công cộng
2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủđô Athens, Hy Lạp
19
Bài viết này do hai tác giả của Trung tâm nghiên cứu và kỹ thuật Hellas thuộc Viện vận tải Hellenic, Hy Lạp cùng thực hiện, đó là tác giả Yannis Tyrinopoulos và Georgia Aifadopoulou; và được đăng trên European Transport, số 38, năm 2008.
Theo bài viết, chất lượng của các dịch vụ cung cấp đến hành khách đồng nghĩa với hàng loạt các đặc trưng của hệ thống giao thông vận tải như: sự an toàn, việc tuân thủ đúng giờ giấc, khả năng tiếp cận, năng lực của doanh nghiệp, việc cung cấp thông tin và nhiều yếu tố khác. Ngày nay, ngày càng có nhiều tổ chức hoạt động trong lĩnh vực vận tải công cộng và các tổ chức liên quan (như các bộ ngành và các tổ chức giám sát)
đầu tư vào các chương trình quản lý chất lượng để tiếp cận và cải thiện các dịch vụ
cung cấp cho hành khách. Bài viết cung cấp một cách nhìn tổng quan về một phương pháp luận để tiếp cận các mức độ về chất lượng và các mức độ của việc thực hiện các dịch vụ vận tải công cộng.
Một trong những mục tiêu quan trọng của việc kinh doanh trong ngành vận tải công cộng là việc tạo ra một hệ thống vận tải được tổ chức tốt, mà với hệ thống đó, người sử dụng dịch vụ có thể tìm thấy ở nhà cung cấp một khả năng cung cấp dịch vụ ổn định vừa đủ và hệ thống đó có thể làm thỏa mãn các nhu cầu quan trọng của hành khách về một sự di chuyển hiệu quả với các điều kiện an toàn và thoải mái.
Chất lượng trong vận tải công cộng xuất phát từ khả năng của các tổ chức thích hợp nhằm quản lý và phát triển các dịch vụ của họđược tốt hơn. Để làm được điều đó, nhiều tổ chức kinh doanh đã sử dụng những chương trình quản lý chất lượng để cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều cốt lõi của các chương trình này là hàng loạt các đặc tính và chỉ số về chất lượng nhằm tiếp cận các mức độ của dịch vụ cung cấp cho hành khách và các mức độ của việc thực hiện các tiêu chí này của hệ thống vận tải (Giannopoulos, 1989). Ngoài ra, những chương trình như thế còn cung cấp nhiều công cụ mang tính chiến lược giúp các tổ chức gần hơn với hành khách của mình và giúp các tổ chức điều chỉnh dịch vụ vận tải phù hợp với các nhu cầu và đòi hỏi của hành khách; các chương trình cũng cung cấp nhiều dữ liệu rất có giá trị; kiến thức từ
chương trình còn tạo điều kiện thuận lợi cho các quyết định của tổ chức được triển khai tốt (Tyrinopoulos và cộng sự, 2004).
20
Bài viết đưa ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens như sau: an toàn – tiện nghi (safety – comfort), giao tiếp với hành khách (information – communication with the passengers), khả năng tiếp cận (accessibility), mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và
điểm đến (terminals and stop points performance), và hệ thống tuyến đường (lines performance).
• An toàn – tiện nghi: thành phần này bao gồm các thuộc tính về chất lượng liên quan đến cơ sở hạ tầng – những sự việc mang tính chất cơ bản nhất của tổ chức kinh doanh dịch vụ vận tải công cộng, cụ thể là liên quan đến sự an toàn của cuộc hành trình, an toàn của mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; sự thoải mái trên xe trong suốt cuộc hành trình; sự sạch sẽ của xe khách, và sự
sạch sẽ của mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến.
• Giao tiếp với hành khách: thành phần này bao gồm các thuộc tính về chất lượng liên quan đến tính đầy đủ và kịp thời của các thông tin cung cấp đến khách hàng về mọi phương diện liên quan dịch vụ vận chuyển và các phương tiện được sử dụng cho việc truyền thông các thông tin này; và bao gồm các thuộc tính liên quan cung cách phục vụ của nhân viên.
• Khả năng tiếp cận: thành phần này bao gồm các thuộc tính về chất lượng liên quan đến sự dễ dàng khi cần tiếp cận với tổng đài đặt vé; khi tiếp cận xe cộ, và tiếp cận mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến cho tất cả mọi người nói chung và cho người suy yếu khả năng đi lại nói riêng.
• Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến: thành phần này bao gồm các thuộc tính liên quan đến sự thoải mái tại các điểm trên; lịch trình của chuyến xe, cũng như quy định khuôn khổ về thời gian cho các dịch vụ được cung cấp tại các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến.
• Hệ thống tuyến đường: thành phần này bao gồm các thuộc tính liên quan đến việc thực hiện các tuyến đường và xe cộđược sử dụng cho các tuyến đường đó. Sức trọng tải của xe, tốc độ trung bình của xe là vài phát biểu trong số các phát biểu được khảo sát.
21
Mỗi một thành phần nêu trên bao gồm vài phát biểu. Từ phương pháp luận này, tác giả tiến hành một cuộc nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của các tổ chức kinh doanh tại đô thị chính và liên đô thị của thủ đô Athens, với bảng câu hỏi gồm 24 phát biểu.
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định mức độ cảm nhận của khách hàng, xác
định tầm quan trọng tương đối của các thành phần chất lượng dịch vụ và xác định sự
hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô Athens thông qua việc đánh giá của hành khách.
Bài viết còn đưa ra bí quyết việc tạo ra lợi nhuận là sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cao. Do đó các tổ chức kinh doanh nên thật sự lưu tâm
đến nhu cầu của khách hàng, và từđó đưa ra hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp để
có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
Sau khi thu thập và xử lý số liệu, một mô hình về sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Athens được đưa ra, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Theo mô hình, sự thỏa mãn của hành khách là biến phụ
thuộc và các thành phần như: an toàn – tiện nghi, giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận, mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, và hệ thống tuyến đường là các biến độc lập. An toàn – tiện nghi Giao tiếp với hành khách Khả năng tiếp cận Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến Hệ thống tuyến đường Sự hài lòng của khách hàng
22
Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủđô Athens
Mô hình này đã được hình thành dựa trên cơ sở phân tích thống kê, do đó nó có giá trị và có thểđược sử dụng và phát triển cho những nghiên cứu khác tương tự.