a. Dependent Variable: HAILONG
4.1.6.3 Kết quả thống kê mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến tiềm ẩn (Phụ lục 9)
tiềm ẩn (Phụ lục 9)
Để nghiên cứu sự ảnh hưởng của các biến kiểm soát (Giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập) tới các biến tiềm ẩn có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mà kết quả phân tích hồi quy đã nêu ở trên; em sử dụng phương pháp so sánh giá trị trung bình giữa các nhóm. Những kết quả kiểm định của ANOVA có giá trị <0,05 thể hiện sự khác nhau trong việc đánh giá giữa các đối tượng khác nhau trong nhóm biến phân loại. Kết quả thực hiện (Phụ lục 9).
Bảng 4.20: Bảng mô tả tóm tắt kết quả kiểm định ANOVA của các biến kiểm soát lên các biến tiềm ẩn
Giới tính Tuổi Tình trạng hôn nhân Trình độ học vấn Nghề nghiệp Mức thu nhập Biến kiểm soát Các yếu tố X ~ Sig <0,05 Mức độ tin cậy
Khi bạn có thắc mắc hay có vấn đề không rõ Trung tâm nhiệt tình giúp bạn
Khi bạn khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, bạn sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt
Trung tâm có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi
trong dịch vụ
Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu
Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin tưởng về các dịch vụ
của Trung tâm
Mức độ đáp ứng
Nhân viên tại Trung tâm phục vụ bạn một cách nhanh
chóng
Nhân viên tại Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên tại Trung tâm phục vụ bạn chu đáo dù vào
mùa cao điểm
Nhân viên tại Trung tâm đáp ứng tốt việc phân chia
bồn tắm và các dịch vụ đi kèm x
Trung tâm giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách đông hơn so với khả năng cung ứng của Trung
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng về sự đáp ứng các
dịch vụ tại Trung tâm
Về thái độ, phong cách phục vụ
Nhân viên tại Trung tâm có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp x
Nhân viên tại Trung tâm giao tiếp với bạn thân thiện
và cởi mở
Nhân viên tại Trung tâm am hiểu về công việc đang
làm
Nhân viên tại Trung tâm luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
khi bạn có thắc mắc
Nhìn chung, bạn hoàn toàn đồng ý về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên tại Trung tâm
Mức độ đồng cảm
Những gì bạn quan tâm thì đều được nhân viên chia sẻ
và chú ý đến
Bạn cảm thấy rất thoải mái khi đến với Trung tâm
Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân Trung tâm
này khi họ có nhu cầu x
Nhìn chung, bạn hoàn toàn đồng ý về sự quan tâm đến
khách hàng của Trung tâm
Về mặt cơ sở vật chất
Về mặt giao thông, bạn có thể đến Trung tâm dễ dàng Trung tâm có cảnh quan đẹp và thoáng mát
Trung tâm có bãi đậu xe rộng, thuận tiện x
Khu vệ sinh và nhà tắm sạch sẽ, rộng rãi
Trang thiết bị, vật tư tại Trung tâm hiện đại và phù hợp Các khu vực tắm bùn, tắm khoáng, hồ bơi bố trí hợp lý, đẹp và thuận tiện
Nhìn chung, bạn hoàn toàn đồng ý về cơ sở vật chất tại
Trung tâm
Với “x” là kí hiệu biểu thị giá trị Sig <0,05; biểu thị có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố ở hàng ngang (tuơng ứng trong bảng) giữa các đối tượng khác nhau trong biến phân loại ở hàng cột (tương ứng trong bảng)
Qua bảng mô tả ta có thể thấy:
Có 1 giá trị Sig < 0,05 ở nhóm phân loại về Giới tính có sự khác nhau giữa các đối tượng nam và nữ trong việc đánh giá các yếu tố biểu thị bởi biến Giới thiệu cho bạn bè người thân (QD3).
Có 1 giá trị Sig < 0,05 ở nhóm phân loại về Tình trạng hôn nhân có sự khác nhau giữa các khách độc thân, có gia đình và khác trong việc đánh giá các yếu tố biểu thị bởi biến Nhân viên tại Trung tâm đáp ứng tốt việc phân chia bồn tắm và các dịch vụ đi kèm (QB4).
Có 1 giá trị Sig < 0,05 ở nhóm phân loại về Trình độ học vấn có sự khác nhau giữa các đối tượng trong nhóm trong việc đánh giá các yếu tố biểu thị bởi biến Trung tâm có bãi đậu xe rộng, thuận tiện (QE4).
Có 1 giá trị Sig < 0,05 ở nhóm phân loại về Mức thu nhập có sự khác nhau giữa các đối tượng trong nhóm trong việc đánh giá các yếu tố biểu thị bởi biến Nhân viên tại Trung tâm có phong cách phục vụ chuyên nghiệp (QC2).
Các ô trống trong bảng biểu thị các kết quả có giá trị Sig > 0,05; điều đó chứng tỏ không có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố ở hàng ngang (tương ứng trong bảng) giữa các đối tượng khác nhau trong nhóm biến phân loại ở hàng cột (tương ứng trong bảng).
Vậy:
Ở nhóm biến phân biệt về Giới tính, không có sự khác nhau về việc đánh giá các yếu tố biểu thị bởi các biến: QA2, QA3, QA4, QA5, QA, QB1, QB2, QB3, QB4, QB5, QB, QC2, QC3, QC4, QC5, QC, QD1, QD2, QD, QE1, QE2, QE4, QE5, QE6, QE7, QE.
Ở nhóm biến phân biệt về Tuổi, không có sự khác nhau về việc đánh giá các yếu tố biểu thị bởi tất cả các biến.
Ở nhóm biến phân biệt về Tình trạng hôn nhân, không có sự khác nhau về đánh giá các yếu tố biểu thị bởi các biến: QA2, QA3, QA4, QA5, QA, QB1, QB2, QB3, QB5, QB, QC2, QC3, QC4, QC5, QC, QD1, QD2, QD3, QD, QE1, QE2, QE4, QE5, QE6, QE7, QE.
Ở nhóm biến phân biệt về Trình độ học vấn, không có sự khác nhau về đánh giá các yếu tố biểu thị bởi các biến: QA2, QA3, QA4, QA5, QA, QB1, QB2, QB3, QB4, QB5, QB, QC2, QC3, QC4, QC5, QC, QD1, QD2, QD3, QD, QE1, QE2, QE5, QE6, QE7, QE.
Ở nhóm biến phân biệt về Nghề nghiệp, không có sự khác nhau về đánh giá các yếu tố biểu thị bởi tất cả các biến.
Ở nhóm biến phân biệt về Mức thu nhập, không có sự khác nhau về đánh giá các yếu tố biểu thị bởi các biến: QA2, QA3, QA4, QA5, QA, QB1, QB2, QB3, QB5, QB, QC3, QC4, QC5, QC, QD1, QD2, QD3, QD, QE1, QE2, QE4, QE5, QE6, QE7, QE.