10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg. Đây là một thang đo lường đa hướng gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Đồng thời, tổng hợp các nghiên cứu trên ta có thể thấy được tất cả các nghiên cứu ban đầu đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng cho mô hình nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau.
Do đó, em đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết của đề tài
H1 H2 H4 H3 H5 Tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện vật chất hữuhình Sự hài lòng
Từ mô hình nghiên cứu, chúng tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo
Giả thuyết 2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm, chia sẻ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo
Giả thuyết 5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ tăng hay giảm theo.
Như vậy với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng.