a. Dependent Variable: HAILONG
4.1.6.1 Kết quả thống kê mô tả (Phụ lục 8)
Căn cứ vào kết quả hồi quy, em thực hiện việc thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà.
Kết quả cho thấy, đa số các biến đều được người tham gia trả lời câu hỏi ở tất cả các giá trị từ thấp lên cao (1 đến 5), ngoại trừ các biến QA5, QC2, QC3, QC5, QD2, QD3, QE4,QE6, QE7 có trả lời ở mức tối thiểu là 2.
Kết quả đánh giá về mức độ tin cậy:
Đây là nhóm yếu tố có 4 câu hỏi.
Tất cả các biến đều được đánh giá trên mức trung bình: Khi thắc mắc được nhiệt tình giúp đỡ (giá trị trung bình 3,63), khi khiếu nại được giải quyết nhanh chóng (3,54), thông báo kịp thời khi thay đổi dịch vụ (3,71), cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu
(3,96). Kết quả này cho thấy mức độ tin cậy chỉ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Do đó, các nhà quản lý của công ty cần phải tạo sự tin tưởng cho khách hàng nhiều hơn bằng các biện pháp hợp lý như giải quyết tốt các khiếu nại, giúp đỡ khách và cung cấp dịch vụ đúng như lời giới thiệu.
Kết quả đánh giá khả năng đáp ứng
Nhóm yếu tố này gồm 5 câu hỏi. Tất cả các nội dung đều có giá trị trung bình từ 3,4 trở lên như: Nhân viên phục vụ nhanh chóng (3,58), nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (3,61), nhân viên phục vụ chu đáo (3,4), nhân viên đáp ứng tốt việc phân chia bồn (3,75), giải quyết kịp thời khi khách đông hơn khả năng cung ứng (3,5). Nhìn chung, các nội dung được đánh giá như vậy là còn thấp thể hiện qua kết quả đánh giá khả năng đáp ứng dưới mức 4. Điều này có thể do sản phẩm của công ty rất hạn chế nhưng nhu cầu lớn do đó sự đáp ứng chưa cao. Tuy nhiên, công ty cũng có những giải pháp hợp lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách như: tăng số lượng công nhân viên vào mùa cao điểm thông qua lực lượng công nhật để giải quyết cho khách một cách nhanh chóng khi có lượng khách lớn đến với Trung tâm.
Kết quả đánh giá thái độ, phong cách phục vụ
Nhóm yếu tố này gồm 4 câu hỏi. Nhìn chung các biến có giá trị trung bình trên mức bình thường nhưng chưa tốt như: phong cách phục vụ chuyên nghiệp (3,58), nhân viên giao tiếp thân thiện cởi mở (3,64), nhân viên am hiểu công việc đang làm (3,72), nhân viên lịch sự nhã nhặn khi khách có thắc mắc (3,7). Qua đây cho thấy thái độ, phong cách phục vụ của công ty là chưa tốt. Do đó, công ty cần có những khóa huấn luyện cho nhân viên để họ hiểu được tâm lý của khách hàng và từ đó phục vụ tốt hơn cũng như có thái độ đúng mực đối với khách.
Kết quả đánh giá mức độ đồng cảm
Nhóm yếu tố này có 3 câu hỏi. Các đánh giá như: Nhân viên chia sẻ những gì khách quan tâm (3,38), thoải mái khi đến Trung tâm (3,81), Giới thiệu cho bạn bè người thân khi họ có nhu cầu (3,83).
Kết quả đánh giá phương tiện hữu hình
Nhóm yếu tố này gồm 6 câu hỏi. Nhìn chung cơ sở vật chất tại Trung tâm được đánh giá trên mức trung bình như: đường đến trung tâm dễ dàng (3,06), cảnh quan đẹp thoáng mát (3,74), bãi đậu xe rộng thuận tiện (3,74), khu vệ sinh nhà tắm sạch sẽ rộng rãi (3,56), trang thiết bị vật tư hiện đại (3,54), các khu vực tắm bố trí hợp lý thuận tiện (3,7). Từ kết quả trên có thể thấy phương tiện vật chất tại công ty cần phải đầu tư nhiều hơn nhất là đường đi đến trung tâm để tạo cho khách có cái nhìn ban đầu tốt và hứng thú hơn khi đến trung tâm.
Kết quả đánh giá chung về mức hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ