đánh giá mức độ hài lòng đối với quy trình đánh giá nhân viên kinh doanh tại công ty tnhh thương mại hoàng gia

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KINH DO

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV HOÀNG GIA

Nhóm thực hiện : 2

1 Đoàn Trường Giang

2 Phạm Văn Đảm

3 Phạm Thị Lan

4 Nguyễn Thị Hoàng Mai

5 Phan Thị Quỳnh Mai

Lớp : Cao học QTKD, Ngày 2 – K20 GVHD : PGS.TS TRẦN KIM DUNG

TP Hồ Chí Minh, năm 2011

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc nhân viên có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó không những giúp cho các nhà quản lý thực hiện được những mục tiêu nhân sự mà còn trực tiếp cải tiến thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên nhằm giúp tổ chức tồn tại & phát triển bền vững trên thị trường Các quyết định nhân sự sẽ đúng đắn khi tổ chức có một công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên công bằng, chính xác và hiệu quả Vậy đánh giá nhân viên là gì và cách thức thực hiện ra sao?

Nhóm 2 gồm các học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh lớp ngày 2 K20 xin được trả lời câu hỏi đặt ra trong bài tiểu luận: “Thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Hoàng Gia”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng của công tác đánh giá thực hiện công việc tại một doanh nghiệp cụ thể từ đó thấy được ưu điểm và hạn chế còn tồn tại Trên cơ sở đó đưa ra hướng phát triển và hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và các mối quan hệ của cán bộ nhân viên Công ty

3 Đối tượng nghiên cứu

Quy trình đánh giá thực hiện công việc

4 Phạm vi nghiên cứu

Phòng kinh doanh - Công ty TNHH MTV Hoàng Gia

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp bảng hỏi, phân tích, đánh giá và tổng hợp kết quả với nguồn tài liệu từ giáo trình và từ số liệu của Công ty

6 Kết cấu tiểu luận gồm 3 phầ

Khái quát về Công ty; Phương pháp đánh giá; Khảo sát mức độ hài lòng về qui trình

Do giới hạn về thời gian, nhóm xin được bỏ qua phần tổng quan lý thuyết về đánh giá nhân viên Nhóm 2 rất mong nhận được sự góp ý của Cô và các Anh/Chị học viên để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

MỤC LỤC 2

I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 3

I.1 Lĩnh vực hoạt động 3

I.2 Tầm nhìn 3

I.3 Chiến lược 3

I.4 Sơ đồ tổ chức 5

II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 6

II.1 Các yếu tố được xem xét để thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên kinh doanh 6

II.2 Nhiệm vụ của các đối tượng liên quan đến qui trình đánh giá: 6

II.3 Tiêu chí 7

II.3.1 Các tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc 7

II.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực 7

II.3.3 Hệ số quy đổi 9

II.3.4 Mục tiêu cụ thể 9

II.3.5 Cách đánh giá 10

III KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ QUI TRÌNH 11

III.1 Tiến hành khảo sát 11

III.2 Kết quả và bình luận 11

III.2.1 Mức độ hài lòng 11

III.2.2 Đề xuất 12

III.2.3 Giải pháp 13

KẾT LUẬN 15

PHỤ MỤC 16

BIỂU MẪU QUI TRÌNH ĐÁNH GIÁ 16

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY

I.1 Lĩnh vực hoạt động

Công ty TNHH MTV Hoàng Gia được thành lập vào năm 2005, lĩnh vực kinh doanh của công ty hiện nay là phát triển, tư vấn và triển khai ứng dụng phần mềm và giải pháp quản trị doanh nghiệp trên nền tảng công nghệ thông tin Bao gồm:

Sản phẩm

a) Phầm mềm quản trị toàn diện doanh nghiệp

b) Phầm mềm quản trị tài chính kế toán cho doanh nghiệp

c) Phần mềm quản lý nhân sự – chấm công – tính lương

d) Phần mềm tự tạo và in hóa đơn

Dịch vụ

e) Tư vấn triển khai ứng dụng phần mềm và giải pháp quản trị doanh nghiệp trên nền tảng

công nghệ thông tin

f) Đào tạo sử dụng phần mềm kế toán

Cơ cấu nhân sự của công ty hiện nay của công ty khoảng 100 người hoạt động tập trung tại TP HCM

I.2 Tầm nhìn

Tầm nhìn dài hạn: Hoàng Gia là một công ty phát triển bền vững, là nhà cung cấp tin cậy giải pháp quản trị hoạt động SXKD trên nền tảng CNTT, có trách nhiệm với cộng đồng, góp phần xây dựng đất nước, mỗi thành viên ngày càng phát triển về nghề nghiệp và có cuộc sống hạnh phúc

I.3 Chiến lược

Quan điểm hoạt động, kinh doanh: Đối tác lâu dài, tin cậy

Quan điểm của Hoàng Gia trong phát triển kinh doanh, xây dựng các mối quan hệ với các đối tác (nhân viên, khách hàng, cộng đồng): bền vững, lâu dài, tin cậy

Đối với nhân viên: không chỉ là nơi làm công ăn lương, mà còn là nơi phát triển nghề nghiệp, xây dựng sự nghiệp, công ty là một phần quan trọng trong việc tạo dựng cuộc sống hạnh phúc

- Đối với khách hàng: không chỉ là bán hàng, mà còn là kết bạn, trở thành đối tác lâu dài,

hợp tác cùng phát triển

- Đối với cộng đồng, xã hội: không chỉ là những lần đóng góp từ thiện, mà còn tập trung

đóng góp, hỗ trợ lâu dài vào những địa chỉ cụ thể và là nhân tố tích cực trong một số vấn

đề thời sự của cộng đồng, xã hội (Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt, Văn hóa giao thông

đô thị, Môi trường xanh sạch đẹp…)

Chiến lược cạnh tranh: Giải pháp phù hợp – Dịch vụ chu đáo Giải pháp phù hợp: Mỗi khách hàng, mỗi nhân viên, mỗi đối tác đều là duy nhất, với các đặc thù riêng, khác biệt và cần phải có giải pháp riêng phù hợp với các đặc thù đó

Dịch vụ chu đáo: chu đáo mọi mặt và đến từng chi tiết nhỏ nhất, vượt lên trên sự mong đợi Chiến lược quản trị hoạt động: Quản trị theo mục tiêu

Quản trị hoạt động kinh doanh và mọi mặt trong hoạt động của công ty theo phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO – Management by Objectives) Các mục tiêu được xây dựng trên cơ sở thẻ điểm cân bằng BSC (Balanced Scorecard)

I.4 Sơ đồ tổ chức

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc Nhân sự - Kinh

Doanh

Phó giám đốc

Kỹ thuật

Hành

chánh Nhân sự Phòng kinh

doanh

Phòng tư vấn giám sát từ xa

Phòng lập trinh

Kinh doanh

Chăm sóc và dịch vụ sau bán hàng

Tư vấn

Kỹ thuật, bảo trì

Code Test

II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

II.1 Các yếu tố được xem xét để thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên kinh doanh

Mô tả công việc

a) Khai thác, tìm kiếm, tiếp nhận thông tin khách hàng

b) Gặp gỡ làm việc với khách hàng (giao dịch thương mại, giới thiệu sản phẩm)

c) Chuẩn bị cơ sở thực hiện demo, giới thiệu sản phẩm với khách hàng

d) Đề xuất các giải pháp, phương án tiếp xúc và mở rộng quan hệ khách hàng

Yêu cầu công việc

e) Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, kế toán

f) Nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt

g) Thành thạo tin học văn phòng

h) Anh văn giao tiếp

i) Có khả năng làm việc độc lập cao

j) Có khả năng chịu được áp lực kinh doanh

II.2 Nhiệm vụ của các đối tượng liên quan đến qui trình đánh giá

Các quy định chung:

 Thu nhập mới: là tổng thu nhập từ tất cả các sản phẩm dịch vụ, bao gồm bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ của công ty mà một khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ tại công ty Hoặc thu nhập do bán chéo sản phẩm, dịch vụ công ty

 Thu nhập từ duy trì khách hàng hiện hữu mang lại cho công ty: Là tổng thu nhập từ tất cả các sản phẩm và dịch vụ từ việc duy trì các khách hàng hiện hữu đã có tại công ty

 Khách hàng đạt chuẩn là khách hàng đem lại thu nhập lớn hơn hoặc bằng mức tối thiểu do công

ty quy định trong từng thời kỳ

 Chi phí liên quan đến khách hàng là chi phí trực tiếp có liên quan đến việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như: chi phí bảo trì, khuyến mãi, các chi phí đặc biệt cho khách hàng

 Thu nhập = Doanh số bán trừ các chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ

 Khách hàng chuẩn theo quy định công ty từng thời kì Hiện nay khách hàng chuẩn là khách hàng đạt từ 5 – 100 điểm (1 điểm = 1.000.000 đồng)

 Số ngày làm việc thực tế là số ngày mà nhân viên làm việc trong tháng, không bao gồm các ngày

mà nhân viên được nghỉ theo đúng quy định như nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ bệnh, nghỉ do được đi đào tạo

Trách nhiệm:

 Trưởng phòng kinh doanh: Cung cấp các số liệu chỉ tiêu kinh doanh quý/năm cập nhật, số liệu định mức công việc, hệ số quy đổi cho phòng nhân sự để sử dụng đánh giá nhân viên

 Phòng nhân sự: cập nhật số liệu do phòng kinh doanh cung cấp và ngày công của nhân viên để đánh giá

 Nhân viên được đánh giá: Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh theo bảng chỉ tiêu kinh doanh được phân bổ chi tiết hàng tháng Báo cáo kết quả thực hiện cho Trưởng phòng

II.3 Tiêu chí

II.3.1 Các tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc

Chiếm tỷ trọng 85%, bao gồm:

STT Tiêu chí Tỷ trọng

(%)

Nội dung

1 Năng suất 70

- Thu nhập từ bán sản phẩm

- Thu nhập từ cung ứng dịch vụ

- Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm

- Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ

2

Đảm bảo chất lượng

công việc/Chất lượng

phục vụ khách hàng

10

- Phát triển khách hàng mới do bán sản phẩm

- Phát triển khách hàng mới do cung ứng dịch vụ

- Duy trì khách hàng chuẩn

- Nợ quá hạn

- Than phiền, khiếu nại của khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ

3 Đào tạo và phát triển 5

- Đánh giá ISO, 5S

- Các quy định về đào tạo, điểm số trong kỳ thi kiến thức nghiệp vụ nhân viên hàng năm

4 Công việc khác 5

- Do nhân viên được phân công phụ trách riêng ngoài mô tả công việc, trường hợp không có nhiệm vụ khác thì điểm năng suất sẽ chiếm tỷ trọng 85%

II.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực

Chiếm tỷ trọng 15%, bao gồm:

STT Tiêu chí Tỷ

trọng (%)

1 Năng lực

chuyên

ngành

40 Kiến thức và kỹ năng cho công việc và những việc liên quan được cập nhật tốt, kể cả công việc mới Luôn thường xuyên vượt yêu cầu công việc một cách xuất sắc Đồng thời cũng đạt được mức độ hoàn thành công việc cao trong những tình huống cấp bách

5

Hoàn thành hơn sự mong đợi và yêu cầu của công việc ở một hay nhiều lãnh vực, và đạt được yêu cầu công việc trong những lãnh vực khác

Tỏ ra luôn chủ động trong công việc Không cần cấp trên giám sát

4

Chứng tỏ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết và đầy đủ để thực hiện công việc hiện tại Đạt sự mong đợi và yêu cầu của công việc

Có khả năng hoàn thành công việc một cách ổn định

3

Không hoàn thành yêu cầu công việc và cần có sự cải thiện trong một hoặc nhiều lãnh vực Cần sự giám sát, nhắc nhở khá thường xuyên để

có thể hoàn thành công việc Cần được phát triển và huấn luyện kèm cặp để tiến bộ

2

Rất ít kinh nghiệm, kiến thức cho công việc Luôn luôn được sự hướng dẫn kèm cặp Thường xuyên không hoàn thành và đáp ứng được yêu cầu của công việc trong một lĩnh vực trách nhiệm chính

1

2 Sáng kiến

/ chủ động

30 Thường xuyên chủ động sáng tạo, đề xuất các sáng kiến tốt nhằm cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc của bản thân và công việc chung của công ty, trong đó có sáng kiến tốt, đột phá, được công nhận và áp dụng và tạo ra lợi nhuận cho công ty Luôn chủ động nhận thêm công việc mới

5

Luôn có khả năng tư duy sáng tạo và chủ động để giải quyết vấn đề

Thỉnh thoảng có đề xuất sáng kiến tốt Có sáng kiến được đánh giá tốt

và được áp dụng

4

Có khả năng tư duy và hành động hiệu quả Phát huy tư tưởng hoặc phương pháp mới để cải thiện nhiệm vụ Tỏ ra nhiệt tình hoàn thiện mình trong công việc

3

Ít nhiệt tình trong công việc Cần sự động viên liên tục Khả năng phát triển các ý tưởng mới còn kém

2

Miễn cưởng nhận lãnh trách nhiệm Không dám thử sức với rủi ro 1

3 Tinh thần

làm việc

nhóm

30 Luôn nhiệt tình hợp tác và tạo được sự tin cậy trong nhóm Cố gắng phát triển sự hoà hợp và thiện chí trong công việc Giúp cải thiện qui trình và giải quyết hiệu quả các mối quan hệ bất đồng làm việc nhóm

Sử dụng tốt các mối quan hệ

5

Giúp nhóm tạo ra các kết quả hiệu quả Đặt lợi ích của nhóm lên trên lợi ích của chính bản thân Phát triển các mối quan hệ "biết người, biết ta" (win/win)

4

Xử sự trong công việc với người khác ở mức vừa phải và chuyên nghiệp Mối quan hệ trong công việc là đạt yêu cầu Có thái độ sẵn sàng vui vẻ giúp đỡ Tham gia tích cực vào hoạt động của nhóm Tham gia chia xẻ ý tưởng, kiến thức và kinh nghiệm

3

Không hợp tác tốt với người khác trong công việc Thiếu nhiệt tình trong công việc Đặt quyền lợi của cá nhân lên trên Thường có những bất đồng với đồng nghiệp

2

Không hợp tác với đồng nghiệp Luôn cư xử với đồng nghiệp không hoà nhã Thường tạo sự cách biệt với xung quanh

1

II.3.3 Hệ số quy đổi

Chỉ tiêu Đơn vị tính Hệ số quy đổi về điểm

Thu nhập từ bán sản phẩm

Ngàn đồng

500.000 Đồng = 1 điểm Thu nhập từ cung ứng dịch vụ 300.000 Đồng = 1 điểm

Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm

%

Tăng 1% = 100 điểm

Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ Tăng 1% = 150 điểm Phát triển khách hàng mới do bán sản phẩm

Khách hàng

1 khách hàng chuẩn = 1.000 điểm

Phát triển khách hàng mới do cung ứng dịch vụ 1 khách hàng chuẩn = 100 điểm

Mất 1 khách hàng chuẩn = -1.000

điểm Duy trì khách hàng

II.3.4 Mục tiêu cụ thể

STT Tiêu chí Tỷ trọng

(%)

Mục tiêu

1 Năng suất 80

Thu nhập từ bán sản phẩm: 3600 điểm

Thu nhập từ cung ứng dịch vụ: 6.000 điểm

Tỷ lệ tăng trưởng từ bán sản phẩm: 6.000 điểm

Tỷ lệ tăng trưởng từ cung ứng dịch vụ: 8.400 điểm

2

Đảm bảo chất lượng công

việc/Chất lượng phục vụ

khách hàng

10

Phát triển khách hàng mới do bán sản phẩm: 9.000 điểm Phát triển khách hàng mới do cung ứng dịch vụ: 10.000 điểm Duy trì khách hàng đạt chuẩn: 5.000 điểm

Nợ quá hạn: <=5%/Tổng nợ

Không có than phiền, khiếu nại của khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ

3 Đào tạo và phát triển 5

Kết quả đánh giá ISO, 5S tối thiểu đạt 85%

Tuân thủ các quy định về đào tạo

Đạt điểm chuẩn trong kỳ thi kiến thức nghiệp vụ nhân viên hàng năm

4 Công việc khác 5 Báo cáo đúng hạn

II.3.5 Cách đánh giá

Chu kỳ đánh giá được thực hiện 6 tháng/lần theo phương thức nhân viên sẽ tự đánh giá trước

rồi cấp trên quản lý trực tiếp sẽ đánh giá lại trên cơ sở số liệu phòng nhân sự cung cấp và bằng

ghi nhận của cấp quản lý trực tiếp Việc đánh giá kết quả thực hiện so với chỉ tiêu mỗi nhân

viên đã được nhận vào đầu kỳ đánh giá (Bảng PDP nhân viên)

Thang điểm và xếp loại

III KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ QUI TRÌNH

Nhằm tạo cơ sở nhận xét qui trình đánh giá trên, một nghiên cứu nhỏ đã được tiến hành

- Phương pháp nghiên cứu: khảo sát định lượng, thu thật dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi do

người được khảo sát tự điền.1

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng đối với qui trình đánh giá nhân viên

- Phạm vi nghiên cứu: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH Hoàng Gia

- Đối tượng khảo sát: Toàn bộ 20 nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh

- Thời gian khảo sát: 8g30 – 12g00, ngày 14/12/2011

- Hình thức khảo sát: đối tượng khảo sát trả lời độc lập vào phiếu khảo sát, phiếu khảo sát

được nhóm nghiên cứu gửi đi và nhận lại trực tiếp từ người được khảo sát

- Nội dung khảo sát gồm 2 phần chính:

Phần thứ nhất, khảo sát mức độ hài lòng/đồng ý đối với qui trình đánh giá bằng 5 câu hỏi dựa trên thanh điểm 7 mức độ

Phần thứ hai, thu thập ý kiến đề xuất cho qui trình đánh giá bằng cách tự điền vào phần để trống trên phiếu khảo sát (xem Bảng câu hỏi khảo sát ở phần Phụ mục)

III.2.1 Mức độ hài lòng

Bảng 1: Mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận Kinh doanh đối với qui trình đánh giá

2 Qui trình đánh giá phản ánh đúng mức độ đóng góp công việc của anh/chị? 3.5

* Điểm trung bình so với thang đo 7

Kết quả trên được biểu diễn bằng biểu đồ dưới đây

1

David P (2010), Key Performance Indicators – Developing, Implementing and Using Winning

KPIs, 2nd Ed, John Wiley & Sons, Inc., New Jersey, 332 – 351