Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch của thành phố cần thơ

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch của thành phố cần thơ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch của thành phố cần thơ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch của thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 12-2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG MSSV: B1707338 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S VÕ HỒNG PHƯỢNG 12-2020 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 2.1.1 Tổng quan du lịch 11 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 14 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronnin Taylor 15 2.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 20 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 23 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 23 3.1.1 Vị trí địa lý 23 3.1.2 Đặc điểm địa hình 23 3.1.3 Tài nguyên du lịch tự nhiên 23 3.1.4 Tài nguyên du lịch nhân văn 25 3.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 27 3.2.1 Cồn Sơn 27 i 3.2.2 Chợ Cái Răng 27 3.2.3 Nhà cổ Bình Thủy 28 3.2.4 Bến Ninh Kiều 29 3.2.5 Làng du lịch Mỹ Khánh 29 3.2.6 Vườn cò Bằng Lăng 30 3.2.7 Thiền viện Trúc Lâm Phương Nam 31 3.2.8 Bảo tàng Cần Thơ 31 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TẠI CẦN THƠ 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CẦN THƠ 34 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.1.1 Đặc điểm nhân học 34 4.1.2 Thực trạng hành vi du lịch du khách Thành phố Cần Thơ 36 4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ 41 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ 44 4.2.3 Phân tích nhân tớ khám phá EFA 47 4.2.4 Kết hồi quy 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TẠI CẦN THƠ VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 56 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 56 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TẠI CẦN THƠ VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 57 5.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 57 5.2.2 Giải pháp lực phục vụ 58 5.2.3 Giải pháp cảm thông 58 ii 5.2.4 Giải pháp tin cậy 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 6.1 KẾT LUẬN 59 6.2 KIẾN NGHỊ 59 6.2.1 Đới với sở Văn hóa – thể thao du lịch Tp Cần Thơ, UBND thành phố Cần Thơ quan ban ngành chức 59 6.2.2 Đối với sở kinh doanh cung cấp dịch vụ du lịch 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 iii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Xây dựng thang đo cho biến nghiên cứu mơ hình 17 Bảng 3.1: Số lượt khách du lịch quốc tế đến Tp Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 32 Bảng 4.1: Giới tính đáp viên 34 Bảng 4.2: Độ tuổi đáp viên 35 Bảng 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 35 Bảng 4.4: Thu nhập đáp viên 35 Bảng 4.5: Trình độ học vấn đáp viên 36 Bảng 4.6: Tình nhân đáp viên 36 Bảng 4.7: Mục đích lựa chọn điểm đến du lịch Cần Thơ 37 Bảng 4.8: Số lần du lịch Cần Thơ 37 Bảng 4.9: Các dịp đến điểm du lịch Cần Thơ 38 Bảng 4.10: Kênh thông tin 38 Bảng 4.11: Đối tượng du lịch 39 Bảng 4.12: Tự túc hay đăng ký tour 39 Bảng 4.13: Phương tiện du lịch 39 Bảng 4.14: Số ngày lưu trú du lịch 40 Bảng 4.15: Địa điểm lưu trú 40 Bảng 4.16: Các địa điểm ghé thăm du lịch Cần Thơ 41 Bảng 4.17: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ 42 Bảng 4.18: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ 44 Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo tin cậy 44 Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 45 Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo lực phục vụ 46 Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo cảm thông 46 Bảng 4.23: Thớng kê mơ tả thang đo phương tiện hữu hình 47 iv Bảng 4.24: Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 4.25: Kết nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ sau phân tích EFA 50 Bảng 4.26: Kết phân tích nhân tớ chất lượng dịch vụ 51 Bảng 4.27: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 53 Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp 56 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1: Điểm đến tham quan cá Lóc bay Cồn Sơn 27 Hình 3.2: Chợ Cái Răng 28 Hình 3.3: Nhà cổ Bình Thủy 28 Hình 3.4: Bến Ninh Kiều 29 Hình 3.5: Làng du lịch Mỹ Khánh 30 Hình 3.6: Vườn cò Bằng Lăng 30 Hình 3.7: Thiền viện Trúc Lâm Phương Nam 31 Hình 3.8: Bảo tàng Cần Thơ 31 vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói ngành kinh tế mũi nhọn lợi ích đem lại vô to lớn cho kinh tế nước nhà Du lịch đem lại doanh thu lớn cho đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ Việt Nam nơi có tiềm du lịch phong phú đa dạng Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2019 lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt 18 triệu lượt khách,tăng 16,2% so với năm 2018 Khách du lịch nội địa năm 2019 đạt 85 triệu lượt khách, tăng 17,1% so với kỳ năm 2018 Doanh thu từ du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng, đóng góp 18,5% vào GDP Việt Nam Thành phố trực thuộc Trung ương thành lập vào đầu năm 2004, thành phố Cần Thơ (Tp Cần Thơ) trải dài 55km bên bờ sông Hậu, với diện tích 138.900 Là thành phớ trẻ, nằm vị trí trung tâm đồng sơng Cửu Long, TP Cần Thơ vừa có vai trị quan trọng phát triên kinh tế đầu mối giao thông vận tải vùng Đồng Bằng Sơng Cửu Long vừa có tiềm to lớn phát triển du lịch, du lịch sông nước miệt vườn, du lịch gắn với hội nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm (MICE), du lịch khám phá văn hóa dân tộc văn minh nơng nghiệp… Nơi tấp nập diễn nhiều lễ hội tiếng như: Lễ hội bánh dân gian Nam bộ, Lễ hội Kỳ Yên Thượng Điền Đình Bình Thuỷ, Ngày hội du lịch vườn trái Tân Lộc… Theo số liệu thống kê Hiệp hội Du lịch TP Cần Thơ, năm 2019, TP Cần Thơ đón 8,5 triệu lượt khách du lịch (tăng 12,5% so với kỳ năm 2018) Trong khách q́c tế lưu trú đạt 363.811 lượt khách, khách nội địa lưu trú đạt 2.294.929 lượt Tổng thu từ du lịch năm 2019 TP Cần Thơ đạt 3.785 tỷ đồng (tăng 30,6% so với năm 2018) Qua thấy Tp Cần Thơ có tiềm phát triển du lịch có vai trò định phát triển du lịch vùng ĐBSCL nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung Tuy nhiên việc đầu tư phát triển, quản lý kiểm tra chất lượng đơn vị kinh doanh du lịch chưa quan tâm mức Chính vậy, việc “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ” nhằm xác định chi tiết điểm phát triển tốt mặt hạn chế ngành du lịch Cần Thơ, từ đề xuất giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu du khách vấn đề cấp thiết giúp thúc đẩy phát triển du lịch thành phố Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch thành phớ Cần Thơ, từ đề xuất sớ giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ điểm du lịch Cần Thơ nhằm thu hút khách du lịch 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng phát triển du lịch thành phớ Cần Thơ - Phân tích yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ - Đề xuất sớ giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ điểm du lịch Cần Thơ nhằm thu hút khách du lịch 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực hiện với đối tượng điều tra khách du lịch nội địa đến du lịch Cần Thơ Tuy nhiên hạn chế thời gian tài chính nên việc tiếp cận vấn đối tượng du khách chủ yếu thực hiện địa điểm tập trung nhiều du khách Bến Ninh Kiều, nhà lồng Chợ Cổ, Chợ Nổi Cái Răng Thiền viên Trúc Lâm Số liệu sơ cấp thu thập vào tháng 12 năm 2020 từ việc vấn du khách đến Tp Cần Thơ Đối tượng nghiên cứu đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Cần Thơ Khi tiến hành thực hiện đề tài, đối tượng vấn chọn du khách đến Tp Cần Thơ, đối tượng tiến hành vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập thơng tin nhân học nhóm tuổi, giới tính, nơi cư trú, tình trạng nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn mức thu nhập; hành vi du lịch số lần đến Tp Cần Thơ, người đồng hành, kênh thơng tin, hình thức tổ chức chuyến đi; ý định đối tượng vần việc quay trở lại Tp Cần Thơ tương lai; đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch du khách ý kiến du khách điểm mạnh điểm yếu đối với du lịch Tp Cần Thơ 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011) phân tích nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Kiên Giang Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 295 5.2.2 Giải pháp lực phục vụ Để định vị thương hiệu du lịch Cần Thơ an toàn thân thiện, đồng thời nâng cao hình ảnh điểm đến Cần Thơ, hình ảnh doanh nghiệp nhận thức khách du lịch nước, doanh nghiệp cần đầu tư đào tạo kỹ cải thiện thái độ nhân viên trình phục vụ khách Doanh nghiệp nên tuyển dụng nhân viên có chuyên môn, tay nghề cao lĩnh vực lữ hành, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi nâng cao kỹ lớp bồi dưỡng người nước Đồng thời, cần phải đào tạo nhân viên để họ có nhiều kỹ mềm nhằm tạo môi trường thân thiện, lịch sự, nhã nhặn sẵn sàng giúp khách cần Nhân viên phải tươi cười niềm nở có linh hoạt phục vụ Điều cốt lõi phải tạo ấn tượng ban đầu dành chất lượng tốt cho khách du lịch, họ người giúp truyền thông điểm đến Cần Thơ đến với bạn bè khách du lịch toàn giới 5.2.3 Giải pháp cảm thông Chính quyền địa phương cần giải nghiêm khắc hiện tượng cướp giật, lừa đảo, ép mua, ép giá, đeo bám, tranh giành khách điểm đến Cần Thơ Chính quyền địa phương áp dụng giải pháp tuyên truyền, tập huấn để nâng cao nhận thức người dân, đội ngũ taxi, người bán hàng, … cách ứng xử lịch văn minh, không kỳ thị với khách quốc tế Bên cạnh đó, chính quyền cần phải tăng cường cơng tác đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch Hiện nay, Cần Thơ thiết lập ba đường dây nóng tiếp nhận xử lý ý kiến khách du lịch, nhiên chính quyền địa phương cần phải quan tâm quản lý chặt chẽ hoạt động đường dây nóng để đảm bảo tớt an tồn cho khách du lịch 5.2.4 Giải pháp tin cậy Cần có bảng báo giá cụ thể công khai cho loại dịch vụ du lịch, đặt bảng báo giá nơi phù hợp để khách hàng dễ dàng tham khảo - Nhân viên cần giải thích chân thực có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng cam kết quy trình hướng dẫn đáp ứng thơng báo ban đầu Đồng thời tư vấn cho khách hàng đầy đủ nội dung gói dịch vụ cho du khách 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Từ số liệu vấn 122 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ Nghiên cứu xây dựng mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ, theo quan điểm khách du lịch kiểm định thang đo yếu tố, kết nghiên cứu cho thấy có mới quan hệ dương năm yếu tố: đáp ứng, đảm bảo, tiện lợi Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ Có tất 16 biến chia thành nhóm đưa vào quan sát, sau kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, tất 16 biến giữ lại đưa vào phân tích nhân tớ EFA Trong phân tích nhân tớ, có 16 biến thích hợp tiếp tục để giữ lại, 16 biến chia thành nhóm tác giả dự kiến ban đầu Vậy sau kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu nhóm yếu tớ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ là: đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, tin cậy hữu hình nhóm yếu tớ giải thích 73,94% biến thiên liệu Tiếp sau đó, nhóm yếu tố đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính, kết hồi quy cho thấy mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến mơ hình suy rộng cho tồn tổng thể Kiểm định độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig F = 0,000 nên mô hình phù hợp tớt mơ hình tổng thể Dựa vào mức độ xác dự báo ta tính tỷ lệ dự đốn tồn mơ hình 54,8% Trong yếu tớ có yếu tớ có ý nghĩa thớng kê mức 1% đáp ứng, lực phục vụ, tin cậy hữu hình Trong yếu tớ đáp ứng có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ có tác động biên cao 0,488 Tuy nhiên đề tài nhiều hạn chế: nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện thấp, khả khái quát cho đám đơng chưa cao, mẫu nghiên cứu cịn hạn chế số lượng 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với sở Văn hóa – thể thao du lịch Tp Cần Thơ, UBND thành phố Cần Thơ quan ban ngành chức Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, thực hiện nhiều chiến dịch lớn để xúc tiến du lịch như: tham gia hội chợ triễn lãm, hội thảo nước quốc tế để giới thiệu du lịch Tp Cần Thơ, đề án quy hoạch, dự án thu hút quy 59 hoạch, dự án thu hút đầu tư, chế chính sách ưu đãi, … nhằm thu hút khách du lịch nhà đầu tư nước Tăng cường quảng bá du lịch qua Internet, nâng cấp website du lịch Thành phố Cần Thơ tranh thủ hỗ trợ cá nhân, tổ chức quốc tế, Tổng cục du lịch Việt Nam Đại sứ quán Việt Nam nước để hợp tác quảng bá du lịch Tp Cần Thơ nước khác Đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin du lịch, khuyến khích doanh nghiệp nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học, đầu tư vào kinh doanh du lịch theo hướng nhà hàng xanh, khách sạn xanh…tăng cường hoạt động thân thiện với môi trường trình phát triển du lịch Có sách khuyến khích cơng tác xã hội hóa, thu hút nguồn nhân lực du lịch Gắn công tác đào tạo với nhu cầu xã hội, nhu cầu đơn vị sử dụng lao động du lịch phối hợp chặt chẽ với trường đại học, cao đẳng, trung cấp địa bàn thành phố, thường xuyên giao lưu, học hỏi kinh nghiệm sở đào tạo địa phương; trọng đào tạo, tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ, bán hàng khu, điểm du lịch Nâng cấp sở hạ tầng, mở rộng cải thiện tuyến đường, tuyến du lịch trọng điểm Có kế hoạch nâng cấp, tơn tạo khu di tích văn hóa, lịch sử trọng điểm gắn liền với qui hoạch, phát triển hệ thống sở lưu trú địa bàn thành phớ Phát triển loại hình giao thơng cơng cộng xe buýt, nâng cấp tuyến đường đến điểm du lịch nhỏ (du lịch làng nghề, homestay); cải tạo hệ thống giao thông đường đường thủy theo hướng an tồn, tích cực Đặc biệt làm tốt công tác chống ngập lụt mùa nước gây khó khăn cho du khách, người dân ngành du lịch nói chung Đẩy mạnh cơng tác tun truyền ý thức giữ gìn bảo vệ tài nguyên – môi trường du lịch cho cộng đồng địa phương Lặp lại trật tự an toàn vệ sinh điểm du lịch, khu vui chơi giải trí Áp dụng biện pháp chế tài, xử lý vi phạm luật bảo vệ mơi trường đới với cơng dân có hành vi vi phạm luật Quản lý nghiêm việc người dân địa phương làm du lịch tự túc có hành vi chèo kéo khách du lịch, gây hình ảnh nghiêm trọng cho du lịch Tp Cần Thơ Vẫn hỗ trợ họ việc làm kinh tế du lịch, thúc đẩy phát triển du lịch địa phương nhiên phải làm theo hướng tích cực, cải thiện hình ảnh điểm đến chất lượng, an toàn, thân thiện mắt du khách 60 6.2.2 Đối với sở kinh doanh cung cấp dịch vụ du lịch Phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định ngành pháp luật nhà nước kinh doanh mua bán, thực hiện cạnh tranh lành mạnh Thực hiện liên kết với sở đào tạo để phối hợp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ cán quản lý Đồng thời nên có chương trình cho nhân viên tập huấn nước ngồi để học tập, nâng cao trình độ ngoại ngữ, trao đổi kinh nghiệm Ngoài cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bố trí, nâng cao lương thưởng, phúc lợi, có chế độ khen thưởng hợp lý Đầu tư sở vật chất, hạ tầng hiện đại, thân thiện với môi trường, giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực đến môi trường mà sở kinh doanh gây 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Tuân, 2015 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách du lịch đối với hoạt động tham quan điểm du lịch thuộc tài nguyên du lịch (TNDL) nhân văn Thành phớ Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lưu Thanh Đức Hải, 2014 Phân tích nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Tiền Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 33: 29-37 Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Hồng Giang, 2011 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 19b: 85-96 Nguyễn Thị Trang Nhung cộng sự, 2015 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái vườn Q́c Gia Ba Vì, Hà Nội Tạp chí Khoa học Phát triển 04: 675-686 Nguyễn Trọng Nhân Phan Việt Đua, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 41: 43-50 Nguyễn Trọng Nhân Trương Trí Thông (2018) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du khách nội địa đối với du lịch văn hóa thành phớ Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 03:10-15 Nguyễn Trọng Nhân, 2018 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du khách đối với điểm đến du lịch thành phớ Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ trang 74-82 Cổng thông tin điện tử Trung tâm Phát triển Du Lịch Thành phố Cần Thơ, 2020 [Ngày truy cập 01 tháng 01 năm 2020] 10 Hair et al, 1998 Multivariate data analysis with readings PrenticeHall, New Jersey 62 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CẦN THƠ Xin chào Anh/Chị, Trần Thị Diễm Hương, sinh viên Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Cần Thơ Tơi thực hiện đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ”, mong anh/chị dành ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi Ý kiến anh/chị cần thiết cho nghiên cứu cam đoan đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối dùng vào mục đích nghiên cứu đề tài I PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên: Số điện thoại/ Email: Địa điểm vấn: Ngày vấn: II PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị du lịch Cần Thơ? 󠇆 Có – Tiếp tục 󠇆Không – Dừng lại III PHẦN NỘI DUNG Mục đích anh/chị lựa chọn điểm đến du lịch Cần Thơ? (chọn nhiều đáp án) 󠇆 Có nhiều điểm tham quan 󠇆 Gía du lịch phù hợp, cạnh tranh 󠇆 Giao thông di chuyển thuận lợi 󠇆 Ẩm thực phong phú với nhiều ăn dân dã 󠇆 Người dân thân thiện, hiếu khách 󠇆 Cơ sở lưu trú an toàn, nhiều lựa chọn 󠇆 Khác (ghi rõ):…………………………………… Anh/chị vui lịng cho biết sớ lần du lịch Cần Thơ? 󠇆 lần 󠇆 Từ – lần 󠇆 Từ – lần 󠇆 Trên lần Anh/chị thường đến điểm du lịch Cần Thơ vào dịp nào? (chọn nhiều đáp án) 63 󠇆 Các ngày tuần 󠇆 Dịp Lễ Tết, ngày đặc biệt 󠇆 Cuối tuần Anh/chị biết đến điểm du lịch Cần Thơ thông qua kênh thông tin nào? Tờ rơi 󠇆 Nhân viên công ty du lịch tư vấn 󠇆 Website du lịch 󠇆 Mạng xã hội (Facebook, Youtube) 󠇆 Báo online 󠇆 Bạn bè 󠇆 Người thân 󠇆 Đồng nghiệp 󠇆 Phương tiện truyền thơng 󠇆 Khác:……………… 6.Vui lịng cho biết anh/chị thường với ai: 󠇆 Một 󠇆 Người yêu 󠇆 Bạn bè/đồng nghiệp 󠇆 Gia đình/người thân 󠇆 Khác:…………………… 7.Anh/chị tự tổ chức hay đăng kí tour công ty du lịch: 󠇆 Tự tổ chức 󠇆 Đăng kí tour 8.Anh/chị đến điểm du lịch Cần Thơ phương tiện gì? (có thể chọn nhiều đáp án) 󠇆 Xe máy 󠇆 Xe ô tô 󠇆 Xe khách 󠇆 Xe buýt 󠇆 Khác:…………………… Số ngày anh/chị lưu trú điểm du lịch Cần Thơ? 󠇆 Về ngày 󠇆 Từ – ngày 󠇆 Từ – ngày 󠇆 Từ – ngày 󠇆 tuần 󠇆 Trên tuần 10 Anh/chị lưu trú đâu? 󠇆 Trong điểm đến du lịch 64 󠇆 Tại khu vực xung quanh điểm đến du lịch 󠇆 Tại khu vực thành phố Cần Thơ 󠇆 Tại khu vực ngồi thành phớ Cần Thơ 󠇆 Về ngày – không qua đêm 11 Anh/chị vui lòng cho biết điểm đến du lịch Cần Thơ mà anh/chị viếng thăm: (có thể chọn nhiều đáp án) 󠇆 Bến Ninh Kiều 󠇆 Cồn Sơn 󠇆 Chợ Cái Răng 󠇆 Lò hủ tiếu truyền thớng 󠇆 Vườn trái Ba Cớng 󠇆 Chùa Ơng Cần Thơ 󠇆 Thiền viện Trúc Lâm Phương Nam 󠇆 Khu du lịch sinh thái Mỹ Khánh 󠇆 Khu du lịch sinh thái Ông Đề 󠇆 Vườn Ca Cao Mười Cương 󠇆 Cầu Tình Yêu 󠇆 Con đường bích họa Cần Thơ 󠇆 Chùa Khmer Munirangsay 󠇆 Nhà cổ Bình Thủy 󠇆 Đình Bình Thủy 󠇆 Nhà lồng chợ Cổ 󠇆 Khu du lịch sinh thái Lung Tràm 󠇆 Vườn trái Chín Hồng 12 Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ thông qua tiêu chí đây: Anh chị vui lòng đánh dấu vào ô theo tiêu chí theo mức độ: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường; Hài lịng; Rất hài lịng Mức độ Tiêu chí Sự tin cậy Tại điểm đến du lịch giới thiệu đầy đủ nội dung gói dịch vụ cho khách hàng Tại điểm đến du lịch thực hiện cam kết quy trình hướng dẫn đáp ứng thơng báo ban đầu 65 Tại điểm đến du lịch ln tốn phí dịch vụ xác Sự đáp ứng Nhân viên sẳn sàng đáp ứng yêu cầu cho khách hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên giải phát sinh khiếu nại chuyên nghiệp, nhanh chóng Năng lực phục vụ Nhân viên lịch niềm nở giao tiếp với khách hàng Nhân viên thu ngân giải đáp thắc mắc liên quan đến vấn đề tốn khách hàng Nhân viên ln đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Sự cảm thông Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Khách hàng quan tâm gặp khó khăn sử dụng dịch vụ Hệ thớng đường dây nóng ln sẳn sàng khách hàng gọi đến thắc mắc, góp ý Phương tiện hữu hình Phương tiện tham quan đa dạng Đường giao thơng rộng rãi, thuận lợi Nhà vệ sinh công cộng Có nhiều sở lưu trú xung quanh điểm đến du lịch Chất lượng dịch vụ Nhìn chung Tơi đánh giá tốt chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ Tôi giới thiệu điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ cho gia đình, bạn bè 66 Tơi tiếp tục quay lại sử dụng chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ tương lai 13 Anh/chị có đề xuất ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Cần Thơ? THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: 󠇆 Nam 󠇆 Nữ Vui lòng cho biết tuổi anh/chị tuổi? 󠇆 Từ 18 – 24 tuổi 󠇆 Từ 25 – 34 tuổi 󠇆 Từ 35 – 44 tuổi 󠇆 Từ 45 tuổi trở lên Nghề nghiệp anh/chị: 󠇆 Học sinh, sinh viên 󠇆 Nhân viên văn phịng 󠇆 Cơng chức, viên chức nhà nước 󠇆 Kinh doanh tự 󠇆 Khác…… 4.Thu nhâp hàng tháng anh/ chị: 󠇆 < triệu 󠇆 Từ đến 10 triệu 󠇆 Từ 11 đến 20 triệu 󠇆 Trên 20 triệu Trình độ học vấn: 󠇆 THCS/THPT 󠇆 Trung cấp - Cao đẳng 󠇆 Đại học 󠇆 Sau đại học Tình trạng nhân: 󠇆 Độc thân 󠇆 Đã kết hôn 󠇆 Khác: …………… Xin cảm ơn! 67 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,747 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 7.0082 3.314 0,585 0,651 TC2 7.1475 3.449 0,592 0,642 TC3 6.9426 3.691 0,547 0,694 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,849 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 7.5410 3.159 0,768 0,738 DU2 7.5574 3.769 0,680 0,825 DU3 7.5574 3.323 0,710 0,796 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,733 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 7.4180 3.171 0,580 0,621 NL2 7.5492 3.820 0,551 0,656 NL3 7.3770 3.592 0,545 0,660 Reliability Statistics 68 Cronbach's Alpha N of Items 0,814 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 7.9508 1.601 0,748 0,662 CT2 7.9754 1.644 0,624 0,789 CT3 8.0410 1.693 0,630 0,781 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,871 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 11.1967 6.027 0,779 0,812 HH2 11.1311 6.379 0,737 0,830 HH3 11.1066 6.377 0,716 0,837 HH4 11.3689 6.268 0,667 0,859 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,864 Approx Chi-Square 981.357 df 120 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance Cumulative Component Total Variance % 6.198 38.738 38.738 6.198 38.738 38.738 2.965 18.532 18.532 2.339 14.618 53.355 2.339 14.618 53.355 2.652 16.575 35.108 1.404 8.774 62.129 1.404 8.774 62.129 2.259 14.116 49.224 1.013 6.332 68.461 1.013 6.332 68.461 2.022 12.639 61.863 878 5.488 73.948 5.488 73.948 1.934 12.086 73.948 878 69 % Total Variance Cumulative % 649 4.059 78.007 537 3.357 81.364 496 3.099 84.463 443 2.770 87.233 10 399 2.494 89.726 11 372 2.325 92.051 12 310 1.940 93.991 13 288 1.798 95.789 14 272 1.700 97.489 15 239 1.496 98.985 16 162 1.015 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH2 0,815 HH4 0,805 HH1 0,803 HH3 0,690 DU2 0,765 DU1 0,763 DU3 0,720 CT1 0,908 CT2 0,826 CT3 0,811 NL2 0,828 NL3 0,701 NL1 0,617 TC2 0,769 TC3 0,744 TC1 0,570 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 0,743 190.068 df Sig 0,000 70 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.419 80.633 80.633 2.419 313 10.433 91.067 268 8.933 100.000 % of Variance Cumulative % 80.633 80.633 Extraction Method: Principal Component Analysis Model Summaryb Model R 0,740a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 0,548 0,529 Durbin-Watson 0,68649283 1.531 a Predictors: (Constant), TC, NL, CT, DU, HH b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.332 13.266 Residual 54.668 116 0,471 121.000 121 Total F Sig 28.150 0,000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), TC, NL, CT, DU, HH Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF -1.096E-16 0,062 0,000 1.000 HH 0,343 0,062 0,343 5.502 0,000 1.000 1.000 DU 0,488 0,062 0,488 7.815 0,000 1.000 1.000 CT 0,099 0,062 0,099 1.590 0,115 1.000 1.000 NL 0,231 0,062 0,231 3.703 0,000 1.000 1.000 TC 0,359 0,062 0,359 5.759 0,000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV 71 72 ... trạng hành vi du lịch du khách Thành phố Cần Thơ 36 4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ ... nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Cần Thơ Sự tin cậy Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự... du lịch Cần Thơ nhằm thu hút khách du lịch 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng phát triển du lịch thành phố Cần Thơ - Phân tích yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch