a. Dependent Variable: HAILONG
4.2 Giải pháp đề xuất
Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 210 khách đã và đang thưởng thức dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà của công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21. Ta có kết quả kiểm định mô hình lý thuyết minh họa qua hình 4.8
Hình 4.8: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Qua kết quả nghiên cứu và đối chiếu với những số liệu thứ cấp. Ta có thể khẳng định sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà chịu sự ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố dồng cảm (+0.301),
+0.301 +0.195 Đáp ứng Tin cậy Đồng cảm Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất +0.301 +0.195 Đáp ứng Tin cậy Đồng cảm Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất +0.241 +0.181 +0.259 Sự hài lòng +0.301 +0.195 Đáp ứng Tin cậy Đồng cảm Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất
quan trọng thứ hai là yếu tố năng lực phục vụ (+0.259), thứ ba là yếu tố đáp ứng (+0.241), thứ tư là yếu tố phương tiện hữu hình (+0.195) và cuối cùng là yếu tố tin cậy (+0.181).
Nhìn chung qua kết quả phân tích này cho thấy đâu là những yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm. Từ đó, ban lãnh đạo công ty cần quan tâm và tác động đến các thành phần này. Đồng thời, đây chính là căn cứ để tôi đưa ra các giải pháp và đề xuất cho công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xa hơn là khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng và có một lợi thế cạnh tranh tạo tiền đề cho phát triển công ty một cách bền vững.
Các giải pháp đề xuất :
Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Công ty trong những năm tới Các kết quả nghiên cứu đã trình bày ở phần trên
Như vậy có thể thấy rằng mục tiêu tăng trưởng của Công ty đã được khẳng định, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách du lịch. Theo các kết quả nghiên cứu, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp như sau :
Giải pháp 1: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng
Mời các giảng viên giảng dạy môn “Phương pháp hướng dẫn và tâm lý học” từ các trường Đại học, Cao đẳng chuyên về Du lịch cho nhân viên để giúp nhân viên nắm rõ cách thức hướng dẫn khách cũng như hiểu được tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ khách tốt nhất.
Công ty cần nắm rõ các thông tin về những khách hàng truyền thống của công ty để có những chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, thể hiện sự quan tâm đến khách như gửi thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật, vào các dịp lễ tết…tạo cho khách cảm giác như được chăm sóc và tôn trọng.
Phòng kinh doanh, bộ phận marketing nên thường xuyên thực hiện các nghiên cứu về khách hàng như đưa phiếu điều tra để khách hàng ghi những mong muốn
của mình. Từ đó, công ty có thể nắm bắt được khách hàng cần gì để có những sự quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Giải pháp 2: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên
Nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này do con người làm ra. Do đó, công ty cần chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, công ty cần:
o Thiết lập bản mô tả công việc cho từng vị trí công việc đang tuyển, thiết lập những yêu cầu riêng tương ứng với từng công việc để dễ dàng sàng lọc và đánh giá ứng viên.
o Khi phỏng vấn cần chú ý đến những câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức, quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách, chuyên môn, kiến thức của ứng viên.
o Cần tránh tuyển dụng kiểu lấp chỗ trống. Vì những nhân viên tuyển dụng gấp có thể chưa hội đủ những kỹ năng mà công ty cần.
Xây dựng quy trình phục vụ cho các bộ phận một cách rõ rãng, cụ thể như: thời gian ngâm bùn, ngâm khoáng, trình tự phục vụ các dịch vụ cho khách,…
Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra chất lượng nhân viên và có những hình thức khuyến khích và xử phạt cho những nhân viên đạt và không đạt như: tăng và giảm tiền thưởng, trừ lương…
Mở các lớp đào tạo ngắn ngày về nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên không đạt yêu cầu trong kì kiểm tra chất lượng nhân viên.
Tạo không gian làm việc thoải mái, có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích, động viên nhân viên khi họ làm việc tốt.
Giải pháp 3: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách
Phòng kinh doanh và bộ phận marketing thực hiện các nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng để từng bước đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
Theo ý kiến của một khách hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh: “Vào mùa cao điểm, lượng khách đến đây rất đông nhưng năm nào quay lại cũng vậy, số lượng nhân viên hướng dẫn khách rất đông trong khi số lượng nhân viên giữ vật giá trị và cho thuê đồ thì rất ít. Nhưng nhu cầu về giữ đồ và thuê đồ thì rấ lớn”. Việc này gây cho khách phải mất một khoảng thời gian dài để cất đồ và thuê đồ trong khi thời gian tắm của khách còn lại rất ít. Từ ý kiến đó, thiết nghĩ lãnh đạo công ty và gần nhất là quản lý từng bộ phận cần bố trí số lượng nhân viên hợp lý cho từng bộ phận để tránh hiện tượng khách đứng đợi mà nhân viên khác thì không làm gì.
Ngoài ra, có thể tuyển dụng thêm lực lượng công nhật vào mùa cao điểm để phục vụ khách một cách nhanh chóng.
Liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp du lịch khác cùng ngành để tạo ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách như: liên doanh với Trung tâm Phục hồi Chức năng tỉnh xây dựng bệnh viện chữa trị cho những bệnh nhân bị khớp, bệnh về da và chăm sóc sức khỏe bằng liệu pháp tắm bùn khoáng.
Giải pháp 4: Đầu tư cho cơ sở vật chất
Con đường vào Trung tâm rất nhiều ổ gà, đường đi lại chật hẹp hay bị tắc đường. Đông thời, vào mùa mưa, con đường này ngập nặng gây khó khăn cho khách di chuyển bằng phương tiện xe máy. Chính những điều này sẽ làm cho tâm lý của khách ngại quay trở lại và cảm thấy mệt mỏi. Vì thế công ty nên kết hợp với chính quyền địa phương, thành phố nâng cấp con đường từ đường 2/4 đến Trung tâm để tạo cho khách một ấn tượng tốt đầu tiên khi đến thưởng thức dịch vụ tại Trung tâm
Bố trí, thay thế lại các bảng hướng dẫn, pano, bảng quảng cáo cho phù hợp tạo cảnh quan thoáng đãng.
Đầu tư mua mới hệ thống làm giảm nhiệt độ của nước và nhiệt kế để luôn đảm bảo nhiệt độ nước luôn ổn định theo đúng cam kết của Trung tâm.
Nâng cao hệ thống máy phát điện tại Trung tâm để đảm bảo phục vụ khách không bị gián đoạn khi mất điện xảy ra.
Nâng cấp nhà tắm, nhà vệ sinh và phòng thay đồ. Nên thêm các móc quần áo trong nhà tắm và chỗ thay đồ. Đặc biệt thay các rèm cửa nhà tắm, phòng thay đồ bằng cửa nhựa vì nhiều du khách cảm thấy không được kín đáo nhất là khi có gió rất dễ bay.
Tái tạo, nâng cấp cảnh quan xung quanh như trồng thêm cây để tạo một cảm giác thoải mái cho khách.
Giải pháp 5: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với Trung tâm
Cam kết cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu.
Qua một cuộc điều tra, người ta thấy rằng: “26 trong số 27 khách hàng được hỏi không hài lòng về dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nhưng không nói cho doanh nghiệp biết; 91% khách du lịch không than phiền nhưng không quay lại nữa”13. Như vậy có thể thấy, việc không làm hài lòng khách sẽ mang đến rất nhiều bất lợi cho doanh nghiệp. Bởi lẽ đó, công ty cần phải giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý khi khách phàn nàn tại công ty. Hoặc nếu khách không phàn nàn thì công ty nên tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách không hài lòng như: cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo rằng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng Sử dụng hòm thư góp ý, sổ khiếu nại…để khắc phục và hạn chế những sai lầm
của công ty.
Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá bằng các hình thức như: