ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KINH DO
Trang 1ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV HOÀNG GIA
Nhóm thực hiện : 2
1 Đoàn Trường Giang
2 Phạm Văn Đảm
3 Phạm Thị Lan
4 Nguyễn Thị Hoàng Mai
5 Phan Thị Quỳnh Mai
Lớp : Cao học QTKD, Ngày 2 – K20 GVHD : PGS.TS TRẦN KIM DUNG
TP Hồ Chí Minh, năm 2011
Trang 2LỜI NÓI ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc nhân viên có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó không những giúp cho các nhà quản lý thực hiện được những mục tiêu nhân sự mà còn trực tiếp cải tiến thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên nhằm giúp tổ chức tồn tại & phát triển bền vững trên thị trường Các quyết định nhân sự sẽ đúng đắn khi tổ chức có một công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên công bằng, chính xác và hiệu quả Vậy đánh giá nhân viên là gì và cách thức thực hiện ra sao?
Nhóm 2 gồm các học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh lớp ngày 2 K20 xin được trả lời câu hỏi đặt ra trong bài tiểu luận: “Thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Hoàng Gia”
2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng của công tác đánh giá thực hiện công việc tại một doanh nghiệp cụ thể từ đó thấy được ưu điểm và hạn chế còn tồn tại Trên cơ sở đó đưa ra hướng phát triển và hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và các mối quan hệ của cán bộ nhân viên Công ty
3 Đối tượng nghiên cứu
Quy trình đánh giá thực hiện công việc
4 Phạm vi nghiên cứu
Phòng kinh doanh - Công ty TNHH MTV Hoàng Gia
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp bảng hỏi, phân tích, đánh giá và tổng hợp kết quả với nguồn tài liệu từ giáo trình và từ số liệu của Công ty
6 Kết cấu tiểu luận gồm 3 phầ
Khái quát về Công ty; Phương pháp đánh giá; Khảo sát mức độ hài lòng về qui trình
Do giới hạn về thời gian, nhóm xin được bỏ qua phần tổng quan lý thuyết về đánh giá nhân viên Nhóm 2 rất mong nhận được sự góp ý của Cô và các Anh/Chị học viên để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 3MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
MỤC LỤC 2
I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 3
I.1 Lĩnh vực hoạt động 3
I.2 Tầm nhìn 3
I.3 Chiến lược 3
I.4 Sơ đồ tổ chức 5
II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 6
II.1 Các yếu tố được xem xét để thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên kinh doanh 6
II.2 Nhiệm vụ của các đối tượng liên quan đến qui trình đánh giá: 6
II.3 Tiêu chí 7
II.3.1 Các tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc 7
II.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực 7
II.3.3 Hệ số quy đổi 9
II.3.4 Mục tiêu cụ thể 9
II.3.5 Cách đánh giá 10
III KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ QUI TRÌNH 11
III.1 Tiến hành khảo sát 11
III.2 Kết quả và bình luận 11
III.2.1 Mức độ hài lòng 11
III.2.2 Đề xuất 12
III.2.3 Giải pháp 13
KẾT LUẬN 15
PHỤ MỤC 16
BIỂU MẪU QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ 16
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO 19
Trang 4I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY
I.1 Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH MTV Hoàng Gia được thành lập vào năm 2005, lĩnh vực kinh doanh của công ty hiện nay là phát triển, tư vấn và triển khai ứng dụng phần mềm và giải pháp quản trị doanh nghiệp trên nền tảng công nghệ thông tin Bao gồm:
Sản phẩm
a) Phầm mềm quản trị toàn diện doanh nghiệp
b) Phầm mềm quản trị tài chính kế toán cho doanh nghiệp
c) Phần mềm quản lý nhân sự – chấm công – tính lương
d) Phần mềm tự tạo và in hóa đơn
Dịch vụ
e) Tư vấn triển khai ứng dụng phần mềm và giải pháp quản trị doanh nghiệp trên nền tảng
công nghệ thông tin
f) Đào tạo sử dụng phần mềm kế toán
Cơ cấu nhân sự của công ty hiện nay của công ty khoảng 100 người hoạt động tập trung tại TP HCM
I.2 Tầm nhìn
Tầm nhìn dài hạn: Hoàng Gia là một công ty phát triển bền vững, là nhà cung cấp tin cậy giải pháp quản trị hoạt động SXKD trên nền tảng CNTT, có trách nhiệm với cộng đồng, góp phần xây dựng đất nước, mỗi thành viên ngày càng phát triển về nghề nghiệp và có cuộc sống hạnh phúc
I.3 Chiến lược
Quan điểm hoạt động, kinh doanh: Đối tác lâu dài, tin cậy
Quan điểm của Hoàng Gia trong phát triển kinh doanh, xây dựng các mối quan hệ với các đối tác (nhân viên, khách hàng, cộng đồng): bền vững, lâu dài, tin cậy
Đối với nhân viên: không chỉ là nơi làm công ăn lương, mà còn là nơi phát triển nghề nghiệp, xây dựng sự nghiệp, công ty là một phần quan trọng trong việc tạo dựng cuộc sống hạnh phúc
- Đối với khách hàng: không chỉ là bán hàng, mà còn là kết bạn, trở thành đối tác lâu dài,
hợp tác cùng phát triển
- Đối với cộng đồng, xã hội: không chỉ là những lần đóng góp từ thiện, mà còn tập trung
đóng góp, hỗ trợ lâu dài vào những địa chỉ cụ thể và là nhân tố tích cực trong một số vấn
đề thời sự của cộng đồng, xã hội (Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt, Văn hóa giao thông
đô thị, Môi trường xanh sạch đẹp…)
Trang 5Chiến lược cạnh tranh: Giải pháp phù hợp – Dịch vụ chu đáo Giải pháp phù hợp: Mỗi khách hàng, mỗi nhân viên, mỗi đối tác đều là duy nhất, với các đặc thù riêng, khác biệt và cần phải có giải pháp riêng phù hợp với các đặc thù đó
Dịch vụ chu đáo: chu đáo mọi mặt và đến từng chi tiết nhỏ nhất, vượt lên trên sự mong đợi Chiến lược quản trị hoạt động: Quản trị theo mục tiêu
Quản trị hoạt động kinh doanh và mọi mặt trong hoạt động của công ty theo phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO – Management by Objectives) Các mục tiêu được xây dựng trên cơ sở thẻ điểm cân bằng BSC (Balanced Scorecard)
Trang 6I.4 Sơ đồ tổ chức
GIÁM ĐỐC
Phó giám đốc Nhân sự - Kinh
Doanh
Phó giám đốc
Kỹ thuật
Hành
chánh Nhân sự Phòng kinh
doanh
Phòng tư vấn giám sát từ xa
Phòng lập trinh
Kinh doanh
Chăm sóc và dịch vụ sau bán hàng
Tư vấn
Kỹ thuật, bảo trì
Code Test
Trang 7II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
II.1 Các yếu tố được xem xét để thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên kinh doanh
Mô tả công việc
a) Khai thác, tìm kiếm, tiếp nhận thông tin khách hàng
b) Gặp gỡ làm việc với khách hàng (giao dịch thương mại, giới thiệu sản phẩm)
c) Chuẩn bị cơ sở thực hiện demo, giới thiệu sản phẩm với khách hàng
d) Đề xuất các giải pháp, phương án tiếp xúc và mở rộng quan hệ khách hàng
Yêu cầu công việc
e) Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, kế toán
f) Nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt
g) Thành thạo tin học văn phòng
h) Anh văn giao tiếp
i) Có khả năng làm việc độc lập cao
j) Có khả năng chịu được áp lực kinh doanh
II.2 Nhiệm vụ của các đối tượng liên quan đến qui trình đánh giá
Các quy định chung:
Thu nhập mới: là tổng thu nhập từ tất cả các sản phẩm dịch vụ, bao gồm bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ của công ty mà một khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ tại công ty Hoặc thu nhập do bán chéo sản phẩm, dịch vụ công ty
Thu nhập từ duy trì khách hàng hiện hữu mang lại cho công ty: Là tổng thu nhập từ tất cả các sản phẩm và dịch vụ từ việc duy trì các khách hàng hiện hữu đã có tại công ty
Khách hàng đạt chuẩn là khách hàng đem lại thu nhập lớn hơn hoặc bằng mức tối thiểu do công
ty quy định trong từng thời kỳ
Chi phí liên quan đến khách hàng là chi phí trực tiếp có liên quan đến việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như: chi phí bảo trì, khuyến mãi, các chi phí đặc biệt cho khách hàng
Thu nhập = Doanh số bán trừ các chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng chuẩn theo quy định công ty từng thời kì Hiện nay khách hàng chuẩn là khách hàng đạt từ 5 – 100 điểm (1 điểm = 1.000.000 đồng)
Số ngày làm việc thực tế là số ngày mà nhân viên làm việc trong tháng, không bao gồm các ngày
mà nhân viên được nghỉ theo đúng quy định như nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ bệnh, nghỉ do được đi đào tạo
Trách nhiệm:
Trưởng phòng kinh doanh: Cung cấp các số liệu chỉ tiêu kinh doanh quý/năm cập nhật, số liệu định mức công việc, hệ số quy đổi cho phòng nhân sự để sử dụng đánh giá nhân viên
Trang 8 Phòng nhân sự: cập nhật số liệu do phòng kinh doanh cung cấp và ngày công của nhân viên để đánh giá
Nhân viên được đánh giá: Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh theo bảng chỉ tiêu kinh doanh được phân bổ chi tiết hàng tháng Báo cáo kết quả thực hiện cho Trưởng phòng
II.3 Tiêu chí
II.3.1 Các tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc
Chiếm tỷ trọng 85%, bao gồm:
STT Tiêu chí Tỷ trọng
(%)
Nội dung
1 Năng suất 70
- Thu nhập từ bán sản phẩm
- Thu nhập từ cung ứng dịch vụ
- Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm
- Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ
2
Đảm bảo chất lượng
công việc/Chất lượng
phục vụ khách hàng
10
- Phát triển khách hàng mới do bán sản phẩm
- Phát triển khách hàng mới do cung ứng dịch vụ
- Duy trì khách hàng chuẩn
- Nợ quá hạn
- Than phiền, khiếu nại của khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ
3 Đào tạo và phát triển 5
- Đánh giá ISO, 5S
- Các quy định về đào tạo, điểm số trong kỳ thi kiến thức nghiệp vụ nhân viên hàng năm
4 Công việc khác 5
- Do nhân viên được phân công phụ trách riêng ngoài mô tả công việc, trường hợp không có nhiệm vụ khác thì điểm năng suất sẽ chiếm tỷ trọng 85%
II.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực
Chiếm tỷ trọng 15%, bao gồm:
Trang 9STT Tiêu chí Tỷ
trọng (%)
1 Năng lực
chuyên
ngành
40 Kiến thức và kỹ năng cho công việc và những việc liên quan được cập nhật tốt, kể cả công việc mới Luôn thường xuyên vượt yêu cầu công việc một cách xuất sắc Đồng thời cũng đạt được mức độ hoàn thành công việc cao trong những tình huống cấp bách
5
Hoàn thành hơn sự mong đợi và yêu cầu của công việc ở một hay nhiều lãnh vực, và đạt được yêu cầu công việc trong những lãnh vực khác
Tỏ ra luôn chủ động trong công việc Không cần cấp trên giám sát
4
Chứng tỏ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết và đầy đủ để thực hiện công việc hiện tại Đạt sự mong đợi và yêu cầu của công việc
Có khả năng hoàn thành công việc một cách ổn định
3
Không hoàn thành yêu cầu công việc và cần có sự cải thiện trong một hoặc nhiều lãnh vực Cần sự giám sát, nhắc nhở khá thường xuyên để
có thể hoàn thành công việc Cần được phát triển và huấn luyện kèm cặp để tiến bộ
2
Rất ít kinh nghiệm, kiến thức cho công việc Luôn luôn được sự hướng dẫn kèm cặp Thường xuyên không hoàn thành và đáp ứng được yêu cầu của công việc trong một lĩnh vực trách nhiệm chính
1
2 Sáng kiến
/ chủ động
30 Thường xuyên chủ động sáng tạo, đề xuất các sáng kiến tốt nhằm cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc của bản thân và công việc chung của công ty, trong đó có sáng kiến tốt, đột phá, được công nhận và áp dụng và tạo ra lợi nhuận cho công ty Luôn chủ động nhận thêm công việc mới
5
Luôn có khả năng tư duy sáng tạo và chủ động để giải quyết vấn đề
Thỉnh thoảng có đề xuất sáng kiến tốt Có sáng kiến được đánh giá tốt
và được áp dụng
4
Có khả năng tư duy và hành động hiệu quả Phát huy tư tưởng hoặc phương pháp mới để cải thiện nhiệm vụ Tỏ ra nhiệt tình hoàn thiện mình trong công việc
3
Ít nhiệt tình trong công việc Cần sự động viên liên tục Khả năng phát triển các ý tưởng mới còn kém
2
Miễn cưởng nhận lãnh trách nhiệm Không dám thử sức với rủi ro 1
3 Tinh thần
làm việc
nhóm
30 Luôn nhiệt tình hợp tác và tạo được sự tin cậy trong nhóm Cố gắng phát triển sự hoà hợp và thiện chí trong công việc Giúp cải thiện qui trình và giải quyết hiệu quả các mối quan hệ bất đồng làm việc nhóm
Sử dụng tốt các mối quan hệ
5
Giúp nhóm tạo ra các kết quả hiệu quả Đặt lợi ích của nhóm lên trên lợi ích của chính bản thân Phát triển các mối quan hệ "biết người, biết ta" (win/win)
4
Trang 10Xử sự trong công việc với người khác ở mức vừa phải và chuyên nghiệp Mối quan hệ trong công việc là đạt yêu cầu Có thái độ sẵn sàng vui vẻ giúp đỡ Tham gia tích cực vào hoạt động của nhóm Tham gia chia xẻ ý tưởng, kiến thức và kinh nghiệm
3
Không hợp tác tốt với người khác trong công việc Thiếu nhiệt tình trong công việc Đặt quyền lợi của cá nhân lên trên Thường có những bất đồng với đồng nghiệp
2
Không hợp tác với đồng nghiệp Luôn cư xử với đồng nghiệp không hoà nhã Thường tạo sự cách biệt với xung quanh
1
II.3.3 Hệ số quy đổi
Chỉ tiêu Đơn vị tính Hệ số quy đổi về điểm
Thu nhập từ bán sản phẩm
Ngàn đồng
500.000 Đồng = 1 điểm Thu nhập từ cung ứng dịch vụ 300.000 Đồng = 1 điểm
Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm
%
Tăng 1% = 100 điểm
Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ Tăng 1% = 150 điểm Phát triển khách hàng mới do bán sản phẩm
Khách hàng
1 khách hàng chuẩn = 1.000 điểm
Phát triển khách hàng mới do cung ứng dịch vụ 1 khách hàng chuẩn = 100 điểm
Mất 1 khách hàng chuẩn = -1.000
điểm Duy trì khách hàng
II.3.4 Mục tiêu cụ thể
STT Tiêu chí Tỷ trọng
(%)
Mục tiêu
1 Năng suất 80
Thu nhập từ bán sản phẩm: 3600 điểm
Thu nhập từ cung ứng dịch vụ: 6.000 điểm
Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm: 6.000 điểm
Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ: 8.400 điểm
Trang 112
Đảm bảo chất lượng công
việc/Chất lượng phục vụ
khách hàng
10
Phát triển khách hàng mới do bán sản phẩm: 9.000 điểm Phát triển khách hàng mới do cung ứng dịch vụ: 10.000 điểm Duy trì khách hàng đạt chuẩn: 5.000 điểm
Nợ quá hạn: <=5%/Tổng nợ
Không có than phiền, khiếu nại của khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ
3 Đào tạo và phát triển 5
Kết quả đánh giá ISO, 5S tối thiểu đạt 85%
Tuân thủ các quy định về đào tạo
Đạt điểm chuẩn trong kỳ thi kiến thức nghiệp vụ nhân viên hàng năm
4 Công việc khác 5 Báo cáo đúng hạn
II.3.5 Cách đánh giá
Chu kỳ đánh giá được thực hiện 6 tháng/lần theo phương thức nhân viên sẽ tự đánh giá trước
rồi cấp trên quản lý trực tiếp sẽ đánh giá lại trên cơ sở số liệu phòng nhân sự cung cấp và bằng
ghi nhận của cấp quản lý trực tiếp Việc đánh giá kết quả thực hiện so với chỉ tiêu mỗi nhân
viên đã được nhận vào đầu kỳ đánh giá (Bảng PDP nhân viên)
Thang điểm và xếp loại
Trang 12III KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ QUI TRÌNH
Nhằm tạo cơ sở nhận xét qui trình đánh giá trên, một nghiên cứu nhỏ đã được tiến hành
- Phương pháp nghiên cứu: khảo sát định lượng, thu thật dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi do
người được khảo sát tự điền.1
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng đối với qui trình đánh giá nhân viên
- Phạm vi nghiên cứu: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH Hoàng Gia
- Đối tượng khảo sát: Toàn bộ 20 nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh
- Thời gian khảo sát: 8g30 – 12g00, ngày 14/12/2011
- Hình thức khảo sát: đối tượng khảo sát trả lời độc lập vào phiếu khảo sát, phiếu khảo sát
được nhóm nghiên cứu gửi đi và nhận lại trực tiếp từ người được khảo sát
- Nội dung khảo sát gồm 2 phần chính:
Phần thứ nhất, khảo sát mức độ hài lòng/đồng ý đối với qui trình đánh giá bằng 5 câu hỏi dựa trên thanh điểm 7 mức độ
Phần thứ hai, thu thập ý kiến đề xuất cho qui trình đánh giá bằng cách tự điền vào phần để trống trên phiếu khảo sát (xem Bảng câu hỏi khảo sát ở phần Phụ mục)
III.2.1 Mức độ hài lòng
Bảng 1: Mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận Kinh doanh đối với qui trình đánh giá
2 Qui trình đánh giá phản ánh đúng mức độ đóng góp công việc của anh/chị? 3.5
* Điểm trung bình so với thang đo 7
Kết quả trên được biểu diễn bằng biểu đồ dưới đây
1
David P (2010), Key Performance Indicators – Developing, Implementing and Using Winning
KPIs, 2nd Ed, John Wiley & Sons, Inc., New Jersey, 332 – 351