủ đầu tư Trung Tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà Nha Trang

Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH SAO MAI THẾ KỶ 21

Tên cơ quan chủ quản: Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà

Tên giao dịch:

SAO MAI 21ST CENTURY Co,.LTD – Thap Ba hot spring center

Tên viết tắt: (Không có)

Ngành hàng: Kinh doanh dịch vụ du lịch và thương mại

Q.Giám đốc: Huỳnh Thị Kim Cúc

Địa chỉ: 15 Ngọc Sơn - Ngọc Hiệp, Nha Trang - Khánh Hoà

Điện thoại: (058) 835335, 834939, 830090

Fax: (058) 835287

Email: saomaitk21@dng.vnn.vn

Website: www.thapbahotspring.com.vn

Logo, biểu trưng của doanh nghiệp:

CÔNG TY SAO MAI THẾ KỶ 21 TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà Nha Trang

Trang 26

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh:

GCN ĐKKD số 072501

Ngày cấp: 23/07/1999

Nơi cấp: Sở Kế hoạch & Đầu tư Tỉnh Khánh Hòa

Tài khoản số:

710A00449 Ngân Hàng Công Thương Khánh Hòa

0061000027921 Ngân Hàng Ngoại Thương Nha Trang

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn

Tên người đại diện pháp lý: Ông Lê Văn Nuôi

Vốn đăng ký kinh doanh: 2.800.000.000 VND

Vốn đầu tư hiện nay: 13.901.224.000 VND

- Ông Hoàng Quang – 116 Dã Tượng, Nha Trang, Khánh Hòa

Người đại diện pháp luật: Ông Trần Minh Đức – Chủ tịch HĐTV

Đất đai, nhà xưởng:

Tổng diện tích mặt bằng: 30.000 m2

Diện tích nhà xưởng: 29.000 m2

Diện tích văn phòng: 1000 m2

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21:

Hiện nay, Nha Trang là một địa điểm được lựa chọn hàng đầu trong mỗi du khách khi có ý định đi du lịch Song trong thời điểm những năm 1995 – 2000, khi chưa hình thành các điểm đến cho du khách, các sản phẩm du lịch còn đơn điệu, nghèo nàn,

Trang 27

chỉ có các tour du lịch biển, đảo và một số danh lam thắng cảnh… Vì vậy mà thời gian lưu trú của khách chỉ khoảng 1 – 1,5 ngày

Tại thôn Đắc Lộc và Xã Vĩnh Phương thành phố Nha Trang – Khánh Hoà có một mỏ nước khoáng nóng mặn do Liên Đoàn Địa Chất Thuỷ Văn - Địa Chất Công Trình Miền Trung thăm dò phát hiện và khoan kỹ thuật năm 1994, đó là nguồn nước khoáng nóng mặn không thể dùng để đóng chai được, phải dùng 13 tấn xi măng đổ xuống lắp kín lỗ khoan để không làm ảnh hưởng tới môi trường xung quanh (làng mạc ruộng vườn của xã Vĩnh Phương)

Từ khoảng năm 1995 tại Khánh Hoà xuất hiện một số mỏ bùn khoáng vô cơ Cứ mỗi bận mùa mưa đến ruộng vườn của người dân địa phương bị bùn khoáng chảy tràn lan làm chết hết cây cối vườn tược, đe doạ đến cuộc sống của một số hộ dân địa phương

Tuy nhiên, sau khi các Viện nghiên cứu có uy tín như Pasteur, Bộ Y Tế và Phân Viện Nguyên Vật Liệu Nha Trang thuộc Trung Tâm Khoa Học Tự Nhiên Quốc Gia nghiên cứu phân tích và kiểm nghiệm, nhận thấy những khoáng chất có trong bùn khoáng và nước khoáng rất có lợi cho sức khoẻ của con người, nên các nhà đầu tư của Công ty Sao Mai Thế Kỷ 21 đã hình thành ý tưởng dùng nguồn dược liệu quý giá này vào phục vụ du lịch và khai thác nước khoáng, bùn khoáng phục vụ nghỉ dưỡng và thương mại Điều dưỡng, phục hồi chức năng và vật lý trị liệu Nhà hàng ăn uống Khu vui chơi giải trí Làng du lịch và nhà nghỉ kinh doanh du lịch Vận tải hành khách bằng đường bộ Mua bán hàng lưu niệm, hàng may sẵn

Với ý tưởng đó năm 2000, TTDL Suối Khoáng Nóng Tháp Bà Nha Trang ra đời, chủ đầu tư là Công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21 Với loại hình kinh doanh mới

lạ, khi không có mô hình mẫu nào để học tập, tập thể CB-CNV đã mày mò học hỏi, nghiên cứu và phấn đấu từng bước, cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ độc đáo Tuy nhiên, còn mang tính đơn điệu, thủ công bước đầu như: ngâm tắm bùn, ngâm nước khoáng nóng, tắm hồ bơi khoáng ấm

Với bước khởi nghiệp đầy gian nan, chịu lỗ 175 triệu đồng trong năm thứ nhất, bước sang năm 2001, TTDL Suối Khoáng Nóng Tháp Bà đã không ngừng cải tiến kỹ

Trang 28

thuật, mở rộng và tăng thêm một số dịch vụ mới như: ngâm bùn khoáng nóng đặc biệt, tắm ôn tuyền thủy liệu pháp và tắm thác nước khoáng ấm

Năm 2002, Công ty đầu tư xây dựng khu Thác nước khoáng ấm

Năm 2003, đầu tư thêm hệ thống Ôn tuyền thủy liệu pháp

Cuối năm 2003, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, TTDL Suối Khoáng Nóng Tháp Bà đã đầu tư thêm dịch vụ VIP Spa, một nơi thư giãn riêng biệt và sang trọng, nơi duy nhất tại Việt Nam có spa với sản phẩm bùn khoáng và nước khoáng

Năm 2005, để tự khẳng định chất lượng sản phẩm, Công ty đã đầu tư khu xử lý

Cũng trong năm 2007 này, nhằm tạo sự kiện cho các ngày lễ hội như lễ Tình yêu 14/2, quốc tế phụ nữ 8/3 và đón chào năm mới Đinh Hợi, để đáp ứng nhu cầu quảng cáo, hướng tới mục tiêu kích cầu, tạo sự mới lạ cho thương hiệu Suối Khoáng Nóng Tháp Bà, Trung tâm đã thực hiện chương trình “Tạo bộ mặt mới cho sản phẩm bùn mỹ phẩm” với sự thay đổi về mẫu mã, kiểu dáng bao bì, đáp ứng không chỉ nhu cầu sử dụng mà còn gắn với nhiều mục tiêu khác của khách hàng như quà tặng, trưng bày…

Trước khi bước sang năm 2008, Công ty cũng đã tung ra thị trường sản phẩm Nước khoáng thiên nhiên đóng chai, phục vụ cho mục đích chữa bệnh xương, khớp, da viêm cơ thần kinh và làm đẹp, dành cho khách hàng có nhu cầu mua sản phầm đem về

sử dụng tại gia, được khách hàng nhiệt tình hưởng ứng

Trong năm 2008, Công ty mở rộng thêm khu Hồ bơi nước khoáng lạnh, bao gồm cả hồ trẻ em và người lớn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời đầu tư khu sân vườn VIP Spa để nâng cao chất lượng phục vụ khách cao cấp Để đáp

Trang 29

ứng nhu cầu hội nhập WTO, Công ty đã phối hợp với trường ĐH Công Nghệ Tp HCM – Viện khoa học công nghệ và quản lý môi trường đầu tư xây dựng khu xử lý nước thải đạt chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, nhằm chào mừng lượng khách hàng có nhu cầu cao sẽ đến trong dịp nghỉ đông, Suối Khoáng Nóng Tháp Bà đã cho ra đời sản phẩm mới – Khu ngâm khoáng Uyên Ương – với gói dịch vụ phong phú và hấp dẫn

Với sự phát triển không ngừng các dịch vụ như trên, lượng du khách đến TTDL Suối Khoáng Nóng Tháp Bà ngày càng tăng cao Qua đó, Công ty đã giải quyết việc làm ổn định cho khoảng 175 nhân viên và gần 50 lao động địa phương khu vực các mỏ

ở huyện Đồng thời, để đáp ứng nhu câu ngày càng cao của du khách Công ty luôn luôn tạo ra những cái mới lạ, để phục vụ du khách được tốt hơn

Bên cạnh đó, Công ty còn thường xuyên tự bỏ tiền duy tu, sửa chữa đường xá khu vực để phục vụ cộng đồng và du khách

Với những cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể công ty, trung tâm đã đón tiếp ngày càng đông du khách đến đây sử dụng dịch vụ tại trung tâm Số lượng khách đến trung tâm và tỷ lệ khách tắm bùn tăng dần qua các năm:

Năm 2000: Đón 50.000 lượt khách (khách tắm bùn chiếm 26%)

Năm 2001: Đón 86.000 lượt khách (khách tắm bùn chiếm 39,1%)

Năm 2002: Đón 111.000 lượt khách (khách tắm bùn chiếm 49,6%)

Năm 2005: Đón khoảng 300.000 lượt khách (khách tắm bùn chiếm 68%)

Năm 2006: Đón khoảng 360.000 lượt khách

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Trang 30

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21

Tổ bảo vệ:

01 Tổ trưởng

01 Tổ phó

04 Nhân viên (06 nam)

Tổ Hồ bơi:

01 Tổ trưởng

02 Tổ phó

12 Nhân viên (12 nam, 03 nữ)

Tổ Hồ ngâm:

01 Tổ trưởng

03 Tổ phó

Tổ Tạp vụ:

01 Tổ trưởng

01 Tổ phó

05 Nhân viên (07 nữ)

Tổ Điện nước:

02 Tổ phó

Tổ Xây dựng:

01 Tổ trưởng

GIÁM ĐỐC MỎ Kiêm TRỢ LÝ ĐỐI NGOẠI

Tổ Sản xuất bùn:

Tổ bảo vệ:

01 Tổ trưởng

01 Tổ phó

Tổ Hồ bơi:

01 Tổ trưởng

02 Tổ phó

Tổ Hồ ngâm:

01 Tổ trưởng

03 Tổ phó

Tổ Tạp vụ:

01 Tổ trưởng

01 Tổ phó

VĂN PHÒNG – TÀI VỤ

Văn Phòng: (TCNS, Kho, Quỹ, Văn thư)

01 TP HCQT

01 Phó chánh VP

05 NV (01 nam, 06 nữ)

Kế toán Tài vụ:

01 Trưởng phòng

01 Phó phòng

Trang 31

 Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban:

Hội đồng Quản trị

Là cơ quan quản lý Công ty, có thẩm quyền nhân danh Công ty để quyết định, thực hiện các nghĩa vụ của Công ty không thuộc thẩm quyền và nghĩa vụ của Công ty

không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng Cổ đông

Hội đồng Quản trị sẽ quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của Công ty Quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng Quản trị như quyết định cơ cấu tổ chức, thành lập công ty con, lập chi nhánh, các vấn đề kinh doanh hoặc giao dịch khác thuộc phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình

Chỉ đạo, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động kinh doanh của Giám đốc Công ty

Chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Đại hội đồng Cổ đông về những hành

vi vi phạm pháp luật, vi phạm điều lệ Công ty, những sai phạm trong quản lý gây thiệt hại cho Công ty

Ban hành các quy chế, quy định của Công ty

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Hội đồng thành viên

Quan hệ giao dịch với khách hàng và ký kết các hợp đồng kinh tế trừ các trường hợp thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Hội đồng thành viên

Tuyển dụng lao động

Trang 32

Đề nghị các phương án kinh doanh, phương án bố trí cơ cấu tổ chức, phương án

sử dụng lợi nhuận hoặc các khoản lỗ trong kinh doanh

Không được lạm dụng chức vụ, quyền hạn, sử dụng tài sản của Công ty để tư lợi cho bản thân

Không được tiết lộ bí mật của Công ty trừ trường hợp được Hội đồng thành viên chấp thuận

Trình báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, quyết toán tài chính lên Hội đồng thành viên hàng năm

Quản lý trực tiếp tổ xây dựng, tổ điện nước, tổ sản xuất bùn và tổ cây xanh

Giám đốc mỏ kiêm trợ lý đối ngoại

Kiểm tra và quản lý hoạt động của mỏ bùn và mỏ khoáng

Chịu trách nhiệm về các mặt xét nghiệm tiêu chuẩn bùn khoáng và nước khoáng định kỳ

Điều phối, cung cấp nguyên liệu hợp lý để phục vụ khách

Hỗ trợ giám đốc trong việc ngoại giao với địa phương và các ban ngành

Trang 33

Phòng kinh doanh

Bao gồm tổ marketing, tổ bán vé, showroom, đội xe, tổ Vip Spa, tổ vật lý trị liệu Tiếp cận thị trường, thăm dò, tìm hiểu thị hiếu nhu cầu thị trường về các sản phẩm, dịch vụ của công ty…Từ đó, đưa ra các phương án, định hướng kinh doanh thích hợp cho công ty

Lập kế hoạch kinh doanh trên cơ sở báo thống kê định kỳ, đề ra những biện pháp thực hiện kế hoạch

Soạn văn bản, hợp đồng, giao dịch với khách hàng và theo dõi tình hình hợp đồng đã ký

Theo dõi tình hình hoạt động của các bộ phận trực thuộc để rút ra kinh nghiệm sửa sai khi cần thiết, nhân rộng những nhân tố tích cực Thông qua các công cụ để đánh giá đúng tình hình kinh doanh, nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện kế hoạch của từng bộ phận, để từ đó giao chỉ tiêu kế hoạch sát thực tế, góp phần nâng cao hiệu quả cho các bộ phận

Văn phòng – Tài vụ

Tổ chức hạch toán kế toán phản ánh chính xác tình hình luân chuyển nguồn vốn, xác định kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua từng thời kỳ hạch toán, tập hợp nguồn vốn kịp thời để sản xuất và tăng cường nguồn vốn có hiệu quả

Cung cấp số liệu, tài liệu cho việc điều hành sản xuất kinh doanh của công ty, phân tích hoạt động kinh tế tài chính, kịp thời trong việc lập và theo dõi tình hình sản xuất của công ty, lập báo cáo kế toán thống kê thông tin kinh tế theo chế độ quy định

Tham mưu cho giám đốc, bố trí, sắp xếp tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân

sự cho hợp lý

Quản lý các công văn đến và đi một cách an toàn và khoa học, đúng quy định Quản lý con dấu công ty, lưu trữ các hồ sơ văn bản, cập nhật theo dõi đề xuất thực hiện các văn bản quy định của Nhà nước liên quan đến hoạt động công ty, báo cáo

về tình hình lao động với cơ quan Nhà nước

Quản lý kho tàng, phối hợp với phòng tài chính kế toán, tổ chức tiếp nhận nguyên vật liệu kinh doanh

Trang 34

2.1.3 Hoạt động chính của doanh nghiệp

Công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21 hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ du lịch bao gồm các ngành nghề sau:

 Khai thác nước khoáng, bùn khoáng phục vụ nghỉ dưỡng và thương mại

 Điều dưỡng, phục hồi chức năng và vật lý trị liệu

 Ngâm tắm bùn khoáng cao cấp riêng biệt VIP SPA

 Ngâm tắm khoáng Tiên Sa

 Ngâm tắm bùn khoáng nóng thiên nhiên đặc biệt

 Ngâm tắm bùn khoáng mát thiên nhiên tập thể

 Hồ bơi khoáng ấm, thác nước, phun mưa nước khoáng nóng

 Ôn tuyền thủy liệu pháp

 Xông hơi, xoa bóp bấm huyệt, thư giãn

 Nhà hàng, baber shop, bungalow

 Sản phẩm bùn khoáng, nước khoáng thiên nhiên đóng hũ, bao, chai (bùn khô, bùn tươi)

2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp

 Thuận lợi

Xu hướng du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với chữa bệnh ngày càng nâng cao

Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà là nơi đầu tiên tại Việt Nam sử dụng kết hợp 2 nguồn tài nguyên: Bùn khoáng vô cơ và nước khoáng nóng mặn thiên

Trang 35

nhiên phục vụ cho Du lịch nghỉ dưỡng và chữa bệnh, đã tạo nên một sản phẩm du lịch mới độc đáo, nhằm tiết kiệm nguồn tài nguyên thiên nhiên ngủ yên trong lòng đất hàng triệu năm nay Được đông đảo du khách và cộng đồng mến mộ

Trong gần 10 năm hình thành và phát triển công ty đã vinh hạnh đón tiếp các Vị Lãnh Đạo Đảng, Nhà nước và các Vị Lãnh Đạo các nước bạn anh em như: Hoàng Thân Hêng Som Rinh, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, Chủ tịch nước Nguyễn Minh Triết, nguyên Tổng Bí thư Đỗ Mười Chính sự hài lòng của các vị lãnh đạo đã tạo nên sự tin tưởng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm đối với khách hàng trong và ngoài nước

Với lực lượng lao động dồi dào, năng nổ, nhiệt tình là một lợi thế trong việc phục vụ khách và mang đến sự thỏa mãn, hài lòng, cao nhất cho khách

Bên cạnh đó, công ty đã từng bước xây dựng và phát triển được thương hiệu của mình thông qua các giải thưởng và các hoạt động xã hội Từ đó, tạo chỗ đứng vững chắc trong lòng du khách gần xa

Áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình hoạt động kinh doanh để nâng cao chất lượng sản phẩm

 Khó khăn

Là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì công ty vẫn phải chịu

sự ảnh hưởng của yếu tố mùa vụ

Ngày càng có nhiều loại hình dịch vụ, du lịch nhằm thỏa mãn khách du lịch do

đó đã tạo nên tính cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành Điều này gây khó khăn cho công ty trong việc phải liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách

Hiện nay, phát sinh ra nhiều loại dịch bệnh như cúm AH1N1, cúm gà, làm cho

số lượng hành khách đến Việt Nam giảm

Nguồn nguyên liệu có thể bị cạn kiệt nếu khai thác quá mức và không có các cách quản lý nó một cách hợp lý Đòi hỏi công ty phải đưa ra các giải pháp phù hợp để đảm bảo phục vụ đủ nhu cầu của khách mà nguồn nguyên liệu vẫn không bị cạn kiệt

Trang 36

2.1.5 Phương hướng phát triển trong thời gian tới

Giá cả của sản phẩm mang thương hiệu rất được công ty chú ý và đưa ra những chiến lược giá mang tính cạnh tranh và hợp lý để mọi người có nhu cầu đều có thể thưởng thức các dịch vụ của Công ty

Vẫn duy trì áp dụng một giá chung thống nhất cho khách nước ngoài và khách Việt Nam

Đề ra nhiều phương pháp lấy ý kiến của khách hàng để điều chỉnh chất lượng dịch vụ và đề ra chính sách giá thành sản phẩm cho phù hợp với từng thị trường khách hàng

Phát triển thương hiệu thông qua hệ thống khách sạn tại Nha Trang và các công

ty du lịch, công ty lữ hành trên cả nước Bên cạnh đó chú trọng đến việc quản lý và phát triển thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, truyền hình…

Tham gia theo đội hình của Tỉnh ở các Lễ Hội Hội Chợ, các Tuần Văn Hoá Du Lịch, các Tạp Chí tên tuổi như: Heritage, Heritage fashion, Creation, Vietnam Pathfinder, Vietnam today, Timeout… để quảng bá thương hiệu Bùn Khoáng của Khánh Hoà đi khắp trong và ngoài nước

Với mục đích là làm sao cho thương hiệu trở thành phần tài sản vô hình nhưng cũng là vô giá Tăng uy tín cho thương hiệu đồng nghĩa với việc tăng uy tín cho công

ty, chống cạnh tranh thiếu lành mạnh và được pháp luật bảo vệ, quảng cáo thu hút khách hàng và đưa tới chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn, khách hàng an tâm, tin tưởng hơn, nên đã tự khách hàng giới thiệu về sản phẩm của Trung Tâm cho người thân và bạn hữu

Về nhân sự: tiếp tục duy trì ổn định ban lãnh đạo công ty, không ngừng khuyến khích, nâng cao kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về hướng dẫn tư vấn cho khách hàng

Trang thiết bị: đầu tư hiện đại và đảm bảo về tính năng công dụng đáp ứng tốt cho nhu cầu công việc của toàn Công ty hoạt động có hiệu quả và năng suất cao

Công nghệ: đưa sáng chế vào sản xuất tại Việt Nam: quy trình tắm bùn khoáng

vô cơ và nước khoáng mặn lần đầu tiên và duy nhất có tại Việt Nam

Trang 37

Công ty định hướng đẩy mạnh phát triển thương mại ra nước ngoài với các hoạt động như:

 Chú trọng về chất lượng dịch vụ, thông qua đó để khách hàng tự quảng bá cho thương hiệu của Suối Khoáng Nóng Tháp Bà về dịch vụ "tắm bùn" đi khắp mọi miền Dùng sản phẩm "Bùn khoáng thiên nhiên" của Trung Tâm vừa là quà tặng vừa là phương tiện marketing cho sản phẩm và thương hiệu Đẩy mạnh loại hình này thông qua kênh khách hàng quốc tế để khách hàng mang quà tặng, Brochure

đi khắp thế giới (xuất khẩu tại chỗ)

 Bên cạnh đó chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự, thông thạo nhiều ngoại ngữ, thông qua việc đào tạo năng lực cán bộ, nguồn lực lao động nhằm tạo cho du khách khoảng không gian và thời gian nghỉ ngơi, thư giãn thật sự thoải mái với sản phẩm bùn khoáng nước khoáng, để Suối Khoáng Nóng Tháp Bà sẽ là một trong những địa chỉ du lịch đầu tiên được du khách lựa chọn khi đến Việt Nam nói chung và Nha Trang nói riêng

 Tìm hiểu và tham gia một số hội chợ, hội thảo ở nước ngoài về sản phẩm bùn và nước khoáng cũng như công nghệ sản xuất mỹ phẩm nhằm mục đích đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu Suối Khoáng Nóng Tháp Bà thông qua sản phẩm bùn khoáng và nước khoáng ra thị trường Quốc tế

Xây dựng văn hóa công sở: Công ty luôn chú trọng đến công tác xây dựng môi trường văn hoá cho CB-CNV bằng cách tổ chức và tạo điều kiện cho anh chị em CB-CNV tham gia học tập và tập huấn tại các khoá học và các khoá huấn luyện về văn hoá doanh nghiệp hay kỹ năng nghiệp vụ do Tỉnh, Hội tổ chức, làm sao đảm bảo cho toàn thể CB-CNV luôn chú ý đến tác phong giao tiếp, hành vi ứng xử với khách hàng và cả giữa các nhân viên với nhau

2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21

2.2.1 Môi trường kinh doanh của công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô

Trang 38

 Môi trường kinh tế:

Vào năm 2008 nền kinh tế thế giới rơi vào thời kỳ khủng hoảng nghiêm trọng đem đến khó khăn không những cho đời sống của con người mà các doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không ít Và Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà cũng không ngoại lệ chứng tỏ là qua lượng khách đến với trung tâm năm 2008 giảm 115,677 lượt khách (tương đương 29.66%) Tuy nhiên bước sang năm 2009, tình hình kinh tế Việt Nam có những bước khởi sắc và đã tạo cơ hội cho công ty qua lượt khách đến Trung tâm năm 2009 tăng 89,638 (tương đương tăng 32.68%) Như vậy những biến động của môi trường kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Vì thế, công ty đã và đang xây dựng những chiến lược ngắn hạn cũng như dài hạn để có thể giúp cho hoạt động kinh doanh ổn định và phát triển

 Môi trường chính trị - pháp luật:

Trong những năm qua, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty luôn có hiệu quả thể hiện qua lợi nhuận, doanh thu đều tăng hơn so với năm trước Và đặc biệt hơn

là lượng khách đến với Trung tâm ngày càng tăng Có được điều này là do Việt Nam

có một nền chính trị ổn định, tạo tiền đề cho các doanh nghiệp an tâm sản xuất và có những chiến lược phát triển công ty trong tương lại

Đồng thời hệ thống pháp luật về du lịch được hoàn thành và đưa vào thực hiện giúp các doanh nghiệp du lịch phát triển, được bảo vệ Đồng thời, hiện nay Chính Phủ luôn có các chính sách nhằm quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè thế giới cũng góp phần tạo cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam được mở rộng ra thế giới

Và điều này sẽ giúp công ty thực hiện tốt việc quảng bá hình ảnh của mình tốt hơn, xa hơn từng bước xây dựng và phát triển thương hiệu trên trường quốc tế

 Môi trường kỹ thuật công nghệ:

Khoa học kỹ thuật công nghệ được xem là một trong các yếu tố quan trọng, quyết định đến sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành thậm chí là một quốc gia Trong những năm qua, công ty không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình quản lý, quảng bá, giao dịch với du khách qua hệ thống mạng chính sự ứng dụng này đã giúp công ty tinh gọn trong quá trình quản lý, quy mô quảng bá hình ảnh

Trang 39

lớn và sự phục vụ du khách tiện lợi nhất và nhanh nhất và từng bước đạt đến mục tiêu là phát triển và mở rộng thương hiệu

 Môi trường tự nhiên:

Với lợi thế về thiên nhiên, Nha Trang được biết đến như một thiên đường du lịch biển Tuy nhiên không chỉ lợi thế về biển mà Nha Trang còn được thiên nhiên ban tặng một nguồn tài nguyên quý giá cho sức khỏe của con người đó là bùn khoáng thiên nhiên và nước khoáng nóng mặn Tận dụng được nguồn lợi tự nhiên dồi dào và tốt này, công ty đã từng bước phát triển kinh doanh của mình và đã khẳng định được thương hiệu đối với thị trường trong nước và mở rộng ra nước ngoài

2.2.1.2 Môi trường vi mô

 Nhân tố Khách hàng:

Trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách hàng luôn chiếm một vị trí quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Nhận thức được điều này trong thời gian qua công ty luôn cố gắng tạo mối quan hệ và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, tạo một không khí thoải mái, thân thiện, cởi mở khi khách hàng đến với công ty để nghỉ dưỡng và chữa bệnh

Nhận thức được tầm quan trọng ấy, trong những năm qua công ty đã chủ động tìm kiếm các nhà cung ứng nguyên liệu, luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp, chặt chẽ lâu bền với họ bằng các chính sách ưu đãi như: ứng tiền trước cho chủ hàng lớn, đồng thời công ty còn áp dụng các chính sách mang tính gián tiếp nhằm đảm bảo nguồn cung ứng nguyên liệu được thường xuyên ổn định

Trang 40

 Nhân tố đối thủ cạnh tranh:

Do nền kinh tế thế giới phát triển làm cho đời sống và nhu cầu của người dân tăng cao Trong đó, nhu cầu đi du lịch khám phá các vùng đất mới và chữa bệnh là lớn hơn cả Đồng thời, những hiệu quả mà ngành này mang lại là rất lớn Do đó, ngày càng

có nhiều lực lượng tham gia vào lĩnh vực này tạo nên sự cạnh tranh rất gay gắt

Tổng cục Du lịch cho biết đến tháng 6/2008, cả nước có gần 9.350 cơ sở lưu trú

du lịch và nghỉ dưỡng, 400 nguồn nước nóng có nhiệt độ từ 40oC đến 105oC Như vậy,

có thể thấy tính cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp du lịch ngày càng trở nên gay gắt là do các doanh nghiệp không ngừng cải thiện về quy mô, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa và thỏa mãn nhu cầu của khách Vì thế, công ty đã và đang có các biện pháp để thu hút đến với công ty nhằm khẳng định vị trí cạnh tranh của mình

 Nhân tố sản phẩm thay thế:

Sản phẩm thay thế là sản phẩm khác có thể thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng

Nó trở thành nguy cơ đe dọa đối với các doanh nghiệp khi nó làm giảm mức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp và chặn lợi nhuận tiềm năng của doanh nghiệp

Du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh được xem là một xu thế trong du lịch hiện nay Song bên cạnh đó luôn tồn tại các sản phẩm du lịch thay thế như: du lịch bụi, du lịch mạo hiểm, du lịch mice Vì thế, công ty đã và đang thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để khách có thể lựa chọn được nhiều hơn và thỏa mãn nhiều hơn

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21 từ năm 2007 – 2009