chất lượng cao
5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường
Hệ thống tuyến đường là thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của hành khách. Do đó các đơn vị kinh doanh cần đặc biệt quan tâm vấn đề này để có thể
gia tăng nhanh chóng sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của hành khách. Với tuyến
đường đa dạng và lịch khởi hành thường xuyên, hành khách muốn đi đâu tại bất kỳ
thời điểm nào, chỉ cần gọi số điện thoại quen thuộc để đặt vé. Điều này tiện lợi giống như hành khách đang được sử dụng xe riêng của chính mình. Bên cạnh đó, các đơn vị
cũng cần chú ý về chất lượng và số lượng của đội xe. Cụ thể các đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:
• Hiện nay các hãng xe lớn chỉ tập trung khai thác các tuyến đường giữa TPHCM và trung tâm các tỉnh thành. Thị trường TPHCM và trung tâm huyện của các tỉnh vẫn còn đang bỏ ngõ cho các đơn vị kinh doanh vận tải nhỏ lẻ - chỉ cung cấp dịch vụ trên một tuyến cố định. Trong tương lai, nếu có thể khai thác thêm các tuyến đường này thì thị trường xe khách liên tỉnh chất lượng cao sẽ càng
được rộng mở. Nắm bắt được cơ hội này, hiện nay hãng xe Phương Trang đã bắt đầu khai thác một số tuyến giữa TPHCM và trung tâm các huyện.
• Các đơn vị phải thường xuyên đầu tư cho đội xe của mình, xe phải luôn được bảo trì đúng thời hạn để đảm bảo sự an toàn và sự tiện nghi cho hành khách. Ngoài ra, định kỳ công ty cần đầu tư để thay mới các xe đã không còn được
đảm bảo về chất lượng.
69
An toàn – tiện nghi là thành phần có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự thỏa mãn của hành khách. Do đó các đơn vị kinh doanh cũng cần đặc biệt quan tâm về vấn đề này
để có thể giúp hành khách gia tăng sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. An toàn là yêu cầu quan trọng đầu tiên khi sử dụng bất kỳ hình thức dịch vụ nào, đặc biệt càng quan trọng đối với dịch vụ vận tải. Ngoài ra, nếu đơn vị kinh doanh có thể tạo được sự thoải mái cho người sử dụng dịch vụ như đang sử dụng xe cá nhân thì việc phải thường xuyên đi lại bằng xe khách sẽ không còn khó khăn đối với hành khách nữa. Cụ thể các
đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:
• Nhân viên lái xe phải có đầy đủ kinh nghiệm và giấy phép lái xe, đặc biệt phải thông thạo đường đi. Trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên lái xe cũng phải
đưa sự an toàn lên hàng đầu, họ phải hiểu rằng tính mạng con người là quan trọng nhất.
• Công ty phải sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên lái xe một cách hợp lý,
đảm bảo thời gian để họ có thể nghỉ ngơi và có được tinh thần minh mẫn. Vào những dịp Lễ, Tết không nên bắt họ chạy nhiều chặng liên tiếp, vì như vậy sẽ
rất nguy hiểm.
• Cần phải quan tâm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thoải mái của hành khách do vậy các nhà quản lý doanh nghiệp cần tăng cường các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí. Cụ thể, xe phải được trang bị màn hình LCD cùng các chương trình giải trí phù hợp để hành khách có thể thư giãn. Hiện nay trên một số tuyến
đường dài, xe khách Phương Trang đã đầu tư trang bị hệ thống mạng không dây, nên hành khách có thể thoải mái làm việc và giải trí trực tuyến trên xe. Ngoài ra, xe cần được trang bị thêm sách báo, tạp chí,… để phục vụ nhu cầu giải trí của hành khách.
• Nước suối, khăn lạnh, gối mền, bọc ói và thuốc y tế phải luôn được trang bị đầy đủ về số lượng cũng như phải đảm bảo an toàn về chất lượng để hành khách có thể hoàn toàn thoải mái trên suốt cuộc hành trình.
• Trang web của các đơn vị cần được cập nhật thường xuyên về các dịch vụ cung cấp như hệ thống tuyến đường, giá vé, hay những sự thay đổi trong dịch vụ
70
5.2.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận dịch vụ là thành phần có ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự thỏa mãn của hành khách. Do đó đơn vị kinh doanh cần tạo tối đa các điều kiện cần thiết nhằm giúp hành khách có thể tiếp cận được ngay dịch vụ khi có nhu cầu sử dụng. Cụ thể các
đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:
• Khi thị phần của các đơn vịđược mở rộng, đồng nghĩa với việc số lượng hành khách ngày càng nhiều. Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ cần chú ý mở rộng các hệ thống tổng đài đặt vé của mình. Tránh tình trạng đã từng xảy ra với hãng xe Phương Trang, do lượng khách tăng rất nhanh trong thời gian ngắn, nên có thời điểm tổng đài đặt vé bận đến nỗi cực kỳ khó khăn để có thể liên lạc được với họ. Và Phương Trang kịp thời nhìn ra điểm yếu này và đã giải quyết nhanh chóng vụ việc.
• Các đơn vị cần đưa ra mức giá cước hợp lý để người sử dụng dịch vụ dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Hãng xe Phương Trang thường tổ chức các chương trình như: giảm giá vé 20% cho thí sinh trong chương trình “Phương Trang đồng hành cùng thí sinh dự thi Đại học và Cao đẳng hàng năm”; chương trình “dịch vụ
bán vé khứ hồi” nhằm tạo sự tiện lợi tối đa cho hành khách;… Bên cạnh đó,
các hãng xe cũng cần phải thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến
mãi, các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.
5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác
Tuy hai thành phần mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến và thành phần giao tiếp với hành khách đã bị loại khỏi mô hình. Nhưng theo tác giả, nếu hai thành phần này cũng được cải thiện thì hình ảnh thân thiện của các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ càng đẹp hơn trong mắt hành khách; qua đó góp phần gia tăng khả năng hành khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong các lần tiếp theo và có thể cũng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người quen – tất cả các điều này đều rất có lợi cho đơn vị kinh doanh. Do đó các đơn vị cũng cần chú ý để cải thiện hai vấn đề trên.
71
Nhóm giải pháp này đặc biệt quan trọng đối với các tuyến đường dài. Hành khách hoàn toàn không thể thoải mái khi đã ngồi hoặc nằm hàng giờ trên xe, nhưng khi đến trạm dừng chân thì rất khó chịu với nhà vệ sinh không được sạch sẽ, nhà ăn chỉ có vài món nên không thể chọn món phù hợp, hay chất lượng thức ăn, nước uống kém,... Do
đó các đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:
• Tại các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến cần được trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn ghếđể khách có thể ngồi nghỉ ngơi hay vườn hoa để khách đi tới lui thư giãn, và quan trọng là hệ thống mạng không dây phải luôn có và đủ
mạnh để hành khách có thể tranh thủ giải quyết công việc.
• Hệ thống nhà ăn tại các trạm phải đảm bảo vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, thức ăn, nước uống phải phong phú cùng với mức giá cả hợp lý. Từ đó giúp hành khách có thể hoàn toàn thoải mái, không còn bận tâm đến việc ăn uống trong suốt cuộc hành trình.
• Hệ thống nhà vệ sinh tại các trạm phải đủ lớn để tránh tình trạng xếp hàng chờ đợi. Điều quan trọng là nhà vệ sinh phải luôn sạch sẽ và nên được trang bịđầy
đủ các tiện nghi cần thiết.
Giao tiếp với hành khách
Việc giao tiếp với hành khách tại các hãng xe lớn hiện nay đã tốt hơn nhiều so với các hãng xe nhỏ lẻ. Tại các hãng xe nhỏ, việc giao tiếp với hành khách rất không tốt. Thật sự khó chịu khi hành khách đã đặt vé, nhưng khi đến nơi nhân viên bảo chưa đặt; hay khi đã đặt vé, có việc nên khách cần thay đổi hoặc hủy vé thì gặp phải những phản
ứng gay gắt từ phía nhân viên. Các hãng xe khách chất lượng cao hiện nay đã giải quyết được vấn đề này, mặc dù cần cải thiện hơn nữa, muốn vậy các nhà quản lý doanh nghiệp cần tập trung nhiều vào vấn đềđào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho
đơn vị. Cụ thể các đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:
• Định kỳ công ty cần tổ chức các khóa bồi dưỡng ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, văn hóa doanh nghiệp cho các nhân viên. Nên tổ chức thường xuyên các cuộc thi nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên như “Nhân viên thân thiện với hành khách”, “Nụ cười vàng”, “Nhân viên trung thực”,… Ngoài ra, công ty
72
cũng cần có những quy định xử lý đối với những nhân viên không thực hiện
đúng quy định của công ty.
• Nhân viên cần được trang bịđầy đủ các kiến thức cần thiết để có thể giải quyết thỏa đáng ngay các thắc mắc của hành khách. Bên cạnh đó, các đơn vị cũng cần thành lập phòng ban chuyên trách về việc xử lý các thắc mắc hay khiếu nại của hành khách.
• Hiện nay cả 5 hãng xe được khảo sát đều có dịch vụ đưa đón hành khách tận nơi miễn phí trong vòng bán kính 10 km tại tất cả các tỉnh thành, trừ TPHCM. Với lý do vì phải phục vụ lượng khách quá lớn nên không thểđưa đón tận nơi ở
khu vực TPHCM. Trong thời gian tới, nếu các hãng xe có thể giải quyết tốt vấn
đề này thì lượng khách sẽ gia tăng thêm nữa. Đây chính là điểm yếu của các hãng xe lớn so với các hãng xe nhỏ lẻ. Vì có một bộ phận hành khách không thông thạo đường đi tại TPHCM nên rất muốn được hưởng dịch vụđưa đón tận nơi tại TPHCM, và hiện nay họđã chọn các hãng xe nhỏđể được đáp ứng yêu cầu này.
5.2.3 Vài kiến nghịđối với Nhà nước
Vận tải hành khách là một trong những ngành chịu ảnh hưởng rất nhiều từ việc quản lý của Nhà nước. Do đó tác giả xin đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc quản lý và hỗ trợđể nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành vận tải này.
Thứ nhất là các chính sách ưu đãi về thuế: (1) Các hãng xe cần mặt bằng đủ rộng
để xây dựng các trạm dừng chân, do đó Nhà nước cần hỗ trợ giảm thuế thuê đất trong thời gian dài cho doanh nghiệp; (2) Trong thời gian 5 năm đầu hoạt động – đơn vị đang xâm nhập thị trường nên còn nhiều khó khăn, Nhà nước cần giảm hoặc miễn thuế thu nhập doanh nghiệp và cần gia hạn thời gian nộp thuế giá trị gia tăng một năm nhằm giúp doanh nghiệp có thêm nguồn vốn để tái đầu tư; (3) Cần giảm hoặc miễn các loại phí như phí bảo trì đường bộ; phí cầu, đường cho các đơn vị,…
Thứ hai là chính sách hỗ trợ vay vốn với lãi suất ưu đãi. Cũng như các ngành nghề
kinh doanh khác, nhu cầu vay vốn để mở rộng đầu tư là rất cần thiết, đặc biệt với ngành vận tải – nhu cầu vốn đầu tư lớn, bên cạnh đó thời gian hoàn vốn lại dài. Do đó
73
Nhà nước cần hỗ trợ cho các đơn vị có tài chính minh bạch và đường lối kinh doanh
tốt vay vốn với lãi suất ưu đãi và ổn định trong dài hạn.
Thứ ba là Nhà nước cần đẩy mạnh đầu tư để hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng hiện nay vì đây là một trong những động lực quan trọng góp phần thúc đẩy ngành vận tải phát triển. Khi cơ sở hạ tầng tương đối hoàn chỉnh sẽ góp phần rút ngắn thời gian vận chuyển và từđó giúp dòng vốn đầu tưđược quay vòng nhanh hơn.
