Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế

I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA QUN TR KINH DOANH H T H U - - K IN KHểA LUN TT NGHIP TR N G IH C PHN TấCH CAẽC YU T ANH HặNG N CHT LặĩNG DậCH VU TAI CặA HAèNG TIN LĩI AMART CHI NHAẽNH HU Ging viờn hng dn TS Nguyn ng Ho Sinh viờn thc hin Ngc H Trang Lp: K45A QTKD TH Khúa hc: 2011 2015 Hu, thỏng 05 nm 2015 G N TR C IH H IN K T U H U i vi em, bn nm hc ti trng i hc Kinh t - i hc Hu l mt chng ng rt cú ý ngha rốn luyn v hon thin bn thõn v c kin thc ln k nng cú mt hnh trang bc vo i IN H T H cú mt cỏi nhỡn ton din v ỳng n hn, vic kim nghim qua thc t nhng gỡ mỡnh ó c hc trờn gh nh trng l mt yờu cu tt yu i vi tri thc ca mi ngi Trong thi gian thc ti cụng ty TNHH Amart, em ó cú c hi dng nhng kin thc m mỡnh c hc vo cụng vic, c tham gia tri nghim, hc cỏch suy ngh, cỏch lm vic mt cỏch thc th cú th tin gn hn ti cỏnh ca ngh nghip tng lai ca chớnh bn thõn mỡnh C K Em xin by t lũng bit n sõu sc n quý thy cụ khoa Qun tr Kinh doanh ó cho em nhng kin thc rt cú ớch t ngy em mi bc chõn vo trng i hc Kinh t Hu cho n c bit cm n Ts Nguyn ng Ho, giỏo viờn hng dn trc tip ó dnh thi gian tn tỡnh ch bo, giỳp em sut quỏ trỡnh hon thnh khúa lun IH Em cng xin chõn thnh cm n cụ Phm Th Vinh, anh Nguyn Vit cựng cỏc anh ch ti cụng ty TNHH Amart- chi nhỏnh Hu ó to iu kin thun li, giỳp em hon thnh khúa lun tt nghip Xin c gi li cm n gia ỡnh, bn bố ó luụn ng h v ng viờn cho em N G Mc dự ó cú nhiu c gng hon thnh khúa lun mt cỏch tt nht, nhng cũn hn ch v thi gian, ngun lc v trỡnh , bi nghiờn cu ca em khụng th trỏnh nhng thiu sút Vỡ vy, em rt mong nhn c nhng ý kin úng gúp quý bỏu ca quý thy cụ nhng hiu bit ca em s c hon thin hn TR Em xin chõn thnh cỏm n! Hu, thỏng 05 nm 2015 Sinh viờn Ngc H Trang Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho MC LC PHN I: T VN 1 Lý chn ti Mc tiờu v cõu hi nghiờn cu i tng v phm vi nghiờn cu .2 Phng phỏp nghiờn cu .2 U 4.1 Thit k nghiờn cu H 4.2 Phng phỏp thu thp d liu: T 4.3 Phng phỏp phõn tớch d liu .4 PHN II: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG I: C S Lí LUN V THC TIN H 1.1 C s lý lun IN 1.1.1 Lý thuyt v ca hng tin li .6 K 1.1.1.1 Khỏi nim v ca hng tin li C 1.1.1.2 c trng 1.1.1.3 u im v nhc im ca ca hng tin li so vi cỏc loi hỡnh bỏn l khỏc IH 1.1.2 Lý thuyt v cht lng dch v 1.1.2.1 Khỏi nim cht lng dch v 1.1.2.2 Khỏi nim s hi lũng .9 1.1.2.3 Mi quan h s hi lũng v cht lng dch v G 1.1.3 Mt s mụ hỡnh Cht lng dch v 10 N 1.1.3.1 Mụ hỡnh SERVQUAL 10 1.1.3.2 Thang o nm thnh phn ca lng dch v bỏn l ca Dabholka 11 1.1.3.3 Thang o nm thnh phn ca cht lng dch v siờu th ca Nguyn Th TR Mai Trang 11 1.1.4 Cỏc nghiờn cu cú liờn quan 12 1.1.4.1 Dirk Dusharme, Retailer Customer Satisfactiong Survey, Quality Digest 5/2007 .12 1.1.4.2 Poornima Pugazhenthi, Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods, School of Management Institude of Technology, Masters Thesis 2010 in Business Administration 13 SVTH: Ngc H Trang i K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho 1.1.4.3 Nguyn Th Mai Trang, Cht lng dch v, s tha v lũng trung thnh ca khỏch hng siờu th ti Thnh ph H Chớ Minh, Tp phỏt trin KH & CN, 9, s 10/2006 13 1.2 C s thc tin 14 CHNG 2: PHN TCH CC YU T NH HNG N CHT LNG DCH V TI CA HNG TIN LI AMART CHI NHNH HU 16 U 2.1 Tng quan v Cụng ty TNHH Amart .16 H 2.1.1 Gii thiu chung 16 2.1.2 C cu t chc b mỏy 18 T 2.1.3 Kt qu hot ng kinh doanh ca cụng ty TNHH Amart 19 2.1.4 Gii thiu cụng ty TNHH Amart Chi nhỏnh Hu 19 H 2.1.4.1 Mt hng kinh doanh 20 IN 2.1.4.2 Ngun hng kinh doanh 20 K 2.1.4.3 Khỏch hng .20 2.1.4.4 i th cnh tranh 21 C 2.1.4.5 c im lao ng 21 2.2 Phõn tớch cỏc yu t nh hng n cht lng dch v ti Ca hng tin li IH Amart Chi nhỏnh Hu .22 2.2.1 Thụng tin v mu iu tra 22 2.2.2 ỏnh giỏ tin cy thang o bng h s Cronbachs Alpha 24 2.2.3 Xỏc nh cỏc yu t nh hng n cht lng dch v ti ca hng tin li G Amart bng phõn tớch nhõn t khỏm phỏ EFA 26 N 2.2.4 ỏnh giỏ v yu t Hng húa 28 2.2.5 ỏnh giỏ v yu t Nhõn viờn .32 2.2.6 ỏnh giỏ v yu t Chớnh sỏch 36 TR 2.2.7 ỏnh giỏ v yu t Trng by .39 2.2.8 ỏnh giỏ v yu t Mt bng .43 2.1.9 ỏnh giỏ chung v mc hi lũng 45 2.2.10 ỏnh giỏ kh nng tip tc mua sm ca khỏch hng .47 2.2.11 ỏnh giỏ kh nng gii thiu cho ngi khỏc ca khỏch hng .47 CHNG 3: MT S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG DCH V TI CA HNG AMART CHI NHNH HU .49 SVTH: Ngc H Trang ii K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho 3.1 Gii phỏp v chin lc 49 3.2 y mnh cụng tỏc qun lý 49 3.3 Chớnh sỏch Marketing 49 3.3.1.Chớnh sỏch Sn phm 49 3.3.2 Chớnh sỏch Giỏ c 51 3.3.3.Chớnh sỏch v Chm súc khỏch hng 51 U 3.4 Nõng cao cht lng trng by ca hng .52 H 3.5 Nõng cao cht lng phc v ca nhõn viờn 53 PHN III: KT LUN V KIN NGH 55 T 3.1 Kt lun 55 3.2 Kin ngh 56 H 3.2.1 V phớa Nh nc 56 IN 3.2.2 V phớa doanh nghip kinh doanh ca hng tin li 56 K 3.3 Hn ch ca ti: 56 3.4 xut nghiờn cu sõu ti .57 TR N G IH C TI LIU THAM KHO 58 SVTH: Ngc H Trang iii K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho DANH MC BNG BIU, S , BIU DANH MC BNG BIU Bng 2.1: Kt qu hot ng kinh doanh ca cụng ty giai on 2012 2014 19 Bng 2.2: C cu lao ng ca cụng ty TNHH Amart Chi nhỏnh Hu .22 Bng 2.3: Thng kờ thụng tin mu iu tra 23 Bng 2.4: Kim nh tin cy cỏc yu t nh hng n cht lng dch v 25 U Bng 2.5: Kt qu phõn tớch nhõn t khỏm phỏ EFA 26 H Bng 2.6: Kt qu xoay nhõn t khỏm phỏ ln 27 T Bng 2.7: ỏnh giỏ s nh hng ca yu t Hng húa .28 Bng 2.8: Kim nh giỏ tr trung bỡnh v nh hng ca cỏc yu t Hng húa 30 H Bng 2.9: Kim nh s khỏc bit v mc nh hng ca yu t Hng húa 31 IN Bng 2.10: ỏnh giỏ v s nh hng ca yu t Nhõn viờn .33 Bng 2.11: Kim nh giỏ tr trung bỡnh v nh hng ca cỏc yu t Nhõn viờn .35 K Bng 2.12: Kim nh s khỏc bit v mc nh hng ca yu t Nhõn viờn .35 C Bng 2.13: ỏnh giỏ s nh hng yu t Chớnh sỏch 36 Bng 2.15: Kim nh s khỏc bit v mc nh hng ca yu t Chớnh sỏch .38 IH Bng 2.16: ỏnh giỏ s nh hng ca yu t Trng by 39 Bng 2.17: Kim nh giỏ tr trung bỡnh v nh hng ca cỏc yu t Trng by .41 Bng 2.18: Kim nh s khỏc bit v mc nh hng ca cỏc yu t Trng by 42 Bng 2.19: ỏnh giỏ s nh hng ca cỏc yu t Mt bng .43 G Bng 2.20: Kim nh giỏ tr trung bỡnh ca cỏc yu t v Mt bng 44 N Bng 2.21: Kim nh s khỏc bit v mc nh hng ca yu t Mt bng 45 DANH MC BIU Biu 2.1: ỏnh giỏ v mc hi lũng ca khỏch hng 45 TR Biu 2.2: Kh nng tip tc mua sm ti ca hng 47 Biu 2.3: Kh nng gii thiu ca hng cho ngi khỏc 47 DANH MC S S 1.1 Quy trỡnh nghiờn cu .3 S 2.1: Mi quan h Cht lng dch v v S hi lũng ca khỏch hng .10 S 2.2: Mụ hỡnh nm khong cỏch cht lng dch v ca Parasuraman 11 S 2.3: Mụ hỡnh cỏc yu t nh hng n cht lng dch v xut 12 SVTH: Ngc H Trang iv K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho DANH MC CC CH VIT TT : n v tớnh CHTL : Ca hng tin li CLDV : Cht lng dch v CN : Chi nhỏnh KMO : Kaiser Meyer Olkin SERVQUAL : Service Quallity SPSS : Statistical Package for Social Science TNHH : Trỏch nhim hu hn TR N G IH C K IN H T H U VT SVTH: Ngc H Trang v K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho PHN I: T VN Lý chn ti Vit Nam c ỏnh giỏ l mt th trng bỏn l y tim nng so vi cỏc th trng truyn thng nh Hng Kụng hay Singapo Theo thng kờ ca B Cụng Thng, th phn bỏn l hin i ca Vit Nam mi chim khong 25% tng mc bỏn l, cho nờn cú th núi th phn ny ang cũn b ng khỏ nhiu U Tuy nhiờn, xu th hi nhp vi kinh t th gii, th trng bỏn l ang H ngy cng tr nờn sụi ng Nm 2015 cng s l mt nm y c hi v thỏch thc vi ngnh bỏn l Vit Nam khu vc kinh t chung ASEAN chớnh thc cú hiu lc; T v k t ngy 01/11/2015, Vit Nam s cho phộp thnh lp cỏc cụng ty bỏn l 100% u t nc ngoi Cú th thy rng, sp ti th trng bỏn l Vit Nam s cú H nhng cuc cnh tranh rt quyt lit, c bit l gia cỏc doanh nghip thng mi IN v ngoi nc K Cựng vi xu th y, th trng bỏn l hin i Tha Thiờn Hu cng ang cú s chuyn bin mnh m vi xut hin ca cỏc siờu th, trung tõm mua sm v c bit C l cỏc ca hng tin li H thng ca hng tin li cú nhng li th riờng so vi cỏc kờnh bỏn l khỏc, khụng ch gúp phn mang li mt phong cỏch mua sm minh, IH hin i cho ngi dõn, m cũn ỏp ng nhu cu thit yu cho du khỏch, c bit l du khỏch nc ngoi Cho nờn i vi Hu, mt thnh ph du lch, thnh ph Festival, vic mang li mt ni mua sm tin ớch v minh nh ca hng tin li s gúp phn to nờn mt n tng tt p cho nn du lch ca a phng Amart Chi nhỏnh Hu G cng l mt s cỏc ca hng tin li nh th Tuy h thng Amart cỏc a N phng khỏc ó cú nm hot ng kinh doanh, phc v khỏch du lch, nhng Amart Chi nhỏnh Hu ch mi hỡnh thnh v phỏt trin nhng nm gn õy Vỡ vy, nhm gúp phn giỳp cho doanh nghip cú th nõng cao cht lng dch v, trỡ s TR n nh v phỏt trin mụi trng cnh tranh, ỏp ng nhu cu khỏch hng tt hn na, tụi xin c thc hin ti Phõn tớch cỏc yu t nh hng n cht lng dch v ti ca hng tin li Amart Chi nhỏnh Hu Mc tiờu v cõu hi nghiờn cu Mc tiờu nghiờn cu - H thng húa cỏc lý lun v thc tin cú liờn quan n Cht lng dch v v Ca hng tin li SVTH: Ngc H Trang K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho - Xỏc nh cỏc yu t nh hng n cht lng dch v ti Ca hng tin li Amart Chi nhỏnh Hu - Phõn tớch mc nh hng ca cỏc yu t ú n cht lng dch v - xut cỏc gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v ti Ca hng tin li Amart Chi nhỏnh Hu giai on 2015 2018 Cõu hi nghiờn cu U - Cỏc yu t no nh hng n cht lng dch v ti Ca hng tin li H Amart? - Mc nh hng ca cỏc yu t ú l nh th no? T - ỏnh giỏ chung v s hi lũng ca khỏch hng nh th no? - Cỏc gii phỏp no cú th a nõng cao cht lng dch v ti Ca hng H tin li Amart? IN i tng v phm vi nghiờn cu K i tng nghiờn cu: cht lng dch v ti Ca hng tin li Amart Chi nhỏnh Hu Amart Chi nhỏnh Hu IH Phm vi nghiờn cu C i tng iu tra: l cỏc khỏch hng n mua sm ti cỏc ca hng tin li - V khụng gian: vic kho sỏt khỏch hng c thc hin ti ca hng ca h thng Ca hng tin li Amart Chi nhỏnh Hu ti 11 Phm Ng Lóo, 32 Chu Vn An v 45 Lờ Li G - V thi gian: N + nghiờn cu d liu th cp t cỏc s liu thng kờ hot ng kinh doanh ca doanh nghip cỏc nm 2013, 2014, 2015 + nghiờn cu c thc hin khong thi gian t 01/02/2015 n TR 30/04/2015 Phng phỏp nghiờn cu 4.1 Thit k nghiờn cu ti nghiờn cu c tin hnh qua giai on chớnh: - Nghiờn cu s b SVTH: Ngc H Trang K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho Cng tng t, s lng khỏch hng cú ý nh gii thiu cho ngi khỏc cng khỏ cao vi trờn 60% khỏch hng trờn mc ng ý Trong cng cú n 30.37% khỏch hng cha khng nh l mỡnh cú gii thiu cho ngi khỏc hay khụng Vic gii thiu ngi khỏc mua ti ca hng l rt cú ý ngha, vỡ iu ú chng t khỏch hng cú n tng tt p v ca hng v tin tng gii thiu ngi khỏc, cú th l bn bố, ngi thõn ca h cú th i du lch tng lai hay nhng khỏch hng khỏc U cựng khỏch sn, nhng ngi cựng i du lch khỏc Cú th núi ú u l nhng khỏch H hng tim nng cho ca hng cú th thnh cụng kinh doanh, vic hiu c nhu cu ca khỏch hng, T m bo cht lng dch v, t ú lm hi lũng khỏch hng l vụ cựng quan trng Vỡ vy ca hng Amart CN Hu cn cú nhng chớnh sỏch phự hp, xỏc nh nhng H im mỡnh ó lm c v nhng im cũn hn ch khc phc v lm tt hn TR N G IH C K IN tng lai, cú th phỏt trin bn vng mụi trng cnh tranh nh hin SVTH: Ngc H Trang 48 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho CHNG 3: MT S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG DCH V TI CA HNG AMART CHI NHNH HU 3.1 Gii phỏp v chin lc H thng Amart núi chung cn mc tiờu hot ng ca doanh nghip v cỏc nh hng cú th tin n mc tiờu ú mt thi gian di Cỏc mc tiờu cn chớnh xỏc, c th v cú tớnh kh thi Trỏnh tỡnh trng nh G7- mart ó U mc tiờu quỏ cao so vi tim nng thc t nờn khụng th thc hin c xỏc nh H c mc tiờu ỳng n, cn xem xột tỡnh hỡnh th trng, c th l tỡnh hỡnh khỏch du lch sp n nh th no, nhu cu ca khỏch hng mc tiờu ca mỡnh l gỡ, tỡnh T hỡnh cnh tranh trờn a bn hot ng nh th no Trc ht l xõy dng chin lc phỏt trin chung cho c h thng ri phõn b ch tiờu cho tng ca hng phự H hp vi tỡnh hỡnh thc t IN 3.2 y mnh cụng tỏc qun lý K CHTL l mt loi hỡnh bỏn l cũn cha ph bin Vit Nam, v qun lý chui cũn nhiu khú khn, cho nờn giỏm c v ngi qun lý cỏc CHTL - C nhng ngi úng vai trũ quyt nh mi hot ng ca ca hng cn phi hc hi kinh nghim qun lý tiờn tin trờn th gii, chng hn nh kinh nghim ca chui IH ca hng 7- eleven ca Nht Bn Ngi qun lý nờn cú thi gian kho sỏt hot ng ca cỏc ca hng h thng rỳt kinh nghim qun lý cho mỡnh Ban lónh o phi l nhng ngi nhy bộn vi tỡnh hỡnh bin i ca th trng cú nhng iu chnh hp lý G 3.3 Chớnh sỏch Marketing N Chớnh sỏch marketing s giỳp cho CHTL bit nhu cu ca khỏch hng v quỏ trỡnh ỏp ng cỏc nhu cu ú Chớnh sỏch marketing i vi ca hng tin li Amart gm cú: chớnh sỏch sn phm, chớnh sỏch giỏ c v chớnh sỏch chm súc khỏch hng TR 3.3.1.Chớnh sỏch Sn phm Chớnh sỏch sn phm l mt chớnh sỏch quan trng vic nõng cao s hi lũng ca khỏch hng vỡ sn phm l i tng trc tip m CHTL cung cp cho ngi tiờu dựng Vỡ th ca hng cn hon thin cỏc chớnh sỏch v sn phm v thc hin mt cỏch cú hiu qu - Trc ht l phi a dng húa hn na chng loi sn phm by bỏn ca hng phc v y hng húa m khỏch hng ca mỡnh cn, c bit l cỏc SVTH: Ngc H Trang 49 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho loi hng dnh cho khỏch du lch nh thc phm v cỏc phm thit yu nh nc tay khụ, khn t, thuc chng mui hay bn Mi loi hng húa cn cú nhiu nhón hiu ca cỏc hóng sn xut khỏc phc v nhu cu so sỏnh v chn la hng húa ca khỏch hng lm c iu ny, cn ch ng tỡm ngun hng mi cú cht lng n nh v ngoi nc, v xõy dng mi quan h tt p cung cp hng húa lõu di cho ca hng Thc hin hp ng cht ch vi nh cung cp v s U lng, chng loi, mu mó, cht lng ca hng húa trỏnh lm nh hng n uy H tớn ca ca hng - Nờn t hng cỏc nh cung cp cỏc cú thờm cỏc mt hng l c sn ca T Hu nh mố xng, tr cung ỡnh, ht sen, ru go Thy Dng, ru Minh Mng thangv nhng mt hng thng c cỏc khỏch du lch Hn Quc, Trung Quc H mua vi s lng ln nh c phờ, tr, ht sen, ht d IN - Cn t cht lng hng húa lờn hng u, tuyt i khụng bỏn cỏc loi hng K gi, hng nhỏi hay quỏ hn s dng Cỏc nhõn viờn nhn hng t nh phõn phi, ngoi vic kim tra s lng cũn phi chỳ ý kim tra ngun gc xut x, bao bỡ C nguyờn v hn s dng ca hng húa Nu hn s dng ó vt quỏ 2/3 thi gian thỡ t chi khụng nhn v phi bỏo li vi qun lý Khi ký hp ng mua bỏn cn tha IH thun thờm iu khon i tr hng gn ht hn s dng v yờu cu nh phõn phi thc hin nghiờm tỳc ng thi thc hin cụng tỏc kim tra hn s dng thng xuyờn v chỳ ý tr hng ỳng theo lch i tr, trỏnh tỡnh trng n quỏ hn thỡ mi bỏo nh phõn phi thỡ s khụng c chp nhn G - Vi c im l mt h thng gm nhiu ca hng riờng bit nhau, cho nờn N cỏc ca hng trng cú trỏch nhim nm tỡnh hỡnh s lng hng tn kho mi ca hng cú th thng xuyờn luõn chuyn hng húa cho phự hp, trỏnh tỡnh trng hng húa bỏn chy ca hng ny thỡ khụng cú nhng ca hng khỏc li cũn, dn n TR b ht hn s dng v phi hy - Vỡ i tng khỏch hng mc tiờu l khỏch du lch cho nờn ch nờn bỏn cỏc mt hng c úng gúi vi qui cỏch nh, s lng ớt hoc xộ l bỏn, chng hn nh cỏc mt hng v húa m phm nh du gi, bt git hay cỏc loi bỏnh ko, vỡ hng c úng gúi vi quy cỏch ln thỡ khỏch du lch s khú mua hn SVTH: Ngc H Trang 50 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho - Thng xuyờn kim tra thụng tin v nhón ph hay tem chng gi ca hng húa, nu nh thy khụng cú phi bỏo v qun lý lm b sung, va giỳp tng s tin tng ca khỏch hng, va trỏnh b tra th trng pht hnh chớnh 3.3.2 Chớnh sỏch Giỏ c - Tuy i tng khỏch hng mc tiờu l khỏch du lch, cú iu kin kinh t hn nhng giỏ c CHTL thuc vo loi cao nht cỏc loi hỡnh kinh doanh bỏn U l, khỏch hng phi tr giỏ cao hn cho s tin li nờn iu ny cng to mt khú H khn cho vic kinh doanh, nht l mụi trng ngy cng cnh tranh Vỡ vy cn phi hng n mt mc giỏ c hp lý bng cỏch gim thiu giỏ hng húa u vo v T gim chi phớ trung gian vi ngun hng c cung cp trc tip t cỏc nh sn xut lm c iu ú cn xõy dng c mi quan h tt p cựng hp tỏc vi nh sn H xut hay i lý phõn phi trờn nn tng hp ng kinh t ng thi phi gim thiu IN ti a cỏc chi phớ qun lý, chi phớ bỏn hng v cỏc loi chi phớ khỏc, chng hn nh K gim chi phớ nhõn cụng bng cỏch thuờ thờm nhõn viờn lm vic bỏn thi gian - Bờn cnh mt mc giỏ c hp lý, cỏc sn phm by bỏn cũn phi c t C bng giỏ rừ rng v chớnh xỏc to thun li cho khỏch hng mua sm Trờn bng giỏ phi ghi rừ thụng tin hng húa bng c ting Vit v ting Anh cựng giỏ hng húa IH Khi giỏ thay i, b phn k toỏn phi cp nht y v thụng bỏo li cho nhõn viờn bỏn hng chnh li bng giỏ kp thi v quy trỏch nhim rừ rng sai sút trỏnh lm mt i uy tớn ca ca hng 3.3.3.Chớnh sỏch v Chm súc khỏch hng G Cn tng cng cht lng phc v v h tr khỏch hng n mua sm ti N CHTL nh giỳp i tin, c bit l khỏch du lch ngi nc ngoi thng mun i tin l d mua sm; rỳt tin th, thu h sộc cho khỏch, gúi hng phớ cho khỏch, khỏch hng c gi xe phớ v khụng cn phi gi hnh lý vo ca TR hng, nu khỏch hng cm theo nhiu hnh lý cng knh thỡ nhõn viờn cú th gi h hnh lý giỳp khỏch hng nu h cú yờu cu Mt c im khỏc bit ca CHTL so vi cỏc loi hỡnh khỏc l nhõn viờn bỏn hng cú mt vai trũ nht nh vic t thụng tin cho khỏch hng Cỏc nhõn viờn nờn gii ỏp mi thc mc ca khỏch hng, nht l i tng khỏch hng ln tui mt cỏch tn tỡnh, chu ỏo v phi th hin s tụn trng khỏch hng i vi cỏc khỏch hng l n, hay ngi ln tui cn luụn sn sng t cho khỏch nhng sn phm cú cht SVTH: Ngc H Trang 51 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho lng tt, vi mt mc giỏ phi chng vỡ h khỏ l quan tõm n ny Nu khỏch hng mua hng ri m cht lng ca hng húa khụng m bo thỡ cú th em i hoc tr li Cụng ty nờn liờn h vi nh cung cp v ny, ng thi lp mt qu d phũng ri ro d trự chi phớ cho hng húa li b khỏch hng tr li Cn tip tc nõng cao yu t tin ớch cho khỏch hng nh vic in húa n bng ting Anh, gim hoc khụng thu phớ khỏch hng thc hin toỏn qua th hay U chp nhn vic khỏch hng toỏn bng ngoi t (nht l tin Baht vỡ khỏch Thỏi H Lan thng mun tr bng loi tin ny) Ca hng Amart ó ng dng c phỏt trin ca cụng ngh vi h thng qun T lý bng mỏy tớnh, h thng toỏn tin li vi th t, h thng bo v, camera chng trm v phũng chỏy cha chỏy Cn tip tc nõng cp thờm cỏc trang thit b H ny ca hng CN Hu núi riờng v c h thng núi chung cú th nõng cao IN nng lc phc v cho khỏch hng K 3.4 Nõng cao cht lng trng by ca hng Trong CHTL, yu t trng by cng cn c quan tõm vỡ din tớch b hn ch, C cỏc k hng phi kờ sỏt nhng hng húa phi c trng by mt cỏch khoa hc, to khụng gian thoỏng mỏt ca hng Mt s gii phỏp cú th a nh: IH - Cỏc mt hng cựng chng loi thỡ nờn c sp xp gn nhau, cỏc mt hng thng i kốm vi thỡ cng nờn c t gn nhau, cn sp xp hng húa mt cỏch ngn va p mt, va d ly Phi m bo cỏc logo luụn hng chớnh din vo khỏch hng Thc hin nguyờn tc sp xp hng húa: vo trc xut trc G trỏnh tỡnh trng hng c b ng li bỏn hng mi N - Cỏc ca hng cng nờn chỳ ý n nhng th thut trng by hng húa, chng hn nh nhng hng húa cú t sut li nhun cao nờn c u tiờn xp v trớ d thy nht hoc c trng by vi din tớch ln Cỏc hng húa cú giỏ tr ln d b TR mt nh ru, sụ cụ la, kem chng nng nờn sp xp cỏc v trớ d quan sỏt Cỏc hng húa cú trng lng ln nờn xp bờn di khỏch hng d ly - Phi luụn m bo l cỏc k luụn y hng, khụng c k b trng, t cỏc bng giỏ niờm yt y chớnh xỏc v d nhỡn, thng xuyờn v sinh quy k, gi cho cỏc sn phm luụn sch s v ngn np Khi nhn hng v thỡ nhõn viờn phi nhanh chúng xp lờn giỏ hoc ct vo kho khụng cn tr vic i li ca khỏch hng SVTH: Ngc H Trang 52 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho Khu vc tớnh tin nờn c b trớ rng rói khỏch xp hng ch toỏn thỡ khụng lm nh hng n khỏch vo sau - B phn k thut Thng xuyờn bo dng nh k cỏc thit b, nh mỏy tớnh, mỏy iu hũa nhit , camera, nõng cp ng truyn tng tc x lý ca h thng tớnh tin, m bo cỏc thit b luụn hot ng tt v khụng lm tr ngi cho quỏ trỡnh phc v cho khỏch hng U 3.5 Nõng cao cht lng phc v ca nhõn viờn H Ngun lc ngi l quan trng nht cho mi hot ng vỡ õy chớnh l ch th trc tip hay giỏn tip thc hin mi hot ng ca doanh nghip Vỡ vy, ca hng T nờn cú cỏc chớnh sỏch v qun tr v phỏt trin ngun nhõn lc - Trc ht, cn xõy dng cho mỡnh mt chớnh sỏch tuyn chn, o to, ỏnh H giỏ v ng viờn tinh thn nhõn viờn hp lý Trong cụng tỏc tuyn chn, ngoi vic IN ỏnh giỏ qua trỡnh , nng lc cũn phi chỳ ý n tinh thn lm vic; vỡ cụng vic K ca hng tin li mang tớnh cht chuyn tip nhau, ũi hi cn cú mt thỏi lm vic tớch cc, hp tỏc gia cỏc nhõn viờn Nhõn viờn ti ca hng cũn phi cú tớnh trung C thc vỡ cỏc khỏch hng l ngi nc ngoi thng nhm ln vỡ khụng quen vi vic s dng tin Vit Nam, nu nhõn viờn bit giỳp khỏch hng thỡ s c h ỏnh giỏ IH rt cao, nht l khỏch hng chõu u Tỏc phong ca nhõn viờn phi th hin c s lch s v chuyờn nghip, luụn bit cho hi v cm n khỏch hng Ngoi ra, cỏc nhõn viờn phi c o to c bn v cỏc k nng bỏn hng, thụng tin v hng húa cú th t tt cho khỏch hng; nõng cao k nng ngoi G ng (c bit l ting Anh), phi c hun kin thc v v sinh an ton thc phm N v x lý cỏc tỡnh xy quỏ trỡnh lm vic ng thi nhõn viờn cng nờn thng xuyờn cp nht mt thụng tin m khỏch hng cn nh a im rỳt tin, ngõn hng hay bu in cú th t thờm cho khỏch hng, c bit vi cỏc khỏch TR hng l n Cỏc nhõn viờn cng nờn c kim tra, ỏnh giỏ nh k thỳc y tinh thn hc v nõng cao k nng ca mỡnh - Vỡ cụng vic ti CHTL mang tớnh cht lp i lp li cho nờn cn to mt mụi trng lm vic nghiờm tỳc nhng thoi mỏi, vui v, gim cỏc ỏp lc khụng cn thit, chỳ ý n vic m bo ch tin lng, thng v cỏc phỳc li cho ngi lao ng; cụng tỏc ỏnh giỏ, ng viờn, thng pht phi c thc hin mt cỏch chớnh xỏc, cụng bng nhõn viờn cú th yờn tõm lm vic lõu di SVTH: Ngc H Trang 53 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho Túm li, cũn khỏ mi m ngnh kinh doanh bỏn l Vit Nam v cú l cha hon ton thớch hp iu kin kinh doanh hin nay, nhng CHTL cú nhng u vit hn so vi cỏc kờnh bỏn l khỏc, ỏp ng c nhu cu ca khỏch hng, c bit l i tng khỏch du lch Vỡ vy, CHTL Amart CN Hu cn phỏt huy nhng u im, khc phc nhng nhc im v hc hi t kinh nghim t cỏc chui ca hng thnh cụng cú th nõng cao CLDV, phc v khỏch hng tt hn na, gúp TR N G IH C K IN H T H U phn mang li din mo minh, hin i cho hot ng du lch ca a phng SVTH: Ngc H Trang 54 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho PHN III: KT LUN V KIN NGH 3.1 Kt lun CHTL l mt mụ hỡnh kinh doanh thng mi minh, hin i ó phỏt trin Vit Nam khong nm tr li õy Tuy cha tht s phự hp vi tỡnh hỡnh kinh t, xó hi thi im hin ti nhng s phỏt trin ca CHTL tht s l cn thit gúp phn thay i din mo ca ngnh thng mi bỏn l S cú mt ca ca hng U Amart CN Hu, ngoi vic thc hin chc nng kinh doanh, tỡm kim li nhun cũn H nhm ỏp ng nhu cu cho khỏch du lch, gúp phn mang li s hi lũng nhng chuyn i v n tng tt p v du lch a phng tõm trớ ca khỏch hng T Vi nhng mc tiờu ú, nghiờn cu ó xỏc nh c cỏc yu t nh hng n cht lng dch v ti CHTL Amart CN Hu thuc v Hng húa, Nhõn viờn, Trng H by, Mt bng v Chớnh sỏch Cỏc yu t cú mc nh hng cao l Hng húa a dng, IN Giỏ c hng húa, S tn tỡnh ca nhõn viờn, Kh nng giao tip bng ngoi ng ca K nhõn viờn, Khụng gian ca hng thoỏng mỏt, V trớ v Vic chp nhn toỏn qua th Gia cỏc nhúm khỏch hng theo quc tch cú s khỏc bit ỏnh giỏ v mc C nh hng ca yu t Bng giỏ y v chớnh xỏc Gia cỏc nhúm khỏch hng theo gii tớnh cng cú s khỏc bit ỏnh giỏ v mc nh hng ca cỏc yu t IH nh: Hng húa, Kh nng t thụng tin v Kh nng gii quyt phn nn ca nhõn viờn, c i tr hng nu cú hay Khụng cn gi hnh lý vo ca hng Gia cỏc nhúm khỏch hng theo tui cú s khỏc bit v ỏnh giỏ mc nh hng ca cỏc yu t nh Hng húa cú cht lng tt, Nhõn viờn phc v tn tỡnh hay Vic G chp nhn toỏn qua th N Xột v mc hi lũng ca khỏch hng, nhỡn chung khỏch hng cng cú hi lũng vi CLDV CHTL Amart CN Hu Tuy nhiờn l mt doanh nghip cũn mi thnh lp, Amart CN Hu khụng trỏnh nhng hn ch cn khc phc nh giỏ c TR cũn khỏ cao, vic t bng giỏ cn phi c quan tõm hn hay nhõn viờn cn phi trau di ngoi ng v kh nng phc v khỏch hng tt hn na Tuy mc hi lũng cỏc khớa cnh cú th khỏc nhng nhỡn chung thỡ ỏnh giỏ ca khỏch hng l cng khỏ hi lũng v mong mun tip tc mua sm ca hng nu cú c hi cng nh sn sng gii thiu cho ngi khỏc Nghiờn cu ó ch nhng cm nhn ca khỏch hng mua sm ti CHTL Amart CN Hu, t ú a mt s gii phỏp ng b nõng cao nng lc, phc SVTH: Ngc H Trang 55 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho v khỏch hng tt hn na, t ú ng vng trc nhng cnh tranh cú th n tng lai 3.2 Kin ngh 3.2.1 V phớa Nh nc - Nh nc cn to mụi trng phỏp lý kinh doanh thụng thoỏng, cụng bng gia doanh nghip ni v ngoi, gia doanh nghip kinh doanh bi bn v cỏc ca U hng t phỏt, gim th tc hnh chớnh, v to iu kin cỏc doanh nghip kinh H doanh bỏn l cú c c s cnh tranh cõn sc thụng qua lut v kinh doanh CHTL - Tng cng nng lc th ch v chuyờn mụn ca cỏc c quan giỏm sỏt v T tra qun lý th trng cht ch trờn c kinh doanh hin i ln truyn thng, thc hin quy nh ca phỏp lut v lu thụng hng húa, kinh doanh bỏn l H - Tng cng mng li c s vt cht, h tng, k c h tng thụng tin, d bỏo IN xu hng phc v cho vic phỏt trin h thng CHTL K - Xõy dng cỏc chớnh sỏch h tr, khuyn khớch, h tr phỏt trin CHTL: chớnh sỏch ti chớnh, u t, tớn dng, thuphỏt trin mng li c s h tng, tip cn mt C bng kinh doanh, m rng phỏt trin chui, khuyn khớch h tr hỡnh thnh hip hi cỏc ca hng tin li Vit Nam, h tr phỏt trin ngun nhõn lc v m bo an ninh IH cho khu vc 3.2.2 V phớa doanh nghip kinh doanh ca hng tin li - Cn thay i cỏch nhn thc v t duy, xõy dng phong cỏch ca nh qun lý mt chui ca hng minh, hin i, ng thi hc hi kinh nghim t lnh vc G phõn phi hng tiờu dựng hin i trờn th gii N - To s liờn kt cht ch, liờn kt sn xut phõn phi, giỳp gim giỏ thnh v hng sn xut cng c tiờu th - Cỏch tip cn bỏn hng hiu qu l phi xut phỏt t nhu cu ca khỏch hng TR cú nhng chớnh sỏch, chng trỡnh phự hp Xõy dng mi quan h tt p vi c khỏch hng v nh cung cp Xõy dng mt chin lc bn vng cựng vi cỏc phng phỏp thc hin linh hot c ch th trng v quỏ trỡnh hi nhp kinh t quc t 3.3 Hn ch ca ti: Vic chn mu nghiờn cu c tin hnh theo k thut chn mu ngu nhiờn thun tin Do ú kh nng tng quỏt húa s khụng cao m mu nghiờn cu cha th khỏi quỏt c ton b nhng tớnh cht ca tng th nghiờn cu SVTH: Ngc H Trang 56 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho Do thi gian thc hin ti ngn cựng vi s thiu ht v cỏc ngun lc v cỏc yu t ch quan cng nh l khỏch quan khỏc, ti ch dng li mc kho sỏt ý kin khỏch hng chi nhỏnh Hu, m cha thc hin c khp h thng Amart Vi s hn ch v mt kinh nghim, kh nng ngoi ng cũn hn ch nờn cha th thc hin kho sỏt khỏch hng bng cỏc ngụn ng khỏc Vic phõn tớch cỏc yu t v kim nh s khỏc cỏch ỏnh giỏ ca U cỏc nhúm i tng c thc hin thụng qua cỏc tiờu c tỏc gi tng hp t lý H thuyt cng nh t cỏc ti khoa hc khỏc cựng nghiờn cu ny cho nờn cú th cỏc tiờu a ớt nhiu cũn mang tớnh ch quan v cú th khụng phự hp T 3.4 xut nghiờn cu sõu ti Nu cú thờm thi gian cho phộp ti s tin hnh nghiờn cu khỏch hng H trờn c h thng ca hng tin li, nghiờn cu sõu hn v cỏc ch tiờu ỏnh giỏ cỏc IN nhúm tiờu c a ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng mua sm ti K CHTL, ỏnh giỏ nhng nhúm yu t no l cú nh hng ln nht n s hi lũng ca khỏch hng, nhng nhúm yu t no ớt nh hng hn bng cỏch tin hnh phõn TR N G IH C tớch mụ hỡnh hi quy SVTH: Ngc H Trang 57 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho TI LIU THAM KHO Hong Trng v Chu Nguyn Mng Ngc (2008), Phõn tớch d liu nghiờn cu vi SPPSS Tp 1, Nh xut bn Hng c Lờ Huy Nht v Lờ Nguyn Hu (2007), Cỏc nhõn t nh hng n cht KH & CN, c download ti a ch H www.vnuhcm.edu.vn/Resources/file/TapChi/2009/08-2007.pdf U lng dch v bỏn l - nghiờn cu trng hp cỏc siờu th Thnh ph H Chớ Minh, Nguyn Huy Phong v Phm Ngc Thỳy (2007), Mt nghiờn cu so sỏnh T ngnh siờu th bỏn l Vit Nam, KH & CN, c download ti a ch: www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/ /2977/ /sedev0807-03.pdf H Nguyn Th Mai Trang (10/2006), Cht lng dch v, s tha v lũng IN trung thnh ca khỏch hng siờu th ti Thnh ph H Chớ Minh, phỏt trin K KH & CN, c download ti a ch: www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/ /1894/ /sedev1006-05.pdf ca hng tin ớch ti H Ni, C Nguyn Thu H (09/04/2015), Cht lng dch v bỏn l ca cỏc siờu th v ncs-nguyen-thu-ha.htm IH http://ueb.vnu.edu.vn/newsdetail/tt_luanan/13339/trich-yeu-luan-an-tien-si-cua- H Thu (27/02/2015), Th trng bỏn l Vit Nam 2015: Nhng cuc cnh tranh khc lit, Vietstock, truy cp ti a ch: G http://vietstock.vn/2015/02/thi-truong-ban-le-viet-nam-2015-nhung-cuoc-canh- N tranh-khoc-liet-768-406499.htm http://www.vietrade.gov.vn/tin-tuc/20-tin-tuc/4768-thi-truong-ban-le-viet-nam- TR con-nhieu-tiem-nang.html Lõm Phc Thun, ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng mua sm ti cỏc siờu th ti thnh ph Cn Th http://myweb.pro.vn/doc-luan-van?id=161080 8.http://baokhanhhoa.com.vn/kinh-te/thi-truong/201202/sieu-thi-mini-xuhuong-ban-le-hien-dai-2132154/ SVTH: Ngc H Trang 58 K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho PHIU IU TRA Kớnh cho quý khỏch! U Tụi l sinh viờn trng i hc Kinh t - i hc Hu, hin ang thc ti Cụng ty TNHH Amart Chi nhỏnh Hu Tụi ang thc hin ti khúa lun tt nghip Phõn tớch cỏc yu t nh hng cht lng dch v ca hng tin li Amart chi nhỏnh Hu Nhng thụng tin m quý khỏch cung cp rt cú ý ngha cho nghiờn cu ca tụi Tụi xin m bo cỏc thụng tin s c gi mt v ch phc v cho mc ớch nghiờn cu T PHN I: THễNG TIN CHUNG V KHCH HNG H Xin chõn thnh cm n Quý khỏch vui lũng cho bit mt s thụng tin cỏ nhõn sau: TR N G IH C K IN H a Quc tch: Chõu u Chõu b.Gii tớnh: Nam N c tui: Di 18 T 18 n 30 T 31 n 50 Trờn 50 Quý khỏch ó mua sm ca hng tin li Amart bao nhiờu ln? ln ln ln Trờn ln Quý khỏch bit n ca hng tin li Amart qua phng tin no? Internet Ngi khỏc gii thiu Tỡnh c gp Khỏc ( ) PHN II: PHN TCH CC YU T NH HNG CHT LNG DCH V TI CA HNG TIN LI AMART CHI NHNH HU Quý khỏch vui lũng cho bit s ỏnh giỏ ca mỡnh mua sm ti ca hng Amart chi nhỏnh Hu bng cỏch ỏnh du vo du (X) vo cỏc la chn theo thang im: 1-Rt khụng nh hng 2- Khụng nh hng 3- Trung lp 4- nh hng 5- Rt nh hng TIấU CH NH GI Hng húa a dng HNG Hng húa cú cht lng tt Hng húa c cung cp y thụng tin HểA Hng húa cú giỏ c hp lý Hng húa c sp xp d tỡm kim Bng giỏ y chớnh xỏc TRNG Trang thit b ca ca hng hin i Khụng gian ca hng thoỏng mỏt BY nh sỏng ca hng d chu m nhc ca hng to cm giỏc thoi mỏi V trớ ca hng thun tin MT Li i li rng rói BNG Ni xe tin li SVTH: Ngc H Trang K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho H U Nhõn viờn phc v tn tỡnh Nhõn viờn phc v nhanh nhn NHN Nhõn viờn cú kh nng t thụng tin VIấN Nhõn viờn cú kh nng giao tip bng ngoi ng Nhõn viờn cú kh nng gii quyt phn nn Dch v toỏn qua th thun tin Vic toỏn bng ngoi t thun tin CHNH i tr hng nu cú SCH Thi gian m ca hp lý Khụng cn gi hnh lý vo ca hng Nhỡn chung, Quý khỏch cú hi lũng mua sm ti Ca hng tin li Amart khụng? C K IN H T Rt khụng hi lũng Khụng hi lũng Trung lp Hi lũng Rt hi lũng Nu cha hi lũng, Quý khỏch vui lũng cho bit lý Nu cú nhu cu mua sm, Quý khỏch cú tip tc n Ca hng tin li Amart khụng? Phn i Rt ng ý Trung lp IH Hon ton phn i ng ý G Quý khỏch cú vui lũng gii thiu cho ngi khỏc n mua sm ti Ca hng tin li Amart khụng? Hon ton phn i Phn i Trung lp ng ý Rt ng ý TR N Quý khỏch cú xut gỡ Ca hng tin li Amart cú th phc v quý khỏch tt hn? SVTH: Ngc H Trang Chõn thnh cm n quý khỏch! K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho QUESTIONNAIRE Dear Sir/ Madam, U I am a student from Hue College of Economics Hue University I am currently in an internship at Amart Company Limited Hue Branch I am working on the final thesis with subject Analysis of factors affecting the service quality at Amart convenience store Hue Branch Your information will be very helpful for my research and it will be confidential and used for the research only in purpose of improving our services H Thank you very much T PART I: GENERAL INFORMATION OF CUSTOMER IH C K IN H Would you please introduce about yourself: a Nationality: European Asian b Gender: Male Female c Age: < 18 18 - 30 31- 50 > 50 How many time have you shopped at Amart Convenience store? >3 How could you get information about Amart Convenience store? Internet Introduction of aquaintance By chance Others PART II: ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE SERVICE QUALITY AT AMART CONVENIENCE STORE HUE BRANCH G Please indicate your value while shopping at Amart store Hue branch by choosing score (Put (X) in the selected box) 4- Affect 5- Strongly affect TR N 1- Strongly not affect 2-Not affect 3- Neutral EVALUATION CRITERIA Products are diversified Quality of product is good GOODS The products have good information Price is reasonable Product arrangement is well- organized Price tag for all products is correct Facilities are modern DISPLAY Atmosphere is clean and fresh Light is good Sound is comfortable Store location is convenient GROUND Aisles between the shelves are large Parking lot is convenient SVTH: Ngc H Trang K45A QTKD Tng Hp Khúa lun tt nghip GVHD: TS Nguyn ng Ho U POLICY H STAFF Staffs are religious Staffs are active Staffs are knowledgeable Staffs can speak foreign language well Staffs can solve customers problem Payment by credit card is convenient Payment in foreign currency is convenient Can exchange the goods if there is any problems Opening time is reasonable Handbags kept is not requested Unsatisfied Very Satisfied Neutral H Very Unsatisfied Satisfied T Are you satisfied with our service? IN If Very unsatisfied/Unsatisfied, please give us a feedback IH C K Next time, if you need to shop, would you come back to shop in Amart? Strongly disagree Disagree Neutral Agree Strongly agree G Would you willing to recommend for acquaintance Amart Convenience store? Strongly disagree Disagree Neutral Agree Strongly agree TR N Do you have any suggestions in improving our service? Thank you very much for your help! SVTH: Ngc H Trang K45A QTKD Tng Hp