Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ so sánh giữa siêu thị nội địa và siêu thị nước ngoài hoạt động tại tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THANH HẢI ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ - SO SÁNH GIỮA SIÊU THỊ NỘI ĐỊA VÀ SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI HOẠT ĐỘNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2009 i Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THANH HẢI ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ - SO SÁNH GIỮA SIÊU THỊ NỘI ĐỊA VÀ SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI HOẠT ĐỘNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2009 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Trƣơng Quang Đƣợc Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Văn Ngãi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, Đại Học Quốc Gia Tp.HCM ngày 05 tháng 09 năm 2009 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Lê Nguyễn Hậu Chủ tịch Hội đồng TS Phạm Ngọc Thúy GVPB 1, Thư ký TS Nguyễn Văn Ngãi GVPB PGS.TS Nguyễn Đình Thọ Ủy viên TS Trương Quang Được Ủy viên TS Trần Du Lịch Ủy viên TS Trương Quang Tuấn Ủy viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ Tịch Hội Đồng Đánh Giá LV TS Lê Nguyễn Hậu Bộ Môn Quản Lý Chuyên Ngành iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày tháng năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THANH HẢI Ngày, tháng, năm sinh: 11/10/1975 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01706400 Phái: Nam Nơi sinh: Thái Bình 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ - SO SÁNH GIỮA SIÊU THỊ NỘI ĐỊA VÀ SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI HOẠT ĐỘNG TẠI TP.HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Kiểm định ba mơ hình đo lường SERVPERF, RSQS, MLH lĩnh vực siêu thị bán lẻ TP.HCM; So sánh ba mơ hình SERVPERF, RSQS, MLH; So sánh thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị nội địa siêu thị nước hoạt động TP.HCM 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/02/2009 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 03/07/2009 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS TRƢƠNG QUANG ĐƢỢC Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS TRƢƠNG QUANG ĐƢỢC KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Trương Quang Được, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu vừa qua Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người TP.HCM, tháng năm 2009 Nguyễn Thanh Hải Học viên cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM v TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ tổng hợp địa bàn TP.HCM Quá trình đánh giá thực theo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - thành phần đo lường cảm nhận mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991), mơ hình RSQS (Dabholkar & ctg, 1996), mơ hình MLH (Mehta & ctg, 2000) Qua so sánh kết ba mơ hình nhằm xác định mơ hình phù hợp với môi trường kinh doanh siêu thị bán lẻ Việt Nam Kết đánh giá mơ hình ứng dụng để phân tích, so sánh thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị nội địa siêu thị nước hoạt động TP.HCM Nghiên cứu thực qua hai bước sơ thức Nghiên cứu sơ thực thảo luận tay đôi với 10 người thường mua sắm siêu thị Nghiên cứu thức thơng qua bút vấn trực tiếp bảng câu hỏi siêu thị vấn qua email Tổng số 405 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích nhân tố, đánh giá độ tin cậy, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Kết cho thấy, mơ hình RSQS giải thích tốt cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị, bao gồm thành phần theo mức độ quan trọng (1) Tương tác cá nhân, (2) Chính sách, (3) Cơ sở vật chất, (4) Tiện lợi, (5) Tin cậy So sánh đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho thấy, có số khác biệt nhỏ, hai nhóm siêu thị nội địa siêu thị nước ngồi có tương đồng đánh giá mức trung bình-khá đến tốt, thành phần Tương tác cá nhân đạt điểm thấp nhất, thành phần Tin cậy đạt điểm cao So sánh cụ thể thương hiệu đại diện Co.opMart đánh giá cao Big C thành phần Tương tác cá nhân, tương đồng yếu tố lại Kết nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý thuyết chất lượng dịch vụ bán lẻ qua việc đánh giá yếu tố hình thành nên cảm nhận chất lượng dịch vụ Hơn nữa, kết mang lại thơng tin hữu ích cho nhà quản trị siêu thị bán lẻ Việt Nam Tuy vậy, nghiên cứu số hạn chế Do mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện phạm vi TP.HCM nên tính đại diện chưa cao Ngồi ra, nghiên cứu tập trung vào loại hình siêu thị kinh doanh tổng hợp vi ABSTRACT The study purpose is to identify key determinants that contribute to the overall service quality of retail supermarkets in Ho Chi Minh City (HCMC) The evaluation process was carried out by empirical testing of three service quality models: SERVPERF - the perceptions component of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991), RSQS (Dabholkar et al., 1996), and MLH (Mehta et al., 2000) These results were compared to determine the most appropriate model for measuring retail service quality of supermarkets in Vietnam This model’s result would be then applied to analysing and comparing service quality’s dimensions between local supermarkets and foreign supermarkets in HCMC The study was carried out in two stages, including preliminary study and main study The preliminary study was conducted via face-to-face discussion with 10 regular supermarket shoppers In the main study stage, data was directly collected from supermarket shoppers via self-administered questionnaires at supermarket sites, and partially by means of email A sample of 405 valid responses was subjected to exploring factor analysis, Cronbach’s alpha reliability analysis, correlation and linear regression analysis The result indicated that the RSQS model was superior for explaining customer perceptions of supermarket service quality, and was composed of dimensions which are, in order of importance, (1) Personal interaction, (2) Policy, (3) Physical aspects, (4) Convenience, and (5) Reliability Comparing customer evaluation of service quality between two groups showed that both local and foreign supermarkets resembled each other in service quality, and all dimensions were rated above average to good level, with the lowest for Personal interaction and the highest for Reliability In the comparison between two representative brands, Co.opMart was higher rated than Big C for Personal interaction, and they had the same rating in terms of other dimensions The study findings contribute to the retail service quality literature by evaluating key determinants of overall perceived service quality Moreover, these findings provide useful information for local supermarkets’ managers However, the study also has some limitations Because the study used convenience sampling method and was conducted only in HCMC, the findings’ generalizability is limited In addition, the study only focused on the type of general supermarket vii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vi DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƢƠNG TỔNG QUAN .1 1.1 Giới thiệu .1 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu .8 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ .10 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.4 Dịch vụ bán lẻ đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ 17 2.4.1 Dịch vụ bán lẻ 17 2.4.2 Một số nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ 18 2.5 Tổng quan ngành bán lẻ giới Việt Nam .20 2.5.1 Một số nét ngành bán lẻ giới 20 2.5.1.1 Sơ lược xu hướng phát triển ngành bán lẻ giới 20 2.5.1.2 Các thị trường bán lẻ lớn giới 21 2.5.1.3 Các nhà bán lẻ hàng đầu giới số nhà bán lẻ quốc tế có hoạt động Việt Nam 23 viii 2.5.1.4 Các nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương 24 2.5.1.5 Các loại hình bán lẻ đại 25 2.5.2 Một số nét ngành bán lẻ Việt Nam 26 2.5.2.1 Sơ lược phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam 26 2.5.2.2 Các loại hình bán lẻ đại Việt Nam .30 2.6 Tổng quan tình hình hệ thống siêu thị TP.HCM 34 2.6.1 Một số nét tình hình phát triển hệ thống siêu thị TP.HCM 34 2.6.2 Siêu thị nội địa .37 2.6.3 Siêu thị nước hoạt động TP.HCM 39 2.7 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 42 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu .42 2.7.2 Các giả thuyết 43 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giới thiệu .46 3.2 Thiết kế nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .46 3.2.2 Nghiên cứu sơ 48 3.2.3 Nghiên cứu thức 48 3.3 Thang đo 49 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 49 3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS 53 3.3.3 Thang đo MLH 56 3.3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể 58 3.4 Chọn mẫu thu thập thông tin bước nghiên cứu thức 58 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 59 3.6 Phương pháp phân tích liệu 60 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá 61 3.6.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến so sánh ba mơ hình 63 3.6.4 Phân tích khác biệt chất lượng dịch vụ siêu thị nội địa siêu thị nước 63 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 4.1 Giới thiệu .65 4.2 Mẫu thông tin mẫu 65 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy phân tích nhân tố 68 4.3.1 Thang đo SERVPERF 68 ix 4.3.2 Thang đo RSQS .72 4.3.3 Thang đo MLH 77 4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết .81 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích tương quan hồi quy đa biến 83 4.5.1 Mơ hình SERVPERF .83 4.5.2 Mô hình RSQS 86 4.5.3 Mơ hình MLH 88 4.6 So sánh ba mơ hình SERVPERF, RSQS MLH .90 4.7 So sánh chất lượng dịch vụ siêu thị nội địa siêu thị nước .92 4.7.1 So sánh hai nhóm siêu thị 93 4.7.1.1 Thông tin mẫu so sánh 93 4.7.1.2 So sánh tổng quát 94 4.7.1.3 So sánh chi tiết 96 4.7.2 So sánh hai thương hiệu đại diện Co.opMart Big C 98 4.7.2.1 Thông tin mẫu so sánh 98 4.7.2.2 So sánh tổng quát 99 4.7.2.3 So sánh chi tiết 101 CHƢƠNG KẾT LUẬN .105 5.1 5.2 5.3 Giới thiệu 105 Kết đóng góp nghiên cứu .106 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC .115 MỤC LỤC PHỤ LỤC 115 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 157 143 Excluded Variables Model Beta In t Sig f Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance ,112 d 3,112 ,002 ,154 ,841 1,189 ,672 Giải VĐ ,073 d 1,832 ,068 ,091 ,701 1,426 ,592 Giải VĐ ,062 e 1,563 ,119 ,078 ,695 1,439 ,591 Tin cậy a Predictors in the Model: (Constant), Tương tác cá nhân b Predictors in the Model: (Constant), Tương tác cá nhân, Chính sách c Predictors in the Model: (Constant), Tương tác cá nhân, Chính sách, Cơ sở vật chất d Predictors in the Model: (Constant), Tương tác cá nhân, Chính sách, Cơ sở vật chất, Tiện lợi e Predictors in the Model: (Constant), Tương tác cá nhân, Chính sách, Cơ sở vật chất, Tiện lợi, Tin cậy f Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tổng thể PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH MLH Phụ lục 7.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo MLH Thành phần Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến-tổng Cronbach Alpha loại biến SER01 37,83 34,006 ,648 ,904 SER02 37,65 34,590 ,690 ,902 SER03 37,72 34,356 ,651 ,904 SER04 Nhân viên SER05 phục vụ SER06 (SER) SER07 37,98 34,941 ,584 ,907 37,63 33,682 ,735 ,900 37,80 35,632 ,546 ,908 37,94 34,489 ,643 ,904 SER08 37,75 33,866 ,666 ,903 SER09 37,74 34,135 ,684 ,902 SER10 37,59 34,845 ,650 ,904 Cronbach Alpha ,911 144 Thành phần Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến-tổng Cronbach Alpha loại biến SER11 37,66 34,827 ,613 ,905 SER12 37,66 34,259 ,645 ,904 PHA13 10,99 2,721 ,611 ,580 PHA14 11,15 3,057 ,490 ,658 PHA15 11,00 3,167 ,512 ,647 PHA16 10,89 3,283 ,400 ,711 Hàng hóa MER17 (MER) MER18 3,75 ,536 ,311 _na 3,47 ,734 ,311 _na Tin tưởng CON19 (CON) CON20 3,48 ,589 ,373 _na 3,87 ,426 ,373 _na _na _na _na _na Cơ sở vật chất (PHA) Bãi giữ xe PAR21 (PAR) na Cronbach Alpha ,714 ,470 ,539 _na Cronbach alpha khơng tính cho nhân tố có biến quan sát Phụ lục 7.2 Kết phân tích nhân tố thang đo MLH (chƣa hiệu chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,914 Approx Chi-Square 3247,728 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,624 36,304 36,304 7,624 36,304 36,304 5,365 25,550 25,550 1,983 9,442 45,746 1,983 9,442 45,746 2,501 11,911 37,461 1,230 5,859 51,605 1,230 5,859 51,605 2,348 11,180 48,641 1,006 4,791 56,396 1,006 4,791 56,396 1,629 7,755 56,396 ,945 4,501 60,897 ,874 4,160 65,057 ,746 3,550 68,607 ,678 3,227 71,834 ,661 3,146 74,980 10 ,641 3,051 78,031 11 ,609 2,901 80,931 12 ,531 2,527 83,458 13 ,521 2,481 85,939 14 ,489 2,327 88,267 15 ,447 2,128 90,395 145 16 ,423 2,014 92,409 17 ,357 1,700 94,108 18 ,352 1,677 95,786 19 ,332 1,580 97,366 20 ,306 1,456 98,823 21 ,247 1,177 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SER01 ,749 ,036 ,151 ,074 SER02 ,643 ,320 ,135 ,206 SER03 ,699 ,060 ,144 ,269 SER04 ,581 ,181 ,188 ,160 SER05 ,750 ,266 ,021 ,117 SER06 ,407 ,471 -,221 ,391 SER07 ,516 ,478 -,134 ,347 SER08 ,668 ,337 ,107 -,096 SER09 ,730 ,187 ,161 ,034 SER10 ,716 ,146 ,086 ,096 SER11 ,565 ,507 ,095 -,259 SER12 ,669 ,230 ,103 ,123 PHA13 ,209 ,049 ,793 ,084 PHA14 ,073 ,310 ,653 -,042 PHA15 ,152 -,005 ,706 ,279 PHA16 ,094 ,391 ,494 ,118 MER17 ,185 ,592 ,297 ,124 MER18 ,109 ,074 ,371 ,627 CON19 ,220 ,556 ,257 ,170 CON20 ,331 ,663 ,125 -,043 PAR21 ,161 ,079 ,118 ,744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.3 Kết phân tích nhân tố thang đo MLH (sau hiệu chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,924 2637,388 df 136 Sig ,000 146 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6,679 39,286 39,286 6,679 39,286 39,286 5,911 34,773 34,773 1,766 10,389 49,674 1,766 10,389 49,674 2,374 13,965 48,738 1,051 6,183 55,857 1,051 6,183 55,857 1,210 7,120 55,857 ,813 4,783 60,641 ,789 4,639 65,280 ,739 4,349 69,629 ,663 3,898 73,528 ,611 3,596 77,124 ,604 3,555 80,679 10 ,538 3,162 83,841 11 ,484 2,850 86,691 12 ,457 2,686 89,376 13 ,424 2,496 91,873 14 ,390 2,295 94,168 15 ,359 2,114 96,281 16 ,337 1,984 98,265 17 ,295 1,735 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SER01 ,691 ,118 ,155 SER02 ,716 ,198 ,155 SER03 ,676 ,106 ,311 SER04 ,598 ,223 ,190 SER05 ,792 ,083 ,100 SER07 ,667 ,080 ,130 SER08 ,745 ,164 -,142 SER09 ,732 ,193 -,007 SER10 ,719 ,059 ,156 SER11 ,704 ,197 -,341 SER12 ,696 ,113 ,143 PHA13 ,124 ,787 ,180 PHA14 ,141 ,743 -,086 PHA15 ,080 ,693 ,407 PHA16 ,216 ,610 -,049 CON20 ,554 ,295 -,178 PAR21 ,226 ,128 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 147 Phụ lục 7.4 Thống kê mô tả biến mô hình MLH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Nhân viên phục vụ 405 1,58 4,75 3,4446 ,53480 Cơ sở vật chất 405 2,00 5,00 3,6698 ,55529 Bãi giữ xe 405 1,00 5,00 3,7975 ,76978 Chất lượng dịch vụ tổng thể 405 3,72 ,524 Valid N (listwise) 405 Phụ lục 7.5 Phân tích hồi quy mơ hình MLH d Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change ,623 a ,388 ,386 ,411 ,388 254,977 403 ,000 ,700 b ,490 ,487 ,375 ,102 80,502 402 ,000 ,708 c ,501 ,497 ,372 ,011 8,725 401 ,003 a Predictors: (Constant), Nhân viên phục vụ b Predictors: (Constant), Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất c Predictors: (Constant), Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất, Bãi giữ xe d Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tổng thể d ANOVA Model Sum of Squares 43,025 43,025 Residual 68,002 403 ,169 111,027 404 Regression 54,371 27,185 Residual 56,657 402 ,141 111,027 404 55,577 18,526 55,450 401 ,138 111,027 404 Total Mean Square Regression Total df Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Nhân viên phục vụ b Predictors: (Constant), Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất c Predictors: (Constant), Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất, Bãi giữ xe d Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tổng thể F Sig 254,977 ,000 a 192,890 ,000 b 133,973 ,000 c 148 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t a Sig Correlations Beta Zeroorder 1,622 ,133 12,173 ,000 Nhân viên PV ,610 ,038 ,623 15,968 ,000 (Constant) ,887 ,147 6,046 ,000 Nhân viên PV ,472 ,038 ,482 12,369 Cơ sở vật chất ,330 ,037 ,349 8,972 (Constant) ,750 ,153 4,918 ,000 Nhân viên PV ,445 ,039 ,454 11,435 Cơ sở vật chất ,315 ,037 ,333 8,555 Bãi giữ xe ,075 ,026 ,111 2,954 Partial Collinearity Statistics Part Toleran ce VIF ,623 ,623 ,623 1,000 1,000 ,000 ,623 ,525 ,441 ,837 1,194 ,000 ,544 ,408 ,320 ,837 1,194 ,000 ,623 ,496 ,404 ,791 1,265 ,000 ,544 ,393 ,302 ,821 1,218 ,003 ,333 ,146 ,104 ,887 1,128 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tổng thể Excluded Variables Model Beta In t Sig c Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance Cơ sở vật chất ,349 a 8,972 ,000 ,408 ,837 1,194 ,837 Bãi giữ xe ,156 a 3,861 ,000 ,189 ,904 1,106 ,904 ,111 b 2,954 ,003 ,146 ,887 1,128 ,791 Bãi giữ xe a Predictors in the Model: (Constant), Nhân viên phục vụ b Predictors in the Model: (Constant), Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất c Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tổng thể 149 PHỤ LỤC KẾT QUẢ SO SÁNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮA NHÓM SIÊU THỊ NỘI ĐỊA VÀ NHÓM SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI Phụ lục 8.1 Kết so sánh tổng quát Group Statistics Nhóm so sánh N Mean Std Deviation Std Error Mean Chất lượng dịch vụ tổng thể Siêu thị Nội địa 167 3,75 ,520 ,040 Siêu thị Nước 145 3,77 ,514 ,043 Tương tác cá nhân Siêu thị Nội địa 167 3,5369 ,60036 ,04646 Siêu thị Nước 145 3,4097 ,55734 ,04628 Siêu thị Nội địa 167 3,7285 ,53226 ,04119 Siêu thị Nước 145 3,7540 ,58137 ,04828 Siêu thị Nội địa 167 3,6297 ,62399 ,04829 Siêu thị Nước 145 3,7092 ,57753 ,04796 Siêu thị Nội địa 167 3,7086 ,58102 ,04496 Siêu thị Nước 145 3,7161 ,62673 ,05205 Siêu thị Nội địa 167 4,0100 ,48873 ,03782 Siêu thị Nước 145 3,9770 ,51618 ,04287 Chính sách Cơ sở vật chất Tiện lợi Tin cậy Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means t df Sig Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differen Error Interval of the tailed) ce Differen Difference ce Lower Upper Chất lượng dịch vụ tổng thể Equal variances assumed ,121 ,728 Equal variances not assumed -,188 310 ,851 -,011 ,059 -,127 ,105 -,188 304,887 ,851 -,011 ,059 -,126 ,104 1,930 310 ,055 ,12724 ,06592 -,00248 ,25695 1,940 308,597 ,053 ,12724 ,06558 -,00180 ,25628 -,404 310 ,686 -,02548 ,06307 -,14957 ,09861 -,402 294,538 ,688 -,02548 ,06346 -,15038 ,09942 310 ,246 -,07945 ,06843 -,21410 ,05519 -1,167 308,720 ,244 -,07945 ,06806 -,21337 ,05446 310 ,913 -,00751 ,06841 -,14212 ,12710 -,109 296,079 ,913 -,00751 ,06878 -,14286 ,12785 310 ,563 ,03297 ,05694 -,07908 ,14502 ,577 298,521 ,565 ,03297 ,05716 -,07953 ,14547 Tương tác cá nhân Equal variances assumed ,058 ,810 Equal variances not assumed Chính sách Equal variances assumed 1,376 ,242 Equal variances not assumed Cơ sở vật chất Equal variances assumed 1,442 ,231 -1,161 Equal variances not assumed Tiện lợi Equal variances assumed ,935 ,334 Equal variances not assumed -,110 Tin cậy Equal variances assumed Equal variances not assumed 1,857 ,174 ,579 150 Phụ lục 8.2 Kết so sánh chi tiết Group Statistics Nhóm so sánh N Mean Std Deviation Std Error Mean Tương tác cá nhân PIN12 PIN13 PIN15 PIN16 PIN17 PIN18 PIN19 Siêu thị Nội địa 167 3,53 ,897 ,069 Siêu thị Nước 145 3,33 ,717 ,060 Siêu thị Nội địa 167 3,60 ,776 ,060 Siêu thị Nước 144 3,49 ,700 ,058 Siêu thị Nội địa 167 3,56 ,796 ,062 Siêu thị Nước 144 3,43 ,781 ,065 Siêu thị Nội địa 167 3,47 ,751 ,058 Siêu thị Nước 145 3,41 ,751 ,062 Siêu thị Nội địa 165 3,39 ,823 ,064 Siêu thị Nước 145 3,32 ,805 ,067 Siêu thị Nội địa 166 3,49 ,800 ,062 Siêu thị Nước 145 3,41 ,731 ,061 Siêu thị Nội địa 166 3,69 ,762 ,059 Siêu thị Nước 145 3,48 ,657 ,055 Siêu thị Nội địa 167 3,56 ,699 ,054 Siêu thị Nước 145 3,64 ,704 ,058 Siêu thị Nội địa 167 3,81 ,765 ,059 Siêu thị Nước 145 3,81 ,784 ,065 Siêu thị Nội địa 165 3,81 ,712 ,055 Siêu thị Nước 143 3,82 ,678 ,057 Siêu thị Nội địa 167 3,65 ,760 ,059 Siêu thị Nước 145 3,77 ,697 ,058 Siêu thị Nội địa 167 3,73 ,780 ,060 Siêu thị Nước 145 3,83 ,745 ,062 Siêu thị Nội địa 167 3,52 ,783 ,061 Siêu thị Nước 142 3,65 ,717 ,060 Siêu thị Nội địa 166 3,62 ,905 ,070 Siêu thị Nước 144 3,59 ,927 ,077 Siêu thị Nội địa 167 3,86 ,736 ,057 Siêu thị Nước 144 3,78 ,795 ,066 Siêu thị Nội địa 167 3,78 ,706 ,055 Siêu thị Nước 145 3,87 ,827 ,069 Siêu thị Nội địa 167 3,49 ,820 ,063 Siêu thị Nước ngồi 143 3,49 ,918 ,077 Chính sách POL24 POL25 POL26 Cơ sở vật chất PHY01 PHY02 PHY03 PHY04 Tiện lợi PHY05 PHY06 REL10 151 Group Statistics Nhóm so sánh N Mean Std Deviation Std Error Mean Tin cậy REL07 REL08 REL09 Siêu thị Nội địa 167 3,98 ,719 ,056 Siêu thị Nước 145 4,03 ,600 ,050 Siêu thị Nội địa 167 4,08 ,549 ,042 Siêu thị Nước 145 3,97 ,539 ,045 Siêu thị Nội địa 165 3,98 ,614 ,048 Siêu thị Nước 145 3,93 ,684 ,057 Independent Samples Test Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Differenc Interval of the e e Difference Sig Lower Upper Tương tác cá nhân PIN12 assumed 8,071 ,005 not assumed PIN13 assumed ,311 ,578 not assumed PIN15 assumed ,000 ,985 not assumed PIN16 assumed ,000 1,000 not assumed PIN17 assumed ,019 ,889 1,329 ,250 not assumed PIN18 assumed not assumed PIN19 assumed ,038 ,845 not assumed 2,173 310 ,031 ,202 ,093 ,019 ,385 2,207 307,986 ,028 ,202 ,091 ,022 ,382 1,325 309 ,186 ,112 ,084 -,054 ,278 1,335 308,368 ,183 ,112 ,084 -,053 ,276 1,475 309 ,141 ,132 ,090 -,044 ,309 1,477 303,810 ,141 ,132 ,090 -,044 ,309 ,695 310 ,487 ,059 ,085 -,108 ,227 ,695 303,911 ,487 ,059 ,085 -,108 ,227 ,761 308 ,447 ,071 ,093 -,112 ,253 ,763 304,469 ,446 ,071 ,093 -,112 ,253 ,997 309 ,320 ,087 ,087 -,085 ,259 1,003 308,339 ,317 ,087 ,087 -,084 ,258 2,596 309 ,010 ,211 ,081 ,051 ,371 2,621 308,956 ,009 ,211 ,080 ,053 ,369 -1,061 310 ,289 -,084 ,080 -,241 ,072 -1,061 303,338 ,290 -,084 ,080 -,241 ,072 ,085 310 ,932 ,007 ,088 -,165 ,180 ,085 301,665 ,932 ,007 ,088 -,166 ,181 -,076 306 ,939 -,006 ,080 -,163 ,151 -,076 303,291 ,939 -,006 ,079 -,162 ,150 -1,359 310 ,175 -,113 ,083 -,276 ,051 -1,367 309,036 ,173 -,113 ,083 -,275 ,050 -1,199 310 ,232 -,104 ,087 -,275 ,067 -1,203 307,100 ,230 -,104 ,086 -,274 ,066 Chính sách POL24 assumed ,003 ,957 not assumed POL25 assumed 1,616 ,205 not assumed POL26 assumed ,113 ,737 not assumed Cơ sở vật chất PHY01 assumed 1,389 ,239 not assumed PHY02 assumed not assumed 1,882 ,171 152 Independent Samples Test Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F PHY03 assumed t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Differenc Interval of the e e Difference Sig 2,493 ,115 not assumed PHY04 assumed t-test for Equality of Means ,029 Lower Upper -1,477 307 ,141 -,127 ,086 -,296 ,042 -1,487 305,304 ,138 -,127 ,085 -,295 ,041 ,290 308 ,772 ,030 ,104 -,175 ,235 ,289 299,680 ,773 ,030 ,104 -,175 ,236 ,893 309 ,372 ,078 ,087 -,093 ,248 ,888 294,071 ,375 ,078 ,087 -,094 ,249 -1,043 310 ,298 -,091 ,087 -,261 ,080 -1,031 284,967 ,303 -,091 ,088 -,263 ,082 -,045 308 ,964 -,004 ,099 -,199 ,190 -,045 287,533 ,964 -,004 ,100 -,201 ,192 -,681 310 ,496 -,052 ,076 -,200 ,097 -,690 309,529 ,491 -,052 ,075 -,199 ,095 1,706 310 ,089 ,105 ,062 -,016 ,227 1,708 305,263 ,089 ,105 ,062 -,016 ,227 ,607 308 ,545 ,045 ,074 -,100 ,190 ,602 291,845 ,547 ,045 ,074 -,101 ,191 ,865 not assumed Tiện lợi PHY05 assumed 1,620 ,204 not assumed PHY06 assumed ,508 ,476 not assumed REL10 assumed 2,200 ,139 not assumed Tin cậy REL07 assumed ,202 ,653 not assumed REL08 assumed ,848 ,358 6,126 ,014 not assumed REL09 assumed not assumed PHỤ LỤC KẾT QUẢ SO SÁNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮA HAI THƢƠNG HIỆU CO.OPMART VÀ BIG C Phụ lục 9.1 Kết so sánh tổng quát Group Statistics Thương hiệu so sánh Chất lượng dịch vụ tổng thể Co,opMart Big C Tương tác cá nhân Co,opMart Big C Chính sách Co,opMart Big C Cơ sở vật chất Co,opMart Big C Tiện lợi Co,opMart Big C Tin cậy Co,opMart Big C N Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3,8000 ,50320 ,04798 95 3,7053 ,52336 ,05370 110 3,5636 ,53322 ,05084 95 3,3261 ,54387 ,05580 110 3,7121 ,53134 ,05066 95 3,7158 ,55217 ,05665 110 3,6341 ,58033 ,05533 95 3,5921 ,58289 ,05980 110 3,7333 ,53957 ,05145 95 3,7421 ,61057 ,06264 110 4,0545 ,42723 ,04073 95 3,9614 ,54331 ,05574 153 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differen Differenc Interval of the tailed) ce e Difference Sig Lower Upper Chất lượng dịch vụ tổng thể Equal variances assumed 2,905 ,090 1,319 203 ,189 ,09474 ,07180 -,04683 ,23631 1,316 196,175 ,190 ,09474 ,07201 -,04727 ,23675 ,422 3,152 203 ,002 ,23757 ,07538 ,08895 ,38620 3,147 197,481 ,002 ,23757 ,07549 ,08871 ,38644 ,385 -,048 203 ,961 -,00367 ,07578 -,15309 ,14576 -,048 196,233 ,962 -,00367 ,07600 -,15355 ,14621 ,515 203 ,607 ,04199 ,08145 -,11861 ,20258 ,515 198,425 ,607 ,04199 ,08147 -,11868 ,20265 ,272 -,109 203 ,913 -,00877 ,08033 -,16716 ,14962 -,108 189,297 ,914 -,00877 ,08106 -,16867 ,15113 ,044 1,373 203 ,171 ,09314 ,06785 -,04064 ,22693 1,349 177,539 ,179 ,09314 ,06904 -,04310 ,22939 Equal variances not assumed Tương tác cá nhân Equal variances assumed ,648 Equal variances not assumed Chính sách Equal variances assumed ,758 Equal variances not assumed Cơ sở vật chất Equal variances assumed ,010 ,921 Equal variances not assumed Tiện lợi Equal variances assumed 1,214 Equal variances not assumed Tin cậy Equal variances assumed 4,103 Equal variances not assumed Phụ lục 9.2 Kết so sánh chi tiết Group Statistics Thương hiệu so sánh N Mean Std Deviation Std Error Mean Tương tác cá nhân PIN12 Co,opMart Big C PIN13 Co,opMart Big C PIN15 Co,opMart Big C PIN16 Co,opMart Big C PIN17 Co,opMart Big C PIN18 Co,opMart Big C PIN19 Co,opMart Big C 110 3,55 ,874 ,083 95 3,28 ,679 ,070 110 3,65 ,656 ,063 94 3,47 ,683 ,070 110 3,62 ,801 ,076 95 3,32 ,775 ,080 110 3,52 ,713 ,068 95 3,35 ,740 ,076 110 3,39 ,791 ,075 95 3,23 ,750 ,077 109 3,51 ,741 ,071 95 3,27 ,706 ,072 109 3,70 ,660 ,063 95 3,37 ,700 ,072 154 Group Statistics Thương hiệu so sánh N Mean Std Deviation Std Error Mean Chính sách POL24 Co,opMart Big C POL25 Co,opMart Big C POL26 Co,opMart Big C 110 3,55 ,698 ,067 95 3,60 ,642 ,066 110 3,75 ,840 ,080 95 3,69 ,759 ,078 109 3,83 ,692 ,066 94 3,85 ,655 ,068 110 3,65 ,696 ,066 Cơ sở vật chất PHY01 Co,opMart Big C PHY02 Co,opMart Big C PHY03 Co,opMart Big C PHY04 Co,opMart Big C 95 3,63 ,715 ,073 110 3,72 ,718 ,069 95 3,71 ,770 ,079 110 3,50 ,775 ,074 93 3,60 ,724 ,075 110 3,66 ,849 ,081 95 3,43 ,953 ,098 110 3,90 ,677 ,065 94 3,87 ,722 ,074 110 3,78 ,734 ,070 95 3,88 ,742 ,076 110 3,52 ,810 ,077 93 3,46 ,939 ,097 110 4,05 ,548 ,052 Tiện lợi PHY05 Co,opMart Big C PHY06 Co,opMart Big C REL10 Co,opMart Big C Tin cậy REL07 Co,opMart Big C REL08 Co,opMart Big C REL09 Co,opMart Big C 95 4,04 ,600 ,062 110 4,05 ,539 ,051 95 3,97 ,555 ,057 109 4,06 ,514 ,049 95 3,87 ,733 ,075 Independent Samples Test Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Differenc Interval of the e e Difference Sig Lower Upper Tương tác cá nhân PIN12 assumed 7,240 ,008 not assumed PIN13 assumed not assumed 1,117 ,292 2,362 203 ,019 ,261 ,111 ,043 ,479 2,405 200,834 ,017 ,261 ,109 ,047 ,475 1,986 202 ,048 ,186 ,094 ,001 ,372 1,979 194,321 ,049 ,186 ,094 ,001 ,372 155 Independent Samples Test Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F PIN15 assumed ,036 assumed ,850 ,092 ,762 ,667 ,415 not assumed PIN17 assumed not assumed PIN18 assumed 1,456 ,229 1,850 ,175 not assumed PIN19 assumed t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Differenc Interval of the e e Difference Sig not assumed PIN16 t-test for Equality of Means not assumed Lower Upper 2,735 203 ,007 ,302 ,111 ,084 ,520 2,742 200,356 ,007 ,302 ,110 ,085 ,520 1,680 203 ,095 ,171 ,102 -,030 ,371 1,675 196,313 ,095 ,171 ,102 -,030 ,372 1,473 203 ,142 ,159 ,108 -,054 ,373 1,479 201,201 ,141 ,159 ,108 -,053 ,372 2,360 202 ,019 ,240 ,102 ,039 ,441 2,368 200,348 ,019 ,240 ,101 ,040 ,440 3,451 202 ,001 ,329 ,095 ,141 ,517 3,436 194,415 ,001 ,329 ,096 ,140 ,518 -,482 203 ,630 -,045 ,094 -,231 ,140 -,485 202,176 ,628 -,045 ,094 -,230 ,139 ,451 203 ,653 ,051 ,113 -,171 ,273 ,454 202,569 ,650 ,051 ,112 -,170 ,271 -,267 201 ,790 -,025 ,095 -,213 ,162 -,268 199,223 ,789 -,025 ,095 -,212 ,161 ,232 203 ,816 ,023 ,099 -,172 ,218 ,232 197,027 ,817 ,023 ,099 -,172 ,218 ,124 203 ,901 ,013 ,104 -,192 ,218 ,124 193,932 ,902 ,013 ,105 -,193 ,219 -,964 201 ,336 -,102 ,106 -,311 ,107 -,969 198,965 ,334 -,102 ,105 -,310 ,106 1,844 203 ,067 ,232 ,126 -,016 ,480 1,829 190,058 ,069 ,232 ,127 -,018 ,482 ,028 ,098 -,166 ,221 Chính sách POL24 assumed ,306 ,581 not assumed POL25 assumed ,021 ,884 not assumed POL26 assumed ,010 ,922 not assumed Cơ sở vật chất PHY01 assumed ,416 ,520 not assumed PHY02 assumed ,383 ,537 not assumed PHY03 assumed ,686 ,409 not assumed PHY04 assumed 1,422 ,234 not assumed Tiện lợi PHY05 assumed ,378 ,539 ,282 202 ,778 ,281 192,484 ,779 ,028 ,099 -,167 ,222 ,231 ,631 -,991 203 ,323 -,102 ,103 -,306 ,101 -,990 198,075 ,323 -,102 ,103 -,306 ,102 ,455 201 ,650 ,056 ,123 -,186 ,298 ,449 182,992 ,654 ,056 ,124 -,189 ,301 ,042 203 ,967 ,003 ,080 -,155 ,162 ,041 192,262 ,967 ,003 ,081 -,156 ,163 1,126 203 ,262 ,086 ,077 -,065 ,237 1,123 196,925 ,263 ,086 ,077 -,065 ,237 not assumed PHY06 assumed not assumed REL10 assumed 2,427 ,121 not assumed Tin cậy REL07 assumed 1,073 ,301 not assumed REL08 assumed not assumed ,000 ,995 156 Independent Samples Test Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F REL09 assumed not assumed 15,231 t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Differenc Interval of the e e Difference Sig ,000 Lower Upper 2,170 202 ,031 ,191 ,088 ,017 ,364 2,120 165,450 ,036 ,191 ,090 ,013 ,368 157 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC - Họ tên: Nguyễn Thanh Hải - Ngày, tháng, năm sinh: 11/10/1975 - Nơi sinh: Thái Bình - Địa liên lạc: 196 Hịa Bình, Phường Hiệp Tân, Quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh - Email: nth196@gmail.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 1994 – 1999: Sinh viên Khoa Kỹ Thuật Xây Dựng, Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh - 2005 – 2006: Học viên khóa chuyển đổi Cao Học Quản Trị Doanh nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh - 2006 – 2009: Học viên cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh (tạm dừng học tập năm 2006-2007) III Q TRÌNH CƠNG TÁC - 1999 – 2000: Công ty Xây dựng Số 14 – Tổng Công ty Xây dựng Số - 2000 – 2003: Công ty Choko Kaihatsu – Nhật Bản - 2003 – 2005: Cơng ty Đầu tư Xây dựng Cấp Nước – Bộ Xây dựng - 2005 đến nay: Ban Quản lý Dự án Kiến trúc – Bưu điện TP Hồ Chí Minh (nay Ban Quản lý Dự án – VNPT TP Hồ Chí Minh) ... sinh: Thái Bình 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ - SO SÁNH GIỮA SIÊU THỊ NỘI ĐỊA VÀ SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI HOẠT ĐỘNG TẠI TP.HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Kiểm... Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THANH HẢI ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ - SO SÁNH GIỮA SIÊU THỊ NỘI ĐỊA VÀ SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI HOẠT ĐỘNG TẠI... lĩnh vực siêu thị bán lẻ TP.HCM; So sánh ba mơ hình SERVPERF, RSQS, MLH; So sánh thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị nội địa siêu thị nước hoạt động TP.HCM 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/02/2009