PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM.PDF

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml Hình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

Chuyên ngành: Thương mại

Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS BÙI THANH TRÁNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại – Du lịch – Marketing cũng như Quý Thầy Cô của trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại nhà trường

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa học của luận văn này, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn

Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012

Tác giả luận văn

Nguyễn Thúy Duyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, là kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012

Tác giả luận văn

Nguyễn Thúy Duyên

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Danh mục các bảng biểu

Danh mục phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài 4

1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 7

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 7

2.1.1.1 Dịch vụ 7

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 12

2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 12

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13

2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM hiện nay 14

2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 18 2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách

trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp 18

2.3.2 Nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý 22

2.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị 25

2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25

2.4.1.1 An toàn – tiện nghi 25

2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách 26

2.4.1.3 Khả năng tiếp cận 26

2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến 26

2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường 26

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.1.2 Nghiên cứu định tính 30

3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31

3.2 Xây dựng thang đo 33

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33

3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 35

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39

4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 39

4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách 42

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 43

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự thỏa mãn của hành khách 47

4.4 Phân tích mô hình hồi quy 50

4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan 51

4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53

4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 53

4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy 54

4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến 54

4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 55

4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng hành khách theo các biến định tính 58

4.5.1 Giới tính 58

4.5.2 Độ tuổi 59

4.5.3 Trình độ học vấn 62

4.5.4 Mức thu nhập 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 65

5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 66

5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67

5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 68

5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường 68

5.2.2.2 Nhóm giải pháp về an toàn – tiện nghi 68

5.2.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận 70

5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác 70

5.2.3 Vài kiến nghị đối với Nhà nước 72

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ

Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê

cho khoa học xã hội TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml

Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách

công cộng tại thủ đô Athens

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và

sự thỏa mãn của hành khách

Hình 4.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của hành khách đối với chất

lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao

Đồ thị 4.1: Thông tin về các hãng xe thường dùng

Đồ thị 4.2: Thông tin về giới tính

Đồ thị 4.3: Thông tin về độ tuổi

Đồ thị 4.4: Thông tin về trình độ học vấn

Đồ thị 4.5: Thông tin về mức thu nhập

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn hành khách

Bảng 4.3: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất

lượng cao lần cuối

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của hành khách

Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu

Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ phù hợp trong hồi quy

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Bảng 4.8: Mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ

Bảng 4.9: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính

Bảng 4.10: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo độ tuổi

Bảng 4.11: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo trình độ học vấn Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo mức thu nhập

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL

Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1

Phụ lục 3: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2

Phụ lục 4: Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng

cao tại TPHCM

Phụ lục 6: Mô tả mẫu nghiên cứu

Phụ lục 7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trước khi

phân tích nhân tố

Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ

Phụ lục 9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha & EFA thang đo sự thỏa mãn

Phụ lục 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau khi

phân tích nhân tố

Phụ lục 11: Kết quả phân tích ma trận tương quan

Phụ lục 12: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn

theo các biến định tính

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, dịch vụ là một trong những ngành có mức lợi nhuận cao, nên ngày càng có nhiều đơn vị tham gia hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có ngành vận tải hành khách công cộng Nhằm giữ vững thị phần của mình, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của đơn vị, nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, từ đó nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, “Khách hàng là thượng đế” nên doanh nghiệp luôn tìm hiểu hành khách cần những gì, từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu hợp lý của hành khách

Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách không thể bằng một vài câu hỏi chung chung, mà phải bằng cả một hệ thống các câu hỏi được thiết kế cẩn thận để hành khách có thể đánh giá một cách cụ thể các khía cạnh của dịch vụ và từ đó cuộc khảo sát mới cho kết quả tương đối chính xác Tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát với hàng trăm hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của một trong năm hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCMhiện nay Với kết quả của cuộc khảo sát này, các đơn vị kinh doanh có thêm cơ sở khoa học để phân bổ các nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp một cách có hiệu quả

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Khối lượng hành khách

vận chuyển bằng đường bộ

tại TPHCM (nghìn người) 225.965 272.631 326.392 381.693 497.648 609.619 Tốc độ tăng trưởng (%) 104,3 114,8 119,7 116,9 130,4 122,5 (Nguồn: Niên giám thống kê TPHCM năm 2010; Thông tin kinh tế xã hội TPHCM năm 2011)

Theo định nghĩa của Niên giám thống kê TPHCM 2010, khối lượng hành khách vận chuyển bằng đường bộ tại TPHCM bao gồm khối lượng hành khách vận chuyển trong địa bàn thành phố và cả khối lượng hành khách vận chuyển liên tỉnh Theo bảng

số liệu trên, từ năm 2005 đến nay, khối lượng hành khách vận chuyển bằng đường bộ tại TPHCM luôn gia tăng hàng năm, đặc biệt với mức tăng ấn tượng 30,4% của năm

2010 so năm 2009 Nắm bắt được sự gia tăng về nhu cầu đi lại đó, ngày càng có nhiều hãng xe khách nội tỉnh và liên tỉnh ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Với mức sống hiện nay của người dân Việt Nam nói chung và người dân TPHCM nói riêng, tỷ lệ người dân có sở hữu ô tô cá nhân trên tổng dân số không đáng kể, nên

để phục vụ việc đi lại giữa các tỉnh, người dân thường chọn phương tiện xe khách

Đã qua rồi thời kỳ vất vả đón xe khách, và khi đã đón được xe thì không biết bao giờ sẽ đến nơi Người dân ngày nay cần các hãng xe hiện đại – khởi hành đúng giờ, nhân viên lái xe an toàn, không khói thuốc và không đón khách dọc đường, Vì vậy,

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại cũng như để thu hút thêm khách hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư gia tăng số lượng đầu xe của mình, hầu hết các hãng xe khách liên tỉnh lớn đều chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

Hiện nay tại TPHCM có hàng trăm hãng xe liên tỉnh đăng ký hoạt động, trong đó chỉ vài chục hãng xe liên tỉnh chất lượng cao Có thể kể đến một số hãng xe liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất hiện nay như xe khách Phương Trang, xe khách Mai Linh, xe khách Hoàng Long, xe khách Kumho Samco, xe khách Thành Bưởi,…

Nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM cần phải biết chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh tại TPHCM hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào và điều đó ảnh hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận tải công

cộng này Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

• Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng

• Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc trưng của từng nhóm khách hàng

• Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao trên cơ sở đánh giá của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tuyến TPHCM đi các tỉnh khác hoặc tuyến ngược lại

Nghiên cứu này người viết chỉ tập trung khảo sát 5 hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM hiện nay, được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng

tại khu vực TPHCM cũng như khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, khu vực miền Đông Nam Bộ, khu vực Tây Nguyên và cả khu vực duyên hải miền Trung Đó chính

là (1) xe khách Phương Trang, (2) xe khách Mai Linh Express, (3) xe khách Hoàng Long, (4) xe khách Kumho Samco Express và (5) xe khách Thành Bưởi

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc thực hiện hai bước nghiên

cứu khám phá và nghiên cứu chính thức

Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để nghiên cứu khám phá Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để nghiên cứu chính thức Kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi các khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của một trong năm hãng xe nêu trên với số lượng mẫu

n = 260 Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu

đề nghị Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 16.0

1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài

Các đề tài về phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể nào đó là một hướng nghiên cứu mới cho học viên cao học trong giai đoạn hiện nay Đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, các đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ taxi hay chất lượng dịch vụ xe buýt Có thể kể đến các

đề tài sau:

• Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Mạnh Tuấn

• Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Thị Bích Liên (trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2011)

• Bài nghiên cứu khoa học: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội thành thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Quang Thu (tạp chí Phát triển KH & CN, số 226, 2009)

Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, cụ thể

là dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn

vị quản lý và kinh doanh dịch vụ này tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng sẽ có cơ sở để nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ

xe khách liên tỉnh chất lượng cao và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, các đơn vị sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực, cũng như kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp

Đề tài có các điểm mới sau:

• Thứ nhất: Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng

cao và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao với sự thỏa mãn của khách hàng

• Thứ hai: Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với

các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, và đối với

sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập

1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài được trình bày thành năm chương như sau:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết

• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

• Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

• Chương 5: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan như các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này Bên cạnh đó trình bày tóm tắt hai công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Hy Lạp và tại

Ý Trên cơ sở đó, tác giả đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị

vụ có thể là vật chất hay tinh thần (Kotler, 1990)

Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong một quá trình và được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay chuỗi sản phẩm (Mathe và Shapiro, 1993)

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mỗi học giả xem xét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rất khác nhau, sau đây là bảng tóm tắt các thành phần chất lượng dịch vụ của một vài học giả:

Các thành phần chất lượng dịch vụ Tác giả

Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng Gronroos (1984)

Gronroos (1984) Nhận thức của khách hàng, mong đợi của khách

hàng

Czepiel (1990) Sachdev và Verma (2004) TCRP Report 100

Mong đợi của khách hàng, hài lòng của khách hàng,

thái độ của khách hàng

Sachdev và Verma (2004)

(Nguồn: Journal of Public Transportation, Vol 13, No 1, 2010)

Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà

họ nhận được, nó mang tính chủ quan của từng khách hàng và có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronroos, 1984)

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến

sự đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Parasuraman và cộng

sự đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận được của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì xem như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng

cách trước đấy, bao gồm:

• Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này

Nhận thức của công ty về

sự kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

• Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những quy trình, tiêu chí đã được đề

ra

• Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch

vụ và sự thông tin đến khách hàng Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

Do đó:

Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và các kinh nghiệm của bản thân khách hàng đó

Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định Để

đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng được thang đo để đo lường chúng Parasuraman và cộng sự (1985) đã thiết kế thang

đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (assurance)

4 Tiếp cận (access)

6 Thông tin (communication)

7 Tín nhiệm (credibility)

8 An toàn (security)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất

cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh lại mô hình chất lượng dịch vụ còn 5 thành phần cơ bản với 21 biến quan sát, đó là:

• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL (Xem phụ lục 1) là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có thể được ứng dụng cho

mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991), Cronin & Taylor (1992), Dabholkar và cộng sự (1996), Mehta và cộng sự (2000), Bastos (2008) cũng

đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Do đó, khi sử dụng thang đo SERVQUAL các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh để thang đo này phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao

Căn cứ quyết định số 16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải, tác giả trích dẫn một vài khái niệm sau:

“Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ô tô khách vận chuyển khách từ một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác.”

“Vận tải khách theo tuyến cố định là vận tải khách theo tuyến có bến đi, bến đến là bến xe khách và xe chạy theo hành trình, lịch trình quy định.”

“Đối với chuyến xe chất lượng cao, doanh nghiệp tổ chức chuyến xe chất lượng cao phải đăng ký với cơ quan quản lý tuyến về chất lượng phương tiện và các dịch vụ phục vụ khách trên suốt hành trình để theo dõi trong quá trình thực hiện.”

Từ đó, tác giả đưa ra khái niệm xe khách liên tỉnh chất lượng cao như sau: “Xe khách liên tỉnh chất lượng cao là loại xe ô tô có 9 ghế ngồi trở lên kể cả ghế người lái, vận chuyển khách từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác, và xe chạy theo hành trình, lịch trình đã đăng ký theo quy định về chuyến xe chất lượng cao.”

Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải xe khách liên tỉnh: “Kinh doanh vận tải khách liên tỉnh bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển khách, có thu tiền, từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác” (theo quyết định số 16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải)

Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao được định nghĩa là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ đó

2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó (Philip Kotler, 2001)

Sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với

kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Tùy từng mức độ cảm nhận mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ rất thỏa mãn, thỏa mãn đến không thỏa mãn và rất không thỏa mãn (Kurtz & Clow, 1998)

Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào lợi ích của dịch vụ mang lại

so với kỳ vọng Nếu lợi ích dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng sẽ làm khách hàng hết sức hài lòng, nếu bằng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu thấp hơn

kỳ vọng sẽ làm khách hàng bất mãn Sự kỳ vọng được hình thành từ kinh nghiệm bản thân, từ những người xung quanh và từ những thông tin thu thập được (Martensen, Gronholdt và Kristensen, 2000)

Mặc dù có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như khá nhiều tranh cãi thú vị về nó nhưng chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng được mức mong muốn

Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ mang lại sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, 1994; Zeithaml và cộng sự, 2000 đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với mức độ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra

là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml

2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM hiện nay

Hành vi cá nhân và sự khác biệt văn hóa, xã hội

Tên bến xe khách Tuyến đường liên tỉnh

Bến xe Miền Đông Chủ yếu các tuyến miền Bắc, miền Trung, Đông Nam Bộ (trừ

Tây Ninh) và Tây Nguyên Bến xe Miền Tây Chủ yếu các tuyến Đồng bằng Sông Cửu Long

Bến xe Ngã Tư Ga Chủ yếu các tuyến miền Bắc, miền Trung, Đông Nam Bộ và

Tây Nguyên Bến xe An Sương Chủ yếu các tuyến Tây Ninh

Bến xe Miền Tây

Bến xe Ngã Tư Ga

Bến xe

An Sương

Số doanh nghiệp hoạt động 253 đơn vị 102 đơn vị 103 đơn vị

Số tuyến xe khách liên tỉnh 178 tuyến 69 tuyến 82 tuyến 11 tuyến

Số lượt xe bình quân xuất

bến trong ngày

1.124 lượt xe/ngày

750 lượt xe/ngày

Số lượt khách bình quân

xuất bến trong ngày

23.000 khách/ngày

13.000 khách/ngày (Nguồn: http://www.benxemiendong.com.vn; http://bxmt.com.vn)

Theo bảng số liệu trên, hiện nay có hàng trăm đơn vị đăng ký hoạt động trên các tuyến xe khách liên tỉnh tại TPHCM, trong đó chỉ có vài chục đơn vị đủ điều kiện đăng ký phục vụ các tuyến xe khách liên tỉnh chất lượng cao

Sau đây là danh sách một số doanh nghiệp lớn và nổi tiếng – chiếm phần lớn thị trường xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM hiện nay; và để giữ vững thị phần của mình, các doanh nghiệp này cũng đang đầu tư mở rộng quy mô hoạt động

Stt Tên đơn vị Các tuyến đường phục vụ

01 Phương Trang TPHCM
Đồng bằng Sông Cửu Long, Đông Nam Bộ, duyên

hải miền Trung và Tây Nguyên

02 Mai Linh Express TPHCM
miền Nam, miền Trung, miền Bắc và Tây Nguyên

03 Hoàng Long TPHCM
miền Bắc, miền Trung, Tây Nguyên, Đông Nam

Bộ, đồng bằng Sông Cửu Long

04 Thuận Thảo TPHCM
Tuy Hòa, Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn, Vinh

05 Chín Nghĩa TPHCM
Nha Trang, Bình Định, Quãng Ngãi, Tuy Hòa

06 Kumho Samco Express TPHCM
Buôn Mê Thuột, Phan Thiết, Bà Rịa, Vũng Tàu,

Cà Mau, Hà Tiên, Kiên Lương

07 Thành Bưởi TPHCM
Đà Lạt, Bảo Lộc, Cần Thơ, Vĩnh Long

08 Phương Nam Express TPHCM
Mũi Né, Nha Trang, Ninh Hòa

(Nguồn: trang web các hãng xe)

Xe khách Phương Trang (http://www.futabuslines.com.vn/)

Trong các doanh nghiệp nêu trên thì Phương Trang là một trong hai doanh nghiệp

có quy mô lớn nhất hiện nay trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng Đây là

thương hiệu thuộc Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ du lịch Phương Trang Được

thành lập vào năm 2002 với số lượng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe khách các loại Do

được đầu tư đúng mức, lượng xe của Phương Trang ngày càng gia tăng cả về số và

chất lượng Đến nay, công ty đã có đoàn xe mới trên 200 chiếc 45 chỗ đời 2008, 2009,

hiệu Universe của hãng Huyndai – Hàn Quốc tiện nghi, hiện đại dành cho các tuyến

cố định

Hình ảnh chiếc xe 45 chỗ màu cam hiện đại, tiện nghi cùng với màu áo xanh lá cây

đậm của đội ngũ lái xe Phương Trang đã tỏa đi hầu hết các nẻo đường đất nước từ

Huế cho đến mũi Cà Mau Các phương tiện vận chuyển hành khách của Phương

Trang có mặt hầu hết trên các tuyến cố định nối liền các trung tâm kinh tế lớn; và

không dừng tại đó, số lượng tuyến xe liên tỉnh công ty đăng ký phục vụ ngày càng

nhiều hơn

Với ưu thế tầm hoạt động cao và an toàn cùng đường lối kinh doanh Uy tín – Chất lượng, và sự lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên nên Phương Trang được xem là đơn vị có chất lượng xe và cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đứng đầu cả nước và đã trở thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo khách hàng trong nước và quốc tế

Xe khách Phương Trang có tầm nhìn là trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp những dịch vụ chất lượng cao trong ngành vận tải hành khách công cộng với giá cả hợp lý cho cộng đồng

Với sứ mệnh đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất Mọi hoạt động của công ty đều đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu với tôn chỉ

“Chất lượng là danh dự” Bên cạnh đó, công ty cũng luôn tìm cách giảm thiểu chi phí quản lý, giá thành nhằm mang lại chính sách giá ưu đãi và hợp lý nhất cho khách hàng

Công ty đề ra triết lý “Sự hài lòng của khách hàng là minh chứng cho chất lượng dịch vụ của công ty” Do đó Phương Trang không ngừng hoàn thiện và phát triển năng lực kinh doanh, luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đem đến những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa sự mong đợi của khách hàng

Xe khách Mai Linh Express (http://www.mailinhexpress.vn/)

Công ty cổ phần vận tải tốc tành Mai Linh – Mai Linh Express là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, hiện công ty có hơn 500 xe (bao gồm hai loại xe 15 chỗ và

45 chỗ) hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Với phương châm “Xe khởi hành đúng giờ – không khói thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã trở nên quen thuộc với khách hàng

Xe khách Hoàng Long (http://hoanglongasia.com/)

Thương hiệu xe khách Hoàng Long thuộc Công ty TNHH vận tải Hoàng Long, hiện công ty có hàng trăm xe hoạt động trên rất nhiều tuyến đường từ Nam đến Bắc, trong đó miền Bắc là thị trường lớn nhất của công ty Phương châm của Hoàng Long

là không ngừng đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ; cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đến nay thương hiệu Hoàng Long đã trở nên quen thuộc với khách hàng

Xe khách Kumho Samco Express (http://www.kumhosamco.com.vn/)

Thương hiệu xe khách Kumho Samco Express thuộc Công ty TNHH vận tải Kumho Samco Buslines Thái độ ứng xử với khách hàng theo phương châm “Ấm áp như gia đình, thân thiện như bạn bè”; cùng ưu thế số lượng xe lớn, năng lực tài chính vững mạnh, thương hiệu lớn trong ngành vận tải khu vực phía Nam và đặc biệt là kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ nhiệt tình, năng động, công ty Kumho Samco có đủ khả năng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đi lại của khách hàng

20 xe trung chuyển phục vụ đưa đón khách Công ty đã dần khẳng định được thương hiệu của mình và đã phát triển thành một đơn vị hoạt động đa ngành nghề, đặc biệt ngành vận chuyển hành khách

Với sự lớn mạnh của 5 doanh nghiệp nêu trên, tác giả đã chọn 5 doanh nghiệp này

để tiến hành cuộc khảo sát cho luận văn

2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng

2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp

Bài viết này do hai tác giả của Trung tâm nghiên cứu và kỹ thuật Hellas thuộc Viện vận tải Hellenic, Hy Lạp cùng thực hiện, đó là tác giả Yannis Tyrinopoulos và Georgia Aifadopoulou; và được đăng trên European Transport, số 38, năm 2008

Theo bài viết, chất lượng của các dịch vụ cung cấp đến hành khách đồng nghĩa với hàng loạt các đặc trưng của hệ thống giao thông vận tải như: sự an toàn, việc tuân thủ đúng giờ giấc, khả năng tiếp cận, năng lực của doanh nghiệp, việc cung cấp thông tin

và nhiều yếu tố khác Ngày nay, ngày càng có nhiều tổ chức hoạt động trong lĩnh vực vận tải công cộng và các tổ chức liên quan (như các bộ ngành và các tổ chức giám sát) đầu tư vào các chương trình quản lý chất lượng để tiếp cận và cải thiện các dịch vụ cung cấp cho hành khách Bài viết cung cấp một cách nhìn tổng quan về một phương pháp luận để tiếp cận các mức độ về chất lượng và các mức độ của việc thực hiện các dịch vụ vận tải công cộng

Một trong những mục tiêu quan trọng của việc kinh doanh trong ngành vận tải công cộng là việc tạo ra một hệ thống vận tải được tổ chức tốt, mà với hệ thống đó, người sử dụng dịch vụ có thể tìm thấy ở nhà cung cấp một khả năng cung cấp dịch vụ

ổn định vừa đủ và hệ thống đó có thể làm thỏa mãn các nhu cầu quan trọng của hành khách về một sự di chuyển hiệu quả với các điều kiện an toàn và thoải mái

Chất lượng trong vận tải công cộng xuất phát từ khả năng của các tổ chức thích hợp nhằm quản lý và phát triển các dịch vụ của họ được tốt hơn Để làm được điều đó, nhiều tổ chức kinh doanh đã sử dụng những chương trình quản lý chất lượng để cải tiến chất lượng dịch vụ Điều cốt lõi của các chương trình này là hàng loạt các đặc tính

và chỉ số về chất lượng nhằm tiếp cận các mức độ của dịch vụ cung cấp cho hành khách và các mức độ của việc thực hiện các tiêu chí này của hệ thống vận tải (Giannopoulos, 1989) Ngoài ra, những chương trình như thế còn cung cấp nhiều công

cụ mang tính chiến lược giúp các tổ chức gần hơn với hành khách của mình và giúp các tổ chức điều chỉnh dịch vụ vận tải phù hợp với các nhu cầu và đòi hỏi của hành khách; các chương trình cũng cung cấp nhiều dữ liệu rất có giá trị; kiến thức từ chương trình còn tạo điều kiện thuận lợi cho các quyết định của tổ chức được triển khai tốt (Tyrinopoulos và cộng sự, 2004)

Bài viết đưa ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens như sau: an toàn – tiện nghi (safety – comfort), giao tiếp với hành khách (information – communication with the passengers), khả năng tiếp cận (accessibility), mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến (terminals and stop points performance), và hệ thống tuyến đường (lines performance)

• An toàn – tiện nghi: thành phần này bao gồm các thuộc tính về chất lượng liên

quan đến cơ sở hạ tầng – những sự việc mang tính chất cơ bản nhất của tổ chức kinh doanh dịch vụ vận tải công cộng, cụ thể là liên quan đến sự an toàn của cuộc hành trình, an toàn của mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến;

sự thoải mái trên xe trong suốt cuộc hành trình; sự sạch sẽ của xe khách, và sự sạch sẽ của mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến

• Giao tiếp với hành khách: thành phần này bao gồm các thuộc tính về chất

lượng liên quan đến tính đầy đủ và kịp thời của các thông tin cung cấp đến khách hàng về mọi phương diện liên quan dịch vụ vận chuyển và các phương tiện được sử dụng cho việc truyền thông các thông tin này; và bao gồm các thuộc tính liên quan cung cách phục vụ của nhân viên

• Khả năng tiếp cận: thành phần này bao gồm các thuộc tính về chất lượng liên

quan đến sự dễ dàng khi cần tiếp cận với tổng đài đặt vé; khi tiếp cận xe cộ, và tiếp cận mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến cho tất cả mọi người nói chung và cho người suy yếu khả năng đi lại nói riêng

• Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến: thành phần này bao gồm các

thuộc tính liên quan đến sự thoải mái tại các điểm trên; lịch trình của chuyến

xe, cũng như quy định khuôn khổ về thời gian cho các dịch vụ được cung cấp tại các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến

• Hệ thống tuyến đường: thành phần này bao gồm các thuộc tính liên quan đến

việc thực hiện các tuyến đường và xe cộ được sử dụng cho các tuyến đường đó Sức trọng tải của xe, tốc độ trung bình của xe là vài phát biểu trong số các phát biểu được khảo sát

Mỗi một thành phần nêu trên bao gồm vài phát biểu Từ phương pháp luận này, tác giả tiến hành một cuộc nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của các tổ chức kinh doanh tại đô thị chính và liên đô thị của thủ đô Athens, với bảng câu hỏi gồm 24 phát biểu

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định mức độ cảm nhận của khách hàng, xác định tầm quan trọng tương đối của các thành phần chất lượng dịch vụ và xác định sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ

đô Athens thông qua việc đánh giá của hành khách

Bài viết còn đưa ra bí quyết việc tạo ra lợi nhuận là sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cao Do đó các tổ chức kinh doanh nên thật sự lưu tâm đến nhu cầu của khách hàng, và từ đó đưa ra hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp để

có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn

Sau khi thu thập và xử lý số liệu, một mô hình về sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Athens được đưa ra, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát Theo mô hình, sự thỏa mãn của hành khách là biến phụ thuộc và các thành phần như: an toàn – tiện nghi, giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận, mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, và hệ thống tuyến đường là các biến độc lập

An toàn – tiện nghi

Giao tiếp với hành khách

Khả năng tiếp cận

Mạng lưới điểm dừng chân,

điểm đi và điểm đến

Hệ thống tuyến đường

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô Athens

Mô hình này đã được hình thành dựa trên cơ sở phân tích thống kê, do đó nó có giá trị và có thể được sử dụng và phát triển cho những nghiên cứu khác tương tự

2.3.2 Nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý

Bài viết này được thực hiện bởi nhóm tác giả Laura Eboli và Gabriella Mazzulla của trường đại học Calabria, Ý và được đăng trên Journal of Public Transportation, Vol 10, No 3, 2007

Trong bài viết, một công cụ mới dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong vận tải công cộng được đề xuất Một mô hình cấu trúc tuyến tính được xây dựng

để khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng với nhau Dịch

vụ vận tải công cộng được phân tích trong bài viết là dịch vụ xe buýt, thường được sử dụng bởi sinh viên trường Đại học Calabria, Ý Để xây dựng mô hình này, dữ liệu được thu thập bằng một cuộc khảo sát những sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt để đến trường và ngược lại Mô hình được đề nghị sẽ hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ vận tải và cả các nhà hoạch định chính sách trong việc xác định mức độ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp

Sau khi thu thập số liệu, tác giả dùng phần mềm AMOS để xử lý và đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt và sự thỏa mãn của hành khách tại Cosenza, miền Nam nước Ý Mô hình bao gồm 16 biến quan sát thuộc 3 thành phần, đó là việc lập kế hoạch cung cấp dịch vụ và sự tin cậy (service planning and reliability); việc thiết kế hệ thống nhà chờ (network design); sự tiện lợi và các yếu tố khác (comfort and other factors)

Theo sự đánh giá của hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, thành phần quan trọng nhất là việc lập kế hoạch cung cấp dịch vụ và sự tin cậy, thành

phần quan trọng thứ hai là việc thiết kế hệ thống nhà chờ, thành phần quan trọng cuối cùng là sự tiện lợi và các yếu tố khác

Mặc dù phương pháp SEM khá nổi tiếng và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu, nhưng hiện nay không có nhiều ứng dụng thực tế trong lĩnh vực vận tải công cộng, đặc biệt để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Trong nghiên cứu này, người viết đã áp dụng phương pháp SEM dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt Thông qua mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ có thêm cơ sở để nâng chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý

Hệ thống nhà chờ

Sự hài lòng

Sự nhận thức

Sự kỳ vọng

2.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị

Ngành vận tải hành khách công cộng ở các nước Châu Âu đều được Chính phủ hỗ trợ tối đa, do đó chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của hành khách được xem

là mục tiêu quan trọng nhất Trong khi đó, phần lớn các đơn vị kinh doanh trong ngành vận tải hành khách công cộng tại Việt Nam đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu Đó là sự khác biệt lớn nhất trong kinh doanh ngành vận tải hành khách công cộng tại hai vùng lãnh thổ này Nhưng theo quan điểm tác giả, cả hai có điểm chung là đều muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, qua đó gia tăng sự thỏa mãn cho hành

khách

Đối với mô hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô Athens, luận văn sẽ kế thừa tất cả 5 thành phần: an toàn – tiện nghi, giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận, mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, và hệ thống tuyến đường; vì tất cả 5 thành phần đều phù hợp một cách tương đối với bối cảnh nghiên cứu của luận văn

Đối với mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý, cả 3 thành phần của mô hình cũng phù hợp tương đối với bối cảnh nghiên cứu của luận văn Nhưng do nội dung của cả 3 thành phần này đã được thể hiện trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Athens, nên luận văn chỉ sẽ sử dụng 5 thành phần của

mô hình tại Athens

Tóm lại, căn cứ hai nghiên cứu đã trình bày, và căn cứ vào tình hình thực tế của ngành xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM, tác giả đưa ra năm giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị như sau

2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1.1 An toàn – tiện nghi

An toàn – tiện nghi thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, và đặc biệt đảm bảo vấn đề an toàn trong giao thông càng cao thì càng làm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty Giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:

H1: Khi tiêu chí an toàn – tiện nghi được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách

Khi thông tin được cung cấp đầy đủ và kịp thời và khi nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cũng như bộ phận quản lý công ty thể hiện được sự chuyên nghiệp về tay nghề, về giao tiếp thì sự thỏa mãn của khách hàng càng được gia tăng Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

H2: Khi việc giao tiếp với hành khách được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.1.3 Khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận thể hiện qua vị trí phòng vé, thời gian biểu làm việc của công

ty, sự dễ dàng khi đặt vé và khi tiếp cận với xe cộ, cùng mức giá vé hợp lý; chúng làm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty Giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:

H3: Khi khả năng tiếp cận được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa

mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến

Vì dịch vụ mang tính vô hình, người ta chỉ có thể cảm nhận chất lượng của nó khi tiêu dùng dịch vụ, do đó mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng hình dung phần nào về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để được

sử dụng Hơn nữa việc tuân thủ quy định về thời gian của các dịch vụ cung cấp tại đây cũng được chú trọng Khi các tiêu chí này được đánh giá cao thì khách hàng càng thỏa mãn Giả thuyết thứ tư được phát biểu như sau:

H4: Khi mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến được khách hàng đánh

giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường

Hệ thống tuyến đường càng đa dạng nói lên khả năng phục vụ khách hàng của đơn vị càng chuyên nghiệp Bên cạnh đó việc công ty sử dụng hệ thống xe cộ chất lượng cao cũng rất quan trọng, tốc độ trung bình của xe càng phù hợp khách sẽ càng hài lòng Giả thuyết thứ năm được phát biểu như sau:

H5: Khi hệ thống tuyến đường được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như sau để phân tích những nhân

tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM

H1 H2 H3 H4 H5

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Như vậy, số lượng các thành phần trong mô hình đề nghị về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM bằng số lượng các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nhưng nội dung cả 5 thành phần thì khác nhau

Mạng lưới điểm dừng chân,

điểm đi và điểm đến

Hệ thống tuyến đường

An toàn – tiện nghi

Sự thỏa mãn của khách hàng

hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của 5 hãng xe Phương Trang, Mai Linh Express, Hoàng Long, Kumho Samco Express và Thành Bưởi Từ hai nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng tại thủ đô Athens và chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý, nghiên cứu đã kế thừa và điều chỉnh cho phù hợp để đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị nhằm đo lường chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM giai đoạn hiện nay

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Để kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra ở chương 2, và nhằm đánh giá mô hình

đề nghị có thể chấp nhận được hay không, cần có một phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp Trong chương 3 tác giả giới thiệu quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu

Chương 3 bao gồm hai phần:

• Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu khám phá (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng)

• Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu liên quan

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Như tác giả đã trình bày ở chương 2, đề tài nghiên cứu này gồm hai bước Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện

đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày theo hình 3.1