ĐÁNH GIÁ các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại xí NGHIỆP xếp dỡ tân CẢNG – hải PHÒNG

Vì vậy, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG – HẢI PHÒN

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận độngkhông ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hếtsức mạnh mẽ Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựurất đáng kể Đáng kể nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vàotháng 11 năm 2006 Việc này có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế ViệtNam, đặc biệt là hoạt động ngoại thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóngvai trò hết sức quan trọng

Cảng biển là một bộ phận không thể thiếu của hệ thống giao thông vậntải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằngđường biển Cảng biển gắn liền với sự phát triển của ngành hàng hải Trước

đây, cảng biển chỉ được coi là nơi tránh gió to, bão lớn của các loại tàu bè Trangthiết bị của cảng biển lúc bấy giờ rất đơn giản và thô sơ Ngày nay, cảng biểnkhông những là nơi bảo vệ an toàn cho tàu biển trước các hiện tượng thiên nhiênbất lợi, mà trước hết cảng biển là một đầu mối giao thông, một mắt xích quantrọng của quá trình vận tải Cảng biển thực hiện các chức năng và nhiệm vụ rấtkhác nhau Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người màcòn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhậpkhẩu góp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việcphát triển của cảng Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu củanền kinh tế quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy Một bênđóng vai trò lưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng Từ đó mới có thểthúc đẩy quá trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trịnhằm phát triển nền kinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năngđộng

Trong hệ thống cảng biển Việt Nam, các cảng container có vai trò đặcbiệt quan trọng Container bắt đầu thâm nhập vào Việt Nam từ giữa nhữngnăm 80 của thế kỉ trước với số lượng hầu như không đáng kể và chỉ có haikhu vực chính là Sài Gòn và Hải Phòng Với những lợi ích không thể phủnhận được của container hóa mà container có cơ hội phát triển nhanh chóng.

Nhận thấy những xu thế đó, Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng định hướngphát triển cảng theo mặt hàng container và đầu tư phương tiện, thiết bị, cơ sở

hạ tầng để trở thành cảng container hiện đại nhất khu vực Miền Bắc Đây làmục tiêu phát triển quan trọng của Cảng trong những năm vừa qua và cảnhững năm sắp đến Cụ thể hóa mục tiêu phát triển này là việc đầu tư cơ sở hạtầng, vật chất kỹ thuật, trang thiết bị bốc xếp hiện đại, phần mềm quản lý mới,đào tạo nguồn nhân lực, mở rộng thị trường cho mặt hàng container

Tuy nhiên để cảng phát triển về cả qui mô và chất lượng là một vấn đềcần được quan tâm đúng mức Hiện nay hầu hết các cảng ở Việt Nam mới chỉdừng lại ở việc phát triển về qui mô, còn chất lượng dịch vụ thì chưa được cảithiện nhiều, đặc biệt là chất lượng dịch vụ hậu cần thấp kém làm ảnh hưởngkhông nhỏ tới việc phát triển về lâu về dài

Vì vậy, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của

cảng, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG – HẢI PHÒNG” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình Trên cơ sở đó để

đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng và thu hútkhách hàng

Mục đích đề tài :

Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Xínghiệp xếp dỡ Tân Cảng, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp nhằm cải thiện vànâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng

Phương pháp nghiên cứu:

Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương phápthu thập số liệu Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2nguồn : sử dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu :

Tìm hiểu về thực trạng khai thác Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng, tình hình thựchiện dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàngthông qua cảng Năng lực giải phóng tàu của các cảng trong khu vực HảiPhòng

Đánh giá hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng từ 2008 –

2012 qua các số liệu thu thập được tại cảng Qua đó có thể đưa ra được nhữnggiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp

dỡ Tân Cảng

Kết cấu đề tài :

Đề tài cơ bản gồm có 3 chương :

- Chương 1 : Cơ sở lý luận.

- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ

Tân Cảng

- Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát về dịch vụ cảng biển.

1.1.1 Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển

1.1.1.1 Định nghĩa cảng biển

Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu

bè và hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước (Theo từ điển Hàng Hải).

Còn theo L Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó

có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xelửa, ô tô, máy bay và đường ống Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hànghóa hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phươngtiện vận tải còn lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiệnvận tải trong vận chuyển hàng hóa và người”

1.1.1.2 Ý nghĩa của cảng biển

Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo.Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đườngbiển Cảng biển là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực củaquốc gia và nối quốc gia đó với thế giới bên ngoài Do đó, cảng biển đóng vaitrò quan trọng trong lưu thông hàng hoá

Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, mộtkhâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đếnnhiều lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luậtpháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồnlợi đáng kể cho các quốc gia có biển Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt độngdịch vụ, cho chính cảng biển và cho hàng loạt các ngành khác

Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân,thông qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển Cảng biển có dịch vụphát triển sẽ thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quácảnh, từ đó quan hệ của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt Cảngchính là cửa ngõ thông thương của một quốc gia với thế giới Cảng biển đóngvai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửagiao lưu hội nhập của một quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới

1.1.1.3 Phân loại cảng biển

Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cáchkhác nhau Trong phạm vi bài viết này tôi chỉ xin được phân loại theo mộttiêu chí chính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phùhợp với chuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuấtnhập khẩu, đó là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vihoạt động

 Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hainhóm:

- Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, báchhoá, bao kiện thiết bị và container

- Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tínhchất riêng biệt như cảng than, cảng dầu,…

 Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm:

- Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhậpkhẩu

- Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngànhtrong nước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài.

1.1.2 Trang thiết bị cảng:

- Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặcpier) Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ củacác con tàu ra vào Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏibến đậu có chiều dài 250m – 300 m và độ sâu 8m – 10m

- Thềm bến (Apron) : là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quaysurface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiềungang của chân đế giàn cẩu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác Thềm bếnđược xây dựng chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng.Thông thường, 2 giàn cẩu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và cónăng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc container/giờ

- Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứacontainer CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí containerchuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khuvực chứa container rỗng Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa màdiện tích bãi chứa có quy mô lớn, nhỏ Thông thường, tương ứng với chiềudài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2

- Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiếnhành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :

 Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại

và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ

 Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàngvào container và gửi tiếp hàng đến đích Trạm làm hàng lẻ container(CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao

ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóngvào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan.

- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực

có thể ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa,container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu ICD có cơ quan hảiquan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảngkhô (Dry Port)

- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành,cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shoreGantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánhlốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm húthàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…

Hình 1.1 Các thiết bị thường được dùng tại cảng.

1.2 Khách hàng:

Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trìnhtái sản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sảnphẩm của nhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản

Yard tractor CFS Forklift Truck

phẩm dịch vụ) Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing).

Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩmdịch vụ Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn cóquan hệ giao dịch kinh doanh

Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những địnhnghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làmviệc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chungthường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bênngoài

1.3 Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn mộtsản phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần

Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưutiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thànhcác cấp bậc :

 Nhu cầu bậc thấp:

+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầuđảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triểngiống nòi và các nhu cầu khác của cơ thể

+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo

vệ, không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …

+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầuđược chấp nhận, nhu cầu bạn bè …

 Nhu cầu bậc cao:

+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về

tự trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …

+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là cácnhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …

1.4 Dịch vụ:

1.4.1 Khái niệm:

Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nókhông phải là những sản phẩm vật chất

Ngoài ra, dịch vụ được xem như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh

tế quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãnnhu cầu tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng

1.4.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có bốn đặc điểm:

 Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu Có thể hiểu “

bất kỳ thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì

đó là dịch vụ” Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, khôngtồn tại dưới dạng vật thể Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầmnắm được Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt độngcung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thôngthường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạtđộng dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và conngười có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ

 Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với

hàng hóa (hữu hình) là tương đối độc lập Tuy nhiên, đối với dịch vụ thìcác chức năng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được

 Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống

nhau hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng

 Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là

phi vật thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưukho được

(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).

1.4.3 Dịch vụ cảng biển chủ yếu :

Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển Từ kháiniệm về cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu vàhàng Như vậy cảng cung cấp các dịch vụ sau:

1.4.3.1 Đối với hàng hoá ra vào cảng :

Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếptục hoặc kết thúc Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch

vụ sau:

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinhdoanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giaohoặc nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho,bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt độngkinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tụcgiấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyênchở và các cơ quan chuyên môn khác

- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóatrong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho

người chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đếncảng đích.

Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa,

ký mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhậnhàng bị tổn thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng

1.4.3.2 Đối với tàu ra vào cảng:

Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình Nênmọi hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng,

- Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải

- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàulương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…

- Dịch vụ cứu hộ hàng hải

- Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải

- Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển

Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ

rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ốnghơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác

1.5 Chất lượng dịch vụ:

1.5.1 Định nghĩa:

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quanđến nhu cầu cá nhân của họ

Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ

Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá

trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ củakhách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :

Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốtquá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thểthỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó TheoParasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự sosánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đãnhận được dịch vụ (Perceived service-PS)

 Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giácngạc nhiên vả thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

 Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽkhông thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chấtlượng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau nhưtruyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụngdịch vụ

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J.

Fitzsimmons Service management.et al, 2001)

Hình 1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

 Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách

chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn

cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

 Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với

những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài

lòng về chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung

cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên

nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ

 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng

truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng Các

khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực

- Vượt quá mong đợi (ES<PS)

hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếptốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốtnhất.

 Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng

nhân viên đối với khách hàng Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sựnhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chấtlượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụtrong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999) Theo Babakus andBoller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từngngành

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính,

lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thểgồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực;(2) Năng lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6)Trách nhiệm xã hội Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định

ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biểnthương mại khác với tình hình tại Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu định tínhđược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổsung các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mạitại Việt Nam

Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thươngmại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thếtrong cạnh tranh Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal

(2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụcảng biển thương mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau:

 Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang

thiết bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạtầng

 Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources): tốc độ thực

hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng),cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chínhxác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ

 Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): thái độ, cung cách

phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiếnthức về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thôngtin trong dịch vụ khách hàng

 Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng

công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản

lý, trình độ quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ,thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầukhách hàng

 Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của

cảng trên thị trường

 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility):

cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu

tố môi trường trong khai thác

1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng nếu muốn có lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sửdụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Cónhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver(1997), Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ vớisản phẩm hay dịch vụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượngcủa dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhànghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là haikhái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nóilên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượngdịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mốiquan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên,rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của cácthanh phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặcbiệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể

1.6 Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là những người, những doanh nghiệp kinh doanh ở cùng

phân đoạn thị trường

Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhucầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng :

 Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu

 Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu

 Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp.

Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước vàđối thủ ngoài nước

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chấtlượng dịch vụ khai thác cảng biển,….Chất lượng dịch vụ nói chung và chấtlượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữamức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đốivới các dịch vụ nhận được Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết vềmối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biểnvới sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ khaithác của cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trướctiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sởnền tảng Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp vàhình thức khác nhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉtiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …),các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chiphí,…) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quantrọng

Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Xínghiệp xếp dỡ Tân Cảng đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tíchthực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng Vì vậy, trong chương 2 tôi xinđược trình bày thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ TânCảng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI

XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG 2.1 Tổng quan về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng

2.1.1 Giới thiệu về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng.

Tân Cảng được thành lập theo quyết định số 4271/QĐ-HĐTV ngày 25tháng 1 năm 2008

Căn cứ vào sự tăng trưởng của vận tải biển và nhu cầu tất yếu bằng việcvận chuyển hàng hóa trong container, các cảng thành viên của cảng Tân Cảngchưa thể đáp ứng được sự tăng lên của vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa bằngcontainer

Dự án Cảng Đình Vũ là dự án cảng biển đầu tiên tại Hải Phòng đáp ứngđiều kiện kỹ thuật cho phép tàu có trọng tải 20.000 DWT đầy tải ra vào cảnglàm hàng, là một bước quan trọng của tiến trình thực hiện chủ trương đầu tưphát triển cảng ra phía biển theo nghị quyết 32 của bộ trính trị và quyết định2190/QĐ-TTg ngày 24/12/2009 của thủ tướng chính phủ phê duyệt quy hoạchchi tiết nhóm cảng biển phía Bắc

Sau khi hoàn thành giai đoạn 1 - Dự án Cảng Đình Vũ do công ty cổ phần

và đầu tư phát triển cảng (cảng Tân Cảng góp 51% vốn) làm chủ đầu tư,chính thức đưa vào khai thác vào tháng 5 năm 2005 Cảng Tân Cảng đã khẩntrương tiếp tục triển khai đầu tư giai đoạn 2 – Dự án Cảng Đình Vũ theo kếhoạch đã được Cảng Hải Phòng Hàng Hải Việt Nam phê duyệt tháng 5-2005

và giai đoạn 3 đã được hội đồng thành viên công ty TNHH MTV Cảng HảiPhòng phê duyệt tháng 5/2009 Quy mô dự án gồm :

Xây dựng 5 bến cho tàu có tải trọng 20.000 DWT đầy tải, tổng chiều dài980,6 m

Các công trình bãi, kho chứa hàng, hệ thống các công trình kiến trúc, côngtrình hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, diện tích sử dụng đất 55 ha

Tổng mức đầu tư gần 1800 tỷ đồng bằng nguồn vốn tự bổ sung và huyđộng của công ty TNHH MTV Cảng Tân Cảng.

Nắm bắt và đón đầu xu thế container hóa dự trên lợi thế của khu vực Đình

Vũ với diện tích mặt bằng rộng, hạ tầng kết nối luồng tàu sâu hơn, giao thôngđường bộ sau khi cao tốc đường 5 hoàn thành vào cuối năm 2013 và nhiềuđiều kiện thuận lợi khác Ngày 17/8/2011 cảng Tân Cảng đã có quyết định số2584/NQ-HĐTV phê duyệt thay đổi quy hoạch và chuyển đổi công năng xínghiệp xếp dỡ Tân Cảng thành một bến chuyên dụng làm Container

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

y tế

Ban hàng hóa

Đội

cơ giới

Giám đốc chi nhánh

Ban CNTT

Đội bảo vệ

Ban tổ chức tiền lương

Ban điều hành sản xuất

Ban tài chính

kế toán

2.1.2.1 Giám đốc

Giám đốc xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng chịu trách nhiệm chung và cao nhấttrước Đảng uỷ, giám đốc cảng Hải Phòng về việc giao nhận chỉ tiêu kế hoạchcủa cảng, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo đờisống cho CBCNV của xí nghiệp, chịu trách nhiệm trước pháp luật của nhànước trong hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1.2.2 Phó giám đốc

Là những người tham mưu cho giám đốc trực tiếp chỉ đạo về các mặt phục

vụ cho tổ chức sản xuất kinh doanh của xí nghiệp như: kế hoạch sản lượng,giá thành, vật tư, kế hoạch giao nhận cho các đơn vị trong xí nghiệp, mọithông tin về công tác thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm để báo cáo chogiám đốc

2.1.2.3 Các ban nghiệp vụ

a Ban tổ chức tiền lương

Công tác tổ chức: tham mưu cho giám đốc về công tác cán bộ, sắp xếp bộmáy, quản lý điều hành sản xuất trực tiếp và đảm bảo chính sách cho CBCNVtrong xí nghiệp

Công tác tiền lương: Căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh để thammưu cho giám đốc về tổ chức lao động trên cơ sở sử dụng lao động có hiệuquả, thanh toán tiền lương cho CBCNV theo đơn giá của Cảng và chính sáchtrả lương của Nhà nước

b Ban điều hành sản xuất

Lãnh đạo ban chịu trách nhiệm phối hợp với trung tâm khai thác cảngthống nhất kế hoạch điều động tàu dựa trên các yêu cầu từ khách hàng liênquan đến hàng hoá, thiết bị xếp dỡ, thông số kỹ thuật tàu…Trực tiếp chỉ đạoviệc thực hiện các kế hoạch và yêu cầu trên và kiểm tra giám sát, đôn đốcthực hiện công việc

c Ban kinh doanh tiếp thị

Thương thảo hợp đồng, tổ chức triển khai, kiểm tra, giám sát thanh lý hợpđồng theo sự phân cấp của Tổng giám đốc xí nghiệp ký, tập hợp các số liệuhàng tuần, tháng, quý, năm để tổng kết đánh giá toàn bộ công tác sản xuấtkinh doanh

d Ban giao nhận- kho hàng

Làm nhiệm vụ giao nhận và bảo quản hàng hóa

e Ban tài chính - kế toán

Theo dõi các hoạt động tài chính của doanh nghiệp Tập hợp phản ánh cáckhoản thu chi trong xí nghiệp, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu Quản lýviệc tính toán và kiểm tra chi tiêu các quỹ tiền mặt, tiền lương, tiền thưởng vàcác khoản phụ cấp

2.1.2.4 Các đơn vị trực tiếp sản xuất

a Các đội

Đội cơ giới: có nhiệm vụ quản lý trực tiếp các thiết bị

Đội đế: quản lý các phương diện như cần trục chân đế, cần trục bánh lốp…Đội xếp dỡ: Tổ chức thực hiện xếp dỡ hàng hoá các tuyến tiền phương,hậu phương, trong kho, ngoài bãi Đây là lực lượng chủ đạo tham gia vào quátrình thực hiện chỉ tiêu sản lượng của xí nghiệp

Đội bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, trật tự toàn bến Cảng

Đội vệ sinh công nghiệp: Chịu trách nghiệm vệ sinh an toàn, tu sửa cầutàu, kho bãi khi bị hư hỏng nhẹ, quét dọn khu vực kho bãi, cầu tàu.

Tàu phục vụ: chở công nhân vào khu vực chuyển tải

Kho công cụ: chứa dụng cụ để phục vụ sản xuất

Đội đóng gói: chuyên đóng gói hàng rời và sửa chữa nhỏ các dụng cụđóng gói

Đội hàng rời: chuyên bốc xếp hàng rời

Đội giao nhận, kho bãi, cân hàng, dịch vụ tổ chức khai thác và đảm nhậnnhiệm vụ giao hàng từ tàu biển hay phương tiện vận tải của các chủ hàng tớigiao hàng cho các chủ hàng, thu cước bốc xếp, cân khối lượng hàng

b Các tổ sản xuất

Với nhiệm vụ được phân công, các tổ triển khai cụ thể các bước theochuyên môn nghề nghiệp của mình, để hoàn thành tốt các công tác nhiệm vụđược giao về chất lượng, năng suất, hiệu quả và đảm bảo an toàn lao động

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Tân Cảng từ 2008- 2012:

2.2.1 Sản lượng xếp dỡ.

Bảng 2.1 Sản lượng hàng hóa xếp dỡ trong giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn từ báo cáo tài chính của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng năm 2012)

Nhìn vào bảng trên ta thấy sản lượng xếp dỡ của xí nghiệp tăng liên tục, từ

năm 2008 đến năm 2012 sản lượng tăng từ 3,32 triệu tấn xếp dỡ lên 5 triệutấn xếp dỡ, với tốc độ tăng trưởng trung bình trên 10%/năm

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

(Nguồn từ báo cáo tài chính của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng năm 2012)

Về cơ bản, XNXD Tân Cảng là một xí nghiệp thành phần của Cảng HảiPhòng, thực hiện đầy đủ các chức năng chủ yếu xếp dỡ hàng hóa, giao nhậnvận tải và bảo quản Do vậy, nguồn thu chủ yếu của xí nghiệp cũng là từ hoạtđộng này, trong đó nguồn thu từ bốc xếp hàng hóa là nguồn thu lớn nhất.Thu bốc xếp bao gồm:

Thu đầu trong : khoản thu của hàng hóa nằm trong kho, ngoài bãi, chủ nội

địa nhận hàng, phải trả cước xếp dỡ tại bãi hoặc trên phương tiện vận chuyển Thu đầu ngoài : khoản thu về cước xếp dỡ của lượng hàng hóa qua cầu tàu.Ngoài ra thì khoản thu kho hàng chúng chiếm tỷ trọng khá lớn Thu khohàng của xí nghiệp Tân Cảng bao gồm thu việc lưu kho bãi, cân hàng, cầubến, thuê kho bãi, đóng mở hầm hàng, giao nhận, kiểm hóa, buộc cởi dây,dịch vụ khác…

Tổng doanh thu 2011 chỉ đạt trên 304 tỷ thấp hớn gần 44 tỷ so với năm

2010 Và năm 2012 thì doanh thu của xí nghiệp đã ổn định hơn khi đạt trên

350 tỷ đồng Doanh thu của xí nghiệp tăng là do:

Năm 2012, do tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam, lượng hàng xuấtnhập khẩu cũng như sản lượng nội địa tăng trưởng rất nhiều nên lượng hàngđược xí nghiệp xếp dỡ cũng gia tăng

Công tác kho hàng luôn đảm bảo tính pháp lý trong giao nhận cũng nhưcấp lệnh giao hàng, nhận hàng cho chủ hàng, rất ít hồ sơ bồi thường lô hànghóa nào nên đảm bảo uy tín với khách hàng

Ngoài ta với nhiều mặt hàng cước trả bằng ngoại tệ (USD) mà tỷ giá đô làtăng liên tục

Như vậy, qua phân tích chỉ tiêu doanh thu của Tân Cảng, ta thấy doanh thucủa xí nghiệp tăng hàng năm, đến năm 2011 thì giảm và 2012 đã tăng do xínghiệp đã biết phát huy công tác kho hàng luôn đảm bảo tính pháp lý tronggiao nhận cũng như cấp lệnh giao hàng, nhận hàng cho chủ hàng, hầu nhưkhông có hồ sơ bồi thường hàng hóa nào nên đảm bảo uy tín với khách hàng

2.3.3 Chi phí.

Chi phí của xí nghiệp Tân Cảng bao gồm rất nhiều các khoản chi: Chi vềnhân công, chi về nhiên liệu, chi về công cụ dụng cụ, chi cho khấu hao tài sản

cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài,…

Việc quản lý tốt công tác chi phí chính là điều kiện nâng cao hiệu quả sản

xuất của xí nghiệp

Chi phí của doanh nghiệp tăng từ hơn 188 tỷ lên 324 tỷ, tốc độ tăng gầngấp đôi trong khi doanh thu chỉ tăng từ 227 tỷ lên 352 tỷ, nghĩa là tăngkhoảng 55% Điều này cho thấy, các khoản chi của doanh nghiệp còn nhiềukhoản chưa hiệu quả Trong kết cấu các khoản chi phí của xí nghiệp xếp dỡTân Cảng các khoản chi về lương, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phínhiên liệu và chi phí khác là chiếm tỷ trọng cao nhất và chi phí nhiên liệu là

có tốc độ tăng cao nhất, chi phí khấu hao tài sản cố định lại có xu hướnggiảm Chúng ta đi tìm hiểu cụ thể về một số loại chi phí của doanh nghiệp

- Chi phí tiền lương

Trong 9 khoản mục chính của chi phí, chi phí về lương là lớn nhất, daođộng từ 103 tỷ (chiếm tỷ trọng 54,96% trong tổng chi phí năm 2008) đến 210

tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 60% trong tổng chi phí năm 2012) Như vậy chi phílương tăng gấp hơn 2 lần sau 5 năm

- Chi phí khấu hao tài sản cố định

Chi phí khấu hao biểu hiện giá trị nguyên thủy của TSCĐ được chuyểnvào sản phẩm Số tiền này được tích lũy để tái sản xuất toàn bộ TSCĐ

Nếu năm 2008 chi phí khấu hao có tỷ trọng gần 17%, là khoản chi đứngthứ 2 sau tiền lương thì sau 5 năm, khoản chi phí này có xu hướng giảm, chỉchiếm hơn 6%, chỉ có năm 2011 là khoản chi phí này tăng

- Chi phí nhiên liệu

Chi phí nhiên liệu tăng từ 7,5 tỷ năm 2008 lên gần 27 tỷ vào năm 2012,

trở thành khoản chí phí lớn thứ 2 của xí nghiệp, trong đó năm 2010 thì chi phínhiên liệu của doanh nghiệp giảm

Qua phân tích tình hình thực hiện chỉ tiêu tổng chi phí của xí nghiệp, tathấy chi phí tăng đều đặn hàng năm Điều đặc biệt là tốc độ tăng của chi phíluôn lớn hơn tốc độ tăng của sản lượng, đây thực sự là dấu hiệu của sự không

tốt trong tình hình sản xuất kinh doanh của xí nghiệp Chi phí hiện nay là quácao, cho thấy Tân Cảng chưa biết tiết kiệm chi phí trong sản xuất, quản lýcông nhân không chặt chẽ dẫn đến tình trạng thất thoát nhiên liệu

2.2.4 Lợi nhuận.

Lợi nhuận của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng biến động khá nhiều trong giaiđoạn 2008 – 2012 Năm 2008 , lợi nhuận của doanh nghiệp là trên 39 tỷ đồngNăm 2009 tăng lên hơn 1,5 lần là 61 tỷ đồng Năm 2010 đạt 63 tỷ đồng Đếnnăm 2011, do ảnh hưởng của một số nhân tố khách quan , dẫn tới lợi nhuậncủa công ty giảm đáng kể Nhưng nhìn chung cảng hoạt động hiệu quả vàlàm ăn có lãi

2.2.5 Lao động và tiền lương bình quân.

Ta thấy số lượng lao động của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng tăng khôngđáng kể, một số lao động đến tuổi nghỉ hưu và một số tìm công việc mớinhưng xí nghiệp đã có những sự bổ sung hợp lý Nhìn chung, xí nghiệp đãquan tâm đến đời sống của anh em công nhân Trong giai đoạn 2008 – 2012,tiền lương bình quân của xí nghiệp đã tăng

Tiền lương bình quân tăng do xí nghiệp trả lương theo sản phẩm mà năngsuất tăng nên tiền lương cũng tăng

Trong giai đoạn 2008 – 2012 tiền lương cơ bản do Chính Phủ quy địnhcũng tăng do đó xí nghiệp cũng phải tăng lương cho công nhân

Xí nghiệp có những hỗ trợ cho những người công nhân gặp khó khăn

Xí nghiệp cũng đã mở nhiều lớp đào tạo những công nhân mới vào nghề,đào tạo lại đội ngũ công nhân chưa lành nghề, cử đi học các lớp nâng caonghiệp vụ chuyên môn…

Việc bảo dưỡng, sửa chữa máy móc thiết bị của xí nghiệp luôn được chú ýđồng thời dần dần đổi mới máy móc làm nâng cao hiệu quả làm việc Sự tăngnày là rất tốt cho xí nghiệp bởi xu thế hiện nay là hội nhập và phát triển, theo

đó, năng suất lao động là một mục tiêu vô cùng quan trọng mà mõi doanhnghiệp cần phải hướng tới, nó làm giảm giá thành sản xuất, làm tăng khả năngcạnh tranh của mỗi doanh nghiệp, đó là yếu tố sống còn đối với các doanhnghiệp.

Như vậy, nhìn chung về vần đề lao động và tiền lương, xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng đã

có nhiều tiến bộ trong việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, có nhiều chính sách mang lại lợi ích cho người công nhân Đây là điều mà xí nghiệp cần phát huy trong tương lai.

Bảng 2.3 Tình hình biến động năng suất lao động và tiền lương bình quân

2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Tốc độ phát triển định gốc

Tốc độ phát triển liên hoàn