đánh giá mức độ hài lòng đối với quy trình đánh giá nhân viên kinh doanh tại công ty tnhh thương mại hoàng gia

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỊNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CƠNG TY TNHH MTV HỒNG GIA Nhóm thực : Đoàn Trường Giang Phạm Văn Đảm Phạm Thị Lan Nguyễn Thị Hoàng Mai Phan Thị Quỳnh Mai Lớp : Cao học QTKD, Ngày – K20 GVHD : PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên có ý nghĩa vơ quan trọng khơng giúp cho nhà quản lý thực mục tiêu nhân mà trực tiếp cải tiến thực công việc hàng ngày nhân viên nhằm giúp tổ chức tồn & phát triển bền vững thị trường Các định nhân đắn tổ chức có cơng tác đánh giá thực công việc nhân viên công bằng, xác hiệu Vậy đánh giá nhân viên cách thức thực sao? Nhóm gồm học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh lớp ngày K20 xin trả lời câu hỏi đặt tiểu luận: “Thiết lập quản lý hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên kinh doanh Cơng ty TNHH MTV Hồng Gia” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng công tác đánh giá thực công việc doanh nghiệp cụ thể từ thấy ưu điểm hạn chế cịn tồn Trên sở đưa hướng phát triển hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên nhằm nâng cao hiệu làm việc mối quan hệ cán nhân viên Công ty Đối tượng nghiên cứu Quy trình đánh giá thực cơng việc Phạm vi nghiên cứu Phịng kinh doanh - Cơng ty TNHH MTV Hồng Gia Phương pháp nghiên cứu Phương pháp bảng hỏi, phân tích, đánh giá tổng hợp kết với nguồn tài liệu từ giáo trình từ số liệu Cơng ty Kết cấu tiểu luận gồm phầ Khái quát Công ty; Phương pháp đánh giá; Khảo sát mức độ hài lịng qui trình Do giới hạn thời gian, nhóm xin bỏ qua phần tổng quan lý thuyết đánh giá nhân viên Nhóm mong nhận góp ý Cơ Anh/Chị học viên để tiểu luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU MỤC LỤC I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY I.1 Lĩnh vực hoạt động I.2 Tầm nhìn I.3 Chiến lược I.4 Sơ đồ tổ chức II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ II.1 Các yếu tố xem xét để thiết lập quản lý hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên kinh doanh II.2 Nhiệm vụ đối tượng liên quan đến qui trình đánh giá: II.3 Tiêu chí II.3.1 Các tiêu chí đánh giá hồn thành cơng việc II.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực II.3.3 Hệ số quy đổi II.3.4 Mục tiêu cụ thể II.3.5 Cách đánh giá 10 III KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ QUI TRÌNH 11 III.1 Tiến hành khảo sát 11 III.2 Kết bình luận 11 III.2.1 Mức độ hài lòng 11 III.2.2 Đề xuất 12 III.2.3 Giải pháp 13 KẾT LUẬN 15 PHỤ MỤC 16 BIỂU MẪU QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ 16 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY I.1 Lĩnh vực hoạt động Cơng ty TNHH MTV Hồng Gia thành lập vào năm 2005, lĩnh vực kinh doanh công ty phát triển, tư vấn triển khai ứng dụng phần mềm giải pháp quản trị doanh nghiệp tảng công nghệ thông tin Bao gồm: Sản phẩm a) Phầm mềm quản trị toàn diện doanh nghiệp b) Phầm mềm quản trị tài kế toán cho doanh nghiệp c) Phần mềm quản lý nhân – chấm cơng – tính lương d) Phần mềm tự tạo in hóa đơn Dịch vụ e) Tư vấn triển khai ứng dụng phần mềm giải pháp quản trị doanh nghiệp tảng công nghệ thông tin f) Đào tạo sử dụng phần mềm kế tốn Cơ cấu nhân cơng ty công ty khoảng 100 người hoạt động tập trung TP HCM I.2 Tầm nhìn Tầm nhìn dài hạn: Hồng Gia cơng ty phát triển bền vững, nhà cung cấp tin cậy giải pháp quản trị hoạt động SXKD tảng CNTT, có trách nhiệm với cộng đồng, góp phần xây dựng đất nước, thành viên ngày phát triển nghề nghiệp có sống hạnh phúc I.3 Chiến lược Quan điểm hoạt động, kinh doanh: Đối tác lâu dài, tin cậy Quan điểm Hoàng Gia phát triển kinh doanh, xây dựng mối quan hệ với đối tác (nhân viên, khách hàng, cộng đồng): bền vững, lâu dài, tin cậy Đối với nhân viên: không nơi làm cơng ăn lương, mà cịn nơi phát triển nghề nghiệp, xây dựng nghiệp, công ty phần quan trọng việc tạo dựng sống hạnh phúc - Đối với khách hàng: không bán hàng, mà kết bạn, trở thành đối tác lâu dài, hợp tác phát triển - Đối với cộng đồng, xã hội: khơng lần đóng góp từ thiện, mà cịn tập trung đóng góp, hỗ trợ lâu dài vào địa cụ thể nhân tố tích cực số vấn đề thời cộng đồng, xã hội (Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt, Văn hóa giao thơng thị, Môi trường xanh đẹp…) 4 Chiến lược cạnh tranh: Giải pháp phù hợp – Dịch vụ chu đáo Giải pháp phù hợp: Mỗi khách hàng, nhân viên, đối tác nhất, với đặc thù riêng, khác biệt cần phải có giải pháp riêng phù hợp với đặc thù Dịch vụ chu đáo: chu đáo mặt đến chi tiết nhỏ nhất, vượt lên mong đợi Chiến lược quản trị hoạt động: Quản trị theo mục tiêu Quản trị hoạt động kinh doanh mặt hoạt động công ty theo phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO – Management by Objectives) Các mục tiêu xây dựng sở thẻ điểm cân BSC (Balanced Scorecard) I.4 Sơ đồ tổ chức GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Nhân - Kinh Doanh Hành chánh Phó giám đốc Kỹ thuật Phịng kinh doanh Nhân Kinh doanh Chăm sóc dịch vụ sau bán hàng Phòng tư vấn giám sát từ xa Tư vấn Kỹ thuật, bảo trì Phịng lập trinh Code Test II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ II.1 Các yếu tố xem xét để thiết lập quản lý hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên kinh doanh Mô tả công việc a) b) c) d) Khai thác, tìm kiếm, tiếp nhận thơng tin khách hàng Gặp gỡ làm việc với khách hàng (giao dịch thương mại, giới thiệu sản phẩm) Chuẩn bị sở thực demo, giới thiệu sản phẩm với khách hàng Đề xuất giải pháp, phương án tiếp xúc mở rộng quan hệ khách hàng Yêu cầu công việc e) f) g) h) i) j) Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, kế toán Nhanh nhẹn, có khả giao tiếp, thuyết phục tốt Thành thạo tin học văn phịng Anh văn giao tiếp Có khả làm việc độc lập cao Có khả chịu áp lực kinh doanh II.2 Nhiệm vụ đối tượng liên quan đến qui trình đánh giá Các quy định chung:  Thu nhập mới: tổng thu nhập từ tất sản phẩm dịch vụ, bao gồm bán sản phẩm cung cấp dịch vụ công ty mà khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ công ty Hoặc thu nhập bán chéo sản phẩm, dịch vụ công ty  Thu nhập từ trì khách hàng hữu mang lại cho công ty: Là tổng thu nhập từ tất sản phẩm dịch vụ từ việc trì khách hàng hữu có cơng ty  Khách hàng đạt chuẩn khách hàng đem lại thu nhập lớn mức tối thiểu công ty quy định thời kỳ  Chi phí liên quan đến khách hàng chi phí trực tiếp có liên quan đến việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như: chi phí bảo trì, khuyến mãi, chi phí đặc biệt cho khách hàng  Thu nhập = Doanh số bán trừ chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ  Khách hàng chuẩn theo quy định công ty thời kì Hiện khách hàng chuẩn khách hàng đạt từ – 100 điểm (1 điểm = 1.000.000 đồng)  Số ngày làm việc thực tế số ngày mà nhân viên làm việc tháng, không bao gồm ngày mà nhân viên nghỉ theo quy định nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ bệnh, nghỉ đào tạo Trách nhiệm:  Trưởng phòng kinh doanh: Cung cấp số liệu tiêu kinh doanh quý/năm cập nhật, số liệu định mức công việc, hệ số quy đổi cho phòng nhân để sử dụng đánh giá nhân viên  Phòng nhân sự: cập nhật số liệu phòng kinh doanh cung cấp ngày công nhân viên để đánh giá  Nhân viên đánh giá: Thực tiêu kinh doanh theo bảng tiêu kinh doanh phân bổ chi tiết hàng tháng Báo cáo kết thực cho Trưởng phịng II.3 Tiêu chí II.3.1 Các tiêu chí đánh giá hồn thành cơng việc Chiếm tỷ trọng 85%, bao gồm: STT Tiêu chí Tỷ trọng (%) Nội dung - Thu nhập từ bán sản phẩm - Thu nhập từ cung ứng dịch vụ Năng suất 70 - Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm - Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ - Phát triển khách hàng bán sản phẩm - Phát triển khách hàng cung ứng dịch vụ Đảm bảo chất lượng công việc/Chất lượng phục vụ khách hàng 10 - Duy trì khách hàng chuẩn - Nợ hạn - Than phiền, khiếu nại khách hàng bên khách hàng nội - Đánh giá ISO, 5S Đào tạo phát triển Công việc khác - Các quy định đào tạo, điểm số kỳ thi kiến thức nghiệp vụ nhân viên hàng năm - Do nhân viên phân cơng phụ trách riêng ngồi mơ tả cơng việc, trường hợp khơng có nhiệm vụ khác điểm suất chiếm tỷ trọng 85% II.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực Chiếm tỷ trọng 15%, bao gồm: STT Tiêu chí Năng lực chuyên ngành Tỷ Nội dung trọng (%) 40 Kiến thức kỹ cho công việc việc liên quan cập nhật tốt, kể công việc Luôn thường xuyên vượt yêu cầu công việc cách xuất sắc Đồng thời đạt mức độ hồn thành cơng việc cao tình cấp bách Điểm Hồn thành mong đợi yêu cầu công việc hay nhiều lãnh vực, đạt yêu cầu công việc lãnh vực khác Tỏ chủ động công việc Không cần cấp giám sát Chứng tỏ kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm cần thiết đầy đủ để thực công việc Đạt mong đợi yêu cầu cơng việc Có khả hồn thành cơng việc cách ổn định 30 Ít nhiệt tình cơng việc Cần động viên liên tục Khả phát triển ý tưởng Tinh thần làm việc nhóm Rất kinh nghiệm, kiến thức cho công việc Luôn hướng dẫn kèm cặp Thường xun khơng hồn thành đáp ứng yêu cầu công việc lĩnh vực trách nhiệm Thường xuyên chủ động sáng tạo, đề xuất sáng kiến tốt nhằm cải tiến nâng cao hiệu công việc thân cơng việc chung cơng ty, có sáng kiến tốt, đột phá, công nhận áp dụng tạo lợi nhuận cho công ty Luôn chủ động nhận thêm cơng việc Có khả tư hành động hiệu Phát huy tư tưởng phương pháp để cải thiện nhiệm vụ Tỏ nhiệt tình hồn thiện cơng việc 30 Ln có khả tư sáng tạo chủ động để giải vấn đề Thỉnh thoảng có đề xuất sáng kiến tốt Có sáng kiến đánh giá tốt áp dụng Sáng kiến / chủ động Khơng hồn thành u cầu cơng việc cần có cải thiện nhiều lãnh vực Cần giám sát, nhắc nhở thường xun để hồn thành cơng việc Cần phát triển huấn luyện kèm cặp để tiến Miễn cưởng nhận lãnh trách nhiệm Không dám thử sức với rủi ro Ln nhiệt tình hợp tác tạo tin cậy nhóm Cố gắng phát triển hồ hợp thiện chí cơng việc Giúp cải thiện qui trình giải hiệu mối quan hệ bất đồng làm việc nhóm Sử dụng tốt mối quan hệ Giúp nhóm tạo kết hiệu Đặt lợi ích nhóm lên lợi ích thân Phát triển mối quan hệ "biết người, biết ta" (win/win) Xử công việc với người khác mức vừa phải chuyên nghiệp Mối quan hệ công việc đạt yêu cầu Có thái độ sẵn sàng vui vẻ giúp đỡ Tham gia tích cực vào hoạt động nhóm Tham gia chia xẻ ý tưởng, kiến thức kinh nghiệm Không hợp tác tốt với người khác công việc Thiếu nhiệt tình cơng việc Đặt quyền lợi cá nhân lên Thường có bất đồng với đồng nghiệp Không hợp tác với đồng nghiệp Ln cư xử với đồng nghiệp khơng hồ nhã Thường tạo cách biệt với xung quanh II.3.3 Hệ số quy đổi Đơn vị tính Chỉ tiêu Hệ số quy đổi điểm 500.000 Đồng = điểm Thu nhập từ bán sản phẩm Ngàn đồng Thu nhập từ cung ứng dịch vụ 300.000 Đồng = điểm Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm Tăng 1% = 100 điểm % Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ Tăng 1% = 150 điểm Phát triển khách hàng bán sản phẩm Phát triển khách hàng cung ứng dịch vụ khách hàng chuẩn = 1.000 điểm Khách hàng khách hàng chuẩn = 100 điểm Mất khách hàng chuẩn = -1.000 điểm Duy trì khách hàng II.3.4 Mục tiêu cụ thể STT Tiêu chí Tỷ trọng (%) Mục tiêu Thu nhập từ bán sản phẩm: 3600 điểm Thu nhập từ cung ứng dịch vụ: 6.000 điểm Năng suất 80 Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm: 6.000 điểm Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ: 8.400 điểm 10 Phát triển khách hàng bán sản phẩm: 9.000 điểm Phát triển khách hàng cung ứng dịch vụ: 10.000 điểm Đảm bảo chất lượng công việc/Chất lượng phục vụ khách hàng Duy trì khách hàng đạt chuẩn: 5.000 điểm 10 Nợ hạn: