CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1.Giới thiệu Đem lại sự thoả mãn cho khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, nếu khách hàng cảm thấy hàng hoá họ nhận được xứng đáng với “đồng tiền bát gạo” họ bỏ ra, thì công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có cơ hội tồn tại và tiến triển tốt càng trở nên sáng sủa hơn bao giờ hết. Điều này càng trở nên vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp muốn gia nhập vào “cuộc đua” này đặc biệt là những doanh nghiệp mới và Trung tâm du lịch suối khoáng nóng Tháp Bà – Nha Trang là một trong những doanh nghiệp như vậy. Được thành lập vào năm 2000, trải qua 10 năm kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Trung tâm ít nhiều đã tạo dựng được cho mình tên tuổi, thương hiệu nhất định trên thị trường du lịch ở Nha Trang nói riêng và Việt Nam cũng như thị trường quốc tế nói chung với loại hình dịch vụ đặc biệt có một không hai của mình: kết hợp ngâm tắm bùn khoáng nóng mặn thiên nhiên. Chính sự đặc biệt của loại hình dịch vụ này đã góp phần tô điểm, khẳng định tên tuổi của Trung tâm. Tuy nhiên, dù ở bất kỳ ngành nghề nào thì sự cạnh tranh đều diễn ra hết sức mạnh mẽ đặc biệt trong môi trường mở ngày nay và du lịch không phải là một trường hợp ngoại lệ và đang ngày càng trở thành một ngành phát triển mũi nhọn của không ít tỉnh, thành phố ở nước ta như: Nha Trang, Quảng Ninh… Cùng với sự phát triển của du lịch thì khách du lịch cũng ngày càng có nhiều cơ hội và sự lựa chọn, ngày càng có nhiều kinh nghiệm và do vậy ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với những sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng. Chính vì lẽ đó, các điểm tham quan, trung tâm du lịch phải không ngừng cạnh tranh với nhau để thu hút khách đến với mình. Cạnh tranh ở đây bao hàm những nỗ lực tự hoàn thiện mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của du khách. Để làm được điều đó cần phải nắm bắt được nhu cầu tâm lý, thị hiếu du khách. Du khách cần được nghiên cứu thường2 xuyên bằng phương pháp tiếp cận hệ thống trên quan điểm Marketing. Do vậy, tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và để xem chỗ nào doanh nghiệp cần cải tiến hơn nữa là một công việc vô cùng quan trọng. Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng – là chìa khóa đảm bảo cho thành công lâu dài của doanh nghiệp bởi “Khách hàng là thượng đế”. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang em nhận thấy, tuy Trung tâm đã có những biện pháp lấy ý kiến khách về sản phẩm dịch vụ của mình như: sách ghi cảm nhận của du khách, hòm thư góp ý… nhưng vẫn còn khá khiêm tốn, chưa đánh giá đầy đủ thực trạng của Trung tâm. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, qua quá trình gần 3 tháng làm việc thực tế tại Trung tâm, khảo sát, tìm hiểu, thăm dò ý kiến tôi đã quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang” làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích của đề tài là nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách du lịch sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Từ đó đề xuất ý kiến nhằm góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trung tâm. Cụ thể các mục tiêu của đề tài là: Xác định mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng ở Trung tâm. Xác định các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đề xuất ý kiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trung tâm thông qua kết quả phân tích định lượng và thực trạng tại Trung tâm.3 1.3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nay chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách du lịch khi đi du lịch và sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Mặt khác, do giới hạn về thời gian, chi phí và kiến thức nên đề tài chỉ hướng đến việc nghiên cứu khách hàng nội địa. Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê của phòng kinh doanh trong những năm qua cho thấy khách nội địa, chiếm tới 82% (khách phía Nam 39%, khách phía B ắc 31%, thị trường khác 12%), trong khi đó khách quốc tế chỉ là 18% trong tổng số khách sử dụng dịch vụ tại Trung tâm thì đây là thị trường tiềm năng Trung tâm cần ưu tiên quan tâm trong chiến lược phát triển của mình. Quy mô mẫu: 155 mẫu. Thời gian lấy mẫu: từ 15052010 – 30052010.
Trang 1MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1
1.1.Giới thiệu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.6 Kết cấu của đề tài 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 5
2.1 Dịch vụ 5
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 5
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 5
2.1.2.1 Tính vô hình: 5
2.1.2.2 Tính không đồng nhất: 6
2.1.2.3 Tính không thể tách rời: 6
2.1.2.4 Tính không lưu gi ữ được: 6
2.3 Tổng quan về du lịch và sản phẩm du lịch 7
2.3.1 Định nghĩa 7
2.3.1.1 Du lịch: 7
2.3.1.2 Sản phẩm du lịch: 7
2.3.2 Tình hình cung ứng dịch vụ du lịch tại địa b àn Nha Trang 8
2.4 Chất lượng dịch vụ 8
2.4.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 9
2.4.2 Thang đo SERVQUAL 11
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12
2.5.1 Sự thỏa mãn của khách hàng: 12
2.5.2 Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ 13
2.5.3 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ .15
2.6 Mong muốn của khách hàng 17
Trang 22.6.1 Định nghĩa 17
2.6.2 Phân loại mong muốn của khách h àng 17
2.7 Các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm v à mô hình nghiên cứu 19
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 23
3.1 Giới thiệu chung 23
3.2 Quá trình hình thành và phát tri ển của Công ty 24
3.3 Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu của Công ty: 25
3.3.1 Chức năng của Công ty: 25
3.3.2 Nhiệm vụ của Công ty: 26
3.3.3 Mục tiêu của Công ty: 26
3.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới: 27
3.4.1 Thuận lợi: 27
3.4.2 Khó khăn: 27
3.4.3 Phương hướng hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian tới : 28
3.5 Cơ cấu tổ chức quản lý 28
3.5.1 Sơ đồ tổ chức: 28
3.5.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban: 30
3.6 Giới thiệu khái quát về sản phẩm dịch vụ, c ơ sở vật chất và quy trình cung cấp dịch vụ của Trung tâm: 35
3.6.1 Nguồn bùn khoáng: 35
3.6.2 Nguồn nước khoáng: 36
3.6.3 Cơ sở vật chất trong Công ty 36
3.6.4 Quy trình cung cấp dịch vụ 39
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 41
4 Thiết kế nghiên cứu, đo lường các khái niệm trong lý thuyết nghi ên cứu: 41
4.1 Thiết kế nghiên cứu 41
4.1.1 Quy trình nghiên cứu 41
4.1.2 Chọn mẫu 42
Trang 34.2 Xây dựng thang đo 42
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH D Ữ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 46
5.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 47
5.2 Thông tin về hình thức đi, mục đích, nguồn tin tiếp cận, kế hoạch sử dụng dịch vụ và số lần đi du lịch tại Trung tâm 51
5.3 Kiểm định thang đo 54
5.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha: 54
5.3.1.1 Nhóm nhân tố về sự an toàn 54
5.4.1.2 Nhóm nhân tố về mức độ đáp ứng 55
5.4.1.3 Nhóm nhân tố thái độ, phong cách phục vụ 56
5.4.1.4 Nhóm nhân tố về mặt cơ sở vật chất 57
5.4.2 Chạy và phân tích mô hình hồi quy 58
5.5 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm 61
5.5.1 Về sự an toàn 61
5.5.2 Về mức độ đáp ứng 62
5.5.3 Về phong cách và thái độ phục vụ 63
5.5.4 Về mặt cơ sở vật chất 64
5.5.5 Về giá cả 65
5.5.6 Về mức độ hài lòng chung của khách 66
CHƯƠNG 6: ĐÁNH GIÁ TH ỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN 67
6.1 Đánh giá sơ lược Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp B à – Nha Trang 67
6.2 Một vài đề xuất ý kiến 68
6.2.1 Giá cả 68
6.2.2 Cơ sở vật chất 68
6.2.3 Thái độ và phong cách phục vụ 69
6.2.4 Sự an toàn 69
6.2.5 Kênh giới thiệu đến khách du lịch 70
6.3 Kiến nghị 72
6.4 Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo 72
Trang 4DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình lý thuy ết chất lượng dịch vụ……… ………10
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 14
Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 15
Hình 2.4: Mô hình nghiên c ứu 22
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức………29
Hình 3.2: Quy trình cung c ấp dịch vụ của Trung tâm 39
Hình 3.3: Quy trình sử dụng dịch vụ ngâm tắm bùn 40
Hình 4.1: Quy trình nghiên c ứu 41
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thang đo và kí hi ệu của thang đo nghiên cứu 43
Bảng 5.1: Thông tin chung v ề mẫu nghiên cứu 47
Bảng 5.2: Thông tin về hình thức đi, mục đích, nguồn tin tiếp cận, kế hoạch sử dụng dịch vụ và số lần đi du lịch tại Trung tâm 51
Bảng 5.3: Bảng phân tích hồi quy 58
Bảng 5.4: Bảng hệ số hồi quy của phương trình 59
Trang 5CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1.Giới thiệu
Đem lại sự thoả mãn cho khách hàng là nhân t ố chính mang lại thành côngcho bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt như ngày nay Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đ ều mong muốnkhách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấpcho khách hàng Mặt khác, nếu khách hàng cảm thấy hàng hoá họ nhận được xứngđáng với “đồng tiền bát gạo” họ bỏ ra, thì công việc kinh doanh của doanh nghiệp
sẽ có cơ hội tồn tại và tiến triển tốt càng trở nên sáng sủa hơn bao giờ hết
Điều này càng trở nên vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với cácdoanh nghiệp muốn gia nhập vào “cuộc đua” này đặc biệt là những doanh nghiệpmới và Trung tâm du lịch suối khoáng nóng Tháp Bà – Nha Trang là một trongnhững doanh nghiệp như vậy Được thành lập vào năm 2000, trải qua 10 năm kinhdoanh trong lĩnh vực du lịch, Trung tâm ít nhiều đã tạo dựng được cho mình têntuổi, thương hiệu nhất định trên thị trường du lịch ở Nha Trang nói riêng và Vi ệtNam cũng như thị trường quốc tế nói chung với loại hình dịch vụ đặc biệt có mộtkhông hai của mình: kết hợp ngâm tắm bùn khoáng nóng mặn thiên nhiên Chính sựđặc biệt của loại hình dịch vụ này đã góp phần tô điểm, khẳng định tên tuổi củaTrung tâm Tuy nhiên, d ù ở bất kỳ ngành nghề nào thì sự cạnh tranh đều diễn ra hếtsức mạnh mẽ đặc biệt trong môi trường mở ngày nay và du lịch không phải là mộttrường hợp ngoại lệ và đang ngày càng tr ở thành một ngành phát triển mũi nhọn củakhông ít tỉnh, thành phố ở nước ta như: Nha Trang, Qu ảng Ninh…
Cùng với sự phát triển của du lịch thì khách du lịch cũng ngày càng có nhiều
cơ hội và sự lựa chọn, ngày càng có nhiều kinh nghiệm và do vậy ngày càng đòi hỏicao hơn đối với những sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng Chính vì lẽ đó, cácđiểm tham quan, trung tâm du l ịch phải không ngừng cạnh tranh với nhau để thu hútkhách đến với mình Cạnh tranh ở đây bao hàm những nỗ lực tự hoàn thiện mình đểđáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của du khách Để làm được điều đó cần phải nắmbắt được nhu cầu tâm lý, thị hiếu du khách Du khách c ần được nghiên cứu thường
Trang 6xuyên bằng phương pháp tiếp cận hệ thống trên quan điểm Marketing Do vậy, tìmhiểu xem những gì khách hàng nói t ốt về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
và để xem chỗ nào doanh nghiệp cần cải tiến hơn nữa là một công việc vô cùngquan trọng Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không ch ỉ giúp doanhnghiệp nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh mà còn thể hiện cho khách hàng thấyrằng doanh nghiệp thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thứctối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Điều này
sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng sựmong mỏi của khách hàng – là chìa khóa đảm bảo cho thành công lâu dài c ủa doanhnghiệp bởi “Khách hàng là thượng đế”
Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – NhaTrang em nhận thấy, tuy Trung tâm đã có những biện pháp lấy ý kiến khách về sảnphẩm dịch vụ của mình như: sách ghi cảm nhận của du khách, hòm thư góp ý…nhưng vẫn còn khá khiêm tốn, chưa đánh giá đầy đủ thực trạng của Trung tâm
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, qua quá trình gần 3 tháng làm việcthực tế tại Trung tâm, khảo sát, tìm hiểu, thăm dò ý kiến tôi đã quyết định chọn đề
tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang”
làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp của mình
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài là nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãncủa khách du lịch sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch SuốiKhoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang Từ đó đề xuất ý kiến nhằm góp phần nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trung tâm Cụ thể các mục tiêu của đề tài là:
Xác định mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường mức độ thỏa mãn củakhách hàng ở Trung tâm
Xác định các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng
Đề xuất ý kiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trungtâm thông qua kết quả phân tích định lượng và thực trạng tại Trung tâm
Trang 71.3 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nay chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động vào sự thỏa mãncủa khách du lịch khi đi du lịch và sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm
du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang
Mặt khác, do giới hạn về thời gian, chi phí và kiến thức nên đề tài chỉ hướngđến việc nghiên cứu khách hàng nội địa Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê củaphòng kinh doanh trong những năm qua cho thấy khách nội địa, chiếm tới 82%(khách phía Nam 39%, khách phía B ắc 31%, thị trường khác 12%), trong khi đókhách quốc tế chỉ là 18% trong tổng số khách sử dụng dịch vụ tại Trung tâm thì đây
là thị trường tiềm năng Trung tâm cần ưu tiên quan tâm trong chi ến lược phát triểncủa mình
Quy mô mẫu: 155 mẫu
Thời gian lấy mẫu: từ 15/05/2010 – 30/05/2010
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách hàng nội địa đi du lịch và đã
sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng NóngTháp Bà – Nha Trang thông qua b ảng câu hỏi điều tra
Ngoài ra, còn sử dụng số liệu từ Trung tâm
Phương pháp nghiên cứu:
Phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach alpha, kết hợp chạy mô hìnhhồi quy thông qua sử dụng phần mềm SPSS 11.5
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Trung tâm du l ịch SuốiKhoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang, các công ty qu ảng cáo và nghiên cứu thịtrường, các tổ chức kinh doanh du lịch đang có ý định đầu tư kinh doanh du lịch tạithành phố Nha Trang Cụ thể như sau:
Một là, kết quả nghiên cứu này giúp cho nhà quản lý Trung tâm du lịch SuốiKhoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang xác định rõ các nhân tố tác động đến sự thỏa
Trang 8mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm cũng nhưcách thức thực hiện đo lường các yếu tố này Từ đó có thể đề ra những chiến lược
kế hoạch cụ thể để cải tiến hoạt động, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng c ủaTrung tâm, tăng khả năng cạnh tranh
Hai là, kết quả nghiên cứu này giúp cho các công ty qu ảng cáo và nghiên cứuthị trường nắm bắt được các yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng
du lịch Từ đó các công ty trong ngành này có th ể thực hiện các dự án nghiên cứu,xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền nhấn mạnh vào các yếu tố này
để tạo hình ảnh tốt, thu hút khách hàng cho các trung tâm du lịch
Ba là, kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các nhà kinh doanh du l ịch
ở khu vực khác đang có ý định đầu tư kinh doanh du lịch tại thành phố Nha Trang
có được một số thông tin cần thiết tham khảo để từ đó xây dựng kế hoạch kinhdoanh
1.6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của luận văn được chia ra thành 6 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mốiquan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu
Chương 3: Giới thiệu sơ lược về Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp
Bà – Nha Trang
Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang
đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra
Chương 5: Phân tích dữ liệu thu thập và trình bày kết quả nghiên cứu
Chương 6: Đánh giá thực trạng và đề xuất ý kiến
Trang 9CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU
Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm
vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lýthuyết về dịch vụ, về du lịch và sản phẩm du lịch, chất lượng dịch vụ và mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Từ những cơ sở lýthuyết và các mô hình nghiên c ứu liên quan, mô hình nghiên cứu được hình thành
2.1 Dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), d ịch vụ là những hành vi, quá trình, cách th ứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm th ỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô h ình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
2.1.2.1 Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không nếm được, khôngnghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảmbớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vôhình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ vàđánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)
Trang 102.1.2.2 Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức laođộng cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảmbảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là nh ững gì công ty dự định phục vụ thì có thểhoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được
2.1.2.3 Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuy ển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quátrình tương tác giữa khách hàng và nhân viên c ủa công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002) Đ ối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến củangười tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thựchiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quátrình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô t ả kiểutóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, tham gia ýkiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ
2.1.2.4 Tính không lưu gi ữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khinhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
Trang 11Luật du lịch Việt Nam ban hành chính th ức từ ngày 01 tháng 01 năm 2006thì khái niệm du lịch được hiểu: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến
đi của con người ngoài nơi cư trú thư ờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầutham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
2.3.1.2 Sản phẩm du lịch:
“Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhấthữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn,hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉmát” (Michael M.Coltman (2005))
Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt Những đặc tính này cũng lànhững đặc trưng của dịch vụ du lịch Sau đây là những đặc tính của sản phẩm du lịch:
Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước
Khoảng thời gian từ lúc mua đến lúc thấy và sử dụng sản phẩm khá
lâu
Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
Sản phẩm du lịch không tồn kho
Tính thời vụ trong du lịch
Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành
với công ty cung cấp sản phẩm
Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch bị ảnh hưởng lớn bởi dao
động về chính trị, xã hội
Trang 122.3.2 Tình hình cung ứng dịch vụ du lịch tại địa bàn Nha Trang.
Tại Nha Trang – Khánh Hòa hiện có rất nhiều những khu du lịch vui chơigiải trí như: khu giải trí Vinpearland, công viên Phù Đ ổng, khu du lịch Sông Lô,khu du lịch Ninh Thủy, khu bảo tồn biển Hòn Mun, Hòn Tằm, Hòn Chồng, DốcLết, Hồ Cá Trí Nguyên…đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách đến vớiNha Trang
Riêng đối với dịch vụ kết hợp ngâm tắm bùn khoáng nóng mặn thì hiện tại ởNha Trang – Khánh Hòa mới chỉ có Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà –Nha Trang Đây là một loại hình dịch vụ chăm sóc sức khoẻ độc đáo, lần đầu tiênxuất hiện tại Việt Nam nói chung và Khánh Hòa nói riêng: ngâm t ắm bùn khoáng,ngâm tắm khoáng nóng mặn, hồ bơi khoáng ấm và hồ phun mưa khoáng nóng
2.4 Chất lượng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượngdịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giáđược toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năngnhận biết Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từmột sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về thứ ta nhận được.Edvardsson, Thomsson & Ovretveit ( 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ
Parasuraman.V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; d ẫn theoNguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cáchmong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi
sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Parasuraman (1991) gi ải thích rằng để biết được
sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợicủa họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của kháchhàng là cần thiết Và ngay sau đó ta m ới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ
có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
Trang 13nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụđứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là ch ất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía c ạnh: (1) – quá trình cung cấp dịch vụ; (2) – kếtquả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) – chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuậtliên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng đượcphục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)
2.4.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (d ẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) – nhữngngười tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiếtđưa ra mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ:
Khác biệt 1: là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra khác biệt này
Khác biệt 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quanlẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như k ỳ vọng Các tiêu chí này tr ở thành cácthông tin tiếp thị đến khách hàng
Khác biệt 3: hình thành khi nhân viên chuy ển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các chỉ tiêu đã định Vai trò nhân viên giao d ịch trực tiếp rất quan trọngtrong việc tạo ra chất lượng dịch vụ
Khác biệt 4: là khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàngcảm nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nh ận đúng những gì đã cam kết
Trang 14 Khác biệt 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu th ụ dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) (d ẫntheo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khác biệtthứ 5 Khác biệt này lại phụ thuộc và bốn khác biệt trước.
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ biểu diễn bởi hàm số:
Trang 152.4.2 Thang đo SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parusuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL đ ể đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Đó là:
(1) – mức độ tin cậy
(2) – mức độ đáp ứng
(3) – năng lực phục vụ
(4) – mức độ đồng cảm
(5) – phương tiện hữu hình
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmationmodel) Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫncòn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát
và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lườngSERVQUAL khá dài dòng Do v ậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL làSERVPERF có cấu trúc vững chắc và hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL(Crossley & Xu, 1996, p.4)
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, d ẫn theo Thongsamak, 2001)giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Haiông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận
mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sátcủa thang đo SERVPERF này gi ữ như SERVQUAL Mô h ình đo lường này đượcgọi là mô hình cảm nhận (perception model)
Trang 162.5 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.5.1 Sự thỏa mãn của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãncủa khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại vớikinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995:81, dẫn theoNguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) Sự thỏa mãn của khách hàng lại là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từmột sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự thỏa mãn củakhách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khácnhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và
sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse vàWilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phương, 2005)
Như vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhưkhá nhiều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự thỏa mãn trởnên khó khăn Tuy nhiên chúng ta có th ể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo địnhnghĩa sau: “Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứngnhững mong muốn” (Oliver 1997, 13) Đ ịnh nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãnchính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mứcmong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn
Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có th ểsuy ra rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là sự phản ứng của kháchhàng đối với việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi sựthỏa mãn của khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sảnphẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng s ảnphẩm Thực tế sự thỏa mãn của khách hàng mang tính quy ết định đến thành công vàthất bại của một tổ chức kinh doanh
Trang 172.5.2 Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Thường thì những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến có khuynh hướng dùngcụm từ “sự thỏa mãn” và “chất lượng” theo định nghĩa có thể thay thế cho nhau,nhưng các nhà nghiên c ứu thì cố gắng làm rõ ý nghĩa của hai khái niệm này để phục
vụ cho việc đo lường chúng một cách chính xác (Zeithaml & Bitner , 1996)
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa “sự thỏa mãn” và “chấtlượng”, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như một sựđánh giá của khách hàng ở mức độ “từng giao dịch riêng biệt” (ví dụ như: ăn mộtphần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho “s ự đánh giá ở mức độ toàn bộ” (ví dụnhư sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với một chuỗi cửa hàng thức ănnhanh) Trong khi các cu ộc tranh luận chưa được ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đềnghị nên xem xét hai khái ni ệm trên ở cả hai mức độ
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Sự thỏa mãn của khách hàng”
và “Chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích nhữngquan hệ nhân quả của chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là m ột kháiniệm rộng hơn chất lượng dịch vụ (vốn chỉ tập trung vào một khía cạnh cụ thể củadịch vụ) Với cách nhìn này, ta có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một yếu tốtác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hình 2.5.2 sau sẽ minh họa rõ điều này:
Trang 18Hình 2.2: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng.
Như vậy rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, baogồm các yếu tố tác động đến nó như là: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân
Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn là sự chấp nhận dịch vụ có thể xuất hiện mà không cầnkhách hàng phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức Chẳng hạn như: khách sạnSunrise có thể nhiều người biết rằng đó là một khách sạn 5 sao và tương xứng với
nó là có chất lượng dịch vụ cao mặc dù chưa hề sử dụng dịch vụ ở đó, trong khi đó
sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá chính xác sau khi chúng ta đ ã sử dụng dịch vụcủa khách sạn Sunrise mà thôi
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Những nhân tố tìnhhuống
Sự thỏa mãn củakhách hàng
Những nhân tố
cá nhân
Nguồn: Zeithaml & Bitner (1996), Service Marketing, Mc Grow – Hill, trang 123
Trang 192.5.3 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ.
Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấpnhận dịch vụ Và dĩ nhiên chúng ta có thể nói rằng đây là một nhân tố vô cùng quantrọng dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không?
Hình 2.5.3 sau đây sẽ minh họa rõ hơn vấn đề này:
Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng.
Ở đây em sẽ trình bày rõ về giao dịch dịch vụ và những bằng chứng dịch vụ
Do đây là những đặc điểm riêng có trong lĩnh vực dịch vụ
Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mãnh mẽ đối với khách hàng khi họgiao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng giao dịch cụ thểnhư vậy, khách hàng sẽ có sự đánh giá rất nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức.Chính điều này đã góp phần trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đốivới đơn vị kinh doanh dịch vụ Như vậy, từng giao dịch cụ thể sẽ là một tiềm nănglớn để các đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng và làm
Giao dịch
dịch vụ
Bằng chứngdịch vụ
Hình ảnh
đơn vị
Giá
Chất lượngdịch vụ
Giátrị
Sựthỏamãn
Sự chấpnhận dịchvụ
Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996), Service Marketing, Mc Grow – Hill, trang 104
Trang 20tăng khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với đơn vị mình, trở thành khách hàngtrung thành Và trong tương lai h ọ có thể gián tiếp giới thiệu cho công ty nhữngkhách hàng tiềm năng Có các loại giao dịch dịch vụ sau đây:
Giao dịch gián tiếp: là giao dịch không có sự liên hệ trực tiếp giữa người vớingười Như khách hàng giao dịch với ngân hàng qua máy rút tiền tự động
Giao dịch qua điện thoại
Giao dịch trực tiếp
Bằng chứng dịch vụ: bởi vì dịch vụ có tích chất vô hình nên khách hàngthường tìm kiếm những bằng chứng (hay còn gọi là những yếu tố “hữu hình”) tronggiao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ
Các yếu tố vật chất: phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị…
Tất cả những yếu tố này ít nhiều đều xuất hiện trong các giao dịch cụ thểgiữa khách hàng với các đơn vị kinh doanh dịch vụ Và là những nhân tố quan trọngtrong việc quản trị chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn khách hàng
Ở trên là những phân tích khá sâu về sự thỏa mãn khách hàng và một số kháiniệm có liên quan đến nó Tuy nhiên, còn m ột số khái niệm rất quan trọng được nêutrực tiếp trong định nghĩa về sự thỏa mãn mà đến giờ chúng ta vẫn chưa đề cập đến– mong muốn của khách hàng Vậy mong muốn của khách hàng là gì?
Trang 212.6 Mong muốn của khách hàng
2.6.1 Định nghĩa
Theo định nghĩa chung về mong muốn của con người thì mong muốn là một
“Sự dự ước được trước kết quả trong tương lai dựa trên những kinh nghiệm trước
đó, những sự kiện hiện tại, hoặc những nguồn thông tin khác” (Tryon 1994, 313) Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì mong muốn của khách hàng được định nghĩanhư sau: “Mong muốn của khách hàng là những niềm tin về dịch vụ được cung cấp,
có chức năng như là các tiêu chu ẩn hoặc những điểm so sánh để đánh giá sự thểhiện của dịch vụ” (Zeithaml và Bitner 1996, 76)
Mong muốn là một khái niệm rất quan trọng trong nghiên cứu, đo lường sựthỏa mãn của khách hàng Nhưng trên th ực tế nó vẫn thường bị lẫn lộn với “nhucầu” và “yêu cầu”, Kotler (2001) đã có sự phân biệt những khái niệm này như sau:
Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn
cơ bản nào đó Người ta cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quýtrọng và một vài thứ khác để tồn tại
Mong muốn: là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn nhu cầu sâu
xa hơn đó Một người có nhu cầu về quần áo và họ mong muốn có bộ đồ PiereCardin, có nhu cầu về sự quý trọng và mong muốn mua một chiếc xe Mercedes…
Yêu cầu: là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn củakhả năng và thái độ sẵn sàng mua chúng Mong mu ốn sẽ trở thành yêu cầu khi nó
có sức mua hỗ trợ
Tuy nhiên, sự phân biệt trên chỉ có tính chất tương đối và theo Oliver (1997)thì thường hai khái niệm “mong muốn” và “yêu cầu” khó phân biệt hoàn toàn và đôikhi trở nên có thể thay thế cho nhau
2.6.2 Phân loại mong muốn của khách hàng.
Trong khi mọi người cảm nhận được mong muốn là gì, thì các nhà marketingdịch vụ cần đi sâu hơn và làm rõ hơn định nghĩa về mong muốn để thực hiện việc
đo lường và quản lý nó Trong nghiên c ứu của mình, Zeithaml và Bitner (1996) đã
Trang 22tìm thấy rằng khách hàng có nhiều mong muốn khác nhau về dịch vụ và họ đã chiachúng thành hai mức độ của mong muốn như sau:
Dịch vụ mong ước: là những mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng sẽ nhậnđược Nó được mô tả như là một hỗn hợp của những điều kiện khách hàng tin rằng
“có thể là” và “nên là”
Dịch vụ thỏa đáng/dịch vụ chấp nhận được: là những mức độ dịch vụ màkhách hàng sẽ chấp nhận Trong thực tế, khách hàng luôn hi v ọng sẽ đạt đượcnhững mức độ dịch vụ mà họ mong ước, nhưng họ cũng nhận ra rằng không phảibất cứ lúc nào những mong ước đó cũng được đáp ứng Chính vì vậy mà nhữngmong muốn thấp hơn, phù hợp với thực tế hơn được đặt ra như một ngưỡng để họchấp nhận dịch vụ
Còn theo lý thuyết về sự trông đợi của Donald M Davidoff thì g ồm có bảyloại mong đợi cơ bản sau:
Sự sẵn sàng: họ trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không trông đợiphải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu
Cư xử tao nhã: khách du lịch hi vọng được đối xử như là một cá nhân duynhất chứ không phải là một cái tên trong danh sách dài H ọ hi vọng được biết nhữngdịch vụ nào họ sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ
Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận được quanđiểm từ người khác Khách du lịch trông đợi các nhân viên những cái họ quan tâm
Sự đồng cảm là bản thân của triết lý hướng tới khách hàng
Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn các nhân viên phải biết vềtất cả các công việc và công ty của họ Khách trông đợi câu trả lời trung thực vàhiểu biết chuyên môn nghề nghiệp
Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể đốithoại với họ là ai và họ cũng chỉ muốn được đối xử giống như họ đã thấy với kháchhàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắtbuộc phải như vậy
Trang 23 Tình đồng đội: một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau vớimục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đ ối với khách hàng tất cả chỉ làmột thể duy nhất.
Hiểu được mong muốn và trông đợi của khách hàng du lịch có tính chấtquyết định để doanh nghiệp cung ứng mức dịch vụ và làm cho khách du l ịch thấyđược rằng họ nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền bỏ ra Do vậy, nhữngnhà làm marketing dịch vụ phải tiến hành các cuộc nghiên cứu khách hàng và hiệnnay các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước đã có khá nhiều nhữngcuộc nghiên cứu về vấn đề này Phần sau đây sẽ trình bày việc vận dụng những kếtquả nghiên cứu được một số nhà nghiên cứu đưa ra để tìm hiểu, khám phá các nhân
tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt củaTrung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang
2.7 Các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm và mô hình nghiên cứu.
Từ cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở trên và các mô hình nghiên c ứu liênquan như:
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thịtại TP.HCM (Nguyễn Thị Mai Trang, khoa Kinh tế, ĐHQG – HCM):
Trang 24+ Thái độ và phong cách phục vụ
+ Môi trường mua sắm
+ Năng lực phục vụ
+ Mức độ đồng cảm
+ Công nghệ thông tin
Zeithaml và Bitner (1996), s ự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động bởicác yếu tố sau đây:
Trang 25 Sự tin cậy: tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp các dịch
vụ như đã hứa Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúnggiờ đã hứa không? Có cung cấp dịch vụ ngay từ đầu không?
Sự đáp ứng nhiệt tình: là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách nhanh chóng và thu ận tiện nhất
Sự an toàn: là sự hiểu biết, lịch sự và khả năng của nhân viên tạo ra cho
khách hàng một sự an tâm, tin tưởng
Sự thấu cảm: là sự phục vụ chu đáo, tận tình, sự quan tâm đặc biệt đối với
khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
Yếu tố hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, những câu khẩu
hiệu, những tập sách báo giới thiệu về dịch vụ…
Tuy nhiên, chính Parasuraman & ctg, (1998) đ ã cho rằng: một trong nhữnghạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn cómột thang đo chính xác mà trong đó các bi ến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả
sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Do đó, khi áp dụng thang SERVQUAL trongmôi trường kinh doanh du lịch đòi hỏi phải thận trọng trong nghiên cứu
Bên cạnh đó, căn cứ vào nội dung giữa mối quan hệ giữa sự chấp nhận chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được nêu ở trên, sự thỏa mãn củakhách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chấtlượng dịch vụ, chất lượng phẩm chất, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố
Trang 26Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Cảm nhận của khách hàng về mức giá cả dịch vụ tắm bùn đặc biệt cànghợp lý thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ củaTrung tâm càng cao
H2: Cảm nhận của khách hàng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ tắm bùnđặc biệt của Trung tâm càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càngcao
H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng khi sử dụng dịch vụ tắmbùn đặc biệt càng cao thì sự thỏa mãn của họ với dịch vụ càng cao
H4: Khách hàng đánh giá càng cao v ề cơ sở vật chất của Trung tâm thì sựthỏa mãn của họ với dịch vụ của Trung tâm càng cao
H5: Cảm nhận của khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ tận tình củanhân viên khi sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm càng tốt thì sựthỏa mãn của họ với dịch vụ càng cao
Trang 27CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 3.1 Giới thiệu chung
- Tên doanh nghiệp:
CÔNG TY TNHH SAO MAI THẾ KỶ 21
Trung Tâm Du Lịch Suối Khoáng Nóng Tháp B à
SAO MAI 21ST CENTURY CO, LTD (Tên ti ếng Anh)
Thap Ba Hot Spring Center
- Địa chỉ: 15 Ngọc Sơn – Ngọc Hiệp – Nha Trang, Khánh Hoà
- Điện thoại: (058) 835335 / 835345/ 834939 Fax: (058) 83 5287
- Website: www.thapbahotspring.com.vn
- Giấy CN ĐKKD số: 072501
Ngày cấp : 23/07/1999
- Loại hình doanh nghiệp: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
- Danh sách thành viên:
Công ty Cổ phần Thế kỷ 21 – TP Hồ Chí Minh
Ông Trần Quốc Toản
Ông Hoàng Quang
- Người đại diện pháp luật: ông Trần Minh Đức – Chủ tịch HĐTV
- Giám đốc: Chị Huỳnh Thị Kim Cúc
- Đất đai, nhà xưởng:
Tổng diện tích mặt bằng: 30.000 m2
Diện tích nhà xưởng: 29.000 m2
Diện tích văn phòng: 1.000 m2
Trang 28- Logo, biểu trưng của doanh nghiệp:
3.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Công ty TNHH Sao Mai th ế kỷ 21 là một doanh nghiệp tư nhân được thànhlập theo quyết định số 51/GP/TLDN ng ày 19 tháng 7 năm 1999 c ủa UBND tỉnhKhánh Hòa, là chủ đầu tư TTDL Suối Khoáng Nóng Tháp - Bà Nha Trang Sau haitháng, Công ty đã bắt đầu xây dựng một số công tr ình trọng điểm như hồ bơi, hồngâm đến tháng 12 năm 1999 thì cơ bản hoàn thành Đây là một khu du lịch sinhthái nghỉ dưỡng, nằm ngay sau danh lam thắng cảnh Tháp B à Ponagar
Trung tâm Suối Khoáng Nóng Tháp Bà bắt đầu phục vụ khách du lịch từtháng 1 năm 2000 nhưng ph ần nhiều là khách trong nước, là nơi đầu tiên duy nhấttại Việt Nam kết hợp b ùn khoáng vô cơ và nư ớc khoáng nóng mặn thi ên nhiên đưavào phục vụ du lịch nghỉ dưỡng và chữa bệnh Bằng sự kết hợp h ài hòa hai nguồntài nguyên, đó là nước khoáng nóng mặn ở Đắc Lộc – Vĩnh Phương và bùn khoáng
vô cơ ở Ninh Hòa Với khuôn viên ban đầu 1 ha với sản phẩm chính: tắm b ùn lạnh,ngâm khoáng, nhà ngh ỉ, hồ bơi nước khoáng, massage th ư giãn và nhà hàng Sauhai năm hoạt động, quy mô Công ty đ ã được mở rộng bằng 3 ha, đ ã được nâng cấp
và đa dạng các dịch vụ nhằ m thoả mãn tối đa nhu cầu của khách h àng và tạo ra mộtmôi trường du lịch cho cộng đồng v à khách hàng cao cấp đều có thể đến th ưởngthức và hưởng thụ tại Suối Khoáng Nóng Tháp B à
Năm 2004, Suối Khoáng Nóng Tháp Bà có thêm d ịch vụ mới “VIP SPA –nơi thư giãn riêng biệt và sang trọng” là một SPA khác với các SPA thông th ường
đó là sự kết hợp hai sản phẩm thi ên nhiên bùn khoáng và nư ớc khoáng nóng
Đến tháng 11 - 2008, Trung tâm tiếp tục đưa thêm hai dịch vụ mới vào phục
vụ du khách trong và ngoài nước: tắm khoáng Tiên Sa và hồ bơi khoáng lạnh
CÔNG TY SAO MAI TH Ế KỶ 21TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà Nha Trang
Trang 293.3 Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu của Công ty:
3.3.1 Chức năng của Công ty:
Ngành nghề kinh doanh:
Khai thác nước khoáng, bùn khoáng phục vụ du lịch nghỉ dưỡng và thương mại
Điều dưỡng, phục hồi chức năng và vật lý trị liệu, dịch vụ massage
Nhà hàng ăn uống
Khu vui chơi giải trí
Làng du lịch và nhà nghỉ có kinh doanh du lịch
Vận tải hành khách bằng đường bộ
Mua bán hàng lưu niệm, hàng may sẵn
Sản xuất mỹ phẩm từ nước khoáng và bùn khoáng thiên nhiên
Dịch vụ đăng ký: ngâm tắm bùn khoáng, nước khoáng thiên nhiên, dịch vụ VIP SPA
Sản phẩm chính: sản phẩm bùn khoáng, nước khoáng thiên nhiên đóng hũ, bao(bùn khô, bùn tươi) Dư ỡng da, làm đẹp và chữa bệnh xương khớp và da
Dịch vụ chính:
Ngâm tắm bùn khoáng cao cấp riêng biệt VIP SPA
Ngâm tắm bùn khoáng nóng thiên nhiên đặc biệt (đơn, đôi, bốn, sáu, tám người)
Ngâm tắm bùn khoáng mát thiên nhiên tập thể
Ngâm tắm khoáng–Tiên Sa (kết hợp nước khoáng với hoa, dược liệu, massagechân.)
Ngâm tắm Bùn – Khoáng Tiên Sa
Hồ bơi khoáng ấm, hồ bơi khoáng lạnh, thác nước khoáng ấm, thác nướckhoáng lạnh, phun mưa nước khoáng nóng, hồ jacuzzi
Ôn tuyền thuỷ liệu pháp 1,2,3
Xông hơi, xoa bóp bấm huyệt, massage thảo dược, thư giãn
Trang 303.3.2 Nhiệm vụ của Công ty:
Để thực hiện tốt các chức năng của mình, công ty phải hoàn thành những nhiệm vụ:
Thực hiện đúng các qui định của Nh à nước về du lịch nghỉ dưỡng, chữabệnh; về việc khai thác b ùn khoáng và nước khoáng
Đảm bảo chất lượng bùn khoáng và nước khoáng thiên nhiên
Hoạch toán kinh tế chính xác, đầy đủ, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúngqui định của pháp luật
Quản lí cán bộ, nhân viên theo đúng qui định của luật pháp; nâng cao tr ình
độ nghiệp vụ cho nhân vi ên; chăm lo đời sống cho nhân viên
Luôn chú ý cải tiến các máy móc thiết bị kĩ thuật hiện đại để nâng cao chấtlượng dịch vụ hơn nữa; đặc biệt là hệ thống xử lí bùn khoáng, hệ thống tảnnhiệt cho nước khoáng và hệ thống xử lí nước thải
Xây dựng các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để đảm bảo có thểphục vụ khách hàng một cách tốt nhất
3.3.3 Mục tiêu của Công ty:
Với phương châm là làm sao cho thương hi ệu trở thành phần tài sản vô hìnhnhưng cũng là vô giá Tăng uy tín cho thương hi ệu đồng nghĩa với việc tăng uy tíncho Trung tâm, chống cạnh tranh thiếu lành mạnh và được pháp luật bảo vệ, quảngcáo thu hút khách hàng và đưa t ới chất lượng sản phẩm dịch vụ cao h ơn, tốt hơn,khách hàng an tâm, tin tư ởng hơn Từ đó, khách hàng sẽ tự giới thiệu và Marketing
về sản phẩm của Trung tâm
Mở rộng và đẩy mạnh sản phẩm bùn khoáng vô cơ, nước khoáng nóng mặnsang thị trường mỹ phẩm làm đẹp và chữa bệnh
Đầu tư, phát triển thương hiệu, thương mại ra nước ngoài thông qua kháchhàng quốc tế đến Trung tâm Thông qua các hội thảo quốc tế, hội chợ trong n ước vàquốc tế về công nghệ sản xuất mỹ phẩm nhằm thúc đẩy mạnh việc quảng bá th ươnghiệu sản phẩm bùn khoáng và nước khoáng trên thị trường quốc tế
Trang 313.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới:
3.4.1 Thuận lợi:
Trung tâm nằm trong một không gian tuyệt đẹp, nằm cách trung tâm thànhphố Nha Trang khoảng 4 km về h ướng Bắc, sau lưng Tháp Bà Ponagar c ổ kính,trong khuôn viên rộng 3 ha Trung tâm Du Lịch Suối Khoáng Nóng Tháp B à – NhaTrang được tạo bởi thế núi thế sông hữu t ình và bao phủ bởi rừng bạch đàn, đồi câytrái và cỏ hoa tự nhiên êm đềm và thơ mộng, đem lại cho du khách một cảm giácyên bình, tĩnh lặng ngay trong l òng thành phố sôi động, náo nhiệt sau những ng àylàm việc căng thẳng, mệt nhọc bộn bề lo toan
Là một loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe độc đáo lần đầu ti ên có ở ViệtNam và thế giới, từ nguồn bùn, nước khoáng vô cơ – là nguồn dược liệu quý hiếm
mà thiên nhiên ban tặng cho Khánh Hoà, rất có lợi cho sức khoẻ của con ng ười
Nha Trang là một trong những thành phố du lịch nổi tiếng trong nước bởi có
bờ biển đẹp, nước trong xanh với bãi cát vàng hoang sơ, với bờ biển dài hơn200km và gần 200 hòn đảo lớn nhỏ, khí hậu ôn h òa, nhiệt độ trung bình 260C, vớinhiều di tích lịch sử văn hóa v à danh lam thắng cảnh nổi tiếng : Tháp Ponagar,thành cổ Diên Khánh, Mộ Yersin, Hòn Chồng, Vịnh Vân Phong, Sông Lô, DốcLết Thiên nhiên đã ban tặng cho Khánh Hòa một quần thể du lịch đa dạng li ênhoàn giữa núi, rừng và biển, đảo với cuộc sống tĩnh lặng hiền hòa và khí hậu ấm ápquanh năm đã hấp dẫn rất nhiều du khách trong và ngoài nước đến với Nha Trang.Chính điều này đã góp phần làm cho Nha Trang nói chung và các trung tâm du l ịchnói riêng trong đó có Trung tâm Su ối Khoáng Nóng Tháp Bà Nha Trang tr ở nênnổi tiếng và phát triển
3.4.2 Khó khăn:
Sản phẩm và dịch vụ của công ty phụ thuộc v ào nguồn nước khoáng và bùnnguyên liệu cùng với cảnh quan, môi sinh, môi tr ường và dân trí khu vực xungquanh địa bàn Hiện tại, nguồn nước của công ty đang thiếu hụt
Trang 32Cơ sở hạ tầng khu vực yếu kém, đ ường sá chật hẹp, vệ sinh môi trường địabàn xung quanh không đ ảm bảo làm cho nhiều du khách không hài lòng đặc biệt làkhách quốc tế khi đi qua khu vực dân c ư.
3.4.3 Phương hướng hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian tới:
Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, Trung tâm luôn đặtkhách hàng và sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu Trước những thànhthích đã đạt được, Trung tâm luôn đề ra những ph ương hướng hoạt động cụ thể chomình để có thể tận dụng những thế mạnh của m ình, đồng thời khắc phục nhữngđiểm yếu của mình, từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh l à cao nhất:
Luôn chú ý cải tiến, đầu tư trang thiết bị mới, hiện đại nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ phục vụ khách h àng Đặc biệt là hệ thống xử lý bùn khoáng và nướckhoáng trước và sau khi khách hàng s ử dụng
Mở rộng và đẩy mạnh sản phẩm bùn khoáng vô cơ và nư ớc khoáng nóngmặn sang thị trường mỹ phẩm, làm đẹp, chữa bệnh Hoàn thiện và mở rộng hệthống đại lý phân phối b ùn khoáng mỹ phẩm tại thị trường trong nước
Phát triển thương mại ra thị trường nước ngoài
Chú trọng hơn nữa đến chất lượng dịch vụ để khách h àng sẽ quảng báthương hiệu của Suối Khoáng Nóng Tháp B à đến mọi khách
Nâng cao chất lượng nhân viên về giao tiếp, ngoại ngữ, nghiệp vụ Tổ chức,tạo điều kiện cho nhân v iên đi học các lớp huấn luyện về nghiệp vụ, các lớp họcngoại ngữ, chú ý bổ sung tr ình độ tiếng Nga cho nhân vi ên
Tham gia các hội chợ, hội thảo ở trong n ước và nước ngoài nhằm mục đíchquảng bá thương hiệu ra thị trường, đặc biệt là thị trường quốc tế
Để có thể nâng cao hiệu quả công việc, Công ty đang tiến h ành xây dựng vănhóa trong doanh nghiệp, điều này càng có ý nghĩa quan trọng khi đây l à một doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch
3.5 Cơ cấu tổ chức quản lý
3.5.1 Sơ đồ tổ chức:
Trang 33Hình 3.1 SƠ ĐỒ TỔ
CHỨC
TP R&D Kiêm TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC
PGĐ
CHÍNH Kiêm KẾ TOÁN TRƯỞNG
PGĐ DỊCH VỤ
TP KINH DOANH
GIÁM ĐỐC MỎ Kiêm TRỢ LÝ ĐỐI NGOẠI
ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO
Tổ Tạp vụ
Mỏ khoáng
Mỏ bùn
Văn Phòng
Kế toán Tài vụ
Tổ bảo vệ
Tổ chức Nhân sự
Trang 343.5.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:
Hội đồng quản trị:
Trong lĩnh vực kinh doanh và đầu tư:
Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn v à kế hoạch kinh doanhhàng năm của Công ty theo nghị quyết của đại hội cổ đông
Quyết định dự án đầu tư, việc góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp
Quyết định các giải pháp phát triển thị tr ường, tiếp thị và công nghệ
Phê duyệt các định mức kinh tế kỹ thuật, kế hoạch sản xuất kinh doanh.Trong công tác tổ chức:
Quyết địng cơ cấu tổ chức bộ máy, phê duyệt biên chế, quỹ lương
Quyết định ban hành các qui chế quản lý nội bộ Công ty
Bổ nhiệm, điều động, cách chức giám đốc
Chủ tịch Hội đồng quản trị:
Hội đồng thành viên bầu một thành viên làm Chủ tịch Hội đồng quản trị có thểkiêm luôn Giám đốc Công ty Chủ tịch Hội đồng quản trị l à người đại diện theopháp luật của Công ty Chủ tịch Hội đồng quản trị có các quyền v à nghĩa vụ sau:
Chuẩn bị chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng th ành viên
Chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu họp Hội đồng thành viên
Triệu tập và chủ tọa cuộc họp Hội đồng th ành viên hoặc thực hiện việc lấy ýkiến các thành viên
Quyết định thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện
Quyết định đầu tư sau khi có ý kiến của số thành viên đại diện trên 50% vốn thực góp
Giám sát việc tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng th ành viên
Thay mặt hội đồng thành viên ký các quyết định của Hội đồng thành viên
Nhiệm kỳ của Chủ tịch Hội đồng quản trị l à ba năm, Chủ tịch Hội đồng quản trị có thểđược bầu lại
Trang 35Giám đốc:
Giám đốc Công ty là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày củaCông ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện quyền v ànghĩa vụ của mình
Giám đốc Công ty có các quyền sau đây:
Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng th ành viên
Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty
Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh v à kế hoạch đầu tư của Công ty
Ban hành quy chế quản lý nội bộ của Công ty
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty, trừcác chức danh thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Hội đồng th ành viên
Ký kết hợp đồng nhân danh Công ty, trừ tr ường hợp thuộc thẩm quyền củaChủ tịch Hội đồng thành viên
Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức Công ty
Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng thành viên
Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận, xử lý khoản lỗ trong kinh doanh
Tuyển dụng lao động
Các quyền khác được quy định tại hợp đồng lao động m à Giám đốc ký vớiCông ty và theo quyết định của Hội đồng th ành viên
Giám đốc Công ty có các nghĩa vụ sau:
Thực hiện các quyền v à nhiệm vụ được giao một cách trung thực, mẫn cán v ìlợi ích hợp pháp của Công ty
Không được lạm dụng địa vị và quyền hạn, sử dụng tài sản của Công ty đểthu lợi riêng cho bản thân, cho người khác, không được tiết lộ bí mật củaCông ty, trừ trường hợp Hội đồng thành viên chấp nhận
Khi Công ty không thanh toán đ ủ các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khácđến hạn phải trả thì phải thông báo tình hình tài chính của Công ty cho tất cảthành viên Công ty và ch ủ nợ biết, không được tăng tiền lương, không được
Trang 36trả tiền thưởng cho công nhân vi ên của Công ty, kể cả cho ng ười quản lý,phải chịu trách nhiệm cá nhân về thiệt hại xảy ra đối với chủ nợ do khôngthực hiện nghĩa vụ quy định tại điểm này, kiến nghị biện pháp khắc phục khókhăn về tài chính.
Thực hiện các nghĩa vụ khác do pháp luật quy định
Phó giám đốc kinh doanh:
Là người giúp giám đốc quản lý chung về mặt kinh doanh của to àn bộ Công
ty, giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm kết quả kinh doanh.Thay mặt giám đốc điều hành khi giám đốc đi vắng, thay thế điều h ành côngviệc khi ủy quyền của giám đốc, báo cáo trực tiếp với giám đốc v à chịu tráchnhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ đ ược phân công
Phòng kinh doanh:
Nắm vững chủ trương chính sách của Đảng và nhà nước, định hướng pháttriển của Công ty, lập kế hoạch báo cáo, kiến nghị với ban giám đốc, t ìm phương
án giải quyết các vấn đề đặt ra
Soạn văn bản, hợp đồng, tạo điều kiện giao dịch với khách h àng và theo dõitình hình những hợp đồng đã ký kết Tổng quan và xác lập kế hoạch sản xuất kinhdoanh của Công ty theo sự chỉ đạo của giám đốc, lập kế hoạch hoạt động quảngcáo theo từng thời kỳ phù hợp
Tổng hợp phân tích và đánh giá kết quả thực hiện đề xuất ph ương án, biệnpháp nhằm đảm bảo kế hoạch sản xuất kinh doanh ph ù hợp với tình hình thực tế
Tổ chức thực hiện công tác ti êu thụ sản phẩm theo sự phân cấp của Công ty Thựchiện báo cáo định kỳ, đột xuất theo y êu cầu của cấp trên
Gồm tổ Marketing, tổ bán vé, Showroom, đội xe, tổ VIP SPA, tổ vậ t lý trị liệu
Tổ Marketing: làm việc ở ngoài tiền sảnh, phụ trách công tác marketing,
giới thiệu hệ thống dịch vụ, quy tr ình ngâm tắm, quan hệ với khách sạn, vănphòng tour giới thiệu và đưa các đoàn khách đến với Trung tâm
Trang 37 Tổ bán vé: bao gồm trưởng phòng, phó phòng và các nhân viên được tuyển
chọn, đảm trách nhiệm vụ đón tiếp, trực tiếp điện thoại, giới thiệu dịch vụ v àbán vé tại tiền sảnh
Showroom: là nơi trưng bày, giới thiệu những sản phẩm mỹ phẩm làm đẹp
để du khách có thể xem v à mua về làm quà cho người thân của mình
Đội xe: đưa đón khách có nhu cầu sử dụng xe của Trung tâm từ khách sạn đến
Trung tâm và ngược lại theo thời gian cố định trong ng ày Ngoài ra, phảithường trực để đưa khách VIP về khách sạn sau khi sử dụng dịch vụ VIP –SPA
Tổ VIP – SPA: phục vụ khách hạng sang tại khu nghỉ dưỡng cao cấp VIP – SPA.
Tổ vật lý trị liệu: phụ trách massage, xoa bóp, bấm huyệt, xông h ơi, chăm sóc
quý khách bằng vật lý trị liệu, liệu pháp hương hoa, thảo dược
Phó Giám đốc dịch vụ:
Có trách nhiệm quản lý các mặt kỹ thuật như: xây dựng, điện nước… Hướngdẫn và quản lý các tổ hồ ngâm, tổ hồ b ơi, đội kỹ thuật, tổ tạp vụ, tổ cây xanh
Tổ hồ ngâm: có trách nhiệm giữ đồ của du khách tr ước khi họ ngâm tắm,
phụ trách kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật tắm cho khách Đây là bộ phận đôngnhân viên nhất gồm 1 trưởng, 3 phó bộ phận và khoảng 50 nhân viên
Tổ hồ bơi: gồm các nhân viên trong trang phục cứu hộ có nhiệm vụ hướng
dẫn, phục vụ khách tắm hồ b ơi, thác nước khoáng ấm, sàn phun mưa nướckhoáng ấm Đảm bảo an toàn cho du khách, quản lý hồ bơi, 18h30 mỗi chiềutháo nước ra ngoài và cho nước mới vào lại để phục vụ sáng hôm sau B êncạnh đó, còn phải làm vệ sinh khu vực khách nghỉ ng ơi, ăn uống
Đội kỹ thuật: phụ trách các vấn đề về điện nước, quản lý máy móc thiết bị và
kỹ thuật về bùn khoáng và nước khoáng Điều phối bùn khoáng và nước khoángsau khi xử lý vào phục vụ du khách thích hợp nhất
Tổ tạp vụ: phụ trách các vấn đề vệ sinh, giặt, ủi đồ tắm, khăn tắm sạch sẽ
trước khi đưa vào phục vụ du khách
Trang 38 Tổ cây xanh: tưới nước, bón phân và chăm sóc những cây cảnh, thảm cỏ và
một số cây ăn quả trong khuôn vi ên của Trung tâm
Giám đốc điều hành mỏ kiêm trợ lý đối ngoại:
Quản lý, kiểm tra hoạt động của mỏ b ùn và mỏ nước khoáng nóng, chịu tráchnhiệm về các mặt xét nghiệm tiêu chuẩn bùn khoáng và nước khoáng định kỳ từngquý Điều phối, cung cấp nguyên liệu thích hợp phục vụ nhu cầu của du khách Hỗ trợgiám đốc trong công việc ngoại giao với các đối tác v à cán bộ ban ngành, địa phương
Phòng nghiên cứu & phát triển: Giúp việc Giám đốc để nghiên cứu đưa ra
chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu
Phó giám đốc tài chính kiêm kế toán trưởng: Phụ trách các vấn đề về kế
toán, quản lý về tình hình thu, chi, tài chính c ủa doanh nghiệp, các vấn đề về thuế,lương, thưởng cho nhân viên Chịu trách nhiệm cung cấp các báo cáo t ài chính, lưutrữ số liệu tài chính của Công ty, lập dự toán…
Tổ bảo vệ: quản lý xe cộ ra vào Trung tâm, phụ trách các vấn đề an ninh
chung toàn khu vực
Ngoài ra, Trung tâm còn có m ột số bộ phận khác như:
Bộ phận y tế: có các bác sĩ và các nhân viên chăm sóc s ức khỏe của du
khách khi có vấn đề xảy ra tại Trung tâm Giúp đỡ, t ư vấn, điều trị bệnh nhânchữa bệnh tại Trung tâm nếu có y êu cầu
Bộ phận nhà hàng: các nhân viên lo các dịch vụ ăn uống, giải khát, d ịch vụ
tạp hóa bên trong khu du lịch Hiện nay, Trung tâm đ ã giao khoán nhà hàngcho tư nhân chịu trách nhiệm về hoạt động ăn uống của du khách
Trang 393.6 Giới thiệu khái quát về sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất và quy trình cung cấp dịch vụ của Trung tâm:
3.6.1 Nguồn bùn khoáng:
Bùn khoáng tại TTDL Suối Khoáng Nóng Tháp Bà là bùn khoáng vô cơ, đây
là nguồn dược liệu quý hiếm mà thiên nhiên ban tặng cho Khánh Hoà Sau khi cácviện nghiên cứu có uy tín như Pasteur, B ộ Y Tế và Phân Viện Nguyên Vật LiệuNha Trang thuộc Trung Tâm Khoa Học Tự Nhiên Quốc Gia nghiên cứu phân tích
và kiểm nghiệm, nhận thấy những khoáng chất có trong bùn khoáng r ất có lợi chosức khoẻ của con người, Công ty Sao Mai Thế Kỷ 21 đã đưa nguồn dược liệu quýgiá này vào phục vụ du lịch và chăm sóc cho sức khoẻ cộng đồng Bùn khoángđược lấy trong lòng đất tại một địa phương ở Ninh Hoà, sau khi vận chuyển vềTrung tâm và được đưa vào máy ly tâm đ ể loại bỏ các tạp chất nặng (cát, đá, sỏi, )lọc ra chất bùn nhuyễn mịn nhất và được làm nóng lên bằng chính nhiệt độ ban đầu
ở mỏ bùn Việc xử lý bùn ngâm tắm được tiến hành theo quy trình của Trung tâm y
tế dự phòng tỉnh Khánh Hoà Sau đó, b ằng hệ thống ống dẫn, bùn khoáng nóngđược cung cấp cho các bồn tắm bùn
Với thành phần chính là Carbonat Natri Silic cùng nhiều nguyên tố vi lượngkhác nên bùn khoáng ở đây có tính sát khuẩn Tác dụng của bùn khoáng là tạo nênkích thích tận cùng thần kinh ở da rồi thông qua các trung khu dư ới não và vỏ nãotạo nên sự thay đổi có tính chất toàn thân Tác dụng của bùn khoáng tăng lên r õ rệtkhi bùn được hâm nóng ở nhiệt độ 35-370C Do có độ bám dính cùng tác dụng củacác loại khoáng chất trong bùn nên sau khi ngâm trát bùn, làn da c ủa du khách đượctẩy sạch các tế bào chết, mao mạch da được hấp thụ các vi lượng khoáng tạo cho dahồng hào, và cảm giác rõ rệt là làn da trơn mịn hơn, tóc mượt hơn, và cảm thấythoải mái nhẹ nhàng hơn Bên cạnh đó, bùn khoáng tại TTDL Suối Khoáng NóngTháp Bà có hiệu quả rất tốt đối với một số bệnh như bệnh gút, khớp mãn tính, bệnhthống phong, lao xương – lao hạch, thần kinh tọa, vảy nến và các bệnh về da
Trang 403.6.2 Nguồn nước khoáng:
Nước khoáng tại Công ty được khai thác từ nguồn nước khoáng nóng mặnnằm trong lòng đất dưới độ sâu 100m với nhiệt độ 560C tại xã Vĩnh Phương thànhphố Nha Trang cách TTDL Su ối Khoáng Nóng Tháp Bà 4km Đây là m ỏ duy nhấttại Khánh Hoà có loại nước khoáng này, nó được thăm dò và tìm ra bởi Liên ĐoànĐịa Chất Thuỷ Văn, Địa Chất Công Trình Miền Trung vào năm 1994, nhưng do có
độ mặn nên nước khoáng này chưa thể đóng chai, mà ngược lại với độ nóng, mặn
và các khoáng chất giàu đa vi lượng khoáng có trong nước khoáng rất có lợi chosức khoẻ của con người Vì vậy Công Ty Sao Mai Thế Kỷ 21 đã đầu tư TTDL SuốiKhoáng Nóng Tháp Bà và d ẫn nguồn nước khoáng bằng đường ống ngầm bảo đảmtuyệt đối vệ sinh về phục vụ du khách ngay tại trung tâm thành phố Nha Trang
Nước khoáng nóng Clorua Natri Silic ở Suối Khoáng Nóng Tháp Bà có tácdụng thúc đẩy quá trình trao đổi chất nhanh hơn làm cơ th ể mau phục hồi, xoá tanmệt mỏi, chữa những chứng bệnh về đau khớp, thần kinh toạ, đau gân, cơ, căngthẳng thần kinh, nhức đầu kinh niên, chống viêm nhiễm
3.6.3 Cơ sở vật chất trong Công ty
Ngoài hồ tạo cảnh khá rộng, sâu 1,70 mét nằm ở mặt tr ước dùng để nuôi cá
và tạo không gian mát mẻ, Suối Khoáng Nóng Tháp B à còn có 2 hồ bơi nướckhoáng ấm khác Hồ bơi nước khoáng ấm dành cho người lớn sâu 1,65m, rộng315m2 được xây theo hình ovan lõm với những đường cong nhẹ nhàng đẹp mắt tạocho du khách một cảm giác dễ chịu, an to àn khi xuống bơi lội, nhiệt độ của hồ này
từ 37oC đến 39oC Hồ bơi nước khoáng ấm dành cho trẻ em sâu 0,8 mét, rộng115m2 được xây theo hình tròn với những vòi phun
nước thu hút các em nhỏ tuổi xuống vui ch ơi và tập
bơi, nhiệt độ của hồ này từ 350C đến 370C
Dịch vụ gắn liền với hai hồ b ơi nước khoáng
ấm là hai thác nước khoáng ấm nhân tạo N ước
khoáng ấm từ trên thác nước dội mạnh xuống giúp
du khách "massage" đ ầu và đôi vai khi họ đứng
dưới tắm Phần lớn du khách rất thích dịch vụ n ày vì